Selected服務(wù)員前廳規(guī)章制度

1、Useful Documents-服務(wù)員前廳規(guī)章制度一、福利待遇 1員工面試合格后試崗期七天，如果雙方相互認(rèn)可后，享受崗位基本工資，具體示各崗位的基本情況而定；否則按每天 10 元算基本工資結(jié)算。新員工進(jìn) 店試用期為一個(gè)月，如果有經(jīng)驗(yàn)服務(wù)員 10 天后有提成，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的員工 20 天后有提成。2在規(guī)定的各項(xiàng)促銷中的提成獎(jiǎng)勵(lì)，譬如：酒水和規(guī)定達(dá)到的營(yíng)業(yè)額度均可享 受；3在工作滿一年后可享受基本工資加 100 元的獎(jiǎng)勵(lì)， 4每月享受一天的公休假 50 元的全勤獎(jiǎng)勵(lì)， 5對(duì)年滿半年的員工春節(jié)給予 7 天的有薪假； 6提供員工食宿，根據(jù)需要本地員工可示情況而定不提供住宿； 7每月開(kāi)展一次全面的服務(wù)考核

2、包括服務(wù)技能、禮貌禮儀、微笑服務(wù)、服務(wù)推銷等，對(duì)于考核表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予不少于 50 元餐費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)；8每半年評(píng)選一次優(yōu)秀員工，由全員進(jìn)行評(píng)選得出，并進(jìn)行不少于100 元的獎(jiǎng)勵(lì)；二、前廳工作制度1.班前制度1.1 員工上班前需著裝整齊的接受班前培訓(xùn)1.2.員工需按時(shí)上下班，上班期間不允許干與工作無(wú)關(guān)的事情1.3.員工必須遵守上下班準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)的規(guī)范要求，并接受上級(jí)的監(jiān)督檢查。1.4.攜帶包裹離開(kāi)餐廳時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示，自覺(jué)接受同事和上級(jí)的檢查。1.5.除授權(quán)攜帶物品，如個(gè)人必需品外，其他任何物品禁止帶出餐廳。2工作時(shí)間Useful DocumentsUseful Documents2.1.員工應(yīng)遵守餐廳制度

3、，在餐廳規(guī)定的上班時(shí)間前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。2.2.員工必須依照部門(mén)安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門(mén)負(fù)責(zé)人允 許。2.3.工作時(shí)間不得擅離職守或遲到、早退。2.4.下一班員工沒(méi)有按時(shí)接班，當(dāng)班員工應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，但不得擅自離崗。2.5.員工下班后無(wú)公事，應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)離開(kāi)餐廳。2.6.服務(wù)過(guò)程中做到輕、快、穩(wěn)自然熟練，與客人同行不能搶行，更不能從客人 中間穿行，在通道的左側(cè)行走，讓客人先行。2.7上班期間不得大聲喧嘩，不講粗話，同事之間相互尊敬。2.8對(duì)賓客要一視同仁，不得因?yàn)榇┲?、相貌?xí)慣歧視客人。2.9禁止在客人面前做出剔牙、掏鼻孔、抓癢、打哈欠、伸懶腰、飲酒、吸煙、 吃口

4、香糖等不文雅動(dòng)作。3.0使用電話親切溫和、主動(dòng)問(wèn)好、上班不打接私人電話。3.1工作期間精力集中、不準(zhǔn)串崗、脫崗，如果上班時(shí)間員工私自外出發(fā)生意 外，餐廳慨不負(fù)責(zé)。三、前廳獎(jiǎng)懲制度3.獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)包括加薪和行政嘉獎(jiǎng)兩種。1.員工在工作期間能主動(dòng)發(fā)揚(yáng)服務(wù)帶頭作用，受到當(dāng)值負(fù)責(zé)人肯定的給于不少于 10 元的獎(jiǎng)勵(lì)。2.員工工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)受到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)的給于 20 元的獎(jiǎng)勵(lì)。3.員工在服務(wù)期間受到不同客人表?yè)P(yáng)超過(guò)三次的給于50 元的獎(jiǎng)勵(lì)。4.員工在服務(wù)過(guò)程中有拾金不昧主動(dòng)上交的給于不少于50 元的獎(jiǎng)勵(lì)。Useful DocumentsUseful Documents5.員工在工作中提出對(duì)餐廳有建設(shè)性意見(jiàn)或有發(fā)

5、展性建議的經(jīng)實(shí)踐證明可行 的給于 60 元的獎(jiǎng)勵(lì)。6.對(duì)本職工作敬業(yè)職守并得到同事認(rèn)可的員工一年后給于進(jìn)修或進(jìn)升的機(jī)會(huì)。4.懲戒的形式和細(xì)則1.員工在點(diǎn)名前無(wú)故未到的， 按遲到 10 分鐘以內(nèi)罰款 5 元，10 分鐘以上 30 分 鐘以內(nèi)處罰款 10 元，30 分鐘以上按照礦工處理， 并處罰金 20 元。每月遲到、 早退、晚來(lái)總和不能超過(guò)四次，否則記曠工一天；每月超過(guò)六次直接開(kāi)除并 處罰金 300 元。2.不允許留長(zhǎng)指甲、戴耳環(huán)和戒指，涂指甲油，男員工頭發(fā)兩側(cè)不能遮耳，前 不能超過(guò)眉毛，后不能超過(guò)襯衣的衣領(lǐng)，違者罰款 5 元。3.上班時(shí)間不允許交頭接耳，站姿倚墻、抓耳等不文雅的小動(dòng)作，違者第一

6、次 給于警告，不改過(guò)者罰款 10 元。4.上班時(shí)間不允許打接私人電話、抽煙、唱歌、喝酒、睡覺(jué)、玩撲克等有損服 務(wù)形象的行為，違者第一次給于警告，第二次給于 20 元的罰款。5.上班時(shí)間不允許串崗，打鬧、嘻嘻哈哈等給客人造成不良映像的行為，違者 警告一次，還不改者給于 15 元的罰款。6.員工上班時(shí)間在公區(qū)內(nèi)吵架或在客人面前吵架給于100 元的罰款，并給于開(kāi)除的處理。7.員工在上班時(shí)間拒不服從部長(zhǎng)或主管的調(diào)動(dòng)分配的將給于罰款50 元的處理。8.員工服務(wù)期間遭到客人有針對(duì)性的服務(wù)投訴，給于當(dāng)值雅間服務(wù)員罰款100元。9.員工在服務(wù)期間由于不滿和客人吵架的罰款 100 元，第二次給于開(kāi)除處理。Use

7、ful DocumentsUseful Documents10.傳菜員傳錯(cuò)菜，服務(wù)員上到自己桌上，傳菜員罰款 30 元，服務(wù)員罰款 20 元。11.無(wú)論何種原因造成客人跑單的，由所負(fù)責(zé)雅間的服務(wù)員按照原價(jià)賠償。12.未到下班時(shí)間或未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)下班離崗的罰款 20 元。13.故意拿走客人遺漏物品不上交者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給于 200 元的處罰。14.客人走后發(fā)現(xiàn)服務(wù)員在包廂偷吃客人剩下的菜品的口頭警告一次， 不改者罰 款 50 元，在菜品沒(méi)有上到客人桌面時(shí)服務(wù)人員偷吃的給于 100 元罰款。15.任何員工不允許私自動(dòng)用酒店電話或其它公共財(cái)產(chǎn)，違者罰款10 元。16.任何員工無(wú)意損壞餐廳財(cái)產(chǎn)的按進(jìn)價(jià)賠償，

8、有意損壞者給于出售價(jià)的十倍賠 償。17.不接受管理，頂撞上司的罰款 100 元。18.在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部散布謠言，調(diào)拔離戒，影響團(tuán)結(jié)的給于口頭嚴(yán)厲警告一次，如不 改過(guò)者罰款 100 元并給于開(kāi)除處理。19.聚眾打架斗毆者、事端發(fā)起者、主動(dòng)動(dòng)手者、找第三方協(xié)助者開(kāi)除處理并扣 發(fā)全部工資、獎(jiǎng)金、押金，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機(jī)關(guān)處理。20.對(duì)工作不負(fù)責(zé)人，偷奸?；?、消極怠工者給于留崗觀察一個(gè)月并處罰金50元，如若未改者直接開(kāi)除。21.道德敗壞、搬弄是非、煽動(dòng)員工、亂搞男女關(guān)系直接開(kāi)除并扣發(fā)全部工資、 獎(jiǎng)金、押金、情節(jié)嚴(yán)重交公安機(jī)關(guān)處理。四、前廳衛(wèi)生管理制度1.雅間室內(nèi)物品按規(guī)定擺放整齊，臺(tái)面必須干凈整齊。2.雅

9、間內(nèi)所有硬件設(shè)施，必須保持干凈完好無(wú)損。3.雅間內(nèi)不能有異味，雜物和私人物品 （只允許放一小手包） ，夏季不能有蒼蠅 和其它的飛蟲(chóng)。Useful DocumentsUseful Documents4.服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生間同室內(nèi)衛(wèi)生一樣的標(biāo)準(zhǔn)。5.公共場(chǎng)所必須保持干凈，個(gè)人物品要妥善保管。6.保潔物品擺放整齊、墻壁地面、便池、手盆保持干凈無(wú)水漬。7.服務(wù)員要做到三勤，勤洗、勤換、勤檢查。五、前廳服務(wù)準(zhǔn)則1.二十字方針：儀表、微笑、問(wèn)候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、保潔、致歉、盡 責(zé)；2.準(zhǔn)則釋義3.儀表：衣著整潔、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正。4.微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。5.問(wèn)候：迎面相逢或目光相遇時(shí)

10、應(yīng)馬上熱情問(wèn)候。6.讓路：與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問(wèn)候。7.起立：客人來(lái)訪要主動(dòng)起立，微笑、問(wèn)候并熱忱服務(wù)。8.優(yōu)雅：動(dòng)作輕緩、言語(yǔ)低調(diào)、舉止得體。9.關(guān)注：提供服務(wù)做到保持觀察、預(yù)先發(fā)現(xiàn)、提前滿足。10 保潔：主動(dòng)拾撿煙頭紙屑等廢棄物，自覺(jué)恢復(fù)擺放不當(dāng)物品。11.致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠(chéng)道歉、及時(shí)補(bǔ)救，盡最大可能讓客人 滿意和得到安撫。12.盡責(zé)：服務(wù)行為有始有終，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，要求遇事互不推委，堅(jiān)決做到 客人滿意或完全實(shí)現(xiàn)客人需求。六、宿舍管理制度1.員工宿舍管理?xiàng)l例1.本員工宿舍樓一切設(shè)施屬酒店所有，員工不得損壞，損壞者按原價(jià)賠償。Useful Documents

11、Useful Documents2.員工必須由正門(mén)進(jìn)入，未經(jīng)宿舍管理員許可任何人不得把東西搬離宿舍樓。3.室內(nèi)設(shè)施不準(zhǔn)隨便移動(dòng)拆卸，一切日常用具要干凈整齊有序，保持室內(nèi)整潔美 觀。4.室內(nèi)不得張貼畫(huà)片、圖像，不得播放淫穢音像制品。5.不準(zhǔn)隨地吐談、不準(zhǔn)往窗外丟雜物，衛(wèi)生間要經(jīng)常洗刷，垃圾簍須擱置在指定 方位。6.房間所住的員工必須負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生，輪流值日，輪流清洗室內(nèi)廁所、沖涼房、 洗手盆、陽(yáng)臺(tái)。7.員工所分配鎖匙只準(zhǔn)本人使用，不得私配或轉(zhuǎn)借他人，放假員工要把自己的東 西交托他人看管，以免丟失。8.不準(zhǔn)私自調(diào)換房間、床位，自己財(cái)物自己保管，任何人未經(jīng)主人同意不得擅自 動(dòng)用他人物品。9.注意節(jié)約用

12、水、用電，人人都當(dāng)監(jiān)督員，做到水龍頭有開(kāi)有關(guān)，人離房間要關(guān) 燈、關(guān)電。10.禁止使用電爐、電飯鍋，不準(zhǔn)私自接電線，第一次給于警告，經(jīng)教育再次違 犯者罰款 500 元如引起其他事故的由其當(dāng)事人負(fù)全部責(zé)任。 預(yù)防火災(zāi)事故， 保證公私財(cái)產(chǎn)不受損失。11.下水道因不注意衛(wèi)生而造成的堵塞由責(zé)任人承擔(dān)其維修費(fèi)用，如無(wú)法明確責(zé) 任則由所住房間員工平均分?jǐn)偂?2.宿舍的水龍頭、電燈出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告宿舍管理辦公室，如不報(bào)告出現(xiàn) 事故由該房員工負(fù)責(zé)；員工宿舍的水電故障不得擅自維修，造成的后果由其 當(dāng)事人承擔(dān)。13.嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，宿舍嚴(yán)禁放高聲喇叭，不準(zhǔn)打麻將、打撲克、酗酒及大 聲喧嘩，上下夜班的員工要保持

13、安靜。Useful DocumentsUseful Documents14.23 點(diǎn)后禁止在異性宿舍內(nèi)逗留聊天， 違反者給于嚴(yán)重處罰， 并紀(jì)錄員工檔案15.員工應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，互諒互讓，不得吵架、打架、斗毆。16.員工交通工具要按指定地點(diǎn)停放，不準(zhǔn)停放在走廊和防火通道內(nèi)。17.加強(qiáng)宿舍衛(wèi)生、水電安全管理，每星期六宿舍檢查衛(wèi)生水電，每月兩次對(duì)宿 舍進(jìn)行全面檢查、發(fā)現(xiàn)違章線路立即拆除并追究其當(dāng)事人的責(zé)任。18.嚴(yán)禁在宿舍區(qū)燃放煙花、爆竹，違者按安全管理?xiàng)l例處理。19 非本店員工禁止在宿舍逗留、留宿。如有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)后宿舍管理 員方可讓其進(jìn)入，否則一切后果有宿管員和該當(dāng)事人負(fù)責(zé)。20. 宿舍實(shí)行室長(zhǎng)管理制度， 室長(zhǎng)應(yīng)協(xié)助宿舍管理員切實(shí)做好宿舍綜合管理工作， 室長(zhǎng)由各宿舍選舉產(chǎn)生，室長(zhǎng)將是公司日后提拔管理人員優(yōu)先考慮的對(duì)象。21 宿舍管理員必須加強(qiáng)廁所、水、電、管理區(qū)衛(wèi)生、財(cái)產(chǎn)安全管理。辦公室 將不定期對(duì)其進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題將按情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行處罰。檢查時(shí)間：上午 9：25 下午 16 ：25晚上 24 ：00七、五講四美守則- 員工五講四美守則1.講文明謙虛謹(jǐn)慎、講究秩序、愛(ài)護(hù)公物、嚴(yán)于律己2.講禮貌主動(dòng)熱情、得體大方、服務(wù)周到、細(xì)致耐心