酒店信息反饋制度

1、信息反饋制度/流程貴賓部2014062620140626一、信息反饋工作的目的和意義：信息反饋工作是為持續(xù)改進(jìn)管理水平和提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作。為提高酒店的運(yùn)作效率，規(guī)范各部門(mén)的工作標(biāo)準(zhǔn)；及時(shí)掌握各項(xiàng)工作進(jìn)度，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；為 進(jìn)一步建立合理有序化、信息暢通的工作推進(jìn)機(jī)制，不斷提高工作質(zhì)量；針對(duì)重要賓客 接待（貴賓）的實(shí)際情況，制定信息反饋制度/ /流程。前廳部貴賓分部作為全酒店的信息中心，通過(guò)整理顧客反饋信息，并將信息快速反 饋給銷售部、各經(jīng)營(yíng)部門(mén)或總經(jīng)理室，使信息的收集起到解決賓客需求和投訴、挽留顧 客和提高客戶忠誠(chéng)度等效果。二、重要賓客（貴賓）信息反饋的范圍：1 1、VIPVIP

2、客人的界定：貝迪頤園發(fā)文 SDSD【20122012】125125所規(guī)定的VIPVIP C C級(jí)以上的貴 賓。2 2、重要賓客的界定：A A、度假區(qū)消費(fèi)三次以上的回頭客；B B、入住蘭亭別墅、新別 墅、湯屋、董事長(zhǎng)套房的賓客；C C、餐飲單桌消費(fèi)30003000元以上或人均消費(fèi)400400元以上的 賓客；D D、溫泉中心源SPA780SPA780以上項(xiàng)目或消費(fèi)三次以上的回頭客。 E E、常住客；F F、重 要會(huì)議、宴會(huì)團(tuán)隊(duì)的主要賓客。3 3、特殊賓客的界定：老人、小孩、孕婦、殘疾人、生日客人、結(jié)婚紀(jì)念日、新婚 夫婦、生病客人、醉酒客人、帶寵物的客人、高價(jià)房和有過(guò)投訴客史的賓客等。三、信息反饋的

3、來(lái)源及內(nèi)容：1 1、信息反饋內(nèi)容包括：VIPVIP客人、重要賓客及特殊賓客的預(yù)定信息、消費(fèi)信息、特殊需求等信息，以及喜好、習(xí)慣、忌諱、投訴等信息。貴賓分部通過(guò)多種渠道搜集整理VIPVIP客人或重要賓客的 預(yù)定信息、消費(fèi)信息、特殊需求 等信息，以及投訴、忌諱、喜 好、習(xí)慣等信息，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后填寫(xiě)“客史檔案表”。大堂副理負(fù)責(zé)跟進(jìn)特殊賓客, 對(duì)酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)征求的特殊賓客的意見(jiàn)進(jìn)行收集、整理及反饋。2 2、貴賓接待每日C C班晚上8:008:00前根據(jù)中軟系統(tǒng)的預(yù)定信息，將次日預(yù)抵的重要賓 客信息錄入“重要賓客預(yù)訂臺(tái)賬”；并于晚上8:008:00前發(fā)送短信至部門(mén)經(jīng)理。當(dāng)日 A A班主 持早上9 9

4、點(diǎn)3030的早例會(huì)，通報(bào)前日貴賓接待情況，并對(duì)當(dāng)日預(yù)訂和在店的貴賓接待工作進(jìn)行工作分配和信息通報(bào)。3 3、 大堂副理、引領(lǐng)員、禮賓和貴賓接待等前廳崗?fù)ㄟ^(guò)前廳接待工作中發(fā)現(xiàn)的自來(lái) VIPVIP客人和重要賓客，立即通報(bào)當(dāng)日A A班，記錄在“貴賓部值日臺(tái)賬”，并由A A班對(duì)重 要賓客的信息進(jìn)行反饋和跟進(jìn)。前廳崗每日征求離店客人對(duì)酒店的意見(jiàn)及服務(wù)需求，并 負(fù)責(zé)將服務(wù)需求反饋給部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理。4 4、 公關(guān)營(yíng)銷部、前廳部、客房部、餐飲部、溫泉中心等部門(mén)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有 VIPVIP客 人或重要賓客的 預(yù)定信息、消費(fèi)信息、特殊需求等信息, 以及 投訴、不滿和抱怨等信息， 立即匯報(bào)部門(mén)當(dāng)值/ /第一負(fù)責(zé)人，由

5、部門(mén)負(fù)責(zé)人商量初步接待方案或解決方案，并填寫(xiě)“貴賓信息反饋表”經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字后,5 5分鐘內(nèi)傳送至貴賓部。5 5、 如果部門(mén)無(wú)法在第一時(shí)間確定接待方案或解決方案的，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)在3 3分鐘 內(nèi)將貴賓信息電話通報(bào)貴賓部經(jīng)理，共同協(xié)商接待方案或解決方案，并由貴賓部給相關(guān)部門(mén)下達(dá)“貴賓接待工作指令單”，確保服務(wù)質(zhì)量。重要賓客的特殊需求信息和投訴信 息，貴賓部經(jīng)理于2 2分鐘內(nèi)將最終確定的接待方案匯報(bào)至總經(jīng)理室。6 6、 VIPVIP A A 級(jí)以上貴賓的 預(yù)定信息、消費(fèi)信息、特殊需求 等信息，以及 投訴、不滿 和抱怨等信息，部門(mén)當(dāng)值/ /第一負(fù)責(zé)人應(yīng)在3 3分鐘內(nèi)將貴賓信息電話通報(bào)貴賓部經(jīng)理和

6、 總經(jīng)理。四、信息反饋的流程和方法1 1、 VIPVIP客人、重要賓客及特殊賓客的各種信息均由本部門(mén)員工先反饋給各部門(mén)當(dāng) 值負(fù)責(zé)人；經(jīng)部門(mén)當(dāng)值負(fù)責(zé)人審核后再反饋給貴賓部。2 2、 重要賓客的預(yù)定信息、消費(fèi)信息、特殊需求信息，以及扌殳訴、不滿和抱怨等信息，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人確定初步接待方案和解決方案，并填寫(xiě)“貴賓信息反饋表”經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字后，5 5分鐘內(nèi)傳送至貴賓部；如不能在5 5分鐘內(nèi)傳送“貴賓信息反饋表” 的，應(yīng)在5 5分鐘內(nèi)電話通報(bào) 貴賓專線或貴賓部經(jīng)理 相關(guān)信息,以方便貴賓部做好接待準(zhǔn) 備；并在2020分鐘內(nèi)傳送“貴賓信息反饋表”。3 3、 貴賓專線（貴賓部值班員）接到各部門(mén)反饋的重要

7、賓客信息后，立即記錄在“貴 賓部值日臺(tái)賬”，同時(shí)將信息匯報(bào)至部門(mén)經(jīng)理。4 4、 貴賓部值班員需要著手調(diào)查反饋信息的真實(shí)性和有效性，并將信息傳遞給需要該信息的相關(guān)部門(mén)和人員知曉和處理。對(duì)于不能解決的問(wèn)題，責(zé)任人應(yīng)該3 3分鐘內(nèi)匯報(bào) 部門(mén)經(jīng)理。由貴賓部經(jīng)理牽頭協(xié)商解決方案；或貴賓部與各部門(mén)共同協(xié)商接待方案或解決方案，并由貴賓部給相關(guān)部門(mén)下達(dá)“貴賓接待工作指令單”，確保服務(wù)質(zhì)量；如不能及時(shí)下達(dá)“貴賓接待工作指令單” 的，應(yīng)在5 5分鐘內(nèi)電話通報(bào)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人接待方案 和解決方案，以方便各部門(mén)做好接待準(zhǔn)備。5 5、如果是VIPVIP客人，貴賓部經(jīng)理于2 2分鐘內(nèi)將最終確定的接待方案或解決方案電 話匯報(bào)

8、至總經(jīng)理。6 6、保密VIPVIP客人的預(yù)定信息和在店消費(fèi)信息，各部門(mén)員工先反饋給部門(mén)負(fù)責(zé)人，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后反饋給貴賓部；貴賓部經(jīng)理5 5分鐘內(nèi)將信息反饋給總經(jīng)理； 獲悉保密VIPVIP客人的工作人員除向本職的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作外，不得泄露保密VIPVIP信息。7 7、 保密VIPVIP客人的信息在派發(fā)“貴賓接待工作指令單或通知單” 時(shí)，只需要注明 該客人的VIPVIP級(jí)別，不提供貴賓的姓名、單位等信息，各部門(mén)按照不同VIPVIP級(jí)別的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接待。7 7、貴賓部對(duì)顧客個(gè)性化信息進(jìn)行收集、整理、信息錄入以及監(jiān)督信息的使用。每 日對(duì)各部門(mén)收集信息的有效性進(jìn)行整理分析，匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理審核（審

9、核后錄入中軟）。四、重要賓客投訴信息的反饋1 1對(duì)于跟進(jìn)重要賓客的投訴信息，必須在第一時(shí)間通報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人，在可能的情 況下描述該投訴的主體、對(duì)象、投訴事宜、以及簡(jiǎn)要描述投訴的經(jīng)過(guò)。2 2、部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴情況到現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況后，在第一時(shí)間作出初步的解決 方案，同時(shí)通報(bào)貴賓部經(jīng)理。3 3、 貴賓部經(jīng)理根據(jù)部門(mén)負(fù)責(zé)人的描述，共同商討解決方案，并在2 2分鐘內(nèi)將解決 方案匯報(bào)前廳部經(jīng)理和總經(jīng)理。經(jīng)總經(jīng)理同意后，由貴賓部經(jīng)理責(zé)成相關(guān)人員進(jìn)行對(duì)客 道歉、提供增值服務(wù)、賠償損失等，需要相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)助的，貴賓部經(jīng)理通知相關(guān)部 門(mén)負(fù)責(zé)人共同出面解決。4 4、 貴賓部解決賓客投訴時(shí)提供增值服務(wù)和賠償損失的

10、權(quán)限： A A級(jí)以上VIPVIP客人由 總經(jīng)理負(fù)責(zé)裁定；B B級(jí)VIPVIP客人限額300300元，超過(guò)300300元申請(qǐng)總經(jīng)理；C C級(jí)VIPVIP客人和 其他重要賓客限額100100元，超過(guò)100100元申請(qǐng)總經(jīng)理。5 5、顧客的投訴，必須要在其離店前反饋到貴賓部經(jīng)理和總經(jīng)理，并在顧客離開(kāi)前 進(jìn)行告知處理結(jié)果或給與回復(fù)；不能給與回復(fù)的，要留下顧客聯(lián)系方式，告知顧客酒店 現(xiàn)在的處理進(jìn)展，并預(yù)約回復(fù)顧客處理結(jié)果的時(shí)間。五、歷史客客歷篩選流程及規(guī)范1 1前臺(tái)接待根據(jù)中軟系統(tǒng)錄入的賓客信息篩選當(dāng)日入住歷史客名單，從歷史客中 找出重要賓客的名單，并在中軟系統(tǒng)中查詢?cè)摽腿说目蜌v資料。2 2、 重要?dú)v史

11、客入住期間，大堂副理和貴賓接待對(duì)該客人的住房、用餐、溫泉、以 及其他消費(fèi)信息進(jìn)行跟蹤，從各營(yíng)業(yè)部門(mén)搜集該歷史客的資料，并篩選。3 3、 大堂副理和貴賓接待每日填寫(xiě)重要?dú)v史客在店期間的消費(fèi)信息（包括消費(fèi)項(xiàng)目、 習(xí)慣、喜好、忌諱等），匯總后報(bào)部門(mén)經(jīng)理審閱，VIPVIP客歷由部門(mén)經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理。4 4、 貴賓接待將總經(jīng)理審批后的新客歷錄入中軟系統(tǒng)。六、貴賓專線及操作規(guī)范1 1貴賓接待專線，內(nèi)線電話：89158915；外線電話18883783892;集團(tuán)短號(hào)：683892683892; 由貴賓部當(dāng)日值班員負(fù)責(zé)接聽(tīng)和信息的傳達(dá)。2 2、 主要職責(zé)：A A、接聽(tīng)和處理當(dāng)日重要

12、賓客的預(yù)訂電話； B B、受理各部門(mén)反饋重要 賓客的意見(jiàn)、投訴信息；C C、協(xié)調(diào)重要賓客的需求信息；3 3、 預(yù)定信息處理程序：A A、接到重要賓客的預(yù)訂電話后立即為其預(yù)定； B B、按照預(yù) 定要求下預(yù)定單；C C、將預(yù)定單進(jìn)行工作分配，并錄入每日預(yù)訂臺(tái)賬； D D、VIPVIP賓客的預(yù) 定立即匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理；E E、VIPVIP A A級(jí)預(yù)定、董事會(huì)安排的重要預(yù)定立即短信或電話告知總經(jīng)理。4 4、 投訴信息處理程序：A A、接到重要賓客的投訴電話后立即匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理； B B、按 照部門(mén)經(jīng)理的要求安排人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并錄入值日信息臺(tái)賬；C C、VIPVIP B B級(jí)以上 的重要賓客投訴、董事會(huì)預(yù)定賓客的投訴立即電話告知總經(jīng)理。5 5、 重要賓客需求信息處理程序：A A、接到重要賓客的需求信息后