同慶小籠危機管理

1、74344同慶小籠危機管理旭機 管 理危機治理簡介危機事件處理原則事件處理程序附錄餐廳專門事件報告單媒體采訪之“可做”和“不可做”簡介4危機事件處理原則5事件處理程序1.食品有異物造成顧客報怨72.食物中毒引起的顧客報怨93.顧客在餐廳發(fā)生意外造成損害104.顧客在餐廳中遭竊125.職員工作時受傷15火災17水災20臺風216.重大的災難地震22臨時停電24臨時停水25煤氣泄漏26餐廳內發(fā)覺可疑/ 不明物品277.臨時停業(yè)沖動的游行隊伍危及餐廳安全288.政府部門臨時登門檢查299.媒體采訪33早班人員發(fā)覺餐廳外圍門或窗遭到破壞35電話恐嚇/勒索36炸彈恐嚇37搶劫38示威40暴動4110.其

2、他危機情境職員懷疑違法被捕42附錄餐廳專門事件報告單43媒體米訪之媒體米訪之“可做”和不可做44簡介同慶小籠餐廳不僅要為我們的顧客提供一種安全可靠的環(huán)境，而且要 為我們餐廳的職員、供應商和其他來訪者制造同樣一種安全場合。諸多危 機雖不可防范，但都能夠得到有效地處理。當危機發(fā)生時，同樣沒有時刻和機會能夠商討處理方案，因此每 一位餐廳的工作人員都必須隨時預備應對和處理危機，并正確處理好每一 種狀況。危機的定義任何有可能（不管事實上是否發(fā)生）對企業(yè)或品牌的有形及無形資產, 職員或顧客等產生一定程度損害的事件，均應視為危機事件并應及時進行 處理。我們的使命把每一次危機都轉化成公司的良機。危機的共同處理

3、原則：-趕忙反應，保持冷靜；-企業(yè)利益放在第一位；-職員和顧客是最寶貴的資源;-溝通，發(fā)揚團隊合作精神。處理危機發(fā)生的危機往往超出任何個人能力所能操縱。危機處理不當，就 勢必破壞我們的業(yè)務和工作。所有危機差不多上出乎意料的。但處理得當， 實際上就提升了公司的專業(yè)性、治理良好的聲譽。本文中所述的處理程序能用來有效地處理危機。這些程序中包括了處 理人員、涉及單位、處理流程等，以確保危機事件快速而有效地得到解決。事后檢討為了從事件中吸取體會，在處理危機事件后，所有有關人員都必須做 出一個全面的檢討。危機事件處理原則安全第一我們一切以內外部顧客（即職員及客人）的安全為第一優(yōu)先。如果顧 客的健康或生命、

4、財產安全有任何危險，我們應在第一時刻內趕忙解決， 包括必要時暫停某項食品或全部餐廳之營業(yè)。當發(fā)生了任何危機時，你應該：保持平復：平復會關心你更好地處理每一件事：收集事實：按照事實而不是推測來做出合理的決定；建議提出的咨詢題：發(fā)生了什么事？何時發(fā)生的 ？-涉及到哪些人？查明地點、電話、姓名、地址、涉及職員、治理組等。開始溝通/報告：向有關部門主管和上級匯報有關事件，關通知地區(qū) 主管。提醒有關人員注意：如果有阻礙到市場，那么應提醒公司及其他市場 注意；需要時采取解決危機的行動：有清晰的檔案記錄（專門事件報告單）；詳細地記錄事件的通過、細節(jié)和人物；整理并儲存證據（文件、照片及物件等）；完善檔案記錄有

5、利于進行事件追蹤，預防再次發(fā)生及索取賠償；使雙方更容易形成共識。平常也要多加磨練。要緊原則不外是：讓講話的人清晰明白你在他的世界里，采取任何行動時，都應確保自身的安全；你不應該：不要等候危機自動消逝：危機可不能自動消逝，應主動予以解決； 除非不利己，不要把公司牽進任何可能觸發(fā)危機的事件或謠言中： 幸免卷入他人的事件；有些時候當我們表態(tài)時，情形會變得更糟，更不利于公司； 盡量不引起媒體注意；沒必要與不良和負面的事件拉上關系 ；4）不要讓職員與其他公司人員或顧客議論該事件；5）在獲悉真相之前，不要假定公司確實是導致事故的緣故，先不要承 認責任。溝通原則我們務求讓內外部顧客中意，才惠及整體營運； 與

6、顧客接觸之第一原則是先傾聽，不要急于辯論。傾聽時不只是要聽 表面的言語，更應盡力多了解其講話的動身點，他什么原因要提出如此的 要求？如果我們能明白越多關于他的信息，就更有助于我們找出他的需求， 有助于找出讓他中意的處理方式，傾聽的技巧應通過專門訓練，努力進入講話人的世界。運用語言或非語言的鼓舞， 并帶領你進入他更深層的思想。4）雙方有異議時，千萬不要急著與顧客爭辯。應先把所有的背景資料 弄清晰了，才開始作雙向的溝通。無的放矢是大忌。5）所有有關顧客的事件，應堅持與當事人（如果當事人是未成年的小 孩應由其父母相陪同）直截了當溝通。顧客方的任何其他人只能夠陪伴， 但不可代表發(fā)言（嬰幼兒除外） ，如

7、此才能弄清晰情況真相，了解顧客的確 切意見。我們要明確表達我們愛護顧客權益、遵循法律的原則及決心，必 要時可請在場人士見證進行溝通。6）溝通過程應有耐心，千萬不要急躁。如果我們在溝通過程中不僅表 現出我們的關懷、尊重，而且又能堅持原則及雙方 （非僅一方 ）的權益，就能 贏取對方相對的尊重。7）在危機事件仍未有調查結果前，請不要向顧客主動提出索償程序。如果贏得顧客的 LAST 原則Listen 用心傾聽Apologize 表示關懷，致歉差認同顧客感受Satisfy 采取行動，使投訴顧客中意Thanks 感謝投訴顧客，并歡迎他再次光臨事件處理程序:提交索償資料必以及所 有醫(yī)院單據的正本（務專員（如

8、有）轉交保險公司I I異物的處理義：異專員了解情況題如果是供I追蹤，提供建議和解決方案有關督導須全程跟蹤事件的進程和結果，報告督導以上營運管理層，綜合有關部門的專業(yè)意見， 何該食品成份以外的物質。處理危機要點：態(tài)度要誠懇：面帶微笑，注意禮貌用語，不要無禮對待顧客；不要許諾公司將承擔責任在沒有澄清事實之前，不要承認錯誤；為顧客更換產品時，建議顧客更換其他產品。不要更換同一種產品, 以免同樣咨詢題再次發(fā)生；不要引起其他顧客注意，盡量請顧客到安靜處交談。交談提示（供餐廳人員參考）：-請顧客到安靜處交談時能夠講：“此處比較嘈雜，我們到略微安靜點 的地點講話好嗎？”如此我們能夠更清晰地了解您的方法。-對

9、您的遭遇，我深表歉意，你現在感受如何？-您需要去醫(yī)院嗎？-我們對產品品質十分關注，我將趕忙對此事進行了解-在了解期間，我是否能夠為您更換另一種食品？-為您的舒服起見，我們能否坐下來談一談？-請您講一講情況的通過？=食品中毒引起顧客報怨處理人員：值班經理（如餐 廳經理在場，由餐廳經理負責處理）如果是顧客親目到到餐廳抱怨：安撫客人。對顧客的遭遇表示冋情和誠摯的專門感謝您將此涉事告訴餐我們運部好讓我們加以關注 如有可能，帶顧客到安靜處交談涉及單位：餐廳呂運部接送到顧客些噪：品可能歡迎下次光臨靜的地方r 如果是當地衛(wèi)生監(jiān)督所接到舉； 檢查”之“食品抽樣檢查”處理豢外造.部門臨時登門通過詢問收集更多立息

10、關并做記傷害的顧客，并使人群遠離傷者。1 1、詢問顧客到餐廳用餐的具體時間、顧客姓名、住址、聯(lián)系電話等基 本信息；2 2、 詢問顧客用餐食物清單、發(fā)病時間、發(fā)病者人數、就診單位等信息馬上報告餐廳經理和督導。判斷顧客客傷程度以決定下一步調查動:當調查完成會與之聯(lián)絡； 立即對庫輕傷的行自查應建議就疑物品從餐廳停組用挑選一名陪同顧客， 以上報告餐廳經理助督導和品控專員。2 2、對于受傷較重的顧客，應立即撥打120120急救電話，除非有潛在的危險，否則不要移動傷員，因為盲目移動身體有時會加重傷情；須立即填寫餐廳特殊事件報告單（見附件一）并傳真（或發(fā)郵件）給 導和本區(qū)域品控專員聯(lián)系相關人員、收集更多信息

11、：盡量與顧客的親屬或朋友聯(lián)系； 保持冷靜，盡快使營運恢復正常；如有需要可安排其他管理人員從周圍顧客中征求證人，并了解事件的經過 在允許的情況下記錄證人的姓名、聯(lián)系方式等信息。盡可能要求收集有關事實（事故起因、時應控地點了 解情問題如則是址等蹤，提供建議和解決方丄1 1、2 2、3 3、有醫(yī)院單據的正本食物中毒引起顧客報怨+ 食物理中毒填寫指食 害物質專的食）轉交保險如客人提出要求索償醫(yī)療費或其它維 !修費，請客人提交索償資料，以及所 I I有醫(yī)生、及維修等單據的正本。I I將有關文件交予營運部公共事務專員 （如有）轉交保險公司處理。顧.客在餐廳發(fā)生意外造成損害爰品或者食用了含有毒有有關督導須全

12、程跟蹤事件的 進程和結果，報告督導以上 營運管理層，綜合有關部門 的專業(yè)意見，訂立可行的解決方案。處理危機要點:處理人員：督導層，綜合有關部門的專業(yè)意見, 寸解決方案。口乂被不要驚慌；態(tài)度要誠懇；-在沒有澄清事實之前，不要承認錯誤；-不要許諾公司將承擔責任；-如果顧客受傷只能進行簡單的處理，征求顧客同意后通知急救中心 或顧客的同伴；-如果發(fā)覺顧客暈厥，不要輕易搬動，趕忙通知急救中心或顧客的同 伴；-堅持正常營運秩序，勸阻顧客不要圍觀，保持空氣暢通；不要引起其他顧客的注意。交談提示（供餐廳人員參考）：-您現在感受如何？您需要到醫(yī)院去嗎？需要通知您的家人或朋友嗎？可否留下您的的姓名、住址和聯(lián)系電話

13、?事前預防：-樓面是否保持干燥、不油膩；-清潔地面時機是否恰當，是否有提示牌;-是否在雨雪天氣提醒顧客小心地滑；-是否有些餐廳設施會阻礙到顧客的便利。如顧客仍堅持要求賠償，須交由、I I督導及營運部公共事務專員（如有處理。丿顧客在餐廳中遭竊有關督導須全程跟蹤事件的進 程和結果，報告督導以上營運 管理層，綜合有關部門的專業(yè) 意見，訂立可行的解決方案。如顧客要求賠償，應向顧客明確 表示：在公共場所失竊，餐廳是 I I不承擔任何保管之責任，但我們 I I也會盡力配合警方調查I IV V顧客在餐廳中遭竊咨詢與答一 如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明，如何處理？我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是

14、顧客意見，其要緊目的 也應當是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。應該：如果你有任何的意見或要求，您隨便都能夠與我們聯(lián)系。作為 一個有著良好信譽的企業(yè)，我們之間能夠隨時針對此事進行溝通，同時提 供給您最大的關心。我們會主動配合公安機關進行調查，既然公安機關已對此案件進行了 登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明。不應該：未經主管同意即給顧客書面講明。- 顧客提出要求餐廳承擔賠償責任，如何答復？A、“您在餐廳失竊，餐廳感到專門遺憾，我們不愿看到來我們餐廳 就餐的顧客發(fā)生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的缺失，我們認為是沒 有依據的，對餐廳也不公平。”B、“個人財產在公共

15、場合，由個人負責妥善保管。餐廳并不承擔任何 保管的責任。在公共場所失竊，責任歸屬為行竊人，餐廳作為經營者，既 無主觀上的過錯，也無客觀上的侵權行為，不應當承擔賠償責任。 ”C、“關于顧客的人身、財產安全，我們一直盡力做得更好，例如在餐 廳明顯處張貼注意事項，提醒顧客保管好自己的財物，在顧客遭竊后為其 報警及提供力所能及的關心等，我們也無法操縱失竊事件不在餐廳內發(fā)生， 除了在餐廳中提醒顧客注意，我們將會盡力配合公安機關早日將盜賊抓 獲?！盌、必要時可請公安人員出面講明責任歸屬， 或提議共同請消協(xié)參與評 斷及見證。如果顧客要求你關心在餐廳內進行查找失竊物品，如何處理？ 我們應該在力所能及的范疇內為

16、顧客提供關心，況且這也是安撫顧 客的一種方式，必要時也能夠關心顧客在餐廳衛(wèi)生間、角落、垃圾箱等處 進行查找。如果顧客失竊后要求你關閉餐廳大門捉拿竊賊，如何處理？ 應該講明：“我們會協(xié)助您報警尋求警方的支援，我們也會盡量地給您 提供關心，然而現在封閉大門勢必會阻礙到其他顧客的用餐，侵犯他們的 人身自由，餐廳沒有那個權益。因此，不能關閉大門。 ”如果顧客投訴到消協(xié)或媒體，如何正確應對？ 應該：“如果您覺得有必要的話，您也能夠到消協(xié)咨詢，這也是您擁有 的權益，期望我們連續(xù)保持聯(lián)系。如果顧客要投訴到以上部門，請趕忙報備你的主管和公司有關部門。 如果上述部門到餐廳或打電話詢咨詢情況通過，應該： “您好，

17、請咨詢 您是哪個政府部門？”“專門感謝您對我們的關注，我們公司有專人負責這件事，您能否留 下您的聯(lián)系方式，我們會盡快通知到我的主管和此事的負責人，他會盡快 與您取得聯(lián)系，并給您作好有關的講明工作。 ”不應該：“對，有這回事，情況是如此的” （不了解對方的背景, 同時隨便發(fā)表言論） 如果顧客要求職員看管包裹或財物，如何應對？A、 委婉告知顧客，在公共場所，個人財物應當自理。B、 不建議餐廳職員為顧客看管包裹或財物，因為物品一旦丟失，容易 引發(fā)爭端。關于失竊事件，你應該做好哪里善后工作？ 提醒治理組和外場職員， ，加大巡視，注意可疑人員，提醒顧客注意保 管財物。營運高峰期愛護好用餐秩序，服務員必須

18、提醒顧客財物安全，排除隱 患。處理人員：人力資源部員工:餐廳，營運部，人力資源部處理人員：值班經理（如餐 （廳經理在場，由餐廳經理負 責處理）員工工作時受傷立刻關注受到傷害的員工，并使人群遠離傷者馬上報告餐廳經理和督導。判斷顧客受傷程度以決定下一步行動：1 1、對于受輕傷的員工，應建議就醫(yī)，并從餐廳管理組中挑選一名陪同顧客 ，以便提供必要的幫助；2 2、 對于受傷較重的員工，應立即撥打120120急救電話，除非有潛在的危險, 否則不要移動傷員，因為盲目移動身體有時會加重傷情；I聯(lián)系相關人員、收集更多信息：1 1、 保持冷靜，盡快使營運恢復正常；2 2、 與員工的親屬或朋友聯(lián)系；3 3、 盡可能

19、多的收集有關事實（事故起因、時間、地點、住址等 ），如有需要可征求證人，從而了解事件 的經過。須調查事件成因身議預防方法，填寫餐廳特殊事件報告單（見附件一） 如職員需工作受傷于餐廳特殊事件報告單，交 營運部轉交人力資源部 跟進。處理危機要點：不要驚慌；不要輕易移動嚴峻受傷的職員； 不要讓受傷的職員趕忙投入工作； 盡可能禁止職員在公眾場合議論此事。在未由專業(yè)人員定性之前，先不要認定這是一件工傷事故。 要求受傷職員儲存好所有就醫(yī)單據（包括病假單） 治理組要清晰公司關于工傷 /雇主責任處理的有關流程。交談提示 （供餐廳人員參考 ）： 預見咨詢題：在同慶小籠餐廳工作是否安全？ 建議回復：在同慶小籠餐廳

20、工作是專門安全的，我們設有各項安全防 范措施，同時在職員加入公司時，就會通過入職簡介培訓了解有關安全事 宜。事前預防職員是否穿的是皮鞋、鞋底是否防滑；鞋面是否包腳，能夠愛護腳面；值班經理關注上班期間職員的軀體狀況是否適合該崗位工作的操 作。I.I.確保滅火人身后有一條能夠訊速撤離的誦道； 松.為安全起見，一定要有第二個人站發(fā)滅火人的后面; b b. .保持低位，避免被煙熏到；使用滅火器時，將滅火器對準火焰的底部左右掃射，直至火焰全部撲滅 使用滅火毯時，將滅火毯輕輕抖開，輕覆蓋在火焰上直至火焰完全熄滅。作為盾牌狀拿在手中，將滅火毯輕，關閉煤氣和電源的總開關（在確保自身安全的情況下）致電消防隊發(fā)生

21、火災時要保持平復臉工全場所。I I識別火情，并采納合理的消防手段:損壞，并詳纟細、 特殊步報告有關督導須全程跟蹤事件的進 程和結果，報告督導以上營運 管理層，綜合有關部門的專業(yè) 方滅;5 5于安工地方清點.上的員工和其他人員后，可按提示疏滅火人差不多過培訓，要會熟練操作消防設備，并認為能夠處置火災 而可不能文件損害財務危險交保險公 -、值司處理理及組長須逗留了解及處理情況，在確保自身安全的情況下將所有收銀機和保險柜鎖好，并需立即通知餐廳經理和督導有關事宜。_丿處理危機要點：I-不得使用水撲滅電氣失火。撲澆油火 因為細己錄有關事宜于餐廳特殊事件報告 到其他（地附件一）。若有員工受傷，請按程序“員

22、工工作時受傷”處理告督導以上營運T程跟面飄流，同時蔓延管理層，綜合有關部門的專業(yè)意見，訂立可行的解決方案77將有大文件交予 財務部轉交保險公、 司處理。丿處理危機要點:-不要驚慌;不要以任何理由再次進入餐廳;不要打開餐廳內的任何電源及煤氣開關；不要同意新聞媒體的采訪；不要議論發(fā)生的情形；趕忙與公司聯(lián)絡，以方便公司與保險公司洽商索賠事宜。交談提示（供餐廳人員參考） ： 預見咨詢題：引發(fā)火災的緣故是什么 ? 建議回復：感謝關懷，有關人士還在調查之中。 預見咨詢題：是否顯現人員傷亡？ 建議回復：目前沒有傷亡人數的消息，警方會為您提供最新的資料。涉及單位：餐廳，營運部，財務部，保險公司發(fā)生水災找到發(fā)水

23、原因，如果有可能，應堵住源頭（在確保自身安全的情況下）- -判斷當時情況，決定下一步行動；1 1、 如有需要立即根據緊急疏散路線圖顧客及員工，將顧客員工安置到安 全場所。2 2、在確保自身安全的情況下將所有收銀機和保險柜鎖好。3 3、 把行政文件封裝在塑料袋中，并存放與安全地方。4 4、 如存在潛在危險，應在確保自身安全的情況下關閉所有電源。 處理人員：值班經理I I處理人員：督導值班經理及組長須逗留了解及處理情況，并需立即通知餐廳經理和督導有 關事單。：餐廳，營運部，財務部，保險公司發(fā)生臺風*、J I、，7、保持須檢查有餐設備的所有并詳細解臺風情況，并及時督導須全程跟蹤事件的進 安錄有關事宜

24、于餐廳特殊事件報告并和層果家屬合告關部門上專運.1 1單_（見附件一）。若有員工受傷，管理層，、綜、吧關部門的、專業(yè)-/請按程序“員工工作時受傷” 處理 意見，訂立可仃的解決方案判斷當時情況，決定下一步行動；安排所有人員安全、有序的離開餐廳。若情況緊急，鑒于安全原因，應讓員工和顧客留在餐廳中。若顧客堅持要回家，應提醒他們走安全的路線。1 1、2 2、3 3、6 6、7 7、8 89 9、人員遠離危險區(qū)域或玻璃裝置。鎖好保險柜和收銀機準備好應急工具（沙袋、藥品、手電筒等）。妥善保存好店內貨品。通知即將上班的員工暫時留在家里。1010、 若有需要，可為餐廳中人員提供食物。1111、 及時了解臺風的

25、最新信息。值班經理需立即通知餐廳經理和督導有關事宜，并等候下一步指示。 處理一事后后須檢情形未復原正常細前不要打有關電導須全程跟蹤事件的進 肩不要在情形未復原正常前再次進入餐廳部門勺專業(yè) 請按程序“員工工作時受傷”，處理 j意見，訂立可仃的解決方案件交予財務部轉交保險公 司處理。涉及單位：餐廳，營運部，財務部，保險公司（ 處理人員：值班經理 J J處理人員：督導人員外出;涉及單位：餐廳，營運部，財務部，保險公司發(fā)生地震，安排所有的人員安全、有序的離開餐廳。I I處理危機要點:-i-離開餐廳后，應該：當點餐形緊急時，出于安全考慮，不要讓餐廳內的人2 2、若有人員受傷，應立即呼叫救護車，安撫傷員并

26、與其家屬聯(lián)系。在情形未復原正常前，子保險要重新營業(yè)保自身安 全的情況下）。餐廳接搜尋臺營救預警后，應與督導溝通防范方案，例 拆除外掛飾品J J如有可能，加固玻璃值班有需要停業(yè)餐廳調整班表有關通知并等員下一步指示。/_JI交談提j jg g廳特餐廳人員參考有理結導須合告督部門件營運I I預見咨詢題受我的家人是否在餐廳內？部門的專業(yè) 建議回復：（如果在的話）您的家人現在專門安全地留在餐廳中，請放:文件交予財務部轉交保險公處理危機要點: -不要使用易燃物;不要以任何理由再次進入餐廳;-不要同意新聞媒體的采訪。交談提示（供餐廳人員參考）： -預見咨詢題：是否有人在地震中喪生?-建議回復：警方會為您提供

27、最新信息。單。-預見咨詢題：我的親屬是否還在餐廳中？-建議回復：真遺憾您和您的親屬失去了聯(lián)系，我能夠幫你查一下名-預見咨詢題：公司缺失多少?建議回復：我們仍在點算中。致電到管理處/電力公司詢、 問停電原因及來電時間。跟進外場及內專場動作，并 與餐廳經理和督導保持聯(lián)絡（設法通知物業(yè)管理處做出木目、I廠應行動。處理人員：值班經理I I務，同時可向客人提供附近分店地址.丄. . 倆有需冷藏材料蓋好， 并放進冷藏冰箱內，然后 撤出廚房。向已在餐廳內進餐的 客人解釋停電事宜， 并核對食物是否到齊. .1 1I I先向客人結賬（賬單 內須扣除未能存奉上 的食物之價錢）并可 處理人員完餐后才離開餐廳。 _=

28、”L 反已校正溫度計檢查食物F溫度。壓穩(wěn)定后，再開啟電源。涉及單位：餐廳，營運部，物業(yè)管理處 / /自來水公司 須通知餐廳經理和督導。.廠 * _事后須檢查有否設備損壞 并詳細記錄有關事宜于似情況P臨時停水有關督導須全程跟蹤事件的進 程和結果，報告督導以上營運 管理層，綜合有關部門的專業(yè) 意見，訂立可行的解決方案向未進餐廳的客人解釋因 停水的關系，飲品方面只 能供應罐裝飲品，而其他 食品則照常供應，同時亦 可提供附近分店地址供客 人選擇。立即優(yōu)先關掉自動補水的 設備，如有熱水器、制冰 機、洗碗機。汽水機等。如有可能，向附近借水以 供其他需要用水的設備使 用，如：煮面爐、燙碗機 、什菜爐等。，原

29、因及何 隹生意外” 作時受傷”.跟進外場及內專場動作，并 I I與餐廳經理和督導保持聯(lián)絡備注導須餐廳蹤事事行預備 程和結果，報告督導以上營運 燭過程中要可意安全醤向已在餐廳內進餐的客人 解釋因停電水關系，未能 奉上飲品，并建議客人取 消 飲賬單內應扣除未能奉上的 飲品價錢。以備不時之需。在使用蠟記錄有關事宜于、 件停告單（見附 ）件一）。I I同時，應盡量使用一次性 餐具，減少需清洗的餐具 數量。3 3、 通知煤氣公司或公安機關。4 4、 若有可能，應鎖好保險柜和收銀機（在確保自身安全的情況下）。值班經理需立即通知 餐廳經理和督導有關事宜，并等候下一步指示。一 J J 事后須檢查有否設備損壞，

30、并詳細 ，記錄有關事宜于餐廳特殊事件報告 I I單（見處件一員:1 1班經理受傷， 處理人員管 怖按程處理人員工工作時受傷”處理，涉及單位：餐廳，營運部，公安機關I IC C煤氣泄予漏財務部轉餐保險發(fā)現可疑7 7不明物品J_有關督導須全程跟蹤事件的進 程和結果，報告督導以上營運 管督層，綜合有意導訂立可行跟解決方場內場保持冷靜，不可移動該可疑物品，并及時向所屬的派出所報警求助立即通知餐廳經理和督導，并跟進外場及內場動作。/ /i處理危機要點: -不要ijjijj散客人及員工f、:供協(xié)助。卜-不要進入事發(fā)覺場查找失蹤人員-不要打開/ 壬何電源開關疏散客人及員工：、，、人 zZzZ、 * * t

31、t , ,O（包括所有電器、內貨品。關掉 電閘等盡快離開現場口有客人正想進入餐廳 用餐，員工應用其他原 因婉拒客人。門鈴、電話等）在安全及許可的情況下，向客人結賬協(xié)助警方疏散客人。庭留于安全的地方了解事件的、 f f經過，并與餐廳經理和督導保 ） J 持聯(lián)絡 丿有關督導須全程跟蹤事件的進 程和結果，報告督導以上營運 管理層，綜合有關部門的專業(yè) 意見，訂立可行的解決方案/事后須檢查有否設備損壞，并詳細/ /D D錄有餐廳內發(fā)覺可疑7不明物品 單（見附件一）。若有員工受傷，:帚請按程序“員工工作時受傷”處理V V。f f確認樣本抽檢人員的身份，要求對方出示身份證明文件和抽檢通知書等， 并需記錄其姓

32、名、電話及所屬部門。抽樣人員有機會抽取食物、食物接觸面、員工的手部或鼻孔的分泌物等作 樣本，因此，各員工須保持個人及環(huán)境清潔衛(wèi)生，若抽取食物樣本，應注 意以下事項：1 1、 確保消毒水的濃度合乎要求。2 2、 徹底消毒雙手及有關器皿；3 3、 如抽取飲料時，須先消毒斟出口，并不可加入冰塊。4 4、 如抽取原料或半成品時，須于冷藏（凍）柜內取出未開封的產品，于 開封前須先將有關器具、產品開封位置及負責員工之雙手消毒；并且須將 產品的數據進行記錄，如生產日期、批號等有關資料。于安全的情況下與餐廳、 （經理和督導保持聯(lián)絡 / 有關督導須全程跟蹤事件的進 程和結果，報告督導以上營運 管理層，綜合有關部

33、門的專業(yè) 意見，訂立可行的解決方案41盡快離開現場1111 11 1 F F1協(xié)助警方疏散客1人與餐廳經理和督導保持聯(lián)絡止。事后須檢查有否設備損壞，并詳細/記錄有關事宜于餐廳特殊事件報告!單（見附件一）。若有員工受傷，1 1 E按程沖動的游行隊伍危及餐廳安全 處理人員：值班經理、，（如餐廳經理在場，1 1由餐廳經理負責處理）:品控部:餐廳，營運部，品控部，衛(wèi)生監(jiān)督所政府機構食品抽樣檢查I I 丿情況抽樣檢將該樣本或同批的產品送檢。最后，提供建議及改善措5 5、 同時，須保留多一份相同的樣本，按效期表將需冷藏（凍）的食物妥 善貯存于冰箱內。/將有關記錄及數據填寫于餐廳特殊事件報告單（見附件一）內

34、，并通知J廳經理、督導和本區(qū)域品控專員。f f約7 7日后致電查詢結果；若結果合格，可將冰箱內的樣本棄掉；相反，則須 ；盡快通知品控部。事后需填寫餐廳特殊事件報告單（見附件一）記錄有關 政府部門臨時登門檢果及跟進事宜。入 L r.丄*丄人I政府部門登門檢查注意事項：保持平復、友善，彬彬有禮地表達出關懷與合作態(tài)度；安排政府雇員到偏僻的角落談話；確認身份，能夠委婉告之為明確了解檢查范疇，便于以后保持聯(lián)絡， 請檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位。了解他們的真正意圖：來自哪個部門？想獲悉哪些內容？觀看他們的態(tài)度：主動的？中立的？敵對的？趕忙通知餐廳經理、督導及公司有關部門并要求關心；幸免讓對方做太

35、久的等候，可提供簡單餐飲以爭取時刻，待有關負責 人到場，但盡量不要阻攔對方執(zhí)行公務；在權限范疇內盡可能配合對方所有趕忙改善的要求；如有媒體記者隨行，應委婉拒絕回答其提出的咨詢題，并勸阻其進入 廚房區(qū)；政府部門登門檢查咨詢與答:若特價部門對明碼標價格式或內容提出要求，如何應對？“正如您所知，同慶小籠作用全國連鎖企業(yè)，具有全國統(tǒng)一標準的經 營模式，且在全國各地按照市場消費情形制定相應價格。”“如有進一步的要求，請趕忙報備督導及公司有關部門。-若城管部門或市容委對門前車輛秩序、店堂廣告和櫥窗粘貼提出疑 咨詢，如何應對？“關于門前車輛秩序，餐廳會在力所能及的范疇內協(xié)助進行堅持，值 班經理在外圍巡視時也

36、會加大要求。我們會主動配合市容辦的有關規(guī)定， 并為餐廳經營營造一個良好的環(huán)境。”“關于店堂廣告和櫥窗廣告，公司對公布的內容和形式都有嚴格的要 求和標準，力求符合市容的有關規(guī)定并為顧客營造一個優(yōu)美的用餐環(huán)境， 同時及時地讓顧客了解到餐廳目前正在促銷的產品和方式，為顧客盡可能 地提供最為優(yōu)待的購餐條件。”-若環(huán)保部門對餐廳空調噪音、排煙異味提出檢測或整改要求，或調 查餐廳廢油處理方式，如何應對？關于空調噪音和排煙異味，一樣只有在臨近餐廳的居民進行投訴后， 環(huán)保部門才會提出檢測或整改要求，接到類似事件，請趕忙報備督導及公 司開發(fā)部。關于餐廳廢油處理咨詢題，公司專門重視廢油的回收處理并托付由當 地環(huán)保

37、部門指定的合法回收廢油的廠商進行廢油的回收處理，只用作化工 原料，決不用作食用。請趕忙報備督導及公司有關部門。-若排水所對餐廳排污提出要求，如何應對？一樣講來，排水所會對餐廳污水排放收取一定的費用，具體內容請報 備督導及公司開發(fā)部。-若消防部門對餐廳進行消防檢查，發(fā)覺餐廳消防隱患或對餐的消防 設施提出要求，如何應對？禮貌接待，并表示公司對餐廳消防工作專門重視。如果消防部門發(fā)覺消防隱患或對消防設施提出整改要求，請在權限范 疇內趕忙進行改善。請趕忙報備督導及公司有關開發(fā)部。-若工商部門對營業(yè)執(zhí)照內容及懸掛方式、外部招牌提出要求，如何 應對？如果工商部門要求查看餐廳營業(yè)執(zhí)照，能夠向其提供。關于懸掛方

38、式, 能夠向其講明為基于餐廳營運標準進行布置，考慮到餐廳的整體狀況。關于餐廳外招，同慶小籠作為全國連鎖企業(yè)，擁有統(tǒng)一的標識和風格, 同時有關商標已在國家工商總局進行了注冊登記。餐廳外招在餐廳營建時 差不多在當地市容老城管等治理部門辦理了有關審批手續(xù)。-若勞動監(jiān)察部門要求查看餐廳用工情形、社保繳納、合同簽訂情形 等，如何應對？禮貌接待，并表示公司對用工情形專門重視。同時趕忙由其他同事聯(lián) 系公司人力資源部盡量不要提供證據給對方，例如班表、人員資料等等。-若環(huán)衛(wèi)對餐廳垃圾處理提出要求，如何應對？公司一貫重視環(huán)保工作，每天所產生的垃圾均托付環(huán)衛(wèi)局直運或托付 具有合格資質的代運商代為轉運，按照國家有關政

39、策要求進行必要的處理。-若街道辦需要餐廳對其某項工作進行配合，如何應對？街道辦作為餐廳所在地的最基層的政府主管機構，所開展的工作我們 應該在力所能及的范疇內進行主動的配合。但需要有有關文件依據，同時 不產生成本和費用。文件。-若街道辦對餐廳臺階或舉辦活動提出要求，如何應對？如果餐廳的延生部分顯現占道現象，一樣會在餐廳營建時與占道辦進 行溝通，并交納一定的占道費用。注意所要有關的如果餐廳需要舉辦活動，包括餐廳開業(yè)或促銷活動，如果需要占用便 道或交通道路，應提早報備市容城管部門、當地交通治理部門進行審批。 得到批復后，舉辦活動。-若派出所對餐廳治安、保險柜現金存放或要求餐廳安裝電子報警設 備，如何

40、應對？如果轄區(qū)派出所對餐廳治安提出疑咨詢，應主動配合公安機關的要求 進行主動改善。關于保險柜現金存放，派出所提出整改要求并下達整改通知單的，應 趕忙報備督導、財務部和其他有關部門，以便及時作好溝通和諧。如果當地派出所要求餐廳必須安裝電子報警設備，可向其講明公司正 在對保安和電子報警系統(tǒng)的使用作可行性分析論證，并情愿了解當地電子 報警系統(tǒng)廠商設備、價格、服務等諸多細節(jié)，如有進一步要求請報備督導 及公司有關部門。-如以上有關部門，要求餐廳對整改通知書、詢咨詢通知書等進行回 答或簽字，如何應對？如果政府部門向餐廳下達了整改通知書或詢咨詢通知書，請趕忙報備 督導及公司有關部門，由專人出面解決。但要作好

41、講明和溝通工作，以免 產生誤會。政府部門登門檢查之“不可做”不能無理拒絕政府部門的官員及其工作人員執(zhí)行公務；不能與政府部門官員及工作人員發(fā)生語言頂撞；不要自行處理；在沒有得到關心或和公司治理層達成一致之前，不要隨便回答非治理 人員職責范疇的咨詢題；r立即通知餐廳經理或督導，并填寫餐庁特殊事件報告單（見附件一）記錄 、 有關事事件丿（有關督導須有了解事件的過程，并交由公司相關部門跟進事件。C了解事件，并向公司相關部門咨詢意見及準備一份對外回復的提要。 訪體采訪訓練的發(fā)言人須遵守的發(fā)言原則，請參與媒體采訪之 “可做”與“可不做”（見附件二）處理危機要點：-不要讓媒體攝像、照相或在餐廳內采訪顧客和職

42、員；“對不起，請您不要在我們的餐廳里照相或攝像，因為這會阻礙到餐 廳內就餐的顧客；如果您有什么咨詢題，請寫下來交給我，我會交到公司, 公司的有關人員會盡快與您聯(lián)系。”不要向媒體做出任何承諾；-不要認為媒體所講的截止期限確實是公司的截止期限；-在沒有得到關心之前，不要估量或媒體的咨詢題；-在沒有查明事實之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的；-在獲悉真相之前，不要假定公司確實是導致事故的發(fā)源地；-不要讓職員與其他公司人員或顧客議論該事件。除非專門授權，不要讓記者拍照內場。“因為您能夠懂得的緣故，公司在多年的進展過程中，差不多形成了 諸多的具有自主知識產權的產品操作及答理程序，從保證企業(yè)自身利益的角

43、度，請 不要拍照?！?若遇到以媒體曝光相威逼的惡意投訴及采訪，切記不要與對方發(fā)生 直截了當沖突。“我們情愿認真、慎重地解決任何咨詢題，并相信媒體也會客觀、公 平地報道事實，同樣的，公司也保留采取相應法律手段的權益。 ”餐廳特殊后要做的第予事確實!進行外圍巡視。件的發(fā)一/電話恐嚇排員勒索作須準備對外媒體及公眾）的回復發(fā)言涉及單位：餐廳，營運部，公司相關部門，公安機關早班人員發(fā)現餐廳外圍門或窗遭到破壞保持冷靜，不要進入餐廳。廠立即報告餐廳經理和督導，并通知警方。保護現場的進出口，阻止其他人員進入餐廳，等候警方前來勘察處理。早班人員發(fā)覺餐廳外圍I I門或窗遭到破壞在外圍巡視時發(fā)覺餐廳有門或窗遭到破壞

44、，或有強行入店的痕跡，代主一/有鮎導須全程跟蹤事件的進程和結果，報告督導以上營運管理層，綜 表可能發(fā)生人室盜竊。勺專業(yè)意見，訂立可行的解決方案處理危機要點:在警方沒有到達之前，不要讓任何人靠近現場； 在警方勘察完畢之前,L L不要試圖清理現場的玻璃碎片或雜物;電話恐嚇/ /勒索保持冷靜，并盡量了解對方意圖。如餐廳電話有來電顯示功能，記錄下來電號碼，并留意以下事項:1 1、 打電話者的嗓音（例如：性別、年齡、聲調等）。2 2、 背景聲音（例如：音樂、交通、其他聲音等）。位即報告餐廳經理和督導，并填寫餐廳特殊事件報告單（見附件一）。記 J錄有關事件。有關督導須全程跟蹤事件的進程和結果，報告督導以上

45、營運管理層，綜 合有關部門的專業(yè)意見，訂立可行的解決方案（如報警、停業(yè)）。=-采訪。涉及單位：餐廳，營運部，公司相關部門，公安機關J 處理人員：值班經理 丿處理人員：督導I處理人員：公司相關部門丿涉及單位：餐廳，營運部，危機處理小組，公安機關炸彈恐嚇保持冷靜。如果有恐嚇來自電話，如餐廳電話有電顯示功能，記錄來電號碼并留意 以下事項：1 1、 打電話者的嗓音（例如：性別、年齡、聲調等）。2 2、 背景聲音（例如：音樂、交通、其他聲音等）。如果恐嚇來自書面，則將書面材料放進可密封塑料袋并交給警方。J廠立即報告餐廳經理和督導，并通知。跟進外場及內場動作。I （如有可能，應在安全的前提下找出炸彈的確切

46、地點和爆炸時間）根據警方的指示決定下一步行動：安L2 2、將所有的收銀機和保險柜鎖住。3 3、疏散剩余員工亠切記留意自身安全。在最近并安全的地方觀察事件的情 形涉及單位：餐廳，營運部，公司相關部門，公安機關4 4、 清點所有餐廳人員，確保沒有人仍留在餐廳內。5 5、 ,4有關督導須全程跟蹤事件的進程和結果，報告督導以上營運管理層，綜 合有關部靜的專業(yè)意見顧客及可行的解決方按照搶劫所提出的要求去做。1 1彈!恐劫逃犯逃跑的方向和使用工具。須準備對外媒體及公眾）的2 2、注意觀察搶劫者的性別、身高、膚色、口音、著裝及其他顯著特征。搶劫犯逃離后：1 1、 立刻報警。如有人員傷亡，叫救護車。2 2、

47、不要讓任何人破壞餐廳內的搶劫現場，以便警方進行調查。3 3、 安慰顧客，請顧客寫下證詞。如有需要，可送上食物及飲料。立即通知餐廳經理和督導。有關督導須全程跟蹤事件的進 程和結果，報告督導以上營運 管理層，綜合有關部門的專業(yè) 意見，訂立可行的解決方案。后須檢查有否設備損壞，并詳細 記錄有關事官于餐斤特殊事件報告 單（見附件一）。若有員工受傷， 請按程序“員工工作時受傷”處理:公司相關部門丿須準備對外媒體及公眾）L L回復發(fā)言處理危機要點：不要與搶劫犯搏斗，不要試圖追蹤搶劫犯；在警方沒有到達之前，不要讓任何人靠近犯罪現場;不要查看搶劫犯劫走多少財物；不要讓職員議論搶劫事件；未經公司授權，不要同意任

48、何媒體采訪；店內應做好保險柜交接及記錄，營業(yè)額的治理及交存銀行應嚴格執(zhí) 行公司規(guī)定；至銀行存款人員、時刻、路線、工具、著裝應經常變更，以備不測, 勿穿工作服。示威發(fā)生暴動。留在餐廳1 1、 如情況正常，向顧客表示一切都在正常進行。2 2、 一旦發(fā)生騷亂，立刻通知警方。有關督導須全程跟蹤事件的進程和結果，報告督導以上營運管理層，綜合 有關部門的專業(yè)意見，訂立可行的解決方案。示威的定義：一群人集合在公司餐廳（內或外廠二 表達對餐廳的不中意 見，從而吸引更多的人和新聞媒體的注亠 對外媒體及公眾）的、回復發(fā)言J處理人員：督導涉處單位危機要點部，公司相關部門，公安機關0不要驚慌；廠不要讓示威者堵住入口;、；保持鎮(zhèn)靜，將餐廳所有的門上鎖。立即通知餐廳經理和督導。）要同意新聞媒體的采訪;-丿1 1、暴不要讓新聞媒體在餐所有內員集拍照餐區(qū)，勸說顧客 留在餐廳內。2 2給警不要讓新聞媒體采訪未參與示威的職員；3 3、安慰小孩和讓他們平i i4 4口果不員或顧里是比較安全的。5 5、 允許員工和顧客使用餐廳的電話與家人聯(lián)系。6 6、 鎖好全部收銀機和保險柜。7 7、 如果需要，可為顧客和員工提供