終端門店服務(wù)流程

1、課程目標 通過對本課程學習，可以使導購明白店鋪的服務(wù)標準、提升服務(wù)技能。使顧客得到最滿意的服務(wù)。門店服務(wù)標準流程請記?。耗阌肋h沒有第二請記住：你永遠沒有第二次機會給顧客留下第一次次機會給顧客留下第一次見面時的美好印象！見面時的美好印象！1 1、在第一時間內(nèi)與顧客建、在第一時間內(nèi)與顧客建 立良好和諧的關(guān)系，為立良好和諧的關(guān)系，為 下一步的銷售奠定基礎(chǔ)。下一步的銷售奠定基礎(chǔ)。2 2、讓顧客在每個環(huán)節(jié)中感、讓顧客在每個環(huán)節(jié)中感 受到優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。受到優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。 迎賓的迎賓的目的：目的：流程一：迎賓迎賓前準備工作流程一：迎賓親切微笑目光接觸肢體語言問候語普通問候 +促銷活動推廣語迎賓時：流程二

2、：尋機現(xiàn)場討論： 顧客進店后，你通常在什么時候接觸顧客？當顧客長時間的凝視某一商品時；當顧客觸摸某一商品時；當顧客看完商品又抬起頭時；當顧客突然停止腳步時；當顧客與同伴談?wù)撃骋簧唐窌r；當顧客與導購眼神相撞時；當顧客主動發(fā)問時；接觸顧客的最佳時機認真觀察顧客，關(guān)注顧客是否認真觀察顧客，關(guān)注顧客是否翻動翻動過某產(chǎn)品過某產(chǎn)品仔細聆聽顧客之間的談話和顧客的仔細聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問，發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點詢問，發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點通過詢問、與顧客交談，及時發(fā)現(xiàn)通過詢問、與顧客交談，及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求顧客的需求將顧客發(fā)出的信息經(jīng)過處理和思將顧客發(fā)出的信息經(jīng)過處理和思考，結(jié)合經(jīng)驗做出正確的判斷考，結(jié)合經(jīng)驗做

3、出正確的判斷望望 聞聞 問問 切切了解需求技巧探尋式提問二選一提問“小姐，您是想買家居服嗎？” “美女，有什么可以幫到您的？”“大姐”，您需要點什么？“姐，您是自己穿還是送人？“小姐，您是想買杯型偏厚的還是偏薄的呢？“小妹，您是喜歡粉色的還是藍色的？”顧客不只是買商品本身，而是買商品的使用價顧客不只是買商品本身，而是買商品的使用價值并產(chǎn)生快感。因此我們要突出這種快感。值并產(chǎn)生快感。因此我們要突出這種快感。即產(chǎn)品本身具備的用途及功能和顧客從產(chǎn)品中即產(chǎn)品本身具備的用途及功能和顧客從產(chǎn)品中獲得的符合其需要的各種好處。獲得的符合其需要的各種好處。要注重介紹產(chǎn)品特性，更注重產(chǎn)品的利益要注重介紹產(chǎn)品特性，

4、更注重產(chǎn)品的利益讓顧客了解商品，促成交易讓顧客了解商品，促成交易目的：目的：流程三：產(chǎn)品介紹流程三：產(chǎn)品介紹1 1、了解貨品的售賣情況及貨品的存放位置、了解貨品的售賣情況及貨品的存放位置 （認真、仔細地檢查每天的陳列）；（認真、仔細地檢查每天的陳列）；2 2、熟練掌握店鋪產(chǎn)品的、熟練掌握店鋪產(chǎn)品的FABFAB，盡量為顧客，盡量為顧客提供合適的產(chǎn)品；提供合適的產(chǎn)品；3 3、通過觀察和目測顧客的身材，正確選擇、通過觀察和目測顧客的身材，正確選擇合適尺碼合適尺碼和杯型。和杯型。請請留意留意：流程四：試穿案例：案例： 很多客人在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進我們的很多客人在店里拿著衣服

5、放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進我們的試衣間進行試穿。導購無法和客人進行深入的溝通，客人比劃幾下，沒有更試衣間進行試穿。導購無法和客人進行深入的溝通，客人比劃幾下，沒有更大的興趣，就轉(zhuǎn)身出門了。大的興趣，就轉(zhuǎn)身出門了。正確的動作：正確的動作： 每當遇到這種情況時，每當遇到這種情況時，我們一邊繼續(xù)說著以前的語言，一邊站在顧客的我們一邊繼續(xù)說著以前的語言，一邊站在顧客的前側(cè)，身體向前邁動步子，伸出右手把試衣間的簾子拉開，做出請的姿勢，前側(cè)，身體向前邁動步子，伸出右手把試衣間的簾子拉開，做出請的姿勢，說：說：“美女，您請試穿一下，看看上身效果！美女，您請試穿一下，看看上身效果！” 方法一：語言與動

6、作引導方法一：語言與動作引導方法二：豐富的貨品組合方法二：豐富的貨品組合方法三：方法三：FABFAB的運用的運用 特性特性 優(yōu)點優(yōu)點 好處好處 折扣優(yōu)惠、VIP貴賓活動、贈品促銷、買滿送、抽獎、以舊換新、買一送一、店慶、新品上市、季末清倉等方法四：氛圍與巧用促銷方法四：氛圍與巧用促銷標準行為：標準行為：n客人試穿時，主動詢問是否需要幫助客人試穿時，主動詢問是否需要幫助試衣中試衣中非高峰時段，快速尋找可搭非高峰時段，快速尋找可搭配的貨品，并回到試身室區(qū)域配的貨品，并回到試身室區(qū)域高峰時段交待清楚客人自己高峰時段交待清楚客人自己的名字和位置的名字和位置試穿后問客人尺寸是否合，試穿后問客人尺寸是否合

7、，適款式是否喜歡。適款式是否喜歡。尺寸不合適調(diào)整尺寸再試尺寸不合適調(diào)整尺寸再試款式不合適再推薦其他產(chǎn)品款式不合適再推薦其他產(chǎn)品試穿試穿客人試穿中要換尺寸找客人試穿中要換尺寸找不到店員不到店員客人試穿后找不到店員客人試穿后找不到店員試穿不合適就不再推薦試穿不合適就不再推薦其他產(chǎn)品試穿其他產(chǎn)品試穿客人試穿時間長或件數(shù)客人試穿時間長或件數(shù)多而不耐煩多而不耐煩贊美顧客的贊美顧客的技巧技巧 要真誠要真誠- -發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習慣發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習慣 要真實要真實- -不能太過夸張不能太過夸張 要具體要具體- -多贊美行為更能被相信多贊美行為更能被相信 要獨具慧眼要獨具慧眼- -發(fā)現(xiàn)其他人很少

8、能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點流程五：異議處理處理顧客異議技巧： 流程六：附加銷售什么是附加銷售？就零售而言，附加銷售是導購就同一批顧客推薦超過一件以上商品的銷售行為。送賓時迎賓時收銀時確定買單時試穿后準備試穿時介紹貨品時附加銷售時機等待貨品時附加銷售的方法： 方法一：尋找互搭互配 方法二：利用促銷，不失時機 方法三：多為顧客去補零 方法四：新款、主推積極推 方法五：朋友、同伴不忽略 方法六：勤展示、多備選連帶意識流程七：收銀交接好件數(shù)、款式唱收唱付開源節(jié)流一次以上的附加銷售流程八：美程服務(wù)美1)過于冷淡型 錢一到手就變臉2)過于感激型 過于感激，讓顧客覺得是不是買貴了或者質(zhì)量不好，降

9、低商品的價值3)無送客聲 提前結(jié)束交易，很難讓顧客留下美好的感覺 對于在銷售中未購買的顧客，我們通常要求店鋪銷售人員這樣做： 1）用熱情的笑容歡送顧客，并示意下次光臨； 2）建議顧客到合適的地方去購買； 3）總結(jié)顧客未購買的原因，提升自身應(yīng)對技能； 4）對于潛在顧客，盡量記住該顧客給你印象最深的一點或幾點，必要時留下電話號碼、定金、貨品到店信息等。留下顧客檔案留下顧客檔案：記錄顧客的需求和聯(lián)系方式記錄顧客的需求和聯(lián)系方式講解產(chǎn)品的洗滌、保養(yǎng)、三包等講解產(chǎn)品的洗滌、保養(yǎng)、三包等電話回訪電話回訪：4-74-7天內(nèi)的電話回訪天內(nèi)的電話回訪 在遇到節(jié)假日在遇到節(jié)假日, ,顧客生日顧客生日, ,以及以及顧客的重要日子顧客的重要日子時時, ,我們要給顧客致意。我們要給顧客致意。 當節(jié)氣有重大變化當節(jié)氣有重大變化, ,我們要主動提示顧客我們要主動提示顧客, ,借以觸發(fā)消費動機借以觸發(fā)消費動機, ,如碰到新貨如碰到新貨 上市或公司有