健身房崗位職責(zé)及工作流程全

1、健身俱樂部各部門工作流程和崗位職責(zé)管理部崗位職責(zé)一、店長(zhǎng)：1、合理規(guī)劃俱樂部的各個(gè)營(yíng)運(yùn)部門2、每周召開兩次部門經(jīng)理例會(huì)3、監(jiān)管所有部門的日常經(jīng)營(yíng)管理4、進(jìn)行特殊崗位面試以及部門經(jīng)理的招聘5、為所有新任部門經(jīng)理提供基礎(chǔ)培訓(xùn)與工作職責(zé)說明6、當(dāng)聘用新員工（特殊崗位）時(shí)，進(jìn)行入職面談，合理化介紹公司文化 公司制度、部門目標(biāo)及崗位描述7、監(jiān)督部門經(jīng)理每季度對(duì)員工進(jìn)行一次工作評(píng)價(jià)8、就部門經(jīng)理提出的人員獎(jiǎng)罰進(jìn)行決策，包括對(duì)不合格人員予以解聘9、指定工作程序并提出實(shí)施措施，以確保對(duì)每一個(gè)部門進(jìn)行合理的管理10、監(jiān)督部門經(jīng)理對(duì)員工的日常培訓(xùn)11、監(jiān)督客戶服務(wù)部對(duì)所有銷售顧問予以培訓(xùn)12、具備較強(qiáng)的銷售會(huì)員卡

2、培訓(xùn)技巧13、協(xié)同銷售和市場(chǎng)經(jīng)理開展?fàn)I銷和廣告活動(dòng)14、計(jì)劃并監(jiān)督俱樂部的財(cái)務(wù)及預(yù)算15、每月評(píng)審損益表和工作報(bào)告16、每日審閱日?，F(xiàn)金表并及時(shí)提出需要改進(jìn)的問題17、負(fù)責(zé)員工之間的溝通以及負(fù)責(zé)參與行業(yè)相關(guān)會(huì)議，了解行業(yè)最新趨勢(shì)18、每季度與俱樂部董事會(huì)面，并審核俱樂部財(cái)務(wù)狀況19、參與社會(huì)活動(dòng)，積極宣傳俱樂部，推廣俱樂部二、店長(zhǎng)助理：1、合理規(guī)劃俱樂部的各個(gè)營(yíng)運(yùn)部門2、每周召開兩次部門經(jīng)理例會(huì)3、監(jiān)管所有部門的日常經(jīng)營(yíng)管理4、進(jìn)行特殊崗位面試以及部門經(jīng)理的招聘5、為所有新任部門經(jīng)理提供基礎(chǔ)培訓(xùn)與工作職責(zé)說明6、當(dāng)聘用新員工（特殊崗位）時(shí)，進(jìn)行入職面談，合理化介紹公司文化 公司制度、部門目標(biāo)及

3、崗位描述7、監(jiān)督部門經(jīng)理每季度對(duì)員工進(jìn)行一次工作評(píng)價(jià)8、就部門經(jīng)理提出的人員獎(jiǎng)罰進(jìn)行決策，包括對(duì)不合格人員予以解聘9、指定工作程序并提出實(shí)施措施，以確保對(duì)每一個(gè)部門進(jìn)行合理的管理10、監(jiān)督部門經(jīng)理對(duì)員工的日常培訓(xùn)11、監(jiān)督客戶服務(wù)部對(duì)所有銷售顧問予以培訓(xùn)12、具備較強(qiáng)的銷售會(huì)員卡培訓(xùn)技巧13、協(xié)同銷售和市場(chǎng)經(jīng)理開展?fàn)I銷和廣告活動(dòng)14、計(jì)劃并監(jiān)督俱樂部的財(cái)務(wù)及預(yù)算15、每月評(píng)審損益表和工作報(bào)告16、每日審閱日常現(xiàn)金表并及時(shí)提出需要改進(jìn)的問題17、負(fù)責(zé)員工之間的溝通以及負(fù)責(zé)參與行業(yè)相關(guān)會(huì)議，了解行業(yè)最新趨勢(shì)。18、每季度與俱樂部董事會(huì)面，并審核俱樂部財(cái)務(wù)狀況19、參與社會(huì)活動(dòng)，積極宣傳俱樂部，推廣

4、俱樂部三、協(xié)調(diào)主管：1、協(xié)助店長(zhǎng)搞好本店的經(jīng)營(yíng)管理工作，保障會(huì)所在任何情況下能夠順利開 展各項(xiàng)工作，確保會(huì)所安全穩(wěn)定、正常運(yùn)行。2、執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成并及時(shí)匯報(bào)落實(shí)程度。3、全面協(xié)調(diào)各部門的日常管理工作，并對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度負(fù)責(zé)監(jiān)督、執(zhí) 行與追蹤。4、全面負(fù)責(zé)與其他部門間的協(xié)調(diào)工作，配合個(gè)部門做好各項(xiàng)工作。5、全面協(xié)調(diào)與其他單位的工作協(xié)作和相關(guān)業(yè)務(wù)的聯(lián)系。6、要顧全大局，全力協(xié)作支持相關(guān)部門工作。7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本店資產(chǎn)監(jiān)督，努力為公司做好勤儉節(jié)約的實(shí)務(wù)工作。8、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。四、文員：、工作內(nèi)容：1、全方面的收集類別資料，為來賓接待工資做好準(zhǔn)備。2、熟悉處理手法文書

5、的程序，做好收發(fā)文書的處理工作，溝通與協(xié)作工作3、運(yùn)用各種溝通方法和技巧，協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，與領(lǐng)導(dǎo)、同事和客人 有效溝通。4、維護(hù)責(zé)任區(qū)整潔的工作環(huán)境、崗位職責(zé)1、在公司領(lǐng)導(dǎo)下做好辦公室日常行政事務(wù)及文秘工作。2、負(fù)責(zé)各種文件的起草、裝訂及傳遞工作；及時(shí)處理上級(jí)文件的簽收、傳 遞、催辦；做好文件的回收、清退、銷毀工作；做好文秘檔案收集管理及保密工 作。3、做好各種會(huì)議的記錄及會(huì)務(wù)工作。4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)和各種應(yīng)急事務(wù)的處理會(huì)員服務(wù)部一、會(huì)員服務(wù)部經(jīng)理、崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本部門的考勤、檢查員工的儀容儀表。2、及時(shí)解決的當(dāng)天發(fā)生的問題。3、針對(duì)工作中出現(xiàn)的各種接待、服務(wù)和操作的問題進(jìn)行商

6、討并整改。對(duì)于 前一天店內(nèi)的衛(wèi)生做個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題。4、及時(shí)的傳達(dá)公司的各種文件和通知。5、收集前臺(tái)統(tǒng)計(jì)的各項(xiàng)單據(jù)：會(huì)員追加的特殊贈(zèng)送單據(jù)（維修單、 會(huì)員 意見單等）檢查和監(jiān)督店內(nèi)所有衛(wèi)生。6安排前臺(tái)主管或前臺(tái)相關(guān)人員向中心服務(wù)器傳輸新入會(huì)的會(huì)員資料，統(tǒng) 計(jì)出當(dāng)日衣柜到期清單及提前5天（或提前7天）衣柜預(yù)警單，一并交給會(huì)籍部 相關(guān)人員做好通知。7、監(jiān)督前臺(tái)主管及時(shí)清理不續(xù)租的會(huì)員更衣柜，并將清理物品分類在寄存 處保管。8、傳遞各項(xiàng)單據(jù)到責(zé)任部門。9、巡視洗浴區(qū)、休息區(qū)、操?gòu)d、網(wǎng)吧、乒乓球區(qū)、臺(tái)球區(qū)等公共區(qū)域的情 況，做好及時(shí)的調(diào)整和協(xié)調(diào)。10、按照值班表安排各崗位值班人員。、工

7、作流程：1、 工作時(shí)間： 早班：9： 3015： 30 下午班：15： 0021:30 （交叉的 時(shí)間是為了避免交接時(shí)間工作的混亂，確保順利的交接）2、上班前準(zhǔn)備：、提前510分鐘到俱樂部。、到員工更衣處換工裝，5分鐘內(nèi)完成。（具體標(biāo)準(zhǔn)參見員工手冊(cè)員工著 裝標(biāo)準(zhǔn)）、按要求簽到上班時(shí)間。、準(zhǔn)備召開班前會(huì)。3、召開班前會(huì) （建議 510分鐘）、點(diǎn)名、檢查員工的儀容儀表。、聽取匯報(bào)上午班發(fā)生的無法及時(shí)解決的問題，并及時(shí)給出解決方案。、針對(duì)工作中出現(xiàn)的各種接待、 服務(wù)和操作的問題進(jìn)行商討并整改。 對(duì)于 前一天店內(nèi)的衛(wèi)生做個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題。、及時(shí)的傳達(dá)公司的各種文件和通知（例：各種通知、

8、銷售活動(dòng)的開展和 價(jià)格的變化、俱樂部的整改等）、安排當(dāng)天的其它相關(guān)工作。4、非高峰期工作安排（ 9： 3017 ： 00）、安排前臺(tái)主管或前臺(tái)相關(guān)人員向中心服務(wù)器傳輸新入會(huì)的會(huì)員資料，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日衣柜到期清單及提前 5 天（或提前 7天）衣柜預(yù)警 單，一并交給會(huì)籍部相關(guān)人員做好通知。、收集前臺(tái)統(tǒng)計(jì)的各項(xiàng)單據(jù)：會(huì)員追加的特殊贈(zèng)送單據(jù)（維修單、會(huì)員意見單等）、檢查和監(jiān)督店內(nèi)所有衛(wèi)生。、傳遞各項(xiàng)單據(jù)到責(zé)任部門。、監(jiān)督前臺(tái)主管是否已清理不續(xù)租的會(huì)員更衣柜，并將清理物品分類在寄 存處保管（男女柜分開，標(biāo)明所清日期 /柜號(hào)/ 到期日期。原則上為會(huì)員保留 1 個(gè)月。各店情況靈活自定）。5、高峰期工作安排（ 1

9、7： 00 20： 00）、在前臺(tái)督管各項(xiàng)接待工作，并協(xié)調(diào)前臺(tái)、收銀（水吧）、寄存處順利完 成工作。、巡視洗浴區(qū)、休息區(qū)、操?gòu)d、網(wǎng)吧、乒乓球區(qū)、臺(tái)球區(qū)等公共區(qū)域的情 況，做好及時(shí)的調(diào)整和協(xié)調(diào)。、協(xié)調(diào)前臺(tái)，吧臺(tái)，事務(wù)，保潔與其他部門之間的工作。 、監(jiān)督各崗位人員的外出和返回時(shí)間，確保不能缺崗。6、下班前的交接工作、按照值班表安排各崗位值班人員。、巡視、檢查各區(qū)域的情況，確保無誤。7、外出、工作時(shí)間內(nèi)允許有40分鐘內(nèi)的外出吃飯時(shí)間。、外出必須在考勤本上注明外出時(shí)間，回來時(shí)要填寫回來時(shí)間。8、下班離崗、更換工裝。、按要求填寫考勤后，下班。二、前臺(tái)經(jīng)理職責(zé)：1、制訂前臺(tái)工作時(shí)間表2、安排前臺(tái)人員的工作

10、時(shí)間，合理安排假期和休息時(shí)間3、如因下屬員工出現(xiàn)的空崗應(yīng)能及時(shí)安排他人代替4、招聘和推薦適合前臺(tái)工作的員工5、為新員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)6、教導(dǎo)員工如何處理在工作中出現(xiàn)的問題7、及時(shí)更新符合實(shí)際的工作標(biāo)準(zhǔn)8、定期召開部門會(huì)議9、每三個(gè)月員工工作表現(xiàn)評(píng)估10、將會(huì)員記錄歸納入會(huì)員檔案11、按計(jì)劃認(rèn)真完成工作12、參加部門經(jīng)理例會(huì)，能理解領(lǐng)導(dǎo)意圖并及時(shí)傳達(dá)到員工三、前臺(tái)接待工作流程及崗位職責(zé)、前臺(tái)工作職責(zé)1、 前臺(tái)接待的職能有、接待，、問訊，、輸單，、驗(yàn)卡，、體 驗(yàn)，、會(huì)員卡的管理，、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，、員工會(huì)客，、緊急情況處理，、衣柜管理；2、寄存處的職能：、會(huì)員意見，、場(chǎng)地維修督管，、音響控制與播 音，

11、、物品存放，、物品認(rèn)領(lǐng)。、前臺(tái)接待各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)1、接待、新人接待：您好，歡迎光臨！請(qǐng)問第一次來參觀嗎？麻煩您在此做個(gè)來 訪登記后我將安排一位客戶服務(wù)代表帶領(lǐng)您參觀。、遇到老會(huì)員、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！、新人離開：先生（小姐），再見 !請(qǐng)慢走！ /歡迎下次光臨！、老會(huì)員、熟悉人群離開：先生（小姐）明天見！2、問訊流程、入會(huì)流程：來訪問候一來訪登記一轉(zhuǎn)交客服導(dǎo)覽（2）、入會(huì)咨詢：您好先生（小姐），麻煩您首先填寫一下來訪登記表。稍后 我為您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導(dǎo)覽。請(qǐng)稍候！、一般性詢問：您好，先生（小姐）！有什么能夠幫助您的嗎？、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下

12、垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。3、輸單：輸單是將已經(jīng)入會(huì)的會(huì)員協(xié)議書上的會(huì)員基本資料和權(quán)利逐一輸 入電腦，以方便后期的監(jiān)管。流程：客服交單前臺(tái)輸單 主管復(fù)核資料入庫(kù)4、驗(yàn)卡：驗(yàn)卡是會(huì)員進(jìn)入俱樂部的第一項(xiàng)流程。在俱樂部驗(yàn)卡的過程會(huì)出 現(xiàn)以下幾種情況，前臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。流程：來訪問候一索取會(huì)員卡一資料核實(shí)-壓卡、取更衣柜鑰匙一交付鑰匙 驗(yàn)卡完成、正常驗(yàn)卡：先生（小姐）請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，謝謝！ 驗(yàn)卡、核對(duì)卡無誤 取柜鑰匙，請(qǐng)您保管好您的鑰匙，請(qǐng)別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡， 祝您 健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、

13、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機(jī)上驗(yàn) 證，察看本人照片，衣柜號(hào)碼，驗(yàn)明該卡和所租用衣柜是否在有效期。將卡保管 至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)并交付鑰匙。整個(gè)過程在 8秒內(nèi)完成。、忘記帶卡：麻煩您報(bào)出姓名或卡號(hào)，謝謝?。?yàn)卡、核對(duì)資料無誤取柜 鑰匙）請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)您以后隨身攜帶會(huì)員卡， 如果超過四次不帶會(huì)員卡將不能入內(nèi)訓(xùn) 練。感謝您對(duì)我們工作的配合。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如有更衣柜需請(qǐng)會(huì)員 留下其他物品取鑰匙，并提醒會(huì)員

14、離場(chǎng)時(shí)退鑰匙。整個(gè)過程在8秒內(nèi)完成、并將 抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。、會(huì)員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據(jù)我們的電腦資料的記錄顯示 已經(jīng)到期了。如果需蓄卡交費(fèi)的話，請(qǐng)稍等！您的客戶服務(wù)代表將會(huì)幫助您介紹 新近的辦卡條款（優(yōu)惠活動(dòng)）。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代 表、將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在 10秒內(nèi)完成。、會(huì)員卡失效：先生（小姐），不好意思！ 根據(jù)我們的記錄您的會(huì)員卡失 效了。請(qǐng)稍等！您的客戶服務(wù)代表將會(huì)幫助您解決。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡

15、，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代 表、將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在 10秒內(nèi)完成。、非本店體驗(yàn)卡：先生（小姐）請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，謝謝！請(qǐng)問你是第 一次來本店訓(xùn)練嗎？請(qǐng)問是否請(qǐng)一位客服代表代您導(dǎo)覽一下？請(qǐng)問您需要租用 臨時(shí)衣柜嗎？（相信您知道非本店卡在我們的其他店每月只能使用五次。）您的卡在本店該月已經(jīng)使用X次。希望您在我們健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需租用臨時(shí)更衣柜，請(qǐng)會(huì)員 留下其他物品或押金取鑰匙，并提醒會(huì)員離場(chǎng)時(shí)退鑰匙。

16、整個(gè)過程在8秒內(nèi)完成、 并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。（如果服務(wù)器暫時(shí)連接不上，應(yīng)及時(shí)通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號(hào)，請(qǐng)會(huì)員先入內(nèi)訓(xùn)練）、體驗(yàn)次數(shù)已滿：先生（小姐）不好意思，您的會(huì)員卡在本店該月的友 情體驗(yàn)次數(shù)已達(dá)五次。如有疑問請(qǐng)稍等，請(qǐng)客戶服務(wù)代表請(qǐng)示值班經(jīng)理。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需導(dǎo)覽，應(yīng)立刻按鈴?fù)ㄖ?戶服務(wù)代表，將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在.10秒內(nèi)完成。、異地卡驗(yàn)卡流程：先生（小姐）請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，謝謝！ 請(qǐng)稍等！ 由前臺(tái)人員在中心驗(yàn)卡內(nèi)輸入會(huì)員卡

17、號(hào)， 驗(yàn)卡、核對(duì)卡無誤取柜鑰匙，請(qǐng)您保管 好您的鑰匙，請(qǐng)別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機(jī)上驗(yàn) 證，察看本人照片，驗(yàn)明該卡是否在有效期后，方可入內(nèi)。整個(gè)過程在8秒內(nèi)完成、并將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。（如果服務(wù)器暫時(shí)連接不上，應(yīng)及時(shí)通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號(hào)，請(qǐng)會(huì)員先入內(nèi)訓(xùn)練）5、體驗(yàn)：在俱樂部接待體驗(yàn)人員的過程會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況，前臺(tái)人員應(yīng) 根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)服務(wù)方式。接待流程：來訪問候核對(duì)體驗(yàn)卡體驗(yàn)資料輸入電腦轉(zhuǎn)

18、交客服安排體驗(yàn)體驗(yàn)說明、有預(yù)約前來體驗(yàn)者 出示有客服人員簽名的體驗(yàn)卡。體驗(yàn)人姓名，聯(lián)系方式，身份證號(hào)碼（必 填）。 俱樂部簡(jiǎn)介及客服人員聯(lián)系方式的一聯(lián)交還體驗(yàn)者，留下有體驗(yàn)者聯(lián)系方 式的一聯(lián)，作為存根。 前臺(tái)電腦操作員須即時(shí)將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。 該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。、無預(yù)約或無體驗(yàn)卡前來體驗(yàn)者 須先在前臺(tái)登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號(hào)碼（必填）。 前臺(tái)工作人員須即時(shí)將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。 由該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。a正常體驗(yàn)接待：歡迎光臨，上午（下午、晚上）好！您好，請(qǐng)出示一下您 的體驗(yàn)卡：請(qǐng)您填寫一下健身體驗(yàn)卡（包括客戶姓名、性別、身份證號(hào)

19、、聯(lián)系方 式）：請(qǐng)稍等：按鈴叫客服，身份證輸入電腦無誤后由客服人員帶入體驗(yàn)。b如已體驗(yàn)過：先牛（女士）您好：很抱歉！根據(jù)電腦記錄，您已經(jīng)體驗(yàn)過 一次，我們對(duì)沒有入會(huì)的會(huì)員僅限一次體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。 您可以讓您的朋友或家人來 體驗(yàn)。C未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來體驗(yàn)的 客戶需要提供本人有效的身份證號(hào)碼輸入， 才能進(jìn)入體驗(yàn)。以便我們能及時(shí)的回 訪和追蹤客戶信息。請(qǐng)您稍等！請(qǐng)客服人員請(qǐng)示值班經(jīng)理，好嗎？工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即用呼叫鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代 表，將會(huì)員交接與客服，整個(gè)過程 30

20、秒內(nèi)完成。6會(huì)員卡的管理：俱樂部運(yùn)營(yíng)的過程中，為充分確保會(huì)員順利的進(jìn)行健身 活動(dòng)和會(huì)員的權(quán)益，俱樂部前臺(tái)要對(duì)出售會(huì)員卡進(jìn)行以下9項(xiàng)管理。、出卡：當(dāng)?shù)皆L會(huì)員簽定入會(huì)協(xié)議并交付款項(xiàng)成為俱樂部正式會(huì)員后， 客 服人員要帶領(lǐng)會(huì)員到俱樂部前臺(tái)幫其辦理會(huì)員卡 （及贈(zèng)送的私教課程卡）。隨即 產(chǎn)生以下兩個(gè)出卡流程。 出會(huì)員卡流程：接收客服入會(huì)協(xié)議書一核對(duì)價(jià)格體系一選卡一驗(yàn)卡刷磁一 輸入會(huì)員基本資料f照相f資料復(fù)核f驗(yàn)卡確認(rèn)生效f出卡。 會(huì)員卡出卡說明：a前臺(tái)工作人員嚴(yán)格參照價(jià)格體系上的價(jià)位、附送的 條件，與協(xié)議書對(duì)照。如有超出價(jià)格體系表的配送和優(yōu)惠措施，須客服部經(jīng)理簽字確認(rèn)后方能出卡。b、提醒會(huì)員妥善保管健身

21、卡，每次健身須出示健身卡。該卡遺失可補(bǔ)辦， 但須交納補(bǔ)卡費(fèi)10元。、軟件操作流程：輸入會(huì)員姓名f性別f卡號(hào)f聯(lián)系電話f客服代表f 保存f備注欄輸入收據(jù)號(hào)碼及相關(guān)特殊情況的備注f照相存檔f費(fèi)用收繳f輸 入卡號(hào)f卡別f金額f有效期f確定f完成、出卡：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！您好先生（小姐）讓您久等了， 您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，這是您的會(huì)員卡，請(qǐng)您收好，請(qǐng)保管好您的卡，祝您健 身愉快！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做 半鞠躬，欠身施禮。雙手接款，雙手遞卡，20秒內(nèi)完成流程。7、私教卡：俱樂部的

22、私教卡分為免費(fèi)私教課程和收費(fèi)的私教課程2種、免費(fèi)私教卡出卡流程：接收客服的入會(huì)協(xié)議書f核對(duì)配送條款f按照協(xié) 議書發(fā)放f出卡完成免費(fèi)私教卡出卡說明：隨卡發(fā)送， 及時(shí)登記。按規(guī)定工整無誤的在卡上寫 上卡號(hào)、客戶姓名、聯(lián)系方式。由客服代表立刻交給私教部經(jīng)理。經(jīng)理不在時(shí)不 能擅自派發(fā)放。（2）、收費(fèi)私教卡出卡流程：接收交款收據(jù)f核對(duì)購(gòu)買課時(shí)、 教練f填寫會(huì)員 資料一出卡完成、軟件操作流程：打開電腦管理軟件輸入f私教收費(fèi)f會(huì)員姓名f性別f 卡號(hào)f節(jié)數(shù)f聯(lián)系電話f客服代表f金額f有效期f確定、私教卡發(fā)放：您好，先生（小姐）請(qǐng)您稍等。您的私教卡已經(jīng)交給私教 部經(jīng)理，您的私教會(huì)在 24小時(shí)內(nèi)和您預(yù)約時(shí)間的。祝

23、您健身愉快?。?）、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。要求.20秒內(nèi)完成流程。8、轉(zhuǎn)卡、會(huì)員卡轉(zhuǎn)讓流程：接收轉(zhuǎn)讓收據(jù)和轉(zhuǎn)讓協(xié)議書f新卡主補(bǔ)拍照片f前臺(tái) 登記變更f主管復(fù)核f更換（2）、轉(zhuǎn)卡：先生（女士）您好，請(qǐng)您到洽談室稍等?。ㄔ陔娔X內(nèi)查詢一下是 否復(fù)合轉(zhuǎn)卡要求，是否轉(zhuǎn)讓過，辦理客服人員是誰）讓我們的客服給您辦理一下； 按鈴叫客服； 由客服到前臺(tái)領(lǐng)取轉(zhuǎn)卡申請(qǐng)表， 請(qǐng)客服人員帶領(lǐng)轉(zhuǎn)讓人和受轉(zhuǎn)讓人 到前臺(tái)填寫轉(zhuǎn)讓表，繳納轉(zhuǎn)讓費(fèi) 100元，由部門經(jīng)理簽字方可生效。、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間

24、、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員 的客戶服務(wù)代表，將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。9、退卡、會(huì)員卡退卡流程：會(huì)員提出申請(qǐng)f使當(dāng)事客服出面核實(shí)、調(diào)解f客服主 管出面核實(shí)、調(diào)解f店長(zhǎng)出面核實(shí)、調(diào)解f上報(bào)管理公司核實(shí)、調(diào)解f做出最終 的決定、退卡：您好！先生（女士）。不知道是何種原因使您決定暫時(shí)選擇離開。 請(qǐng)您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下：請(qǐng)稍等！按鈴叫客服；（如有其它問題交由值班經(jīng)理處理）、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查

25、詢此會(huì)員 的客戶服務(wù)代表、將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。10、補(bǔ)卡、會(huì)員卡補(bǔ)卡流程：會(huì)員提出申請(qǐng)一前臺(tái)核實(shí)會(huì)員資料一前臺(tái)憑借補(bǔ)卡費(fèi) 用收據(jù)掛失原卡一出新卡一重新填寫會(huì)員資料一完成、補(bǔ)卡：您好！先生（女士）。請(qǐng)稍等！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員 的資料，進(jìn)行掛失和重新輸入。整個(gè)過稱在 30秒內(nèi)完成。、軟件操作流程：客戶信息查詢一系統(tǒng)功能一數(shù)據(jù)維護(hù)一會(huì)員檔案維護(hù)一 掛失一系統(tǒng)功能一數(shù)據(jù)維護(hù)-會(huì)員補(bǔ)卡一資料輸入一完成11、卡種更變、卡種更變流程：會(huì)員提出申請(qǐng)一轉(zhuǎn)交客服洽

26、談一前臺(tái)憑借費(fèi)用補(bǔ)余收據(jù) 重新輸入會(huì)員資料一更換卡種一完成、卡種更變：您好！先生（女士）。請(qǐng)稍等！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員 的資料，進(jìn)行重新輸入。整個(gè)過稱在 30秒內(nèi)完成。12、轉(zhuǎn)店：會(huì)員由于某種原因申請(qǐng)轉(zhuǎn)向另外連鎖店，該事件分為轉(zhuǎn)出店流 程和轉(zhuǎn)入店流程。、轉(zhuǎn)出店流程：會(huì)員提出申請(qǐng)轉(zhuǎn)交客服電話通知意向轉(zhuǎn)交店 轉(zhuǎn)店：您好!先生（女士）。不知道是何種原因使您決定暫時(shí)選擇離開本店鍛煉。請(qǐng)您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下：請(qǐng)稍等！按鈴叫客服：（如有其它問題交由值班經(jīng)理處理） 工作標(biāo)準(zhǔn)

27、：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個(gè)過稱在30秒內(nèi)完成。、轉(zhuǎn)入店流程：前臺(tái)憑借轉(zhuǎn)店費(fèi)用收據(jù)一收取原店會(huì)員卡一憑借補(bǔ)辦協(xié)議 輸出新卡一重新輸入資料一電話通知原店進(jìn)行資料刪除一完成 轉(zhuǎn)店：您好！先生（女士）。請(qǐng)稍等！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的 資料，進(jìn)行重新資料輸入。整個(gè)過稱在 30秒內(nèi)完成。 轉(zhuǎn)店說明、原則上要對(duì)轉(zhuǎn)出店要對(duì)會(huì)員進(jìn)行調(diào)節(jié)和保有；、如因特殊原因必須進(jìn)行轉(zhuǎn)店的，須將轉(zhuǎn)店的相關(guān)條款和費(fèi)用說明。13、請(qǐng)

28、假、會(huì)員請(qǐng)假流程：會(huì)員請(qǐng)假申請(qǐng)一客服填寫請(qǐng)假條一客服主管復(fù)合并簽字 遞交前臺(tái)接待作電腦記錄前臺(tái)主管復(fù)核、請(qǐng)假說明： 俱樂部一些卡種允許會(huì)員有規(guī)定時(shí)間內(nèi)的假期， 如季卡、半年卡、年卡（假 期、次數(shù)寫在價(jià)格體系表上，根據(jù)各店情況各異） 會(huì)員如需請(qǐng)假，須帶上本人健身卡，到前臺(tái)填寫申請(qǐng)表格，登記卡號(hào)、姓 名、開始請(qǐng)假日期。 如因病、孕、產(chǎn)等特殊原因，需延長(zhǎng)假期者，除登記卡號(hào)、姓名、開始請(qǐng) 假日期外，另須提供醫(yī)院證明等正式的書面申請(qǐng)，由客服部經(jīng)理同意并簽字。 前臺(tái)工作人員應(yīng)把請(qǐng)假會(huì)員的醫(yī)療證明等書面申請(qǐng)和假條共同放置，妥善保管。 如若非特殊情況下，前臺(tái)也可通知當(dāng)事客服人員幫助會(huì)員完成請(qǐng)假流程。、請(qǐng)假：您

29、好，先生（小姐）請(qǐng)您稍等！請(qǐng)您再次填寫一個(gè)請(qǐng)假申請(qǐng)。請(qǐng) 保管好您的會(huì)員卡，并請(qǐng)掌握好您的假期，需要銷假時(shí)請(qǐng)攜帶您的會(huì)員卡到前臺(tái) 進(jìn)行銷假。再見！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙手遞上請(qǐng)假申請(qǐng)表及筆，挺胸抬頭、笑容 可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，整個(gè) 過稱在10秒內(nèi)完成。、軟件操作流程：電腦操作一請(qǐng)假管理一會(huì)員姓名一卡號(hào)一開始請(qǐng)假時(shí)間 f截止時(shí)間f保存14、銷假、銷假流程：會(huì)員至前臺(tái)報(bào)卡號(hào)或姓名f申請(qǐng)銷假f前臺(tái)查找書面申請(qǐng)和 假條f前臺(tái)查詢客戶請(qǐng)假相關(guān)情況并核實(shí)f銷假、軟件操作流程：電腦操作f銷假管理f會(huì)員姓名f卡號(hào)f銷假時(shí)間 前臺(tái)人員應(yīng)在電腦上備注請(qǐng)假次數(shù)和天數(shù)f完

30、成、銷假：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！您的卡已經(jīng)銷假成功，您的假 期還剩多少天，現(xiàn)在的有效期已經(jīng)到，請(qǐng)保管好您的會(huì)員卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半 鞠躬，欠身施禮。整個(gè)過稱在10秒內(nèi)。15、電話服務(wù)：前臺(tái)在日常的工作當(dāng)中電話轉(zhuǎn)接是最常用的是一種的工作方 式和溝通形式。主要工作分為接電話咨詢服務(wù)和電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。、電話咨詢服務(wù)（原則上咨詢辦卡電話轉(zhuǎn)客服）：電話咨詢服務(wù)主要包括 由俱樂部之外打來的各種咨詢服務(wù)信息的電話。它包括對(duì)當(dāng)天有氧操課程咨詢、 找會(huì)員、近期活動(dòng)咨詢、請(qǐng)假

31、、會(huì)員意見投訴等。 有氧操課程：您好我愛運(yùn)動(dòng)健身館?。ǖ却龝?huì)員的詢問）今天的課程有：* 占* 占 *教練*點(diǎn) *點(diǎn)*教練*操* 占 *占*教練*操希望您選擇您喜歡的課程堅(jiān)持健身。祝您健身愉快! 找會(huì)員：您好我愛運(yùn)動(dòng)健身館?。ǖ却龝?huì)員的詢問）請(qǐng)您稍等！我?guī)湍?看一下（今天他有沒有來訓(xùn)練）。有什么事情需要我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)嗎？不客氣！再見！、電話投訴 電話投訴流程：電話接待一填寫會(huì)員意見表一轉(zhuǎn)交部門主管一轉(zhuǎn)交店長(zhǎng) 電話投訴：您好我愛運(yùn)動(dòng)健身館?。ǖ却龝?huì)員的詢問）請(qǐng)您稍等！ 我將記錄下你的意見轉(zhuǎn)交至經(jīng)理。感謝您對(duì)我們工作的支持。我們將在 24小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)。祝您健身愉快！ 、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)是指

32、前臺(tái)在接到非前臺(tái)各種或職責(zé)范圍內(nèi) 電話轉(zhuǎn)節(jié)到相關(guān)責(zé)任部門或人的活動(dòng)行為。它包括找人、業(yè)務(wù)聯(lián)系、入會(huì)咨詢、 會(huì)員請(qǐng)假等。 電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：您好我愛運(yùn)動(dòng)健身館帝湖店！（等待會(huì)員的詢問）請(qǐng)稍等。 我?guī)湍D(zhuǎn)到*部。、會(huì)員意見投訴：會(huì)員意見投訴是指在俱樂部運(yùn)營(yíng)的過程中前臺(tái)接收到的 各種會(huì)員的對(duì)俱樂部服務(wù)和設(shè)施不滿進(jìn)行接待和記錄的行為活動(dòng)。投訴接待流程：電話接待一填寫會(huì)員意見表一轉(zhuǎn)交部門主管、電話服務(wù)說明 等待咨詢方首先掛電話后再掛。 電話的轉(zhuǎn)接等待分機(jī)鈴響后再掛。 如果轉(zhuǎn)接電話占線，請(qǐng)告訴稍后再打。 電話請(qǐng)假請(qǐng)轉(zhuǎn)接到客服部由相關(guān)客服人員按照請(qǐng)假流程辦理。16、員工會(huì)客員工會(huì)客流程：前臺(tái)接待f進(jìn)行登記f電話

33、轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門通知17、緊急情況處理：緊急情況處理是指在俱樂部的運(yùn)營(yíng)的過程中出現(xiàn)的非正常和突發(fā)的事件進(jìn)行接待與協(xié)調(diào)處理的行為活動(dòng)。例如：丟失和盜竊、火災(zāi)和火 警、意外創(chuàng)傷等。、緊急情況處理流程：前臺(tái)接待f轉(zhuǎn)交前臺(tái)主管f與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決 、緊急情況處理：先生（小姐）您好！有什么能夠幫助您的嗎？請(qǐng)您稍等！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做 半鞠躬，欠身施禮。整個(gè)過稱在10秒內(nèi)。18、衣柜管理：為確保會(huì)員順利的進(jìn)行健身活動(dòng)， 前臺(tái)對(duì)更衣柜的管理需要 進(jìn)行衣柜租用、更衣柜續(xù)租、更換衣柜鎖和鑰匙和臨時(shí)

34、性衣柜租用、 更衣柜清理、 會(huì)員認(rèn)領(lǐng)清理物品6項(xiàng)工作。、衣柜租用（小柜30元/月、中柜40元,大柜60元/月） 衣柜出租流程： 會(huì)員申請(qǐng)租柜f收銀按程序收費(fèi)f安排更衣柜f輸入電 腦 更衣柜租用說明：a前臺(tái)電腦操作員打開俱樂部管理軟件，常用功能、 更衣柜管理、察看續(xù)祖衣柜，可查詢出所有已租借和尚未出租的衣柜分布圖。（已 租借衣柜呈紅色，未租借呈綠色）。b、將選好的柜號(hào)告知客服人員。c、新租用衣柜須交納鎖押金10元。此柜號(hào)在有效期內(nèi)專屬該會(huì)員。 須提醒 客戶留意其衣柜使用期限，及時(shí)辦理退柜或續(xù)租手續(xù)。d、提醒會(huì)員該衣柜有效期到期5天內(nèi)需續(xù)租或退柜，過期7天后將不再為 其保留該柜。將過期衣柜物品清理

35、后代為保管，且 10元押金不退。 軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理f衣柜租借f輸入卡號(hào)f衣柜類型f押金 租金f開始日期f結(jié)束日期f備注欄輸入收據(jù)號(hào)碼f確定f再次確定f確認(rèn)數(shù) 據(jù)f保存f完成（備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號(hào)碼、附贈(zèng)條件，盡可能詳細(xì)，以便查詢） 更衣柜租用：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！先生（小姐），您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，請(qǐng)保管好您的鑰匙，請(qǐng)仔細(xì)檢查您的衣 柜是否鎖好。離場(chǎng)時(shí)請(qǐng)退還鑰匙。祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙 手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當(dāng)位置整個(gè)過程在 20秒內(nèi)完

36、成。、更衣柜到期 更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根據(jù)我們的記錄您的更衣柜使用期 已經(jīng)結(jié)束了，如果您需要續(xù)租的話請(qǐng)出示您的會(huì)員卡， 并稍等，我們將幫您辦理 手續(xù)。 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號(hào)進(jìn)行衣柜輸入工作， 并將卡保管至適當(dāng) 位置整個(gè)過程在10秒內(nèi)完成。、更衣柜續(xù)租 續(xù)柜流程：會(huì)員申請(qǐng)續(xù)柜一前臺(tái)通知客服一至收銀處按交費(fèi)一前臺(tái)依單據(jù) 重新輸入完成 軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理查看衣柜租借雙擊目標(biāo)續(xù)租衣柜輸入續(xù) 租金額、日期、備注卡一保存 更衣柜續(xù)租說

37、明：a前臺(tái)電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件，更衣柜管理、察看續(xù)租衣柜、 續(xù)租該更衣柜。b依照收據(jù)，依次錄入交費(fèi)日期、租金、開始日期、截止日期，備注欄內(nèi)錄 入收據(jù)號(hào)碼及其他。c確認(rèn)數(shù)據(jù)無誤后保存。、會(huì)員退柜：先生（小姐），請(qǐng)您稍等！不好意思讓您久等了，您慢走！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通 話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號(hào)進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡 保管至適當(dāng)位置。（收好押金條，將現(xiàn)金退還于會(huì)員，雙手遞錢）整個(gè)過程在 10秒內(nèi)完成。軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理衣柜編號(hào)押金退否點(diǎn)擊歸還完成、更換衣柜鎖和鑰匙：會(huì)員在租用更衣柜鎖和鑰匙的過程中會(huì)出現(xiàn)鑰匙的

38、丟失現(xiàn)象，會(huì)員可以申請(qǐng)更換更衣柜的鎖和鑰匙。 更衣柜鎖和鑰匙更換流程：會(huì)員報(bào)失一申請(qǐng)更換鎖和鑰匙一至收銀處交費(fèi) 客服通知維修人員一維修人員、當(dāng)事會(huì)員四方同時(shí)開鎖一核實(shí)確認(rèn)一更換成功、臨時(shí)性衣柜租用：根據(jù)各店情況，本店會(huì)員使用時(shí)自備鎖運(yùn)動(dòng)完東西和 鎖一塊帶走每晚進(jìn)行清理、過期衣柜的清理 過期衣柜的清理流程：前臺(tái)統(tǒng)計(jì)到期更衣柜-清單轉(zhuǎn)交客服一電話通知會(huì) 員不予續(xù)租的立即清理一清理物品保管至寄存處 清柜說明：前臺(tái)每天下午班前會(huì)后統(tǒng)計(jì)更衣柜到期名單，交與客服人員進(jìn) 行電話通知，并做好詳細(xì)的反饋記錄。逾期7日不予續(xù)租的應(yīng)立即進(jìn)行清理，由 寄存處人員做好登記（柜號(hào)、卡號(hào)、有效期、物品清單）并統(tǒng)一存放。、會(huì)

39、員認(rèn)領(lǐng)清理物品 認(rèn)領(lǐng)流程：前臺(tái)咨詢前臺(tái)人員情況告知領(lǐng)至寄存處核實(shí)認(rèn)領(lǐng)完成 物品認(rèn)領(lǐng)說明：耐心有禮貌的為會(huì)員解釋清柜原因， 按照清理物品登記本 上的紀(jì)錄，迅速在專用柜或存放點(diǎn)找出物品，并請(qǐng)會(huì)員做領(lǐng)取簽字。 清理物品認(rèn)領(lǐng)：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！由于我們衣柜十分緊缺， 而您卻沒有及時(shí)的續(xù)租，所以沒能為你保留衣柜，請(qǐng)您諒解。這是您的物品，請(qǐng) 您核對(duì)清單，并請(qǐng)?jiān)诖撕炞?。感謝您的理解與合作。祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞裝清理物品 袋子，并負(fù)責(zé)核對(duì)物品與清單。整個(gè)過程在 30秒內(nèi)完成。1

40、9、會(huì)員意見卡、會(huì)員意見卡填寫流程：會(huì)員填寫意見卡一接待收后簽字一遞交前臺(tái)主管 遞交相關(guān)部門主管24小時(shí)回復(fù)轉(zhuǎn)交前臺(tái)遞交店長(zhǎng)、會(huì)員意見卡填寫：您好！先生（小姐），為了能進(jìn)一步完善我們的服務(wù)， 為您創(chuàng)造一個(gè)更加溫馨良好的健身環(huán)境， 希望您能在我們的會(huì)員調(diào)杳表上留下您 寶貴的意見和建議謝謝您的合作！再見!、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞過會(huì)員 調(diào)查表和筆。整個(gè)過程在15秒內(nèi)完成20、場(chǎng)地維修督管：俱樂部場(chǎng)地內(nèi)出現(xiàn)的任何損壞情況需及時(shí)通知維修部門 進(jìn)行維修。共分為以下兩種情況：、場(chǎng)地內(nèi)發(fā)現(xiàn)緊急的情況時(shí)，須

41、立即通知維修或放置暫停使用的標(biāo)識(shí)、場(chǎng)地內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況并維修人員在場(chǎng)的情況下，可直接轉(zhuǎn)告、其他情況下請(qǐng)?zhí)顚懢S修單 維修單流程：發(fā)現(xiàn)故障填寫維修單一投入（前臺(tái)）維修箱-維修人員一每 60分鐘檢查單據(jù)投放處處理故障回復(fù)維修轉(zhuǎn)交前臺(tái)主管21、音響控制與播音詳見前臺(tái)稿件要求：語音甜美，語速適中，普通話標(biāo)準(zhǔn).吐字清晰22、寄存處各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)、物品存放流程：會(huì)員交付物品寄存人員整包入柜或架將兩個(gè)寄存牌 的其中一個(gè)交給會(huì)員-提醒會(huì)員憑牌取衣物一完成（2）、寄存說明： 提醒會(huì)員妥善保管衣牌，憑牌取衣物。 會(huì)員取衣物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)對(duì)照柜號(hào)和牌號(hào)，嚴(yán)禁出錯(cuò)。、外罩存放：您好！先生（小姐），麻煩您把衣物內(nèi)的貴重物品拿出

42、后單 獨(dú)存放，謝謝！先生（小姐），您的衣物已經(jīng)存放安全，請(qǐng)保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接過衣物，不 能夠拖到地面或者臺(tái)面，將衣物使用衣架掛好后將匹配的號(hào)碼手牌確定，并將其中一個(gè)交于會(huì)員，整個(gè)交接過程在 20秒內(nèi)完成。、貴重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下x樣物品，有，如果沒有疑問我將為您打包存放，請(qǐng)您稍等！先生（小姐）您的物品已經(jīng)存放安全，請(qǐng)保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，

43、態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接物品，再次 與會(huì)員確認(rèn)存放物品數(shù)量，小心拿好物品，不允許掉落地面上或者臺(tái)面，將物品 存放好后將匹配的號(hào)碼手牌確定，并將其中一個(gè)交于會(huì)員，整個(gè)交接過程在 20 秒內(nèi)完成。、其他物品拒絕存放：很抱歉！先生（小姐），由于空間有限，本柜臺(tái)只 接受大衣和貴重物品存放，您如果有需要請(qǐng)到前臺(tái)辦理租柜手續(xù)或隨身攜帶，訓(xùn)練時(shí)放在附近區(qū)域的物品擺放柜上。謝謝，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需要進(jìn)行租柜手 續(xù)，立即將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)交接過程在 .20秒內(nèi)

44、完成。23、會(huì)員洗衣服務(wù)（視各店情況而定）、會(huì)員洗衣服務(wù)流程：會(huì)員至寄存處申請(qǐng)洗衣一把衣服裝入專用袋一交費(fèi) 開單據(jù)完成、會(huì)員洗衣服務(wù)說明： 把會(huì)員所洗衣服，裝入專用袋。 在三聯(lián)單據(jù)上把會(huì)員姓名、卡號(hào)或柜號(hào)，當(dāng)日日期、所收費(fèi)用金額、取衣 日期寫清楚。 把單據(jù)一聯(lián)交與會(huì)員作為取衣憑證。 由專人負(fù)責(zé)將衣物送到洗衣處，并在指定日期內(nèi)務(wù)必將洗好的衣物取回俱 樂部。 將三聯(lián)單據(jù)二聯(lián)放入洗好的衣物袋中，以便為會(huì)員快捷準(zhǔn)確的取衣。、洗衣服務(wù)：您好，先生（小姐），您共洗以下 x樣物品，有，如果 沒有疑問我將為您打包。請(qǐng)您稍等。先生（小姐），請(qǐng)保管好取衣單，請(qǐng)于 x日后憑單取衣。再見！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然

45、下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接衣物，與會(huì) 員確認(rèn)衣物數(shù)量，裝入專用帶，將單據(jù)一聯(lián)交于會(huì)員，整個(gè)交接過程在20秒內(nèi)完成。24、物品租借（根據(jù)各店實(shí)際情況）、物品租借說明： 物品租借時(shí)需押下會(huì)員存衣牌或鑰匙牌，歸還時(shí)退還。、租借服務(wù)：您好，先生（小姐），請(qǐng)問您需要什么，麻煩您留下鑰匙牌 或卡。請(qǐng)您稍等。讓您久等了，祝您健身愉快！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接鑰匙牌， 雙手遞物品。10秒內(nèi)完成流程。25、物品認(rèn)領(lǐng)：會(huì)員物品的認(rèn)領(lǐng)共分為遺

46、失物品認(rèn)領(lǐng)、遺忘物品認(rèn)領(lǐng)、清理 物品認(rèn)領(lǐng)三類。所有物品需放在指定存放處，便于方便快捷的查取。、遺失物品認(rèn)領(lǐng)：需本人講出所遺失物品的詳細(xì)情況和數(shù)量， 確認(rèn)無誤方 能認(rèn)領(lǐng)。、遺忘物品認(rèn)領(lǐng)：會(huì)員需講出所遺忘物品的詳細(xì)情況和數(shù)量， 確認(rèn)無誤方 能認(rèn)領(lǐng)。、清理物品認(rèn)領(lǐng)：衣柜過期清理的物品，需提供本人會(huì)員卡，方能認(rèn)領(lǐng)。、物品認(rèn)領(lǐng)：您好！先生（小姐），請(qǐng)您敘述物品的詳細(xì)情況， 請(qǐng)您稍等! 請(qǐng)您核對(duì)物品的數(shù)量，麻煩您在物品認(rèn)領(lǐng)單簽名。請(qǐng)妥善保管您的物品，祝 您健身愉快！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接鑰匙牌， 雙手

47、遞物品、物品認(rèn)領(lǐng)單和筆。20秒內(nèi)完成流程。、前臺(tái)接待崗位職責(zé)：1、服從前臺(tái)主管的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向會(huì)員提供一流的接待 服務(wù)2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出3、作好班前準(zhǔn)備，整理服裝以及儀容儀表，并作好清潔保養(yǎng)工作4、快速準(zhǔn)確地為會(huì)員驗(yàn)卡，驗(yàn)卡的同時(shí)準(zhǔn)確的告訴會(huì)員有關(guān)此卡的任何信 息5、為會(huì)員提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助會(huì)員解決各種需求6、面對(duì)會(huì)員的到來，微笑熱情的說出歡迎光臨7、熟練掌握與健身相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序8根據(jù)操作程序，仔細(xì)核對(duì)會(huì)員的各項(xiàng)信息，做好非會(huì)員的到場(chǎng)記錄9、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。10、接到自然到訪人員，微笑迎接，然后讓

48、會(huì)籍人員對(duì)其講解11、前臺(tái)電話響三聲必須接起，禮貌用語不得缺少，態(tài)度謙和，準(zhǔn)確回答電 話提問的內(nèi)容12、認(rèn)真及時(shí)做好會(huì)員反應(yīng)的任何信息，并交至有關(guān)部門處理13、妥善處理會(huì)員的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管14、妥善保管好會(huì)員寄存在前臺(tái)的任何物品15、認(rèn)真檢查浴區(qū)更衣柜，統(tǒng)計(jì)柜子的使用到期情況，做好會(huì)員遺留物品的 登記及保管16、正確處理鑰匙的發(fā)放及回收17、正確使用廣播，尋人尋物，播報(bào)溫馨提示等18、做好前臺(tái)的清潔工作及計(jì)算機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)19、密切注意前臺(tái)的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)20、做好本崗位的清潔衛(wèi)生21、及時(shí)開關(guān)前臺(tái)的燈與門禁四、水吧工作流程及崗位職責(zé)、工作流程1、上午班：

49、9：00 15：00下午班： 14： 0021：30交接班： 14： 0015：002、上午 09：30 準(zhǔn)時(shí)換好工裝進(jìn)入工作狀態(tài)。首先打掃水吧、休閑區(qū)、商品 區(qū)及康比特吧內(nèi)的衛(wèi)生以及雜志的擺放，大概需要半個(gè)小時(shí)。3、衛(wèi)生打掃完畢，把昨天的日?qǐng)?bào)表（帶計(jì)算器）送到卞經(jīng)理辦公室桌上。4、10：00 左右進(jìn)行水吧各項(xiàng)自檢程序。、電話：先用電話打一下自己的電話，再用手機(jī)打一下公司電話，檢查電 話線路是否正常。若有異常，及時(shí)通知事務(wù)部維修。、 pos 機(jī)：做簽到，檢查 pos 機(jī)卷紙及線路是否正常。若有問題，通知事 務(wù)部或與銀行方面聯(lián)系。、吉米系統(tǒng)：打開電腦，登陸吉米系統(tǒng)是否正常。若異常，找相關(guān)負(fù)責(zé)人

50、解決。、檢查卡、票據(jù)是否需要到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取，看備用金是否需要換取零錢。5、10： 15 左右復(fù)核前一天的日?qǐng)?bào)表，準(zhǔn)確無誤后，上交財(cái)務(wù)。切記要當(dāng)面 把錢款點(diǎn)清，出納要在營(yíng)業(yè)報(bào)表上簽字。6、10：30 左右一切檢查完畢后， 輸入前一天的會(huì)員入會(huì)協(xié)議書、 租柜票據(jù)、 私教協(xié)議書以及收費(fèi)、免費(fèi)的私教課，輸入電腦后，在登記本打“V”，做標(biāo)記。若發(fā)現(xiàn)問題，記錄到出錯(cuò)本上，以便及時(shí)的修改。7、12：30-13：30瑜伽廳有一節(jié)瑜伽，上課后 20 分鐘及下課前 20分鐘要點(diǎn) 上課人數(shù)。8、下午 14：00 點(diǎn)名，然后，打掃水吧區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：桌面要整 齊干凈，不得隨意擺放雜物，各種資料要統(tǒng)一擺放整齊，玻

51、璃桌面要無指紋、無 水漬、無灰塵，地面無雜物、臟物。商品及展架無灰塵，物品統(tǒng)一擺放整齊，商 品標(biāo)簽向外。 商品要經(jīng)常檢查其保質(zhì)期。 若有商品快到保質(zhì)期時(shí)， 應(yīng)盡快于供貨 商聯(lián)系調(diào)換。9、14：30 開始交接班，各項(xiàng)賬目要交接清楚，包括上一班遺留的問題，若 解決不了，要及時(shí)上報(bào)經(jīng)理或店長(zhǎng)。10、15：00 左右下午班的人員，檢查有哪些水（或飲料）要出庫(kù)，填寫好 出庫(kù)單，然后上貨，商品標(biāo)簽要向外，另外保持好水吧區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。11、18：0019：30 是訓(xùn)練的高峰期，也是銷售簽單的高峰期，所以吃飯 或外出時(shí)要避開這個(gè)時(shí)間段，主要有一下幾個(gè)流程：、會(huì)員入會(huì)簽單：先核對(duì)本月的銷售活動(dòng)方案， 符合時(shí)，收

52、款開票出卡照相發(fā)放贈(zèng)品。 如超出職權(quán)范圍的，需有經(jīng)理或店長(zhǎng)批準(zhǔn)。 收款時(shí)：仔細(xì)核對(duì)金額，若是現(xiàn)金付款，每張錢要從驗(yàn)鈔機(jī)里正反過兩遍。 若是信用卡付款，要檢查持卡人姓名是否與簽名一致。 開票時(shí)：在票據(jù)的右上角寫上出卡的卡號(hào)。 協(xié)議：白聯(lián)協(xié)議一一收銀輸單；紅聯(lián)協(xié)議一一會(huì)員；黃聯(lián)協(xié)議一一給客服。 收據(jù)：白聯(lián)一一給財(cái)務(wù)；紅聯(lián)一一會(huì)員；黃聯(lián)一一附白聯(lián)協(xié)議。、私教費(fèi)簽單： 先核對(duì)本月的活動(dòng)方案，正常時(shí)，收款開票發(fā)贈(zèng)品，非正常時(shí)，需 有經(jīng)理或店長(zhǎng)簽字才可辦理。收款時(shí)：與辦卡是程序一樣。 開票時(shí)：在票據(jù)的右上角寫上，購(gòu)買私教課的會(huì)員卡卡號(hào)。 協(xié)議：白聯(lián)一一收銀輸單；紅聯(lián)一一會(huì)員。 收據(jù)：白聯(lián)一一給財(cái)務(wù)；紅聯(lián)一

53、一會(huì)員；黃聯(lián)一一附白聯(lián)協(xié)議。、租柜：會(huì)員閱讀“租柜須知”，填寫租柜登記表，核對(duì)柜子類型和租柜期，計(jì)算金 額，正常時(shí)，收款一一開票，非正常時(shí)，必須有領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方可辦理。收款時(shí)：與辦卡時(shí)一樣。開票時(shí)：在票據(jù)上（押金票據(jù)和租金票據(jù)）右上角寫上卡號(hào)和柜號(hào)。 押金票據(jù)：白聯(lián)一一給財(cái)務(wù)；紅聯(lián)一一會(huì)員；黃聯(lián)一一留票據(jù)本上。 租金票據(jù)：白聯(lián)一一給財(cái)務(wù)；紅聯(lián)一一會(huì)員；黃聯(lián)一一附白聯(lián)協(xié)議。另外，補(bǔ)卡和轉(zhuǎn)卡流程如下：a若會(huì)員不慎將會(huì)員卡丟失，則需重新填寫一份會(huì)員協(xié)議書，在備注欄里注 明：原卡號(hào)*號(hào)，現(xiàn)在補(bǔ)卡號(hào)為*號(hào)，補(bǔ)卡費(fèi)用為*元。切記原紅聯(lián)協(xié)議 必須收回，若已丟失，注明：“原紅聯(lián)協(xié)議丟失，以此協(xié)議為準(zhǔn)，特此聲

54、明！ ”b若會(huì)員辦理轉(zhuǎn)卡時(shí)，也需重新填寫一份入會(huì)協(xié)議書，在備注欄里注明：原 持卡人*現(xiàn)轉(zhuǎn)給*為持卡人，補(bǔ)資料，轉(zhuǎn)卡費(fèi)用*元。切記原紅聯(lián)協(xié)議 必須收回，若以丟失，注明：“原紅聯(lián)協(xié)議丟失，以此協(xié)議為準(zhǔn)，特此聲明！ ”、商品銷售：登記商品銷售時(shí)，銷售一瓶登記一瓶，要細(xì)心認(rèn)真。若是會(huì)員預(yù)存款消費(fèi)， 則在會(huì)員預(yù)存款上登記，減掉當(dāng)次消費(fèi)額，在營(yíng)業(yè)收入本上登記收入。12、會(huì)員租借臺(tái)球時(shí)，要做登記，押卡或鑰匙均可。若會(huì)員不慎將物品損壞， 要視情況進(jìn)行賠償。13、會(huì)員寄存物品時(shí)，要給會(huì)員一個(gè)手牌，憑手牌取物品。注：存取物品時(shí)， 要看手牌是否與柜號(hào)相對(duì)應(yīng)。14、水吧區(qū)域衛(wèi)生：由于高峰期人多，所以休閑桌要保持干凈，

55、10分鐘打掃一次衛(wèi)生。15、20： 30左右開始盤賬做報(bào)表，要做到錢帳相符。做好報(bào)表，當(dāng)天的營(yíng) 業(yè)款保管好，第二天上交財(cái)務(wù)。16、21： 00關(guān)掉水吧及康比特吧電視17、21： 15整理書刊雜志，打掃談判桌的衛(wèi)生。18、21： 30下班時(shí)，將貴重物品收藏好，做好防盜工作，離開時(shí)切斷電源。、水吧主管崗位職責(zé)1、協(xié)助服務(wù)部主管做好水吧日常銷售工作，主持水吧班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍。?、及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并上報(bào)部門主管，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀容 儀表、組織紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、禮貌用語和工作效率。3、管理調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)工作 指示。4、參與并督導(dǎo)對(duì)會(huì)員和來賓的銷售接待工作，貫徹執(zhí)行各服務(wù)流程，有效 解決來賓和會(huì)員的投訴，滿足其合理要求。5、對(duì)所售商品的銷售、成本、禾潤(rùn)等負(fù)有經(jīng)營(yíng)管理的重要責(zé)任。6、了解市場(chǎng)信息熟悉和掌握市場(chǎng)行情，組織適銷對(duì)路的貨源，根據(jù)會(huì)所會(huì)員的特點(diǎn)和要求，努力開拓新的貨源渠道和市場(chǎng)，不斷增加營(yíng)業(yè)收入。7、負(fù)責(zé)商品陳列擺放和衛(wèi)生工作，保持