KTV服務(wù)員及領(lǐng)班培訓(xùn)資料.doc

1、KTV 服務(wù)員及領(lǐng)班培訓(xùn)資料規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表1) 規(guī)章制度的講解。2) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a) 站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時(shí)雙腳跟并攏，腳尖距離35 度，身體不能前傾、* 墻、抓癢、抱胸等。b) 引領(lǐng)手勢(shì)、走在客人右前方 1 米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上?！斑@邊請(qǐng) ”， “您 的房間到了 ”。c)稱(chēng)呼，見(jiàn)到賓客或上司時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，“您好 “， ”晚上好 “， ”歡迎光臨 “，”這邊請(qǐng) “， ”謝謝 “， ”祝您玩得高興 “，”請(qǐng)稍候 “， ”對(duì)不起，打擾一下 “， ”請(qǐng)慢走 “， ”謝謝您的光臨 “等等。d) 房?jī)?nèi)服務(wù)點(diǎn)單 巡臺(tái) - 倒酒 - 促銷(xiāo) - 調(diào)節(jié)

2、氣氛 -（敬酒） - 點(diǎn)歌 -再促銷(xiāo) - 查單e) 開(kāi)房以及離房服務(wù)開(kāi)房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時(shí)要說(shuō)“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員 * ，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目 ”。然后介紹公司消費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動(dòng)。離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)， “離開(kāi)時(shí)一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開(kāi)門(mén)”，敲門(mén)要適中，注意禮貌用語(yǔ) “對(duì)不起，打擾了 ”， “請(qǐng)慢用 ”等。f) 突發(fā)事件的處理不與客人爭(zhēng)執(zhí)，聆聽(tīng)客人嘮叨，這是我的錯(cuò)。不能處理迅速報(bào)請(qǐng)上級(jí)。做好記錄。g) 促銷(xiāo)的技巧1 次， 2 次， 3 次促銷(xiāo)（口述） 。3) 儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）七、 服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化1

3、) 少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項(xiàng)；a) 常上毛巾b) 上出品速度快c) 引領(lǐng)客人d) 提示房間消費(fèi)情況（提醒小妹）e) 添加杯具f) 提示客人隨身物品g) 買(mǎi)單注意事項(xiàng)2) 小妹服務(wù)流程a) 迎接客人b) 客人來(lái)時(shí)等在客人指定房間 * 門(mén)軸一側(cè)， 向客人問(wèn)好， 并開(kāi)門(mén)引領(lǐng)客人， 等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。3)席間服務(wù)流程a)自我介紹：進(jìn)房時(shí)站在開(kāi)門(mén)時(shí)碰不到自己的位置向客人問(wèn)好，并自我介紹， “晚上好，歡迎光臨百富勤， 我是本包房服務(wù)員 * ，很高興為各位服務(wù)， 這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目 ”b) 服務(wù)員上毛巾。c) 通知相關(guān)部門(mén)， * 房間開(kāi)機(jī)，并將功

4、放和電腦打開(kāi)，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。d) 點(diǎn)單：看情況，征詢(xún)客人是否可以點(diǎn)單， 詢(xún)問(wèn)語(yǔ) “各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？ ”，可以點(diǎn)單的話， “這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目。 ”e)介紹：以主動(dòng)的方式向客人介紹本店銷(xiāo)售的商品，通過(guò)對(duì)商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹(shù)立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。介紹語(yǔ)：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”?！翱屏_娜是嗎？先來(lái)幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識(shí)單獨(dú)細(xì)講）f) 推銷(xiāo)：不要強(qiáng)制性的推銷(xiāo)，這樣會(huì)令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例： “ * 品種今天的銷(xiāo)量最好，您要不要來(lái)一份

5、？ ”g) 唱單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱(chēng)和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。h) 上物品，注意事項(xiàng)上酒水， “對(duì)不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的 * 酒，可以為您打開(kāi)嗎？ ”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿(mǎn)要有沫。上食品； 對(duì)不起，打擾一下這是您點(diǎn)的香局土豆片， 請(qǐng)慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋炸薯?xiàng)l心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果 * 牙簽將果盤(pán)里的水果送到客人蝶里面前 ，羊肉串要用紙巾包好， 把手 送到客人手中，客人吃完水或小食之類(lèi)的物品及時(shí)送上紙巾。i) 點(diǎn)歌方法：多注意客人喜歡或自認(rèn)為唱的好的歌曲

6、，便于下次服務(wù)時(shí)建議點(diǎn)放樹(shù)立可信形象。音響知識(shí)： 功放上各按鍵的功能。放歌時(shí)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。j) 清理臺(tái)面k) 物品擺放注意事項(xiàng)手機(jī)與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。煙缸里不能超過(guò)三個(gè)煙頭及三個(gè)煙頭等量的物品。同時(shí)要求更換煙缸方式 ?？站票?，撤自房?jī)?nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。l) 買(mǎi)單先查看是否到達(dá)消費(fèi)，如果快要達(dá)到可提醒客人，相差很遠(yuǎn)無(wú)需提示。退單存酒結(jié)賬方式：支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認(rèn)為填寫(xiě)后將票票根與發(fā)票一同返還客人?，F(xiàn)金：由主任當(dāng)面點(diǎn)清后交收銀臺(tái)，找零錢(qián)或根據(jù)客人要求并開(kāi)發(fā)票。信用卡，看情況決定。m) 送客提示客人檢查好隨身攜帶的物品。

7、送到指定的地點(diǎn)，電梯處。歡送語(yǔ)；請(qǐng)慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務(wù)。n) 收尾工作找當(dāng)區(qū)主任查房?？焖賹⒎?jī)?nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。寫(xiě)每日工作報(bào)告真實(shí)，新意4) 席間注意事項(xiàng)服務(wù)時(shí)以先老后小，先女士后男士的原則。客人要找某位老總或經(jīng)理，需問(wèn)清客人姓氏。相關(guān)人士進(jìn)房做客時(shí)，要稱(chēng)呼職稱(chēng)，并根據(jù)情況備好相應(yīng)酒杯，上司離房后，將上司用過(guò)的酒杯撤掉，再次進(jìn)房時(shí)，必須送上新杯。如果客人點(diǎn)菜單上沒(méi)有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時(shí)推薦其他類(lèi)似商品，客人強(qiáng)烈要求時(shí)請(qǐng)示當(dāng)區(qū)主任，由主任逐級(jí)申請(qǐng)。隨時(shí)注意點(diǎn)完的物品大約什么時(shí)候送來(lái)，特別是房?jī)?nèi)唱歌時(shí)。傳送在房外敲門(mén)里面聽(tīng)不見(jiàn)，影響工作效率。當(dāng)客人在房?jī)?nèi)接聽(tīng)

8、電話時(shí)，可征詢(xún)客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。我們的服務(wù)方式是跪式服務(wù)，時(shí)刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務(wù)贏得客人的認(rèn)可。客人買(mǎi)完單后要求繼續(xù)消費(fèi)，即續(xù)單消費(fèi)（有主任通知咨客臺(tái)此房繼續(xù)消費(fèi)）。出房要求后退兩步出房。電腦及功放出問(wèn)題時(shí)迅速通知維修人員（VJ）?？腿穗x店后剩下未開(kāi)啟酒水，交由當(dāng)區(qū)主任送到酒吧并登記。八、 各種單據(jù)的填寫(xiě)（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書(shū)格式的正確填寫(xiě)）九、 服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)十、 酒水、音響知識(shí)（單項(xiàng)培訓(xùn)）。員工的儀容儀表各級(jí)服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)， 全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題的重要性。1. 穿著本部門(mén)規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，

9、襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。2. 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過(guò)鼻，后不過(guò)領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩。3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。4. 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。5. 女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。6. 站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：7. 挺胸、收腹，沉肩。8. 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開(kāi)成60 度或雙腳分開(kāi)成 15 公分。9.男雙手

10、自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交* 于小腹前。10. 頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、 * 腰、抱肩，不得前后 * 腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。11. 走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑， 兩手自然擺動(dòng)， 前后不超過(guò) 30 度，面布表情自然， 不得多人并列行走，遇見(jiàn)客人主動(dòng)側(cè)身讓路問(wèn)好。12. 態(tài)度和藹，要面帶微笑。13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。14. 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開(kāi)關(guān)門(mén)聲都要輕，

11、任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。一、員工的禮貌禮節(jié)1. 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用 “十一字 ”禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話有稱(chēng)呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。2. 與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見(jiàn)客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來(lái)握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。 握手時(shí)姿態(tài)要端正， 腰要直，上身稍前傾， 力度不能大，不能用左手與客人握手。3. 與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首 * 腰。要用心聆聽(tīng)客人的講話， 不與客人搶話， 不中途插話，

12、 不與客人爭(zhēng)論， 不強(qiáng)詞奪理， 說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。4. 不要詢(xún)問(wèn)客人的年齡，特別是女賓。不要詢(xún)問(wèn)客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。5. 服務(wù)人員不得有對(duì)賓客過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動(dòng)作上想向賓客撒氣。二、員工的工作態(tài)度1. 員工對(duì)賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑，做到“謝 ”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺(jué)?！罢?qǐng)”字當(dāng)頭，2. 接聽(tīng)電話要先說(shuō) “您好，這里是 ”，語(yǔ)氣熱情悅耳。3. 微笑服務(wù)是服務(wù)行

13、業(yè)對(duì)員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自?xún)?nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。4. 做任何事情都要講求效率， 說(shuō)到做到， 對(duì)工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。5. 做任何事情都要講求效率，說(shuō)到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。6. 各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上， 員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開(kāi)口之前。7. 誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢(qián)財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。8. 工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是