健身房崗位職責(zé)及工作流程全

1、健身俱樂部各部門工作流程和崗位職責(zé)管理部崗位職責(zé)一、店長：1、合理規(guī)劃俱樂部的各個營運(yùn)部門2、每周召開兩次部門經(jīng)理例會3、監(jiān)管所有部門的日常經(jīng)營管理4、進(jìn)行特殊崗位面試以及部門經(jīng)理的招聘5、為所有新任部門經(jīng)理提供基礎(chǔ)培訓(xùn)與工作職責(zé)說明6、當(dāng)聘用新員工（特殊崗位）時，進(jìn)行入職面談，合理化介紹公司文化 公司制度、部門目標(biāo)及崗位描述7、監(jiān)督部門經(jīng)理每季度對員工進(jìn)行一次工作評價8、就部門經(jīng)理提出的人員獎罰進(jìn)行決策，包括對不合格人員予以解聘9、指定工作程序并提出實(shí)施措施，以確保對每一個部門進(jìn)行合理的管理10、監(jiān)督部門經(jīng)理對員工的日常培訓(xùn)11、監(jiān)督客戶服務(wù)部對所有銷售顧問予以培訓(xùn)12、具備較強(qiáng)的銷售會員卡

2、培訓(xùn)技巧13、協(xié)同銷售和市場經(jīng)理開展?fàn)I銷和廣告活動14、計(jì)劃并監(jiān)督俱樂部的財(cái)務(wù)及預(yù)算15、每月評審損益表和工作報(bào)告16、每日審閱日常現(xiàn)金表并及時提出需要改進(jìn)的問題17、負(fù)責(zé)員工之間的溝通以及負(fù)責(zé)參與行業(yè)相關(guān)會議，了解行業(yè)最新趨勢18、每季度與俱樂部董事會面，并審核俱樂部財(cái)務(wù)狀況19、參與社會活動，積極宣傳俱樂部，推廣俱樂部二、店長助理：1、合理規(guī)劃俱樂部的各個營運(yùn)部門2、每周召開兩次部門經(jīng)理例會3、監(jiān)管所有部門的日常經(jīng)營管理4、進(jìn)行特殊崗位面試以及部門經(jīng)理的招聘5、為所有新任部門經(jīng)理提供基礎(chǔ)培訓(xùn)與工作職責(zé)說明6、當(dāng)聘用新員工（特殊崗位）時，進(jìn)行入職面談，合理化介紹公司文化 公司制度、部門目標(biāo)及

3、崗位描述7、監(jiān)督部門經(jīng)理每季度對員工進(jìn)行一次工作評價8、就部門經(jīng)理提出的人員獎罰進(jìn)行決策，包括對不合格人員予以解聘9、指定工作程序并提出實(shí)施措施，以確保對每一個部門進(jìn)行合理的管理10、監(jiān)督部門經(jīng)理對員工的日常培訓(xùn)11、監(jiān)督客戶服務(wù)部對所有銷售顧問予以培訓(xùn)12、具備較強(qiáng)的銷售會員卡培訓(xùn)技巧13、協(xié)同銷售和市場經(jīng)理開展?fàn)I銷和廣告活動14、計(jì)劃并監(jiān)督俱樂部的財(cái)務(wù)及預(yù)算15、每月評審損益表和工作報(bào)告16、每日審閱日?，F(xiàn)金表并及時提出需要改進(jìn)的問題17、負(fù)責(zé)員工之間的溝通以及負(fù)責(zé)參與行業(yè)相關(guān)會議，了解行業(yè)最新趨勢。18、每季度與俱樂部董事會面，并審核俱樂部財(cái)務(wù)狀況19、參與社會活動，積極宣傳俱樂部，推廣

4、俱樂部三、協(xié)調(diào)主管：1、協(xié)助店長搞好本店的經(jīng)營管理工作，保障會所在任何情況下能夠順利開 展各項(xiàng)工作，確保會所安全穩(wěn)定、正常運(yùn)行。2、執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成并及時匯報(bào)落實(shí)程度。3、全面協(xié)調(diào)各部門的日常管理工作，并對公司各項(xiàng)規(guī)章制度負(fù)責(zé)監(jiān)督、執(zhí) 行與追蹤。4、全面負(fù)責(zé)與其他部門間的協(xié)調(diào)工作，配合個部門做好各項(xiàng)工作。5、全面協(xié)調(diào)與其他單位的工作協(xié)作和相關(guān)業(yè)務(wù)的聯(lián)系。6、要顧全大局，全力協(xié)作支持相關(guān)部門工作。7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本店資產(chǎn)監(jiān)督，努力為公司做好勤儉節(jié)約的實(shí)務(wù)工作。8、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。四、文員：、工作內(nèi)容：1、全方面的收集類別資料，為來賓接待工資做好準(zhǔn)備。2、熟悉處理手法文書

5、的程序，做好收發(fā)文書的處理工作，溝通與協(xié)作工作3、運(yùn)用各種溝通方法和技巧，協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，與領(lǐng)導(dǎo)、同事和客人 有效溝通。4、維護(hù)責(zé)任區(qū)整潔的工作環(huán)境、崗位職責(zé)1、在公司領(lǐng)導(dǎo)下做好辦公室日常行政事務(wù)及文秘工作。2、負(fù)責(zé)各種文件的起草、裝訂及傳遞工作；及時處理上級文件的簽收、傳 遞、催辦；做好文件的回收、清退、銷毀工作；做好文秘檔案收集管理及保密工 作。3、做好各種會議的記錄及會務(wù)工作。4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)和各種應(yīng)急事務(wù)的處理會員服務(wù)部一、會員服務(wù)部經(jīng)理、崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本部門的考勤、檢查員工的儀容儀表。2、及時解決的當(dāng)天發(fā)生的問題。3、針對工作中出現(xiàn)的各種接待、服務(wù)和操作的問題進(jìn)行商

6、討并整改。對于 前一天店內(nèi)的衛(wèi)生做個簡單的總結(jié)，及時解決出現(xiàn)的問題。4、及時的傳達(dá)公司的各種文件和通知。5、收集前臺統(tǒng)計(jì)的各項(xiàng)單據(jù)：會員追加的特殊贈送單據(jù)（維修單、 會員 意見單等）檢查和監(jiān)督店內(nèi)所有衛(wèi)生。6安排前臺主管或前臺相關(guān)人員向中心服務(wù)器傳輸新入會的會員資料，統(tǒng) 計(jì)出當(dāng)日衣柜到期清單及提前5天（或提前7天）衣柜預(yù)警單，一并交給會籍部 相關(guān)人員做好通知。7、監(jiān)督前臺主管及時清理不續(xù)租的會員更衣柜，并將清理物品分類在寄存 處保管。8、傳遞各項(xiàng)單據(jù)到責(zé)任部門。9、巡視洗浴區(qū)、休息區(qū)、操廳、網(wǎng)吧、乒乓球區(qū)、臺球區(qū)等公共區(qū)域的情 況，做好及時的調(diào)整和協(xié)調(diào)。10、按照值班表安排各崗位值班人員。、工

7、作流程：1、 工作時間： 早班：9： 3015： 30 下午班：15： 0021:30 （交叉的 時間是為了避免交接時間工作的混亂，確保順利的交接）2、上班前準(zhǔn)備：、提前510分鐘到俱樂部。、到員工更衣處換工裝，5分鐘內(nèi)完成。（具體標(biāo)準(zhǔn)參見員工手冊員工著 裝標(biāo)準(zhǔn)）、按要求簽到上班時間。、準(zhǔn)備召開班前會。3、召開班前會 （建議 510分鐘）、點(diǎn)名、檢查員工的儀容儀表。、聽取匯報(bào)上午班發(fā)生的無法及時解決的問題，并及時給出解決方案。、針對工作中出現(xiàn)的各種接待、 服務(wù)和操作的問題進(jìn)行商討并整改。 對于 前一天店內(nèi)的衛(wèi)生做個簡單的總結(jié)，及時解決出現(xiàn)的問題。、及時的傳達(dá)公司的各種文件和通知（例：各種通知、

8、銷售活動的開展和 價格的變化、俱樂部的整改等）、安排當(dāng)天的其它相關(guān)工作。4、非高峰期工作安排（ 9： 3017 ： 00）、安排前臺主管或前臺相關(guān)人員向中心服務(wù)器傳輸新入會的會員資料，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日衣柜到期清單及提前 5 天（或提前 7天）衣柜預(yù)警 單，一并交給會籍部相關(guān)人員做好通知。、收集前臺統(tǒng)計(jì)的各項(xiàng)單據(jù)：會員追加的特殊贈送單據(jù)（維修單、會員意見單等）、檢查和監(jiān)督店內(nèi)所有衛(wèi)生。、傳遞各項(xiàng)單據(jù)到責(zé)任部門。、監(jiān)督前臺主管是否已清理不續(xù)租的會員更衣柜，并將清理物品分類在寄 存處保管（男女柜分開，標(biāo)明所清日期 /柜號/ 到期日期。原則上為會員保留 1 個月。各店情況靈活自定）。5、高峰期工作安排（ 1

9、7： 00 20： 00）、在前臺督管各項(xiàng)接待工作，并協(xié)調(diào)前臺、收銀（水吧）、寄存處順利完 成工作。、巡視洗浴區(qū)、休息區(qū)、操廳、網(wǎng)吧、乒乓球區(qū)、臺球區(qū)等公共區(qū)域的情 況，做好及時的調(diào)整和協(xié)調(diào)。、協(xié)調(diào)前臺，吧臺，事務(wù)，保潔與其他部門之間的工作。 、監(jiān)督各崗位人員的外出和返回時間，確保不能缺崗。6、下班前的交接工作、按照值班表安排各崗位值班人員。、巡視、檢查各區(qū)域的情況，確保無誤。7、外出、工作時間內(nèi)允許有40分鐘內(nèi)的外出吃飯時間。、外出必須在考勤本上注明外出時間，回來時要填寫回來時間。8、下班離崗、更換工裝。、按要求填寫考勤后，下班。二、前臺經(jīng)理職責(zé)：1、制訂前臺工作時間表2、安排前臺人員的工作

10、時間，合理安排假期和休息時間3、如因下屬員工出現(xiàn)的空崗應(yīng)能及時安排他人代替4、招聘和推薦適合前臺工作的員工5、為新員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)6、教導(dǎo)員工如何處理在工作中出現(xiàn)的問題7、及時更新符合實(shí)際的工作標(biāo)準(zhǔn)8、定期召開部門會議9、每三個月員工工作表現(xiàn)評估10、將會員記錄歸納入會員檔案11、按計(jì)劃認(rèn)真完成工作12、參加部門經(jīng)理例會，能理解領(lǐng)導(dǎo)意圖并及時傳達(dá)到員工三、前臺接待工作流程及崗位職責(zé)、前臺工作職責(zé)1、 前臺接待的職能有、接待，、問訊，、輸單，、驗(yàn)卡，、體 驗(yàn)，、會員卡的管理，、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，、員工會客，、緊急情況處理，、衣柜管理；2、寄存處的職能：、會員意見，、場地維修督管，、音響控制與播 音，

11、、物品存放，、物品認(rèn)領(lǐng)。、前臺接待各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)1、接待、新人接待：您好，歡迎光臨！請問第一次來參觀嗎？麻煩您在此做個來 訪登記后我將安排一位客戶服務(wù)代表帶領(lǐng)您參觀。、遇到老會員、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！、新人離開：先生（小姐），再見 !請慢走！ /歡迎下次光臨！、老會員、熟悉人群離開：先生（小姐）明天見！2、問訊流程、入會流程：來訪問候一來訪登記一轉(zhuǎn)交客服導(dǎo)覽（2）、入會咨詢：您好先生（小姐），麻煩您首先填寫一下來訪登記表。稍后 我為您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導(dǎo)覽。請稍候！、一般性詢問：您好，先生（小姐）！有什么能夠幫助您的嗎？、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下

12、垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。3、輸單：輸單是將已經(jīng)入會的會員協(xié)議書上的會員基本資料和權(quán)利逐一輸 入電腦，以方便后期的監(jiān)管。流程：客服交單前臺輸單 主管復(fù)核資料入庫4、驗(yàn)卡：驗(yàn)卡是會員進(jìn)入俱樂部的第一項(xiàng)流程。在俱樂部驗(yàn)卡的過程會出 現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。流程：來訪問候一索取會員卡一資料核實(shí)-壓卡、取更衣柜鑰匙一交付鑰匙 驗(yàn)卡完成、正常驗(yàn)卡：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！ 驗(yàn)卡、核對卡無誤 取柜鑰匙，請您保管好您的鑰匙，請別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡， 祝您 健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、

13、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機(jī)上驗(yàn) 證，察看本人照片，衣柜號碼，驗(yàn)明該卡和所租用衣柜是否在有效期。將卡保管 至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)并交付鑰匙。整個過程在 8秒內(nèi)完成。、忘記帶卡：麻煩您報(bào)出姓名或卡號，謝謝?。?yàn)卡、核對資料無誤取柜 鑰匙）請進(jìn)！請您以后隨身攜帶會員卡， 如果超過四次不帶會員卡將不能入內(nèi)訓(xùn) 練。感謝您對我們工作的配合。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如有更衣柜需請會員 留下其他物品取鑰匙，并提醒會員

14、離場時退鑰匙。整個過程在8秒內(nèi)完成、并將 抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。、會員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據(jù)我們的電腦資料的記錄顯示 已經(jīng)到期了。如果需蓄卡交費(fèi)的話，請稍等！您的客戶服務(wù)代表將會幫助您介紹 新近的辦卡條款（優(yōu)惠活動）。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務(wù)代 表、將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在 10秒內(nèi)完成。、會員卡失效：先生（小姐），不好意思！ 根據(jù)我們的記錄您的會員卡失 效了。請稍等！您的客戶服務(wù)代表將會幫助您解決。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡

15、，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務(wù)代 表、將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在 10秒內(nèi)完成。、非本店體驗(yàn)卡：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！請問你是第 一次來本店訓(xùn)練嗎？請問是否請一位客服代表代您導(dǎo)覽一下？請問您需要租用 臨時衣柜嗎？（相信您知道非本店卡在我們的其他店每月只能使用五次。）您的卡在本店該月已經(jīng)使用X次。希望您在我們健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需租用臨時更衣柜，請會員 留下其他物品或押金取鑰匙，并提醒會員離場時退鑰匙。

16、整個過程在8秒內(nèi)完成、 并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。（如果服務(wù)器暫時連接不上，應(yīng)及時通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號，請會員先入內(nèi)訓(xùn)練）、體驗(yàn)次數(shù)已滿：先生（小姐）不好意思，您的會員卡在本店該月的友 情體驗(yàn)次數(shù)已達(dá)五次。如有疑問請稍等，請客戶服務(wù)代表請示值班經(jīng)理。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需導(dǎo)覽，應(yīng)立刻按鈴?fù)ㄖ?戶服務(wù)代表，將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在.10秒內(nèi)完成。、異地卡驗(yàn)卡流程：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！ 請稍等！ 由前臺人員在中心驗(yàn)卡內(nèi)輸入會員卡

17、號， 驗(yàn)卡、核對卡無誤取柜鑰匙，請您保管 好您的鑰匙，請別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機(jī)上驗(yàn) 證，察看本人照片，驗(yàn)明該卡是否在有效期后，方可入內(nèi)。整個過程在8秒內(nèi)完成、并將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。（如果服務(wù)器暫時連接不上，應(yīng)及時通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號，請會員先入內(nèi)訓(xùn)練）5、體驗(yàn)：在俱樂部接待體驗(yàn)人員的過程會出現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應(yīng) 根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)服務(wù)方式。接待流程：來訪問候核對體驗(yàn)卡體驗(yàn)資料輸入電腦轉(zhuǎn)

18、交客服安排體驗(yàn)體驗(yàn)說明、有預(yù)約前來體驗(yàn)者 出示有客服人員簽名的體驗(yàn)卡。體驗(yàn)人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必 填）。 俱樂部簡介及客服人員聯(lián)系方式的一聯(lián)交還體驗(yàn)者，留下有體驗(yàn)者聯(lián)系方 式的一聯(lián)，作為存根。 前臺電腦操作員須即時將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。 該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。、無預(yù)約或無體驗(yàn)卡前來體驗(yàn)者 須先在前臺登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。 前臺工作人員須即時將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。 由該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。a正常體驗(yàn)接待：歡迎光臨，上午（下午、晚上）好！您好，請出示一下您 的體驗(yàn)卡：請您填寫一下健身體驗(yàn)卡（包括客戶姓名、性別、身份證號

19、、聯(lián)系方 式）：請稍等：按鈴叫客服，身份證輸入電腦無誤后由客服人員帶入體驗(yàn)。b如已體驗(yàn)過：先牛（女士）您好：很抱歉！根據(jù)電腦記錄，您已經(jīng)體驗(yàn)過 一次，我們對沒有入會的會員僅限一次體驗(yàn)的機(jī)會。 您可以讓您的朋友或家人來 體驗(yàn)。C未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來體驗(yàn)的 客戶需要提供本人有效的身份證號碼輸入， 才能進(jìn)入體驗(yàn)。以便我們能及時的回 訪和追蹤客戶信息。請您稍等！請客服人員請示值班經(jīng)理，好嗎？工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即用呼叫鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代 表，將會員交接與客服，整個過程 30

20、秒內(nèi)完成。6會員卡的管理：俱樂部運(yùn)營的過程中，為充分確保會員順利的進(jìn)行健身 活動和會員的權(quán)益，俱樂部前臺要對出售會員卡進(jìn)行以下9項(xiàng)管理。、出卡：當(dāng)?shù)皆L會員簽定入會協(xié)議并交付款項(xiàng)成為俱樂部正式會員后， 客 服人員要帶領(lǐng)會員到俱樂部前臺幫其辦理會員卡 （及贈送的私教課程卡）。隨即 產(chǎn)生以下兩個出卡流程。 出會員卡流程：接收客服入會協(xié)議書一核對價格體系一選卡一驗(yàn)卡刷磁一 輸入會員基本資料f照相f資料復(fù)核f驗(yàn)卡確認(rèn)生效f出卡。 會員卡出卡說明：a前臺工作人員嚴(yán)格參照價格體系上的價位、附送的 條件，與協(xié)議書對照。如有超出價格體系表的配送和優(yōu)惠措施，須客服部經(jīng)理簽字確認(rèn)后方能出卡。b、提醒會員妥善保管健身

21、卡，每次健身須出示健身卡。該卡遺失可補(bǔ)辦， 但須交納補(bǔ)卡費(fèi)10元。、軟件操作流程：輸入會員姓名f性別f卡號f聯(lián)系電話f客服代表f 保存f備注欄輸入收據(jù)號碼及相關(guān)特殊情況的備注f照相存檔f費(fèi)用收繳f輸 入卡號f卡別f金額f有效期f確定f完成、出卡：您好！先生（小姐），請您稍等！您好先生（小姐）讓您久等了， 您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，這是您的會員卡，請您收好，請保管好您的卡，祝您健 身愉快！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做 半鞠躬，欠身施禮。雙手接款，雙手遞卡，20秒內(nèi)完成流程。7、私教卡：俱樂部的

22、私教卡分為免費(fèi)私教課程和收費(fèi)的私教課程2種、免費(fèi)私教卡出卡流程：接收客服的入會協(xié)議書f核對配送條款f按照協(xié) 議書發(fā)放f出卡完成免費(fèi)私教卡出卡說明：隨卡發(fā)送， 及時登記。按規(guī)定工整無誤的在卡上寫 上卡號、客戶姓名、聯(lián)系方式。由客服代表立刻交給私教部經(jīng)理。經(jīng)理不在時不 能擅自派發(fā)放。（2）、收費(fèi)私教卡出卡流程：接收交款收據(jù)f核對購買課時、 教練f填寫會員 資料一出卡完成、軟件操作流程：打開電腦管理軟件輸入f私教收費(fèi)f會員姓名f性別f 卡號f節(jié)數(shù)f聯(lián)系電話f客服代表f金額f有效期f確定、私教卡發(fā)放：您好，先生（小姐）請您稍等。您的私教卡已經(jīng)交給私教 部經(jīng)理，您的私教會在 24小時內(nèi)和您預(yù)約時間的。祝

23、您健身愉快?。?）、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。要求.20秒內(nèi)完成流程。8、轉(zhuǎn)卡、會員卡轉(zhuǎn)讓流程：接收轉(zhuǎn)讓收據(jù)和轉(zhuǎn)讓協(xié)議書f新卡主補(bǔ)拍照片f前臺 登記變更f主管復(fù)核f更換（2）、轉(zhuǎn)卡：先生（女士）您好，請您到洽談室稍等?。ㄔ陔娔X內(nèi)查詢一下是 否復(fù)合轉(zhuǎn)卡要求，是否轉(zhuǎn)讓過，辦理客服人員是誰）讓我們的客服給您辦理一下； 按鈴叫客服； 由客服到前臺領(lǐng)取轉(zhuǎn)卡申請表， 請客服人員帶領(lǐng)轉(zhuǎn)讓人和受轉(zhuǎn)讓人 到前臺填寫轉(zhuǎn)讓表，繳納轉(zhuǎn)讓費(fèi) 100元，由部門經(jīng)理簽字方可生效。、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間

24、、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員 的客戶服務(wù)代表，將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。9、退卡、會員卡退卡流程：會員提出申請f使當(dāng)事客服出面核實(shí)、調(diào)解f客服主 管出面核實(shí)、調(diào)解f店長出面核實(shí)、調(diào)解f上報(bào)管理公司核實(shí)、調(diào)解f做出最終 的決定、退卡：您好！先生（女士）。不知道是何種原因使您決定暫時選擇離開。 請您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下：請稍等！按鈴叫客服；（如有其它問題交由值班經(jīng)理處理）、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查

25、詢此會員 的客戶服務(wù)代表、將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。10、補(bǔ)卡、會員卡補(bǔ)卡流程：會員提出申請一前臺核實(shí)會員資料一前臺憑借補(bǔ)卡費(fèi) 用收據(jù)掛失原卡一出新卡一重新填寫會員資料一完成、補(bǔ)卡：您好！先生（女士）。請稍等！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員 的資料，進(jìn)行掛失和重新輸入。整個過稱在 30秒內(nèi)完成。、軟件操作流程：客戶信息查詢一系統(tǒng)功能一數(shù)據(jù)維護(hù)一會員檔案維護(hù)一 掛失一系統(tǒng)功能一數(shù)據(jù)維護(hù)-會員補(bǔ)卡一資料輸入一完成11、卡種更變、卡種更變流程：會員提出申請一轉(zhuǎn)交客服洽

26、談一前臺憑借費(fèi)用補(bǔ)余收據(jù) 重新輸入會員資料一更換卡種一完成、卡種更變：您好！先生（女士）。請稍等！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員 的資料，進(jìn)行重新輸入。整個過稱在 30秒內(nèi)完成。12、轉(zhuǎn)店：會員由于某種原因申請轉(zhuǎn)向另外連鎖店，該事件分為轉(zhuǎn)出店流 程和轉(zhuǎn)入店流程。、轉(zhuǎn)出店流程：會員提出申請轉(zhuǎn)交客服電話通知意向轉(zhuǎn)交店 轉(zhuǎn)店：您好!先生（女士）。不知道是何種原因使您決定暫時選擇離開本店鍛煉。請您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下：請稍等！按鈴叫客服：（如有其它問題交由值班經(jīng)理處理） 工作標(biāo)準(zhǔn)

27、：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個過稱在30秒內(nèi)完成。、轉(zhuǎn)入店流程：前臺憑借轉(zhuǎn)店費(fèi)用收據(jù)一收取原店會員卡一憑借補(bǔ)辦協(xié)議 輸出新卡一重新輸入資料一電話通知原店進(jìn)行資料刪除一完成 轉(zhuǎn)店：您好！先生（女士）。請稍等！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的 資料，進(jìn)行重新資料輸入。整個過稱在 30秒內(nèi)完成。 轉(zhuǎn)店說明、原則上要對轉(zhuǎn)出店要對會員進(jìn)行調(diào)節(jié)和保有；、如因特殊原因必須進(jìn)行轉(zhuǎn)店的，須將轉(zhuǎn)店的相關(guān)條款和費(fèi)用說明。13、請

28、假、會員請假流程：會員請假申請一客服填寫請假條一客服主管復(fù)合并簽字 遞交前臺接待作電腦記錄前臺主管復(fù)核、請假說明： 俱樂部一些卡種允許會員有規(guī)定時間內(nèi)的假期， 如季卡、半年卡、年卡（假 期、次數(shù)寫在價格體系表上，根據(jù)各店情況各異） 會員如需請假，須帶上本人健身卡，到前臺填寫申請表格，登記卡號、姓 名、開始請假日期。 如因病、孕、產(chǎn)等特殊原因，需延長假期者，除登記卡號、姓名、開始請 假日期外，另須提供醫(yī)院證明等正式的書面申請，由客服部經(jīng)理同意并簽字。 前臺工作人員應(yīng)把請假會員的醫(yī)療證明等書面申請和假條共同放置，妥善保管。 如若非特殊情況下，前臺也可通知當(dāng)事客服人員幫助會員完成請假流程。、請假：您

29、好，先生（小姐）請您稍等！請您再次填寫一個請假申請。請 保管好您的會員卡，并請掌握好您的假期，需要銷假時請攜帶您的會員卡到前臺 進(jìn)行銷假。再見！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙手遞上請假申請表及筆，挺胸抬頭、笑容 可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，整個 過稱在10秒內(nèi)完成。、軟件操作流程：電腦操作一請假管理一會員姓名一卡號一開始請假時間 f截止時間f保存14、銷假、銷假流程：會員至前臺報(bào)卡號或姓名f申請銷假f前臺查找書面申請和 假條f前臺查詢客戶請假相關(guān)情況并核實(shí)f銷假、軟件操作流程：電腦操作f銷假管理f會員姓名f卡號f銷假時間 前臺人員應(yīng)在電腦上備注請假次數(shù)和天數(shù)f完

30、成、銷假：您好！先生（小姐），請您稍等！您的卡已經(jīng)銷假成功，您的假 期還剩多少天，現(xiàn)在的有效期已經(jīng)到，請保管好您的會員卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半 鞠躬，欠身施禮。整個過稱在10秒內(nèi)。15、電話服務(wù)：前臺在日常的工作當(dāng)中電話轉(zhuǎn)接是最常用的是一種的工作方 式和溝通形式。主要工作分為接電話咨詢服務(wù)和電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。、電話咨詢服務(wù)（原則上咨詢辦卡電話轉(zhuǎn)客服）：電話咨詢服務(wù)主要包括 由俱樂部之外打來的各種咨詢服務(wù)信息的電話。它包括對當(dāng)天有氧操課程咨詢、 找會員、近期活動咨詢、請假

31、、會員意見投訴等。 有氧操課程：您好我愛運(yùn)動健身館?。ǖ却龝T的詢問）今天的課程有：* 占* 占 *教練*點(diǎn) *點(diǎn)*教練*操* 占 *占*教練*操希望您選擇您喜歡的課程堅(jiān)持健身。祝您健身愉快! 找會員：您好我愛運(yùn)動健身館！（等待會員的詢問）請您稍等！我?guī)湍?看一下（今天他有沒有來訓(xùn)練）。有什么事情需要我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)嗎？不客氣！再見！、電話投訴 電話投訴流程：電話接待一填寫會員意見表一轉(zhuǎn)交部門主管一轉(zhuǎn)交店長 電話投訴：您好我愛運(yùn)動健身館?。ǖ却龝T的詢問）請您稍等！ 我將記錄下你的意見轉(zhuǎn)交至經(jīng)理。感謝您對我們工作的支持。我們將在 24小時內(nèi)給您回復(fù)。祝您健身愉快！ 、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)是指

32、前臺在接到非前臺各種或職責(zé)范圍內(nèi) 電話轉(zhuǎn)節(jié)到相關(guān)責(zé)任部門或人的活動行為。它包括找人、業(yè)務(wù)聯(lián)系、入會咨詢、 會員請假等。 電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：您好我愛運(yùn)動健身館帝湖店?。ǖ却龝T的詢問）請稍等。 我?guī)湍D(zhuǎn)到*部。、會員意見投訴：會員意見投訴是指在俱樂部運(yùn)營的過程中前臺接收到的 各種會員的對俱樂部服務(wù)和設(shè)施不滿進(jìn)行接待和記錄的行為活動。投訴接待流程：電話接待一填寫會員意見表一轉(zhuǎn)交部門主管、電話服務(wù)說明 等待咨詢方首先掛電話后再掛。 電話的轉(zhuǎn)接等待分機(jī)鈴響后再掛。 如果轉(zhuǎn)接電話占線，請告訴稍后再打。 電話請假請轉(zhuǎn)接到客服部由相關(guān)客服人員按照請假流程辦理。16、員工會客員工會客流程：前臺接待f進(jìn)行登記f電話

33、轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門通知17、緊急情況處理：緊急情況處理是指在俱樂部的運(yùn)營的過程中出現(xiàn)的非正常和突發(fā)的事件進(jìn)行接待與協(xié)調(diào)處理的行為活動。例如：丟失和盜竊、火災(zāi)和火 警、意外創(chuàng)傷等。、緊急情況處理流程：前臺接待f轉(zhuǎn)交前臺主管f與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決 、緊急情況處理：先生（小姐）您好！有什么能夠幫助您的嗎？請您稍等！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做 半鞠躬，欠身施禮。整個過稱在10秒內(nèi)。18、衣柜管理：為確保會員順利的進(jìn)行健身活動， 前臺對更衣柜的管理需要 進(jìn)行衣柜租用、更衣柜續(xù)租、更換衣柜鎖和鑰匙和臨時

34、性衣柜租用、 更衣柜清理、 會員認(rèn)領(lǐng)清理物品6項(xiàng)工作。、衣柜租用（小柜30元/月、中柜40元,大柜60元/月） 衣柜出租流程： 會員申請租柜f收銀按程序收費(fèi)f安排更衣柜f輸入電 腦 更衣柜租用說明：a前臺電腦操作員打開俱樂部管理軟件，常用功能、 更衣柜管理、察看續(xù)祖衣柜，可查詢出所有已租借和尚未出租的衣柜分布圖。（已 租借衣柜呈紅色，未租借呈綠色）。b、將選好的柜號告知客服人員。c、新租用衣柜須交納鎖押金10元。此柜號在有效期內(nèi)專屬該會員。 須提醒 客戶留意其衣柜使用期限，及時辦理退柜或續(xù)租手續(xù)。d、提醒會員該衣柜有效期到期5天內(nèi)需續(xù)租或退柜，過期7天后將不再為 其保留該柜。將過期衣柜物品清理

35、后代為保管，且 10元押金不退。 軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理f衣柜租借f輸入卡號f衣柜類型f押金 租金f開始日期f結(jié)束日期f備注欄輸入收據(jù)號碼f確定f再次確定f確認(rèn)數(shù) 據(jù)f保存f完成（備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號碼、附贈條件，盡可能詳細(xì)，以便查詢） 更衣柜租用：您好！先生（小姐），請您稍等！先生（小姐），您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，請保管好您的鑰匙，請仔細(xì)檢查您的衣 柜是否鎖好。離場時請退還鑰匙。祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙 手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當(dāng)位置整個過程在 20秒內(nèi)完

36、成。、更衣柜到期 更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根據(jù)我們的記錄您的更衣柜使用期 已經(jīng)結(jié)束了，如果您需要續(xù)租的話請出示您的會員卡， 并稍等，我們將幫您辦理 手續(xù)。 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號進(jìn)行衣柜輸入工作， 并將卡保管至適當(dāng) 位置整個過程在10秒內(nèi)完成。、更衣柜續(xù)租 續(xù)柜流程：會員申請續(xù)柜一前臺通知客服一至收銀處按交費(fèi)一前臺依單據(jù) 重新輸入完成 軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理查看衣柜租借雙擊目標(biāo)續(xù)租衣柜輸入續(xù) 租金額、日期、備注卡一保存 更衣柜續(xù)租說

37、明：a前臺電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件，更衣柜管理、察看續(xù)租衣柜、 續(xù)租該更衣柜。b依照收據(jù)，依次錄入交費(fèi)日期、租金、開始日期、截止日期，備注欄內(nèi)錄 入收據(jù)號碼及其他。c確認(rèn)數(shù)據(jù)無誤后保存。、會員退柜：先生（小姐），請您稍等！不好意思讓您久等了，您慢走！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通 話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡 保管至適當(dāng)位置。（收好押金條，將現(xiàn)金退還于會員，雙手遞錢）整個過程在 10秒內(nèi)完成。軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理衣柜編號押金退否點(diǎn)擊歸還完成、更換衣柜鎖和鑰匙：會員在租用更衣柜鎖和鑰匙的過程中會出現(xiàn)鑰匙的

38、丟失現(xiàn)象，會員可以申請更換更衣柜的鎖和鑰匙。 更衣柜鎖和鑰匙更換流程：會員報(bào)失一申請更換鎖和鑰匙一至收銀處交費(fèi) 客服通知維修人員一維修人員、當(dāng)事會員四方同時開鎖一核實(shí)確認(rèn)一更換成功、臨時性衣柜租用：根據(jù)各店情況，本店會員使用時自備鎖運(yùn)動完東西和 鎖一塊帶走每晚進(jìn)行清理、過期衣柜的清理 過期衣柜的清理流程：前臺統(tǒng)計(jì)到期更衣柜-清單轉(zhuǎn)交客服一電話通知會 員不予續(xù)租的立即清理一清理物品保管至寄存處 清柜說明：前臺每天下午班前會后統(tǒng)計(jì)更衣柜到期名單，交與客服人員進(jìn) 行電話通知，并做好詳細(xì)的反饋記錄。逾期7日不予續(xù)租的應(yīng)立即進(jìn)行清理，由 寄存處人員做好登記（柜號、卡號、有效期、物品清單）并統(tǒng)一存放。、會

39、員認(rèn)領(lǐng)清理物品 認(rèn)領(lǐng)流程：前臺咨詢前臺人員情況告知領(lǐng)至寄存處核實(shí)認(rèn)領(lǐng)完成 物品認(rèn)領(lǐng)說明：耐心有禮貌的為會員解釋清柜原因， 按照清理物品登記本 上的紀(jì)錄，迅速在專用柜或存放點(diǎn)找出物品，并請會員做領(lǐng)取簽字。 清理物品認(rèn)領(lǐng)：您好！先生（小姐），請您稍等！由于我們衣柜十分緊缺， 而您卻沒有及時的續(xù)租，所以沒能為你保留衣柜，請您諒解。這是您的物品，請 您核對清單，并請?jiān)诖撕炞?。感謝您的理解與合作。祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞裝清理物品 袋子，并負(fù)責(zé)核對物品與清單。整個過程在 30秒內(nèi)完成。1

40、9、會員意見卡、會員意見卡填寫流程：會員填寫意見卡一接待收后簽字一遞交前臺主管 遞交相關(guān)部門主管24小時回復(fù)轉(zhuǎn)交前臺遞交店長、會員意見卡填寫：您好！先生（小姐），為了能進(jìn)一步完善我們的服務(wù)， 為您創(chuàng)造一個更加溫馨良好的健身環(huán)境， 希望您能在我們的會員調(diào)杳表上留下您 寶貴的意見和建議謝謝您的合作！再見!、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞過會員 調(diào)查表和筆。整個過程在15秒內(nèi)完成20、場地維修督管：俱樂部場地內(nèi)出現(xiàn)的任何損壞情況需及時通知維修部門 進(jìn)行維修。共分為以下兩種情況：、場地內(nèi)發(fā)現(xiàn)緊急的情況時，須

41、立即通知維修或放置暫停使用的標(biāo)識、場地內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況并維修人員在場的情況下，可直接轉(zhuǎn)告、其他情況下請?zhí)顚懢S修單 維修單流程：發(fā)現(xiàn)故障填寫維修單一投入（前臺）維修箱-維修人員一每 60分鐘檢查單據(jù)投放處處理故障回復(fù)維修轉(zhuǎn)交前臺主管21、音響控制與播音詳見前臺稿件要求：語音甜美，語速適中，普通話標(biāo)準(zhǔn).吐字清晰22、寄存處各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)、物品存放流程：會員交付物品寄存人員整包入柜或架將兩個寄存牌 的其中一個交給會員-提醒會員憑牌取衣物一完成（2）、寄存說明： 提醒會員妥善保管衣牌，憑牌取衣物。 會員取衣物時，應(yīng)仔細(xì)對照柜號和牌號，嚴(yán)禁出錯。、外罩存放：您好！先生（小姐），麻煩您把衣物內(nèi)的貴重物品拿出

42、后單 獨(dú)存放，謝謝！先生（小姐），您的衣物已經(jīng)存放安全，請保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接過衣物，不 能夠拖到地面或者臺面，將衣物使用衣架掛好后將匹配的號碼手牌確定，并將其中一個交于會員，整個交接過程在 20秒內(nèi)完成。、貴重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下x樣物品，有，如果沒有疑問我將為您打包存放，請您稍等！先生（小姐）您的物品已經(jīng)存放安全，請保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，

43、態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接物品，再次 與會員確認(rèn)存放物品數(shù)量，小心拿好物品，不允許掉落地面上或者臺面，將物品 存放好后將匹配的號碼手牌確定，并將其中一個交于會員，整個交接過程在 20 秒內(nèi)完成。、其他物品拒絕存放：很抱歉！先生（小姐），由于空間有限，本柜臺只 接受大衣和貴重物品存放，您如果有需要請到前臺辦理租柜手續(xù)或隨身攜帶，訓(xùn)練時放在附近區(qū)域的物品擺放柜上。謝謝，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需要進(jìn)行租柜手 續(xù)，立即將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個交接過程在 .20秒內(nèi)

44、完成。23、會員洗衣服務(wù)（視各店情況而定）、會員洗衣服務(wù)流程：會員至寄存處申請洗衣一把衣服裝入專用袋一交費(fèi) 開單據(jù)完成、會員洗衣服務(wù)說明： 把會員所洗衣服，裝入專用袋。 在三聯(lián)單據(jù)上把會員姓名、卡號或柜號，當(dāng)日日期、所收費(fèi)用金額、取衣 日期寫清楚。 把單據(jù)一聯(lián)交與會員作為取衣憑證。 由專人負(fù)責(zé)將衣物送到洗衣處，并在指定日期內(nèi)務(wù)必將洗好的衣物取回俱 樂部。 將三聯(lián)單據(jù)二聯(lián)放入洗好的衣物袋中，以便為會員快捷準(zhǔn)確的取衣。、洗衣服務(wù)：您好，先生（小姐），您共洗以下 x樣物品，有，如果 沒有疑問我將為您打包。請您稍等。先生（小姐），請保管好取衣單，請于 x日后憑單取衣。再見！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然

45、下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接衣物，與會 員確認(rèn)衣物數(shù)量，裝入專用帶，將單據(jù)一聯(lián)交于會員，整個交接過程在20秒內(nèi)完成。24、物品租借（根據(jù)各店實(shí)際情況）、物品租借說明： 物品租借時需押下會員存衣牌或鑰匙牌，歸還時退還。、租借服務(wù)：您好，先生（小姐），請問您需要什么，麻煩您留下鑰匙牌 或卡。請您稍等。讓您久等了，祝您健身愉快！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接鑰匙牌， 雙手遞物品。10秒內(nèi)完成流程。25、物品認(rèn)領(lǐng)：會員物品的認(rèn)領(lǐng)共分為遺

46、失物品認(rèn)領(lǐng)、遺忘物品認(rèn)領(lǐng)、清理 物品認(rèn)領(lǐng)三類。所有物品需放在指定存放處，便于方便快捷的查取。、遺失物品認(rèn)領(lǐng)：需本人講出所遺失物品的詳細(xì)情況和數(shù)量， 確認(rèn)無誤方 能認(rèn)領(lǐng)。、遺忘物品認(rèn)領(lǐng)：會員需講出所遺忘物品的詳細(xì)情況和數(shù)量， 確認(rèn)無誤方 能認(rèn)領(lǐng)。、清理物品認(rèn)領(lǐng)：衣柜過期清理的物品，需提供本人會員卡，方能認(rèn)領(lǐng)。、物品認(rèn)領(lǐng)：您好！先生（小姐），請您敘述物品的詳細(xì)情況， 請您稍等! 請您核對物品的數(shù)量，麻煩您在物品認(rèn)領(lǐng)單簽名。請妥善保管您的物品，祝 您健身愉快！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接鑰匙牌， 雙手

47、遞物品、物品認(rèn)領(lǐng)單和筆。20秒內(nèi)完成流程。、前臺接待崗位職責(zé)：1、服從前臺主管的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向會員提供一流的接待 服務(wù)2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時提出3、作好班前準(zhǔn)備，整理服裝以及儀容儀表，并作好清潔保養(yǎng)工作4、快速準(zhǔn)確地為會員驗(yàn)卡，驗(yàn)卡的同時準(zhǔn)確的告訴會員有關(guān)此卡的任何信 息5、為會員提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助會員解決各種需求6、面對會員的到來，微笑熱情的說出歡迎光臨7、熟練掌握與健身相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序8根據(jù)操作程序，仔細(xì)核對會員的各項(xiàng)信息，做好非會員的到場記錄9、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。10、接到自然到訪人員，微笑迎接，然后讓

48、會籍人員對其講解11、前臺電話響三聲必須接起，禮貌用語不得缺少，態(tài)度謙和，準(zhǔn)確回答電 話提問的內(nèi)容12、認(rèn)真及時做好會員反應(yīng)的任何信息，并交至有關(guān)部門處理13、妥善處理會員的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管14、妥善保管好會員寄存在前臺的任何物品15、認(rèn)真檢查浴區(qū)更衣柜，統(tǒng)計(jì)柜子的使用到期情況，做好會員遺留物品的 登記及保管16、正確處理鑰匙的發(fā)放及回收17、正確使用廣播，尋人尋物，播報(bào)溫馨提示等18、做好前臺的清潔工作及計(jì)算機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)19、密切注意前臺的情況，如有異常及時向上級主管匯報(bào)20、做好本崗位的清潔衛(wèi)生21、及時開關(guān)前臺的燈與門禁四、水吧工作流程及崗位職責(zé)、工作流程1、上午班：

49、9：00 15：00下午班： 14： 0021：30交接班： 14： 0015：002、上午 09：30 準(zhǔn)時換好工裝進(jìn)入工作狀態(tài)。首先打掃水吧、休閑區(qū)、商品 區(qū)及康比特吧內(nèi)的衛(wèi)生以及雜志的擺放，大概需要半個小時。3、衛(wèi)生打掃完畢，把昨天的日報(bào)表（帶計(jì)算器）送到卞經(jīng)理辦公室桌上。4、10：00 左右進(jìn)行水吧各項(xiàng)自檢程序。、電話：先用電話打一下自己的電話，再用手機(jī)打一下公司電話，檢查電 話線路是否正常。若有異常，及時通知事務(wù)部維修。、 pos 機(jī)：做簽到，檢查 pos 機(jī)卷紙及線路是否正常。若有問題，通知事 務(wù)部或與銀行方面聯(lián)系。、吉米系統(tǒng)：打開電腦，登陸吉米系統(tǒng)是否正常。若異常，找相關(guān)負(fù)責(zé)人

50、解決。、檢查卡、票據(jù)是否需要到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取，看備用金是否需要換取零錢。5、10： 15 左右復(fù)核前一天的日報(bào)表，準(zhǔn)確無誤后，上交財(cái)務(wù)。切記要當(dāng)面 把錢款點(diǎn)清，出納要在營業(yè)報(bào)表上簽字。6、10：30 左右一切檢查完畢后， 輸入前一天的會員入會協(xié)議書、 租柜票據(jù)、 私教協(xié)議書以及收費(fèi)、免費(fèi)的私教課，輸入電腦后，在登記本打“V”，做標(biāo)記。若發(fā)現(xiàn)問題，記錄到出錯本上，以便及時的修改。7、12：30-13：30瑜伽廳有一節(jié)瑜伽，上課后 20 分鐘及下課前 20分鐘要點(diǎn) 上課人數(shù)。8、下午 14：00 點(diǎn)名，然后，打掃水吧區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：桌面要整 齊干凈，不得隨意擺放雜物，各種資料要統(tǒng)一擺放整齊，玻

51、璃桌面要無指紋、無 水漬、無灰塵，地面無雜物、臟物。商品及展架無灰塵，物品統(tǒng)一擺放整齊，商 品標(biāo)簽向外。 商品要經(jīng)常檢查其保質(zhì)期。 若有商品快到保質(zhì)期時， 應(yīng)盡快于供貨 商聯(lián)系調(diào)換。9、14：30 開始交接班，各項(xiàng)賬目要交接清楚，包括上一班遺留的問題，若 解決不了，要及時上報(bào)經(jīng)理或店長。10、15：00 左右下午班的人員，檢查有哪些水（或飲料）要出庫，填寫好 出庫單，然后上貨，商品標(biāo)簽要向外，另外保持好水吧區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。11、18：0019：30 是訓(xùn)練的高峰期，也是銷售簽單的高峰期，所以吃飯 或外出時要避開這個時間段，主要有一下幾個流程：、會員入會簽單：先核對本月的銷售活動方案， 符合時，收

52、款開票出卡照相發(fā)放贈品。 如超出職權(quán)范圍的，需有經(jīng)理或店長批準(zhǔn)。 收款時：仔細(xì)核對金額，若是現(xiàn)金付款，每張錢要從驗(yàn)鈔機(jī)里正反過兩遍。 若是信用卡付款，要檢查持卡人姓名是否與簽名一致。 開票時：在票據(jù)的右上角寫上出卡的卡號。 協(xié)議：白聯(lián)協(xié)議一一收銀輸單；紅聯(lián)協(xié)議一一會員；黃聯(lián)協(xié)議一一給客服。 收據(jù)：白聯(lián)一一給財(cái)務(wù)；紅聯(lián)一一會員；黃聯(lián)一一附白聯(lián)協(xié)議。、私教費(fèi)簽單： 先核對本月的活動方案，正常時，收款開票發(fā)贈品，非正常時，需 有經(jīng)理或店長簽字才可辦理。收款時：與辦卡是程序一樣。 開票時：在票據(jù)的右上角寫上，購買私教課的會員卡卡號。 協(xié)議：白聯(lián)一一收銀輸單；紅聯(lián)一一會員。 收據(jù)：白聯(lián)一一給財(cái)務(wù)；紅聯(lián)一

53、一會員；黃聯(lián)一一附白聯(lián)協(xié)議。、租柜：會員閱讀“租柜須知”，填寫租柜登記表，核對柜子類型和租柜期，計(jì)算金 額，正常時，收款一一開票，非正常時，必須有領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方可辦理。收款時：與辦卡時一樣。開票時：在票據(jù)上（押金票據(jù)和租金票據(jù)）右上角寫上卡號和柜號。 押金票據(jù)：白聯(lián)一一給財(cái)務(wù)；紅聯(lián)一一會員；黃聯(lián)一一留票據(jù)本上。 租金票據(jù)：白聯(lián)一一給財(cái)務(wù)；紅聯(lián)一一會員；黃聯(lián)一一附白聯(lián)協(xié)議。另外，補(bǔ)卡和轉(zhuǎn)卡流程如下：a若會員不慎將會員卡丟失，則需重新填寫一份會員協(xié)議書，在備注欄里注 明：原卡號*號，現(xiàn)在補(bǔ)卡號為*號，補(bǔ)卡費(fèi)用為*元。切記原紅聯(lián)協(xié)議 必須收回，若已丟失，注明：“原紅聯(lián)協(xié)議丟失，以此協(xié)議為準(zhǔn)，特此聲

54、明！ ”b若會員辦理轉(zhuǎn)卡時，也需重新填寫一份入會協(xié)議書，在備注欄里注明：原 持卡人*現(xiàn)轉(zhuǎn)給*為持卡人，補(bǔ)資料，轉(zhuǎn)卡費(fèi)用*元。切記原紅聯(lián)協(xié)議 必須收回，若以丟失，注明：“原紅聯(lián)協(xié)議丟失，以此協(xié)議為準(zhǔn)，特此聲明！ ”、商品銷售：登記商品銷售時，銷售一瓶登記一瓶，要細(xì)心認(rèn)真。若是會員預(yù)存款消費(fèi)， 則在會員預(yù)存款上登記，減掉當(dāng)次消費(fèi)額，在營業(yè)收入本上登記收入。12、會員租借臺球時，要做登記，押卡或鑰匙均可。若會員不慎將物品損壞， 要視情況進(jìn)行賠償。13、會員寄存物品時，要給會員一個手牌，憑手牌取物品。注：存取物品時， 要看手牌是否與柜號相對應(yīng)。14、水吧區(qū)域衛(wèi)生：由于高峰期人多，所以休閑桌要保持干凈，

55、10分鐘打掃一次衛(wèi)生。15、20： 30左右開始盤賬做報(bào)表，要做到錢帳相符。做好報(bào)表，當(dāng)天的營 業(yè)款保管好，第二天上交財(cái)務(wù)。16、21： 00關(guān)掉水吧及康比特吧電視17、21： 15整理書刊雜志，打掃談判桌的衛(wèi)生。18、21： 30下班時，將貴重物品收藏好，做好防盜工作，離開時切斷電源。、水吧主管崗位職責(zé)1、協(xié)助服務(wù)部主管做好水吧日常銷售工作，主持水吧班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍。?、及時了解員工的思想動態(tài)并上報(bào)部門主管，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀容 儀表、組織紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、禮貌用語和工作效率。3、管理調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時傳達(dá)上級工作 指示。4、參與并督導(dǎo)對會員和來賓的銷售接待工作，貫徹執(zhí)行各服務(wù)流程，有效 解決來賓和會員的投訴，滿足其合理要求。5、對所售商品的銷售、成本、禾潤等負(fù)有經(jīng)營管理的重要責(zé)任。6、了解市場信息熟悉和掌握市場行情，組織適銷對路的貨源，根據(jù)會所會員的特點(diǎn)和要求，努力開拓新的貨源渠道和市場，不斷增加營業(yè)收入。7、負(fù)責(zé)商品陳列擺放和衛(wèi)生工作，保持