服務(wù)征途正未有窮期

1、服務(wù) 征途正未有窮期隨著12月11日我國正式加入世貿(mào)組織，商業(yè)銀行與外資銀行的競爭也將正式拉開帷幕。在商業(yè)銀行面臨外資銀行的諸多挑戰(zhàn)中，筆者認(rèn)為，最激烈的比拼是在服務(wù)上，是對客戶需要的滿足上。與外資銀行的競爭，不僅僅是設(shè)網(wǎng)點，擴大批發(fā)業(yè)務(wù)、增加零售業(yè)務(wù)的競爭，更重要的是怎樣能夠提供給各類客戶差別化的服務(wù)，來滿足市場的需求，滿足客戶的收益要求和風(fēng)險偏好，使服務(wù)做得更普遍，更人性化。外資銀行的服務(wù)優(yōu)勢顯而易見一、具有完備的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。國外大型跨國銀行一般都會有比較完備的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在海外設(shè)立分支機構(gòu)，只要連上網(wǎng)絡(luò)，就可以使計算機處理的支持與其國內(nèi)機構(gòu)享有同等的水平，而且網(wǎng)絡(luò)的支持也不受網(wǎng)點

2、多少的限制。此外，國外銀行互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用也遙遙領(lǐng)先于國內(nèi)商業(yè)銀行。據(jù)統(tǒng)計，美國的網(wǎng)絡(luò)銀行數(shù)量已占所有銀行和儲蓄機構(gòu)總數(shù)的12。歐洲網(wǎng)上銀行已有100多家，三分之一的儲蓄通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。與我國商業(yè)銀行相比，外資銀行的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢是明顯的。二、能夠提供綜合性金融服務(wù)。在計算機網(wǎng)絡(luò)的支持下，外資銀行經(jīng)過幾十年、甚至上百年的發(fā)展，都有一套比較完善、豐富的金融服務(wù)產(chǎn)品。許多銀行為多達(dá)數(shù)百種的客戶服務(wù)，幾乎是設(shè)想得無微不至，應(yīng)有盡有。此外，近一兩年來世界各國奉行金融自由化政策，放松了對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)范圍的管制，因而大多數(shù)銀行都可以經(jīng)營證券、保險等多種領(lǐng)域的業(yè)務(wù)和服務(wù)，可以為客戶提供全面的投資理財服務(wù)。相比之下，我

3、國商業(yè)銀行一般是做存款、貸款、匯兌業(yè)務(wù)，真正能給銀行帶來較大利潤的中間業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)及其由傳統(tǒng)業(yè)務(wù)派生出來的業(yè)務(wù)還涉及不多，這是我國商業(yè)銀行面臨的一個很大的差距。三、具有完整的服務(wù)體系和營銷體系。外資銀行有完整的服務(wù)體系、營銷體系；有先進(jìn)的、比較人性化的服務(wù)理念和企業(yè)文化；有信用的客戶，也就是比較好的客戶，可以享受到完整的服務(wù)。在營銷體系建設(shè)方面，外資銀行一般都建立了自上而下的全方位的市場營銷體系，擁有成功的營銷方法和策略。外資銀行全面進(jìn)入我國市場后，一些優(yōu)質(zhì)客戶會主動尋求這樣的外資銀行來提供服務(wù)。又由于外資銀行的服務(wù)效率高、種類全，在金融工具的創(chuàng)新上具有優(yōu)勢，實力雄厚，對客戶吸引力大，因此，

4、對國內(nèi)商業(yè)銀行的挑戰(zhàn)是非常大的。四、擁有完善的客戶關(guān)系管理體系。外資銀行的服務(wù)優(yōu)勢還表現(xiàn)在，他們建立了以客戶為核心的客戶關(guān)系管理體系。不同客戶經(jīng)營特點、對銀行的個性需求，銀行都能主動掌握并提供差別服務(wù)。不是銀行有什么，客戶要什么，而是客戶需要什么，銀行就能提供什么，將銀行業(yè)務(wù)向更加貼近客戶的方向延伸或拓展。在服務(wù)管理上，手段先進(jìn)，水平較高，市場分析、客戶分析非常細(xì)致。而目前國內(nèi)銀行不僅沒有建立客戶關(guān)系管理體系，更談不上為成千上萬的不同客戶提供差別化的服務(wù)。面對沖擊，我國商業(yè)銀行要苦練內(nèi)功一、搭建信息平臺，建立客戶服務(wù)體系。現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營理念的最大變化是從以產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)向以客戶為中心。商業(yè)銀

5、行不僅要重視市場營銷，更重要的是重視客戶，重視客戶在不同時期對銀行服務(wù)的新要求。銀行要根據(jù)客戶的信息及時推出新品種，必要時可以根據(jù)客戶要求訂做產(chǎn)品。因此，外資銀行進(jìn)入我國后的市場競爭，將主要表現(xiàn)為對客戶信息資源占有的競爭。誰掌握客戶的信息多，誰掌握客戶的信息及時，誰就將掌握市場的主動權(quán)，誰就會在競爭中獲勝。從這個意義上說，建立一個信息平臺，就顯得非常重要。我們目前的業(yè)務(wù)平臺主要作用是銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)處理、會計數(shù)據(jù)的核算、傳輸，是一個封閉式的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，不僅自身缺少信息分析處理能力，更談不上采集客戶的信息。新的信息平臺，應(yīng)在集中統(tǒng)一的同時，注重對客戶信息的采集分析。在新的平臺上，銀行的各種不同類型的產(chǎn)

6、品應(yīng)有盡有，同時在另一端與客戶連接，客戶的信息及時反饋到平臺上來，我們的產(chǎn)品服務(wù)信息又源源不斷地傳到客戶手中。在建立平臺、信息集中的同時，還應(yīng)建立一個對市場、對客戶服務(wù)的保障體系，這就是所謂的客戶服務(wù)體系，它應(yīng)充分體現(xiàn)銀行內(nèi)部和外部各方面的資源條件和管理的各種特點，建立一套以總行為中心，以分行為本地服務(wù)的有集中、有分散的客戶服務(wù)體系。銀行的核心業(yè)務(wù)、全國統(tǒng)一的業(yè)務(wù)，由總行的中心統(tǒng)一開發(fā)，同時搭建一個按總行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范設(shè)置的客戶服務(wù)平臺。在這個客戶服務(wù)平臺的基礎(chǔ)上，各一級分行根據(jù)本地客戶的本地化需要和個性化需要，可以在這個標(biāo)準(zhǔn)上有足夠的空間開發(fā)具有本地特點的應(yīng)用二級產(chǎn)品。二、依靠信息技術(shù)實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)

7、新。信息技術(shù)的創(chuàng)新成果，勢必提升客戶對金融服務(wù)的諸多需要。智能化、人性化的柜臺終端、atm、pos、網(wǎng)上銀行、自助銀行、手機銀行、家居銀行等越來越多的新興模式層出不窮?？蛻魧⒖梢栽谌魏螘r間、任何地點、以任何方式得到銀行所提供的各種服務(wù)。從發(fā)展趨勢看，傳統(tǒng)意義上的銀行、證券、保險以及其他類型的金融服務(wù)的融合是必然趨勢。而信息化將會給銀行業(yè)自身服務(wù)效率的提高、成本的控制、風(fēng)險的預(yù)警提供強大的管理手段。因此，在這種形勢下，不斷實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶的需求，是提高銀行競爭力所必需。創(chuàng)新是銀行提高服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。做好創(chuàng)新工作，一要依靠信息技術(shù)，提高服務(wù)效率。由于信息技術(shù)對于銀行業(yè)的滲透，其結(jié)果是金融

8、體系、金融市場的效率會越來越高，反應(yīng)越來越迅速。面對這樣的形勢，銀行服務(wù)就必須要依賴于信息技術(shù)，不斷創(chuàng)新銀行的服務(wù)手段。二要建立金融產(chǎn)品創(chuàng)新體系。隨著競爭格局的變動，銀行業(yè)的競爭已由對已有市場份額的爭奪，發(fā)展到對新開發(fā)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭。因此，必須在商業(yè)銀行建立起創(chuàng)新機制，并相應(yīng)成立專門的機構(gòu)，來專司金融創(chuàng)新之職。三、不斷擴大網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)。電子技術(shù)的興起和網(wǎng)絡(luò)的普及，使金融交易可以通過遍布全球的電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。21世紀(jì)，網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)正在迫使傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行大規(guī)模調(diào)整，表現(xiàn)在更大范圍內(nèi)、更高程度上運用和依托網(wǎng)絡(luò)，拓展金融業(yè)務(wù)。而且這種金融業(yè)務(wù)必須是全方位的，覆蓋銀行、證券、保險等各個領(lǐng)域的大的金融服務(wù)

9、概念。我們在制定加入wto的應(yīng)對策略時，既要重視傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的競爭，更要針對網(wǎng)上銀行的發(fā)展趨勢，適當(dāng)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略和策略，以迎接具有網(wǎng)絡(luò)銀行優(yōu)勢的外資銀行的挑戰(zhàn)。當(dāng)前，要提高網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量和水平，一要加大科技投入。目前我們雖然也有了網(wǎng)上銀行，但那還是初級的、單一的，與國外銀行相比差距很大。因此，我們必須加大科技投入，進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，盡快建立自己的網(wǎng)上銀行綜合服務(wù)功能，從根本上改善服務(wù)手段，提高競爭力。二要建立完善的網(wǎng)上銀行體系。目前網(wǎng)上支付的安全性滯后于電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)上業(yè)務(wù)在整個銀行業(yè)務(wù)中所占份額微乎其微。當(dāng)前重要的是為其發(fā)展創(chuàng)造良好的客觀環(huán)境。三要不斷開發(fā)并推出網(wǎng)上銀行服務(wù)新品種。近來世

10、界各大銀行紛紛開發(fā)網(wǎng)上銀行新產(chǎn)品。如美國銀行在網(wǎng)上提供賬單支付、信用卡、貼現(xiàn)經(jīng)紀(jì)和投資基金等品種，在網(wǎng)上提供賬單支付、賬單提示、信用卡、住宅首期貸款、其他貸款貼現(xiàn)經(jīng)紀(jì)和投資基金等服務(wù)。國外大銀行不斷推出新的網(wǎng)上服務(wù)品種的做法值得我們借鑒。國內(nèi)銀行也應(yīng)逐步推出新的產(chǎn)品，比如網(wǎng)上貸款、網(wǎng)上證券、網(wǎng)上基金銷售等。四、建立客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。對21世紀(jì)的銀行來說，最重要的不是資產(chǎn)概念，而是客戶概念。外資銀行進(jìn)入中國后，他們的首選目標(biāo)將會是對優(yōu)秀客戶的爭奪，包括外商的獨資企業(yè)、合資企業(yè)、中國的外向型企業(yè)、跨國企業(yè)、大型集團公司以及高新技術(shù)企業(yè)。外資銀行可以憑借雄厚的資金實力、靈活的經(jīng)營機制、良好的國際聲譽、獨特而周到的服務(wù)和完善的結(jié)算工具，擴大客戶、拓展儲源、增加貸款、辦理外匯等。而我國的商業(yè)銀行還存在經(jīng)營手段落后、技術(shù)欠佳、資金成本高、市場籌資能力差、資產(chǎn)質(zhì)量和流動性差等諸多問題，明顯處于競爭劣勢?？蛻羰倾y行最重要、最有效的資產(chǎn)。目前我們要從單一的以授信業(yè)務(wù)為核心轉(zhuǎn)向以綜合金融服務(wù)為核心，主動、積極地開展服務(wù)創(chuàng)新。要采用客戶關(guān)系管理技術(shù)，將客戶需求與產(chǎn)品研發(fā)、推廣及服務(wù)融為一體，理解客戶需求，調(diào)整服務(wù)組織模式。誰在關(guān)鍵方向上的力度最大，誰能為客戶提供更迅捷的服務(wù)，誰就能贏得客戶。所以就必須有一個