采購(gòu)銷售部客戶服務(wù)管理制度.doc

1、采購(gòu)銷售部 客戶服務(wù)管理制度（實(shí)行）第一章：總則第一條 本公司為強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù) , 加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，樹立良好的企業(yè)形象 , 不斷地開拓市場(chǎng) , 特制訂本規(guī)定。第二條 本制度適用于包括對(duì)各地經(jīng)銷商、零售商、 委托加工工廠和消費(fèi)者 ( 以下統(tǒng)稱為客戶 ) 的全方位的系統(tǒng)服務(wù)，并適用于采購(gòu)銷售部等相關(guān)部門。第二章：客戶服務(wù)內(nèi)容相關(guān)制度第三條對(duì)有意向的客戶進(jìn)行以下售前服務(wù)活動(dòng)。(1) 向客戶介紹本公司農(nóng)產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng) , 對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。(2) 征詢新客戶的使用意見 , 發(fā)放征詢卡。(3) 對(duì)有關(guān)客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的調(diào)查研究。(4) 對(duì)有關(guān)客戶商品庫(kù)存、進(jìn)貨、銷售狀況的調(diào)查研究。第四條

2、對(duì)已有的客戶進(jìn)行售中服務(wù)活動(dòng)(1) 對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù)。(2) 幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、使用消費(fèi)等方面的技術(shù)難題。(3) 定期或不定期地向客戶提供本公司的新農(nóng)產(chǎn)品信息。(4) 舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。(5) 向客戶贈(zèng)送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。(6) 開展旨在加強(qiáng)與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動(dòng)。(7) 搜集對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)有參考價(jià)值的市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、營(yíng)銷政策等信息。第五條 對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行售后服務(wù)(1) 對(duì)客戶對(duì)本公司農(nóng)產(chǎn)品及其他農(nóng)產(chǎn)品的批評(píng)、建議、希望和投訴的調(diào)查與問(wèn)題解決方案的提出。(2) 對(duì)客戶申述事項(xiàng)的處理與指導(dǎo)。(3) 對(duì)客戶提供不合格產(chǎn)品退換貨服務(wù)。第三章：實(shí)施客戶服

3、務(wù)活動(dòng)相關(guān)制度規(guī)范第六條管理各營(yíng)業(yè)單位主管以下列原則派遣銷售員定期巡訪客戶進(jìn)行售前售中售后服務(wù)活動(dòng)。(1) 將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)等 , 分為 A、 B、 C、 D 四類 , 實(shí)行分級(jí)管理。(2) 指定專人負(fù)責(zé)巡訪客戶 ( 原則上不能由本地區(qū)的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員擔(dān)任 ) 。第七條 實(shí)施各營(yíng)業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級(jí)確定的基本方針和自己的判斷 , 制訂年度、季度和月份巡回訪問(wèn)計(jì)劃 , 交由專人具體實(shí)施。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括重點(diǎn)推銷商品、重點(diǎn)調(diào)查項(xiàng)目、特別調(diào)查項(xiàng)目和具體巡訪活動(dòng)安排等。第八條 贈(zèng)送對(duì)特殊客戶 , 如認(rèn)為有必要贈(zèng)送禮品時(shí) , 應(yīng)按規(guī)定填寫贈(zèng)送禮品預(yù)算申請(qǐng)表 , 報(bào)主管上級(jí)審批

4、。第九條協(xié)助為配合巡回訪問(wèn)活動(dòng)展開, 對(duì)每一地區(qū)配置12 名技術(shù)人員負(fù)責(zé)解決技術(shù)問(wèn)題。重大技術(shù)問(wèn)題由生產(chǎn)部門或技術(shù)部門予以協(xié)助解決。第十條 除本規(guī)定確定事項(xiàng)外 , 巡訪活動(dòng)需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦法規(guī)定辦理。第十一條 日?qǐng)?bào)巡訪問(wèn)人員每日應(yīng)將巡訪結(jié)果以“巡訪日?qǐng)?bào)表”的形式向上級(jí)主管匯報(bào) , 并一同呈報(bào)客戶卡。日?qǐng)?bào)內(nèi)容包括 :(1) 客戶名稱及巡訪時(shí)間。(2) 客戶意見、建議、希望。(3) 市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向及其他公司的銷售政策。(4) 巡訪活動(dòng)的效果。(5) 主要處理事項(xiàng)的處理經(jīng)過(guò)及結(jié)果。(6) 其他必要報(bào)告事項(xiàng)。(7) 巡訪人員姓名第十二條各營(yíng)業(yè)單位主管接到巡訪日?qǐng)?bào)后應(yīng)整理匯總月報(bào),填制“每月巡訪情況報(bào)告書”, 提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)。第十三條 通報(bào)各營(yíng)業(yè)單位主管接到日?qǐng)?bào)后 , 除本單位能夠自行解決的問(wèn)題外 , 應(yīng)隨時(shí)填制“巡訪緊急報(bào)告” , 通報(bào)上級(jí)處理。報(bào)告內(nèi)容主要包括 :(1) 客戶名稱及巡訪時(shí)間。(2) 客戶緊急問(wèn)題事項(xiàng)。(3) 緊急處理事項(xiàng)的處理建議。(4) 其他必要報(bào)告事項(xiàng)。(5) 巡訪人員姓名。第十四條 巡訪人員有義務(wù)在每次尋訪的過(guò)程中為客戶傳達(dá)我方承諾提供的市場(chǎng)行業(yè)信息，以及公司的新產(chǎn)品信息。第十五條依據(jù)客戶數(shù)量， 分布情況以及客戶需求制定技術(shù)培訓(xùn)講座計(jì)劃，