廣播電視大廈物業(yè)管理方案(doc)

1、僅供參考【整理】荊州市廣播電視局廣播電視大廈 物業(yè)管理 方案書摘要倍訊易 根據(jù)荊州市廣播電視大廈設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)定位、服務(wù)需求分析和對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的要求，我司為本項(xiàng)目提供星級(jí)賓館式的物業(yè)管理 服務(wù)，著重于管理服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，滿足業(yè)主高層次的精神需求， 以卓越的物業(yè)管理創(chuàng)造“文明、高雅、安全、整潔、方便、舒適”的 辦公和人居環(huán)境。荊州市盛智物業(yè)管理有限公司現(xiàn)所涉及的物業(yè)管理項(xiàng)目包括高級(jí)寫 字樓、高檔公寓、商住小區(qū)、大型居住區(qū)、工業(yè)廠區(qū)以及大型公共事 業(yè)類的物業(yè)管理等，從中積累與總結(jié)出了大量?jī)?yōu)秀的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。 公司已建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、實(shí)用、高效的管理體系，已成為為養(yǎng)殖之家 貴司提供智能化、質(zhì)

2、量化、國(guó)際化、人性化的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 的有效保障。我司將荊州市廣播電視大廈的管理標(biāo)準(zhǔn)定位在五星級(jí)賓館式服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，提供物超所值的物業(yè)管理服務(wù)。經(jīng)測(cè)算維持本項(xiàng)目五星級(jí) 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，年物業(yè)管理費(fèi)為228萬元，平均物業(yè)管理費(fèi)為10元/ 平方米/月。一、前言4二、公司簡(jiǎn)介5三、項(xiàng)目概況與分析73.1荊州市廣播電視大廈物業(yè)特點(diǎn)的分析 73 2管理思路833管理目標(biāo)10四、物業(yè)管理初步方案 124 1說明124 2管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置 134 4各部門工作內(nèi)容21五、管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 225 1客戶服務(wù)225 2安保服務(wù)245 3清潔綠化服務(wù)245 4維修服務(wù)255 .6室內(nèi)維修 24小時(shí)有償服

3、務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 265 7室內(nèi)保潔有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 26六、各項(xiàng)工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 276 1客戶服務(wù)工作276 2安保工作276 3工程維修工作 276 4保潔工作27七、各類應(yīng)急處理措施28八、管理經(jīng)費(fèi)測(cè)算29九、 結(jié)語30首先感謝荊州市廣播電視局對(duì)我司的信任， 我司非常重視此次合 作機(jī)會(huì)。公司將全力以赴，力爭(zhēng)把握住這次機(jī)遇，充分展示盛智物業(yè) 的實(shí)力。使荊州市廣播電視大廈在管理和運(yùn)作上充分發(fā)揮出盛智物業(yè) 在大廈管理模式的優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主提供值得信賴的物業(yè)管理服務(wù)。本計(jì)劃書僅針對(duì)已建成的荊州市廣播電視大廈提出初步管理方 案，將作為今后開展物業(yè)管理工作的基本執(zhí)行框架， 更為詳盡的管理 實(shí)施計(jì)劃將在簽訂物業(yè)管

4、理合同后提出。 由于時(shí)間緊促，資料尚不夠 詳盡，本方案若有遺漏和疏忽，敬請(qǐng)?jiān)彛《?、公司?jiǎn)介荊州市盛智物業(yè)管理有限公司是北京市金浩集團(tuán)下屬企業(yè)，成立于2002年10月，注冊(cè)資金30萬元，具有物業(yè)管理三級(jí)資質(zhì)。公司以“酒店式的人性化服 務(wù)”和“超越滿足客戶需求”的創(chuàng)新理念，奉行“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng) 宗旨，通過依托嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的“物業(yè)+酒店”運(yùn)作管理模式和不斷創(chuàng)新的個(gè)性化服 務(wù)理念，一年來，所承接的物業(yè)管理項(xiàng)目一一博盈投資廣場(chǎng)作為荊州首家以綠色 環(huán)保為主題的高檔智能商務(wù)寫字樓和花園式公寓酒店，廣場(chǎng)集投資服務(wù)、商務(wù)辦 公、會(huì)議、金融、信息咨詢、住宿、娛樂、休閑等功能于一體，大廈自修建運(yùn)營(yíng) 以來，

5、公司在荊州率先組建業(yè)主委員會(huì)，實(shí)行規(guī)范化物業(yè)管理，廣場(chǎng)設(shè)置物管辦 公室、招商服務(wù)中心、專業(yè)的安保、工程維修及保潔等部門，崗位人員上崗持證 率達(dá)100%擁有一整套租戶入駐、收支、裝修管理及日常服務(wù)運(yùn)行模式和管理 規(guī)范，不斷建立健全各項(xiàng)管理制度及工作流程標(biāo)準(zhǔn)，配備專人管理物業(yè)檔案室， 實(shí)行24小時(shí)值班服務(wù)制度，并配備專業(yè)的物業(yè)管理信息系統(tǒng)，大廈維護(hù)保養(yǎng)實(shí) 行專業(yè)維保服務(wù)和定期計(jì)劃反饋相結(jié)合，安全、維保和衛(wèi)生等物業(yè)管理客戶滿意 率達(dá)95%以上。經(jīng)過一年多的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，目前，投資廣場(chǎng)以其獨(dú)有的地理、 人文、先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施和完備服務(wù)項(xiàng)目等綜合優(yōu)勢(shì)，已成為荊州市招商引資、投資服務(wù)和商務(wù)交流中心，贏得荊州

6、地區(qū)商務(wù)、文化、藝術(shù)、休閑之都的美譽(yù)。取 得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為荊州樹立高檔商務(wù)寫字樓和精品物業(yè)管理典 范。經(jīng)過一年多的不斷成長(zhǎng)、完善和發(fā)展壯大。公司現(xiàn)有員工69人，下設(shè)行政部、物管處、房務(wù)部、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷部五個(gè)職能部門，公司重視企業(yè)文化建設(shè)和 人才培養(yǎng)，建立了青工俱樂部，形成了一整套獨(dú)具特色的物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作體系和高素質(zhì)的專業(yè)化人才隊(duì)伍，公司以超前、不斷創(chuàng)新的現(xiàn)代意識(shí)，精心推出一系列個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，如：私人保鏢、商務(wù)秘書、水電維修、導(dǎo)游服務(wù)、私人保姆等，鑄就公司獨(dú)具特色的物業(yè)服務(wù)品牌。將進(jìn)一步在集團(tuán)公司強(qiáng)有力的支撐下， 在工業(yè)興市發(fā)展戰(zhàn)略下，重點(diǎn)以承接 高檔寫字樓全方位物業(yè)管理服務(wù)

7、項(xiàng)目為突破口， 不斷積累和開發(fā)公司人才、管理、 技術(shù)和資源優(yōu)勢(shì)，廣泛開展對(duì)外物業(yè)個(gè)性化特色服務(wù)； 專業(yè)物業(yè)、酒店經(jīng)營(yíng)管理 咨詢；人才、勞務(wù)、培訓(xùn)輸出等業(yè)務(wù)，進(jìn)一步打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理品牌，為全面推 動(dòng)行業(yè)整體服務(wù)水平不斷努力。三、項(xiàng)目概況與分析3.1荊州市廣播電視大廈物業(yè)特點(diǎn)的分析3. 1. 1荊州市廣播電視大廈概述荊州市廣播電視大廈位于荊州市中心政務(wù)區(qū)，與市政府、人民銀行、公安 局、商檢局、審計(jì)局、電信公司毗鄰；四周交通發(fā)達(dá)，西倚巍巍高架橋、南靠車 水馬龍的江津路；大廈外觀設(shè)計(jì)時(shí)尚現(xiàn)代，落成后將成為為荊州又一標(biāo)志建筑。根據(jù)我們初步了解的情況，大廈總建筑面積19000余平方米，單幢24層（塔 樓地

8、上22層、地下2層，裙樓3層），其中1樓大堂面積1597平方米，標(biāo)準(zhǔn)層 約為655平方米。共配備3臺(tái)三菱電梯。其中10層以下為荊州市電視臺(tái)，10層 以上為廣播電視局各機(jī)關(guān)功能單位。地下1層為設(shè)備層與停車場(chǎng)，停車場(chǎng)面積650平方米，共約30個(gè)泊位，地下2層為人防工程。大廈采用開利熱泵式中央 空調(diào)，每層裝有熱計(jì)量表。由于大廈內(nèi)設(shè)電視臺(tái)，其他供電等技術(shù)設(shè)備目前尚不 明確，本方案僅按以上數(shù)據(jù)為依據(jù)。3. 1. 2項(xiàng)目特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分折1、本項(xiàng)目性質(zhì)為廣播電視行政管理機(jī)關(guān)辦公與電視臺(tái)節(jié)目制作相結(jié)合的綜合功能大廈，有3家廣播電視系統(tǒng)單位入駐，具有使用功能復(fù)雜的 特點(diǎn)。對(duì)服務(wù)的需求在深度和廣度上比其他大

9、廈要求復(fù)雜， 對(duì)室內(nèi)裝飾、 設(shè)備配置、服務(wù)人員素質(zhì)、管理水平都有很高的要求。2、本大廈由于為電視臺(tái)這一重要媒介演播、制作節(jié)目的場(chǎng)所，為關(guān)系 至嗣計(jì)民生的重要機(jī)關(guān)，是能夠產(chǎn)生重大社會(huì)影響的重要區(qū)域3、本大廈為高層建筑，建筑結(jié)構(gòu)復(fù)雜。4、本項(xiàng)目在安全、監(jiān)控、保密上的特殊要求。在大廈內(nèi)有比較嚴(yán)密的安全、監(jiān)控系統(tǒng)。對(duì)保安人員的管理水平要求較高。5、大廈內(nèi)部配套設(shè)施的先進(jìn)性較高，要求有較強(qiáng)的工程管理人員。對(duì) 電梯、消防、空調(diào)水暖等設(shè)備系統(tǒng)管理要求較高； 由于有一般大廈設(shè)備 設(shè)施和電視臺(tái)的專用設(shè)備設(shè)施共存，在管理上需要明確界定物業(yè)管理中 設(shè)備設(shè)施維護(hù)的范圍和權(quán)限。3. 2管理思路根據(jù)荊州市廣播電視大廈的特

10、點(diǎn)和物業(yè)管理需求分析，我們提出以下管理思路：1、根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn)、物業(yè)管理需求分析和我司物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，我們將本項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)定位在國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)上。我們將嚴(yán)格按照國(guó)家建設(shè)部頒布的全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 來做好物業(yè)管理的每個(gè)細(xì)節(jié)。2、我司在本項(xiàng)目管理處的員工全部招用有星級(jí)酒店服務(wù)或省優(yōu)大廈物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的管理和服務(wù)人員。3、 大廈的服務(wù)對(duì)象為廣播電視局公務(wù)員和電視臺(tái)演職人員，文化素質(zhì)與社 會(huì)地位均較高，我司認(rèn)為在服務(wù)項(xiàng)目上應(yīng)盡可能地提供比較多的多樣化 委托性服務(wù)，并且嚴(yán)格按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，提供辦公室保潔、代買物 品等服務(wù)以及各類代辦服務(wù)等。4、針對(duì)大廈安全、保密要求較高，建議在設(shè)置配套設(shè)備上應(yīng)重

11、點(diǎn)考慮。5、 定期安排本項(xiàng)目上的人員參加培訓(xùn)和到武漢、北京國(guó)優(yōu)物業(yè)管理示范達(dá)標(biāo)大廈學(xué)習(xí)，不斷提高大廈的管理水平。3. 3管理目標(biāo)3. 3. 1管理總目標(biāo)按照國(guó)家建設(shè)部頒布的全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，接管后一 年內(nèi)達(dá)到國(guó)家級(jí)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)。3. 3. 2管理體系目標(biāo)接管后，三個(gè)月內(nèi)建立一套符合IS09000標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，使本項(xiàng)目管理 和服務(wù)工作更加規(guī)范和符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。3. 3. 3管理分項(xiàng)目標(biāo)1、客戶服務(wù)客戶服務(wù)滿意率99鳩上；有效投訴率1鳩下；物業(yè)管理費(fèi)收繳率98%以上;回訪率100%2、安保服務(wù)重大管理責(zé)任事故發(fā)生率0一般管理責(zé)任事故發(fā)生率 0.1%以下安保服務(wù)滿意率99%3

12、、維修保養(yǎng)服務(wù)維修及時(shí)率100%維修合格率100%設(shè)備完好率100%維修回訪率100% 維修服務(wù)滿意率99%4、保潔服務(wù)保潔合格率100%保潔服務(wù)滿意率99%5、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)綠化成活率100%綠化養(yǎng)護(hù)合格率100%綠化養(yǎng)護(hù)滿意率99%四、物業(yè)管理初步方案4. 1說明本計(jì)劃書僅為今后服務(wù)的基本架構(gòu)，主要提供荊州市廣播電視大廈項(xiàng)目的物 業(yè)管理，包括客戶服務(wù)、安保、保潔、綠化、維修保養(yǎng)五個(gè)方面。在順利進(jìn)場(chǎng)接管荊州市廣播電視大廈后， 我們將根據(jù)實(shí)際情況，按照盛智物 業(yè)公司現(xiàn)有的IS09000質(zhì)量管理體系和一整套完善的各類服務(wù)的操作手冊(cè)進(jìn)行 進(jìn)一步優(yōu)化，以便更有效的管理此項(xiàng)目，為客戶提供超值服務(wù)。4.

13、2管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置4. 2. 1管理架構(gòu)我公司擬設(shè)荊州市廣電大廈物業(yè)管理處，全面負(fù)責(zé)公司在荊州市廣播電視大 廈的日常管理運(yùn)作，統(tǒng)管整個(gè)荊州市廣播電視大廈的內(nèi)外事務(wù)。項(xiàng)目部下設(shè)：客戶服務(wù)部、維修隊(duì)、保安隊(duì)、綠化保潔隊(duì)。管理處架構(gòu)圖如下所示:4. 2. 2人員配置管理處將按照公司ISO 9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和荊州市廣播電視大廈的實(shí)際情況, 科學(xué)、合理的設(shè)置機(jī)構(gòu)和安排人員，力求實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)目標(biāo)，本著“精干、 合理、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。4. 2. 3崗位安排部門崗位名稱編號(hào)人數(shù)工作區(qū)域管理處主任0011管理處助理0021管理處管理員0031管理處服務(wù)員0051大廳保潔隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)006

14、1公共區(qū)域保潔員00711公共區(qū)域保安隊(duì)保安隊(duì)長(zhǎng)0081大廈內(nèi)保安員00915大廈內(nèi)維修隊(duì)維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)0101大廈內(nèi)維修員0115大廈內(nèi)合計(jì)共38人4. 2. 4服務(wù)時(shí)間及人員安排人員時(shí)間周一周二周三周四周五周六周日主任08:30-17:301111110助理08:30-17:301111101管理員08:00-17:301111110大廳服務(wù)員08:00-17:301111110保潔員07:00-17:00777777714:00-22:002222222保安員08:00-17:30111111007:00-15:00444444415:00-23:00444444423:00-07:0033

15、33333維修工08:00-17:30333332215:00-23:00111111123:00-08:0011111114. 2. 5骨干人員的素質(zhì)要求部門崗位人數(shù)職責(zé)具備條件管理處主任1人全面負(fù)責(zé)荊州市 廣播電視大廈管 理處工作大專以上文化，物業(yè)管理專業(yè)資格， 具有3年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)能 力強(qiáng)，精通ISO 9001質(zhì)量體系。助理1人協(xié)助主任，負(fù)責(zé)荊 州市廣播電視大 廈的日常運(yùn)作大專以上文化，物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)， 具有2年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ISO 9001質(zhì)量體系。管理員1人費(fèi)用結(jié)算、客戶回 訪、檔案管理大專文化，品貌端正、普通話標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)員1人前臺(tái)接待、服務(wù)提 供高中文化，品貌端

16、正、普通話標(biāo)準(zhǔn)， 有賓館飯店工作經(jīng)驗(yàn)。維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)1人維修管理、檢查、 培訓(xùn)、考核維修管理工作經(jīng)驗(yàn)、有一定的協(xié)調(diào)能 力，高級(jí)技工以上，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。維修工5人處理日常報(bào)修及 設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng) 與巡檢四級(jí)以上技術(shù)等級(jí)，熟悉各種設(shè)施設(shè) 備的維修與養(yǎng)護(hù)。保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)1人保安管理、檢查、 培訓(xùn)、考核保安管理工作經(jīng)驗(yàn)、有一定的協(xié)調(diào)能 力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。保安員15人安全保衛(wèi)、巡邏22周歲以上40周歲以下，高中以上 學(xué)歷，退役軍人，身高173178CM ,雙眼裸視力1.2以上，身體健康，反 應(yīng)敏捷。有安保經(jīng)驗(yàn)。清潔 綠化部隊(duì)長(zhǎng)1人日常保潔、檢查、 培訓(xùn)、考核有保潔管理工作經(jīng)驗(yàn)、有一定的協(xié)調(diào) 能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。清

17、潔工13人打掃室內(nèi)外衛(wèi)生能吃苦耐勞，工作兢兢業(yè)業(yè)。4. 2. 6員工培訓(xùn)詳見盛智物業(yè)管理程序文件4. 2. 7員工日?？己嗽斠娛⒅俏飿I(yè)管理程序文件4. 2. 8獎(jiǎng)懲詳見盛智物業(yè)管理程序文件4. 3崗位職責(zé)4. 3. 1管理處主任主持荊州市廣播電視大廈的日常管理工作。根據(jù)荊州市廣播電視大廈各時(shí)期 的實(shí)際狀況，提出改進(jìn)和提高物業(yè)管理工作水平的意見措施。對(duì)公司和業(yè)主雙方負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作，按時(shí)向公司和業(yè)主提交工作計(jì)劃和小結(jié)， 聽取業(yè)主的意見和要求，并在規(guī)定期限內(nèi)落實(shí)執(zhí)行。負(fù)責(zé)召集員工每月例會(huì)，檢查工作落實(shí)情況，布置工作任務(wù)，協(xié)調(diào)員工關(guān)系, 就項(xiàng)目物業(yè)管理執(zhí)行中的問題提出解決方案。若發(fā)生重大事件或超出崗位

18、職 責(zé)權(quán)限的應(yīng)立即向公司和業(yè)主匯報(bào)。進(jìn)行巡視，對(duì)設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)、安保、保潔和綠化等方面的服務(wù)情況進(jìn)行了解， 每天檢查各個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。發(fā)生緊急事件時(shí)，立即組織相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行處理，按應(yīng)急方案制定的措施 執(zhí)行。對(duì)發(fā)生的緊急事件應(yīng)在事后組織相關(guān)責(zé)任人員總結(jié)、學(xué)習(xí)，分析原因 并寫出報(bào)告向公司和業(yè)主匯報(bào)。每月組織一次對(duì)機(jī)電設(shè)備、建筑物、公共設(shè)施和環(huán)境等方面的綜合性檢查， 及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題，或書面通知有關(guān)員工，要求整改。監(jiān)管財(cái)務(wù)各類款項(xiàng)的收支，督促帳目日結(jié)日清，控制成本、編制預(yù)算。統(tǒng)一協(xié)調(diào)各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實(shí)情況。負(fù)責(zé)對(duì)分包合同相應(yīng)條款的審核、修改，并對(duì)員工的工作情況進(jìn)行監(jiān)

19、督、檢查、評(píng)定。負(fù)責(zé)參與、組織每季的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及配合作好質(zhì)量管理體系評(píng)審的有關(guān)工作。負(fù)責(zé)外部的溝通和聯(lián)系，及時(shí)處理投訴，并向當(dāng)事人通報(bào)處理意見和結(jié)果4. 3. 2管理處助理協(xié)助主任做好部門日常工作；分管大堂前臺(tái)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、清潔工作，對(duì)大廈每日實(shí)施全面檢查；協(xié)助主任做好定期回訪及對(duì)客戶投訴的處理；負(fù)責(zé)短期服務(wù)大廈工作，包括：客戶接待、收費(fèi)、投訴檢查等；對(duì)業(yè)主相關(guān)大廈管理部門開出的物業(yè)聯(lián)系單的發(fā)放與落實(shí)，全面掌握物業(yè)使用單位入駐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備情況，確保按期無誤入??；各類施工證的辦理及押金收取工作；每周各種報(bào)表統(tǒng)計(jì)及住戶檔案的及時(shí)修改；管理處主任交辦的其他工作。4. 3. 3客戶服務(wù)主管（

20、管理員）負(fù)責(zé)制定大廈管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，服務(wù)人員的配置；協(xié)助管理處主任全面負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、督導(dǎo)、評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)整改；負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)人員的技能、態(tài)度、禮儀的培訓(xùn)、考核，并保存考核記錄；負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)管理的質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)處理、督導(dǎo)；征詢客戶建議、意見、服務(wù)信息反饋，收集整理，處理解決；負(fù)責(zé)延伸服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)和延伸服務(wù)收費(fèi)管理；完成管理處主任交辦的其他工作。4. 3. 4工程維修主管（維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)）制定設(shè)備設(shè)施管理計(jì)劃，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、修理、維保的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；檢查、監(jiān)督設(shè)備設(shè)施服務(wù)管理，發(fā)現(xiàn)情況立即采取措施；負(fù)責(zé)維保人員的合理配置、培訓(xùn)和考核評(píng)價(jià)；制定并執(zhí)行維修服務(wù)承諾制度，認(rèn)

21、真聽取各部門及客戶對(duì)維修人員的意見， 并采取相應(yīng)措施解決存在問題；對(duì)設(shè)備實(shí)行三級(jí)保養(yǎng)制度，如有改造更新計(jì)劃，報(bào)主任審核后實(shí)施 按公司程序做好各類備品備件的采購(gòu)管理工作，并做好相應(yīng)的報(bào)表； 完成管理處主任交辦的其他工作。4. 3. 5保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定各安保崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；負(fù)責(zé)消防管理、培訓(xùn)、義務(wù)消防隊(duì)伍的訓(xùn)練，不定期檢查消防器材，確保完 好；負(fù)責(zé)對(duì)安保人員的崗位培訓(xùn)、考核，并做好記錄；巡視門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗和車管崗的安保服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)處理;負(fù)責(zé)停車場(chǎng)、地下車庫(kù)等安保服務(wù)巡查、標(biāo)志牌完整，并管理停車費(fèi)收繳；檢查監(jiān)控中心的設(shè)備系統(tǒng)管理、服務(wù)狀態(tài)；制定治安、火警應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生應(yīng)急服務(wù)

22、應(yīng)第一時(shí)間投入應(yīng)急服務(wù)管理； 完成管理處主任交辦的其他工作。4. 3. 6清潔綠化隊(duì)長(zhǎng)制定大廈的保潔計(jì)劃、操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，并負(fù)責(zé)實(shí)施；巡視保潔區(qū)域，保持公寓環(huán)境整潔，無垃圾，無堆物，地面清潔，發(fā)現(xiàn)不合 格及時(shí)處理；巡視綠化養(yǎng)護(hù)區(qū)域，綠化養(yǎng)護(hù)良好，花木生長(zhǎng)保持美觀，無雜草、無垃圾、 無枯枝落葉；室內(nèi)擺綠優(yōu)良，使客戶滿意；巡查停車場(chǎng)、地下車庫(kù)清潔，通道暢通； 完成管理處主任交辦的其他工作。4. 4各部門工作內(nèi)容4. 4. 1客戶服務(wù)工作詳見盛智物業(yè)管理程序文件4. 4. 2安保工作詳見盛智物業(yè)管理程序文件4. 4. 3工程維修工作詳見盛智物業(yè)管理程序文件4. 4. 4保潔工作詳見盛智物業(yè)管理程序文

23、件五、管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)5. 1客戶服務(wù)5. 1. 1接待服務(wù)儀表儀容端莊整潔；按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長(zhǎng)指甲、不涂抹指甲油；接聽電話，做好來電記錄；為客戶提供貴重物品保險(xiǎn)箱期寄存服務(wù)；5. 1. 2問訊服務(wù)接受問訊及查詢；處理客戶的郵件；函件、雜志收發(fā)管理。5. 1. 4票務(wù)服務(wù)客戶至大堂或電話預(yù)定汽車、火車、飛機(jī)和其它票務(wù)；經(jīng)確認(rèn)后給予辦理；預(yù)定成功后電話通知客戶或上門服務(wù)；5. 1. 5叫車、洗車服務(wù)為客戶聯(lián)系預(yù)定出租車或其它用車服務(wù)；代客戶到洗車場(chǎng)洗車；5. 1. 6引導(dǎo)服務(wù)門崗安保提供引導(dǎo)來大廈各客戶至所要到達(dá)的單位;5. 1. 7收費(fèi)、繳費(fèi)服務(wù)代收代

24、繳水費(fèi)、電費(fèi)等各類費(fèi)用；5. 1. 8信息服務(wù)交通方面信息；主要娛樂休閑、購(gòu)物、體育信息；旅游觀光場(chǎng)所信息；5. 1. 9代訂報(bào)刊雜志服務(wù)為客戶提供訂閱報(bào)刊雜志的信息；根據(jù)客戶要求代訂各類報(bào)刊雜志；5. 1. 10商務(wù)中心服務(wù)；客戶可收發(fā)傳真；商務(wù)中心可以為客戶提供打字、復(fù)印、秘書服務(wù)；可提供上網(wǎng)服務(wù)；5. 1. 11家政服務(wù)代請(qǐng)代搬家具公司；代請(qǐng)保姆、清潔鐘點(diǎn)服務(wù)；代請(qǐng)家教5. 2安保服務(wù)5. 2. 1大廳崗服務(wù)外來人員進(jìn)出管理物品出門管理大廈的安全防范5. 2. 2巡邏崗服務(wù)大廈公共區(qū)域安全防范管理裝修狀況巡視管理（裝修施工、裝修時(shí)間、垃圾清運(yùn)、電梯使用）5. 2. 3監(jiān)控服務(wù)24小時(shí)監(jiān)控

25、服務(wù)異常情況及時(shí)處理大廈的安全防范5. 2. 4車管服務(wù)車輛停放管理機(jī)動(dòng)車泊位使用管理5. 3清潔綠化服務(wù)5. 3. 1清潔服務(wù)維護(hù)公共區(qū)域清潔負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)5. 3. 2綠化服務(wù)綠化養(yǎng)護(hù)更新室內(nèi)擺綠5. 3. 3特約清潔服務(wù)代辦單位保潔服務(wù)；代請(qǐng)清洗地毯、地板打蠟；5. 4維修服務(wù)5. 4. 1設(shè)備運(yùn)行設(shè)備的日常檢查設(shè)備日常與定期維護(hù)保養(yǎng)5. 4. 2維修保養(yǎng)公用設(shè)施的檢查公用設(shè)施的維護(hù)與修理入室維修服務(wù)5. 6室內(nèi)維修24小時(shí)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳見盛智物業(yè)管理文件5. 7室內(nèi)保潔有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳見盛智物業(yè)管理文件六、各項(xiàng)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)6. 1客戶服務(wù)工作詳見盛智物業(yè)管理文件6. 2安保工作詳見盛智物業(yè)管理文件6. 3工程維修工作詳見盛智物業(yè)管理文件6. 4保潔工作詳見盛智物業(yè)管理文件七、各類應(yīng)急處理措施詳見盛智物業(yè)管理文件八、管理經(jīng)費(fèi)測(cè)算本方案書中我司特別注明物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)主要由管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；綠 化管理費(fèi)；清潔衛(wèi)生費(fèi)；安保費(fèi)；辦公費(fèi)；物業(yè)管理處固定資產(chǎn)折舊費(fèi)； 法定稅費(fèi)等構(gòu)成，經(jīng)過初步測(cè)算荊州市廣播電視大廈全年物業(yè)管理費(fèi)為 228萬元，平均物業(yè)管理費(fèi)為10元/平方米/月。九、結(jié)