導游案例分析題

1、某外國旅游團持集體簽證在中國旅游。在旅游過程中，游客約翰向全陪小張?zhí)岢鏊Ｍ麍F隊旅游結束后留在中國繼續(xù)參觀并辦點私事。小張告訴他，在中國旅游的境外旅 游團必須整團出人中國國境，所以回絕了約翰的要求。在旅游團隊離開中國的前一天， 約翰再次向小張?zhí)岢隽怂囊蟛⒅v明了理由，小張以時間緊迫為由給予拒絕。約翰 認為小張侵犯了他的合法權益，回國后，通過其領隊向小張的旅行社提出了投訴。請問：出現這種情況，應該如何處理？答:導游對外國游客在旅游團的活動結束后因某種需要而要求繼續(xù)在中國旅行的，若不 需要延長簽證，一般可以滿足其要求；如需要延長簽證，原則上應予以拒絕。若個別游客 確有特殊原因需要留-F，導游應該

2、請示旅行社，然后向其提供必要的幫助，陪同游客持旅 行社的證明、護照及集體簽證，到當地公安局辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)，協助其 重訂機票、酒店等，但所需費用由游客自理。本案例的小張缺乏服務意識和業(yè)務知識，因 為導游對于游客提出的要求，不管其難易程度如何，也不管其合理與否，都應該給予足夠 的重視，并及時、合情合理地運用所掌握的業(yè)務知識予以解決。本案例中，導游在游客提 出要求時沒有進行認真傾聽，事后也沒有進行耐心解釋，而是簡單一推了之，造成投訴， 影響了旅行社的聲譽。某旅行團在A市進行兩天的游覽后，將于當天中午12點乘機離開A市前往B市，導游李先生為了讓游客對本地有更多的了解，主動提出讓游客上午

3、再訪問一所敬老院?？腿藗儗钕壬慕ㄗh非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為 老人們買了許多禮品。在敬老院里，游客與老人親切交談，互贈禮品。游客還參觀了 老人們的住宿、康樂和保健設施。兩個小時之后，客人們登上旅游車離開敬老院前往 機場。在去機場途中旅游車多次遭遇紅燈和堵車，最后不幸釀成誤機事故。請問：導游李先生的做法有什么不對的地方？答:在一般情況下，當團隊要乘機離開本地時，即使時間非常充足，導游也不能安排旅 行團去鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅行團去范圍廣、地域環(huán)境復雜的景點游覽，不組 織旅行團長時間參觀某個單位。導游應帶領團隊提前抵達機場(車站、碼頭)，如乘國內航班應提前9

4、0分鐘抵達機場；乘火車應提前60分鐘到達火車站；乘國際航班出境或去沿海城市的航班應提前120分鐘抵達機場。李先生則是好心辦壞事，結果造成誤機。一批由廣州外貿公司職工組成的旅游團來青海觀光游覽。該團原計劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團在土族民俗村游覽時，團內一對夫婦偶遇多年未見的大學好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應， 并找到地陪小李，請其協助辦理相關事宜。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況？答：(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團隊活動。(2) 如果他們執(zhí)意離團，應及時向旅行社有關領導匯報，為他們辦理退團手續(xù)。(3) 退掉這對夫婦原定30日離青海

5、的交通票據。(4) 通知下一站該團人數減少 2人。(5) 退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費。(6) 協助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據。(7) 告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務費不退。(8) 告訴這對夫婦他們離團后費用自理。導游人員小張接待一個旅游團，團內包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點游覽途中， 導游人員小張私自帶著 3名親友隨團游覽。當日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導游人員小張以門票已經預訂，不能更改合同 ”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當日深夜，團內一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸

6、，聯系不 上。小張認為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去 醫(yī)院，結果病情愈發(fā)嚴重，導致旅游者次日緊急住院治療。請回答以下問題：(1) 導游人員小張的做法有哪些不妥 ？正確的做法是什么？全陪有哪些失職或處理不當之處 ？答：(1) 導游人員小張的做法有以下不妥之處： 接團后去酒店(一小時車程)途中未給游客做任何講解。 私自讓自己的親友隨團游覽。 拒絕旅游團因天氣原因要求改變行程的要求。 將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務。導游人員小張的正確做法應該是： 接團后去酒店途中應該向旅游團致歡迎辭并介紹本地情況。 導游人員小張應該遵守導游人員管理實施辦法的相關規(guī)定，不私自帶親友隨

7、團 游覽。 (當發(fā)生不可抗力時)導游人員小張要根據實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著合理而可能原則”及時同全陪協商，適當調整行程，同時報告旅行社并通知相關接待單位。 首先應該及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療(2) 全陪的失職或處理不當之處包括： 沒能監(jiān)督當地接待服務質量，并酌情提出改進的意見和建議。本案例中，對地陪小 張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為， 全陪也沒能根據實際情況，禾U用旅游合同為武器，提出改進意見、建議地陪適當調整 行程，維護旅游者利益。 帶團過程中私自脫團，沒能及時對生病的旅游者進行救助

8、美國ABC旅行團一行20人，計劃于12月22日10 : 30時抵達桂林兩江國際機場。地陪小張覺得去早了在機場等候也是浪費時間，所以小張于10 : 30分才去到出口處迎接客人。恰巧該航班提前 10分鐘抵達，此時該團客人已全部到齊，并將行李集中 好了。小張急忙叫行李員過來，說：全交給你了，你點清就行了 ”。說完立即帶領旅行團上車返回市區(qū)。下午該團游覽完桂林疊彩山時產生了意見分歧：年輕人要登山，老人們則說在山腳下 轉轉就行了。小張考慮到客人來一次不容易，不上山太可惜，而且計劃內景點一定要 完成，所以堅持讓全體團隊一起登山。途中一位老人不慎摔斷了腿。因搶救要緊，小 張不加思索，急忙背起老人往山下的醫(yī)院

9、，并代付醫(yī)藥費。等小張回到山腳時，其他 客人已經在車上等了很久了。請指出地陪小張工作中有哪些錯誤？如何做才是正確的？英國BBF旅行團一行16人，計劃于12月22日早上6 : 00時離開飯店前往機場乘坐 8: 00時的航班赴北京。地陪小王早晨 5 : 30到達飯店時，發(fā)現飯店餐廳的門時關著 的，行李沒有收集到大堂，客人的個人費用也沒有結清，他此時猛然想起自己工作有 失誤。為了不誤飛機，小王只好讓大家趕緊回樓層拿自己的托運行李，匆忙接帳，忍 著饑餓直奔機場。不幸途中又遇到了嚴重堵車，一個多小時以后才可以通行。等小張 帶領團隊趕到機場時，該團應乘坐的飛機已經起飛了。請問，小王工作有哪些失誤？遇到堵車

10、時應該怎么辦？某旅行團于28日早上到達A市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上 20 : 00 觀看文藝演出，次日乘早班機離開A市。抵達當天，適逢當地舉行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶 活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能派車接送。請問：針對此種情況，導游人員應怎樣處理和做好哪些工作？答(1) 可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動。(2) 如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派 車接送的要求，若不同路，應當為他們安排車輛，車費自理。(3) 參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄

11、觀看文藝演出費用不退。(4) 提醒游客注意安全，不要太晚回飯店因次日要乘早班機離開。更不能通宵逗留(5) 告誡游客尊重當地的民族風俗習慣。(6) 若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號碼。(7) 如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。由孫女士擔任領隊的新加坡某旅行團與全陪、地陪一起，于15日19 : 00抵達飯店,地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進入房間后，地陪正準 備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團 活動的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：今天時間晚了，有什么事明天再說。”請回答以下問題：(1

12、) 該團地陪在哪些方面做的不妥 ？(2) 若地陪滿足這一要求應如何正確處理 ？答：(1)不妥之處： 入店時不應代替領隊和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設施 和照顧行李進房。 離開前沒有向旅游者宣布當日、次日的活動安排，沒有安排叫早服務。 沒有與領隊、全陪商定日程。 對游客要求的處理不正確。(2)隨團要求的處理： 對待客人的親友隨團活動要求時應該先根據合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應迅速請示旅行社領導，如果是記者應當婉扣 如果不能接受該旅游客親友隨團，應耐心解釋，求得諒解。 如能夠接受則應先征得領隊和其他游客的同意。 與旅行社有關部門或人員聯系，通知該游客親

13、友次習早上到旅行社辦理入團手續(xù)。參加 云南六日游”的北京游客40人原計劃當晚從西雙版納乘飛機抵達昆明。地陪小劉 與民航再次確認航班飛機時間時，被告知預定航班由于大霧被取消。部分游客建議改 乘旅游車前往昆明，但另一部分堅持要乘坐飛機。請問：若你是地陪小劉，此時你認 為該怎么辦？答：首先與民航聯系，問清飛往昆明的最近航班預計在何時。然后，與全陪商量請示旅 行社領導。若需等航班，則應與旅行社有關部門聯系，重新落實團隊吃、住、行、游、購、 娛等有關事宜，力求使旅游者感到充實、愉快。若改為坐旅游車前往，應向游客耐心、委 婉地解釋，使其明自在遇到不可抗力因素時，大家都應通力合作，盡量降低損失程度。某旅行社

14、組織一個 A市-B市單飛6日游旅游團共20人，抵達B市的當晚，安排在某 餐廳用餐。晚上20 : O0左右，有5名旅游者突感頭暈、頭痛，隨后有腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀出現。導游人員小馬得知情況后。馬上打電話告知旅行社有關人員， 旅行社負責人要求小馬盡快將患者送往醫(yī)院。由于及時救治，沒有給旅游者造成更大 的傷害，但其后的旅游行程被迫取消。你認為遇到此類情況時，應采取什么措施？答：(1)發(fā)現部分旅游者有頭暈、頭痛、腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀，導游人員應做出正 確的判斷，這可能是食物中毒的癥狀。(2) 對食物中毒癥狀的旅游者采取應急處理。首先設法催吐，使食物中毒者吐出食物，并讓 食物中毒者多喝水以加

15、速排泄，緩解毒性，盡快將患者送往就近醫(yī)院進行搶救，并請醫(yī)生 開具證明。(3) 通知旅行社，由旅行社出面妥善安排患者。(4) 導游人員應密切注意其他旅游者的健康狀況，設法讓旅游活動繼續(xù)進行。事后，導游人員應就此事寫出詳細的書面報告，說明事故發(fā)生的時間、地點，受害旅游 者人數、姓名及受害程度，事故處理的經過和旅游者反應等情況。某旅游團在一家大商場購物時，地陪一再鼓勵一名外國女游客購買一串價格不菲的珍 珠項鏈，游客買了項鏈但心存疑慮?；仫埖旰?，該游客與同團游客議論，多數人懷疑 項鏈有假。于是女游客找到地陪，說她懷疑項鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪耐心 解釋說這樣的大商場不可能出售假貨，并說這家商場規(guī)

16、定貨物售出概不退貨，但女游 客仍然堅持退貨。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場交涉。(1) 地陪這樣做對嗎？為什么？(2) 導游員應該怎樣正確處理這一問題？(1)地陪的行為是不對的。因為：地陪鼓勵女游客購物太積極；女游客懷疑項鏈有假要求退貨，地陪只以這樣的大商場不可能出售假貨”來解釋，缺乏說服力；以這家商場規(guī)定貨物售出概不退換”為借口阻止女游客退貨，有欺騙游客之嫌；不能讓女游客一個人去商場交涉而不提供幫助。(2)導游員應該： 當游客購物時，導游員要當好顧問，做好正確宣傳，鼓勵他們購物，但不能太積極，以免引起誤 會；游客提出退貨要求，導游員應積極協助，如有可能，應親自陪游客去市場交涉；如

17、無法抽身，應寫字條說明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員；顧客提出退貨的原因是項鏈有假時，地陪應要求鑒定項鏈的真?zhèn)?，以維護我國的商業(yè)信譽；如果項鏈是假的，一切責任由商店承擔；如果項鏈是真的，鑒定費由游客支付；即使項鏈是真的，但游客堅持退貨，地陪應協助其退貨。一團隊于某天上午抵達 H市進行兩日游，在第一天游覽結束后入住酒店。因地陪將晚餐訂在入住酒店的餐廳，在其協助領隊辦好一切手續(xù)之后，他找到全陪，告之自己家 在附近，有點急事，晚餐就不一起用了，客人晚餐的事就交全陪全權負責照顧，全陪 答應下來。用晚餐之前，部分客人要求改吃素齋，全陪找到餐廳主管，要求換餐，遭 到拒絕。請回答以下問題：(1)

18、地陪在服務過程中存在哪些不足之處？(2) 當客人提出換餐要求時，全陪應如何處理？答：(1)地陪存在以下不足：沒有親自帶客人用第一餐，沒做任何交代就離開。沒有了解客人用餐要求和口味。對就餐相關規(guī)定沒要求全陪向客人宣布。沒有將領隊或全陪介紹給餐廳主管。(2)當客人提出換餐要求時，全陪應：提供積極的幫助，盡量予以滿足。向客人說明有關換餐規(guī)定。應盡量與餐廳聯系，按規(guī)定辦理。接近就餐時提出換餐要求，一般不應接受，應做好解釋工作。若客人堅持，建議客人自己點菜，費用自理。客人要求加菜，加飲料，應滿足，費用自理。導游小林帶領一個散客團隊前往某地進行兩日游，由于小林和司機都沒走過這條線， 一路上都不順。按照旅游

19、計劃將在途中用餐，但是走錯路，找到就餐的餐廳時比預計 中晚了兩個小時，客人強烈不滿。用完中餐后繼續(xù)趕路，導游和司機對路線還是不熟， 客車四處轉悠找不到方向，車上的游客不滿到了極點。差不多到了天黑，才在摸索中 找到了游客所下榻的飯店，浪費了半天的游覽時間。第二天，游客要求增加一個景點 作為賠償，可是被小林拒絕了。旅游結束后，全體游客寫了一封投訴信，批評小林業(yè) 務不熟悉，服務質量低下，要求旅行社給個說法。請問：如果導游不熟悉路線，應該如何處理？答：導游在帶團前往不熟悉的景區(qū)時，應該積極地做前期準備，比如，向老導游或已經去過那里的導游 請教，同時也可以通過對旅游資料的鉆研來進一步對景區(qū)(景點)進行了

20、解、熟悉。在帶團過程中找不到目標時，應該一方面積極尋找，另一方面在車上做一些讓游客打發(fā)時間的安排。在以后的活動中，導游應該 注意要用更高的講解技巧和更豐富的講解內容來彌補已經出現的服務缺陷。如果游客提出賠償要求，導游 應該及時向旅行社領導匯報，給予游客適當的補償，避免出現投訴不幸錯過過山車：導游員老孫帶領一個旅游團乘車前往黃山。按計劃在途中用完中餐 后，該團馬上赴黃山索道站，當天乘纜車上黃山，在山上留宿，以便客人們能在第二 天觀賞日出。由于天氣炎熱，路上不幸車胎爆裂，雖然司機馬上修理，還是耽誤了時 間。加上在路上用中餐又花費了一個多小時，當老孫與客人們抓緊時間趕到索道站， 準備買票乘纜車上山時

21、，售票人員告訴他自即日起實行淡季時間表，下午四點停止售 票，現在索道站已關閉，纜車正在進行例行檢修。因為他們已遲到了10分鐘，當天乘纜車上山已經沒有可能了。老孫努力向工作人員進行解釋，希望能再開動一次纜車讓 客人們能順利上山。可是無論老孫怎樣解釋、懇求，最終他也未能說服工作人員破例 讓他們乘纜車上山。老孫只好把這個無情的事實告訴全休客人。首先，他向客人檢討 了自己工作的疏忽，并對由于自己失誤沒有掌握時間而造成的不可彌補的損失向全體 客人道歉。其次，老孫又向容人們提出兩種解決問題的方法?；蛘叽蠹倚量帱c徒步上 山，這樣明天早晨就能看到黃山日出，或者當天在山腳下過夜，那么觀看日出只能放 棄。說完，老

22、孫拿起手機向旅行社領導匯報情況。由于老孫一天來的辛勤工作，加上 岡財在現場的努力，客人們原諒了老孫，并同意徒步上山以便次日早晨能觀看黃山壯 麗的日出。當晚老孫自己掏錢給每桌客人加了兩個菜。雖然客人們這次黃山之行沒有 乘上纜車，可是大家對老孫的服務還是非常滿意的。正確處理方法：(1)在奔赴黃山的途中由于汽車輪胎爆裂損失了的時間，導游人員應該努力縮短用餐時 間來彌補；(2) 導游人員應該掌握景區(qū)作息時間，特別在淡旺交替之際；(3) 面對發(fā)生了沒有預料到的變化(或事故)導游人員應該努力去解決；(4) 努力末果，導游人員應該把事情真相向全體旅游者通報并主動承擔應該承擔的責任導游人員應把解決問題的各種可

23、能告訴旅游者，讓其決定最后辦法；(6)向旅行社領導匯報并提出自己的想法；(7)酌情給旅游者某些物質補償。旅游者出現食物中毒現象導游員小洪帶領一個團隊乘飛機來到某個海濱城市，到達后馬上被接到某個餐館用晚 餐。客人們大吃海鮮，大飽口福。餐后客人們直接趕赴所下塌的飯店。小洪分完房間， 把分房名單拿到后，就向客人告別并進房休息了。后半夜總臺服務人員把小洪用電話 叫醒，告訴他有幾個旅游者突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉、嘔吐等癥狀。小洪趕緊起床前去查看。據小洪分析可能是客人當晚食用了不新鮮海鮮而導致食物中毒。小洪 馬上打電話給地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫(yī)院。由于搶救及時， 沒有產生更嚴重的后

24、果。不過大部分容人已元氣大傷，后面的行程安排只得取消。評析：本案例中的導游人員在客人用餐時沒有采取預防措施，檢查餐廳衛(wèi)生情況，沒 有對旅游者進行及時提醒，對事故負有一定的責任。當客人產生中毒現象后，他是事 故的第一知情者，理應采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴大，而他是先報告當地旅行社后 再送病人去醫(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時間。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他 旅游者，造成旅游活動中斷。正確處理方法：在旅游過程申，面對客人產生食物中毒的現象，導游人員應該首先對有食物中毒癥狀的旅游者采取應急措施。應設法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加快排泄，緩解毒性；其次是將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請醫(yī)生開具證明；再次

25、是立即報告旅行社，追究供餐單位的責任；最后協助旅行社幫助旅游者向有關部門索賠。導游員還應照顧其他旅 游者，關心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設法使旅游活動繼續(xù)進行下去。如果事故 比較嚴重，導游員還需要寫出書面報告。導游人員如何幫助旅游者購買中國古玩學畫。導游員小周陪同一個歐洲團隊在仿古街游覽后，就讓全體客人自由活動了。有位客人是中 國古代字畫愛好者，他在地攤上看中了一幅字畫，不過他搞不清這幅字畫是否是質品，苦 于不懂漢語，他只好用手勢與攤主進行交流。這時正好小周正好來到他跟前，他便向小周 征求意見。小周實事求是地告訴他，自己對字畫知之甚少，主意還是請客人自己拿。如果 客人一定要購買中國字畫他

26、可以陪同去本市的古玩字畫商店購買，那里品種齊全質量可靠。 客人聽從了他的建議，最后在古玩字畫商店買到了自己喜歡的東西。正確處理方法：旅游者在購買商品時請導游人員幫助拿主意，如果是一般物品或紀念品，導 游人員可以幫助解決；如果是價值很高的貴重物品，最好請旅游者自己定奪。海外旅游者在 我國的地攤上購買我國古代字畫之類的文物時，導游人員應該勸阻，并告知我國海關的有 關規(guī)定：凡攜帶我國出口的文物（包括古舊圖書、字畫等），須向海關遞交中國文物管理部門 的鑒定證明，否則不準攜帶出境，地攤主是無法提供這種證明的。如果外國旅游者要購買 中國古代字畫之類的中國文物，導游人員一定要建議其去古玩字畫商店購買，購買后

27、，請 其保管好發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄈ绻械脑挘┤サ?，以防海關檢查。如果發(fā)現個別旅游者有走私文物的可疑行為，導游人員必須馬上報告有關部門。某旅行團在A市進行兩天的游覽后，將于當天中午12時乘機離開A市前往B市。導游員李先生為了讓客人對本地有更多的了解，主動提出讓客人上午再訪問一所敬老院?？腿藗儗钕壬慕ㄗh非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。在敬老院里，旅游者與老人親切交談，互贈禮品。旅游者還參 觀了老人們的住宿、康樂和保健設施。兩個小時以后，容人們登上旅游車離開敬老院 前往機場。在去機場的途中旅游車多次遭遇紅燈和堵車。最后不幸釀成誤機事件。正確處理

28、方法：一般情況下，當團隊要乘機離開本地時，即使時間較為充足，導游人員也 不能安排旅行團去鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅行團去范圍廣、地域環(huán)境復雜的景點 游覽，不組織旅行團長時間參觀某個單位。導游人員應帶領團隊提前抵達機場(車站、碼頭)，如乘國內航班應提前一個半小時抵達機場；乘火車應提前一個小時到達火車站；乘國際航班出境在或去沿海城市的航班應提前兩小時抵達機場。地陪送團沒自始自終！用完早餐后，旅行社的全體團員都拿著手提行李登上旅行車，準備乘火車離開A市赴F市。地陪小丁勿匆趕到，清點完人數后又向全陪打聽了行李的情況，然后就示意司機開車前往 火車站。在車上小丁對大家說：各位團友，早上好。現在我們前往

29、火車站，將乘坐 T32次 火車赴F市。在本地的兩天觀光游覽中，不知大家過得怎樣。反正我很開G，交了好多朋友，學到了好多東西。我非常感謝大家，希望有機會與各位再次相逢。最后預祝大家旅 途愉快，一路順風。好，k車站到了，請每個人手持火車票進五號站臺等候。我們的位子 都在四號車廂。我因為馬上要到飛機場去接團，就在此與各位告別了。說完就離開了客人。正確處理方法：導游人員的離店送站服務應包括以下工作：(1) 集中交運行李。(2) 辦理退房手續(xù)。(3) 集合所有旅游者登車。(4) 致歡送詞。內容包括:1 )回顧本次旅游活動，感謝大家在這次旅行給予的合 作、支持、幫助、理解；2 )對旅游者表達友情和惜別之情

30、;3 )征求旅游者的意 見和建議；4)旅游活動中如有不足之處，借機向旅游者表示歉意；5)期待與大家 重逢，期待游客成為回頭客6)對旅游者表達美好的祝愿。(5) 提前到達離開地點，照顧旅游者下車。6)向全陪或領隊移交交通票據和行李托運單。(7) 幫助旅游者辦理離站手續(xù)。(8) 問全體游客告別。(9) 與全陪辦理結算事宜。全陪不會補辦護照!李先生帶領一個全部由新加坡華僑組成的旅行團在大陸已經旅游了兩周，即將結束旅游 從上海乘機返回新加坡。突然，客人王女士告訴李先生她的護照找不到了。王女士很緊張， 擔心沒有護照不能按計劃離境回新加坡。李先生對王女士進行安慰后，請她再回憶一下最 后見到護照是何時。李先

31、生告訴王女士，如果真的找不到護照的話，他會幫王女士補辦一 本新護照。王女士最后還是沒有找到護照，只能請求李先生幫忙。李先生告訴她，應先由 上海的地接社出具一份護照遺失證明，王女士持證明去上海市公安局出入境管理處報失， 再由上海市公安局出具一份遺失證明。王女士持公安局出具的證明并攜帶本人照片去新加 坡駐上海領事館申辦新護照。領到新護照后，王女士還要再到上海市公安局出入境管理處 辦理簽證手續(xù)。這樣王女士就可以順利離境回新加坡了。王女士按照李先生所說開始辦理 新護照，可是她并沒有成功。正確處理方法：若華僑丟失護照和簽證，其重新中領程序如下：(1) 導游人員幫助失主去當地接待社開具護照遺失證明；(2)

32、失主持旅行社出具的證明，隨身攜帶本人的照片去省、直轄市、自治區(qū)公安局(廳)或授權的公安機關報失，并申領新護照(3) 領到新護照后，失主再去其僑居國駐華使、領館辦理人境簽證手續(xù)；(4)所有費用由客人自理?？腿讼Ｍ笥央S團活功！用完早餐后，地陪小胡帶領旅行團準備登車外出游覽。一個客人過來與小胡商量，說 在當地他有兩個朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團活動。小胡怕影響全團的活動就沒有 答應。那位客人解釋說，他與那兩位已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯系上，現在 他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團參觀游覽，所發(fā)生的一切費用由他承擔。小 胡還是沒有答應。那個客人很生氣，認為小胡不通人情，不為容人著

33、想。最后客人只好暫 時離開團隊與他的朋友單獨活動。幾天后，旅行社收到了一封對小胡的投訴信，經理對此 事情進行了調查后，就批評了小胡。小胡感到很委屈，認為自己是為了全團的利益考慮才 拒絕客人的朋友隨團活動的。正確處理方法:有的旅游者到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，當旅 游者向導游人員提出此類要求時，導游人員應先征得旅游團領隊和其他成員的同意，再與 旅行社的有關部門聯系。如旅游者的親友被同意隨團活動的話，一般應請其先到旅行社辦 理人團手續(xù)(出示有效證件，填寫表格，交納費用等)。若是外國的外交官希望隨團活動，應請示旅行社，嚴格按照我國政府的有關規(guī)定辦理。如果旅游者的親友的身份是記者，

34、應 請示有關部門，獲得批準后才能辦理人團手續(xù)。導游人員要正確對待投訴。導游員金先生帶領一個境外旅行團在中國內地旅游了三周，一路上，金先生對客人熱 情友好，服務周到，所有的旅游者對金先生非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原 因經常出現航班延誤，導致客人經常長時間在機場等候，浪費了客人許多寶貴的時間，有 些旅游景點的參觀不得不臨時取消。旅游團在離開我國之前，有一位客人向金先生進行了 口頭投訴，他認為組團社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具(飛機)不能準時起飛，浪費了大家的時間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個問題， 給所有的旅游者一些物質補償。沒等那個客人講完，金先生

35、就回答道，作為全陪，他的$情和客人是一樣的，誰都不愿意航班延誤。天氣原因導致航班延誤屬于不可抗力，旅行社 只是作為一個中介機構，對此無能為力?？腿撕苌鷼?，回國后就通過當地旅行社轉來了一 圭寸投訴信。正確處理方法：旅游者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情況也較為復雜，原因也是多方面的。對 于旅游者的口頭投訴，導游人員處理問題的具休步驟為：(1)重視旅游者的投訴，主動與游客進行溝通；(2)認真耐心地傾聽投訴的陳述；(3)核查、分析旅游者投訴的原因;(4)認真處理，拿 出解決問題的最佳方案；(5)對旅游者做好說服、調解工作，以免事態(tài)擴大 ；(6)繼續(xù)做好對旅 游者的服務工作。導游人員要正確對待投訴。

36、導游員金先生帶領一個境外旅行團在中國內地旅游了三周，一路上，金先生對客人熱情友好，服務周到，所有的旅游者對金先生非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原 因經常出現航班延誤，導致客人經常長時間在機場等候，浪費了客人許多寶貴的時間，有 些旅游景點的參觀不得不臨時取消。旅游團在離開我國之前，有一位客人向金先生進行了 口頭投訴，他認為組團社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具(飛機)不能準時起飛，浪費了大家的時間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個問題， 給所有的旅游者一些物質補償。沒等那個客人講完，金先生就回答道，作為全陪，他的$情和客人是一樣的，誰都不愿意航班延誤。天氣原因

37、導致航班延誤屬于不可抗力，旅行社 只是作為一個中介機構，對此無能為力。客人很生氣，回國后就通過當地旅行社轉來了一 圭寸投訴信。正確處理方法：旅游者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情況也較為復雜，原因也是多方面的。對于旅游者的口頭投訴，導游人員處理問題的具休步驟為：(1)重視旅游者的投訴，主動與游客進行溝通；(2)認真耐心地傾聽投訴的陳述;(3)核查、分析旅游者投訴的原因；(4)認真處理，拿出解決問題的最佳方案；(5)對旅游者做好說服、調解工作，以免事態(tài)擴大；(6)繼續(xù)做好對旅游者的服務工作。漏接事故案例分析。導游員小章提前兩個小時從市里出發(fā)前往機場接團，在離機場還有兩公里的地方不幸 遇到了交通

38、事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導現場，小章驅車趕到機場時， 已經遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了。小章一邊幫客人安放 行李，一邊趕緊請容人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意。 可是部分客人仍然情緒激動，有人還講了幾句難聽的話。到達客人所下塌的飯店后，小章 熟練地分好房間并查看了客人的進房情況晚餐時，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章仔細地向客人們介紹每一道菜青，還耐心地向大家打聽團 隊中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。在旅行社領導的同意下，小章還給每桌加了 兩道菜?？腿藗儽恍≌碌墓ぷ鳠崆樗袆?，對她的態(tài)度也開

39、始變好了。前面講過難聽的話 的人還對自己剛才的行為向小章表示歉意。正確處理方法：發(fā)生漏接事故后，導游人員應該做到：不管何種原因導致漏接，導游人員面對旅游者時，應首先表示歉意；(2)等旅游者情緒平靜后，實事求是地問旅游者說明情況，并再次間旅游者表示歉意 ；(3)盡快讓旅游者登上旅游車，離開機場(碼頭、車站)；(4)為旅游者提供熱情周到的服務以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到 最低程度；(5)在旅行社領導的同意后，酌情給旅游者一定的物質補償。旅游者要求參如計劃外娛樂項目。某個旅游團上午乘火車到達G市，按原計劃安排上午參加旅游景點，下午自由活動，晚上再組織大家觀看演出。地陪老田把客

40、人從火車站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告 中得知，當地正在舉行少數民族節(jié)慶活動，當晚還有算火晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。于 是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀賞少數民族節(jié)慶活動，愿意放棄觀看晚上的文 藝演出。容人問老田能否派車接送他們，老田希望全體客人一起去觀看文藝演出，因為文 藝票早已訂好，老田還說部分客人要去觀賞少數民族節(jié)慶活動并不在計劃之中，如果要去， 交通工具請客人自行解決。正確處理方法：如果旅游團中部分游客不愿意觀看計劃內的文藝演出，而要求去看其他 文藝演出，導游人員應該首先對其進行勸導，告訴其文藝票己訂好，必要時請領隊或全陪 出面協助解決。如果部分客人堅持觀看另外的表演，導游人

41、員應該給予協助，并告訴他們 原來所定的文藝票票款不退，但觀看計劃外演出的費用自理。如果兩處演出地點同路，導游人員在與司機商量后，可先后將兩部分游客送到演出地點，如果兩處演出地點相距很遠， 導游人員可以為觀看計劃外演出的游客安排車輛，所有的費用由客人自理。此外，導游人 員對那些觀看計劃外的文藝節(jié)目的客人還要做好提醒工作。如果有必要的話，導游人員應 該請全陪或領隊陪同部分客人去觀看計劃外的節(jié)目。正確對待旅游者的委托。地陪小陳帶領一個歐洲旅游團參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對 小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太大作為生日禮物， 因為當時考慮價格太貴沒有買下

42、，現在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起 乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經下班了， 不如現在馬上就去，說完就讓司機調轉車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品?？墒钱斒圬泦T在幫其包裝時，馬丁發(fā)現那件作品有點瑯疵，于是 決定還是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留 下9O0歐元作為購買和郵寄的費用。小陳馬上答應了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工 藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵局寄給了馬丁。小陳還把購物發(fā)票及郵寄收據和 余款一起寄給了馬丁。正確處理方法：首先小陳在返回飯店途中應該讓領隊或全陪繼續(xù)乘車回飯店，自己與 客人馬丁乘出租車返回牙雕工藝廠，出租車費用由客人負擔。當客人馬丁提出請其代購和 郵寄牙雕作品時，小陳應該婉拒。如果實在推脫不掉，小陳應該請示旅行社領導并在其領 導安排下認真辦理委托事宜。事后，小陳還應該把購物發(fā)票及郵寄收據復印件保留在旅行 社。第94題 從我國X城到Y城旅游的一旅游團22人于1月1日人住Y城的某飯店。擔 任這次全陪工作任務的是導游員小蘇。第二天早上，旅游團內的揚名夫婦非常生氣地 向小蘇訴說，認為小蘇分配房間不合理，讓他們住在靠電梯的房間，