某大酒店開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)方案詳細(xì)版

1、XX酒店開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)方案為了能保障開(kāi)業(yè)前的培訓(xùn)能順利有序的進(jìn)行，培訓(xùn)能有實(shí)效性 和可操 作性，現(xiàn)根據(jù)酒店的裝修工程進(jìn)度及員工的到崗位情況，特制定本培訓(xùn)方案。一、培訓(xùn)目的通過(guò)為期半個(gè)月的開(kāi)業(yè)培訓(xùn)工作，使受訓(xùn)員工基本具備酒店專(zhuān)業(yè)服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)應(yīng)備的素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)技巧，能獨(dú)立上崗對(duì)客服務(wù)，為顧客盡可能 的提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。二、培訓(xùn)組織酒店開(kāi)業(yè)的員工培訓(xùn)工作由行政人事部經(jīng)理龍?jiān)茽款^、組織并落實(shí)， 各部門(mén)經(jīng)理、主管協(xié)助、配合。三、培訓(xùn)方式采用理論和實(shí)踐操作相結(jié)合原則，能內(nèi)部培訓(xùn)的采取內(nèi)部解決，不能內(nèi) 部培訓(xùn)的項(xiàng)目，可邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員參與培訓(xùn)，（例如：酒店系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng) 等）四、培訓(xùn)對(duì)象開(kāi)業(yè)籌備招聘的所有

2、基層員工，包含領(lǐng)班。五、培訓(xùn)時(shí)間從x年x月x日起至x年x月x日，共x天的培訓(xùn)期。按教學(xué)培訓(xùn)的內(nèi) 容，開(kāi)業(yè)培訓(xùn)的進(jìn)度具體可分為兩個(gè)階段：1、公共課程培訓(xùn)：為期X天，具體安排時(shí)間為X年X月X日起至X年X月X 日；公共培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店禮儀形體訓(xùn)練、酒店員工手冊(cè)、酒店應(yīng)知應(yīng) 會(huì)、企業(yè)文化；2、專(zhuān)業(yè)課程培訓(xùn)：A. 崗位培訓(xùn)：崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)（包括崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程）與服務(wù)技能、 技巧的培訓(xùn)；B. 情景模擬：模擬上崗實(shí)操培訓(xùn)；C. 綜合模擬：部門(mén)交叉式聯(lián)系；D. 培訓(xùn)考核：針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行一對(duì)一考核。六、培訓(xùn)課程表1、公共客課程附表一；2部門(mén)培訓(xùn)課程方向（課程表部門(mén)經(jīng)理自行安排）：客房部：各崗位職責(zé)、操作流程

3、、客房服務(wù)技巧、客房實(shí)操、物品保 養(yǎng)清潔常識(shí)、實(shí)施設(shè)備操作與保養(yǎng)、熟悉客房服務(wù)項(xiàng)目等技能配需；前廳部：各崗位職責(zé)、操作流程、接待人員的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、與賓客交談 技巧、投訴處理、熟知酒店電腦系統(tǒng)操作等技能培訓(xùn)；餐飲部：各崗位職責(zé)、操作流程、托盤(pán)訓(xùn)練、服務(wù)禮節(jié)、設(shè)施設(shè)備操 作、熟悉菜單、服務(wù)技巧等技能培訓(xùn)；行政人事部：各崗位職責(zé)、操作流程、熟悉酒店消防安全、安保系統(tǒng)、消防應(yīng)急方案、考勤制度、各項(xiàng)酒店規(guī)則制度詳細(xì)內(nèi)容參見(jiàn)后續(xù)表格！表公共課程培訓(xùn)計(jì)劃表期時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)地點(diǎn)授課老師實(shí)到人數(shù)8:30-10:00酒店發(fā)展史10:30-12:00酒店從業(yè)人員必備修養(yǎng)14:00-15:30員工手冊(cè)16:00-17

4、:30酒店消防知識(shí)表二前廳部課程培訓(xùn)計(jì)劃表日期時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)地點(diǎn)實(shí)到人數(shù)08:30-10:00認(rèn)識(shí)前廳部10:30-12:00酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)14:00-15:30前臺(tái)工作人員儀容儀表16:00-17:30前臺(tái)工作人員禮貌禮儀08:30-10:00酒店系統(tǒng)培訓(xùn)10:30-12:0014:00-15:30一對(duì)一考核16:00-17:3008:30-10:00認(rèn)識(shí)信用卡及護(hù)照10:30-12:00接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)14:00-15:30電話(huà)預(yù)定服務(wù)作業(yè)流程16:00-17:30更改預(yù)定服務(wù)作業(yè)流程08:30-10:00回答客人問(wèn)詢(xún)作業(yè)流程10:30-12:00查詢(xún)服務(wù)作業(yè)流程14:00-15:30前臺(tái)

5、接待服務(wù)作業(yè)流程16:00-17:30辦理入住登記作業(yè)流程08:30-10:00客人投訴處理作業(yè)流程10:30-12:00客人續(xù)住服務(wù)作業(yè)流程14:00-15:30前臺(tái)分房服務(wù)作業(yè)流程16:00-17:30書(shū)面預(yù)定客房作業(yè)流程08:30-10:00團(tuán)隊(duì)房間分配作業(yè)流程10:30-12:00團(tuán)隊(duì)客人入住作業(yè)流程14:00-15:30團(tuán)隊(duì)入住行李作業(yè)流程16:00-17:30團(tuán)隊(duì)離店行李作業(yè)流程08:30-10:00團(tuán)隊(duì)預(yù)定客房作業(yè)流程10:30-12:00未預(yù)定客人入住作業(yè)流程14:00-15:30委托代辦服務(wù)作業(yè)流程16:00-17:30文件打印服務(wù)作業(yè)流程08:30-10:00消防中心緊急報(bào)

6、警處理10:30-12:00刑事案件處理流程14:00-15:30行李存放服務(wù)流程16:00-17:30預(yù)定取消作業(yè)流程08:30-10:00預(yù)定散客入住服務(wù)流程10:30-12:00預(yù)定未抵達(dá)客人作業(yè)流程14:00-15:30賬項(xiàng)爭(zhēng)議處理作業(yè)流程16:00-17:30轉(zhuǎn)接電話(huà)作業(yè)流程08:30-10:00換房服務(wù)作業(yè)流程10:30-12:00超額預(yù)定作業(yè)流程14:00-15:30電話(huà)叫醒作業(yè)流程16:00-17:30查詢(xún)服務(wù)作業(yè)流程08:30-10:00VIP接待服務(wù)流程10:30-12:00VIP退房服務(wù)流程14:00-15:30前臺(tái)經(jīng)理崗位職責(zé)16:00-17:30前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)08:

7、30-10:00前臺(tái)接待崗位職責(zé)10:30-12:00辦公軟件基本操作14:00-15:30辦公軟件基本操作16:00-17:30一對(duì)一考核08:30-12:00實(shí)地了解客房部14:00-17:30實(shí)地了解餐飲部、后勤08:30-17:30培訓(xùn)總結(jié)、考核表二客房部課程培訓(xùn)計(jì)劃表授課老師:日期時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)地點(diǎn)實(shí)到人數(shù)08:30-10:00客房部的服務(wù)與產(chǎn)品知識(shí)介紹客房部服務(wù)規(guī)范及規(guī)章制度10:30-12:00客房各崗位人員的工作職責(zé)14:00-15:30早班員工工作程序中、夜班員工工作程序16:00-17:00早班領(lǐng)班工作程序中班領(lǐng)班工作程序08:30-10:00文員工作流程接聽(tīng)電話(huà)的流程及

8、方式作業(yè)指導(dǎo)書(shū)10:30-12:00敲門(mén)進(jìn)入客房政策與程序清潔房間的流程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)14:00-15:30空房的清潔檢杳程序作業(yè)指導(dǎo)書(shū)清潔衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程16:00-17:00鋪床的程序及標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)操08:30-10:00開(kāi)夜床服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)“ DND作業(yè)指導(dǎo)書(shū)10:30-12:00擦鞋服務(wù)工作指導(dǎo)書(shū)租借物品服務(wù)程序服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)14:00-17:0鋪床的程序及標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)操08:30-10:00遺失及遺留物品處理政策與程序如何處理客人的投訴、請(qǐng)求及需要10:30-12:00客房維修的報(bào)告流程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)VIP接待作業(yè)指導(dǎo)書(shū)14:00-17:00鋪床的程序及標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)操08:30-10:00樓層服務(wù)中的

9、節(jié)能措施指導(dǎo)書(shū)參觀房間作業(yè)指導(dǎo)10:30-12:00電話(huà)記錄流程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)客房瓷器及玻璃杯具的消毒流程14:00-17:00鋪床的程序及標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)操08:30-10:00樓層安全管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)客房服務(wù)安全意識(shí)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)10:30-12:00賓客退房政策與程序客房小清掃標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程14:00-17:00鋪床的程序及標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)操08:30-10:00酒吧運(yùn)作政策與程序客用品控制政策與程序10:30-12:00布草交接政策與程序給無(wú)房卡客人開(kāi)房政策與程序14:00-17:00鋪床的程序及標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)操08:30-10:00意外損壞客人物品標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程迎送賓客政策與程序10:30-12:00歡迎茶程序日期時(shí)間

10、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)地點(diǎn)實(shí)到人數(shù)08:30-10:00餐廳儀表儀容10:30-12:00餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)14:00-15:30餐廳禮儀知識(shí)16:00-17:00餐廳禮儀知識(shí)08:30-10:00輕型托盤(pán)作業(yè)流程10:30-12:00輕型托盤(pán)作業(yè)實(shí)操14:00-15:30車(chē)型托盤(pán)作業(yè)流程16:00-17:00軍型托盤(pán)作業(yè)實(shí)操08:30-10:00鋪臺(tái)布作業(yè)流程10:30-12:00鋪臺(tái)布作業(yè)實(shí)操14:00-15:30撤臺(tái)布作業(yè)流程16:00-17:00送洗布草作業(yè)流程08:30-10:00領(lǐng)臺(tái)服務(wù)作業(yè)流程10:30-12:00領(lǐng)臺(tái)服務(wù)作業(yè)實(shí)操14:00-15:30傳菜服務(wù)作業(yè)流程16:00-17:00傳

11、菜服務(wù)作業(yè)實(shí)操08:30-10:00骨碟更換作業(yè)流程10:30-12:00骨碟更換作業(yè)實(shí)操14:00-15:30煙盅更換作業(yè)流程16:00-17:00煙盅更換作業(yè)實(shí)操08:30-10:00自助餐擺放作業(yè)流程10:30-12:00自助餐餐前準(zhǔn)備作業(yè)流程14:00-15:30自助餐餐中及值臺(tái)服務(wù)作業(yè)流程16:00-17:00自助餐餐后作業(yè)流程08:30-10:00餐具擦洗作業(yè)流程10:30-12:00餐具擦洗作業(yè)實(shí)操14:00-15:30不銹鋼餐具擦洗作業(yè)流程表四餐飲部課程培訓(xùn)表授課老師:16:00-17:00不銹鋼餐具擦洗作業(yè)實(shí)操08:30-10:00處理賓客投訴作業(yè)流程10:30-12:0014:00-15:30餐飲部成本控制作業(yè)流程16:00-17:0008:30-10:00餐飲部清潔衛(wèi)生作業(yè)流程10:30-12:0014:00-15:3016:00-17:00命丿I夭呂理枕疋08:3