溝通技巧課程講義.docx

1、溝通技巧課程講義溝通技巧課程在當今社會， 一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：巧和團隊合作的技巧。現(xiàn)在，我們要討論其中之一：溝通的技巧。課程內容包括：概述、溝通的技巧、溝通技巧的應用。溝通的技巧、 管理的技一概述1溝通的意義溝通對于我們每一個人都是非常重要的。工作中，如果我們與上級、同事保持溝通的順暢，就能準確理解工作安排及工作要求，減少因溝通障礙帶來的工作拖延等問題，提高工作效率。古人云：三人行，必有我?guī)熞?。實際上，我們在與別人溝通的過程中，不僅僅是給予，同時也是獲取。 同事的處事方法、 思維方式等等工作經(jīng)驗， 我們都會在與他們的溝通中獲得，這對于我們新員工來說，尤其重要，因為能幫助

2、大家盡快地融入公司。現(xiàn)在人們常說：一個人的成功， 25%是靠天才與能力， 75%靠溝通能力。也說是說，一個人在具備了一定的專業(yè)技能之后， 他能否取得事業(yè)的成功， 個人的溝通能力是起到?jīng)Q定作用的。每一個成功人士都是善于與人溝通的。2溝通的定義從每天睜眼開始，我們會和很多人接觸，說很多的話，和別人進行著溝通。那么溝通是什么？ (提問 )每個人對溝通的理解是不一樣的，現(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一一下溝通的定義。溝通是雙方和多方，通過語言、表情、體態(tài)及輔助工具，在個人或群體之間傳遞思想、意見和情感，并達到既定目的的過程。3 溝通的內涵從溝通的定義，我們可以看出，溝通包含以下幾層意思：1）溝通首先是信息的傳遞如果信

3、息沒有傳遞到既定對象，那么就沒有發(fā)生溝通。比如：演講者沒有聽眾，寫作者沒有讀者2）信息不僅要被傳遞到，還要被充分、準確地理解完美的溝通，接受者所感知的信息應與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。Question: 有效溝通就是使對方接受自己的觀點嗎？For example ：如果談判雙方存在根本利益的沖突，不可能達成一致的協(xié)議。雖然在溝通的過程中不存在任何外界干擾，雙方的溝通技巧十分嫻熟。但在這個過程中雙方都已充分了解對方的要求和觀點。這樣，我們就認為這是一個有效的溝通。3）溝通是一個雙向的、互動的反饋過程溝通不是一個純粹單向的活動。溝通的目的不是行為本身，而是在于結果。如果預期結果沒有出現(xiàn)，接受者沒有

4、對你發(fā)出的信息作出反饋，那么就沒有達成溝通。For example ：課堂上，老師在講臺上滔滔不絕，學生在下面發(fā)呆。提問學生，學生不知所云4溝通的類型我們在工作和生活中， 采用兩種不同的溝通模式： 語言溝通和非語言溝通， 通過這兩種模式的溝通可以把溝通的內容，即語言信息和情感傳遞給對方。溝通技巧課程講義語言溝通指采用口頭語言、書面語言進行溝通，也稱之為口頭溝通和書面溝通。非語言溝通指采用肢體語言進行溝通。在溝通過程中， 語言溝通對于語言信息的傳遞、情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是語言信息。肢體語言非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的情感。需要注意的是：肢體語言

5、傳遞出的信息要與口頭語言傳遞的信息保持一致。對于口頭溝通而言，要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是聽、說、問。考核一個人是否具備良好的溝通技巧的時候，應該看他這三種行為是否以適當?shù)谋壤霈F(xiàn)。案例： 一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10 個應聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看， 他不在乎你說的是什么， 也不在乎你說的是否正確， 他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人

6、。如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，那么，也將很快被淘汰。 只有在游戲的過程中你說、 你聽 , 同時你會問 ,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧，你必定會脫穎而出。二溝通的技巧如果三個行為沒有同時發(fā)生，只是單向溝通， 那么效果會是怎樣呢？下面的游戲會給出答案。“撕紙游戲”步驟：給每個人發(fā)一張紙培訓師發(fā)出指令： 大家閉上眼睛 全過程不許問問題 把紙對折 再對折 再對折 把右上角撕下來，轉 睜開眼睛，把紙打開討論：“為什么會有這么多不同的結果？”180 度，把左上角也撕下來結論：溝通中只有信息的發(fā)送，沒有信息的反饋，是單向而非雙向的溝通，由于各人的理解差異，出現(xiàn)多種結果也就不足為奇了。掌握一定

7、的溝通技巧，有助于我們表達自己，理解對方。下面將從聽、說、問三個方面講述溝通的技巧。1聽的技巧有些人認為：溝通就是“聽我說”，其實不然。也許你碰到過這種情形，正在和人說話的時候，忽然很不舒服地覺得，對方根本沒聽，或者從一開始對方就沒有聽你說話。每個人都希望自己在說話時候，對方在傾聽，并且還讓你知道，他正在傾聽，能理解，體會你所說的話。 但是，懂得傾聽的人比善于言辭的人少，原因： 研究技巧時， 重點放在說話技巧上，說比聽容易些。有人研究過，說比聽的速度慢，一分鐘說大約135 人字左右，但是思想的速度至少要快四倍，換句話說，對方說100 多個字，你卻能聽而400 多個字。這樣一來，你會有很多時間來

8、想，這也就是問題發(fā)生的原因。通常，有人在說話的時候，思想不夠集中的人，一邊聽， 思維卻神游他方，突然竄回來，溝通技巧課程講義一會游離開去這樣，一次又一次，聽的人已錯過了很多內容。1）記住對方的名字我們都是人， 人性的本能使我們覺得， 記住我們名字的人一定尊敬我們， 因為名字是構成身份與自尊的重要一環(huán)。所以第一次見面時，要注意聽別人的名字，把名字背下來。這里，和大家分享一個故事。有一次，北京分公司的一位商務人員碰見了公司總監(jiān)。這位商務人員主動迎上去：“ X總，您好。您可能不記得我了。我是”“你叫 XXX，上次會議見過的。你們部門現(xiàn)在銷售情況怎么樣？”沒等這位商務人員說出自己的姓名，X 總先叫出了

9、他的名字，并詢問起有關的情況。這位商務人員非常驚訝：自己只是一名普遍的商務代表，只是在幾天前的工作會議中和X 總有過一次接觸， X 總竟然記住了自己的名字。同時，這位商務人員也非常感動，感覺到自己被尊重、被重視。注意聽人介紹別人的名字、用聯(lián)想的方法記住別人的名字、叫出別人的名字，這是這個基本技巧的三個部分。別忘了，首先要做到的是聽。如果你不曾聽到別人的名字叫什么，就不可能用聯(lián)想的方法記住別人的名字，更不用說叫出對方的名字?，F(xiàn)在請在座的各位面向自己的鄰座，微笑著、真誠地說一聲：“XXX ，你好！”2) 專注傾聽是為了準確地理解、領會對方傳遞出的信息，因此，傾聽務必專注。A排除干擾干擾可能來自周圍

10、環(huán)境，也可能來自于傾聽者本人 (心理、身體上 )。如何排除干擾呢？我們應該抱著“我是為了收集資料”的目的傾聽。你為了收集資料傾聽的越多，就越有機會獲得有用的信息。B注意傾聽的姿勢傾聽者的不同姿勢會給對方傳遞不同的信息，有時甚至是截然相反的信息。請大家試著做做看： 兩人面對面坐著， 把雙手放在一條腿的膝蓋上， 正面看著對面的人。是不是感覺很親切？現(xiàn)在請大家坐正，面向前方。假設說話者坐在你左側或是右側。各位身體不動，只是把頭扭過去看他。你是不是表現(xiàn)出“懷疑/ 傲慢 / 姑且聽之”？但當你把身體也轉向對方，情況發(fā)生 180 度的轉變，成為：我很重視你說的，要好好聽清楚。C. 保持目光交流讓對方知道你

11、在聽?？粗麄?，經(jīng)常微笑，點頭。如果你沒聽明白的話，就搖頭或揚起眉毛。不要讓手指不停地動，不要有腳敲擊地面，這樣會顯得不耐煩。不要看表，除非你必須知道時間，但切記要告訴對方原因。目光交流的三個三角區(qū)域為大三角 ( 頭部為頂線，雙肩為底線的三角區(qū)域 ) 、小三角 ( 額頭到下巴的三角區(qū)域 ) 、倒三角 ( 雙眉到鼻尖的倒三角區(qū)域 ) ，目光交流時注視的區(qū)域應與溝通雙方的熟悉程度對應，通常，不熟悉的人宜注視大三角，較熟悉的人宜注視小三角，很熟悉的人注視倒三角。3) 跟隨在傾聽過程中，我們還可以采用跟隨的方法來保證有效的傾聽。A復述內容可以確認自己所聽的內容準確無誤，同時對方感覺你對他所講內容感興趣

12、。角色演練：老板 : 我決定把售貨的專項從兒童玩具轉向成人游戲。兒童玩具熱銷不起來。采購員 : 你想讓我們多購買一些成人游戲。溝通技巧課程講義老板：是的，我們的利潤在下降，我們應當更好地迎合固定顧客的需求。很難估計孩子們喜歡什么，孩子們的注意力時間又短、又容易改變。采購員：是呀。孩子們真叫人捉摸不透！你永遠無法知道這個星期、下個星期他們想讓父母給他們買什么。老板：我不是說我們永遠不賣兒童玩具了。我的意思是，我們仍然需要把孩子們吸引到店里來。我只是想我們可以更好地吸引成年人。采購員：你是想讓成年人進店來而不只是為孩子們買東西，也同樣是為他們自己。老板：是的，一點兒沒錯。你理解了我的意思。B. 記

13、錄重要內容俗話說：好記性不如爛筆頭。記錄下重要內容，以備事后查詢。注意：不可由于記錄過多，而漏聽了對方的講話內容。C “傾聽 ”非語言暗示著名人類學家艾伯特. 梅瑞研究發(fā)現(xiàn)：在一條信息傳遞的全部效果中，38%是有聲的，7%是語言 (只是詞 )， 55%的信息是無聲的。請大家想象一下下面這個場景： 你正忙于處理手頭的工作。 一位同事到你的座位前， 和你討論一個問題。討論完后，他沒走，又將話題轉向社會時事。你內心很想立即終止討論，繼續(xù)工作， 可表面上， 你卻禮貌地、 專注地聽著。 然后，你把椅子往前挪了一下， 坐直身子，開始動手整理桌上的文件等。對方“聽出”暗示，談話會因彼此間的默契而終止。D體味

14、言外之意在工作中、 社交場合， 人們常以隱含的信息進行溝通，這時傾聽者就應該聽懂言外之意。下面講的就是這么一個例子。你身為經(jīng)理，有人走進你的辦公室，對你說：“我快要累死了，昨天、前天、大前天晚上我都在加班，晚上十點才回家。我真是累死了 ! ”作為經(jīng)理的你，應該聽出這句話隱含的信息，明白這名員工的真實想法。提問：他傳遞給你的言外之意是什么呢？a.我的工作量太大，我實在是需要別人的幫助。我擔心我說出來，你會認為我工作沒有做好。b. 上一次開會時，你說起工作態(tài)度的問題，希望每個人都更加努力地工作。我現(xiàn)在正照你的意思做呢。c我有點擔心，怕保不住工作。所以我想讓你知道，我是多么盡職盡責。d我希望你拍拍我

15、的肩膀，并對我說：我知道你很努力，我很欣賞你的工作態(tài)度。4）保持公正游戲：老婦人與妙齡女郎將學員分為兩組。第一組看圖1，第二組看圖2（見附錄）， 10 秒后將圖收回。然后給大家看圖3，請大家說出他們此時看到的是什么。第一組會認為是一位妙齡女郎，第二組認為是一位長著鷹鉤鼻的老婦人。結論：心理思維決定態(tài)度和行為。一個好的溝通者必定首先是一個好的傾聽者。一定不能先入為主，對說話者或說話的內容存在心理定勢和成見。比如，在接到客戶的投訴電話時，服務人員在心里想：肯定又是客戶自己操作錯誤造成的。這樣， 這位服務人員就不能準確地聽懂客戶的問題，解決問題的時間可能就會延長；同時， 這種想法可能就會通過這位服務

16、人員的語氣傳遞給客戶，使客戶的滿意度下降。此外，還要注意區(qū)分對方傳遞給你的信息是對事實的描述，還是對事實的看法。例如：一天，你聽你的同事說：“經(jīng)理坐在椅子上，閉上眼睛，雙腿擱在桌子上。”這是事實； 但如果你的同事說： “經(jīng)理在偷懶。 ”這是觀點， 是對所看到的事實做的一個推論，溝通技巧課程講義顯然，這與前者相比，是不準確的，因為經(jīng)理這時有可能正在考慮部門下一步的銷售計劃。而當你把這個觀點當作事實時，誤解就出現(xiàn)了。5）傾聽障礙及克服引起環(huán)境障礙的因素有兩方面：一個是噪音。 我們可以通過選擇合適的場所，選擇恰當?shù)臅r間加以避免； 另一個是空間位置。 溝通雙方距離太遠導致聽不清談話內容， 可以距離近一

17、些。但如果說話者距離聽者太近，會使傾聽者有壓迫感、感覺不舒服，這時就應該適當拉開雙方的距離。聽者障礙主要表現(xiàn)為不同的聽者對接受到的信息可能會夸大、 淡化、 忽略?，F(xiàn)在看看下面這個例子。對方說：“我現(xiàn)在有好幾件事情要做，忙都忙不過來了。 ” 但不同的傾聽者可能會有不同的理解。2說的技巧1）選擇話題以對方的興趣作為話題，是個很好的方法。熟悉對方則會了解對方的興趣所在。不熟悉對方時， 如果談話的地點是在人家的辦公室、人家家里， 你可以通過觀察來得到談話的資料。 對方桌上的一張照片、墻上的一件藝術品 都可以作為很好的談話話題；果不是這樣，還可以提一、兩個問題，來了解對方的興趣所在。2） 注意場合與對象

18、如魯迅先生講過這樣一個故事：有一家人生了一個男孩，非常高興。因此，在孩子滿月那天，把孩子抱出來，讓大家看看。第一個人過來看了看孩子，對那家人說：“這孩子天庭飽滿，長大后肯定能做官?！敝魅寺犃?，非常高興，把這個人請到屋里去坐。第二個人過來看了看孩子后，說： “這孩子一臉福相，長大了一定能發(fā)財。 ”主人聽了，也非常高興，這人也被請進屋里去坐。第三個人過來，也看了看孩子，說： “這孩子肯定會死的。 ”主人聽了很不高興，這人的結局可想而知，被主人趕了出去。在座的都知道，第三個人講的是事實，是真話。人總是會死的。但是他不注意說話的場合與對象， 在小孩剛滿月的喜慶日子說出這些話， 落得個被人逐出屋門的下場

19、也就不足為奇了。要分清溝通是否正式，與溝通者的親密程度。比如：你與王總是老同學，私交很好，平時你經(jīng)常是直呼其名，或是叫老王。但如果在公司，因工作而接觸、在公司會議上 ，在這些比較正式的場合，就應該稱呼王總。還要注意溝通者的性別、 年齡。一般來說， 女士不愿談起自己的年齡、 婚姻狀況， 因此，和女士溝通時不要談論這些話題。另外，不要和年老者談論疾病、死亡等話題。分清溝通者的文化層次也是非常重要的。和一個小學文化的人談論計算機高級編程語言，無異于對牛談琴。 不同文化層次的人， 有不同的興趣、 喜好， 正如這幅照片顯示的一樣。3）美化聲音說話的目的是清晰、準確地表達意思。因此說話者要盡力美化聲音，做

20、到吐字清楚，快慢得當，音量適中，充滿激情。語速過快，給人以急躁、不踏實的感覺，同時還會影響傾聽者對內容的理解；語速過慢，給人心壓抑、沉悶的感覺，很難引起傾聽者的興趣。不論在什么時間、什么地點，說話者都應該充滿激情。4）運用非語言暗示善于溝通者，必定是擅長使用身體語言的人。柜臺售貨員向顧客例行性問候：“歡迎光臨”時，適當運用微笑，點頭等身體語言，可溝通技巧課程講義以增強語言的感染力， 顧客有了上帝的感覺。 當售貨員說第一百遍的時候， 可能已成為機械性的動作，沒有了太多的激情，沒有了身體語言，語言效果就差多了，甚至會讓顧客的感覺和語言的含義截然相反。5）沉默是金說話者進行語言表達的時候， 要注意適

21、時停頓。 談到重點內容時， 停頓一會， 以示強調；說話者在大段的語言表述后，停頓一會，以求傾聽者的反饋。有時甚至會有“此時無聲勝有聲”的效果。這里，我和大家分享一個故事。大發(fā)明家愛迪生發(fā)明了電報以后，西方聯(lián)合公司表示愿意出價買下愛迪生的這個新發(fā)明。但是愛迪生一時無法決定應該要價多少才好， 于是愛迪生就要求西方聯(lián)合公司給他幾天時間考慮一下。買方同意了，愛迪生就和太太討論開了，但是愛迪生仍然決定不了售價。愛迪生的太太就建議，要兩萬塊錢好了。愛迪生看到太太把價錢定得那么高，不覺目瞪口呆。愛迪生覺得太太把這項發(fā)明的價值看得太高了。 不過，到了和買方約好的時間， 愛迪生還是決定照著太太的建議要價，于是就

22、來到西方聯(lián)合公司?！皭鄣仙壬?，您好。 ”西方聯(lián)合公司的代表向愛迪生打過招呼之后，接著就問： “您打算要多少錢？” 本來愛迪生想說要兩萬塊錢， 但是又覺得這個價錢高得太離譜了， 實在是說不出口。愛迪生猶豫起來，站在西方聯(lián)合公司的代表面前，說不出話來。房間里一片沉默，那位代表等著愛迪生開口報價，等得焦急起來， 但是愛迪生還是沒有說話。那位代表沒有耐心，再也受不了這樣尷尬的沉默場面，就按捺不住地問道： “我們愿意出十萬塊錢買你的發(fā)明，你覺得怎樣？”顯然，從那段沉默、停頓的空檔得到了好處的是愛迪生。6）說話障礙說話者可能存在恐懼、憂慮的心理障礙。如何克服呢？方法有三：（ 1）在開始說話前，對自己說：

23、“我是最好的！ ”，從而樹立自信； （ 2）深呼吸幾次，以緩解緊張情緒； （ 3）活動活動身體，比如伸伸胳膊，踢踢腿。當然，這些都得在沒人看見的地方做。不良的說話習慣也會影響溝通效果。3問的技巧溝通過程中，提問有助于獲得更多的信息，有助于引導談話者話題的轉變。首先我們一起來了解一下問題的種類。問題主要兩大類：封閉式問題、開放式問題。什么是封閉式問題？什么是開放式問題？（提問）通常，封閉式問題是可以轉化為開放式問題的。比如說我問： 你是坐車來的嗎？這是一個封閉式問題。但如果我這樣提問：你是怎么過來的？這就是一個開放式的問題了。還可以加以引申，問：你到這里來遇到了什么麻煩？1）讓對方有話可說為了讓

24、對方有話可說，應盡可能地提開放式的問題。不是。（結合公司實際，舉例。比如說：商務代表）這樣對方就不能簡單地回答：是或2）旁敲側擊在談論一些對方不愿多談， 甚至不愿談起的一些問題， 而自己又必須獲知有關的信息時，我們可以通過一些提問，旁敲側擊，同時注意觀察對方表情、行為上的細微變化。此時，對方的不回答就是最好的答案。二戰(zhàn)時期，日本要選舉新的首相。選舉是秘密進行的，誰當選新首相是非常機密的，參會的議員對外界都保持沉默。 各國記者向議員們詢問新首相的人選， 也都一無所獲。 有一位記者非常聰明， 他想：我如果提的問題巧妙些， 不就可以知道新首相的人選了嗎？這位記者采訪一位參會的議員，提出這么一個問題：

25、“新首相是不是禿子？”當時，新首相的候選人溝通技巧課程講義有三位，其中一位滿頭白發(fā)，一位是全禿，沒有頭發(fā)，另一位是半禿，就是東條英機。聽到這個問題后， 這位議員就在想： 東條英機算不算禿子呢？雖然這位議員一句話沒有說， 但是記者從他的遲疑、困惑的表情中知道了答案。隨后，這位記者向自己的報社發(fā)回了稿件，搶先報道了這條新聞。三溝通技巧的應用前面我們講了許多溝通的技巧， 現(xiàn)在來談談這些技巧的應用。 工作中經(jīng)常會與上級溝通、與同事溝通、與客戶溝通1與上級溝通各位作為一名新員工， 無疑都有自己的直接上司。 只是人們的叫法不同， 有的叫“老板”，有的叫“頭兒” ，總之都是一種人，那就是領導你的人。對你的領

26、導，你可能把它看作自己的朋友，也可能把它看作自己的“敵人” 。但是無論如何，你的領導畢竟是你的領導，既然如此，倒不如運用你的溝通技巧，請他站到你的這一邊， “化敵為友” ，與領導建立良好的人際關系。這樣，你們雙方都會感到很愉快1）上級請示匯報的程序A 。仔細聆聽上級的命令一項工作在確定了大致的方向和目標之后，上級通常會指定專人來負責該項工作。如果上級明確指示你去完成某項工作，那你一定要用最簡潔有效的方式明白上級的意圖和工作的重點。此時你不妨利用傳統(tǒng)的5W1H 的方法來快速紀錄工作要點，即弄清楚該命令的時間（ when）、地點（ where）、執(zhí)行者（ who）、為了什么目的 （ why）、需要

27、做什么工作 （ what ）、怎么樣去做（ how）。在上級下達完命令之后，立即將自己的記錄進行整理，再次簡明扼要地向上級復述一遍， 看是否還有遺漏或者自己沒有領會清楚的地方，并請上級加以確認。 如上級要求你完成一項關于公司在周六招聘會的招聘計劃，你應該根據(jù)自己的記錄向上級復述并獲取上級的確認。你可以說：“經(jīng)理，我對這項工作的認識是這樣的，為了順應我們公司在第二階段的發(fā)展規(guī)劃，積極引進優(yōu)秀人才（why ），您希望我們人力資源部門（who）不遺余力（ how）于本周五之前（when ）在公司總部會議室（where）展示公司的招聘職位和宣傳畫（ what），請您確認一下是否還有遺漏。”如果上級對你

28、關于目標的理解點頭認可了，那么你們可以進入下一個環(huán)節(jié)。B與上級探討目標的可行性上級在下達了命令之后，往往會關注下屬對該問題的解決方案，他希望下屬能夠對該問題有一個大致的思路，以便在宏觀上把握工作的進展。所以，作為下屬，在接受命令之后，應該積極開動腦筋，對即將負責的工作有一個初步的認識，告訴上級你的初步解決方案，其是對于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認識，對于在自己能力范圍之外的困難，請上級協(xié)調別的部門加以解決。比如上例中關于制定公司招聘職位和宣傳畫這個目標，該快速地反映行動的步驟和其中的困難。尤應提你應C擬定詳細的工作計劃在明確工作目標并和上級就該工作的可行性進行討論之后，你應該盡快擬定一份

29、工作計劃，再次交與上級審批。在該工作計劃中，你應該詳細闡述你的行動方案與步驟，尤其是對你的工作時間進度要給出明確的時間表，以便于上級進行監(jiān)控。D 在工作進行之中隨時向上級匯報現(xiàn)在，你已經(jīng)按照計劃開展工作了，那么，你應該留意自己工作的進度是否和計劃書一致，無論是提前還是延遲了工期， 你都應該及時向你的上級匯報， 讓上級知道你現(xiàn)在在干什么，取得了什么成效，并及時聽取上級的意見和建議。E在工作完成后及時總結匯報經(jīng)過你和部門同事的共同努力，你們終于完成了這項工作，當大家都在興高采烈地歡慶溝通技巧課程講義成功之時， 你應該及時將此次工作進行總結匯報， 總結成功的經(jīng)驗和其中的不足之處， 以便于在下一次的工

30、作中改進提高。 同時不要忘記在總結報告中提及上級的正確指導和同事的辛勤工作。至此，一項工作的請示與匯報才算基本結束。千萬不要忽視請示與匯報的作用， 因為它是你和上級進行溝通的主要渠道。 你應該把握每一次 請示與匯報的機會。2 ）請示匯報的注意事項A 尊重而不吹捧作為下屬，我們一定要充分尊重上級，維護上級的權威，支持上級的工作。首先，對上級工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關心；再次，在難題面前解圍，有時上級處于矛盾的焦點上，下屬要主動出面，勇于接觸矛盾，承擔責任、排憂解難。B。請示而不依賴一般說來，在自己職權范圍內大膽負責、創(chuàng)造性工作，是值得倡導的，也是為領尊重而不吹捧 導所歡迎的。下

31、屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領導也許會覺得你辦事不力，頂不了事。該請示匯報的必須請示匯報，但決不要依賴、等待。C主動而不越權對工作要積極主動，敢于直言，善于提出自己的意見。不能唯唯喏喏，四平八穩(wěn)。在處理同領導的關系上要克服兩種錯誤認識： 一是領導說啥是啥， 叫怎么著就怎么著， 好壞沒有自己的責任； 二是自恃高明， 對領導的工作思路不研究， 不落實， 甚至另搞一套， 陽奉陰違。當然，下屬的積極主動、大膽負責是有條件的，要有利于維護領導的權威，維護團體內部的團結，在某些工作上不能擅自超越自己的職權。3 ） 與不同性格的上級溝通由于個人的素質和經(jīng)歷不同， 不同的上級就會有不同的領

32、導風格。 仔細揣摩每一位上級的不同性格， 在與他們交往的過程中區(qū)別對待， 運用不同的溝通技巧， 會獲得更好的溝通效果。A控制型對這類人而言，與他們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類人時，無關緊要的話少說，直截了當，開門見山地談即可。此外，他們很重視自己的權威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應該更加尊重他們的權威，認真對待他們的命令，在稱贊他們時，也應該稱贊他們的成就，而不是他們的個性或人品。B互動型面對這一類型上級， 切記要公開贊美， 而且贊美的話語一定要出自真心誠意， 言之有物，否則虛情假意的贊美會被他們認為是阿諛奉承，從而影響他們對你個人能力的整體看法。要親

33、近這一類人，應該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因為他們對一舉一動都會十分敏感。 另外， 他們還喜歡與部下當面溝通， 喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對他的意見， 也希望能夠擺在桌面上交談， 而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。C實事求是型與這一類上級溝通時，可以省掉話家常的時間，直接談他們感興趣而且實質性的東西。他們同樣喜歡直截了當?shù)姆绞剑?對他們提出的問題也最好直接作答。 同時， 在進行工作匯報時，多就一些關鍵性的細節(jié)加以說明。上級也是人，也希望與下屬溝通交流，也希望建立融洽和諧的上下級關系。所以，不要害怕，也不要猶豫，勇敢地去做。同時，思考一下你要怎樣才能更好地運用溝通技巧

34、與上級相處。2與同事溝通人在職場，尤其是作為新員工，應該說與同事的溝通機會比較多，跟同事之間，由于各溝通技巧課程講義人性格、工作性質、工作側重點的不同，由溝通不暢引起的小矛盾難免存在。1) 溝通誤區(qū)誤區(qū)一： 組織內各部門間因工作協(xié)作， 經(jīng)常需要進行溝通。 有些人會認為其他部門為自己提供服務是應該的。比如說，個別銷售人員認為公司的利潤全部是由我們來實現(xiàn)的，因此，總覺得高人一等；有些技術研發(fā)人員會覺得自己學歷高， 知識淵博， 總覺得別人都不如自己， 不愿意和其他部門同事溝通、交流誤區(qū)二：不提前約定，出現(xiàn)問題指責對方。比如說， 部門特定崗位需要招入新員工， 但是事先并沒有將自己的要求明確告知人事部門

35、。一旦工作需要，卻沒能招聘到合適人員時，就一味指責人事部門：連一個合適的員工都招聘不到，我們怎么工作。工作耽誤了，我們也沒有辦法，責任又不在我們部門。2) 讓“內部客戶”滿意由于存在著這些認識上的誤區(qū)， 工作中常出現(xiàn)溝通不暢， 導致工作效率低下。 那么如何使溝通變得更順暢呢？把同事視為自己的客戶，也可以稱為“內部客戶” 。對于每個人、每個部門的工作，只是自己的上司或上級主管滿意是不夠的，是否能讓所有的“內部客戶”滿意，這才是評判個人或部門工作優(yōu)劣的標準。將同事視為特殊的客戶，也就意味著我們應該樹立服務意識，在工作中經(jīng)常換位思考，設身處地為同事著想。 比如說， 提前幾天將財務單據(jù)和數(shù)據(jù)上報財務部

36、門， 方便財務部門月末結帳和做報表；財務部門提前與各部門溝通，提醒相關部門和個人。3) 良好溝通的原則A尊重對方只有給予對方尊重才有溝通， 若對方不尊重你時， 你也要適當?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬兀?否則很難溝通。B表達清晰、具體溝通的目的是傳遞信息，并準確地理解信息內容。因此，表達時吐字清晰，并且要言之有物，也就是說不要羅羅嗦嗦半天，讓人丈二和尚摸不著頭腦。C主動、積極地傾聽傾聽時適時提出問題，做出適當?shù)脑u論，復述、總結對方的說話內容，以檢查自己的理解是否準確無誤。D巧妙地運用肢體語言工作中可以通過肢體語言的運用，“說出”自己不愿直接說出的話，尤其是委婉地拒絕對方的時候，可以不使對方難堪，而巧妙地說“

37、不”。E多提問，少說教與同事溝通時，不要總是自以為是，高高在上地說教，這樣容易引起別人的反感。為了準確地理解對方，應多提出一些問題加以確認；表達不同意見時，也可以以提問代替說教。比如，“報銷單上的數(shù)據(jù)填錯了。 ”這句話同事聽起來會感覺到別扭，但如果這樣說：重新計算一下報銷單的數(shù)據(jù)嗎？”聽起來就會感覺親切許多，目的同時也能達到?！澳隳?與客戶溝通1)接近客戶從接觸客戶，到切入主題的階段，就是接近客戶的過程。人們常用：接近客戶的30決定了推銷的成敗。因此， 掌握一定的接近客戶的語言和技巧，對于一位商務人員是十分重要的。A稱呼客戶的姓名和職務秒溝通技巧課程講義名字的魅力非常奇妙， 每個人都希望別人重

38、視自己。 重視他的名字， 就如同看重他一樣。因此，商務人員應在見到客戶的第一時間，真誠地、親切地叫出客戶的姓名。當然，如果清楚客戶的職務，最好是就職務連在一起稱呼。比如說，王總、張經(jīng)理等。B簡單清晰地自我介紹商務人員要清晰地介紹自己和自己的公司。此時，不要急于推銷公司的產(chǎn)品，因為“準客戶”還有戒備心理，這是很正常的。當然，這也是我們在下一環(huán)節(jié)需要去克服的。C根據(jù)事前準備，和客戶聊天商務人員要很熱情地表示友善的問候。 同時，根據(jù)事前針對客戶做的準備資料， 以及對客戶所做的了解， 選擇一些客戶感興趣的話題。 此外，商務人員不應忽視客戶的情緒或反應，比如：客戶高興地告訴你，他兒子考上了大學。如果你沒有任何反應，只是順著自己的思路講下去， 客戶不會有任何興趣再和你繼續(xù)談下去；如果你馬上向客戶表示祝賀，并詢問其兒子就讀的學校、 談論一些大學趣聞， 并在下一次與客戶見面時送上一份禮物， 這樣不僅消除了客戶的戒備心理，客戶還與你建立起信任的關系。D表明拜訪的理由以自信的態(tài)度， 清晰地表達出自己拜訪的理由， 讓客戶感覺到你的專業(yè)， 增加對你的信任感。說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相