XX年國際大酒店實習(xí)報告范文精品推薦13頁

1、XX年國際大酒店實習(xí)報告范文精品推薦實習(xí)單位：廈門翔鷺國際大酒店實習(xí)部門：西餐事業(yè)部自助餐廳實習(xí)崗位：服務(wù)員實習(xí)所在地：福建廈門實習(xí)單位指導(dǎo)人：陳艷職務(wù)：西餐事業(yè)部主管實習(xí)時間：xx.實習(xí)目的：大三上學(xué)期結(jié)束后, 我選擇了到廈門翔鷺國際大酒店來實習(xí)。一方面是因為這家酒店是五星級酒店, 我認(rèn)為來這里可以讓我接觸和接受更加專業(yè)的服務(wù)技能培訓(xùn), 接觸外國人, 能鍛煉我的英語口語, 同時我也能夠為我的論文找到更真實的資料（我的論文是淺析中美飲食文化的差異）。一.實習(xí)單位概況實習(xí)單位性質(zhì)：廈門翔鷺國際大酒店有限公司（原廈門國際大酒店）系中國化纖商業(yè)巨子翔鷺集團(tuán)投資并按照五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計裝修的豪華商務(wù)酒店。

2、xx年9月7日開業(yè)的廈門翔鷺國際大酒店(xiamen xianglu grand hotel)是翔鷺集團(tuán)進(jìn)入中國酒店業(yè)的一個新起點。2.實習(xí)單位規(guī)模：擁有1525間客房的翔鷺國際大酒店是由亞洲著名的建筑師事務(wù)所按國際五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計建造的, 是亞洲最大的單體建筑之一。其中有總統(tǒng)套房1間, 皇家套房1間, 行政套房29間, 豪華套房28間。商務(wù)套房36間, 行政高級房30間, 行政豪華房70間, 花園套房252間, 數(shù)碼豪華房502間, 高級房1、高級房2工576間。酒店整體設(shè)計風(fēng)格時尚舒適, 寬敞的客房和套房面積從27m2到274m2, 為了滿足不同客人的餐飲娛樂需求, 酒店開設(shè)了多個各具特色的

3、餐廳, 其中包括900個席位的自助餐廳、3000m2的中庭休閑吧、中式餐廳、意大利餐廳、日本餐廳、臺灣餐廳以及不同風(fēng)格的美食區(qū)和酒吧。 酒店的會議廳、展覽廳和宴會廳總面積為8,967 m2, 其中2個宴會廳分別可容納950人, 另備有26個面積不等的多功能廳。集團(tuán)總投資200億, 酒店員工900多名。車位1576個。3.實習(xí)單位主要產(chǎn)品：翔鷺國際大酒店(中國廈門)系由中國翔鷺集團(tuán)投資興建的一家五星級酒店。該集團(tuán)以化纖, 石化生產(chǎn)經(jīng)營為主, 兼營房地產(chǎn)。旗下有翔鷺（廈門）房地產(chǎn)有限公司xianglu (xiamen) real estate development , 廈門（翔鷺）化纖股份有限公

4、司xiamen(xianglu)chemical fiber company limited, 翔鷺石化企業(yè)（有限）公司xianglu petrochenical (xiamen) , 翔鷺健康管理有限公司, 廈門國際大酒店(xiamen international hotel )。在翔鷺國際大酒店除了提供客房, 餐廳和會議室外。還有商務(wù)中心、spa、健身中心、美容美發(fā)沙龍和旅游咨詢臺, 翔鷺酒店不僅僅是一個酒店, 更是一個集商務(wù)、會議、展覽、客房、餐飲、購物、休閑娛樂于一體的最大化的商場。4 .實習(xí)單位的經(jīng)營管理特點與利弊本企業(yè)的管理核心是：以人為本, 知人善任。集團(tuán)一直堅持“以人為本”的企

5、業(yè)經(jīng)營原則：為科研開發(fā), 市場營銷, 經(jīng)營管理等領(lǐng)域的高素質(zhì)人才創(chuàng)造寬松的環(huán)境;注重基層員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn), 以“加強(qiáng)責(zé)任管理, 提高品牌意識”為宗旨對員工進(jìn)行培訓(xùn)。通過對員工的有效激勵來充分發(fā)揮他們的主動性、積極性和創(chuàng)造性, 以最大限度地挖掘員工的潛能, 來更好的實現(xiàn)個人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)的契合。 實習(xí)單位的業(yè)務(wù)流程自助餐流程：營業(yè)前準(zhǔn)備換工作服, 佩帶工牌, 檢查儀容儀表參加晨會準(zhǔn)備餐具, 出餐營業(yè)開始。a早餐：準(zhǔn)備營業(yè)接待顧客迎接顧客安排客人入座介紹餐廳送上咖啡或茶服務(wù)客人感謝客人用餐送客致謝收餐擺放午餐臺。b午餐：準(zhǔn)備營業(yè)接待顧客迎接顧客安排客人入座介紹餐廳核實開單為客人倒水服務(wù)客人核對單

6、據(jù)送客致謝收餐擺放晚餐臺餐。c晚餐：準(zhǔn)備營業(yè)接待顧客迎接顧客安排客人入座介紹餐廳核實開單為客人倒水服務(wù)客人核對單據(jù)送客致謝收餐擺放早餐臺營業(yè)后環(huán)境衛(wèi)生例會組織下班。 二.本次實習(xí)概況培訓(xùn)及酒店參觀初到酒店的第一個星期是酒店給我們進(jìn)行的培訓(xùn)和參觀酒店。培訓(xùn)的內(nèi)容包括三天的軍訓(xùn), 三天的酒店概況, 酒店人員儀容儀表。酒店的規(guī)章制度, 消防安全知識, 衛(wèi)生知識以及關(guān)于就業(yè)心態(tài)的培訓(xùn)。每一個培訓(xùn)項目都是由該部門的主要負(fù)責(zé)人來培訓(xùn)。培訓(xùn)之后是有相關(guān)的考核。為了讓我們對酒店有一個整體的認(rèn)識, 培訓(xùn)結(jié)束后是酒店參觀。我們一起實習(xí)的不僅有我們學(xué)校一起去的學(xué)生, 還有福建其他學(xué)校的學(xué)生。為了增進(jìn)我們的友誼, 也

7、為了讓我們對廈門有點了解, 第一周的最后一天是公司組織我們一起去廈門最熱門的旅游景點鼓浪嶼進(jìn)行半日游。2論崗實習(xí)培訓(xùn)之后是一個星期的輪崗實習(xí)。所實習(xí)的崗位包括安消部, 財務(wù)部, 前廳部, 禮賓部, 自助餐廳, 中餐廳, 宴會部, 客房部等八個部門。輪崗實習(xí)的目的是為了讓我們對酒店各部門的工作有一定的了解。3。定崗實習(xí)(即我的實習(xí)經(jīng)歷)我所在的實習(xí)崗位是西餐事業(yè)部自助餐廳的服務(wù)員。幾個月來的實習(xí)工作, 我從對工作流程的陌生到熟悉, 從不適應(yīng)到適應(yīng), 跟同事相處也是如此。自己的心態(tài)也慢慢發(fā)生了改變, 不再像在學(xué)校那樣理想化。我們餐廳的營業(yè)時間是早餐6：3010：00, 午餐11：3014：00,

8、晚餐17：309：30。我們的上班時間有幾個班次, a班5：3013：30, b班12：3022：30, c班14：3022：00。在我們餐廳, 員工主要分有迎賓, 廳面服務(wù)員, 廚房部, 送餐部, 還有收銀的。我們的工作主要就是為客人服務(wù), 因為是自助餐, 我們只需要擺臺和收盤子。餐廳分有abcdefg七個區(qū)域, 如過接待的是兩三千人的團(tuán)隊, 我們還會把桌子擺到外圍甚至是中庭。餐廳設(shè)有熱菜區(qū), 海鮮臺, 日本料理區(qū), 沙拉臺, 甜品臺, 水果臺等, 所提供的食品有中國的, 也有其他國家風(fēng)味的。因為酒店比較大, 平時主要是靠接待團(tuán)隊的會議。如勁霸, 特步, 聯(lián)想, 國旅等團(tuán)隊的會議或發(fā)布會,

9、我們餐廳就會接待他們, 每到這時候我們就會很忙。平時來用餐的散客, 早餐主要是住客, 大多是韓國, 日本, 加拿大, 美國, 菲律賓等外國客人, 還有香港等外地的旅客。午晚餐主要是廈門本地人, 也時常會有一些外國客人。剛開始上班時, 正好碰上特步的團(tuán)隊, 那時候非常的忙, 總是要加班, 加上我們是新手, 很多事情都還不熟悉, 也還不習(xí)慣這樣的工作, 所以感到非常的累, 每天下班回來就是睡覺。還好我們的同事都很好相處, 有時候?qū)嵲谑懿涣宋覀兙蜁l(fā)牢騷說工作太累怕是挺不過去了, 老員工就會鼓勵我們說要學(xué)會苦中取樂, 自娛自樂。他們也會跟我講很多鼓舞人心的話, 有時在工作中也會說說笑, 這樣我也才能

10、慢慢接受并適應(yīng)上班。到后來一到休息天我們都還想著上班, 除非是很累的時候。工作中我最喜歡的一件事就是和客人交流, 特別是外國客人。跟他們聊天（當(dāng)然是在不影響工作的情況下）可以讓我更好的為他們服務(wù), 滿足他們的要求, 也能讓我了解工人能夠多的事情, 跟外國客人聊天, 雖然只是聊些平常的話語, 但也能讓我鍛煉了我的口語, 這是讓我很開心的事。我覺得做為一個服務(wù)性的行業(yè), 我們首先就應(yīng)該了解客人的需要, 才能更好的去服務(wù)人。另外雖然我們是餐飲服務(wù), 但是不能單單就給客人擺臺, 收臺, 還應(yīng)該給他們比較親近的感覺, 想是來到朋友家做客一般自然和諧。我想這應(yīng)該就是所謂的服務(wù)態(tài)度吧。 在這里, 我首先學(xué)到

11、的是西餐的擺臺。我們的早餐臺擺的是用紙墊, 先是紙墊在桌位中間, 然后左邊放叉, 與紙墊左邊緣和底邊緣各距離一公分, 右邊距紙墊和底邊緣各一公分放正餐勺, 與正餐勺距離一公分的左邊放刀, 刀口朝內(nèi)。中間放上紙巾?？Х鹊椎旁诩垑|的右邊, 與紙墊距離一公分, 與桌底邊也距離一公分。放上咖啡杯, 咖啡勺在咖啡底碟上與桌邊成45度角平放。午晚餐差不多, 只是要用臺布和口布, 水杯置于刀口上方。左邊跟咖啡底碟相對位置放上骨碟。撤掉咖啡杯。主管說我們這里放的還是簡單的西餐臺, 要是真正的吃一頓西餐, 還需要很多的餐具！因為我們酒店是新開業(yè)的, 我們這里的服務(wù)也還沒有完善, 還沒有正規(guī)化, 標(biāo)準(zhǔn)化。以后將

12、會慢慢走上正規(guī)化。 酒店一向堅持“以人為本”的原則, 很注重培養(yǎng)良好的企業(yè)文化。一方面酒店很注重員工的技能和服務(wù)方面的培訓(xùn)。每個部門每周都有一次培訓(xùn)。我們部門是每個周二的下午兩點鐘培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容有餐臺擺放, 酒水知識, 各國飲食習(xí)慣等內(nèi)容。酒店也會給我們實習(xí)生開座談會, 每兩個月一次, 在會上我們可以講我們的收獲心得, 也可以提出意見和建議。每次座談會我們都會把工作中的種種不滿提出來, 人事部的人也會很快給我們解決, 這是熱鬧感我感到最為滿意 的地方。企業(yè)能夠給員工提供一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和互動環(huán)節(jié)能夠很大的提高員工的質(zhì)量和凝聚力。另外酒店也會在節(jié)假日給員工舉辦各種活動, 如五一的爬山比賽等。

13、當(dāng)然酒店對員工的要求也是很高很嚴(yán)格的。這主要體現(xiàn)在儀容儀表上, 如上班一定要化妝等。但是因為酒店是新開業(yè), 在很多方面還不成熟, 特別是制度還不夠完善。很多方面都沒有達(dá)到規(guī)范。就比如培訓(xùn), 雖然都有培訓(xùn), 但是有時候就像只是有中形式, 沒有任何實際的意義。在我們餐廳, 員工與主管職務(wù)以上的 關(guān)系還不是很融洽。我們的服務(wù)質(zhì)量也還沒有到位。因為怎么平時接團(tuán)隊較多, 服務(wù)要求不是很高, 到接散客時就沒有改過來, 不能做得很好。我們的上班時間也會出現(xiàn)不足, 餐廳經(jīng)常延長我們的上班時間, 卻沒有給我們加班工資, 這樣的后果就是引起員工的不滿, 以至員工不斷跳槽。為了能夠讓我們了解整個服裝銷售市場和相關(guān)的

14、流程, 熟悉本品牌的最新款式與設(shè)計：我們每2個月調(diào)配一次店, 前2個月我被分在泉州店;第3個月被分在廈門禾祥店兩個差距最大的店?，F(xiàn)在分別介紹一下這兩個店的基本狀況泉州店很小, 店堂陳列簡單, 店堂貨品也較少, 但是處于在十字路口, 地理位置十分便利, 周圍有中國銀行, 中旅, 商業(yè)街等我認(rèn)為泉州店業(yè)績輝煌和下面幾點有關(guān)：1、泉州人比較講究衣著和自身身份、地位的搭配, 并且十分推崇本地品牌, 本地品牌意識強(qiáng)烈, 一般都會購買本地的品牌, 充分把握住了當(dāng)?shù)叵M者的消費心理, 七匹狼作為全國知名品牌, 自然是購買者眾。2、把握“客流”就是“錢流”的基本商業(yè)原則：在車水馬龍, 人流熙攘的熱鬧地帶開店,

15、 川流不息的人潮就是潛在的客源, 只要你所銷售的商品或者提供的服務(wù)能夠滿足消費者的需求, 就一定會有良好的業(yè)績。在泉州店的兩個月里, 工作的節(jié)奏十分緊張, 上班時間分為早班(上午8：40到下午5點), 晚班(下午3點到晚上12)和c班(晚上7點到10點), 遲到一分鐘要扣掉1元錢作為愛心款。剛?cè)サ昀飯蟾? 就馬上開始上班, 先從熟悉店內(nèi)貨品開始, 經(jīng)過幾天的工作后, 我對服裝的尺寸、顏色、價格、面料及洗滌方法都十分熟悉。每天高峰期是下午交接班3點和晚上9點的時候。人流量最多, 買單都會出現(xiàn)排長隊的情況。因此大家積極性都很高。每年過年前各專賣店店長都在拼業(yè)績, 我們一連上了十幾天的全天班, 每天

16、十幾個小時, 元旦一二號也照常全天班, 那段日子真是即緊張又充實, 雖然很累但也從中總結(jié)了不少服裝銷售的經(jīng)驗, 其實銷售中最重要的就是揣摩和把握住顧客的心理, 我將顧客分為三類：隨意閑逛型、品牌信任型、比較購買型。能夠從顧客的表情、舉止中分辨出其類型, 準(zhǔn)備有針對性的服務(wù)。而且年前每個人都會購買新衣, 進(jìn)店的人, 都不能錯過機(jī)會, 不管顧客最終是否購買, 都要一絲不茍的向顧客介紹產(chǎn)品的相關(guān)信息, 這增強(qiáng)了我應(yīng)對顧客各種疑問和要求的經(jīng)驗。泉州店是當(dāng)天的事情當(dāng)天必須做完, 所以經(jīng)常性的下班都很晚, 元旦后幾乎都是半夜一兩點, 經(jīng)常兩點多到貨, 更延誤了下班時間。但是每天工作時, 我都讓自己保持精神

17、飽滿地狀態(tài)出現(xiàn)在店堂里, 很熱心地、快捷準(zhǔn)確地為每一位顧客服務(wù), 以禮待客。我會先了解顧客對商品的興趣和愛好, 真誠地希望每一位顧客穿上最適合自己最舒適的服裝。同時也會認(rèn)真回答顧客對商品提出的疑問, 讓顧客購買到最適合自己的服裝, 當(dāng)顧客穿著合身滿意的衣服, 帶著贊美的離開店時, 是我最大的快樂。過年前的這段時間里, 店堂里每天像個菜市場一樣熱鬧, 當(dāng)十二點的鐘聲響過, 我們店這個月120萬的業(yè)績達(dá)標(biāo)后, 大家很欣慰, 因為每天像打仗似的日子, 終于有所回報。兩個多月沒有休息過一天, 雖然大家都十分辛苦, 但都為自己取得的成績感到驕傲。在泉州店我學(xué)會了顧客服務(wù)、店鋪運(yùn)作、帳目和物品管理。我真正

18、體會到了工作的艱辛, 但是這也讓自己得到成長。在泉州店中我的銷售業(yè)績算是突出的, 半個月賣了兩萬多, 店長表揚(yáng)了我, 真是有種自豪的感覺。因為我覺得自己付出了很多努力, 同時得到的回報也很多, 每天緊張有序的工作, 讓我深深的體會到團(tuán)隊協(xié)作的重要性, 一個人的力量十分有限, 就因為凝聚和團(tuán)結(jié)了所有員工的力量, 泉州店才能取得每月業(yè)績第一的輝煌成績。 三個月的店堂生活, 讓我學(xué)到了很多東西, 充實了自己;專賣店的工作人員流失量很大。但是我發(fā)現(xiàn)最優(yōu)秀的專賣店都具有5個最基本的堅實支柱, 在5個環(huán)環(huán)相扣的領(lǐng)域里為顧客創(chuàng)造了價值。 a 。提供解決方案。比如, 作為店長, 只是保證銷售的服裝質(zhì)量良好是不

19、夠的。你必須雇傭能夠幫助顧客找到合身, 得體衣服的銷售人員, 他們需具備豐富的專業(yè)知識, 并提供專業(yè)知識性服務(wù);如雇傭?qū)I(yè)的裁縫隨時候命, 為顧客提供送貨服務(wù), 并且樂于接受特殊的訂單。當(dāng)然, 必須讓導(dǎo)購?fù)ㄟ^每期的培訓(xùn);確定培訓(xùn)目標(biāo)。如, a.服務(wù)技能培訓(xùn)。b.商品知識與管理培訓(xùn)。c.店務(wù)作業(yè)技能培訓(xùn)。d.思想觀念培訓(xùn)。 這樣, 導(dǎo)購綜合素質(zhì)才有提高, 銷售業(yè)績或服務(wù)水平才有更大的提升, 更能利于培養(yǎng)團(tuán)隊精神。b.真正尊重顧客。要有積極的工作態(tài)度, 商品整齊, 擺放合理, 有商品標(biāo)價單。明碼實價。c.和顧客建立情感聯(lián)系。給顧客接近, 喜歡和信任的感覺。熟記接近顧客的一些基本技巧：“三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時候就可以和顧客打招呼, 微笑, 目光接觸。主動與顧客打招呼。導(dǎo)購員也應(yīng)注意：a.顧客的表情和反應(yīng), 察言觀色。b.提問要謹(jǐn)慎, 切忌涉及到個人隱私。c.與顧客交流的距離, 不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右, 也是我們常說的社交距離。d.制定公平合理的價格, 而不是最低的價格。要懂得價值等于顧客的全方位體驗。適當(dāng)開展促銷, 對銷售的產(chǎn)品提供保障。e.為顧客提供便利?，F(xiàn)代人惜時如金, 因此專賣店必須能讓顧客方便地