銷售行為與客戶購買行為研討

1、區(qū)域營銷主管之營銷管理 技能訓(xùn)練之二講師 吳新典 高級注冊國際商務(wù)策劃師第二講剖析銷售行為與客戶購買行為本講重點:一.銷售行為二.購買行為三.銷售行為與購買行為的差異四.銷售機會點重新認(rèn)識客戶的需求顧問式的提問技術(shù)優(yōu)先順序方案說明技術(shù)如何使大客戶說得更多如何使大客戶更能理解你說的是什么如何使大客戶遵循你的邏輯去思考如何使大客戶做出有利于你的決策首先要了解的是銷售人員應(yīng)具備怎樣營銷技術(shù)?以上八點表面上看去很簡單, 實際上做起來很難. 因為, 你目前所有的銷售行為都潛在地違背著上述八點. 想要成為高級銷售代表嗎?那你就必須做以上“簡單”的要求.要想深入了解營銷技術(shù), 就需要首先認(rèn)識銷售行為和購買行

2、為二者的“婆媳”關(guān)系.一. 銷售行為v銷售準(zhǔn)備階段v接近階段v調(diào)查階段v說明階段v演示階段v建議階段v成交階段不大不小的學(xué)問銷售七步法在銷售行沒有被科學(xué)規(guī)范化以前, 它好像是一個即神密又混沌的過程.多數(shù)銷售代表利用自己的本能或是一些道聽途說的技術(shù)做銷售.那么專家們通過對銷售過程的整體分析, 得出了七個順序性的模塊準(zhǔn)備階段模塊、接近階段模塊、調(diào)查階段模塊、說明階段模塊、演示階段模塊、建議階段模塊和成交階段模塊.也既“銷售七步法”.如下圖所示:圖: 銷售七步法 成 交 建 議 演 示 說 明 調(diào) 查 接 近準(zhǔn) 備上圖的七步法是非常主觀的銷售方法, 也是非常實用的銷售技術(shù).它強調(diào)的是如何發(fā)揮銷售代表

3、的主觀能動性, 將銷售做好.同時七步法又成為在銷售管理和銷售溝通方面的有效工具.對于普通銷售代表來說, 有效的掌握七步法銷售技術(shù)是執(zhí)行營銷的基礎(chǔ).銷售準(zhǔn)備階段銷售準(zhǔn)備階段的定義: 就是為了能使拜訪客戶有效而做的所有工作的總稱.其主要包括四個方面的準(zhǔn)備內(nèi)容: 1. 產(chǎn)品知識的準(zhǔn)備. 2. 客戶背景資料的準(zhǔn)備. 3. 銷售技巧的準(zhǔn)備. 4. 拜訪目的準(zhǔn)備.在準(zhǔn)備階段, 拜訪目的的準(zhǔn)備是最關(guān)建的. 如果你自己都不能明確為什么去拜訪客戶,你又如何知道準(zhǔn)備什么呢?案例分享: 你可能會說, 拜訪客戶的目的當(dāng)然是去銷售產(chǎn)品. 其實這是個大錯誤! 并不是每一次拜訪的目的都是去成交. 也許, 你第一次拜訪客戶是

4、為了和客戶建立一種關(guān)系, 第二次拜是了解客戶的需求, 第三次拜訪是向客戶介紹你的方案, 第四次是邀請客戶參加演示, 第五次可能才是成交.如果你的銷售過程并不順利, 你的拜訪目的就可能是解決客戶的反論或是推進(jìn)整個銷售流程.所以, 有了明確而合理的拜訪目的, 你才能有針對性地進(jìn)行銷售準(zhǔn)備, 同時進(jìn)行每一次銷售拜訪前的會談策劃.接近階段接近階段的定義: 就是為了進(jìn)一步與客戶建立商務(wù)關(guān)系前的銷售會談進(jìn)行熱身活動. 也就是說, 是讓客戶接受你的拜訪目的.接近階般的訪談主要有三個方面的內(nèi)容: 1. 開場白. 2. 一般性需求和一般性利益的陳述. 3. 感謝客戶安排時間進(jìn)行會談.如何把握好此階段的活動: 1

5、. 在此階段開場白是關(guān)鍵. 2. 如果你在見到客戶后, 對于作此次拜訪 目的表達(dá)得含糊不清, 而且無法引起客 戶的興趣, 那么這次銷售拜訪一開始就 陷入一種盲目和沉悶的局面. 3. 開場白對于新進(jìn)銷售代表是項必須掌 握的關(guān)鍵技巧.一個好的開場白必須包括三個要素: 1. 你是誰 2. 為什么來 3. 有什么有趣的事 尤其是第三項, 當(dāng)你介紹了前兩項后, 就可以用一件既可以和客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)又可以和作產(chǎn)品相關(guān)的事情來吸引客戶的注意力, 這樣你的開場白就成功了.如何把握一般性需求和一般利益: 1. 一個很簡單例子:每個公司都需要文件 處理, 這就是公司的一般性需求. 2. 另一個例子:你的拜訪目的是幫助

6、客戶降低文 件處理的成本, 這就是一般性利益. 3. 故在開場白之后, 進(jìn)行一般性需求和一般性利 益的陳述, 能幫助你將會談的話題引向正題.注意: 1. 一般性需求和一般性利益與你的產(chǎn)品說明是 有本質(zhì)的區(qū)別, 2. 在此階段是不能介紹你的產(chǎn)品的.調(diào)查階段調(diào)查階段的定義: 就是站在客戶的立場上, 去發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)中與你產(chǎn)品相關(guān)的問題和需求.調(diào)查階段包括四個方面的內(nèi)容: 1. 客戶的問題 2. 客戶潛在的需求 3. 客戶明顯性需求 4. 客戶對解決問題要付出的代價的考慮實踐總結(jié): 1. 發(fā)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)中的問題點是調(diào)查階段 的關(guān)鍵, 如果你找不到問題, 你就無法 向客戶進(jìn)行銷售. 2. 試想, 誰能夠

7、說服對現(xiàn)狀已十分滿意的 人再花錢改變現(xiàn)狀呢?即使你費盡心機, 招來的卻是無盡的反論. 3. 只有當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶的問題點后, 客戶的 隱藏性需求也會隨之暴露出來.4. 客戶會向你抱怨, 會向你講他們的不滿, 但害戶很少會具體提出要解決這些一問 題. 為什么呢? 因為誰都知道解決任何問題都需要 成本. 所以, 從隱藏性需求到明顯性需求 (郎客戶自己說出要解決什么問題)需要 銷售代表的引導(dǎo). 5. 關(guān)于客戶衡量解決問題的代價, 關(guān)系到 兩個方面的內(nèi)容:客戶的以往經(jīng)驗和你是如何幫助客戶認(rèn)識這種價值的說明階段說明階段的定義: 就是將你的產(chǎn)品與客戶的需求聯(lián)系在一 起的階段.也就是說, 將產(chǎn)品的優(yōu)點和客 戶需

8、求聯(lián)系在一起后產(chǎn)生利益的階段. 說明階段包括三個方面的內(nèi)容: 1. 產(chǎn)品說明 2. 產(chǎn)品與客戶需求的聯(lián)系 3. 產(chǎn)品利益的證實要把握的重點: 1. 尤其是產(chǎn)品與客戶需求相聯(lián)系是非常 關(guān)鍵的. 2. 如果產(chǎn)品說明不能與客戶的需求聯(lián)系 起來, 產(chǎn)品說明是失敗的. 3. 產(chǎn)品說明的技術(shù)有FAB法, 即特性、優(yōu) 點、利益法.可以利用FAB法完成前兩 項內(nèi)容. 4.關(guān)于利益的證實,是指你所提供的方案的可 靠性以及和客戶需求關(guān)聯(lián)的緊密性,越是大 的項目,在此內(nèi)容上要做的工作越復(fù)雜.演示階段演示階段的定義: 就是用直觀的方式說明你的產(chǎn)品.畢竟語言在表述一個產(chǎn)品時是非常乏力的.同時,演示又是一種有效的成交工具

9、.一個成功的演示帶來訂單的效率是說明的10倍.演示階段包括三方面的內(nèi)容: 1. 準(zhǔn)備演示 2. 演示需求與解決方案的結(jié)合過程 3. 推進(jìn)成交需要把握的重點: 1. 演示的目的就是要獲取客戶的訂單, 為此演示應(yīng)該圍繞這一宗旨來設(shè)計.許多銷售代表認(rèn)為演示是讓客戶更了解產(chǎn)品,或證實某些利益, 這樣的目的是不能幫助你推進(jìn)銷售的. 2. 你在準(zhǔn)備演示時, 一定要重點安排通過演示而將客戶引向成交的過程,并在演示的后段,強化客戶決策的決心.建議階段建議階段的定義: 就是將整個銷售過程中的重點進(jìn)行總結(jié)、歸納,然后用文字的方式進(jìn)行表述的階段.需要把握的重點:1. 建議階段所做的建議書和相關(guān)文件往往和合同具有同樣

10、的效力.也可以說,這個階段已進(jìn)入了成交的關(guān)鍵階段了.2. 正確利用建議書: 建議書作為一種有效的成效工具被世界 各地的大客戶銷售代表廣泛采用. 但大 部分銷售代表都在客戶沒有真正購買意 向和行動意愿時使用建議書,作為一種 說服客戶的工具,這實際上是對建議書 的錯誤利用. 3. 銷售代表對客戶的業(yè)務(wù)深入的了解,是 做好建議書關(guān)鍵.成交階段成交階段的定義: 1. 就是完成整個銷售過程,和客戶交流下 一步具體實施客戶認(rèn)可的方案階段. 2. 對于大客戶來說,這個階般是個非常自 然的過程.它是每一個小階段的成交積 累到一定程度而形成一個大成交. 成交階段應(yīng)注意的三個方面: 1. 客戶的決策周期 2. 競

11、爭對手的情況 3. 商務(wù)的復(fù)雜程度需要把握的重點: 1. 具體的成交技巧在小額銷售中有作用, 但在大客戶銷售中的作用卻非常有限. 2. 客戶的決策周期是非常重要的影響因 素,如果不能有效地控制客戶的決策周 期,那幺快到手的訂單有可能被竟?fàn)帉?手搶走. 3. 如果成交的商務(wù)過程過于復(fù)雜化,也只 能延長周期,這樣會成帶來諸多不確定 因素.實際上,銷售七步法是個非常實用而且操作性很強的方法.它更注重在規(guī)范銷售代表的銷售動作的基礎(chǔ)上提升銷售業(yè)績. 接下來看看顧客的購買行為是什么樣的.二. 購買行為v只懂銷售行為是拿不下客戶的v客戶購買行為七段法v你到底能幫客戶做些什么vSPIN高效提問法只懂銷售行為是

12、拿不下客戶的成因分析: 1. 銷售代表最希望做到的事情就是能看 透客戶心里到底在想什么.如果誰能做 到這一點,誰就能把握銷售上的主動,直 接向客戶提供他想要的東西. 2. 尤其是銷售流程的前期和成交階段,能 看透客戶的心理活動是每個銷售代表 夢寐以求的事情. 有許多本以為可以做成的單子卻莫名其 妙的輸給了競爭對手,你一定非常想直接 問一問客戶為什么選擇了他,而不是自己. 可誰又會告訴你真正的原因呢?4. 所以,只有通過研究購買行為,才能使銷 售代表對客戶、對整個銷售流程、對競 爭對手了解得更清楚,為有效安排下一步 活動打好基礎(chǔ).行為案例分享:1. 如果只是單純地研究銷售行為,忽視對購買行為的學(xué)

13、習(xí),銷售代表會發(fā)現(xiàn)整個銷售過程無法和客戶的購買行為相呼應(yīng),也就是說,客戶始終不能與你的安排合拍.2. 當(dāng)你安排好一個產(chǎn)品演示后,客戶總是有各種非常充分的理由推辭.3. 當(dāng)你進(jìn)行了產(chǎn)品說明后,客戶卻大倒自己的苦水,即便客戶非常認(rèn)同你的產(chǎn)品,卻始終不做購買的決定.4. 上述這些行為都說明單純的銷售技術(shù),是無法有效的完成大客戶銷售的.客戶購買行為七段法在面對上述客戶行為時,銷售代表往往會束手無策,只能一遍又一遍簡單地重復(fù)自己都不相信的銷售動作.所以,大客戶銷售代表必須在了解銷售行為的七步法之后,認(rèn)真學(xué)習(xí)和認(rèn)識客戶購買行為的七個階段,為真正地掌握銷售主動權(quán)打下理論基礎(chǔ).下圖是客戶購買行為七階段循環(huán)圖.

14、圖例:發(fā)現(xiàn)問題 分析問題 決定解決問題 分析解決問題 選擇買方 確定解決方案 簽訂購買協(xié)議現(xiàn)實中的七段法:1.通過研究,大客戶采購時,絕大部分客戶是按照這七個步驟進(jìn)行采購的.2.同時,這七個步驟高度概括了客戶購買的關(guān)鍵心理.3.只要銷售代表仔細(xì)研究,并掌握這個流程圖,就可以洞察客戶心理與客戶購買行為.你到底能幫客戶做些什么在這里將列舉一個案例來解答七段法的作用,同時告訴你要客戶做些什么: 例子: 1.如果你能發(fā)現(xiàn)客戶忽略的問題,客戶是否會尊重你呢?同時,客戶是否會覺得你是關(guān)心他的呢? 2.如果你能幫助客戶分析問題,客戶是否就在潛意識里把你看作了專家,而不僅僅是推銷員呢?.如果你能比較客觀地告訴

15、客戶問題該用 什么方式解決、應(yīng)該考慮什么因素,客戶是否會更信任你,并且有些事情會按照你的觀點去辦呢?現(xiàn)實中的狀況:1.有多少銷售代表這樣做過?有多少銷售代表這樣想過呢?2.許多銷售代表總是問,我們除了能給客戶提供產(chǎn)品,還能給客戶提供什么呢?好象一離開產(chǎn)品銷售代表和客戶就無話可說了. 其實你還要做的很多: 1. 幫助客戶理解一些問題 2. 提供給客戶一些分析問題的方法 3. 幫助客戶找到一些解決問題的方法 4. 協(xié)助客戶考慮如何把這件事做得更好 5. 提供一些客戶根本無法獲得的資料購買行為七段法都是圍繞客戶心理進(jìn)行的,而且順序性要求非常強.只有當(dāng)你將客戶購行為圖熟記于心的時侯,你就可以知道什么時

16、候客戶需要什么幫助,什么時候你最應(yīng)該做的事情是什么,客戶下一步必將做什么.同時,再學(xué)會運用SPIN有效四步提問法,可有效幫助你提高銷售成功率.SPIN有效提問法:SPIN四種提問方式是:1.狀況詢問2.問題詢問3.暗示詢問4.需求滿足詢問三. 銷售行為與購買行為的差異v差異一v 差異二v 差異三v 差異四差異一差異一: 1. 銷售行為對購買行為的影響是有 限的. 2. 購買行為決定銷售行為.告介:1. 大客戶銷售代表必須首先站在客戶的立場上冷靜的分析客戶面臨的問題,并客戶的問題與自己產(chǎn)品的結(jié)合點進(jìn)行客觀的分析.2. 如果有結(jié)合點,而且結(jié)合得牢,就做.3. 如果有結(jié)合點,但結(jié)合得不牢,就先等等看

17、.4. 如果沒有結(jié)合點,就一定要學(xué)會放棄.5. 大客戶銷售代表銷售的產(chǎn)品與普通商品不同,客戶會更理智地對自己的決策進(jìn)行判斷,一味單純的銷售就意味著浪費有限的資源.所以關(guān)注購買行為才是硬道理.差異二差異二: 1. 銷售代表關(guān)心的是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯 性特征. 2. 客戶關(guān)心的是目前所用的技術(shù)和將要 更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián).告介:1銷售代表要通過改變產(chǎn)品說明的方式,使與客戶談?wù)摰氖虑樽兂煽蛻粽嬲P(guān)心的事情2要改變什么呢?就是停止向客戶說明產(chǎn)品, 開始真正關(guān)心客戶情況中的問題點.只有 在你討論客戶情況中的問題點時,客戶才 會開始注意你到底說的是什么.3. 成功的銷售在于能夠?qū)⒖蛻羲P(guān)心的問 題引導(dǎo)到他未來會

18、關(guān)心的問題上來.4. 實際上,市場上只有10%的銷售代表有意識地去尋找這種聯(lián)系.5. 大客戶銷售代表一項關(guān)鍵的工作就是:在與客戶的溝通中,找到這種必然的聯(lián)系.差異三差異三: 1. 銷售代表關(guān)心的是如何解決銷售中的 障礙 2. 客戶關(guān)心的是如何解決目前面臨的問 題.告介: 1. 一般銷售代表都習(xí)慣于利用產(chǎn)品的優(yōu)勢去說 服客戶,或利用產(chǎn)品的優(yōu)勢來解決客戶的反論, 或通過產(chǎn)品的說明增強產(chǎn)品的競爭力.這說明 了銷售代表關(guān)心的是如何解決銷售中的障礙. 對于市場廣告人員來說是無可厚非的. 2. 但大客戶銷售代表卻不能這樣做,因為客戶很 容易提出根據(jù)自己面臨的實際問題所引發(fā)的 反論. 3. 怎樣解決這個問題

19、呢?第一步就轉(zhuǎn)變觀念,由 注重克服銷售中的障礙,轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶實際關(guān) 心的問題.差異四差異四: 1. 銷售代表關(guān)心的是如何將產(chǎn)品向客戶 說明清楚. 2. 客戶關(guān)心的是如何理解產(chǎn)品對解決自 身問題的意義.只有當(dāng)銷售代表真正開始關(guān)心客戶所提出的問題時,關(guān)心客戶提出問題的背后意義時,雙方才能用“同一種語言”說話.2.四. 請完成下列歸類題,將屬于銷售行為和購買行為的內(nèi)分別區(qū)分開來:1.如何將產(chǎn)品向客戶說明清楚2.如何理解產(chǎn)品對解決自身問題的意義3.如何解決銷售中的障礙4.解決目前面臨的問題5.產(chǎn)品和服務(wù)的明顯特征6.目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)之間的關(guān)聯(lián)五. 銷售機會點v客戶陳述性的機會點v銷售機會

20、點與需求關(guān)系v需求與銷售的不同階段客戶陳述性的機會點客戶陳述的機會點就是客戶開始銷售代表抱怨工作中的不滿和問題.客戶的不滿和問題并不是客戶的需求.即使銷售代表發(fā)現(xiàn)客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)有需求,如果單純地陳述自己的看法而不從客戶的抱怨開始來引導(dǎo)客戶,那么銷售代表得到的將是更多反論.銷售代表必須有辦法理解客戶抱怨背后的真正原因,才能真正開啟銷售機會的大門.銷售機會點與需求關(guān)系圖例:問題點 隱藏性需求抱怨與不滿分析現(xiàn)狀確認(rèn)問題 明顯性需明確的表態(tài)需求與銷售的不同階段準(zhǔn)備階段: 銷售代表只能根據(jù)產(chǎn)品的性能去假設(shè)客戶存在的需求.接近階段: 向客戶簡單地陳述銷售代表的產(chǎn)品能帶給客戶某種利益.調(diào)查階段: 尋求客戶的問題點,并將它發(fā)展成隱藏性需求,然后開發(fā)成明顯性需求.說明階段: 客戶的明顯性需求與產(chǎn)品的利益關(guān)系.成交階段: 將產(chǎn)品的利益與銷售代表提供的解決方案進(jìn)行關(guān)聯(lián).歡迎參與討論與研究幫助客