服務(wù)型企業(yè)質(zhì)量管理研究

1、服務(wù)型企業(yè)質(zhì)量管理研究（安徽大學(xué)商學(xué)院工商管理系 汪克楠 M11314056）摘要：不同于生產(chǎn)型企業(yè)所生產(chǎn)的有型商品，服務(wù)型企業(yè)所提供的服務(wù)具有無形性、差異性等一系列特征，因此，在質(zhì)量管理方面，服務(wù)型企業(yè)也不能像生產(chǎn)型企業(yè)一樣采取工序質(zhì)量、質(zhì)量檢驗(yàn)等質(zhì)量管理方法進(jìn)行質(zhì)量控制。尤其是在現(xiàn)代市場競爭中，企業(yè)都是以顧客需求為導(dǎo)向，本文著重從顧客滿意度對服務(wù)型企業(yè)質(zhì)量管理方面所起的作用分析，提出將顧客滿意度作為衡量服務(wù)型企業(yè)質(zhì)量的重要指標(biāo)，并且能夠形成一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，使企業(yè)管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，才能在競爭中取得主動。關(guān)鍵詞：服務(wù)型企業(yè)，質(zhì)量管理，顧客滿意度，客戶抱怨管理Abstract: Serv

2、ice-oriented businesses services are invisible and different. Its different from the goods which Production enterprise produced. So, in quality management, Service-oriented business cant take the quality management methods such as Process quality and quality inspection and so on to control the quali

3、ty like the Production enterprise. Especially under the fierce Competition in the modern market, all of the company regard customers satisfaction as the first priority. This article analyze the function of customers satisfaction on Service-oriented businesses quality management, and point out that c

4、ustomers satisfaction is an important index to measure how are the Service-oriented businesses services. Then with the help of the systematic and standard quality management, the enterprise will take an active part in the time of serving economy.Key word: Service-oriented business, quality managemen

5、t, customers satisfaction, customers complaint management. 從刀耕火種的原始社會到封建男耕女織的自然經(jīng)濟(jì)社會，從手工工場時代到機(jī)器化大生產(chǎn)時代，伴隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，生產(chǎn)力的發(fā)展，整個社會由物資極其匱乏到現(xiàn)在充足的供給。質(zhì)量管理也在慢慢萌芽，逐漸從數(shù)量走向質(zhì)量。 在生產(chǎn)力不發(fā)達(dá)的條件下，社會經(jīng)濟(jì)整體上屬于賣方市場，在這一階段，企業(yè)生產(chǎn)強(qiáng)調(diào)數(shù)量而不是質(zhì)量，只要能生產(chǎn)出來就不愁銷路，因而在這一階段企業(yè)不注重自身產(chǎn)品的質(zhì)量。隨著技術(shù)進(jìn)步，市場上的供給增加，企業(yè)之間的競爭產(chǎn)生，此時，企業(yè)開始重視產(chǎn)品質(zhì)量，在市場上，依靠質(zhì)量價格占據(jù)高的市場份額。

6、但很快，伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化，同行業(yè)之間的競爭趨于白熱化，產(chǎn)品質(zhì)量和價格之間的差距進(jìn)一步縮小，無法依靠質(zhì)量和價格與競爭對手拉開差距，此時，企業(yè)開始更加注重顧客滿意度，這一時期，企業(yè)強(qiáng)調(diào)要想顧客所想，先客戶所想，顧客滿意度理論成為企業(yè)奉行的圭臬。 對于傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造企業(yè)而言，質(zhì)量管理經(jīng)歷了五個發(fā)展階段，傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段、質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段、質(zhì)量管理的國際化 龔益鳴.現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)（第二版）.清華大學(xué)出版社，2007。傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段受家庭生產(chǎn)或手工業(yè)作坊生產(chǎn)經(jīng)營方式的影響，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，靠手摸、眼看等感官估計(jì)和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者

7、，又是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗(yàn)就是“標(biāo)準(zhǔn)”。在第二階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段，機(jī)器大生產(chǎn)的社會大生產(chǎn)模式集中了大量的勞動力，在生產(chǎn)之中出現(xiàn)了分工，這種情況下，為了保證產(chǎn)品的正確生產(chǎn)，獨(dú)立的質(zhì)量檢驗(yàn)部門開始出現(xiàn)，承擔(dān)起了質(zhì)量檢驗(yàn)的職能。而檢驗(yàn)是這一階段是質(zhì)量工作的主要內(nèi)容。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是運(yùn)用各種各樣的儀器設(shè)備和儀表，嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分百的檢驗(yàn)，大多數(shù)的企業(yè)都會設(shè)置專門的質(zhì)量檢驗(yàn)員。第三階段從20世紀(jì)40年代初到50年代末，以美國質(zhì)量管理學(xué)家休哈特，戴明為代表提出抽樣檢驗(yàn)的概念，最早將數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用到質(zhì)量管理領(lǐng)域，從產(chǎn)品的質(zhì)量波動中找出規(guī)律，采取措施消除產(chǎn)生波動的異常原因，使生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)控制

8、在正常狀態(tài)，從而更經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品。這時的檢驗(yàn)由專職的檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給了專業(yè)的質(zhì)量控制工程師，將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)測質(zhì)量事故的發(fā)生并實(shí)現(xiàn)加以預(yù)防的觀念。但由于過于專業(yè)化，在一定程度上限制了這種方法的普及。二戰(zhàn)以后，社會生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)水平日新月異，質(zhì)量管理理論出現(xiàn)了很多新情況。美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根鮑姆最先提出全面質(zhì)量管理的概念。同時，戴明，朱蘭等美國質(zhì)量管理學(xué)家子啊日本掀起了一場真正的質(zhì)量革命。在20世紀(jì)80年代后，全面質(zhì)量管理的觀念逐漸被世界各國所接受。1987年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在總結(jié)各國質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制定了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)

9、并沿用至今。隨著國際貿(mào)易的擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)和資本的流動日趨國際化，為了規(guī)范各國不同的指標(biāo)規(guī)范，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）建立了質(zhì)量管理和質(zhì)量技術(shù)保證委員會（TC176），負(fù)責(zé)制定通行的國際標(biāo)準(zhǔn)以滿足全球化的需要。 相對于發(fā)展較為健全的生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系，服務(wù)型企業(yè)的質(zhì)量管理歷程顯得較為艱難，因?yàn)榉?wù)相對于產(chǎn)品而言，具有無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性、差異性和不可存儲性。因而，在服務(wù)業(yè)中，難以界定的客戶需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，個性化的定制服務(wù)，無形的產(chǎn)品就更加強(qiáng)調(diào)事前控制與人際交往的重要性，因而，服務(wù)型企業(yè)就更加重視全面質(zhì)量管理以及對于顧客滿意度的評價。 對于服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，可以運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量環(huán) 蘇秦.現(xiàn)代質(zhì)

10、量管理學(xué).清華大學(xué)出版社，2005進(jìn)行分析（如圖），服務(wù)質(zhì)量環(huán)是設(shè)計(jì)和建立服務(wù)質(zhì)量體系的基礎(chǔ)，通過對于本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量環(huán)的分析，才能有針對性的選擇服務(wù)質(zhì)量控制要素，保證企業(yè)的服務(wù)搭到了預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)。顧客顧客服務(wù)組織供方供方市場開發(fā)過程接觸面服務(wù)需要/結(jié)果服務(wù)過程服務(wù)過程文件服務(wù)測量從服務(wù)質(zhì)量環(huán)中可以看到，在整個服務(wù)過程中，都是以客戶作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，首先，根據(jù)客戶的需要去提供服務(wù)，市場開發(fā)的先導(dǎo)必須是客戶有某一種需求，在服務(wù)這幾過程中進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量管控，也就是將服務(wù)的流程以規(guī)范準(zhǔn)則的形式固定下來，之后，需要客戶對于此種服務(wù)作出評價，根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行服務(wù)業(yè)務(wù)的分析改進(jìn)，若完全不適應(yīng)客戶

11、需求，則重新到開發(fā)階段，若有不足之處，則進(jìn)入到設(shè)計(jì)階段進(jìn)一步完善，不斷循環(huán)，直到客戶對于此種服務(wù)有較好的反饋和評價。 在服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理過程中，客戶的參與顯得尤為重要，顧客的潛在需求是企業(yè)發(fā)展的動力，而客戶滿意度又是評價企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最重要指標(biāo)，但另一方面，企業(yè)獲取客戶的意見尤其是支持意見又比較困難，因而，對于顧客的抱怨就成了企業(yè)能夠作為自身質(zhì)量改進(jìn)的重要信息來源。建立健全顧客抱怨管理系統(tǒng)是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的重要手段。顧客抱怨管理系統(tǒng) 閻實(shí).淺淡顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量管理J.黑龍江對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)，2010,11:119-120.（customer complaints management syste

12、m）：是獲取客戶持續(xù)力和忠誠度必不可少的工具一個明智的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并形成樂于接納和處理抱怨的企業(yè)文化。經(jīng)濟(jì)全球化和價值驅(qū)動的必要性意味著任何一點(diǎn)失誤都是難以容忍的；低于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的產(chǎn)品和服務(wù)將無法再參加競爭；不完善的管理程序?qū)⒉挥枵J(rèn)可。所以，只有善于為顧客提供源源不斷的利益和無微不至的關(guān)注，才能真正獲得并保持企業(yè)的競爭力。為了指導(dǎo)組織/企業(yè)處理好有關(guān)客戶投訴的問題，明確和規(guī)范解決客戶抱怨的處理程序，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于2004年7月發(fā)布了ISO10002：2004質(zhì)量管理-客戶滿意度-組織處理投訴處理指南（Quality management customer satisfactionGu

13、idelines for complaints handling in organizations） 國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會. ISO10002：2004質(zhì)量管理-客戶滿意度-組織處理投訴處理指南.2004。ISO10002：2004標(biāo)準(zhǔn)包括10條指導(dǎo)原則，即總則，透明性，實(shí)用性，回應(yīng)性，客觀性，無費(fèi)性，可信性，以顧客為焦點(diǎn)，可考察性，持續(xù)改進(jìn)。該標(biāo)準(zhǔn)從以下方面闡述了投訴處理程序：（1）通過創(chuàng)造開放的包括投訴等反饋在內(nèi)以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的整體環(huán)境來提高客戶滿意程度，解決所受到的所有投訴問題，提高組織改進(jìn)其產(chǎn)品和客戶服務(wù)的能力（2）高級管理層參與，通過適當(dāng)方式進(jìn)行評價，調(diào)配包括人員培訓(xùn)在內(nèi)的有關(guān)資源（3

14、）識別投訴中包含的需要和期望（4）給投訴者提供開放，有效與易于使用的投訴渠道（5）位改進(jìn)產(chǎn)品和顧客服務(wù)質(zhì)量而分析和評價投訴（6）審核投訴處理過程（7）評審?fù)对V處理過程的有效性和效率 張公緒.新編質(zhì)量管理學(xué)（第二版）.高等教育出版社，2003。盡管有較為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，但現(xiàn)在很多的組織對于顧客抱怨的處理，依然有很多的不足。這些成為制約企業(yè)發(fā)展的重要瓶頸。第一，沒有從戰(zhàn)略角度意識到顧客抱怨的重要性，很多企業(yè)認(rèn)為客戶抱怨問題在于顧客對于自己提供的服務(wù)不夠了解，或者是顧客的要求過于苛刻，對于顧客復(fù)雜差異的需求難以做到十全十美，得到所有顧客的認(rèn)同。第二，配備不完善，不能準(zhǔn)確及時處理客戶抱怨。企業(yè)并沒有

15、專門負(fù)責(zé)客戶反饋的部門，很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)責(zé)任制，有負(fù)責(zé)接待用戶的業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)回收顧客的意見反饋，不能全面真實(shí)地反映顧客的反饋。第三，沒有完善或者說合理的測評體系，對于回收的客戶反饋，如何這種信息資源有效地利用使其作為反作用于企業(yè)，成為推動企業(yè)改進(jìn)服務(wù)的推動力沒有一套行之有效的測評體系，不能衡量企業(yè)真實(shí)的服務(wù)質(zhì)量。第四，存在不利的企業(yè)文化以及太多的“責(zé)備，譴責(zé)”，對于顧客抱怨們僅僅是作為員工獎懲的依據(jù)，而沒有因地制宜分析顧客抱怨產(chǎn)生的根源究竟是服務(wù)制度設(shè)置的不合理還是員工在提供服務(wù)的過程中的不當(dāng)行為。第五，不能完全理解全面質(zhì)量管理的含義，“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，僅從與客戶接觸的接觸面尋找問題，而對于在

16、服務(wù)質(zhì)量環(huán)內(nèi)部其他過程中的不足和缺陷關(guān)注不夠。企業(yè)要想改變這種現(xiàn)狀，首先必須認(rèn)識到，建立顧客抱怨管理系統(tǒng)的目的在于什么，我們認(rèn)為主要有一下幾點(diǎn)，首先，應(yīng)當(dāng)解決顧客所提出的抱怨，恢復(fù)顧客的信任感；其次，從顧客的抱怨中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，向所有相關(guān)人員傳播有關(guān)信息，以消除抱怨的根源并更好滿足客戶的需求，尤其是針對沒有機(jī)會直接接觸客戶的制度規(guī)則設(shè)計(jì)者，開發(fā)者；再次，通過組織收集客戶各個方面的顧客抱怨信息并予以評審和利用，通過系統(tǒng)性行為不斷改進(jìn)管理；最后最終的目標(biāo)是借助有效的客戶抱怨管理系統(tǒng)夠把不滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的，忠誠的顧客，這是企業(yè)發(fā)展顧客抱怨管理系統(tǒng)的終極目標(biāo)。具體針對以企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取怎樣的措施能夠達(dá)到將顧客的抱怨轉(zhuǎn)化為企業(yè)進(jìn)一步提升自身服務(wù)能力的目的，可以采取一下的一些措施。第一，在關(guān)心客戶，確立客戶忠誠和持久力的戰(zhàn)略愿景方面確立真正的領(lǐng)導(dǎo)，建立正確的系統(tǒng)和質(zhì)量管理程序，以確保第一次和每一次都正確的做好正確的事。第二，開發(fā)一個靈活的信息基礎(chǔ)框架，以便和客戶建立有效的對話反饋機(jī)制，并且采取各種措施去反饋接納信息，情報(bào)，并與客戶建立持續(xù)不斷的對話系統(tǒng)。第三，有一個適用于各層次和關(guān)鍵崗位運(yùn)作有效的報(bào)酬獎賞系統(tǒng)，同時利用價值鏈原則進(jìn)行操作把團(tuán)隊(duì)精神作為創(chuàng)造最佳業(yè)績的驅(qū)動力，在內(nèi)部形成良性的競爭關(guān)系。第四，開發(fā)一個閉環(huán)的顧客管理程序，明確規(guī)定改進(jìn)客戶服務(wù)的目標(biāo)以便盡快，盡