服務(wù)心理學(xué)A試卷及答案Word版

1、傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！系部 專業(yè)班級(jí) 學(xué)號(hào) 姓名 考場(chǎng)號(hào) 密封線內(nèi)不要答題封線密XXXX職業(yè)學(xué)院20162017學(xué)年第一學(xué)期座號(hào) 服務(wù)心理學(xué)期末考試試卷考試方式：（閉卷）考試時(shí)間： 分鐘題 號(hào)一二三四五六七八九十總 分得 分1、 單選題（共10道小題，每小題1分，共10分）1（）是最基本的心理過(guò)程也是消費(fèi)決策和行為形成的前提。A直覺(jué)過(guò)程B認(rèn)識(shí)過(guò)程C知覺(jué)過(guò)程D情緒情感2（）是認(rèn)識(shí)事物的最簡(jiǎn)單過(guò)程，實(shí)現(xiàn)過(guò)程的開(kāi)始基礎(chǔ)，是科學(xué)發(fā)現(xiàn)和技術(shù)創(chuàng)作的必要前提，是維持正常心理活動(dòng)的必要條件。A感知B思維C想象D判斷3歡娛嫌夜短，寂寞恨更長(zhǎng)，是什么知覺(jué)的寫(xiě)照？（）A時(shí)間知覺(jué)B空間

2、知覺(jué)C方位知覺(jué)D大小知覺(jué)4錯(cuò)覺(jué)產(chǎn)生的原因，不僅與認(rèn)識(shí)對(duì)象的客觀環(huán)境有關(guān)，還與（）有關(guān)。A地點(diǎn)B時(shí)間C人D事物本身5人們對(duì)客觀事物并不是全面接受，而只是根據(jù)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、興趣、身份、情緒等的不同，有選擇地知覺(jué)其中的一部分，這是知覺(jué)的（）A整體性 B 解釋性 C選擇性 D恒常性6.從服務(wù)心理學(xué)的研究范圍看，顧客和服務(wù)人員的決策、行為及人際關(guān)系受（）兩個(gè)方面因素的影響A內(nèi)因、外因B生理、心理C年齡、性別D健康、心理7.（）馬斯洛人格結(jié)構(gòu)理論的核心。A自我實(shí)現(xiàn)B自我尊重C自我潛能D自我意識(shí)8.佛洛依德把人的心理活動(dòng)分為三個(gè)層次，即（）A本我、自我、超我B意識(shí)、潛意識(shí)、前意識(shí)C思考、判斷、感覺(jué)D欲望、沖動(dòng)

3、、生命力9.佛洛依德的人格結(jié)構(gòu)理論中（）是代表理想的部分A本我B自我C超我D新我10.心理學(xué)上的第三勢(shì)力是（）A行為主義心理學(xué)B人本主義心理學(xué)C精神分析心理學(xué)D結(jié)構(gòu)主義心理學(xué)2、 多選題（共10道小題，每小題2分，共20分，少選得一分，多選錯(cuò)選不得分）1態(tài)度的形成過(guò)程（）A服從階段B同化階段C行動(dòng)階段D內(nèi)化階段2顧客的情緒情感對(duì)行為的影響，主要表現(xiàn)在（）A對(duì)動(dòng)機(jī)的影響B(tài)對(duì)選擇的影響C對(duì)評(píng)價(jià)的影響D對(duì)活動(dòng)效率的影響3根據(jù)情緒情感的性質(zhì)，將情緒情感分為（）A快樂(lè)B憤怒C恐懼D悲哀4 根據(jù)情緒情感發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間等分類，分為（）A心境熱情激情應(yīng)激5顧客情緒情感的特征（）A興奮性B感染性C易

4、變性D恒常性6.人的心里可以分為（）A個(gè)體心理B群體心理C心理過(guò)程D個(gè)性心理7.現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派（）A行為主義心理學(xué)B精神分析心理學(xué)C人本主義心理學(xué)D結(jié)構(gòu)心理學(xué)8.行為主義心理學(xué)代表人物有（）A巴普洛夫B桑代克C華生D斯金納9.人本主義學(xué)派代表人物有（）A佛洛依德B巴普洛夫C馬斯洛D羅杰斯10.人本主義心理學(xué)中德“以人為本”，實(shí)質(zhì)上在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域就是（）得現(xiàn)代以顧客為中心的CS服務(wù)戰(zhàn)略。A權(quán)利從生產(chǎn)者向消費(fèi)者過(guò)度B顧客就是上的C生產(chǎn)大于一切D細(xì)節(jié)決定成敗三 判斷題 （共10道小題，每小題1分，共10分）1認(rèn)識(shí)過(guò)程從低到高，包括，感覺(jué)知覺(jué)、記憶、想象和思維。（）2顧客的認(rèn)識(shí)發(fā)展階段，也稱顧客的

5、感性認(rèn)識(shí)階段，包括感覺(jué)和知覺(jué)兩種心理現(xiàn)象。（）3我國(guó)古代的“愛(ài)屋及烏”是移情效應(yīng)的典型表現(xiàn)。（）4一見(jiàn)鐘情說(shuō)的是暈輪效應(yīng)。（）5態(tài)度的三種因素是缺一不可的，其協(xié)調(diào)程度越高則態(tài)度穩(wěn)定反之則不穩(wěn)定。（）6 阻抗是自由聯(lián)想過(guò)程中病人在談到某些關(guān)鍵問(wèn)題時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的自由聯(lián)想困難。（）7 群體心理包括三大類型，交往心理、小群體心理，大眾心理。（）8 工業(yè)心理學(xué)之父是閔斯特伯格，他是著名心理學(xué)家華生的學(xué)生。（）9構(gòu)造主義心理學(xué)派的代表是馮特、鐵欽納。（）10 澳大利亞管理學(xué)家霍桑進(jìn)行了霍桑實(shí)驗(yàn)，提出工人是社會(huì)人的管理原則。（）四 簡(jiǎn)答題（共4道小題，共49分）1 簡(jiǎn)述服務(wù)心理學(xué)研究的意義（9分）2 簡(jiǎn)述服

6、務(wù)心理學(xué)研究的方法（10分）3 簡(jiǎn)述女性消費(fèi)心理（10分）4簡(jiǎn)述民風(fēng)民俗對(duì)消費(fèi)者心理和行為的影響（10）5 簡(jiǎn)述影響顧客情緒情感的因素（10）五 論述題 （共1道小題，共11分）論述外界條件如何影響態(tài)度改變。A卷一CAADC A ABCB二:1 a，b，d。2 a，d3，a，b，c d4，a b c d5 a，b，c。6 c d7，a b c8 a，b，c，d9 c，d10 a b三 對(duì)錯(cuò)對(duì)錯(cuò)對(duì)對(duì)對(duì)錯(cuò)對(duì)錯(cuò)四1有助于提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高人們的生活質(zhì)量，有助于提高服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理水平，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，有利于科學(xué)合理的開(kāi)發(fā)服務(wù)資源和安排服務(wù)設(shè)施 2觀察法，案例研究法，實(shí)驗(yàn)法，調(diào)查法，測(cè)量法 3愛(ài)美心理，虛榮心，實(shí)惠心里，恐懼心，情感心理 4第一，它促使人們形成了不同的消費(fèi)偏好，各民族成員對(duì)自己民族的風(fēng)俗習(xí)慣都十分尊敬，他明顯地反映在衣食住行等各種消費(fèi)活動(dòng)中，以市場(chǎng)需求的方式形成不同的消費(fèi)導(dǎo)向，第二，民族文化對(duì)某些方面禁止導(dǎo)致了消費(fèi)禁忌的形成 第三，不同的宗教有不同的文化偏好和禁忌，第四節(jié)日是人類文化中非常典型的現(xiàn)象，這對(duì)人們的生活具有重要的象征意義，能激發(fā)起人的情感，并有一套習(xí)慣化程式化的消費(fèi)模式5 需要是否得到滿足 ，服務(wù)活動(dòng)是否順利，客觀條件 團(tuán)體及人際關(guān)系 身體狀況五 1服務(wù)產(chǎn)品的改變，（改善服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)可