銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準

1、銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準申報單位全稱：銀行支行檢查項目檢查對象序號檢查項目分值得分備注網(wǎng)點服務環(huán)境(18分)網(wǎng)點環(huán)境1營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部、外部環(huán)境整潔1.51.52各類標識、銘牌齊全并保持清潔113網(wǎng)點外部明示營業(yè)時間114宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定11網(wǎng)點分區(qū)5營業(yè)網(wǎng)點實現(xiàn)分區(qū)服務：包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務區(qū)、客戶休息等候區(qū)，且分區(qū)合理216配備功能分區(qū)指示引導牌齊全，且制作規(guī)范11窗口設置7柜員工作臺面、營業(yè)窗口各類物品擺放有序，機具布線隱蔽，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品1.51.48客戶私密保護措施落實到位，設置一米線或相當功能設施11大堂設置

2、9營業(yè)廳內(nèi)設置填單臺，并設有填單模板，空白憑條充足，擺放有序1110營業(yè)廳內(nèi)設有咨詢柜臺（或大堂經(jīng)理工作臺），有人值守，方便客戶咨詢1111營業(yè)廳設有便民設施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅1112服務設施（點驗鈔機、叫號機等）正常使用，擺放有序，且點驗鈔機在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)11自助區(qū)設置13自助服務區(qū)與營業(yè)廳內(nèi)部相連10.814自助設備完好率達到100%1115各機具之間的放置較好地考慮了客戶私密性的保護1116通過自助設備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時服務、掛失和投訴電話，自助服務區(qū)無亂張貼現(xiàn)象11理財資訊及信息公示(10分)信息公示17營業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務收費標準2218營業(yè)廳明

3、示本外幣存貸款利率及外匯牌價1119營業(yè)廳、自助服務區(qū)設置客服（投訴）電話22理財資訊20營業(yè)廳有可正常使用的視頻播放設備，播放與銀行業(yè)務有關(guān)的信息資訊1121可通過有關(guān)途徑查詢銀行銷售產(chǎn)品信息1122營業(yè)廳以宣傳折頁等形式向客戶提供理財信息、風險提示、市場行情和金融資訊等資訊服務33業(yè)務種類及處理效率(12分)業(yè)務功能種類23可受理中間業(yè)務2224可受理個人貸款、信用卡、借記卡業(yè)務申請3325可進行國債等金融產(chǎn)品銷售1126可受理網(wǎng)上銀行、電話銀行申請11處理效率27是否有因客戶排長隊而投訴的現(xiàn)象3328柜員月日均業(yè)務量不少于60筆22人員配備與精神風貌(15分)人員配備29營業(yè)廳配備至少1

4、名大堂經(jīng)理等服務引導人員2230理財師配備不少于1人，且持理財證書上崗33人員風貌31員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，員工佩帶統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務公示牌（如有非銀行駐點服務人員，需掛牌規(guī)范上崗）2232員工舉止文雅，站姿坐姿端莊大方2233銀行人員對客戶的服務熱情周到，手勢、語言規(guī)范標準3334工作時間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業(yè)務無關(guān)的事33服務制度與規(guī)范(25分)服務制度35營業(yè)網(wǎng)點年度工作計劃中，有提高服務質(zhì)量的具體目標要求和保障措施，營業(yè)網(wǎng)點負責人有明確的文明服務管理職責要求1136營業(yè)網(wǎng)點每月至少組織一次文明服務質(zhì)量自查，有詳細的檢查記錄1137有總、分行根據(jù)中銀協(xié)、省銀協(xié)有關(guān)銀行業(yè)營

5、業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理和銀行業(yè)文明服務規(guī)范等文件制定的實施細則1138有完善的客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程1139省銀協(xié)建立客戶滿意度調(diào)查機制，定期進行客戶滿意度調(diào)查1140在執(zhí)行中銀協(xié)、省銀協(xié)文明規(guī)范服務制度體系基礎上，制定符合實際的服務規(guī)范、服務評比制度等11日常服務41大堂經(jīng)理主動引導客戶辦理業(yè)務1142大堂經(jīng)理指導客戶使用自助設備1143大堂經(jīng)理能夠準確熟練地介紹業(yè)務辦理方法、業(yè)務特點1144柜面人員離柜，對外明示暫停服務標識1145臨柜人員辦理業(yè)務熟練、準確、快捷、高效1146向客戶銷售保險產(chǎn)品、理財產(chǎn)品時，符合監(jiān)管要求，并進行必要的風險揭示，不存在誤導客戶現(xiàn)象11投訴處理47

6、客戶意見簿格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，對意見及時有效回復2248系統(tǒng)地記錄客戶投訴及回復信息，留有聯(lián)系電話的回復及時，客戶投訴處理效率高、效果好，并歸檔整理33安全防范49安全保衛(wèi)人員連續(xù)在崗，正確地履行職責1150營業(yè)廳無用電等方面的安全隱患，且按消防要求配備滅火器等消防設備1151有必要的免責提示標識，包括現(xiàn)金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等22服務檔案管理52營業(yè)網(wǎng)點影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時可調(diào)閱2253文明規(guī)范服務檔案材料完整，包括中銀協(xié)相關(guān)公約規(guī)定、系統(tǒng)相關(guān)規(guī)定、本地地方協(xié)會相關(guān)規(guī)定以及2年內(nèi)本行服務活動材料等1154文明規(guī)范服務檔案材料應規(guī)范分類，統(tǒng)一保存。實行檔案無紙化管理的單位，檔案應能隨時、完整調(diào)閱；未實行無紙化管理的單位，檔案應規(guī)范裝訂11經(jīng)營效益和資產(chǎn)質(zhì)量(20分)經(jīng)營業(yè)績55連續(xù)兩年完成上級行下達的年度主要業(yè)務經(jīng)營指標5556年人均綜合經(jīng)營利潤達到10萬以上5557年利潤增長率達到10%以上55資產(chǎn)質(zhì)量58不良貸款率控制在上級行要求的合理水平，在