酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)

1、酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)工作職責(zé):處理訂房電話，訂房傳真，下預(yù)訂單并錄入電腦，下鮮花水果單、接機單、 免費房單等。工作內(nèi)容：1. 準(zhǔn)時抵崗,按酒店要求自檢儀容、儀表；2. 處理訂房傳真、訂房電話；3. 下預(yù)訂單并錄入電腦，下接單機、鮮花水果單等；4. 當(dāng)天的預(yù)訂單及時送到前臺并請收件者簽收。1.預(yù)訂的方式1.電話預(yù)訂1. 電話訂房較為普遍，它的特點是速度快、方便，而且便于客人與酒店之 間的溝通，以便客人能夠根據(jù)酒店客房的實際情況，及時調(diào)整預(yù)訂要求， 訂到滿意的客房。但由于語言障礙、電話的清晰度以及受話人的聽力水 平等的影響，電話訂房容易出錯，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求 認(rèn)真記

2、錄，并在記錄元畢之后，向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)。2. 在接受電話預(yù)訂時，要注意不能讓對方久等。因此，要求預(yù)訂員必須熟 悉當(dāng)天、當(dāng)月可提供客房情況，如因某種原因，不能馬上答復(fù)客人，則 請客人留下電話號碼和姓名，待查清情況后，立即回復(fù)客人。2.訂其特點是方便、快捷、準(zhǔn)確、正規(guī)，它可以將客人的預(yù)訂資料原封不動地房傳保存下來，不容易出現(xiàn)訂房糾紛。傳真必須 2小時內(nèi)回傳（網(wǎng)絡(luò)訂房則必須半小時內(nèi)回傳）。3.國通過“INTERNET ”進行預(yù)訂，是目前國際上最先進的訂房方式。隨著際互計算機的推廣使用，越來越多散客開始采用這種方便、快捷、先進而又廉連網(wǎng)價的方式進行預(yù)訂。預(yù)訂即客人（或其代理人）直接來到酒

3、店，當(dāng)面預(yù)訂客房。它能使酒店有機會 更詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面回答客人提出的任何問題。同時，也能使預(yù)訂員有機會運用銷售技巧，必要時，還可通過展示客房來幫助客人做4. 口出選擇。頭訂對于客人的當(dāng)面口頭預(yù)訂，訂房員應(yīng)注意下列事項: 1.書寫清楚。問清客人的名字，不能寫錯別字，必要時可請客人自己填寫。2在旺季，對于不能講定抵達鐘點的客人，可以明確告訴客人， 預(yù)訂保留 到 18 : 00。3.如果客人不能確定逗留天數(shù)，先為客人預(yù)訂三天。2.電話預(yù)訂服務(wù)程序工作步驟1.接電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。2問候客人（1 ）問候語：您好；早上/下午/晚上好；（2）報部門：預(yù)訂部。3.聆聽客人要求(1) 冋清客

4、人姓名(中英文拼寫)、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型；(2) 查看電腦。(1 )介紹房間種類和房價，盡量從咼價到低價(a.報門市價；4.推銷房間b.報高于網(wǎng)絡(luò)價的折扣價；c.若客人有簽協(xié)議意向，則轉(zhuǎn)相 關(guān)銷售經(jīng)理。)；(2)詢問客人公司名稱；(3 )查詢電腦，確認(rèn)是否屬于協(xié)議單位，便于確定優(yōu)惠價。5 詢問客人付款方式(1) 詢問客人付款方式，在訂單上注明；(2) 公司或旅行社承擔(dān)費用者，要求在客人抵達前電傳書面信 函，做付款擔(dān)保(旅行社要有結(jié)算中心的確認(rèn)傳真)。6詢問客人抵達情況(1)詢問抵達航班、日期及時間；(2 )詢問客人房間保留時間，旅游旺季則向客人說明房間保留時間并建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。7詢問客人

5、特殊要求(1)詢問客人特殊要求，如：是否需要接機服務(wù)等；(2 )如需要接機服務(wù)，說明酒店提供免費的接機服務(wù)并向客人說明注意事項；(3 )對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。8.詢問預(yù)訂人或預(yù)定代理人(1)詢問預(yù)訂人或預(yù)定代理人的姓名、單位、聯(lián)絡(luò)方式、電話號碼；(2 )對上述情況做好記錄。9.復(fù)述核對預(yù)訂內(nèi)容(1)日期、航班號；(2 )房間種類、房價、數(shù)量；（3）客人姓名;（4）特殊要求;（5）付款方式;（6）代理人情況。10.向客人致謝告訴客人預(yù)訂房間保留的最后時限。11.記錄預(yù)訂（1）填寫預(yù)訂單并輸入電腦；（2）按日期存放訂單。3.書面預(yù)訂服務(wù)程序工作步驟1.接受書面預(yù)訂（1）仔細(xì)閱讀傳真、信件

6、內(nèi)容；（2）比較客人要求和房間狀態(tài)信息；（3）有疑問處及時聯(lián)系查詢。2.回復(fù)（1）收到書面預(yù)訂函電的當(dāng)日回復(fù)；（2 ）網(wǎng)絡(luò)訂房傳真半小時內(nèi)回復(fù)；（3）回復(fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式。3.記錄預(yù)訂（1）填寫預(yù)訂單并輸入電腦；（2 ）按日期存放訂單4.團隊預(yù)訂服務(wù)程序工作步驟1.接受預(yù)訂（1）書面預(yù)訂同3 ；（2）旅游商務(wù)結(jié)算中心平臺。（1 ）團隊名稱、國籍、人數(shù)、抵離店日期、房間種類和數(shù)量、用2.詢問、明確團隊情況餐類別、時間和標(biāo)準(zhǔn)；（2 ）付款方式、費用自理項目；（3 ）團隊中其他要求和注意事項。3.查核核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話，單位名稱等。4.復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。5.記錄

7、預(yù)訂（1 ）填寫團隊預(yù)訂單并輸入電腦；（2）按日期存放訂單。5.更改預(yù)訂服務(wù)程序工作步驟接受客人信息（1）詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期；（2）詢問客人現(xiàn)要更改日期。2.確認(rèn)（1）將原始訂單找出；（2）在確認(rèn)新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況；（3 ）在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂更改單 并修改電腦資料；（4）更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。3.存檔（1）將更改后的訂單與原始訂單訂在一起；（2）按日期存檔。4.未確認(rèn)預(yù)訂的處理（1 ）如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋；（2 ）告之客人預(yù)訂暫時放在候補名單上；（3 ）如酒

8、店有空房時，及時與客人聯(lián)系。5.感謝客人感謝客人及時通知；告之客人預(yù)訂房間的最后保留時限。6.通知將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。6.預(yù)訂的取消服務(wù)程序工作步驟1.接受客人信息（1 ）詢問并核對要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵、離日期、房類和 房數(shù)；（2 ）接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客 人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理 訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在 國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂。2.確認(rèn)取 消預(yù)訂并 記錄（1）記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；（2 ）詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂；（3 ）將取消預(yù)訂的信息輸入電腦

9、。3.感謝客感謝客人及時通知。人4.存檔(1 )找出原始訂單；(2)在預(yù)訂單上寫上“ Canceled ” ,并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、時間、原因、取消人等；(3)將取消訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。5.通知如果在客人取消預(yù)訂以前，已將該客人的預(yù)訂情況通知有關(guān)接待單 位，那么就迅速通知相關(guān)部門。7.擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)程序工作步驟1.向訂房人說明有關(guān)規(guī)疋在客人預(yù)訂時，當(dāng)詢問客人到達航班后預(yù)訂員需要禮貌地、客氣 地、耐心地、準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定。如：酒店保 留預(yù)訂房間的最后時限，過時即取消預(yù)訂，而無須另行通知；或 者建議公司及客人用信用卡或傳真做擔(dān)保預(yù)訂一一即使客人沒有 住店也須支付一

10、晚房費或者在當(dāng)天保留預(yù)訂的最后時限前取消預(yù) 訂。2.記錄在預(yù)訂單上準(zhǔn)確記錄被告之酒店有關(guān)規(guī)定的擔(dān)保預(yù)訂人的姓名及 聯(lián)系電話。(1)若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔(dān)一晚損失費”字樣，按客人抵達日期找出預(yù)訂單，將其傳真、信件放置在預(yù)訂單3.擔(dān)保處理上頁，訂在一起;(2)若客人采用信用卡擔(dān)保方式，預(yù)訂員從客人處獲得信用卡后,即刻準(zhǔn)確記錄填寫；（3）輸入電腦并核對。4.存檔預(yù)訂員需將擔(dān)保預(yù)訂按客人抵達日期存檔，以備查尋。8.超預(yù)訂(OVERBOOKING )工作程序服務(wù)步驟1.匯報預(yù)訂員提前三天匯報營銷部經(jīng)理。2.通知相關(guān)部門（1）提前三天通知客房部，做好客房準(zhǔn)備工作；（2）提前一天通知前廳部，做好

11、排房準(zhǔn)備，控制各類房型預(yù)定情況（3）提前一天通知餐飲部，做好早餐準(zhǔn)備工作。3.落實客人到店情況（1 ）商務(wù)市場與網(wǎng)絡(luò)市場銷售經(jīng)理再次與客人核實：抵達時間、數(shù) 量、房型及房間保留時間，避免客人出現(xiàn) NO SHOW 情況；（2）旅游市場銷售經(jīng)理與旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人再次核實團隊航班號及 車次、抵達時間、用房數(shù)量，并與機場核實，以免航班取消，造 成NO SHOW情況；4.處理超預(yù)訂（1 ） 12 : 00以前不做超預(yù)訂；（2）12 : 00以后原則上不做超預(yù)訂，但為了維護重要客戶，須由 營銷部經(jīng)理統(tǒng)籌安排適當(dāng)超預(yù)訂（最好不超過 10間）；（3）18 : 00以后各銷售經(jīng)理進一步確認(rèn)還未到店客人的情況；（

12、4）如有特殊原因?qū)е鲁嗊^多，則提前做好客人疏散、轉(zhuǎn)移酒店 的計劃。9.VIP客人預(yù)訂申請服務(wù)程序工作步驟（1）預(yù)訂員需獲知客人的姓名、身份、職務(wù)，若符合VIP接待1.預(yù)訂申請條件，應(yīng)及時報告營銷部經(jīng)理；（2）經(jīng)營銷部經(jīng)理同意后，填寫 VIP申請單。2.填寫VIP（1） 填寫客人的姓名、職務(wù)、單位名稱、抵/離時間、房間類型、申請單房價；（2） 詳細(xì)記錄客人的特殊要求。3.選擇VIP（1） 在VIP申請單上，將已選擇的禮品注上標(biāo)記；禮品（2） 附上總經(jīng)理名片。4.VIP 申請（1） 營銷部經(jīng)理審批并簽字；批準(zhǔn)（2） 送交總經(jīng)理審批并簽字。10.拒絕預(yù)訂婉拒婉拒預(yù)訂時，不能因為未能符合客人的最初要

13、求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議。比如建議客人更改房間類型、重新選擇來店 日期或變更預(yù)訂數(shù)等。此外，還可征得客人同意，將客人的姓名、電話號碼 等登記在“候補客人名單” （On waiting list ）上, 口頭約定下次聯(lián)系時間， 主動聯(lián)系客人。致歉信對于在下列日期內(nèi)，由于客滿而不能接受您的訂房要求，我店深表歉意， 感謝您對酒店的關(guān)照，希望以后能有機會為您服務(wù)。泉州大酒店合約:工作步驟服務(wù)程序1.各銷售按A、B、C、D等代碼編定銷售人員代碼。人員代碼2.查是否(1)單擊“市場銷售”，單擊“修改合約公司”；為已簽協(xié)(2)出現(xiàn)一個新窗口，選擇“公司”，輸入公司的主關(guān)鍵字，雙擊

14、小議公司手狀;(3)若為空，則此為非協(xié)議公司，可新增。(1)單擊“市場銷售”，單擊“修改合約公司”；(2)出現(xiàn)一個新窗口，選擇“合約”，輸入銷售人代碼；3.新合約(3)編輯一個新合約號；號(4)雙擊小手狀，若為空，則在合約上記下此合約號，單擊“CANCELL ”。(1)單擊“市場銷售”，單擊“新增和約公司”；(2)在“合約”處輸入新合約號；4.輸入新(3)依次輸入相應(yīng)內(nèi)容；合約(4)注意：在“公司”處，商務(wù)市場必須輸入銷售人代碼，而網(wǎng)絡(luò)市場和銷售部則不輸銷售人代碼；(5)在“類別”處選擇相應(yīng)的公司類型；(1)單擊“市場銷售”，單擊“修改合約公司”；5.檢杳(2)出現(xiàn)一個新窗口，選擇“合約”，輸

15、入公司主關(guān)鍵字，雙擊小手狀。6.過期合 約的續(xù)簽 處理（1）在“合約”處將“過期合約”改為空；（2）修改相關(guān)內(nèi)容，在“期限”處輸入新的期限。團隊預(yù)訂員日常工作內(nèi)容：打印銷售預(yù)測表（流量表）一一確認(rèn)訂房一一將資料輸入電腦一一按入住日期 存檔一一打印第二天核對表一一核對表與旅行社訂房流程表核對一一與旅行社 相關(guān)負(fù)責(zé)人核對下團隊通知單送發(fā)相關(guān)部門一 打印銷售預(yù)測表（流量表）：雙擊“報表生成器”一一雙擊“銷售報表”的子菜單“ D304 銷售預(yù)測表”一出現(xiàn)“ Report Dialog ”，單擊“OK ” 一一單擊“最大化”一一單擊“打印”在打印機上橫放上打印紙，按進/退紙鍵，按“聯(lián)機”打印二確認(rèn)訂房1

16、. 看銷售預(yù)測表（流量表）；2仔細(xì)核算實際房晚款；3在酒店欄簽字確認(rèn)、蓋章，如有16房免1房的情況需在備注欄注明；4. 回傳至旅行社及結(jié)算中心；5. 待結(jié)算中心確認(rèn)回傳后，與“結(jié)算公司意見”欄核對（是否可安排入住及金額 是否正確），無誤后，下“團隊入住通知單”；6. 將蓋有結(jié)算中心確認(rèn)章的傳真復(fù)印一份送至前臺。注意：歐美、日本團，90天付款。三將資料輸入電腦1. 單擊“打開團體”；2. 輸入團代號，例：2003/12/25 收到的第一個團，其團號為：3122501 ；（注:如有返住情況的，應(yīng)在該團號后加 A2，表示該團有2次入住，以此類推。）3. 單擊“合約”，打開一個新窗口，單擊“公司”，在

17、空白框內(nèi)輸入公司名稱的主關(guān)鍵字，雙擊小手狀，將鼠標(biāo)移至正確的公司，雙擊；4. “訂房人”處輸入訂房人姓名；5. “團名”處輸入訂房流程表中的團號；6. “房租類”選“旅游團租”；7. “折扣權(quán)限”選“銷售合約（60% ） ”；8. “備注”選“房早社現(xiàn)付，其余客自理。”9. 單擊“存盤”；10. 單擊“新開預(yù)訂”；11. 房型選B型標(biāo)準(zhǔn)間；12. “人數(shù)”輸入2，“早餐”輸入2，“預(yù)訂”輸入所訂房間數(shù)；13. 單擊“存盤”，出現(xiàn)“成人數(shù)與客人頁不符”，單擊“OK ”；14. 單擊團代號；15. 輸入國籍地區(qū)；16. 存盤。單擊右下腳小黑點退出。四、打印核對表雙擊“報表生成器”一一雙擊“預(yù)訂報表”一一雙擊“團體預(yù)訂表（核對表）_ “排序”選“抵店日” _輸入日期_選“預(yù)訂” _選“團隊” _單擊“0K” 一一單擊“最大化”一一單擊“打印”五、與旅行社相關(guān)負(fù)