茶樓規(guī)章制度

1、優(yōu)秀辦公范文歡迎下載雨果茶樓管理（規(guī)章）制度上班時間：早班：10.0000.00 （超過00.00為加班，加班 每小時20元）晚班：12.4000.00每月10日按時發(fā)放上月工資一、道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認識自我服務(wù)的價值。2、為顧客服務(wù)，對顧客負責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的 事情做得盡善盡美。3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重 視信譽。（二）職業(yè)素質(zhì)1、對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。3、掌握茶藝知識，有較強的識別 力和判斷力。4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情 大方、誠實誠信，具備良好的心理素質(zhì)。5、具有遵紀(jì)守法

2、、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程（一）職業(yè)儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾：著工作服上崗3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。 4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗， 雙手保持清潔，不藏污積漬。（二）工作程序1、班前準(zhǔn)備，提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。 2、準(zhǔn)時參加列隊點名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提由存在的問題及注

3、意事項。3、根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。（三）文明用語1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原 諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等 2、收找款用語：要唱收唱付（意思是離柜概不負責(zé)）、交待清楚?！跋壬ㄅ浚漳鶻X元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”案、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見 4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃 劃，更不準(zhǔn)以

4、貌取人，傷害顧客自尊心。三、崗位職責(zé)（一）店長必須具有高度的責(zé)任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4、安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提由表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。5、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。7、 負責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)

5、營促銷活動，報主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。9、負責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、 門窗、房間進行認真檢查。（二）服務(wù)員1、按時到崗、簽到、換工裝后負責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打 掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲 水機、麻將桌內(nèi)小煙缸）。2、地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。3、所桂字畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品 是否齊全、干凈。4、一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時清洗 消毒。5、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不 許靠墻。迎接客人時要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要 單間

6、還是卡座”，領(lǐng)位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及 卡座的收費標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動，要介紹清楚。6、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所 在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉,請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的 人走進客人的房間。7、點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識， 向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食 品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客 人重復(fù)一遍所點的物品， 待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲： “謝謝，請您稍等” 8、沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人 等得太久。9、巡臺：每隔5-10分鐘給客人添加一次水，每

7、 隔30分鐘換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止 跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。10、客人品茶完畢后, 服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名 稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單 上簽字。11、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄 滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、 收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。下班前工作任務(wù)：（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等， 打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及 操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)閉。（三）吧臺服務(wù)員1、按時到崗、換工裝，簽到。 2、清點底金、各種煙

8、、 酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。 整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。3、客人入座必須按時間準(zhǔn)確記單， 服務(wù)員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。4、客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折 卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝歡迎下次光臨” 5、記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。 6、接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班店長報告情況，向服務(wù) 員傳達客人所需。7、交接班時，錢物交接清楚，如有差錯， 迅速查明。8、晚班下班時，應(yīng)清點所有煙、酒、小食品、 撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細清單和匯 總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。9、銷售票單據(jù)應(yīng)按

9、號碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交 財務(wù)會計。及時上報煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補充 貨源。（四）值班人員1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營 業(yè)場地，所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進 行檢查，確認安全后，鎖上大門。2、如客人未走，經(jīng)理安排后，負有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時，應(yīng)將貨、款、 票交清。四、組織紀(jì)律1、樹立嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)。2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。3、不準(zhǔn)聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外由會客，不做一 切與工作無關(guān)的事情。4、客人給的小費，拾到遺物品，要 及時上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅自進入吧臺。

10、5、服從店長的工作安排。6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未 滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費用。8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個月向店長寫生書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生 效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提由或講明，不 可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。10、計價收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員 同時簽字。11、客人入座點茶后，每隔1 5分鐘全場巡查一 遍，客人提由需要，應(yīng)立即解決，并報吧臺。12、正常購進商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。13、

11、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。14、嚴禁工作期間飲酒。15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。17、操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。五、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動作（一）姿態(tài)站相標(biāo)準(zhǔn)：1、雙腳自然分開與雙肩齊；2、身體站端正，挺胸收腹， 腰板挺直；3、雙臂自然下垂交叉于前， 右手壓在左手上；4、 眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑；禁忌的站相：1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架； 2、背手或雙手相 搭于背后；3、腿、背部貼靠墻壁或展柜； 4、單腿后翹、腳 尖點地；5、長時間低頭來回踱步；禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二 郎腿等不雅

12、姿勢。（二）行走基本要求：禁忌：1、左顧右盼，東張西望；2、老是盯住顧客上下打量；3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊、邊走邊說笑；6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引 伴。（三）手勢標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌 向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。禁忌用一個手指指點方 向；禁忌：1、雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立；2、掏耳、挖鼻、摳臉、摳手； 3、打呵欠、伸懶腰、打響指； 4、長 時間接打私人電話；5、手里有意無意地擺弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；（四）表情姿勢

13、微笑服務(wù)：1、微笑自然、誠實；2、說話語氣和藹、聲 音輕重適度；3、情緒飽滿熱情、精力集中持久；4、興奮適度、謹慎；5、姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；6、態(tài)度親切、 熱情、耐心、誠懇；禁忌：1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；2、口吻粗暴、聲音過高；3、招呼時有氣無力、拖長 腔；4、接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎 靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應(yīng)付；5、崗上做鬼臉；（五）著裝佩證上班期間要統(tǒng)一著工作裝。禁忌：1、工裝皺皺巴巴，污漬斑斑； 2、丟缺紐扣，系 扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短。六、獎罰制度獎勵：1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突生貢獻者，獎勵20 0元。2、對茶樓提由合理化建議并收到效益的，獎20 0元。3、每月考核（全勤獎）第一名，當(dāng)月獎勵20 0元。處罰：1、工作時間飲酒者，罰1 0 0元。 2、與客人爭吵，衣 冠不整被顧客投訴者，罰5 0元。 3、對茶樓重大安排，借 故推辭、無故不到或請事假者，罰 5