禮貌送客過程及交談禮儀(20210315193503)

1、禮貌送客過程 及 交談禮儀一:禮貌送 客過程如客人提出告辭時，秘書人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等 客 人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書 人 員仍端坐辦公桌前，嘴里說再見，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也 沒 有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為 ?！俺鲇剑硭推卟健笔怯唾e客最基 本的禮儀。因此，每次見面結(jié)束，都要以將再次見面的心情來恭送對方回去 。 通常當(dāng)客人起身告辭時，秘書人員應(yīng)馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫 他 穿上，與客人握手告別，同時選擇最合適的言詞送別，如希望下次再來等禮 貌 用語。尤其對初次來訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細致。當(dāng)客人

2、帶有較多或較重的物品，送客時應(yīng)幫客人代提重物。與客人在門 口、 電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真 誠 的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視 線 后，才可結(jié)束告別儀式。二:交談禮儀交談態(tài)勢語、稱呼、正式場合、非正式場合、稱呼中三忌、電話禮儀談 話 內(nèi)容、常用的禮貌用語、用詞用語要文雅、言詞的溝通技巧（講話推銷等 ）、交 談中的藝術(shù)。1、交談態(tài)勢語(1) 姿態(tài)-站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰(2) 表情-目光專注、注意 聆聽、產(chǎn)生共鳴(3) 距離-美國愛德華提出 四種人際交往距離(私人空間)- 1親密距離 <50cm 父母、夫妻、情侶

3、- 2個人距離 50120cm 熟人- 3社交距離 120360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)- 4公眾距離 360cm 以上 演講、難于溝通者2、正式場合a姓+職稱/職務(wù)等-徐教授、郭廠長，愛德華公爵。b 姓名-彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫。c. 泛尊稱-同志、先生、女士、小姐。d. 職業(yè)稱+泛尊稱-司機同志、秘書小姐、議員先生。3、稱呼中三忌一忌：無稱呼語，如說：”那個穿紅大衣的過來！ ”，”那個背包的別走！ ”；二忌：用”嗨！ ”、”喂！”等字稱呼人，如：”嗨！靠邊點！ ”、”喂！幫 我個忙?！比桑翰挥米鸱Q叫人，如把老大爺叫”老頭！ ”、把某某叫”禿頭！”等。只有在稱呼上尊重對方，才能繼續(xù)良好的

4、交往。4、談話內(nèi)容主題明確，圍繞中心，觀點鮮明。語句簡練、不重復(fù)、不羅嗦。言之有據(jù)，有理、求實求是。語言生動，有趣味。需要時留有余地。涉外談話注意：- 不談?wù)撾[私問題- 不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢 、疾病、死亡等不愉快 事情- 不談?wù)撾p方國家內(nèi)政和民族 、宗教問題- 不背面議論上司、長輩、同 事，回避對方不愿觸及 的問題- 用共同聽懂的語言，講大家 參與的內(nèi)容- 可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、 藝術(shù)、體育）5、常用的禮貌用語1）問候語：用于見面時的問 候。如”您好！ ”、”早上好！”2）告別語：用于分別時的告 辭或送別。如”再見 ?！薄ⅰ蓖戆??！?）答謝語：答謝語應(yīng)用的范 圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x

5、，如”非常感謝！ ”、”勞您費心！ ”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答， 如”不必客氣 ?！薄ⅰ边@使我應(yīng) 該做的 ?！?）請托語：請托語常用在向 他人請求。如”請問？ ”、”拜托您幫我個忙。5）道歉語：做了不當(dāng)?shù)幕虿?對的事，應(yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。如說”對不起， 實在抱歉 。”6）征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時常用征詢語。如”需要我?guī)兔?？我能為您做些什么嗎？”?）慰問語：表示對他人的關(guān) 切。如他人勞累后，可說”您辛苦了！ 您早日康復(fù)！”8）祝賀語：當(dāng)他人取得成果 或有喜事，如”恭喜！ ”、”祝您節(jié)日愉快！”9）禮贊語：對人或事表示稱 頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對6、用詞用語要文雅在人們交流中，言談用

6、詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些 話， 意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。比如，請對方讓開一點兒，可以用”勞駕借光 ”、”先生，請讓一下”、”躲 開”、”靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。- “你找誰？”就不如”您找哪一位？”好；- “來不了”就不如”真對不起，我確實不能來”誠懇；- “不行就算了！”就不如”如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了 ?！蓖?帖。-“干不了”-不如-“有事嗎？” -不如-7、言詞的溝通技巧（講話推 銷等）（1）聲音大?。喝珗雎牭靡?，聲音有強弱變化。（2）講話速度：快慢適中， 約 100-

7、120字/分鐘，重要地方放慢。 3）音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改 變，有高昂、有低沉，配合面部表情。（4）重音運用：在關(guān)鍵性詞 句上加強，時而輕松敘述。（5）頓挫使用：短暫的頓挫 促使聽者期待或思考。（6）措辭格調(diào)：通俗易懂， 深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。（7）邏輯順序：先后成章， 不顛三倒四，舉例后能回到中心。（8）情緒修飾：要有表演者 精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。8、交談中的藝術(shù)耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時予以回應(yīng)，不顯煩燥善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主 題調(diào)動氣氛：用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個人情意營造談話氣氛，調(diào)動對 方。幽默處理：通過語言反常

8、組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂慮愁悶。9、交談中的藝術(shù)委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來替代令人不悅的內(nèi)涵模糊回避：在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞 息。言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的意向傳遞給他人。拒絕藝術(shù)：通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說”不 ”。10、電話應(yīng)對基本禮儀1聽到鈴響，快接電話；2先要問好，再報名稱；3姿態(tài)正確，微笑說話；4語調(diào)稍高，吐字清楚；5聽話認真，禮貌應(yīng)答；6通話簡練，等候要短；7禮告結(jié)束，后掛輕放。（1）打出電話準備通話內(nèi)容： 5w2h確定通話方向：代碼、號碼、人禮貌對話：稱呼、應(yīng)對、禮貌用語通話精煉：少影響他人禮告結(jié)束：告

9、別用語，輕掛、后掛電話* ”示”（2）轉(zhuǎn)接電話他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表 謝謝”；同事外出，代接處理電話并留言備忘。上司電話，先確認對方姓名和身份，再動腦判斷，應(yīng)對或轉(zhuǎn)交。3）電話留言 主動請對方留言 電話邊備有便箋、筆 筆錄牢記 6w2h 和對方的聯(lián)絡(luò)號碼 注意復(fù)述核查 落上自己的名字、時間 放到適當(dāng)位置（防丟或需保密） 確認及時收到留言 再次提醒當(dāng)事人（4）備忘的 6w2h1who 何人來電人的姓名、先生、女士 2whom 找何人 姓名3whwn 何時 來電提及的 日期、時間和來電時間4where 何處、來電提及的地點、場所5what 何事、來電提及的內(nèi)容。6why