商務談判的成交與簽約文中案例

1、精品文檔項目五商務談判的成交與簽約文中案例【導入案例】王峰是國內(nèi)一家電子元件生產(chǎn)企業(yè)的銷售人員， 新開發(fā)了一家全球知名跨國公司客戶，經(jīng)過一個多月的接觸和多次談判， 雙方簽訂了長期供貨合作協(xié)議， 王峰非常高興簽訂了這個大客戶。王峰決心以出色服務維護好與這個大客戶的關(guān)系。十天前客戶第一個訂單傳真了過來， 對方交貨期是自下訂單當日算起兩周后的月底，王峰想這是大客戶，一定要做好一切服務，于是提前一周送貨上門。送貨后第四天，此客戶采購部給王峰發(fā)來一份傳真要求王峰公司支付倉儲費用及其他人工費用 12000 元，理由是王峰他們公司提前送貨，沒有按照合同規(guī)定執(zhí)行，給對方增加了額外的負擔?！疚闹幸堪咐唬耗?/p>

2、辦公用品銷售人員到某辦公室去銷售碎紙機。辦公室主任在聽完產(chǎn)品介紹后擺弄起樣機，自言自語道： 東西是倒挺合適，只是辦公室這些小年輕的毛手毛腳， 只怕沒用兩天就壞了。 銷售人員一聽， 馬上接著說： 這樣好了，明天我把貨運來的時候， 順便把碎紙機的使用方法和注意事項給大家講講，這是我的名片，如果使用中出現(xiàn)故障，請隨時與我聯(lián)系，我們負責維修。主任，如果沒有其它問題，我們就這么定了？案例二：客戶：“這種材料真的經(jīng)久耐用嗎？你能保證產(chǎn)品的質(zhì)量嗎？”談判人員：“我們當然可以保證產(chǎn)品的質(zhì)量了！我們公司的產(chǎn)品已經(jīng)獲得了多項國家專利和各種獲獎證書， 這一點您大可以放心。 購買這種高品質(zhì)的產(chǎn)品是您最明智的選擇，如果

3、您打算現(xiàn)在要貨的話，我們馬上就可以到倉庫中取貨。 ” 客戶：“不不，我還是有些不放心，我不能確定這種型號的產(chǎn)品是否真的如你所說的那么受歡迎”談判人員：“這樣吧，我這里有該型號產(chǎn)品的談判記錄，而且倉庫也有具體的出貨單，這些出貨單就是產(chǎn)品談判量的最好證明了購買這種型號產(chǎn)品的對手確實很多，而且很多老客戶還主動為我們帶來了很多新客戶，如這下您該放心了吧，您對合同還有什么疑問嗎？”案例三：情景一：客戶：“我還從來沒有用過這種產(chǎn)品，那些使用過的客戶感覺用起來方便嗎？”銷售人員：“當然了，操作簡單、使用方便是這種新產(chǎn)品的一個重要特點。以前也有一些客戶在購買之前怕使用起來不方便， 可是在購買之后他們覺得這種產(chǎn)

4、品既方便又實用， 所以已經(jīng)有很多客戶長期到我們這里來購買產(chǎn)品了， 您現(xiàn)在就可以試一試， 如果您也覺得用起來方便的話， 就可以買回去好好享用它的妙處了”情景二：客戶：“你們在服務公約上說可以做到三年之內(nèi)免費上門服務和維修，那么我想知道，如果三年以后產(chǎn)品出現(xiàn)問題該怎么辦？”銷售人員：“您提的這個問題確實很重要，我們公司也一直關(guān)注這個問題。1 歡迎下載精品文檔為了給客戶提供更滿意的服務，我們公司已經(jīng)在各大城區(qū)都建立了便民維修點，如果在保修期之外出現(xiàn)問題的話， 您只要給公司總部的服務臺打電話說明您的具體地址，那么我們公司就會派離您最近的便民維修點上門服務， 服務過程中只收取基本的材料費用而不收取任何額

5、外的服務費”案例四：在一次與客戶進行談判的過程中， 剛開始我發(fā)現(xiàn)那位顧客一直緊鎖著眉頭，而且還時不時地針對產(chǎn)品的質(zhì)量和服務提出一些反對意見。 對他提出的問題我都一一給予了耐心、 細致的回答，同時我還針對市場上同類產(chǎn)品的一些不足強調(diào)了本公司產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢， 尤其是針對顧客比較關(guān)心的服務品質(zhì)方面著重強調(diào)了本公司相對完善的顧客服務系統(tǒng)。在我向?qū)κ忠灰徽f明這些情況的時候，我發(fā)現(xiàn)他對我的推薦不再是一副漠不關(guān)心的模樣， 他的眼睛似乎在閃閃發(fā)亮， 我知道我的介紹說到了他的心坎兒上， 于是我便趁機詢問他需要訂購多少產(chǎn)品， 對手告訴了我他們打算訂購的產(chǎn)品數(shù)量，我知道這場談判很快就要成功了”案例五：轟動世界的美國

6、促銷奇才哈利，在他 15 歲作馬戲團的童工時，就非常懂得做生意的要訣，善于吸引顧客前來光顧。有一次他在馬戲團售票口處，使出渾身的力氣大叫： “來 ! 來! 來看馬戲的人，我們贈送一包頂好吃的花生米” 。觀眾就象被磁廠吸引了一樣， 涌向馬戲場。這些觀眾邊吃邊看， 一會就覺得口干，這時哈利又適時叫賣檸檬水和各種飲料。其實，哈利在加工這些五香花生米時，就多加了許多鹽。 因之觀眾越吃越干， 這樣他的飲料生意才興隆。 以飲料的收入去補濟花生米的損失， 收益甚豐。 這種頗有心計而又合法的促銷絕招， 不動腦筋是想不出來的。案例六：案例：史密斯先生在美國亞特蘭大經(jīng)營一家汽車修理廠， 同時還是一位十分有名的二手

7、車推銷員， 在亞特蘭大奧運會期間， 他總是親自駕車去拜訪想臨時買部廉價二手車開一開的顧客。他總是這樣說：“這部車我已經(jīng)全面維修好了，您試試性能如何？如果還有不滿意的地方，我會為您修好。 ”然后請顧客開幾公里，再問道； “怎么樣？有什么地方不對勁嗎？“我想方向盤可能有些松動。 ” “您真高明。我也注意到這個問題，還有沒有其他意見？” “引擎很不錯，離合器沒有問題。 ” “真了不起，看來你的確是行家。 ”這時，顧客便會問他： “史密斯先生，這部車子要賣多少？”他總是微笑著回答： “您已經(jīng)試過了，一定清楚它值多少錢?！比暨@時生意還沒有談妥， 他會慫恿顧客繼續(xù)一邊開車一邊商量。 如此的做法，使他的筆筆

8、生意幾乎都順利成交。案例七：在某友誼商店里， 一對外商夫婦對只標價 8 萬元的翡翠戒指很感興趣。售貨員作了些介紹后說： 某國總統(tǒng)夫人也曾對它愛不釋手， 只因價錢太貴，沒買。顧客的購買動機不盡相同：有講究“實惠”的，有追求“奇特” ， 還有出于“炫耀”、“斗勝”的。在售貨員的刺激下，這對夫婦，已經(jīng)感覺出了，如果買了此戒指，表明自己比總統(tǒng)夫人更闊氣。這對夫婦聽了此言，欣然買下。案例八：在美國的一個邊遠小鎮(zhèn)上， 由于法官和法律人員有限， 因此組成了一個由 12 名農(nóng)民組成的陪審團。 按照當?shù)氐姆梢?guī)定， 只有當這 12 名陪審團成員都同意時，某項判決才能成立，才具有法律效力。有一次，陪審團在審理一起

9、案件時，其中 11 名陪審團成員已達成一致看法，認定被告有罪，但另一名認為。2 歡迎下載精品文檔應該宣告被告無罪。由于陪審團內(nèi)意見不一致審判陷入了僵局。其中 11 名企圖說服另一名， 但是這位代表是個年紀很大、 頭腦很頑固的人， 就是不肯改變自己的看法。從早上到下午審判不能結(jié)束， 11 個農(nóng)夫有些心神疲倦，但另一個還沒有絲毫讓步的意見。就在 11 個農(nóng)夫一籌莫展時，突然天空布滿了陰天，一場大雨即將來臨。此時正值秋收過后， 各家各戶的糧食都曬在場院里。眼看一場大雨即將來臨， 那么11 名代表都在為自家的糧食著急，它們都希望趕快結(jié)束這次判決，盡快回去收糧食。于是都對另一個農(nóng)夫說： “ 老兄，你就別

10、再堅持了，眼看就要下雨了，我們的糧食在在外面曬著， 趕快結(jié)束判決回家收糧食吧。 ” 可那個農(nóng)夫絲毫不為之所動，堅持說： “ 不成，我們是陪審團的成員，我們要堅持公正，這是國家賦予我們的責任， 豈能輕易作出決定， 在我們沒有達成一致意見之前， 誰也不能擅自作出判決！ ”這令那幾個農(nóng)夫更加著急， 哪有心思討論判決的事情。 為了盡快結(jié)束這令人難受的討論， 11 個農(nóng)夫開始動搖了，考慮開始改變自己的立場。這時一聲驚雷震破了 11 個農(nóng)夫的心，他們再也忍受不住了、紛紛表示愿意改變自己的態(tài)度，轉(zhuǎn)而投票贊成那一位農(nóng)夫的意見，宣告被告無罪。按理說， 11 個人的力量要比一個人的力量大?？墒怯捎谀?1 個堅持已

11、見，更由于大雨的即將來臨，使那 11 個人在不輕意中的為自己定了一個最后期限：下雨之前，最終被迫改變了看法，轉(zhuǎn)而投向另一方。在這個故事中，并不是那 1 個農(nóng)夫主動運用了最后的期限法，而是那 11 個農(nóng)夫為自己設(shè)計了一個最后的期限，并掉進了自設(shè)的陷阱里。在眾多談判中， 有意識地使用最后機會法以加快談判的進程， 并最終達到自己的目的的高明的談判者往往利用最后期限的談判技巧， 巧妙地設(shè)定一個最后期限，使談判過程中糾纏不清、難以達成的協(xié)議在期限的壓力下，得以盡快解決。案例九：中國某公司與日本某公司在上海著名的國際大廈， 圍繞進口農(nóng)業(yè)加工機械設(shè)備，進行了一場別開生面的競爭與合作、競爭與讓步的談判。中方認

12、為日方報價中所含水分較大?；诖耍蟹酱_定“還盤”價格為 750 萬日元。日方立即回絕，認為這個價格很難成交。中方堅持與日方探討了幾次，但沒有結(jié)果。鑒于討價還價的高潮已經(jīng)過去，因此，中方認為談判的“時鐘已經(jīng)到了”，該是展示自己實力、運用談判技巧的時候了。于是，中方主談人使用了具有決定意義的一招，鄭重向?qū)Ψ街赋觯?“這次引進，我們從幾家公司中選中了貴公司，這說明我們有成交的誠意。 此價雖比貴公司銷往 C 國的價格低一點， 但由于運往上?？诎侗冗\往 C 國的費用低， 所以利潤并沒有減少。 另一點，諸位也知道我有關(guān)部門的外匯政策規(guī)定， 這筆生意允許我們使用的外匯只有這些。 要增加，需再審批。如果這樣

13、，那就只好等下去，改日再談。 ”這是一種欲擒故縱的談判方法，旨在向?qū)Ψ奖硎疽逊綄υ撜勁幸咽ヅd趣，以迫使其做出讓步。 但中方仍覺得這一招的分量還不夠，又使用了類似 “競賣會”的高招，把對方推向了一個與“第三者競爭”的境地。中方主談人接著說： “ A 國、 C 國還等著我們的邀請。 ”說到這里，中方主談人把一直捏在手里的王牌攤了出來，恰到好處地向?qū)Ψ叫孤?，把中國外匯使用批文和 A 國、 C國的電傳遞給了日方主談人。 日方見后大為驚訝， 他們堅持繼續(xù)討價還價的決心被摧毀了， 陷入必須“競賣”的困境；要么壓價握手成交，要么談判就此告吹。日方一時舉棋不定，握手成交吧，利潤不大，有失所望；告吹回國吧，跋

14、山涉水，興師動眾，花費了不少的人力、物力和財力，最后空手而歸，不好向公司交代。這時，中方主談人便運用心理學知識，根據(jù)“自我防衛(wèi)機制”的文飾心理，稱贊日方此次談。3 歡迎下載精品文檔判的確精明強干，中方就只能選擇A 國或 C 國的產(chǎn)品了。日方掂量再三，還是認為成交可以獲利，告吹只能賠本。這正如本杰明 ?富蘭克林的觀點所表明的那樣： “最好是盡自己的交易地位所能許可來做成最好的交易。最壞的結(jié)局， 則是由于過于貪婪而未能成交， 結(jié)果本來對雙方都有利的交易卻根本沒有能成交” 。案例十： 某市建筑公司 C 急需水泥，遂向 A 和 B 發(fā)出電報，電報稱：“ 我公司急需建筑用水泥 500噸，如貴廠有貨，請于

15、見電報之日起兩日內(nèi)通知我公司，我公司將派技術(shù)員前往驗貨并購買。 ” A 和 B 在收到電報后均向 C 回電并報了價。其中 A 在回電同時將 200噸水泥運往 C 的所在地。在該批水泥到達前， C 得知 B 的質(zhì)量較好，且報價合理，于是便又向 B 發(fā)電報一份： “我公司愿購買貴廠 500噸水泥，盼速發(fā)貨，運費由我方出。 ”當天下午， A 的水泥運到，而 C 告訴 A 他們已決定購買 B的水泥。 A 認為 C 既發(fā)出了要約， 自己又在規(guī)定時間內(nèi)做出了承諾， C 就應受要約約束，不應不守信用。案例十一： 大名農(nóng)場向多家果品加工企業(yè)寄送了水果品種簡介及價目表。甲企業(yè)收到后，立即回電表示希望按照價目表所

16、列價格購買蘋果 100噸，并要求一周內(nèi)運至指定地點。 農(nóng)場收到電報后立即裝車發(fā)貨。 第五天，大名農(nóng)場將蘋果運至指定地點。 此時，當?shù)厮呀?jīng)大幅度降價， 甲企業(yè)遂要求農(nóng)場按市場價銷售。遭到拒絕后，甲企業(yè)拒不收貨，并表示自己不收貨因雙方合同不成立。大名農(nóng)場則認為合同已經(jīng)成立，便訴至法院，要求甲企業(yè)履行合同。本案中，甲企業(yè)向大名農(nóng)場發(fā)出的回電，內(nèi)容清楚、具體，屬于要約，具有法律上的約束力；而大名農(nóng)場接電后立即裝車發(fā)貨。 并在約定時間運至指定地點，是以實際履行合同的行為進行了承諾（我合同法規(guī)定， 承諾應當以通知的形式做出，但根據(jù)交易習慣或者要約表明可以以通過行為做出承諾的除外）。因此，雙方的合同已經(jīng)

17、成立，合同自承諾生效時成立。甲企業(yè)應承擔違約責任。案例十二：王先生是廣東一家電子元件生產(chǎn)企業(yè)的銷售人員，他新開發(fā)東蕪一家新客戶，雙方就供貨事宜達成了長期合作協(xié)議。最近王先生按公司的要求與客戶簽訂了銷售合同， 合同中規(guī)定貨到付款， 支付方式是銀行匯票， 運費由賣方承擔。王先生按客戶要求按時送貨上門，對方驗貨后以現(xiàn)多的方式支付了全部貨款。在回公司的途中， 王先生與駕駛員在高速公路服務區(qū)餐廳用餐時，他們身旁裝有貨款的皮包被盜【案例分析】案例一：中國 X 公司到迪拜與阿拉伯 Y 公司可談判紡織品的交易。 阿方 Y 公司接價后認為需要研究， 約定改日上午 9：30 分到 E 飯店咖啡廳會面再具體談。 9

18、：20 分，中方 X 公司人員如約到 E 飯店，在咖啡廳一直等到 10：00 仍未見 Y 公司人員影子。這時，有人建議： “走吧?！庇腥碎_始抱怨，認為“阿方太過分， ”X 公司組長說：“既已按約到此，就等下去吧。 ”一直到 10：30 分，咖啡己喝了好幾杯，阿方人員才晃晃悠悠地走過來。 一見中方人員， 高興地握手致敬， 但未講一句道歉的話。在咖啡廳，阿方要求中方降價。中方組長沒有正面回復，而說， “按約定，我們 9：3D 來此，已等了一個鐘點，桌上的咖啡杯數(shù)量可以作證。說明我方誠心。4 歡迎下載精品文檔與貴方做生意，價格不會虛（盡管還有余地） 。如貴方有意見，請講出具體方案來?！卑⒎酱硇α诵φf： “我昨天睡得太晚了，我們認為貴方報價難以接受。 ” 盡管中方做了多方面解釋， 阿方仍堅持中方降價。 中方組長建議雙方認真考慮對方意見后再談。阿方代表沉思了一下，提出下午 3：30 分到他家來談。下午 3：30 分，中方人員準時到了阿方代表家， 井帶了幾伴高檔絲綢衣料作禮品，在對方西式客廳坐下后， 他招來了他的夫人與客人見面， 其妻子臉上沒有平日阿拉伯婦女佩帶的面罩。中方趁勢將禮品給了她，引來贊嘆聲： “好漂亮。”阿方代表也很高興，說：“我讓她來見你們，是把你們當朋友。 ”中方隨著轉(zhuǎn)入正題。阿方代表讓其妻退下，聽完了條件后即表示： “不管新條件如何，貴方說研究，就拿出了新