興隆量販?zhǔn)終TV管理模式書(新)

1、 傳真電話郵編網(wǎng)址目 錄【第一章】營(yíng)運(yùn)部部門概述 -頁(yè) 4 碼【第二章】營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)圖-頁(yè) 5 碼【第三章】營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)1、部經(jīng)理崗位職責(zé)-頁(yè) 6 碼1、營(yíng)運(yùn)部助理崗位職責(zé)-頁(yè) 7 碼2、營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)崗位職責(zé)-頁(yè) 8 碼3、接待員崗位職責(zé)-頁(yè) 9 碼4、客服專員崗位職責(zé)-頁(yè) 10 碼5、收銀員崗位職責(zé)-頁(yè) 11 碼6、服務(wù)員崗位職責(zé)-頁(yè) 12 碼【第四章】禮儀姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)服禮標(biāo)準(zhǔn)-頁(yè) 13 碼身體姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)-頁(yè) 14 碼手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)、電話禮儀-頁(yè) 15 碼目 錄【第五章】營(yíng)運(yùn)部相關(guān)流程和標(biāo)準(zhǔn)1、接待員工作流程-頁(yè) 16 碼2、營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)工作流程-頁(yè) 21 碼3、服務(wù)員工作流程-頁(yè) 25 碼4、服務(wù)員進(jìn)包房

2、服務(wù)流程-頁(yè) 32 碼5、收銀員服務(wù)工作流程-頁(yè) 34 碼6、包房紅酒服務(wù)-頁(yè) 38 碼7、服務(wù)員買單流程-頁(yè) 36 碼8、稍后買單流程-頁(yè) 37 碼9、開(kāi)具發(fā)票-頁(yè) 38 碼10、收銀臺(tái)買單流程方式-頁(yè) 43 碼11、區(qū)域代客服務(wù)流程-頁(yè) 45 碼12、送餐流程步驟-頁(yè) 47 碼13、服務(wù)員洋酒服務(wù)流程-頁(yè) 48 碼14、巡回服務(wù)流程及注意事項(xiàng)-頁(yè) 49 碼15、包房的初清和總清標(biāo)準(zhǔn)-頁(yè) 51 碼16、包房的總清標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)流程-頁(yè) 53 碼第一章 部門概述營(yíng)運(yùn)部作為一個(gè)綜合職能部門,對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃執(zhí)行和控制。由外場(chǎng)、接待、客服、收銀、幾個(gè)部分組成，營(yíng)運(yùn)部對(duì)公司的各個(gè)企業(yè)日常經(jīng)

3、營(yíng)行為及業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等運(yùn)營(yíng)流程和相互銜接執(zhí)行具體的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。第二章 部門組織結(jié)構(gòu)圖營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理營(yíng)運(yùn)部助理接待員營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)服務(wù)員收款員音響師第三章 營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)職 位營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理檔 案 號(hào)直屬上級(jí)商場(chǎng)經(jīng)理編訂日期直屬下屬營(yíng)運(yùn)部助理修改記錄第一版崗位職責(zé)：1、全面負(fù)責(zé)部門的總體事務(wù)按照公司的要求及時(shí)完成下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。2、消費(fèi)市場(chǎng)的變動(dòng)掌握，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出解決方案。3、公司下達(dá)政策的執(zhí)行與要求及店內(nèi)行政工作的執(zhí)行規(guī)劃及督核。4、食品及酒水品質(zhì)的監(jiān)控及要求。5、部門資產(chǎn)設(shè)備狀況的掌握維護(hù)。6、環(huán)境清潔、衛(wèi)生工作的監(jiān)督。7、各班次各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)工作的執(zhí)行監(jiān)督。8、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的掌控。制定部門的管理目標(biāo)和

4、經(jīng)營(yíng)方針，各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程。規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的崗位職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。9、公共安全的監(jiān)控維護(hù)。10、現(xiàn)場(chǎng)特殊營(yíng)運(yùn)狀況的處理與回報(bào)。11、各部門的工作執(zhí)行及協(xié)調(diào)督核。12、對(duì)外政府單位聯(lián)絡(luò)及接洽。13、對(duì)當(dāng)?shù)厝司劫Y結(jié)構(gòu)的了解及建議。14、人力編制規(guī)劃及掌控。15、公司制度規(guī)章的落實(shí)、獎(jiǎng)懲及督核。16、團(tuán)隊(duì)意識(shí)及員工向心力的營(yíng)造建設(shè)。17、人員服務(wù)禮儀的督核。18、人員培育訓(xùn)練的提升。19、各階層人員工作狀況的掌握督核。20、人員工作規(guī)劃及其工作表現(xiàn)優(yōu)良人員的獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)劃。21、例行的工作約談。22、各項(xiàng)成本控制工作的督核。包括出品部的用料控管;水、電、煤及物資開(kāi)源節(jié)流，合理的人力

5、編制掌控;設(shè)備裝潢及資產(chǎn)管理維護(hù)。23、顧客投訴時(shí)的處理，突發(fā)事件的通報(bào)及狀況掌握。25、做好與當(dāng)?shù)毓膊块T的聯(lián)系及溝通，并隨時(shí)回報(bào)狀況通報(bào)及狀況處理后的說(shuō)明報(bào)告。26、音響、vod設(shè)備及新歌更新及效果的掌控。任職要求:1、2835歲，大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有同業(yè)五年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)或四星級(jí)以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)者。2、具備豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，工作細(xì)心、有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。3、具有良好的職業(yè)道德，較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，較強(qiáng)管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。4、原則性強(qiáng)，執(zhí)行力較好；有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。5、認(rèn)同企業(yè)文化核心價(jià)值觀，有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心。

6、第三章 營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)職 位營(yíng)運(yùn)助理檔 案 號(hào)直屬上級(jí)部門經(jīng)理編訂日期直屬下屬營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)修改記錄第一版崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)組織下屬、服務(wù)員的培訓(xùn)和考核；人員工作、休假的安排及調(diào)配。2、部門會(huì)議的召開(kāi)與主持，服務(wù)禮儀的要求。，人員出勤管理。3、人員工作績(jī)效的評(píng)估及士氣與績(jī)效的提高；優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)建議。4、公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的協(xié)助達(dá)成；負(fù)責(zé)銷售績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋。5、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理；服務(wù)流程的落實(shí)執(zhí)行督核。6、參與分企業(yè)部門經(jīng)理會(huì)議，及時(shí)完成企業(yè)交辦的其它工作；部門費(fèi)用預(yù)算的計(jì)劃、控制。7、工作成果報(bào)告，營(yíng)運(yùn)成果效益評(píng)估、改善報(bào)告；工作檢討計(jì)劃，部門年度計(jì)劃的編訂。8

7、、部門運(yùn)作制度建立及修訂；參與企業(yè)各項(xiàng)制度及各種會(huì)員章程擬定事項(xiàng)。9、人員升遷的資格評(píng)審規(guī)劃、人員出勤狀況；本部門人力發(fā)展的規(guī)劃與推動(dòng)。10、短、中、長(zhǎng)期營(yíng)運(yùn)策略擬定與呈報(bào)。11、消費(fèi)者的消費(fèi)情況掌握，及消費(fèi)者反應(yīng)問(wèn)題的解決及匯報(bào)。12、對(duì)服務(wù)工作的滿意度調(diào)查及改善，配合前臺(tái)做最快速的帶客服務(wù)工作。13、酒水、出品點(diǎn)送作業(yè)的督核要求。14、現(xiàn)場(chǎng)資產(chǎn)及狀況的維護(hù)， 設(shè)備資產(chǎn)的維護(hù)保養(yǎng)，包房機(jī)具設(shè)備的維護(hù)檢查。15、包房初清、總清的督核檢查，及落實(shí)要求標(biāo)準(zhǔn)。16、巡回工作的安排與督核。 安全通道,消防設(shè)備的檢查。日、夜班工作的配合及執(zhí)行。17、人員工作情況掌握了解，例行的工作約談。18、違反工作流

8、程、規(guī)章的懲處建議，發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)問(wèn)題,解決問(wèn)題,回報(bào)處理結(jié)果。19、根據(jù)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)狀況機(jī)動(dòng)性調(diào)整人力,做好各種支持工作。20、加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境清潔工作及檢查。21、硬件設(shè)施故障記錄及回報(bào)處理。注意各工作區(qū)域所產(chǎn)生的問(wèn)題整理匯報(bào)。22、營(yíng)銷活動(dòng)的促銷工作落實(shí)與要求。23、結(jié)帳工作流程的落實(shí)要求。對(duì)各項(xiàng)物品、物資的管理，水、電、煤等能源的開(kāi)源節(jié)流。24、對(duì)突發(fā)事件的通報(bào)及狀況掌握及現(xiàn)場(chǎng)保安調(diào)度工作,掌控現(xiàn)場(chǎng)秩序。25、通知監(jiān)控中心做好錄影工作及安全監(jiān)督。26、做好與公安部門的密切配合,并隨時(shí)視狀況通報(bào)及狀況處理后的說(shuō)明報(bào)告。任職要求:1、2835歲，大學(xué)專科以上學(xué)歷，具有三年以上酒店、餐飲、ktv管理

9、工作經(jīng)驗(yàn)。2、具備豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，工作細(xì)心、有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。3、具有良好的職業(yè)道德，較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，較強(qiáng)管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。4、原則性強(qiáng)，執(zhí)行力較好；有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。5、認(rèn)同企業(yè)文化核心價(jià)值觀，有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心。第三章 營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)職 位營(yíng)運(yùn)部組長(zhǎng)檔 案 號(hào)直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)部助理編訂日期直屬下屬部門員工修改記錄第一版崗位職責(zé):1、消費(fèi)者的消費(fèi)情況掌握。2、消費(fèi)者反應(yīng)問(wèn)題的解決及回報(bào)。3、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)工作的滿意度調(diào)查。4、酒水、出品點(diǎn)送作業(yè)的監(jiān)督。5、配合前臺(tái)做最快速的包房使用。6、包房資產(chǎn)設(shè)備及包房狀況的檢

10、查。7、包房機(jī)具設(shè)備的檢查及維護(hù)。8、包房初清、總清的落實(shí)要求及清潔檢查。9、配合部助理的工作要求及執(zhí)行。10、服務(wù)禮儀的要求。11、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)要求。12、人員工作安排及服務(wù)訓(xùn)練。13、例行的人員工作約談。14、違反工作流程、規(guī)章的懲處建議。15、優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)建議。16、各項(xiàng)政策宣達(dá)的執(zhí)行與要求。17、人員工作狀況的記錄。18、做好超市及出品的消售工作。19、特殊情況及突發(fā)事件狀況的處理與回報(bào)。20、各區(qū)域的工作配合。21、開(kāi)源節(jié)流工作的落實(shí)。22、交接班工作的落實(shí)。任職要求：1、2530歲，中專以上學(xué)歷，具有二年以上酒店、餐飲、ktv管理工作經(jīng)驗(yàn)。2、具備豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，工作細(xì)心、有團(tuán)

11、隊(duì)協(xié)作精神，溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。3、具有良好的職業(yè)道德，較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，較強(qiáng)管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。4、原則性強(qiáng)，執(zhí)行力較好；有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。5、認(rèn)同企業(yè)文化核心價(jià)值觀，有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心。第三章 營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)職 位接待員檔 案 號(hào)直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)編訂日期直屬下屬 修改記錄第一版崗位職責(zé)： 1、充分了解各包房形式、空間的特性，可容納人數(shù)多少，如較小的大包房、較大的小包房等，以利于包房靈活運(yùn)用。 2、隨時(shí)注意包房除清及買單狀況，并善用接待電腦了解每批客人的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，評(píng)估三十分鐘后可能買單的包房。3、安排順序需以預(yù)約客人（特殊客人）

12、、現(xiàn)場(chǎng)客人（提前或遲到的預(yù)約客人）其順序安排。4、面對(duì)特殊客人需委婉了解身份及來(lái)意，請(qǐng)其稍坐，再通知營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)（說(shuō)明狀況），由營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)處理并聽(tīng)從指示安排。5、對(duì)于提前或遲到的預(yù)約客人，需再委婉解說(shuō)預(yù)約制度的內(nèi)容，讓客人清楚。并請(qǐng)其稍候，或依實(shí)際狀況為其安排包房。如客人預(yù)約時(shí)間將至,仍未有包房須提前主動(dòng)向客人致歉,需第一時(shí)間為客人提供解決方案。6、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)等候客人須登記：全名、人數(shù)、特征并注意其等候的時(shí)間及順序，以免引起客人反感。7、包房狀況如在各別時(shí)段中大包空出較多時(shí)，可依其計(jì)價(jià)做調(diào)整，斟酌安排小批客人進(jìn)入，以利于包房的運(yùn)作。加強(qiáng)包房狀況的掌握，隨時(shí)主動(dòng)與各區(qū)域保持聯(lián)系。9、依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，靈活采用

13、轉(zhuǎn)換包房的方式，提高包房利用率。10、主動(dòng)向前迎接招呼客人并詢問(wèn)客人是否有預(yù)約或訪客。11、主動(dòng)請(qǐng)?jiān)L客查看留言本，如無(wú)留言可按現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程安排。12、了解現(xiàn)場(chǎng)等候客人的各項(xiàng)資料及區(qū)域的包房狀況。如實(shí)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)等候客人的各項(xiàng)資料并與客人作適時(shí)的應(yīng)對(duì)顧客安撫。13、在帶客進(jìn)包房后向客人做消費(fèi)解說(shuō)及設(shè)備解說(shuō)。14、對(duì)于大廳各項(xiàng)資產(chǎn)的維護(hù)，并隨時(shí)注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作，以及等候客人秩序的維護(hù)。任職條件：1、中專以上學(xué)歷，五官端正，18-28歲之間，身體狀況良好。女性身高165cm以上。2、具有半年以上酒店、餐飲、ktv相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)，適應(yīng)倒班有較強(qiáng)的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。3、具有良好的職業(yè)道德，較強(qiáng)

14、的溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，較強(qiáng)管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。4、原則性強(qiáng)，執(zhí)行力較好；有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。5、認(rèn)同企業(yè)文化核心價(jià)值觀，有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心。第三章 營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)職 位客服專員檔 案 號(hào)直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)編訂日期直屬下屬 修改記錄第一版崗位職責(zé)： 1、充分了解各包房形式、空間的特性，可容納人數(shù)多少，如較小的大包房、較大的小包房等，以利于包房靈活運(yùn)用。 2、隨時(shí)注意包房除清及買單狀況，并善用接待電腦了解每批客人的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，評(píng)估三十分鐘后可能買單的包房。3、安排順序需以預(yù)約客人（特殊客人）、現(xiàn)場(chǎng)客人（提前或遲到的預(yù)約客人）其順序安排。4、面對(duì)特殊客人需

15、委婉了解身份及來(lái)意，請(qǐng)其稍坐，再通知營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)（說(shuō)明狀況），由營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)處理并聽(tīng)從指示安排。5、對(duì)于提前或遲到的預(yù)約客人，需再委婉解說(shuō)預(yù)約制度的內(nèi)容，讓客人清楚。并請(qǐng)其稍候，或依實(shí)際狀況為其安排包房。如客人預(yù)約時(shí)間將至,仍未有包房須提前主動(dòng)向客人致歉,需第一時(shí)間為客人提供解決方案。6、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)等候客人須登記：全名、人數(shù)、特征并注意其等候的時(shí)間及順序，以免引起客人反感。7。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)等候客人須登記：全名、人數(shù)、特征并注意其等候的時(shí)間及順序，以免引起客人反感。7、包房狀況如在各別時(shí)段中大包空出較多時(shí)，可依其計(jì)價(jià)做調(diào)整，斟酌安排小批客人進(jìn)入，以利于包房的運(yùn)作。加強(qiáng)包房狀況的掌握，隨時(shí)主動(dòng)與各區(qū)域保持聯(lián)系。9、

16、依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，靈活采用轉(zhuǎn)換包房的方式，提高包房利用率。10、主動(dòng)向前迎接招呼客人并詢問(wèn)客人是否有預(yù)約或訪客。11、主動(dòng)請(qǐng)?jiān)L客查看留言本，如無(wú)留言可按現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程安排。12、了解現(xiàn)場(chǎng)等候客人的各項(xiàng)資料及區(qū)域的包房狀況。如實(shí)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)等候客人的各項(xiàng)資料并與客人作適時(shí)的應(yīng)對(duì)顧客安撫。13、在帶客進(jìn)包房后向客人做消費(fèi)解說(shuō)及設(shè)備解說(shuō)。14、對(duì)于大廳各項(xiàng)資產(chǎn)的維護(hù)，并隨時(shí)注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作，以及等候客人秩序的維護(hù)。任職條件：1、中專以上學(xué)歷，五官端正，18-28歲之間，身體狀況良好。女性身高165cm以上。2、具有半年以上酒店、餐飲、ktv相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)，適應(yīng)倒班有較強(qiáng)的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。3、具

17、有良好的職業(yè)道德，較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，較強(qiáng)管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。4、原則性強(qiáng)，執(zhí)行力較好；有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。5、認(rèn)同企業(yè)文化核心價(jià)值觀，有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心。職 位收銀員檔 案 號(hào)直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)編訂日期直屬下屬 修改記錄第一版崗位職責(zé):1、pos的熟悉操作,負(fù)責(zé)接收和處理客人的消費(fèi)憑證、單據(jù)。準(zhǔn)確地將各類套餐、酒水的單據(jù)、編號(hào)輸入收銀機(jī)。2、按照標(biāo)準(zhǔn)操作備用金的領(lǐng)到、歸還作業(yè)。3、負(fù)責(zé)客人消費(fèi)的入賬工作，準(zhǔn)確、快捷地打印收費(fèi)賬單，及時(shí)完成客人的消費(fèi)結(jié)算。并準(zhǔn)確識(shí)別鈔票真假。4、按規(guī)定妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡、代金券，并與報(bào)表、賬單保持一致

18、。5、嚴(yán)格遵守禮貌用語(yǔ)要求，做到唱收唱付。6、完成當(dāng)班ktv營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。7、保管好賬單、發(fā)票并按規(guī)定使用、登記。8、認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)結(jié)賬方面的問(wèn)題，如自己不清楚或不能令客人滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告處理。 9、小心操作收銀設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。10、班前班后必須做好收銀處的清潔衛(wèi)生工作。11、班次工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)班報(bào)表、賬單、營(yíng)業(yè)額封存交款。并做好保密工作。任職要求：1、中專以上學(xué)歷，本市戶口。五官端正，18-28歲之間，身體狀況良好。女性身高160cm以上。聲音甜美，電腦操作熟練。2、具有半年以上酒店、餐飲、ktv相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)，適應(yīng)倒班，有較強(qiáng)的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。3、具有良好

19、的職業(yè)道德，較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，較強(qiáng)管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。4、原則性強(qiáng)，執(zhí)行力較好；有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。5、認(rèn)同企業(yè)文化核心價(jià)值觀，有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心。第三章 營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)職 位服務(wù)員檔 案 號(hào)直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)編訂日期直屬下屬 修改記錄第一版崗位職責(zé)： 1、確實(shí)掌握了解各項(xiàng)服務(wù)工作流程、標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)方式方法。2、營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)工作所產(chǎn)生的顧客問(wèn)題處理及回報(bào)。3、確實(shí)執(zhí)行店內(nèi)所下達(dá)的各項(xiàng)服務(wù)理念及清潔維護(hù)工作。4、營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)及包房設(shè)備資產(chǎn)的維護(hù)保養(yǎng)。5、熟記了解公司各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式、消費(fèi)價(jià)格、消費(fèi)解說(shuō)的相關(guān)辦法。6、超市銷售及包房點(diǎn)餐、送

20、餐的相關(guān)服務(wù)工作。7、執(zhí)行包房巡房服務(wù)及服務(wù)鈴的服務(wù)工作。8、營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)客人的買單結(jié)賬相關(guān)服務(wù)工作的執(zhí)行。9、營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)包房客人離場(chǎng)的環(huán)境清潔工作及設(shè)備檢查維護(hù)。10、運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)公共區(qū)域、包房、備品間的環(huán)境細(xì)部清潔及總清工作。11、各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)活動(dòng)的推廣及產(chǎn)品銷售執(zhí)行。12、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行及個(gè)人行為紀(jì)律要求。任職條件： 1、中專以上學(xué)歷，五官端正，18-28歲之間，身體狀況良好。男性身高172cm以上。2、具有半年以上酒店、餐飲、ktv相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)，適應(yīng)倒班，有較強(qiáng)的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。3、具有良好的職業(yè)道德，較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，較強(qiáng)管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。4、原則性強(qiáng)，執(zhí)行力較好；

21、有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。5、認(rèn)同企業(yè)文化核心價(jià)值觀，有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心。第三章 營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)第四章 禮儀姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)一、服儀要求：（男士）前不蓋額、側(cè)不蓋耳、后不蓋領(lǐng)不可留鬢角，不可染發(fā)頭發(fā)需保持自然黑色，頭發(fā)需經(jīng)常修剪并保持清潔。不可留胡須，不可佩帶耳環(huán)，面部需保持清潔并隨時(shí)帶著微笑。只可佩帶一枚戒指，不可留長(zhǎng)指甲，指甲需經(jīng)常修剪指縫保持清潔。工裝需保持清潔燙平整，工名牌對(duì)齊左胸假口袋上切線，黑色皮帶，黑色襪子，黑色亮面皮鞋。（女士）女前不蓋額、側(cè)不蓋耳。長(zhǎng)發(fā)需用黑色發(fā)夾發(fā)帶固定，不可染發(fā)頭發(fā)需保持自然黑色，頭發(fā)需保持清潔。女士面部需化淡妝，眉毛、睫

22、毛、眼影、粉底、腮紅、口紅需隨時(shí)保持完整 ，不可佩帶耳環(huán)。指甲可擦拭無(wú)色指甲油，手部需長(zhǎng)保清潔。（男女員工，身上僅可佩帶筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、店卡）二、站姿基本動(dòng)作要求：頭正頸直，縮下額，眼睛目視前方，面帶笑容嘴角上揚(yáng)30度左右，笑不露齒，挺胸縮腹，面帶微笑雙手虎口體前交叉置于小腹上（左手放在右手上），男士雙腳挺直，雙腳張開(kāi)與肩同寬。兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直，不得依靠它物或扒在吧臺(tái)上。三、走姿基本動(dòng)作要求：上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，擺手角度45度左右，抬腳時(shí)腳尖下壓離地約5-10公分。肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部第四章 禮儀姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

23、上。女士走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。走路時(shí)要輕要穩(wěn)，切忌晃肩、搖頭、上體左右搖擺，行走時(shí)盡可能保持直線前行，遇到急事可加快步伐，但不允許奔跑。路遇客人時(shí)側(cè)身禮讓，讓客人先行。遇到急事或手拿重物需要超行客人時(shí)，需向客人提示及致歉。（您好，打擾一下）行走時(shí)不可把手插入兜內(nèi)，也不可以雙手抱胸或背手走路。路遇客人：側(cè)身禮讓，主動(dòng)問(wèn)好，采用三步微笑法（三步微笑，二步點(diǎn)頭，一步問(wèn)好 ）。四、蹲姿基本動(dòng)作要求：右腳向右后方30公分，雙腿同時(shí)下蹲，雙手五指并攏放于膝蓋上，與膝蓋平齊，頭頸正直挺胸，目視前方，將重心置于右腿上。五、坐姿基本動(dòng)作要求：身體自然坐直，兩眼正

24、視前方、挺胸、兩腿自然彎曲，雙腳平落地上。雙膝并攏臀部坐在椅子三分之一處，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。 入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女士入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。坐時(shí)不抖腳,不蹺二郎腿,兩膝自然內(nèi)關(guān),不做夸張之動(dòng)作。第四章 禮儀姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)六、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”，將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意想一

25、致。不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。引領(lǐng)：在客人右前方1.52步距離，行進(jìn)中與客人交談保持半步距離。端托：左手掌心向上，五指分開(kāi)，小臂與大臂成90度，用五指指尖和掌跟托住托盤重心，掌心不與托盤相接觸。端托時(shí)注意將較高較重的物品放在托盤里檔，較輕較低物品放在托盤外檔。七、電話禮儀接聽(tīng)電話時(shí)：三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽(tīng)電話需有問(wèn)候語(yǔ)：如“您好！興隆ktv很高興為您服務(wù)”；聲音自然、說(shuō)話清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中。使用普通話、身體站直或坐正，禁止話筒夾在肩膀上。使用表示關(guān)注的語(yǔ)言：對(duì)、是、好、明白，復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄。同時(shí)照顧好您周圍的客人，對(duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄，必須有禮貌道別語(yǔ)：“先生/小姐，再

26、見(jiàn)”，“歡迎您來(lái)電”。第五章 營(yíng)運(yùn)部工作流程一、營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)工作流程1、工作交接及安排提前30分鐘上崗，打卡，整理個(gè)人儀容儀表。查看交接班日志和衛(wèi)生清掃檢查表，對(duì)上個(gè)班次記錄的問(wèn)題及未完成工作加以整理。與店內(nèi)各部門進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)前一天工作遺留問(wèn)題，做出調(diào)查處理，做到當(dāng)日事當(dāng)日畢。第五章 營(yíng)運(yùn)部工作流程2、上線班次員工例會(huì)，點(diǎn)到認(rèn)真核實(shí)每班次員工的實(shí)際出勤情況，如發(fā)現(xiàn)本班次員工未能到崗，應(yīng)及時(shí)與人事專員溝通。電話咨詢，了解情況做好記錄，以便核對(duì)考勤及其它事件預(yù)防。3、檢查員工儀容儀表（1）、員工上崗時(shí)，要統(tǒng)一著裝，要求工裝清潔平整，領(lǐng)口和袖線干凈整齊按規(guī)定位置佩戴工號(hào)牌。（2）、員工頭發(fā)干凈整齊，男

27、員工發(fā)不過(guò)耳，要求剪寸頭打啫哩水，女員工要求盤發(fā)，化淡妝。（3）、員工上崗，不許留長(zhǎng)指甲，只可佩戴一只手表，一只戒指，除此之外不得佩戴任何飾物。（4）、員工上崗時(shí)，一律穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋要干凈，不赤腳穿鞋，必須穿黑色襪子或深色襪子。（5）、檢查員工的物品（筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、店卡）是否帶齊。（6）、禁止攜帶私人物品上崗，如：手機(jī)、現(xiàn)金等和一切與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的物品。4、本班次工作安排傳達(dá)企業(yè)內(nèi)部通知，落實(shí)好員工所在區(qū)域的工作分配，講清注意事項(xiàng)及工作重點(diǎn)，調(diào)動(dòng)員工工作情緒。5、員工基本姿態(tài)和禮節(jié)禮貌訓(xùn)練嚴(yán)格按照店內(nèi)要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行演練。第五章 營(yíng)運(yùn)部工作流程6、交接與上一個(gè)班次管理人

28、員進(jìn)行對(duì)店內(nèi)資產(chǎn)、房態(tài)、工作重點(diǎn)事宜以及區(qū)域、房間、衛(wèi)生間等的衛(wèi)生情況的交與接收。7、備品補(bǔ)齊（1）、每天的營(yíng)運(yùn)狀況補(bǔ)齊各崗位各區(qū)域的消耗品，各班次管理人員隨時(shí)監(jiān)督消耗品的使用，杜絕浪費(fèi)。（2）、前廳接待用品：店卡、等位單、會(huì)員卡登記表。（3）、包房（筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、牙簽、意見(jiàn)卡、打包袋、麥克風(fēng)套）及其它營(yíng)運(yùn)所需用具。（4）、保潔所用物品：拖布、刮刀、笤帚卷紙、擦手紙、潔廁劑等。（5）、正常報(bào)損物品：如煙缸、搖鈴、沙捶等以舊換新。8、房間及公共區(qū)域衛(wèi)生檢查所負(fù)責(zé)樓面的包房衛(wèi)生，為待客做好準(zhǔn)備，帶領(lǐng)所在班次員工對(duì)公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行清掃。9、安排管轄區(qū)域的人力在帶客低峰時(shí)安排好人力，帶領(lǐng)其它人員

29、清理好未待客的房間衛(wèi)生及需要清理的公共區(qū)域衛(wèi)生。帶客高峰時(shí)合理安排各區(qū)域人員，按所需狀況適時(shí)調(diào)動(dòng)人力配合各崗位工作。按客人所需隨時(shí)注意掌握區(qū)域以及包房空調(diào)及新風(fēng)排風(fēng)的開(kāi)關(guān)時(shí)間，避免浪費(fèi)。第五章 營(yíng)運(yùn)部工作流程10樓面區(qū)域巡回做好樓面的巡回督導(dǎo)工作，（員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、ok房的衛(wèi)生、客人狀況、區(qū)域衛(wèi)生）督導(dǎo)員工利用巡回進(jìn)行二次促銷，督導(dǎo)新、老員工的工作配合，以求營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的穩(wěn)定性。（重點(diǎn)抓禮節(jié)、禮儀、禮貌的同時(shí)要以身作則，時(shí)刻起到表率作用）采用走動(dòng)式管理及時(shí)發(fā)現(xiàn)樓面人力盲點(diǎn)及時(shí)補(bǔ)位，督導(dǎo)好人員的工作質(zhì)量，調(diào)動(dòng)起員工的工作積極性，親力親為的帶領(lǐng)員工作好每一項(xiàng)工作，尤其是總清收尾工作。11、新入職人員培

30、訓(xùn)：做好對(duì)新員工的培訓(xùn)工作，使新員工盡快進(jìn)入工作角色，加強(qiáng)對(duì)新員工的關(guān)懷，提高新員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度。12、員工餐對(duì)員工就餐情況嚴(yán)格監(jiān)督，使員工有序的輪流用餐，確保營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。13、營(yíng)運(yùn)問(wèn)題匯總在班組中發(fā)現(xiàn)影響營(yíng)運(yùn)問(wèn)題及時(shí)寫到交接本中，提醒其它班次注意并杜絕此類現(xiàn)象發(fā)生，而且要及時(shí)上報(bào)。14、檢查及報(bào)修在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)所需維修的地方及時(shí)填寫工程維修單報(bào)予工程部，待維修結(jié)束由報(bào)修人檢查并雙方簽字確認(rèn)。如需要申購(gòu)的物品及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，如果發(fā)現(xiàn)音響問(wèn)題第一時(shí)間報(bào)給音控。第五章 營(yíng)運(yùn)部工作流程15、各班次崗位考核負(fù)責(zé)對(duì)本班次員工做好思想教育工作，最大程度調(diào)動(dòng)員工工作積極性，并做好班次員工的培訓(xùn)、考

31、核考績(jī)工作，使員工整體素質(zhì)提高。16、收市嚴(yán)格按照包房衛(wèi)生巡查表督導(dǎo)員工做好收市衛(wèi)生工作。17、下線班次例會(huì)認(rèn)真總結(jié)當(dāng)天工作情況，點(diǎn)名表?yè)P(yáng)在工作中表現(xiàn)突出的員工，提醒在工作中表現(xiàn)不好的現(xiàn)象及存在的問(wèn)題，并及時(shí)糾正。做好下線員工姿態(tài)和禮節(jié)禮貌的訓(xùn)練。18、與下一個(gè)班次交接a包房的資產(chǎn)無(wú)破損、備品齊全、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。b區(qū)域資產(chǎn)無(wú)破損，地面衛(wèi)生整潔。c清潔工具齊全、干凈、無(wú)損壞第五章 營(yíng)運(yùn)部工作流程第五章 營(yíng)運(yùn)部工作流程一、前廳接待流程(一)1、接待服務(wù)流程：a接待：分主接與副接。負(fù)責(zé)派房。負(fù)責(zé)領(lǐng)位。2、上線前a上線全體例會(huì)，整理儀容儀表。b開(kāi)部門例會(huì)。3、上線中a站位上線前接待員對(duì)所屬區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清潔

32、，然后進(jìn)入待客狀態(tài)，站姿按照標(biāo)準(zhǔn)站位進(jìn)行；隨時(shí)關(guān)注客人需求和區(qū)域衛(wèi)生。b客人入場(chǎng)當(dāng)客人進(jìn)入大廳時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)向前迎接，并面帶微笑、行30度鞠躬禮。c接待范例：接待員：“您好，歡迎光臨！(1)查詢服務(wù)：先查詢客人是否有預(yù)約： 接待員：“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？”第五章 營(yíng)運(yùn)部工作流程a客人有預(yù)約：詢問(wèn)您貴姓、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約號(hào)碼及實(shí)際預(yù)約人數(shù)。 范例一：客人有預(yù)約，并且有房間：客人：“我預(yù)約*點(diǎn)*分?！苯哟龁T：“好的，請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)約號(hào)碼是幾號(hào)？（預(yù)約者）請(qǐng)問(wèn)貴姓？”客人：“我的預(yù)約號(hào)碼是號(hào)，王大明。”（接待查核預(yù)約報(bào)表確認(rèn)）接待員：“好的，王先生，一共*位，是嗎？”客人：“是的”。接待員：“好的，（帶至

33、等候區(qū)）請(qǐng)稍后馬上為您安排包房。抱歉讓您久等了，王先生，為您安排在102號(hào)包房，麻煩您這邊請(qǐng)?！保ㄒ龑?dǎo)客人帶至廂）（如現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有等候客人，且有空包房時(shí)，接待員應(yīng)直接將客人指引至前臺(tái)安排包房）。范例二：客人有預(yù)約，但暫時(shí)沒(méi)有房間接待員：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎？”客人：“我預(yù)約點(diǎn)分?！庇e員：“好的，請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)約號(hào)碼是幾號(hào)？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客人：“我的預(yù)約號(hào)碼號(hào)，王大明。”（接待查核預(yù)約報(bào)表確認(rèn)）接待員：“好的，王先生，目前已經(jīng)有包房正在買單中，請(qǐng)您稍等5分鐘，我會(huì)盡快為您安排?！?（指引客人至沙發(fā)等候區(qū)，并在預(yù)約報(bào)表注記客人特征、穿著及等候 位置）第五章 營(yíng)運(yùn)部工作流程b客人無(wú)預(yù)約： 首先

34、告知客人目前包房狀況，并了解客人實(shí)際人數(shù)有幾位。 手持店卡與客人解說(shuō)現(xiàn)行預(yù)約辦法，并建議下次可先行利用電話預(yù)約（解說(shuō)后將店卡遞予客人）。 告知現(xiàn)場(chǎng)等候之時(shí)間及等候批數(shù)，若客人接受建議則為其安排現(xiàn)場(chǎng)等候順位（部門若有空大包房可適時(shí)建議，并告知轉(zhuǎn)包之可能性）。范例三：客人沒(méi)有預(yù)約，但是店內(nèi)有包房（評(píng)估可為其安排）客人：“沒(méi)有預(yù)約?！苯哟龁T：“好的，請(qǐng)問(wèn)您有幾位？”客人：“位?！苯哟龁T：“好的，先生（小姐）現(xiàn)在正好有適合您人數(shù)的包房，馬上為您安排。但還是建議您下次來(lái)消費(fèi)前可提前預(yù)約，以免耽誤您寶貴時(shí)間?！狈独模嚎腿藳](méi)有預(yù)約，暫時(shí)沒(méi)有房間。（已評(píng)估短時(shí)間無(wú)包房）接待員：“先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？

35、”客人：“沒(méi)有預(yù)約?！?接待員：“先生（小姐），非常抱歉！因?yàn)楸镜戡F(xiàn)在包房已經(jīng)客滿，您可能要稍等一會(huì)兒。”第五章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 （告知客人大概等候時(shí)間） 附注：遇無(wú)預(yù)約的客人，接待人員應(yīng)提供下列服務(wù)：提醒客人于消費(fèi)前一周內(nèi)皆可利用預(yù)約電話訂位，并遞上店卡和等位卡。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)在客人右前側(cè)1。52步距離，以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)指示動(dòng)作引領(lǐng)客人進(jìn)入等位區(qū)入座）當(dāng)接到主接相關(guān)房態(tài)通知后，面帶微笑禮貌問(wèn)候客人（語(yǔ)言：您好，您需要的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了，這邊請(qǐng)）并做出相應(yīng)規(guī)范的手勢(shì)動(dòng)作。（如客人不了解時(shí)，需要耐心作進(jìn)一步說(shuō)明）。同時(shí)詢問(wèn)客人是否是會(huì)員（語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您是我們家的會(huì)員嗎，是否有其他的優(yōu)惠券？）（如：不是會(huì)員，

36、進(jìn)行會(huì)員卡推廣；）注：推銷會(huì)員卡，在客服處辦理或者在等位區(qū)采用半蹲式服務(wù)為客人辦理會(huì)員卡d確認(rèn)后待客入房引領(lǐng)客人入包房的過(guò)程中（注意客人有無(wú)自帶，如有：（語(yǔ)言：本店謝絕自帶酒水和食品，請(qǐng)將酒水和食品寄存在吧臺(tái)）向客人介紹房號(hào)、房型、房?jī)r(jià)（語(yǔ)言：您的包房是xxx房，現(xiàn)時(shí)段每小時(shí)為xx元，xx點(diǎn)之后每小時(shí)為xx元，不足一小時(shí)按一小時(shí)收費(fèi)，超出部份按分鐘收費(fèi)）。向客人介紹超市的位置，衛(wèi)生間的位置以及店內(nèi)所有優(yōu)惠政策。將客引至包房，將燈開(kāi)關(guān)和電視開(kāi)關(guān)打開(kāi)，并將麥克風(fēng)套上麥克套，告知客人：“如果需要服務(wù)請(qǐng)安服務(wù)鈴” 。隨后將客人引領(lǐng)至超市交接給超市導(dǎo)購(gòu)員，并告知導(dǎo)購(gòu)員該客人的房間號(hào)和該房間的人第五章 營(yíng)

37、運(yùn)部工作流程數(shù)。如客人帶有蛋糕提示客人不可亂扔，否則收50元100元的包房清潔費(fèi)；e訪客： 詢問(wèn)包房號(hào)碼，引領(lǐng)客人至相應(yīng)包房。進(jìn)入包房之前讓訪客透過(guò)玻璃窗確認(rèn)無(wú)誤，輕輕敲門，進(jìn)門后告知包房客人：“您的朋友來(lái)找您”，關(guān)門退出包房。范例：接待員：“先生/小姐，麻煩這邊請(qǐng)?！保◣ьI(lǐng)訪客至相應(yīng)包房門口。）接待員：“請(qǐng)您確認(rèn)一下是不是您要找的朋友？“（示意客人透過(guò)玻璃窗確認(rèn)）客人：“是的，沒(méi)錯(cuò)?！苯哟龁T：（于門的右上方敲三下，節(jié)奏，力量適中，不要過(guò)于急促）“抱歉，打擾您， ?！保鎺⑿﹃P(guān)門退出）。 f營(yíng)運(yùn)注意事項(xiàng) 環(huán)境整潔：a隨時(shí)留意門面的清潔：樓梯走道以及大廳地面的清潔，x展架、煙灰筒等設(shè)施的清潔，

38、隨時(shí)通知并配合保潔人員清潔并整理。（x展架等設(shè)施要清潔完好無(wú)破損，煙灰筒內(nèi)的垃圾不能超過(guò)容積的2/3）。b大廳等候區(qū)桌面擺設(shè)需保持干凈，位置須擺放整齊（煙灰缸須隨時(shí)擦拭、電話須定期用酒精擦拭及六合一物品的補(bǔ)充工作）。第五章 營(yíng)運(yùn)部工作流程c雜志、報(bào)紙歸放定位，并檢查有無(wú)破損或遺失。d沙發(fā)、茶幾的布置要保持整齊，目測(cè)成一條直線，距離和位置要統(tǒng)一。（如沙發(fā)與墻間隔10厘米，與茶幾間隔30厘米。） 安撫等候客人：a等候者若為準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的預(yù)約客人： 主動(dòng)致歉并告知目前包房狀況，告知客人估計(jì)需要等候的時(shí)間并安撫客人。如：“請(qǐng)稍等，10分鐘后就可以為您安排?！眀等候者若為無(wú)預(yù)約之現(xiàn)場(chǎng)客人。范例：現(xiàn)場(chǎng)客滿，而

39、無(wú)預(yù)約的客人（確定無(wú)法為客人安排包房） 迎賓員：“您好，歡迎光臨！” 客人：“現(xiàn)在有沒(méi)有包房？” 迎賓員：“先生（小姐），對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約？” 客人：“沒(méi)有預(yù)約?！?迎賓員：“對(duì)不起！現(xiàn)在本店的包房均已全部客滿（已查詢過(guò)），您等候的時(shí)間可能要到xx點(diǎn) xx分才會(huì)有包房，需要為您排現(xiàn)場(chǎng)等候位嗎？”客人：“要等這么久啊！”迎賓員：“非常抱歉！建議您在下次消費(fèi)前以電話預(yù)約方式訂位，（同時(shí)遞上店卡）這樣才不會(huì)耽誤您的寶貴時(shí)間！有包房會(huì)第一時(shí)間通知您。”第五章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 包房狀況的掌控：a隨時(shí)核對(duì)樓面的包房狀況，以便適時(shí)發(fā)放預(yù)約號(hào)碼。b熟悉包房形式和格局，降低客人轉(zhuǎn)包情形，避免造成樓面困擾

40、。c了解包房狀況，若有客人到時(shí)，則可立即告知有無(wú)包房，明確告知可為其安排何種包房及需等候多長(zhǎng)時(shí)間。 特殊狀況處理：a遇警察或消防局例行檢查時(shí)，先請(qǐng)其至等候區(qū)稍坐，奉上茶水，并立即通知主管至現(xiàn)場(chǎng)了解檢查單位相關(guān)工作，并做相應(yīng)配合；（前臺(tái)應(yīng)盡可能先了解檢查單位的來(lái)意及帶隊(duì)人的稱呼及證件）如遇不愿等候者，應(yīng)派人陪同，同時(shí)通知主管及保安人員立即做相應(yīng)處理。b樓面若有客人滋事，帶客時(shí)應(yīng)避免帶至該區(qū)域。c若大廳有客人滋事，須盡快將等候客人帶入包房或請(qǐng)至安全處，避免等候客人受到傷害（并通知主控設(shè)定監(jiān)視狀況）。d遇特殊客人要求安排包房時(shí)，應(yīng)委婉詢問(wèn)其身份并回報(bào)主管處理。 e對(duì)于進(jìn)出的客人，需要留意是否有酒醉爭(zhēng)

41、吵或精神異常的情形，若是準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)的客人，請(qǐng)先告知樓面干部密切注意，若為離場(chǎng)客人則留意是不是在店外徘徊，并報(bào)告上級(jí)。 其他注意事項(xiàng)：a若有客人要找部門員工或部門主管應(yīng)先確認(rèn)其身份再行告知相關(guān)人員會(huì)客。第五章 營(yíng)運(yùn)部工作流程b接待人員應(yīng)委婉拒絕客人寄放不明物品。c大門廳口所放置的各展牌需要特別留意，依規(guī)定大小方位及活動(dòng)內(nèi)容，分層分區(qū)擺設(shè)。6、派房流程b黃金場(chǎng)按現(xiàn)有房間數(shù)量、房型比例、所在區(qū)域、營(yíng)業(yè)時(shí)間需要及來(lái)客人數(shù)合理分配包房；c確認(rèn)：各種優(yōu)惠券必須在開(kāi)房前經(jīng)接待、部助理、收銀簽字確認(rèn)后方可生效使用；7、待客計(jì)時(shí)跟進(jìn)針對(duì)客人進(jìn)房開(kāi)機(jī)時(shí)間進(jìn)行跟進(jìn)：確?？腿诉M(jìn)房后及時(shí)為客人開(kāi)機(jī)計(jì)時(shí)。（客人進(jìn)房后3分鐘

42、沒(méi)有計(jì)時(shí)的，應(yīng)立即提醒外場(chǎng)服務(wù)員）；包房服務(wù)鈴的通知及跟進(jìn)接到服務(wù)鈴?fù)ㄖ螅谝粫r(shí)間通知外場(chǎng)服務(wù)員（語(yǔ)言：xxx包房服務(wù)鈴）服務(wù)員收到呼叫后及時(shí)回應(yīng)（語(yǔ)言：xxx包房收到）并在10秒鐘內(nèi)進(jìn)房服務(wù)。8、包房除清速度的跟進(jìn)及督促在營(yíng)業(yè)高峰期對(duì)包房除清速度進(jìn)行跟進(jìn)和督促，并通知服務(wù)員和當(dāng)班主任所需房型及數(shù)量，提醒有針對(duì)性的進(jìn)行包房除清，確保等位客人及時(shí)進(jìn)房；（小房除清3分鐘，中房5分鐘，大房7分鐘，vip9分鐘），如除清時(shí)間超過(guò)要求標(biāo)準(zhǔn)，需及時(shí)加以提醒，以加快除清速度。第五章 營(yíng)運(yùn)部工作流程9、房態(tài)跟蹤主接要對(duì)房間狀態(tài)做到心中有數(shù)，確保營(yíng)業(yè)時(shí)間所有包房的正常使用，對(duì)有問(wèn)題的包房做好記錄，及時(shí)在顯示屏

43、上更改房態(tài)并上報(bào)給當(dāng)班負(fù)責(zé)人，做好及時(shí)跟進(jìn)，包括提示維修時(shí)限。a對(duì)預(yù)買的包房臨近預(yù)買結(jié)束時(shí)間前10分鐘，需提醒服務(wù)員及時(shí)與客人溝通續(xù)唱事宜；b對(duì)于消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（超過(guò)250分鐘），需及時(shí)提醒服務(wù)員關(guān)注包房動(dòng)態(tài)，避免跑單； 1、空房（褐色）2、帶客中（綠色）3、占用（藍(lán)色）4、預(yù)買（紫色）5、預(yù)定（黃色）6、結(jié)帳中（淡黃）7、清潔中（粉色）8、報(bào)修（黑色）9、測(cè)機(jī)（灰色）根據(jù)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)不同程序，可選擇執(zhí)行10、記錄。依照房態(tài)按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)填寫包房統(tǒng)計(jì)表。11、站位和引客中：及時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)客人需要，及時(shí)提供服務(wù)；加強(qiáng)防范異常動(dòng)向；12、禮貌送客?？腿穗x開(kāi)時(shí)，主動(dòng)為客人按電梯，面帶微笑，禮貌送客（30度鞠躬）

44、。（語(yǔ)言：謝謝光臨！請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨）下線:交接下個(gè)班次的工作，打卡下班(二)、接待員顧客遺失物品當(dāng)客人至部門要求尋找遺失物時(shí)，柜臺(tái)或接待人員需請(qǐng)其稍后并第五章 營(yíng)運(yùn)部工作流程通知干部專責(zé)處理。 1、遺失物領(lǐng)取流程a詢問(wèn)客人何時(shí)進(jìn)行消費(fèi)，在哪一間包房，遺失物品為何物。b依客人所提出的項(xiàng)目逐條核對(duì)，將遺失物品取出，取出時(shí)如為貴重物品時(shí)，需通知主管陪同處理。c遺失物取出時(shí)需要再次清點(diǎn)細(xì)目，如皮包內(nèi)現(xiàn)金，并詢問(wèn)客人物品的特征，以求做到物歸原主的原則。d當(dāng)遺失物交還客人時(shí)，需請(qǐng)客人在遺失登記本上簽名認(rèn)可，并寫上身份證號(hào)、聯(lián)絡(luò)電話，完成領(lǐng)取手續(xù)。e組長(zhǎng)在領(lǐng)取程序完成并確認(rèn)無(wú)誤后簽名認(rèn)可，整個(gè)遺失認(rèn)領(lǐng)

45、程序即可.2、注意事項(xiàng)：a人員在接獲遺失物訊息時(shí)，切勿自行處理。b核對(duì)登記本，如記錄上有此資料需立即打開(kāi)遺失柜確認(rèn)此遺失物是否存在，才能給客人肯定的回復(fù)。c遺失物的清點(diǎn)，主管需不定時(shí)清查。第五章 營(yíng)運(yùn)部工作流程三、服務(wù)員工作流程（一）、服務(wù)員工作流程圖1、迎客準(zhǔn)備接到待客通知后，第一時(shí)間將包房燈光，電源總開(kāi)關(guān),電視，點(diǎn)歌面板全部打開(kāi)，看運(yùn)作是否正常。麥克風(fēng)及包房?jī)?nèi)各種物品是否齊全。站在房門外一側(cè)，面帶微笑迎接客人。第五章 營(yíng)運(yùn)部工作流程2、首次進(jìn)房介紹包房當(dāng)接待員引領(lǐng)客人至包房；服務(wù)員將客人請(qǐng)入包房，語(yǔ)言（您好！歡迎光臨！先生/小姐，這邊請(qǐng)）并用手勢(shì)指引。待客人進(jìn)房后，面對(duì)客人隨手關(guān)閉房門后，

46、站在房門一側(cè)，語(yǔ)言（歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這間包房滿意嗎 ？得客人應(yīng)許后，好的！馬上為您開(kāi)機(jī)?。?、離開(kāi)包房計(jì)時(shí)倒退出包房，切記不可背向客人離開(kāi)包房。第一時(shí)間通知柜臺(tái)為其包房計(jì)時(shí)！語(yǔ)言（柜臺(tái)xxx包房開(kāi)機(jī)感謝）4、二次進(jìn)房簽計(jì)時(shí)單到柜臺(tái)領(lǐng)取包房計(jì)時(shí)單和一次性麥克風(fēng)套和打火機(jī)（?；氐皆摪块T前，敲門三聲進(jìn)包房，在房門靠向客人側(cè)禮貌詢問(wèn)客人語(yǔ)言（您好！請(qǐng)問(wèn)哪位確認(rèn)一下計(jì)時(shí)單？）得客人應(yīng)答后，半蹲姿態(tài)遞上包房計(jì)時(shí)單，提示客人注意包房?jī)?nèi)設(shè)施物品是否完好，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。語(yǔ)言（你好！請(qǐng)您確認(rèn)一下開(kāi)機(jī)時(shí)間和包房?jī)?nèi)的物品一切完好）將其中一份計(jì)時(shí)單放入置物盒內(nèi)。并提示客人（這聯(lián)為您留在這里，以便結(jié)帳時(shí)做為參考）

47、5、給客人套麥克風(fēng)套首先采用半蹲式將包房?jī)?nèi)的麥克風(fēng)從沙發(fā)拿起為客人試麥；語(yǔ)言（試麥）確認(rèn)麥克風(fēng)無(wú)故障后為麥克風(fēng)套上一次性麥克風(fēng)套，將麥克風(fēng)放在臺(tái)面上。第五章 營(yíng)運(yùn)部工作流程6、介紹超市及點(diǎn)歌系統(tǒng)介紹點(diǎn)歌方法：語(yǔ)言(超市內(nèi)設(shè)有酒水食品及特惠套餐，歡迎您到超市選購(gòu)) 如客人詢問(wèn)點(diǎn)歌方法（使用半蹲式服務(wù)姿態(tài)）指示顯示器下點(diǎn)歌面板介紹；語(yǔ)言（請(qǐng)先返回主畫面，按相應(yīng)的數(shù)字鍵選擇您喜歡的點(diǎn)歌方式就可以了，請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？）如客人仍不清楚應(yīng)進(jìn)一步詳細(xì)介紹。/如客人熟悉點(diǎn)歌方式可省略介紹。7、詢問(wèn)是否會(huì)員請(qǐng)問(wèn)哪位有會(huì)員卡？如客客人詢問(wèn)會(huì)員卡：向客人介紹店內(nèi)的會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)，詢問(wèn)客人是否需要辦理。語(yǔ)言：您需要辦理

48、一張會(huì)員卡嗎？(取單按會(huì)員卡辦理流程辦理)8、介紹服務(wù)鈴功能a介紹服務(wù)鈴位置及使用（墻控面板服務(wù)鈴和點(diǎn)歌面板服務(wù)鈴）語(yǔ)言：有事請(qǐng)按服務(wù)鈴我將隨時(shí)為您服務(wù)。祝您歡唱愉快！倒退出包房9、超市傳遞包房服務(wù)員主動(dòng)采用傳遞式服務(wù)，接過(guò)理貨員貨筐敲門三聲進(jìn)入包房。將客人所點(diǎn)的食品和酒水?dāng)[到臺(tái)面上（需掌握洋酒調(diào)配流程）將食品、紅酒、洋酒開(kāi)啟，詢問(wèn)啤酒開(kāi)啟數(shù)量（語(yǔ)言：啤酒開(kāi)幾瓶）根據(jù)情況合理為客人開(kāi)啟第五章 營(yíng)運(yùn)部工作流程10、點(diǎn)餐服務(wù)客人要在包房?jī)?nèi)點(diǎn)簡(jiǎn)餐出品時(shí)。（對(duì)不起！請(qǐng)您到超市付款，稍后我們將會(huì)為您送來(lái)。）（特殊情況立即與營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)溝通解決）11、音響調(diào)試如遇音響故障或客人對(duì)音響提出其他要求問(wèn)明原因如能自

49、行解決第一時(shí)間解決其它問(wèn)題（語(yǔ)言：請(qǐng)您稍等，我馬上通知音響師為您調(diào)試）。并在第一時(shí)間通知音響師。語(yǔ)言（音控xxx包房音響需要調(diào)試，感謝）12、中場(chǎng)巡視a臺(tái)面清潔服務(wù)員走動(dòng)巡視包房的客人情況和動(dòng)態(tài)，巡視姿態(tài)禮貌，文雅。切忌不可探頭探腦，應(yīng)以借為客人關(guān)閉房門為理由觀察房?jī)?nèi)動(dòng)態(tài)。如發(fā)現(xiàn)包房有餐具，玻璃器皿，超市筐和空酒瓶，臺(tái)面凌亂要及時(shí)收撤。（對(duì)不起！打擾了！為您清理一下臺(tái)面可以嗎？謝謝！）如發(fā)現(xiàn)異常情況（黃，賭，毒）馬上通知管理人員迅速處理。每一次巡回服務(wù)時(shí)注意要向客人做二次促銷！樓面巡視期間注意保持營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)雜物及時(shí)撿起，發(fā)現(xiàn)污漬及時(shí)清理第五章 營(yíng)運(yùn)部工作流程b客人問(wèn)詢當(dāng)與客人相遇時(shí)側(cè)立一側(cè)向客人問(wèn)好致意（您好?。┤缬隹腿嗽儐?wèn)衛(wèi)生間或超市等其他事項(xiàng)，禮貌為客人指引及解答。采用傳遞式服務(wù)將客人引領(lǐng)至目的地并及時(shí)配合臨近區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作。如客人對(duì)價(jià)位或店內(nèi)各種優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行問(wèn)詢時(shí)回答嚴(yán)密準(zhǔn)確。c接鈴響應(yīng)當(dāng)接到服務(wù)鈴指示命令通知后，迅速（10秒）趕至需要服務(wù)的包房，敲門三聲（聲音大小適度）進(jìn)房站在房門靠向客人側(cè)，禮貌詢問(wèn)客人有什么需要（您好！請(qǐng)問(wèn)需要服務(wù)嗎？）待問(wèn)明后，迅速，優(yōu)質(zhì)的解決客人所需。d跑單監(jiān)控13、買單、檢視房間、清房a買單如客人買單禮貌詢問(wèn)客人是否有會(huì)員卡（請(qǐng)問(wèn)哪位有會(huì)員卡？）如客人有（請(qǐng)您帶好會(huì)員卡及隨身物品隨我到柜臺(tái)買單）；如客人沒(méi)有