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文檔簡介

1、精品文檔你我共享 AAAAAA 一、笑出我們的職業(yè)化 我們說微笑是飯店服務(wù)最美的語言,正如一位專家所說,飯店里沒有微笑就象花園里沒 有鮮花一樣黯然。也體現(xiàn)了對顧客的熱忱與關(guān)心,是一種愛的表現(xiàn),從而通過我們一張張笑 臉體現(xiàn)我們的職業(yè)化。那什么是微笑服務(wù)呢?即服務(wù)人員在為賓客服務(wù)的過程中,在面部表 情上給人以愉快、真誠、自然、熱情的表現(xiàn)。微笑服務(wù)的創(chuàng)始人美國飯店大王希爾頓先生常 常問自己的員工:今天你微笑了嗎? ”那可問我們自己?我們企業(yè)的員工每天都微笑了嗎? 我們企業(yè)微笑的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢?管理者又有沒有天天訓(xùn)練員工的微笑呢?如果根本就沒有, 又何談笑出職業(yè)化呢?難道就全憑經(jīng)理的一張嘴說嗎?更有神奇

2、”的管理者在大廳上動(dòng)不 動(dòng)手一背板著臉向員工說:你們要微笑啊,小張?jiān)趺床恍Π?!自己兇巴巴的還讓別人笑,大 家想想這樣又何談微笑服務(wù),何談?wù)嬲\待客,何談笑出職業(yè)化???我們要想讓員工笑出真誠、 笑出熱情、笑出自然,那必須在企業(yè)內(nèi)部建立我們的微笑標(biāo)準(zhǔn),并加強(qiáng)練習(xí),讓員工形成習(xí) 慣,發(fā)自內(nèi)心,看看一家企業(yè)的微笑標(biāo)準(zhǔn): 微笑是一種發(fā)自內(nèi)心的、細(xì)微的、精致的笑。 要做到精神集中,自然輕松。 不準(zhǔn)皮笑肉不笑,不準(zhǔn)左顧右盼。 每天問自己今天我微笑了嗎? 微笑的基本表現(xiàn)形式:面部肌肉放松、自然,抿著嘴,兩面嘴角輕輕地一收,笑出八顆 塑造員工職業(yè)化形象四步曲 我想很多客人都有這樣的經(jīng)歷,當(dāng)走進(jìn)飯店大廳員工都在向客

3、問好,這是感覺很好吧,可在 一看卻沒有幾個(gè)人是真正看著你的臉的,中午好”歡迎光臨”聽起來就象留聲機(jī),員工面 部沒有表情,也不看你,各自做各自的,好了,親愛的朋友們,如果你是這樣的客人你是什 么感受,下次你還去嗎?這到底是什么問題呢?其實(shí)就是一個(gè)形象問題,那我們就給它一個(gè) 包裝”叫職業(yè)化形象吧。說到職業(yè)化形象,我們說顧客從你企業(yè)員工的語言、穿著、儀表就 大致可以想象你們的產(chǎn)品, 你同意嗎?我們反思自己企業(yè):我們的員工語言夠職業(yè)化嗎?員 工著裝夠職業(yè)化嗎?員工行為動(dòng)作夠職業(yè)化嗎?還是我們要求了可員工依然站沒站樣、走沒 就開 走樣呢?我想沒有任何理由,就是大家習(xí)以為常,雖然要求了,但時(shí)間長又都放松了

4、, 始無所謂,是啊,全都無所謂,最終傷害的就是企業(yè)和顧客了,我們都知道員工的形象直接 影響企業(yè)的形象,顧客對企業(yè)第一印象除了我們說的企業(yè)產(chǎn)品和環(huán)境外,最關(guān)鍵的其實(shí)就是 員工的形象了,那我們究竟該如何塑造員工的職業(yè)化形象呢?我們不妨從以下四點(diǎn)著手: 1、 2、 3、 4、 5、 牙。 6、每天對著鏡子練習(xí)微笑 20分鐘。 只有這樣的標(biāo)準(zhǔn)我們的員工才會明白,怎么去微笑,怎么去練習(xí),在加上我們管理者的 要求和督促,員工長期堅(jiān)持,形成習(xí)慣,才能真正做到笑出職業(yè)化。對照一下我們的企業(yè)有 沒有做到,若沒有趕緊先建立微笑標(biāo)準(zhǔn)吧。 二、說出我們的職業(yè)化 員工的語言表達(dá)直接影響企業(yè)的形象和產(chǎn)品的銷售,我們說一句

5、話讓人笑, 一句話讓人 跳,如果我們企業(yè)員工的語言沒有建立標(biāo)準(zhǔn),甚至沒有對員工進(jìn)行有意識的語言訓(xùn)練,那很 多顧客都會被我們員工的語言傷害而走?諸如:先生250、我把你捆起來,就你一人、還 要飯嗎”等這些話語已不直一次傷害了顧客。我們只有建立一套自己企業(yè)的語言標(biāo)準(zhǔn),才能 使員工說出職業(yè)化,那問問自己,我們企業(yè)的語言標(biāo)準(zhǔn)是什么?或者有沒有建立一套服務(wù)語 言的流程呢?讓大家參考一家企業(yè)的語言標(biāo)準(zhǔn): 1、必須講普通話。 您好! 您早! 早晨好。 請。 請問。 請坐 請稍等。 請?jiān)?請您走好。 )請多關(guān)照。 )請多多關(guān)照。 )請教一下。 )沒關(guān)系。 )對不起。 )不要緊。 )別客氣。 )您貴姓。 )打

6、擾您了。 )謝謝。 )晚上好。 )晚安。 )再見。 )歡迎您再來。 2、 必須運(yùn)用禮貌用語,充分使用14字:您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系 ”。 3、餐廳服務(wù)要做到的 五聲”:顧客進(jìn)店有 迎聲”,顧客詢問有答聲”,顧客幫忙有謝聲”, 服務(wù)不周有 歉聲”,顧客離店有 送聲”。 4、日常禮貌用語: 打招呼用語。要求:說話親切,禮貌待人,熱情招呼,談吐自如。 (1) : (2) : (3) (3) - (4) - (5) - (6) - (7) - (8) - (10 ) (11 ) (12 ) (13 ) (14 ) (15 ) (16 ) (17 ) (18 ) (19 ) (20 )

7、 (21 ) (22 ) (23 ) 稱呼用語。要求;笑臉相迎,親切稱謂,落落大方,賓至如歸。 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) 征詢應(yīng)答用語。要求:熱情有禮,認(rèn)真負(fù)責(zé),恭耳細(xì)聽,解客之難。 (1) (2) (3) (4) 先生 夫人。 太太。 小姐。 經(jīng)理。 部長。 局長。 主任。 科長。 您有什么事情? 我能為您做點(diǎn)什么? 您有別的事嗎? 這會打攪您嗎? 您需要嗎? (5) 您喜歡嗎? 您能夠嗎? 請您講慢一點(diǎn)。 請您再重復(fù)一遍好嗎? )好的。 )是的。 )我明白了 )這是我應(yīng)該做的。 )我馬上去辦。 )不,一點(diǎn)都不麻煩。 )非常感謝! )謝謝您的好意

8、。 實(shí)在對不起。 這是我的過錯(cuò)。 打擾您了。 是我工作馬虎了,一定改正。 這完全是我工作上的失誤。 真不好意思,讓您受累了。 非常抱歉,剛才是我說錯(cuò)了。 剛才的談話請您能諒解。 是我搞錯(cuò)了,向您道歉。 (6): (7): (8)- (9)- (10) (11) (12) (13) (14) (15) (16) (17) 道歉語。要求:態(tài)度誠懇,語言溫和,虛心傾聽,謀求諒解。 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10 )說話不當(dāng),使您不愉快,請諒解。 (11 )這事我也不清楚,等我問清楚,再告訴您。 (12 )您提的意見很好,我們一定采納改進(jìn)工作。 5、餐廳

9、日常服務(wù)用語 (1廠 (2)- (3)- (4)- (5)- (6): (7廠 (8)- (9): (10) (11) (12) (13) (14) (15) (16) (17) 歡迎您,請問幾位? 請往這邊走。 請跟我來,請坐。 請稍等,我馬上給您安排。 請您看看菜單。 現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎? 對不起,這菜剛賣完,換個(gè) X菜您看行嗎? 請品嘗一下今天的特色菜好嗎? 您喝什么酒? )這個(gè)菜加工需要半個(gè)小時(shí),您能多等一會兒嗎? )現(xiàn)在上菜好嗎? )對不起,請讓一讓。 )對不起,讓您久等了。 )您還需要點(diǎn)什么? )您吃的滿意嗎? )現(xiàn)在可以結(jié)帳嗎? )您的錢正好嗎? )您的錢正好。 (18) (19)

10、(20 ) (21 ) (22 ) 共X元,找您,謝謝。 請您簽單好嗎? 歡迎您常來。 謝謝,請慢走。 三、穿出我們的職業(yè)化 服務(wù)著裝的統(tǒng)一, 是企業(yè)員工職業(yè)化的最直接的體現(xiàn),也代表了企業(yè)的文化和特色, 那 各自企業(yè)的著裝標(biāo)準(zhǔn)又是什么呢?我們有沒有進(jìn)行統(tǒng)一的要求和制定標(biāo)準(zhǔn)呢?看看這些著 裝標(biāo)準(zhǔn)你企業(yè)有沒有,我們也只有建立這些標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)員工才能真正穿出職業(yè)化,著裝標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā)要梳理整齊、無頭屑、長發(fā)須盤起,不可盤怪異發(fā)型。 要化淡妝,不準(zhǔn)濃妝艷抹或噴灑帶刺激性氣味的香水。 衣服紐扣要齊全,顏色、形狀須協(xié)調(diào)。 工牌要戴到左胸前,且必須佩帶整齊。 工衣要干凈、整齊、鮮艷,無其它裝飾。 飾物只準(zhǔn)戴定婚戒

11、指及手表。 指甲不可過長,不準(zhǔn)涂指甲油。 要穿肉色絲襪,不能有殘缺破損。 穿平底黑色布鞋,任何情況不許穿膠鞋。 參考: 女員工: (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) 男員工: (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (9) 頭發(fā)要梳理整齊、無頭屑,要留短發(fā)。 牙齒要清潔,口氣要清新。 不留胡須,要剃凈。 工衣要干凈整齊、鮮艷,無其它裝飾。 工牌戴在左胸前,要佩戴整齊。 衣服紐扣要齊全,顏色、形狀要協(xié)調(diào)。 指甲不可過長,要常剪,要保持清潔。 工褲長度要適中,任何時(shí)候不準(zhǔn)綰褲腳。 要穿公司指定的鞋、襪。 四、走出我們的職業(yè)化 員工職業(yè)化形

12、象的塑造最后一步曲就是員工的行為動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)要求,員工如何走出職業(yè) 化,其實(shí)還包括員工的站姿、手勢標(biāo)準(zhǔn)及引位標(biāo)準(zhǔn),這些標(biāo)準(zhǔn)要求,看起來簡單,其實(shí)很影 響員工的形象問題, 我們也經(jīng)??匆妴T工的形體姿勢五花八門,沒有形成美的統(tǒng)一, 那我們 如何走出職業(yè)化呢?各自企業(yè)是否建立了這些標(biāo)準(zhǔn)呢?讓我們參考以下一些行為標(biāo)準(zhǔn): 站姿標(biāo)準(zhǔn): 1、女服務(wù)員站立時(shí)身體要端正,挺胸抬頭,收腹,雙眼平視前方,嘴微閉,面帶微笑,雙 臂自然下垂或交叉體前,雙腳要呈“V”型,腳尖開度為 50度左右,雙膝和腳后跟要靠緊, 切忌雙腳不能叉開,要右手壓左手。 2、男服務(wù)員站立時(shí),雙腳自然分開,與肩同寬,雙膝緊挺,雙手自然背垂于后,不可

13、太高, 一般在腰際處。 3、雙手不可叉于腰間,不可抱在胸前,不可伸到衣兜里,不可插到衣袖里。 4、站立時(shí)身體不可東倒西歪,不可依靠任何物體,不許聳肩歪腦,肩膀要平直,要距身后 物一步立崗,不可坐到桌子上或椅背上,更不可單腳獨(dú)立。 5、站立時(shí)應(yīng)留意與周圍同事的合作,要精神飽滿,表情自然,切不可呆若木雞,心不在焉。 要做到眼觀六路,耳聽八方” 手勢標(biāo)準(zhǔn) 要用右手打手勢,五指自然并攏,手心向上,小臂與大臂同時(shí)由下伸出,與肩同高,手 臂必須伸直打平,不可屈在胸前。 走姿標(biāo)準(zhǔn) 1、走時(shí)身體重心向前傾 3度或5度,要抬頭挺胸,肩部放松,上身正直,目視前方、面 帶微笑、手臂伸直放松、手指自然微彎并前后擺動(dòng),

14、擺動(dòng)幅度為35厘米左右,雙臂外開不 超過30度。 2、 步速要適中,男服務(wù)員步速為110步/分鐘,女服務(wù)員步速為 120步/分鐘;步幅,男 服務(wù)員40厘米左右,女服務(wù)員為 35厘米左右。 3、 不準(zhǔn)與客人搶行,更不要從客人中間穿行, 如必須穿行要禮貌地說一聲:請您讓一下” 或打擾一下,謝謝”。 4、不準(zhǔn)成排并走,扒肩搭背、拉手摟腰、邊走邊說、邊笑邊哼、邊吹口哨、邊打響指或 邊喝、邊吃東西等等。 如遇客人要禮讓先行,或打招呼超過。 5、在過道,要靠一側(cè)行走, 引位標(biāo)準(zhǔn) 接著禮貌地詢問客人是否預(yù)定,及其人數(shù)、單位、臺號、包 1 .迎賓員見客人要先問好, 間號、其它要求等。 開始引位,用右手向客人示意,同時(shí)對客人說: 請跟我來”或 請 2 .問清客人上述事宜后, 這邊走” 3 .引領(lǐng)時(shí),要走在客人右前方,距離客人1.5米左右,速度不可過快,要留意客人行走 情況,邊走邊提醒客人注意轉(zhuǎn)彎或介紹本餐廳特色火鍋等。 4 .人數(shù)較多的客人要引至不過分影響其他的一側(cè),最好是靠里面的位置。 5 .談生意的客人安排到較安靜的位置或包間中。 6 .帶小孩的客人應(yīng)根據(jù)小孩大小安排合適位置。 7 .談戀愛的客人應(yīng)安排在安靜而明亮的位置,最好是靠窗的位置。 8 .穿著時(shí)髦、華麗的客人安排在餐廳較顯著的中心位置。 好了,親愛的朋友們,我們說員工的職業(yè)形象就是企業(yè)的競爭力,讓我們一起自

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