18春東財《客戶關系管理》在線作業(yè)一-2

1、18春東財客戶關系治理在線作業(yè)一-2 18春東財客戶關系治理在線作業(yè)一1、b 2、c 3、a 4、a 5、c一、單項選擇題共13題，52分1、以下四個類型的要素中，對客戶來說特別重要，滿意度評價也較高要素：a重點改良區(qū)域b重點保持區(qū)域c時機區(qū)域d維持區(qū)域正確答案是：b2、客戶關系生命周期分為調查期、_、穩(wěn)定期和退化期a開展期b萌芽期c構成期d初始期正確答案是：c3、以下選項中_是crm工程中最大的本錢支出。a購置硬件b購置軟件c協(xié)助企業(yè)整合流程和制定策略的花費d工程施行的培訓費用正確答案是：a4、商業(yè)銀行crm的核心是以_。a客戶為中心b效勞為中心c產品為中心d治理為中心正確答案是：a5、以下

2、選項中，()病癥導致數(shù)據(jù)倉庫不能同時滿足歷史數(shù)據(jù)的分析和當前新鮮數(shù)據(jù)的分析。a低平安性b低功能c優(yōu)化低下的可用性d數(shù)據(jù)可用性差正確答案是：c6、從處理方案的角度調查crm，以下選項中_是crm的主要利用手段。a傳統(tǒng)營銷方法b現(xiàn)代信息技術c以往的經典案例d商務統(tǒng)計的分析方法正確答案是：b7、施行本錢過高，周期長；施行達不到理想效果是中國施行crm的一些難點。這種說法_。a正確的b錯誤的c不能確信d看情況而定正確答案是：a8、分析客戶的轉換本錢是客戶維系策略的組成部分之一。這個說法是_。a正確的b錯誤的c不能確信d看情況而定正確答案是：a9、企業(yè)決策者負有處理crm的it復雜性的任務。這個說法是_

3、。a正確的b錯誤的c不能確信d看情況而定正確答案是：b10、現(xiàn)代呼叫中心實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)的跟蹤治理，掌握客戶的消費習慣，消費心理，提供個性化的效勞，讓客戶更滿意。這種說法是_。a正確的b錯誤的c不能確信d看情況而定正確答案是：a11、關系營銷的目的是_a客戶滿意b客戶忠誠c客戶保存d客戶價值正確答案是：b12、平衡計分卡擺脫了傳統(tǒng)的只注重_進展績效評價的缺點 。a業(yè)務指標b客戶指標c業(yè)務流程指標d學習與成長指標正確答案是：a13、假設產品或效勞的邊際利潤水平特別低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應當采納_的客戶關系。a伙伴型b負責型c能動型d根本型正確答案是：d二、推斷題共12題，48分1、在工業(yè)化

4、社會，客戶購置行為可分為三個階段：理性消費階段、感性消費階段和感情消費階段。（）a錯誤b正確正確答案是：a2、erp的產品治理對象包括了所有產品（產成品、在制品、原材料等）信息。（ ）a錯誤b正確正確答案是：b3、企業(yè)爭取一個新客戶的本錢是保存一個老客的5倍，留住5的客戶有可能會為企業(yè)帶來80的利潤。（ ）a錯誤b正確正確答案是：a4、著名的營銷學家菲利普科特勒在其著作市場營銷學中把營銷觀念分為4種，即消費觀念、產品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念。（ ）a錯誤b正確正確答案是：a5、業(yè)務流程重組的核心是對業(yè)務流程進展根本性的再考慮和完全性的再設計，進而明顯提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價值。（ ）a錯誤

5、b正確正確答案是：b6、市場需求是技術開展的源動力。a錯誤b正確正確答案是：b7、隨著治理理念的不斷變化，企業(yè)由關注內部治理向內外兼顧轉化。（ ）a錯誤b正確正確答案是：b8、數(shù)據(jù)倉庫不能同時滿足歷史數(shù)據(jù)的分析和當前新鮮數(shù)據(jù)的分析兩方面需求；但能同時滿足匯總數(shù)據(jù)分析和底層詳細數(shù)據(jù)分析兩方面需求。a錯誤b正確正確答案是：a9、關系紐帶是指客戶與企業(yè)之間關系的強度，它是通過客戶與企業(yè)之間的關系滿面意感、信任感和歸屬感衡量出來的。a錯誤b正確正確答案是：b10、關系營銷的特點在于通過與客戶之間的雙向溝通，理解并滿足客戶的需求，與客戶建立一種互相信任的合作關系，并通過這種關系的長期穩(wěn)定開展，實現(xiàn)企業(yè)的利益最大化。（ ）a錯誤b正確正確答案是：a11、客戶價值治理的根本目的是使企業(yè)的運營理念、才能、過程及組織構造與客戶感知的價值要素相習慣，以向客戶傳遞最大化的價值。（ ）a錯誤b正確正確答案是