酒店總值班工作流程和管理制度

1、酒店總值班工作流程和管理制度一、建立總值班制度的目的 酒店是一個(gè) 24 小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需 另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、參加總值班的人員 人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個(gè)周五排定 ;1、副總經(jīng)理2、總經(jīng)理助理3、財(cái)務(wù)總監(jiān)4、營(yíng)銷部經(jīng)理5、餐飲部總監(jiān)6、人力資源部經(jīng)理7、保障部經(jīng)理三、總值班的時(shí)間24 小時(shí)制 08: 30a 次日 08: 30

2、am四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定晨會(huì), 總值經(jīng)理匯報(bào)工作:反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟 辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”，交接“總值班 經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱:總值班經(jīng)理 直接上司:總經(jīng)理 直接下屬:各部門經(jīng)理1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信 息報(bào)告” ,了解如下情況 酒店今日出租率 今日在店、抵店、離店 VIP 覽表，A級(jí)VIP行程安排 今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息 今日重要宴會(huì)信息 今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如

3、：停水、電、氣、電梯維修、 改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。2、值班期間，確保手機(jī) 24 小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài) （保證手機(jī)電池電量充足 ），工作電話接 聽(tīng)率 100%;著工作裝 ; 隨身攜帶總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)和對(duì)講機(jī)3、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安全 崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工 作記錄。6、值班期間巡視后勤區(qū)域 （ 各部?jī)?nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等 ）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采 取有效措施，妥善處理。7、處

4、理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書面 記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。 在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維 護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。8、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促 進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。9、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù) 質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。10、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn) 行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟 蹤

5、和落實(shí)。11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。 權(quán)限：1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突 出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急 情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。5、用餐： 用餐地點(diǎn)：中餐零點(diǎn)，客情滿時(shí)，在員工餐廳用餐 標(biāo)準(zhǔn)：中餐：?jiǎn)T工餐晚餐：二菜一湯，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 40元/人（菜單價(jià) ） 消費(fèi)方式：在帳臺(tái)簽單6、用房 用房標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間，

6、客情滿時(shí)，可用待修房 （ 客情不滿時(shí)可用不同類型的房間 ）六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 工作流程：1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。 了解如下信息：了解當(dāng)日 VIP 客人信息了解當(dāng)日 TOP VIP（A 級(jí) VIP） 日程安排 了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息 了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華 （或重要 ）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排 了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì) 離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率 了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電、停氣當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練 總機(jī)了解當(dāng)

7、日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：16： 30pm 17： 30pm1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并 符合要求17： 30pm20： 30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域1 、 戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2、煙缸是否整潔3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔8、公共洗手間高峰時(shí)間是否有 PA員在崗9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)10、公共電話無(wú)異味，是否正常工作

8、11 、 大廳今日活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無(wú)誤12、告示牌是否撤除及時(shí)二、餐飲部：（一） 餐廳1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。5、點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見(jiàn)。9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。10、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。11 、 如何評(píng)價(jià)您的用餐。飲料食品（ 菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度 ）服務(wù)員工禮貌程度12、離開餐廳時(shí)，是否有道別語(yǔ)。

9、13、對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。（二） 宴會(huì)預(yù)訂1 、 是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話。2、是否禮貌地稱呼您。3、是否仔細(xì)聆聽(tīng)您的預(yù)訂要求。4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。5、是否詢問(wèn)您的姓名。6、是否詢問(wèn)您的特殊要求。7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。8、是否向您致謝。（三） 廚房1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、廚房的滅火器材是否完備。3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開存放。6、廚房?jī)?nèi)是否有老鼠、蟑螂。7、工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留物。8、食品是否用貨架存放。9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二

10、、 大廳服務(wù)1、迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。2、行李員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。3、雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套，并提醒客人使用。4、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。5、是否了解當(dāng)日客情6、 背景音樂(lè)播放時(shí)間：公共區(qū)域7： 00-22 ：00 然后逐步關(guān)閉7、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光 （由工程值班人員控制 ） 要求根據(jù)天色和季節(jié)的不 同及時(shí)開關(guān)：夏 季開燈時(shí)間： 19： 00春秋季開燈時(shí)間： 18： 00冬 季開燈時(shí)間： 17： 00（ 陰雨天視情況定 ）9、 生活水溫： 46-52 攝氏度10、 空調(diào)溫度：夏季 20-22 攝氏度冬季 22-24

11、 攝氏度11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒(méi)有將已經(jīng)結(jié)束而過(guò) 期的信息展示于眾13、停車場(chǎng)：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈 光照明之間沒(méi)有黑暗的地方14、地上停車場(chǎng)臺(tái)階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無(wú)缺少，在客情高 峰時(shí)有專人現(xiàn)場(chǎng)指揮，大型接待時(shí)安全部經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)。重要賓客有預(yù)留車位15、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、 垃圾箱均完好、整潔16、所有燈光（大堂、1F-4F區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定 燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高

12、峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視1 、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。 20： 30pm 22 ： 00pm安全檢查：1、安全通道：沒(méi)有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉 但不得上鎖 ;2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用; 無(wú)安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固3、地面滑時(shí)有警示牌 ;4、設(shè)備維修有警示牌 ;5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;6、非 24 小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時(shí)間為： 夏 季關(guān)燈時(shí)間：

13、22： 30 春秋季關(guān)燈時(shí)間： 21： 30 冬 季關(guān)燈時(shí)間： 21： 008、建筑外的景觀燈 23 ： 00 關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況22： 00pm次日 8: 30am1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況 辦公區(qū)域1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。 營(yíng)銷部 餐飲部 保障部 人力資源部 財(cái)務(wù)部 是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。5、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。 員工設(shè)備 :（一） 更衣室1、 更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。2、 更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。（二） 職工食堂1、 職工食堂是否準(zhǔn)時(shí)開餐，是否提前收餐。2、 菜肴的溫度是否適宜。3、食堂是否干凈整潔。4、是否準(zhǔn)時(shí)出菜（三） 員工宿舍 床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品 （四） 員工洗手間衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無(wú)積壓垃圾（五） 員工浴室七、排班表送達(dá)崗位：人力資源部需將排班表送達(dá)以下成員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、財(cái)務(wù)部總監(jiān)、營(yíng)銷部經(jīng)理