汽車4S店售后運(yùn)營績效KPI指標(biāo)分析手冊（可編輯）

1、汽車4s店-售后運(yùn)營績效kpi指標(biāo)分析手冊 一汽轎車營運(yùn)績效分析與管理售后教材 一汽轎車售后服務(wù)培訓(xùn) kpi運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo) 列入交接嚴(yán)禁外傳 113 kpi 設(shè)定 項(xiàng)目 評核內(nèi)容 指標(biāo)值 說明 5s 月考核 依據(jù)考核表 形 象 csi 92分以上 依據(jù)星級評比 力 接待流程 月考核 依據(jù)考核表 人力計(jì)劃 季考核 依據(jù)人力計(jì)劃表 配件庫存月數(shù) 25月 月初月末 庫存成本月銷售成本 管 理 盤點(diǎn)盤符率 99以上 總盤點(diǎn)盤符項(xiàng)次總盤點(diǎn)項(xiàng)次100 力 索陪退回率 10以內(nèi) 月索賠退回項(xiàng)次月索賠申請項(xiàng)次 回廠率 90以上 月進(jìn)廠臺數(shù)保有臺數(shù) 市 季節(jié)性活動(dòng) 特色 每年4-6次 配合一汽轎車活動(dòng) 場 力 市

2、場占有率 配合新車銷售 返工率 10以內(nèi) 月返工臺數(shù)月終檢總臺數(shù) 返修率 3以內(nèi) 月返修臺數(shù)月總出廠臺數(shù) 技 術(shù) 技 一級 100 18個(gè)月內(nèi)維修工全體通過 力 術(shù) 二級 30 維修工年資二年至三年 分 級 三級 20 維修工年資五年以上 投訴率 1以內(nèi) 月投訴件數(shù)月總出廠臺數(shù) 配件供應(yīng)率 90以上 月配件供應(yīng)項(xiàng)次月配件需求項(xiàng)次 服 務(wù) 生 營收 4萬人月 月總營收直接人員數(shù) 力 產(chǎn) 力 修車數(shù) 4-6 臺人天 月總出廠臺數(shù)直接人員數(shù) 教育訓(xùn)練 48小時(shí) 平均每人每年教育訓(xùn)練時(shí)間 損益率 25以上 月總營收月總費(fèi)用 月總營收 服 10以上 當(dāng)月營收去年同月份營收 成長率 收務(wù) 經(jīng) 營 達(dá)成率

3、95以上 當(dāng)月營收 當(dāng)月目標(biāo) 營 力 客單價(jià) 600元 月總營收月總出廠臺數(shù) 應(yīng)收帳款未收率 30以內(nèi) 應(yīng)收帳款未收金額應(yīng)收帳款金額 工廠生產(chǎn)力 25萬人月 月總營收總?cè)藬?shù) 2 213 案例分析一 在一個(gè)擁有千萬人的大城市你所供職的發(fā)財(cái)汽車維修中心是一個(gè)老企業(yè) 并在該行業(yè)中具有一定的影響目前該中心的維修業(yè)務(wù)量居于本市第二 名但與第一名差距甚遠(yuǎn)但是零部件部經(jīng)營良好并已可獨(dú)立于維修部門 成功地進(jìn)行動(dòng)作該中心的廠房設(shè)備因年久亟待修繕在過去三年中該中 心效益平平 該廠目前保有臺數(shù)3000臺共有18個(gè)修車位12個(gè)停車位管理職員及行 政支持人員計(jì)15人各項(xiàng)雜支如水電電話折舊攤提等在過去1年 計(jì)150萬元人

4、事費(fèi)用計(jì)100萬元在零件部門有一個(gè)經(jīng)理及3位零件派發(fā) 人員過去1年的零件營業(yè)收入有500萬元平均庫存量120萬元在業(yè)務(wù) 部門有一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理4個(gè)業(yè)務(wù)接待一個(gè)索賠員在車間里有修理工 18個(gè)過去1年從工單上統(tǒng)計(jì)出的收費(fèi)工時(shí)計(jì)30000小時(shí)每小時(shí)收費(fèi)100 元每天修理工會有05小時(shí)左右工具設(shè)備的保養(yǎng)在過去1年結(jié)帳車輛 數(shù)計(jì)5000輛廢件廢油出售獲利有10000元 請計(jì)算下列數(shù)據(jù) 凈利 稼動(dòng)率 客單價(jià) 直接人員生產(chǎn)力 修護(hù)營收 工位周轉(zhuǎn)率 配件周轉(zhuǎn)率與配件庫存月數(shù) 市場穿透率 工廠生產(chǎn)力 3 313 案例分析二 三個(gè)月前發(fā)財(cái)汽車維修中心成為了xx特約售后服務(wù)中心并根據(jù)要求對 廠房設(shè)施進(jìn)行了大的改造設(shè)備總

5、投資350萬元人民幣分成5年折舊攤 提改造后共有20個(gè)修車位及15個(gè)停車位面貌煥然一新員工士氣高 漲為了使中心順利動(dòng)作還預(yù)留了120萬流動(dòng)資金預(yù)計(jì)今年銷售新車 1500臺工作天數(shù)300天每天工作8小時(shí) 站長顧先生42歲獲得過機(jī)械專業(yè)的高級學(xué)位現(xiàn)還兼任維修站計(jì)算機(jī)管 理與財(cái)務(wù)經(jīng)理顧先生已接受了xx的技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)并正準(zhǔn)備參加全部的 xx管理培訓(xùn)課程顧先生身體健康干勁十足目前他與其愛人已有兩 個(gè)小孩了 業(yè)務(wù)部經(jīng)理李先生現(xiàn)年50歲汽修行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富成熟干練其對人事皆 已看淡幾乎沒有可使其激動(dòng)的事李先生有兩個(gè)女兒均已結(jié)婚其妻 子今已退休在家現(xiàn)在經(jīng)營著一家自己開的小雜貨店 零部件經(jīng)理李先生現(xiàn)年30歲具有很強(qiáng)

6、的上進(jìn)心以及出色推銷員的素質(zhì) 盡管年輕但其在零部件銷售行業(yè)中已有10多年的經(jīng)驗(yàn)李先生希望擴(kuò)大零 部件的銷售額并使其銷售業(yè)績名列本市第一李先生至今單身未娶 謝先生被任命為車間主管并兼任質(zhì)檢以試圖促進(jìn)高級電噴車輛維修業(yè)務(wù) 的發(fā)展謝先生今年40歲在修理高級進(jìn)口車方面富有經(jīng)驗(yàn)在本市的汽 修界已很有名氣車間既有工作多年的老員工也有剛參加工作的青年人 老員工雖然技術(shù)過硬經(jīng)驗(yàn)豐富卻缺乏上進(jìn)心及工作熱情且在技術(shù)上十 分保守青年人員有工作熱情渴望學(xué)習(xí)新技術(shù)但極不成熟 請各組依目標(biāo)設(shè)定原則制定今年年度目標(biāo) 4 413 案例研討三 張廠長是公司最近晉升的廠長對任何事情都非常積極在一次的公司年 會中總經(jīng)理宣布營收與顧

7、客滿意是公司今年二大營運(yùn)重點(diǎn)每個(gè)廠須能 做到200萬業(yè)績同時(shí)獲利要比去年增長20當(dāng)然顧客滿意指標(biāo)以 comr而言服務(wù)滿意度需進(jìn)入前五名 張廠長由于剛接手對一些相關(guān)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)并不是很熟同仁對他也是冷 眼旁觀因此他覺得有些惶恐以下是張廠長所屬服務(wù)廠的一些基本數(shù)據(jù) 其它數(shù)據(jù)他就不是很清楚 1 目前營業(yè)額160萬月鈑噴營業(yè)額占25 2 客單價(jià)為800元 臺 3 車位數(shù)機(jī)電20個(gè)鈑噴10個(gè) 4 接待人數(shù)6人 5 顧客最不滿意處為服務(wù)質(zhì)量”與服務(wù)督導(dǎo)” 6 機(jī)電技師35人鈑噴技師12人 7 全廠總?cè)藬?shù)50人 您是公司派駐的顧問專門解決疑難雜癥這時(shí)張廠長找你幫忙希望 你幫他理出一些頭緒請問你該給張廠長什么建

8、議 5 513 _ 工作計(jì)劃表 asc 日期 站長簽字 fmc 實(shí)施期間月份 8 9 9 9 10 10 10 11 11 11 12 12 12 重點(diǎn)策略 部門策略 目標(biāo)值 具體實(shí)施內(nèi)容工作說明 負(fù)責(zé)人 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 效果確認(rèn) 項(xiàng)目 下 上 中 下 上 中 下 上 中 下 上 中 下 旬 旬 旬 旬 旬 旬 旬 旬 旬 旬 旬 旬 旬 6 1 6 3 績效評核 操作天數(shù) 25 天 j 項(xiàng)目 直接 總 修 車 服 務(wù) 營 收 營 收 營 收 工 資 工 廠 直 接 生 產(chǎn) 力 平均每 市場穿透率 去年同期 成長率 保 有 庫存 人員 人數(shù) 用人費(fèi) 臺 數(shù)

9、臺 數(shù) 零件收入工資收入外包收入 合 計(jì) 目標(biāo)額 目 標(biāo) 收 入 生產(chǎn)力 營 收 修 護(hù) 車收入 xx xx xx 月數(shù) 月份 a b c d e f g i efg 萬 達(dá)成率 成本比 ib ef a daj id 車系 車系 車系 實(shí)績 1 2 3 4 5 6 7 7 8 1 7 3 9 10 11 12 合計(jì) 狀況評估 20020066年年 20020066年年 二服務(wù)管理二服務(wù)管理 一經(jīng)營管理一經(jīng)營管理 預(yù)算預(yù)算 實(shí)際實(shí)際 達(dá)成率達(dá)成率 預(yù)算預(yù)算 實(shí)際實(shí)際 達(dá)成率達(dá)成率 aa 服務(wù)總營收服務(wù)總營收 定期保養(yǎng)營收定期保養(yǎng)營收 aa 總收入總收入 維修營收維修營收 bb 費(fèi)用費(fèi)用 鈑噴營收

10、鈑噴營收 cc 損益損益 車檢營收車檢營收 bb 進(jìn)廠臺數(shù)進(jìn)廠臺數(shù) dd 利潤率利潤率 定期保養(yǎng)臺數(shù)定期保養(yǎng)臺數(shù) ee 員工總數(shù)員工總數(shù) 維修臺數(shù)維修臺數(shù) 鈑噴臺數(shù)鈑噴臺數(shù) ff 平均生產(chǎn)力平均生產(chǎn)力 車檢臺數(shù)車檢臺數(shù) 平均每車收入平均每車收入 ab ab cc 應(yīng)收帳款余額應(yīng)收帳款余額 20020066年年 三零件管理三零件管理 平均賒銷比率平均賒銷比率 預(yù)算預(yù)算 實(shí)際實(shí)際 達(dá)成率達(dá)成率 aa 零件總營收零件總營收 平均應(yīng)收賬款天數(shù)平均應(yīng)收賬款天數(shù) 平均每月零件營收平均每月零件營收 a12 a12 xx個(gè)月以上應(yīng)收帳款個(gè)月以上應(yīng)收帳款 bb 零件銷貨總成本零件銷貨總成本 xx個(gè)月以上帳款賒欠

11、率個(gè)月以上帳款賒欠率 平均每月零件成本平均每月零件成本 b12 b12 dd 零件工資總和零件工資總和 零件毛利零件毛利 零件毛利率零件毛利率 ba ba 直接人員總數(shù)直接人員總數(shù) 1 11212月總數(shù)月總數(shù) cc 零件期末庫存余額零件期末庫存余額 c c 直接生產(chǎn)力直接生產(chǎn)力 ad ad 庫存月數(shù)庫存月數(shù) cb cb -周轉(zhuǎn)率周轉(zhuǎn)率 dd 三個(gè)月以上未異動(dòng)零件金額三個(gè)月以上未異動(dòng)零件金額 d d 三個(gè)月以上呆料率三個(gè)月以上呆料率 dc dc 四客戶滿意度四客戶滿意度 ee 零件立即供應(yīng)率零件立即供應(yīng)率 ff 零件外購金額零件外購金額 f f 項(xiàng)次項(xiàng)次 內(nèi)容內(nèi)容 csicsi分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù) 零件外購

12、率零件外購率 fb fb 11 客戶友好度客戶友好度 22 產(chǎn)品問題產(chǎn)品問題 33 服務(wù)督導(dǎo)服務(wù)督導(dǎo) 44 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 55 服務(wù)主動(dòng)性服務(wù)主動(dòng)性 66 維修過程經(jīng)歷維修過程經(jīng)歷 77 取車服務(wù)取車服務(wù) 8 813 售后服務(wù)-魚骨分析圖 案例 顧客 流程 人員 缺乏服務(wù) 禮儀規(guī)范 等待時(shí)間長 價(jià)格高 期望值太高 車間消未調(diào)節(jié)離峰 熱誠 時(shí)間 化不良 服務(wù)顧問 態(tài)度不佳 進(jìn)場車輛多 人員不足 接待技巧 抱怨太多 接待動(dòng)作未 禮節(jié)不足 不足 9 市場競爭 缺乏維修知識 落實(shí) 顧 1 9 維修質(zhì)量 培訓(xùn) 顧 3 接待程序 客 客戶水平不一 客 與車間交 計(jì)算機(jī)資 滿 接不良 多數(shù)未培訓(xùn) 滿 料

13、不確實(shí) 意 意 報(bào)章雜志太少 預(yù)約制度 3日dc未落實(shí) 度 度 進(jìn)場標(biāo)志 不 不 客休室太小 不明顯 獎(jiǎng)懲辦法 足 足 客戶活動(dòng) 無服務(wù)人員 接待大廳太小 公司因素 忽視滿意度 客戶接觸dm無 指針 接待桌太少 節(jié)約成本 主管不重視 無停車區(qū) 場地 管理 未以身作則 只關(guān)注站點(diǎn)積效 進(jìn)廠分析 項(xiàng)目 銷售 進(jìn)廠 首保臺數(shù) 次保臺數(shù) 保養(yǎng)臺數(shù) 維修臺數(shù) 鈑噴臺數(shù) 索賠臺數(shù) 返修臺數(shù) 總產(chǎn)值 臺數(shù) 臺數(shù) 修車數(shù) 產(chǎn)值 百分比 修車數(shù) 產(chǎn)值 百分比 修車數(shù) 產(chǎn)值 百分比 修車數(shù) 產(chǎn)值 百分比 修車數(shù) 產(chǎn)值 百分比 修車數(shù) 產(chǎn)值 百分比 修車數(shù) 百分比 c 月份 a b d e da db ec f g

14、 fa fb gc h i hb ic j k jb kc l m lb mc n o nb oc g gb 1 2 3 4 5 1 6 0 1 1 7 0 3 8 9 10 11 12 合計(jì) 每周工作重點(diǎn) 第 周 日至 日 周一至周六 序 工作項(xiàng)目 檢核日期 備注 1 服務(wù)收入 2 三日 dc 回訪記錄 3 定保 dc 4 應(yīng)收帳款 5 續(xù)保進(jìn)度 6 重修車輛分析 7 教育訓(xùn)練每周四 8 免費(fèi)保養(yǎng)進(jìn)度 9 預(yù)約登記進(jìn)度 10 顧客流失統(tǒng)計(jì)分析 11 顧客久未回廠分析 12 cs 成績追蹤 13 索賠統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)度 14 待料通知 15 機(jī)具設(shè)備保養(yǎng) 16 地板清洗5s 17 未結(jié)工單管理 18 銷售顧問招攬回廠 19 噴漆耗材管控目標(biāo) 15 20 11 1113 每日工作重點(diǎn) _月 日 時(shí)間 工作重點(diǎn) 細(xì)項(xiàng) 檢核 備注 時(shí)間 工作重點(diǎn) 細(xì)項(xiàng) 檢核 備注 環(huán)境整理 大修間 工單審核 工具室 經(jīng)營報(bào)表監(jiān)控 儲藏室 0845 百貨配件監(jiān)控 至 客休室 1800 員工訪談每周1名 零件室 廠內(nèi)未完工車輛進(jìn)度管控 0800 至 辦公室 人員調(diào)度ex 會議訓(xùn)練安排 0820 員工休息室 午會 集合點(diǎn)名 1230 工作區(qū) 至 提振士氣 1240 接待區(qū) 文令宣達(dá)告知 停車場 本日營收確認(rèn) 洗手間