擔(dān)保業(yè)務(wù)受理管理制度

1、（企業(yè)類(lèi)）業(yè)務(wù)受理登記制度 試行稿 一、 業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)的定義:11 受理環(huán)節(jié)的起始點(diǎn)為已明確客戶(hù)擔(dān)保需求，收到客戶(hù)填寫(xiě)的委托擔(dān)保申請(qǐng)書(shū)。12 受理環(huán)節(jié)的終止點(diǎn)為業(yè)務(wù)受理人員完成項(xiàng)目盡職調(diào)查、出具調(diào)查報(bào)告或項(xiàng)目出現(xiàn)中止。13 業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)可分為受理確認(rèn)區(qū)間、調(diào)查及信息反饋區(qū)間、受理信息統(tǒng)計(jì)區(qū)間三個(gè)階段區(qū)間。二、 業(yè)務(wù)受理登記工作的意義及目的：21 對(duì)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)受理工作明確確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)業(yè)務(wù)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)，避免業(yè)務(wù)人員之間在受理環(huán)節(jié)出現(xiàn)糾紛。22 明確業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)的時(shí)效，并對(duì)其實(shí)施監(jiān)控，確保業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)的時(shí)效性，提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。23 以客戶(hù)為中心，記錄受理客戶(hù)信息，建

2、立客戶(hù)信息庫(kù)，為綜合分析產(chǎn)品市場(chǎng)情況、確立產(chǎn)品市場(chǎng)定位提供依據(jù)。24 以客戶(hù)為中心，記錄業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)操作信息，特別是針對(duì)業(yè)務(wù)受理操作中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)擱置、失敗等異常情況，記錄其出現(xiàn)原因，對(duì)綜合分析市場(chǎng)需求，改進(jìn)調(diào)整業(yè)務(wù)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。三、 業(yè)務(wù)受理登記工作的基本原則：31 確定以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)宗旨，保障業(yè)務(wù)運(yùn)作服務(wù)質(zhì)量，最大化提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。32 明確開(kāi)展業(yè)務(wù)受理登記工作的目的，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，特別是讓所有相關(guān)業(yè)務(wù)人員明確認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)受理登記工作對(duì)進(jìn)一步改善我司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系、促進(jìn)業(yè)務(wù)拓展的積極意義。33 各公司市場(chǎng)部承擔(dān)業(yè)務(wù)受理登記管理職能，必須指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理登記工作，

3、確立該指定人對(duì)業(yè)務(wù)受理信息的統(tǒng)計(jì)職責(zé)。四、 （企業(yè)類(lèi)）業(yè)務(wù)受理登記管理辦法：受理確認(rèn)區(qū)間41 所有業(yè)務(wù)人員受理業(yè)務(wù)時(shí)，在明確客戶(hù)擔(dān)保需求，并收到客戶(hù)填寫(xiě)的委托擔(dān)保申請(qǐng)書(shū)后，必須及時(shí)填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表，上報(bào)各公司市場(chǎng)部，市場(chǎng)部審核確認(rèn)后給予業(yè)務(wù)編號(hào)；對(duì)未取得編號(hào)的業(yè)務(wù)，各公司風(fēng)險(xiǎn)管理部不得安排人員介入項(xiàng)目調(diào)查，不得安排上會(huì)。42 各公司市場(chǎng)部接洽的客戶(hù)在平均分配、效率優(yōu)先的原則上，交由業(yè)務(wù)部門(mén)受理，業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)指定業(yè)務(wù)受理人員，業(yè)務(wù)受理人員在收到客戶(hù)填寫(xiě)的委托擔(dān)保申請(qǐng)書(shū)后，及時(shí)填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表，上報(bào)各公司市場(chǎng)部，市場(chǎng)部審核確認(rèn)后給予業(yè)務(wù)編號(hào)。43 各公司市場(chǎng)部在審核確認(rèn)公司原有客戶(hù)新增業(yè)務(wù)需求受理

4、時(shí)，以避免公司業(yè)務(wù)人員、部門(mén)之間出現(xiàn)受理糾紛，損害公司整體利益為原則，在征詢(xún)客戶(hù)同意基礎(chǔ)上，優(yōu)先確認(rèn)該客戶(hù)歷史業(yè)務(wù)運(yùn)作人員受理新增業(yè)務(wù)；原有業(yè)務(wù)運(yùn)作人員離職的，優(yōu)先確認(rèn)該客戶(hù)歷史業(yè)務(wù)運(yùn)作部門(mén)受理新增業(yè)務(wù)；特殊情況的需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后確認(rèn)業(yè)務(wù)受理人員、部門(mén)。44 各公司依據(jù)本公司具體業(yè)務(wù)運(yùn)作現(xiàn)狀針對(duì)業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)制定出明確的業(yè)務(wù)受理確認(rèn)時(shí)效期，該時(shí)效期最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月。在時(shí)效期內(nèi)，該業(yè)務(wù)受理人員對(duì)此業(yè)務(wù)享有獨(dú)立的受理權(quán)，并承擔(dān)相應(yīng)的受理職責(zé)；超出時(shí)效期，該業(yè)務(wù)受理人員對(duì)此業(yè)務(wù)取得的受理權(quán)自動(dòng)作廢。45 業(yè)務(wù)受理人員因業(yè)務(wù)受理中出現(xiàn)特殊情況需要延長(zhǎng)業(yè)務(wù)受理時(shí)效期的，在做出書(shū)面情況說(shuō)明上報(bào)市場(chǎng)部，

5、并經(jīng)各公司總經(jīng)理審批確認(rèn)后，可予以延長(zhǎng)業(yè)務(wù)受理時(shí)效期，延長(zhǎng)期間最長(zhǎng)不得超過(guò)受理時(shí)效期間。46 對(duì)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)受理工作，執(zhí)行先登記先確認(rèn)的優(yōu)先激勵(lì)機(jī)制，對(duì)已取得編號(hào)的業(yè)務(wù)，各公司風(fēng)險(xiǎn)管理部在安排B角介入項(xiàng)目調(diào)查時(shí)原則上必須優(yōu)先安排先取得編號(hào)的業(yè)務(wù)。受理及反饋區(qū)間47 各公司根據(jù)本公司具體情況，明確制定出業(yè)務(wù)登記表中定期反饋受理情況的反饋期間，每個(gè)期間最長(zhǎng)不得超過(guò)一個(gè)月，該期間總計(jì)不得超出業(yè)務(wù)受理時(shí)效期，業(yè)務(wù)受理人員在每個(gè)期間必須記錄當(dāng)期該業(yè)務(wù)受理情況，并經(jīng)業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)后報(bào)市場(chǎng)部。48 對(duì)受理中出現(xiàn)擱置、中止等的異常情況，業(yè)務(wù)受理人員必須在業(yè)務(wù)登記表中記錄并說(shuō)明出現(xiàn)此類(lèi)狀況的原因，業(yè)務(wù)部

6、門(mén)經(jīng)理對(duì)其原因予以簽字確認(rèn)。49 業(yè)務(wù)受理人員對(duì)業(yè)務(wù)登記表中記錄信息的真實(shí)性負(fù)責(zé)，該業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)受理人員在業(yè)務(wù)登記表中記錄信息的真實(shí)性負(fù)監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，各公司市場(chǎng)部應(yīng)制定不定期隨機(jī)回訪(fǎng)客戶(hù)制度，填制客戶(hù)回訪(fǎng)記錄登記簿，核實(shí)受理業(yè)務(wù)人員反饋信息的真實(shí)性。410 各公司市場(chǎng)部定期將客戶(hù)回訪(fǎng)記錄登記簿中回訪(fǎng)情況反饋業(yè)務(wù)受理人員，回訪(fǎng)客戶(hù)占受理客戶(hù)比率最低為20，回訪(fǎng)方式以電話(huà)回訪(fǎng)為主、實(shí)地回訪(fǎng)為輔，回訪(fǎng)內(nèi)容以核實(shí)業(yè)務(wù)登記表中業(yè)務(wù)受理人員記錄信息和收集客戶(hù)針對(duì)業(yè)務(wù)受理意見(jiàn)為主，回訪(fǎng)人員在進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)不得擅自對(duì)客戶(hù)提出的如費(fèi)率、反擔(dān)保措施等問(wèn)題進(jìn)行承諾性答復(fù)，。411 各公司市場(chǎng)部根據(jù)業(yè)務(wù)受理人

7、員的業(yè)務(wù)登記表，填制業(yè)務(wù)登記簿中業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)信息。受理信息統(tǒng)計(jì)區(qū)間412 各公司市場(chǎng)部依據(jù)業(yè)務(wù)受理人員在業(yè)務(wù)登記表中記錄的受理業(yè)務(wù)擱置、中止等異常情況發(fā)生原因，按風(fēng)險(xiǎn)因素、服務(wù)因素、費(fèi)率因素、銀行渠道因素等進(jìn)行歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)，形成統(tǒng)計(jì)報(bào)告，按月上報(bào)各公司總經(jīng)理、集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理中心。413 各公司市場(chǎng)部根據(jù)業(yè)務(wù)受理人員填寫(xiě)上報(bào)的業(yè)務(wù)登記表，參照目前業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，對(duì)受理業(yè)務(wù)依行業(yè)類(lèi)別、業(yè)務(wù)類(lèi)別、業(yè)務(wù)接洽以及來(lái)源渠道、擔(dān)保期限、金額等進(jìn)行歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)，將其納入月度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告工作中，按月上報(bào)各公司總經(jīng)理、集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理中心。414 經(jīng)營(yíng)管理中心對(duì)各公司市場(chǎng)部上報(bào)的業(yè)務(wù)受理登記環(huán)節(jié)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，將其納入月度

8、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告中，按月報(bào)送各公司總經(jīng)理、集團(tuán)管理層。415 在本制度方案基礎(chǔ)之上，各公司市場(chǎng)部可根據(jù)本公司具體業(yè)務(wù)運(yùn)作狀況對(duì)此制度予以調(diào)整，形成業(yè)務(wù)登記工作管理辦法，將其納入相關(guān)人員的日常工作考核體系中，并報(bào)集團(tuán)綜合管理中心、經(jīng)營(yíng)管理中心備案。416 各公司業(yè)務(wù)受理登記工作納入集團(tuán)對(duì)各公司的年度考核中，集團(tuán)審計(jì)中心對(duì)各公司業(yè)務(wù)受理登記工作進(jìn)行業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)，出具審計(jì)報(bào)告，定期報(bào)送集團(tuán)管理層、綜合管理中心、經(jīng)營(yíng)管理中心。五、附則：51 （企業(yè)類(lèi)）業(yè)務(wù)受理登記制度化工作是集團(tuán)推進(jìn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)施分產(chǎn)品線(xiàn)管理，完善中科智業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的重要組成部分。52 （企業(yè)類(lèi)）業(yè)務(wù)受理登記制度化工作是集團(tuán)推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理工作，建立以客戶(hù)為中心業(yè)務(wù)運(yùn)作宗旨的初期部分。53 各運(yùn)營(yíng)公司目前因業(yè)務(wù)發(fā)展階段、銀行渠道建設(shè)、業(yè)務(wù)來(lái)源結(jié)構(gòu)等因素，導(dǎo)致企業(yè)類(lèi)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況各有不同，因此各運(yùn)營(yíng)公司市場(chǎng)部需負(fù)責(zé)在此制度基礎(chǔ)上自行調(diào)整、完善各自（企業(yè)類(lèi)）業(yè)務(wù)受理登記工作。54 本制度于2007年5月18日起執(zhí)行實(shí)施。 為了此項(xiàng)制度在集團(tuán)內(nèi)的順利實(shí)施，此次該制度的試