淘寶客服售前工作總結

1、淘寶客服售前工作總結1、淘寶客服售前術語客服首先要做到“禮貌熱情、及時答復，”，這是淘寶客服的必 備技巧。當買家咨詢時，先和客戶打個熱情的招呼，客戶會覺得有一種親 切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒 空理他，也不能買家問一句，你答一句，消極回復，客戶覺得被冷淡， 可能就會跑單了?？梢赃m當運用幽默的話語以及旺旺的動態(tài)表情，增 添活躍交談的氣氛，能夠讓買家感受到客服的熱情，增添對店鋪的好 感，而且買家咨詢的不單是一家店鋪，那么誰第一時間快速回復買家, 誰就占了先機，大大提高交易成功的幾率。2、客戶識別如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯 就能將客戶體驗

2、提升一個很大的檔次3、知識推送1）實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎應答知識、產品知識等，詢單階 段突出寶貝的賣點、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起，在客戶決定購買產品之后，向 客戶推送一些關于產品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓 客戶記住你，下次再來購買。2）儲備型知識：這個主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。4、關聯(lián)推薦關聯(lián)銷售需要客服根據(jù)之前和客戶對話，以及顧客購買的產品, 快速總結顧客喜好以及需求，進行1-2款的關聯(lián)產品銷售。洞察客戶 喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時推薦，趁熱追擊。5、屬性搜集這個是為之后的店鋪營銷、二次

3、購買客戶識別、客戶關懷、精準 推送等做準備的。搜集的信息包扌41）基本信息：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址（營銷必備，可 以了解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等）2）高級信息：QQ號、年齡、性別、生日（生活圈、消費偏好、購 買能力、習性、QQ群營銷、生日關懷等）3）有價值信息：購買次數(shù)、購買金額、購買單價、購買周期（用 戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等）4）高價值信息：商家自定義屬性一款式、尺碼、顏色、喜好、回 購、敏感膚質等等。這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自 動獲取的，除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調查問卷，引導 用戶填寫信息，相應給予填寫調查問卷的客戶一些優(yōu)惠券。6、詢單分析詢單分析需要關注的數(shù)據(jù)要素：1）客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型：價格、服務、不 包郵等）2）為什么有老客戶過來詢問最終沒有購