手機(jī)零售培訓(xùn)

1、第一章 主動相迎第一節(jié) 為什么要主動相迎主動相迎是在客戶光臨時，店員主動地向客戶表示樂于為她服務(wù)的意愿。店員必須主動相迎，因為主動相迎可以：1、 迅速建立于客戶的關(guān)系：主動表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷售作鋪墊。體現(xiàn)快捷的原則。2、 打消客戶的疑慮： 只有當(dāng)客戶確信店員樂于為其提供服務(wù)時才愿意表達(dá)自己的需求。故主動相迎利于建立信任。3、 客戶期待店員主動相迎：盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待店員會主動與自己打招呼。店員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動打招呼的舊觀念。4、 冷淡會使70%的客戶敬而遠(yuǎn)之：調(diào)查顯示，近70%的客戶不從一個零售店那里購買產(chǎn)品是因為店

2、員的態(tài)度冷淡。若店員不主動相迎，可能很多客戶根本無欲望進(jìn)來看看。第二節(jié) 如何主動相迎1、 動相迎的種類：（1）、問好式：在客戶來店時主動微笑地打招呼。例如：n 您好！n 請進(jìn)！n 歡迎光臨！n 新年好！n 早晨好！ （2）、放任式： 當(dāng)客戶不希望被打擾時，可以請客戶自由瀏覽，并同時表明樂于為其服務(wù)。例如：n 不好意思，打擾了！請隨便，如果需要幫助的話，請隨時找我。（3）、插入式： 若客戶進(jìn)店時店員未能有機(jī)會立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。例如：n 對不起，需要幫忙嗎？這是中橋最新產(chǎn)品科健k100，我可以給您拿出來看看。（4）、應(yīng)答式： 有些客戶會在店員款來得及開口

3、前就詢問，這時店員應(yīng)彬彬有禮的予以回答。例如：n （客戶）：有各科健手機(jī)嗎？（店員）：有的，這邊請。不知您對哪種型號感興趣？（5）、迂問式：可以先表示對于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。例如：n 小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！這個小孩長得這么帥！幾歲了？主動相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。口頭語言、講話時應(yīng)該：a、表達(dá)準(zhǔn)確 b、用詞得當(dāng) c、音調(diào)親切 d、語速適中相迎時應(yīng)避免講：a、 喂！進(jìn)來（這邊）看！b、 有什么事（有事嗎）？c、 你要買點什么？d、 你說什么（再說一遍）？e、 我忙，你自己先看看。形體語言： 主動相迎時形體

4、語言和口頭語言一樣重要。a、永遠(yuǎn)微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢 c、目光柔和親切地關(guān)注 d、保持一米距離主動相迎時不應(yīng)該：n 不主動打招呼，等待客戶發(fā)問態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心詫異的表情：遇到自己沒有聽清或沒有準(zhǔn)備的情形時，顯現(xiàn)出驚訝，不耐煩或責(zé)怪的表情。這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。例如：- 皺眉頭并反問客戶：“什么？再說一遍！”- （當(dāng)接到一個錯打來的電話時）狠狠地對電話講：“打錯了！”然后立即掛掉。親此疏彼- 對同事的態(tài)度更加親密- 對熟悉人更加熱情- 以貌取人，精力分散- 同時接待兩個以上的客戶- 接待客戶的同時與其他同事交談- 邊接電話邊接面對面的客戶- 與一個客戶打招呼后又去處理別的事情第三節(jié)

5、 角色演練：主動相迎（15分鐘）方法：1、 選出學(xué)員分別扮演銷售人員和客戶，并請他們到前臺來。2、 講師將場景做一個介紹。3、 角色演練：a、 客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺堋、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以恰當(dāng)?shù)姆椒ㄗ鲋鲃酉嘤?、 課堂陳述：a、 由每組客戶及學(xué)員一起討論銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。b、 講師指導(dǎo)學(xué)員一起講座銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。5、 客戶背景：a、 你走進(jìn)店鋪，銷售人員主動與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后，圍繞柜臺隨意看看，然后離去。b、 你們兩人結(jié)伴走進(jìn)店鋪，邊走邊說，銷售人員主動與你打招呼，你們禮貌地應(yīng)答后，走向手機(jī)柜臺。c、 你走進(jìn)店鋪銷售人員在離你

6、很近的地方與你打招呼，你無任何反映（包括面目表情及語言上）。d、 你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺，銷售人員主動與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后，接著問銷售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營的這幾種手機(jī)電池有何不同嗎？”銷售人員正在回答時，另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話的方向走來。e、 銷售人員還未開口，你就已先詢問：“小姐，哪賣手機(jī)？”f、 請學(xué)員將實際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個實例。6、 演練要求： 作為一名真正的客戶來對待演練，而不是只當(dāng)作練習(xí)。第三章 了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品第一節(jié) 了解需求想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開始診斷過程的？1、 為什么要了解需求：（1）、中橋手機(jī)品牌知名度不算很高。（2）、客戶和銷售

7、人員的時間都是寶貴的，不應(yīng)該將時間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品上。這無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則；（3）、如果一上來介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會對銷售人員產(chǎn)生不信任的甚至，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)品。2、 如何介紹信息產(chǎn)品：（1）、介紹客戶所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。（2）、“根據(jù)您特點，我向您推薦科健k100?！保?）、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹信息及對于客戶的好處。（4）、主動示范： 介紹信息時要邊說邊演示，這樣會使客戶有真實感，親切感和參與感主動出示樣機(jī)請客戶參與操作（5）、介紹時不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問

8、還有什么你沒有了解到的地方 在介紹信息時，客戶的需求可能會根據(jù)銷售人員的介紹而改變，故銷售人員要不斷留意客戶對介紹是否感興趣。如：開始客戶想買科健k100手機(jī)，通過介紹客戶了解到科健k100獨有的特點，故客戶可能會對科健k100感興趣了，此時銷售人員應(yīng)向客戶介紹有關(guān)科健k100的情況。第二節(jié) 介紹信息集思廣益-哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的：1、 列出實際工作中常被客戶問到的信息；2、 將這些信息分類；3、 其中哪些信息我們也不知道；4、 找出獲取這些信息的途徑。1、 介紹信息的意義：（1）、客戶希望得到的信息：a、 產(chǎn)品b、 廠商c、 售后服務(wù)d、 市場e、 其它（2）、向客戶介紹信息的

9、意義： 銷售人員的相關(guān)知識是成功銷售的基礎(chǔ)。知識淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低。 銷售人員只有具有充足的相關(guān)知識才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問式服務(wù)” 銷售人員切記： 銷售人員應(yīng)掌握足夠的信息以滿足客戶的需求 同時掌握足夠的信息以滿足客戶的需求 同時掌握獲取信息的途徑，并隨時更新知識 若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴你不清楚，然后想方設(shè)法取得信息并及時告之客戶 切忌不懂裝懂，信口開河討論：銷售人員信口開河的后果。1、 如何了解需求（1）、觀察 客戶的行為舉止，與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索。問題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來幫助了解

10、客戶的需求？一個客戶進(jìn)店后，直接奔向一個柜臺，然后盯住科健k100的手機(jī)。兩名客戶邊說邊走進(jìn)店鋪我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的科健k100型手機(jī)，我覺得不錯。一個客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開。問題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？2、 詢問銷售人員應(yīng)該主動地詢問客戶的需求“請問您對什么產(chǎn)品感興趣？“中橋手機(jī)有獨有的特點，請講講您的具體要求，我再幫助您挑選。”根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾?。如“您希望的價位是多少？”“您是自己使用嗎？”。3、 聆聽a、 一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽客戶的要求。b、 客戶講話時不要打斷。c、 努力記住客

11、戶的話。d、 如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒有被銷售人員記住，就會降低客戶對他/她的信任，產(chǎn)生不滿。e、 若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍?！皩Σ黄穑矣行┎欢囊馑?，請再講一遍好嗎？”即使不清楚也不愿意再問，這是銷售人員普遍帶有的錯誤想法。事實上，很少有客戶會怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會原諒?fù)浕驔]有聽懂其話的銷售人員。（4）、思考a、客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。b、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。問題：你認(rèn)為以下各戶的真正需求是什么？

12、 “有沒有科健k100手機(jī)？” （5）、核查a、 核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。b、 用自己的話表述客戶的訴求，然后請客戶判斷準(zhǔn)確與否“我理解您的意思是，因為常出差，而且到處跑，所以需要一個電池壽命較長的手機(jī)，同時需要漫游地點越多越好，對嗎？” （6）、響應(yīng) 為避免客戶對詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個簡短的回答。 客戶：“我想看看科健k100的手機(jī)?！?店員：“我們有，請這邊看?！钡谌?jié) 賣點 賣點是產(chǎn)品所具有的，銷售所闡述的，與客戶需求聯(lián)系最緊密，對客戶的購買決定最具有影響力的因素。 海飛絲，潘婷和飄柔的賣點分別是：去頭屑，維生素營養(yǎng)護(hù)發(fā)

13、的洗后質(zhì)感；問題：科健k100的賣點是什么？賣點可以是有形的，也可以是無形的。 一個產(chǎn)品可能有多個賣點，采用哪個賣點，視客戶的需求而定a、 客戶的需求質(zhì)量好、價格實惠、功能齊全和外觀美觀等。b、 介紹產(chǎn)品的賣點時一定要先介紹基本賣點，或確認(rèn)客戶已知曉這些基本賣點，然后再介紹附加賣點。c、 有時間，基本賣點與附加賣給點根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。第四節(jié) 角色演練1、 方法：（1）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。（2）、準(zhǔn)備（2分鐘）客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行 （3）、角色演練（5分鐘）a、 客戶和銷售人員模擬材

14、料中的情形；b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來了解需求并介紹信息。（4）、課堂陳述a、 由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀察員講述觀察結(jié)果；b、 講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問題。第四章 處理疑問和異議問題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購買手機(jī)？為什么？問題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開，他們會有怎樣的行為？第一節(jié) 客戶為何會有疑問和異議（即反對意見） 當(dāng)?shù)陠T向客戶介紹產(chǎn)品時或之后，客戶往往會提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。這是因為：1、 客戶對店員不信任客戶與店員初次交往，還難以完全信任店員，或相信店員的介

15、紹。有時客戶可以會故意難為店員以防受騙。如：客戶不相信店員介紹的信息一定是最好的或最合適的。2、 客戶對自己不自信客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識太少，或一時無法完全接受店員的介紹。因此需要進(jìn)一步詢問來證實。3、 客戶的期望沒有得到滿足客戶抱有不同的期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會產(chǎn)生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達(dá)到目的。如：客戶希望購買科健k100，但感到太貴，故提出零售店的價格太高，以其得到更優(yōu)惠的價格。4、 客戶不夠滿意店員在主動相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：店員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。等店員介紹完畢，該客戶便講：“誰知

16、道你說的是不是真的！”當(dāng)客戶問到是否可以使用科健k100某一功能，店員甲說可以，但店員乙講無法使用，因為手機(jī)中還沒有設(shè)置這一功能。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！”5、 店員沒有提供足夠的信息對于客戶所關(guān)心的問題，店員沒有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問題或異議?！澳阏f中橋的手機(jī)肯定是最好的嗎，為什么？”6、 客戶有誠意購買調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。如果店員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議 如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些疑問或不同意見來確認(rèn)

17、一些他們所關(guān)心的問題或消除疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。1、 持有積極態(tài)度客戶提出疑問或分岐不僅是正?，F(xiàn)象，店員此時不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。（1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問?。?）、保持禮貌，面帶笑容（3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注（4）、表情平靜，訓(xùn)練有素2、 先弄清反對或懷疑的原因 客戶提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。（1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。（2）、禮貌地

18、向客戶詢問其疑問或異議的原因。 “您為什么會這樣認(rèn)為呢？”（3）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。 根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答（4）、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結(jié)實，澄清，提供證據(jù)。 例如：當(dāng)一位客戶顯示出對科健k100的濃厚興趣，但同時有抱怨其價格太貴時，店員可以講：“這科健k100機(jī)的價格是貴一些，因為它是中橋推出的中、高檔型手機(jī)，具有其它手機(jī)所沒有的很多特點（如16和弦、7彩來電燈、40多種待機(jī)畫面、小型pda秘書功能、設(shè)計美觀，等等），因此它除了能滿足您對其功能的需要外，又可顯示購機(jī)者的檔次?！憋@示整體優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)積極一面 有時客戶的需求無法滿足青年滿足，這時千萬不要

19、灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭取。（5）、對于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯誤，以行動改正，以爭得客戶的認(rèn)同和諒解。（6）、核查客戶的反應(yīng)。 店員在解答疑問和處理異議時，應(yīng)隨時觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有所改變。例如：您覺得是這樣嗎？請問您還有什么問題嗎？第三節(jié) 解答疑問和處理異議最常見的錯誤行為 在此階段店員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。1、 與客戶爭辯當(dāng)?shù)陠T認(rèn)為客戶的觀點不對時，試圖以辯論，質(zhì)問，說教等方式認(rèn)識到并承認(rèn)自己是不對的。例如：n “你說中橋手機(jī)的質(zhì)量不好是錯誤的?！薄罢l說我們中橋手機(jī)的價格高？”無論店員是否有理，同客戶爭辯都不會達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸

20、心理，使客戶失去對店員的信任。因此，店員無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。2、 表示不屑有些店員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度，例如：n 不做回答，同時流露出一種不屑一顧的表情您這么講我就沒有什么好說的了我不同你爭，但這種觀點是不對的你這么認(rèn)為我也沒有辦法該講的我都講了，你不信就算了如果客戶察覺到店員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對店員及至整個直營店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買大地賣的手機(jī)。3、 不置可否對與客戶的觀點和態(tài)度，店員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來的不良印象疑問。4、 顯

21、示悲觀對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：我們也覺得288價格太高，沒法賣。中橋手機(jī)的確有您所講的問題，您看著辦吧。店員的悲觀情緒使店員的工作業(yè)績，中橋手機(jī)的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會趕走真正想買的客戶。5、 哀求語氣對于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，店員不是積極的硬度，而是糾纏，企求客戶購買。例如： 你買其它品牌的手機(jī)都有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點，你就買吧。 哀求語氣不但很少能達(dá)到讓客戶購買的目的，而且會影響中橋手機(jī)與店員自身的形象。課堂練習(xí)：解答疑問和處理異議內(nèi)容：下頁列出了在銷售中橋手機(jī)的過程中

22、客戶提出的一些疑問和異議，請學(xué)員就這些問題以及自身實際工作遇到、的疑問和異議來練習(xí)如何處理。方法： 演練一閱讀寫頁所列出的疑問和異議，思考如何解答；選出學(xué)院分別扮演銷售人員和顧客進(jìn)行練習(xí)；每次演練結(jié)素進(jìn)行課堂陳述 演練二請學(xué)員提出在自身的銷售過程中遇到的問題；請?zhí)岢鰡栴}的學(xué)員扮演顧客，另請一位學(xué)員扮演店員進(jìn)行與前面同樣的演練；每次結(jié)束進(jìn)行課堂陳述。角色演練要求 練習(xí)的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果； 顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事 銷售人員割據(jù)剛學(xué)到的技巧進(jìn)行練習(xí)； 其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行演練； 課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺下的學(xué)員講

23、述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答客戶疑問時技巧運(yùn)用如何，提高對于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。第四章 建議購買 先詢問客戶還有無其他要求 “請問您還有什么問題嗎？” 當(dāng)客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議夠買，并簡述購機(jī)的好處 要主動，大膽，不要催促，只建議一次。若客戶無反應(yīng)，應(yīng)了解原因 研究表明，當(dāng)?shù)陠T建議購買的次數(shù)過多時，反而達(dá)不到效果。因為客戶在聽到他們一次建議后沒有瓜必有原因。此時店員不應(yīng)一味催促，而要回過頭來進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。 “您覺得還有什么問題嗎？” “那您還需要了解哪方面的信息？” “我?guī)湍闾顔?，請您填寫一下您的名字，好嗎？”討論以下的對話是否妥?dāng)：客

24、戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了。”店員：“沒有關(guān)系，再見！” 若確認(rèn)客戶無意購買，感謝其光臨 店員只要服務(wù)周到，客戶就一定會購買，當(dāng)客戶無意購買時，應(yīng)該作到：1、 不要糾纏客戶當(dāng)客戶表示無意購買時，不要糾纏客戶，例如：“您能告訴我為什么？還不能決定嗎？”“這個手機(jī)多好啊，買了吧，我給您便宜點?！币膊灰匀魏畏绞酱叽倩虮破瓤蛻簦纾骸叭绻F(xiàn)在不買就沒有了，我們這種手機(jī)數(shù)量有限?！薄拔覀兊膬?yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個價格了?！薄澳詈迷谶@里買，外面買的沒準(zhǔn)是假的?！?、 保持積極的態(tài)度，感謝其惠顧不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動的態(tài)度，感謝客戶光臨。表達(dá)對客戶的謝

25、意?？蛻裟芟虻陠T表達(dá)他們的訴求，并花時間聽店員講解，是零售店和店員的榮幸，因此店員應(yīng)對此表示感謝；客戶對于店員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜徺I表示歉意時，應(yīng)該反過來感謝客戶造成不要只講：“沒關(guān)系?！备兄x客戶會使客戶感到中橋促銷員與眾不同，同時也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。3、 以個人的名義歡迎客戶再次光臨明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購買手機(jī)，同時以個人的名義表示樂于服務(wù)的意愿為無意購買的客戶送行的例句?！澳呛?，謝謝您惠顧，希望我有機(jī)會再次為您服務(wù)。再見！”“謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來，我一定幫您選擇 一個理想的手機(jī)。您走好！”“不好意思，耽誤了您這么多的時間，應(yīng)該謝謝您才

26、是。請慢走，如需任何幫忙，歡迎再來找我?！比艨蛻魶Q定購買則要積極協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù)。第二節(jié) 練習(xí)建議購買n 方法1、 找出兩個學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演店員。2、 客戶和店員分別新聞記者講師分發(fā)的材料。3、 角色演練。4、 其它學(xué)員觀察銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時技巧運(yùn)用如何，提高對于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。 第五章 辦理購機(jī)手續(xù)及送客客戶決定購買后，如何辦理購機(jī)手續(xù)？在辦理購機(jī)手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？客戶購機(jī)以后如何送客？第一節(jié)、 協(xié)助客戶辦理購機(jī)手續(xù)時需介紹的內(nèi)容1、 手機(jī)的價格構(gòu)成、手機(jī)配置2、 手機(jī)常用

27、的功能雖然已介紹人了信息，但此時如果客戶需要，應(yīng)該進(jìn)一步了解一下中橋手機(jī)的常見功能。 3、中橋手機(jī)“三包”政策第三節(jié) 如何協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù)n 店員應(yīng)牢記，客戶決定購機(jī)的時刻絕不是零售店責(zé)任的結(jié)束，而是開始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購機(jī)手續(xù)，并使客戶逞有愉快和留戀的心情離去。完善購機(jī)手續(xù)不僅可以給客戶良好的印象，而且可以對售后服務(wù)產(chǎn)生益處。1、 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂于服務(wù)的意愿店員應(yīng)時刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不但是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響了客戶是否下次還來，或介紹其他客戶的意愿。2、 根據(jù)客戶的需求介紹各項內(nèi)容店員在辦理購機(jī)手續(xù)時需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的

28、需求。太多則浪費雙方特別是客戶的時間，無法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則，太少則沒有滿足客戶的需求，無法體現(xiàn)顧問式服務(wù)的原則。3、 幫助辦理各項手續(xù)（1）、向客戶講明購機(jī)手續(xù)，如交款，填表等等。（2）、參與辦理手續(xù)。（3）、注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請客戶出示證件時要禮貌等等。(5)、退換原則（6）、協(xié)助客戶清點所購產(chǎn)品例如，手機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等（7）、感謝客戶并建議推薦a) 真誠感謝客戶，當(dāng)客戶辦理完手續(xù)，準(zhǔn)備離開時，一定要真誠地感謝客戶。b) 建議向他人推薦，同時可以有禮貌地請該客戶推薦他人來購機(jī)c) 服務(wù)用語，感謝用戶并建議推薦好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對我們的服務(wù)提出

29、寶貴的意見，也希望再有機(jī)會替你或您的家人，朋友客戶！謝謝您，有問題請與我們聯(lián)系。這是我的名片，同時也請您對我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見，并介紹您的親戚朋友來我店！d) 親自或目送客人離店在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。第四節(jié) 辦理購機(jī)手續(xù)及送客 找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演店員。 客店按照教材所述的要求練習(xí)替客戶辦理購機(jī)手續(xù) 其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行了演練 課堂陳述 課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺下的學(xué)員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答顧客疑問時技巧運(yùn)用如何，提高對于培訓(xùn)的深入理解和掌握。

30、第六章 售后服務(wù)第一節(jié) 如何處理退換應(yīng)該明確退換制度 產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購買決策條件。如果促銷員一味回避或消極對待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。 明確告知客戶 中橋的“三包”政策。如同接待購買者一樣熱情周到客戶在退換手機(jī)時對于店員的服務(wù)態(tài)度比購買時更加第三此時如果店員冷淡客戶，則會給客戶留下一個非常不好的印象。因此，店員在處理退換時一定要比在對購機(jī)客戶時更加熱情。請造成不要錯過這個令客戶滿意的機(jī)會。第二節(jié) 處理客戶不滿1、 為什么客戶會不滿？因為客戶自身沒有達(dá)到期望值 本來就不高興需要得不到滿足 對店員缺乏信任持有偏見 對于零售店環(huán)境不滿意因為店員不兌現(xiàn)承諾

31、 不良的態(tài)度不耐煩 沒有緊迫感不仔細(xì)聆聽 漠不關(guān)心缺乏培訓(xùn)，焦急，能力差或不懂禮貌 同他人更加親熱不給客戶表達(dá)情感的機(jī)會 對其他客戶態(tài)度不良產(chǎn)品知識不夠 工作態(tài)度隨意2、 客戶不滿時想得到什么？有人聆聽，得到尊重問題本身受到認(rèn)真的對待立即見到行動獲得補(bǔ)償犯錯誤的人受到懲罰澄清問題時其不在發(fā)生感激的態(tài)度緊迫感 零售店陳列標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)陳列的目標(biāo)：- 單個店內(nèi)20%以上的宣傳品覆蓋率標(biāo)準(zhǔn)陳列的重要性：- 可以提高品牌形象，產(chǎn)品形象。- 可以傳遞產(chǎn)品及服務(wù)信息，刺激消費者的購買欲望。- 可以突出中橋產(chǎn)品的特點，提高競爭力。- 可以給予顧客視覺上的享受，為零售店提供整潔美觀的購物環(huán)境。零售店陳列規(guī)范（1）規(guī)

32、格分為對開、四開、a4、橫條式、豎條式一組掛旗一般為5張掛旗單頁組成布置要點-盡可能占據(jù)顯叟位置-盡可能占據(jù)更多位置不論位于店內(nèi)、店外，掛旗都可以強(qiáng)烈吸引視覺注意力，并且講究層次與組合美規(guī)范- 不得張貼在天花板上；- 不得張貼在垃圾桶上；- 不得將海報張貼在中橋的其它宣傳立牌上；- 海報一定要貼牢固，如有自動脫落現(xiàn)象，應(yīng)立刻重新補(bǔ)貼；- 不宜將過時產(chǎn)品的海報留在零售零售店時間過長，應(yīng)及時更換新的海報；- 如發(fā)現(xiàn)海報破損，應(yīng)立刻將殘留海報撕下，更換新海報；- 如發(fā)現(xiàn)海報有被涂改現(xiàn)象，應(yīng)立刻更換新海報；- 新產(chǎn)品的掛旗懸掛在最突出的位置；- 不得以中橋的某種產(chǎn)品掛旗覆蓋另一產(chǎn)品掛旗；- 掛旗單頁之間距離要保持一要確保掛旗單頁不會自動脫落；- 不宜將過時產(chǎn)品的掛旗殘留在零售零售店時間過長，應(yīng)及時更換新的掛旗；- 如發(fā)現(xiàn)掛旗破損，應(yīng)立刻將殘留掛旗撕下，更換新掛旗。 種類海報掛旗 零售店陳列規(guī)范（2）- 折頁不得散亂置于柜臺內(nèi)外；- 可將中橋不同手機(jī)