SUBARU汽車4S店展廳顧問式銷售實戰(zhàn)培訓(xùn)

1、SUBARU汽車展廳汽車展廳顧問式銷售實戰(zhàn)培訓(xùn)顧問式銷售實戰(zhàn)培訓(xùn)1 Confidential2subaru-課程質(zhì)量同樣也取決于學(xué)員課程質(zhì)量同樣也取決于學(xué)員課堂要求課堂要求保持好心態(tài)保持好心態(tài)調(diào)整好坐姿調(diào)整好坐姿端正好態(tài)度端正好態(tài)度 手機調(diào)靜音手機調(diào)靜音 離開課堂接打電話離開課堂接打電話 積極參與積極參與Confidential3subaru- 我們的心態(tài)我們的心態(tài) 追求成功的心態(tài)追求成功的心態(tài)事情？事情？工作？工作？事業(yè)？事業(yè)？無數(shù)已經(jīng)成功的人無數(shù)次告訴我們：無數(shù)已經(jīng)成功的人無數(shù)次告訴我們：15%15%專業(yè)技能專業(yè)技能+85%+85%心態(tài)心態(tài)= =成功成功尋找顧客的需求尋找顧客的需求滿足顧客

2、的需求滿足顧客的需求達成雙贏的目標達成雙贏的目標創(chuàng)造忠誠顧客創(chuàng)造忠誠顧客1 1： 顧問式銷售的過程顧問式銷售的過程Confidential5subaru-2 2：顧問式銷售的流程：顧問式銷售的流程客戶追蹤報價成交試乘試駕產(chǎn)品演示尋找潛在客戶準備接待需求分析產(chǎn)品介紹交車轉(zhuǎn)介紹Confidential6subaru-2 2：顧問式銷售的流程：顧問式銷售的流程客戶追蹤報價成交試乘試駕產(chǎn)品演示尋找潛在客戶準備接待需求分析產(chǎn)品介紹交車轉(zhuǎn)介紹客戶滿意度高Confidential7subaru-千方百計尋需求千方百計尋需求 仔細觀察仔細觀察正確判斷客戶來意正確判斷客戶來意 投石問路投石問路讓客戶主動說出來讓

3、客戶主動說出來 積極傾聽積極傾聽問的同時也要聽問的同時也要聽 適當建議適當建議做好顧問的角色做好顧問的角色 本講本講 見風使舵見風使舵不同客戶類型的應(yīng)對技巧不同客戶類型的應(yīng)對技巧Confidential8subaru-喬喬. .吉拉德吉拉德成功的銷售人員成功的銷售人員55%55%的精力都應(yīng)該放在的精力都應(yīng)該放在體驗體驗客戶心理上?？蛻粜睦砩?。只有通過只有通過體驗體驗客戶心理，才能最好的滿足客戶的需要，使客戶買客戶心理，才能最好的滿足客戶的需要，使客戶買到心理感受到心理感受最好的車最好的車和和服務(wù)服務(wù)。Confidential9subaru-針對不同目的客戶針對不同目的客戶采用不同的接待方法采用

4、不同的接待方法Confidential10subaru-1 1客戶想要車型的配置表客戶想要車型的配置表 詢問客戶需要哪種產(chǎn)品配置表、遞上配置表的同時遞上自己的詢問客戶需要哪種產(chǎn)品配置表、遞上配置表的同時遞上自己的名片名片； 盡量避免使用盡量避免使用專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語； 在還沒有確定客戶需求時，不要口若懸河，適當給客戶一些在還沒有確定客戶需求時，不要口若懸河，適當給客戶一些思思考空間考空間； 不要直接詢問客戶的不要直接詢問客戶的基本信息基本信息（姓名、電話等），向客戶詢問（姓名、電話等），向客戶詢問今后是否可以和他再聯(lián)系。今后是否可以和他再聯(lián)系。 在咨詢結(jié)束，客戶要離開時不要忘記感謝他的光臨。在咨

5、詢結(jié)束，客戶要離開時不要忘記感謝他的光臨。注意注意:回顧如何把客戶送出展廳回顧如何把客戶送出展廳?Confidential11subaru-2 2 客戶想看車，但還不知道他真正感興趣的是哪一款客戶想看車，但還不知道他真正感興趣的是哪一款 客戶確實希望銷售顧問能給他提供一些有用信息，銷售顧問可客戶確實希望銷售顧問能給他提供一些有用信息，銷售顧問可采用采用開放式提問開放式提問確定客戶購車動機確定客戶購車動機 盡量讓客戶去說，充分發(fā)表他的看法，同時對客戶一些重要的盡量讓客戶去說，充分發(fā)表他的看法，同時對客戶一些重要的信息進行信息進行強調(diào)和重復(fù)強調(diào)和重復(fù)，從而進行下一步的溝通。，從而進行下一步的溝通。

6、 客戶無法確定車型，以客戶無法確定車型，以聊天的方式聊天的方式打探客戶的生活方式或所希打探客戶的生活方式或所希望的汽車功能，以便推薦哪種檔次望的汽車功能，以便推薦哪種檔次 推薦一種或幾種你認為他可能感興趣的車型，為他提供配置表，推薦一種或幾種你認為他可能感興趣的車型，為他提供配置表，帶他去看他所感興趣的車。帶他去看他所感興趣的車。Confidential12subaru-3 3客戶想看看某種具體的車型客戶想看看某種具體的車型 如果客戶已經(jīng)選定所需要的檔次和車型，確定以前是否看過同如果客戶已經(jīng)選定所需要的檔次和車型，確定以前是否看過同種類型的車，種類型的車，以免重復(fù)以免重復(fù)同一步驟，浪費時間同一

7、步驟，浪費時間; ; 問問客戶是否來過本店或者已經(jīng)去過其它車行，以便確定他的問問客戶是否來過本店或者已經(jīng)去過其它車行，以便確定他的購車經(jīng)驗購車經(jīng)驗; ; 銷售顧問確認客戶所希望的車型和檔次，并帶客戶去看他所要銷售顧問確認客戶所希望的車型和檔次，并帶客戶去看他所要的車，不要強迫他去看不感興趣的車。的車，不要強迫他去看不感興趣的車。Confidential13subaru-4 4客戶想洽談某種車型的價格客戶想洽談某種車型的價格 洽談價格說明客戶已經(jīng)看中了某一款車，銷售顧問應(yīng)從側(cè)面詢洽談價格說明客戶已經(jīng)看中了某一款車，銷售顧問應(yīng)從側(cè)面詢問客戶是否已經(jīng)看過車，在本店還是其他店；問客戶是否已經(jīng)看過車，在

8、本店還是其他店； 看車；注意不要重復(fù)客戶已經(jīng)經(jīng)歷過的銷售步驟；看車；注意不要重復(fù)客戶已經(jīng)經(jīng)歷過的銷售步驟； 有針對性的進行促成有針對性的進行促成Confidential14subaru-戴爾戴爾 . .卡耐基卡耐基 我喜歡吃蘋果，而魚喜歡吃蚯蚓，我喜歡吃蘋果，而魚喜歡吃蚯蚓， 所以我釣魚用蚯蚓而不用蘋果所以我釣魚用蚯蚓而不用蘋果Confidential15subaru-不同行為類型客戶的接待技巧不同行為類型客戶的接待技巧Confidential16subaru- 客戶客戶 銷售顧問銷售顧問 分析分析不同性格的人不同性格的人 購車時有不同表現(xiàn)購車時有不同表現(xiàn) 采取采取 相應(yīng)的對策應(yīng)對相應(yīng)的對策應(yīng)

9、對 導(dǎo)致導(dǎo)致 銷售成功銷售成功Confidential17subaru-目標客戶的把握目標客戶的把握客戶應(yīng)對客戶應(yīng)對4+34+3 四種行為類型的人四種行為類型的人 三種客戶心理區(qū)域三種客戶心理區(qū)域Confidential18subaru-常見的四種客戶行為類型常見的四種客戶行為類型 邏輯（分析）型：什么事情都是可以分析的邏輯（分析）型：什么事情都是可以分析的 情感（表達）型：容易沖動，受外界影響比較大情感（表達）型：容易沖動，受外界影響比較大 友善（和平）型：老好人，逆來順受，默默無聞友善（和平）型：老好人，逆來順受，默默無聞 支配（力量）型：永遠都是老大，說話就是命令支配（力量）型：永遠都是

10、老大，說話就是命令Confidential19subaru-看影片猜人物性格看影片猜人物性格Confidential20subaru-中國式離婚Confidential21subaru-邏輯型 喜歡分析和條條框框，自問自答；喜歡分析和條條框框，自問自答； 凡事喜歡準確完美；凡事喜歡準確完美； 敏感，喜歡較大的個人空間；敏感，喜歡較大的個人空間； 會問很多具體細節(jié)方面的問題；會問很多具體細節(jié)方面的問題； 對于決策非常謹慎，過分依賴資料和數(shù)據(jù)，工作起來比較慢。對于決策非常謹慎，過分依賴資料和數(shù)據(jù)，工作起來比較慢。Confidential22subaru-邏輯型客戶的應(yīng)對辦法邏輯型客戶的應(yīng)對辦法 事

11、先做好準備，收集充分的信息和數(shù)據(jù)（實際調(diào)研數(shù)據(jù)）；事先做好準備，收集充分的信息和數(shù)據(jù)（實際調(diào)研數(shù)據(jù)）； 不要在言談舉止上過于隨便，這類人喜歡公事公辦；不要在言談舉止上過于隨便，這類人喜歡公事公辦； 任何談吐必須準確，不能說大概、差不多；任何談吐必須準確，不能說大概、差不多； 介紹車時要擺事實，講數(shù)據(jù)，他們對信息的態(tài)度是多多益善；介紹車時要擺事實，講數(shù)據(jù)，他們對信息的態(tài)度是多多益善； 不要過于友好，否則他們對汽車的性能、價格會產(chǎn)生誤會；不要過于友好，否則他們對汽車的性能、價格會產(chǎn)生誤會； 由于敏感，追問時要把握火候，不喜歡問個人隱私由于敏感，追問時要把握火候，不喜歡問個人隱私Confidenti

12、al23subaru-不見不散Confidential24subaru-情感型情感型 以自己的直觀感受為依據(jù)；以自己的直觀感受為依據(jù)； 看似霸道，不可理喻，實際很重感情；看似霸道，不可理喻，實際很重感情； 凡事喜歡參與，喜歡自己創(chuàng)造；凡事喜歡參與，喜歡自己創(chuàng)造； 追求樂趣，樂于助人；追求樂趣，樂于助人； 會說一些氣頭上的話；會說一些氣頭上的話； 做事、說話通常沒條理。做事、說話通常沒條理。Confidential25subaru-情感型客戶的應(yīng)對辦法情感型客戶的應(yīng)對辦法 表現(xiàn)出跟客戶合拍、同步，跟隨客戶感情變化；表現(xiàn)出跟客戶合拍、同步，跟隨客戶感情變化； 溝通時選擇比較好控制的環(huán)境，以免情感型

13、的客戶不能專心談話；溝通時選擇比較好控制的環(huán)境，以免情感型的客戶不能專心談話； 介紹車時要直率，并能提出新的、獨特的觀點，并適時給出相關(guān)的介紹車時要直率，并能提出新的、獨特的觀點，并適時給出相關(guān)的例子佐證；例子佐證； 給客戶說話的時間和表現(xiàn)，滿足其自認為是汽車專家的表現(xiàn)欲；給客戶說話的時間和表現(xiàn)，滿足其自認為是汽車專家的表現(xiàn)欲； 贊揚很適合這類人，抓住一小點，直接攻破；贊揚很適合這類人，抓住一小點，直接攻破； 他們不一定說到做到，要有心理準備，所以盡量以書面形式確定達他們不一定說到做到，要有心理準備，所以盡量以書面形式確定達成共識的事宜（試車時間、價格）成共識的事宜（試車時間、價格）Confi

14、dential26subaru-馬大帥Confidential27subaru-友善型友善型 喜歡被動，愿意停留在一個地方；喜歡被動，愿意停留在一個地方； 不喜歡人際間的矛盾，想保持人際關(guān)系；不喜歡人際間的矛盾，想保持人際關(guān)系； 忠誠，關(guān)心別人，待人熱心；忠誠，關(guān)心別人，待人熱心； 耐心，能夠幫助激動的人冷靜下來；耐心，能夠幫助激動的人冷靜下來； 很能把握分寸，不愿意表達；很能把握分寸，不愿意表達； 出色的聽眾，遲緩的決策者。出色的聽眾，遲緩的決策者。Confidential28subaru-友善型客戶的應(yīng)對策略友善型客戶的應(yīng)對策略 認真揣摩客戶心理，主動詢問；認真揣摩客戶心理，主動詢問； 細

15、節(jié)營銷，從他的感受出發(fā)，體現(xiàn)細致的關(guān)懷，介紹車的時候細節(jié)營銷，從他的感受出發(fā)，體現(xiàn)細致的關(guān)懷，介紹車的時候著重體現(xiàn)車的安全性、舒適性；著重體現(xiàn)車的安全性、舒適性； 抓住建立信任關(guān)系的關(guān)鍵，比如積極提供個人幫助（如汽車保抓住建立信任關(guān)系的關(guān)鍵，比如積極提供個人幫助（如汽車保養(yǎng)方面的常識）；養(yǎng)方面的常識）； 從眾心理嚴重，可采用第三方面說服，影響其隨從人員，最終從眾心理嚴重，可采用第三方面說服，影響其隨從人員，最終達成交易；達成交易； 主動果斷的幫助客戶做出決策，盡量不用二選一方法；主動果斷的幫助客戶做出決策，盡量不用二選一方法； 報價和談價格要堅定，不要猶豫。報價和談價格要堅定，不要猶豫。Con

16、fidential29subaru-亮劍Confidential30subaru-支配型支配型 喜歡發(fā)表講話和發(fā)號施令；喜歡發(fā)表講話和發(fā)號施令； 不能容忍錯誤；不能容忍錯誤； 冷靜獨立，以自我為中心；冷靜獨立，以自我為中心； 不在乎別人的情緒和建議；不在乎別人的情緒和建議； 決策者，冒險家；決策者，冒險家； 喜歡控制局面，一切為了勝利；喜歡控制局面，一切為了勝利； 喜歡有鋒芒的人，但討厭別人告訴他怎么做。喜歡有鋒芒的人，但討厭別人告訴他怎么做。Confidential31subaru-支配型客戶的應(yīng)對策略支配型客戶的應(yīng)對策略 準備充分，實話實說，（參數(shù)、價格）；準備充分，實話實說，（參數(shù)、價格

17、）； 以文件式樣多準備書面概要（突出產(chǎn)品、公司、個人優(yōu)勢），并輔以文件式樣多準備書面概要（突出產(chǎn)品、公司、個人優(yōu)勢），并輔以彩頁，媒體報道等，滿足其控制欲。以彩頁，媒體報道等，滿足其控制欲。 穿著不要太高檔，盡量樸素；穿著不要太高檔，盡量樸素； 介紹產(chǎn)品、回答問題要肯定、有力，但不要挑戰(zhàn)這類客戶的權(quán)威；介紹產(chǎn)品、回答問題要肯定、有力，但不要挑戰(zhàn)這類客戶的權(quán)威； 用用“一般說來一般說來”等句型來避免問題的絕對性；等句型來避免問題的絕對性； 用結(jié)果的的角度談購車的好處（能用數(shù)據(jù)表達更佳；用結(jié)果的的角度談購車的好處（能用數(shù)據(jù)表達更佳； 價格上盡量不要讓步，可以適當堅持價格上盡量不要讓步，可以適當堅持

18、Confidential32subaru-情景訓(xùn)練情景訓(xùn)練情景情景1 1客戶類型：想看某種車型客戶類型：想看某種車型性格特點：力量型性格特點：力量型+ +情感型情感型情景情景2 2客戶類型：想洽談某種車的價格客戶類型：想洽談某種車的價格性格特點：友善型性格特點：友善型+ +邏輯型邏輯型Confidential33subaru-作作 業(yè)業(yè)1 1做一份客戶購買汽車需求分析表做一份客戶購買汽車需求分析表2 2做一份客戶信息管理表格做一份客戶信息管理表格思考思考: :如何對客戶進行有效排序如何對客戶進行有效排序Confidential34subaru-目標客戶的把握目標客戶的把握心理區(qū)域心理區(qū)域一警惕區(qū)一警惕區(qū)二二 擔心區(qū)擔心區(qū)三三 舒適區(qū)舒適區(qū)Confidential35subaru-警惕區(qū) 客戶剛進入展廳