售后部服務(wù)體系

1、成都市鄉(xiāng)工匯家政服務(wù)有限公司 售后部 客服售后部管理服務(wù)體系 客服售后部管理體系 成都市鄉(xiāng)工匯家政服務(wù)有限公司 售后部 目錄一、 總則-3二、 售后部?jī)?nèi)部管理制度-10三、 售后部人員管理規(guī)范-14四、 售后部工作流程-14一、 總則1、 適用范圍本管理辦法適用于公司客服售后部。2、原則建立符合公司實(shí)際情況與客戶需求關(guān)系的管理體系。3、目的為了實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的服務(wù)理念，提高客戶的滿意度，降低客戶的投訴率，關(guān)懷家政服務(wù)人員，兼合兩者關(guān)系，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)品牌及打造高端服務(wù)的理念，特制訂本管理制度。4、理念只有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)的制度管理是我們堅(jiān)持的理念

2、。5、 部門架構(gòu)客服部經(jīng)理各店客戶6、 部門職責(zé)1、負(fù)責(zé)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持，投訴電話處理、重大客訴處理及協(xié)調(diào)從業(yè)者及客戶的關(guān)系。a) 負(fù)責(zé)公司客戶信息統(tǒng)計(jì)、分配、分析及檔案管理工作，負(fù)責(zé)家政服務(wù)人員的信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作以及流動(dòng)管理程序，進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析，保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，保證家政服務(wù)人員流動(dòng)的準(zhǔn)確性。b) 本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和相關(guān)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。c) 遵紀(jì)守法，維護(hù)客戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息。d) 遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

3、。e) 完成上級(jí)安排的其他工作。7、職能崗位職責(zé)71、咨詢受理職責(zé)負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶咨詢來(lái)電，回復(fù)QQ咨詢。通過(guò)電話或QQ了解客戶需求，將客戶的基本信息記錄在客戶信息受理表中，并將其信息分配到各銷售崗位，及后續(xù)跟蹤，分配方式以電話、短信、微信等方式進(jìn)行。對(duì)分配信息的對(duì)應(yīng)銷售顧問(wèn)進(jìn)行跟蹤結(jié)果記錄，了解客戶是否簽單。每月月末進(jìn)行上月業(yè)務(wù)信息咨詢的分析報(bào)告，并提交至總經(jīng)理處。72、 回訪職責(zé)根據(jù)銷售部提供的簽單客戶快速對(duì)應(yīng)聯(lián)動(dòng)表和銷售人員記錄的客戶個(gè)性需求，對(duì)客戶資料進(jìn)行記錄，提醒銷售顧問(wèn)和NAC門店經(jīng)理一起為客戶匹配與之相符的家政服務(wù)人員。根據(jù)客戶指定家政人員到崗日期，帶領(lǐng)家政服務(wù)人員前往客戶家中，與客

4、戶交接完畢，返回公司。回訪內(nèi)容及時(shí)間根據(jù)奈兒家政服務(wù)員回訪話術(shù)和奈兒家政客戶回訪話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)回訪?；卦L人員負(fù)責(zé)將客戶與家政服務(wù)人員的回訪情況詳細(xì)錄入表格，將客戶完成的滿意度調(diào)查表和目前所匹配的家政服務(wù)人員調(diào)查表一同歸檔在案，方便與客戶后期的維護(hù)以及家政服務(wù)員后期的針對(duì)性培訓(xùn)。收到提交的客戶合同續(xù)簽通知后，應(yīng)及時(shí)負(fù)責(zé)該客戶的登門拜訪或者預(yù)約客戶，完成合同續(xù)簽工作，合同為一式兩份，一份交由客戶，一份交由公司保存。73、 檔案管理職責(zé)通過(guò)交接收到銷售部門店經(jīng)理遞交的家庭服務(wù)雇傭居間合同后，及時(shí)將客戶信息錄入客戶原始數(shù)據(jù)表。詳細(xì)記錄簽單客戶信息。進(jìn)行存檔。并將客戶合同編號(hào)整理。交由銷售部進(jìn)行合同保管。紙質(zhì)

5、原件按類型分別存檔。距合同到期時(shí)限15天前的客戶，售后部負(fù)責(zé)將信息以紙質(zhì)文檔交接給負(fù)責(zé)該客戶的門店，由其負(fù)責(zé)對(duì)接銷售顧問(wèn)與客戶聯(lián)系合同續(xù)簽事宜。收到續(xù)簽合同，再將該客戶的合同起止日期登記奈兒家政客戶年度消費(fèi)檔案管理內(nèi)，復(fù)印一份合同留存，原件交由人資行政部留存。根據(jù)人資部提交的入職登記表，將家政服務(wù)人員的個(gè)人信息詳細(xì)記錄家政服務(wù)人員檔案管理和家政服務(wù)人員流動(dòng)情況登記表表內(nèi)，入職登記表原件交由人資部存檔。收到門店反饋家政服務(wù)人員為新到、上崗、返回、辭職的信息后，檔案管理人員需及時(shí)將信息記錄家政服務(wù)人員流動(dòng)情況登記表內(nèi)?？蛻艉图艺?wù)人員的電子版檔案必須加密管理，未經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得將信息泄露

6、給他人。7-4、績(jī)效考核職責(zé)將家政服務(wù)人員的當(dāng)月績(jī)效扣款明細(xì)表（月績(jī)效評(píng)分表）提交人資部。按時(shí)將阿姨考勤提交至財(cái)務(wù)部。實(shí)時(shí)查閱回復(fù)公司網(wǎng)站的QQ咨詢業(yè)務(wù)。月末進(jìn)行信息統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)表制作。7-5、投訴職責(zé)普通投訴：一般事故是指服務(wù)態(tài)度類，以電話或上門對(duì)客戶進(jìn)行安撫最終結(jié)案的，公司未造成任何損失。門店或者售后部接收客戶通過(guò)QQ、郵件、電話、登門回訪等形式的投訴；門店或售后部在接到客戶通過(guò)QQ或郵件形式的投訴后，先與客戶確認(rèn)是否方便電話溝通，待客戶確認(rèn)后，投訴專員應(yīng)即刻電聯(lián)客戶，自報(bào)公司名稱、部門、姓名，先道歉，耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，待客戶心情平和后，根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，給客戶承諾事故處理時(shí)間（不論是

7、否有最終處理結(jié)果，24小時(shí)內(nèi)務(wù)必給客戶反饋事故進(jìn)展，讓客戶感受我們對(duì)他的投訴是非常重視的），并告知客戶下次溝通時(shí)間。將投訴內(nèi)容詳細(xì)填寫(xiě)在投訴事故處理記錄表內(nèi)，并將投訴信息錄入月度客戶投訴匯總記錄表內(nèi)，以QQ形式上報(bào)客服部經(jīng)理?？头拷?jīng)理收到投訴事故后，第一時(shí)間先了解客戶投訴內(nèi)容，給門店傳達(dá)處理方法及處理意見(jiàn)。門店根據(jù)客服部經(jīng)理傳達(dá)的處理指令，先與責(zé)任人了解事故經(jīng)過(guò)，并將事故經(jīng)過(guò)詳細(xì)填寫(xiě)在投訴事故處理記錄表內(nèi)，再上報(bào)客服部經(jīng)理?？头拷?jīng)理下達(dá)最終處理意見(jiàn)，門店根據(jù)指令，以電話或登門拜訪的形式與客戶溝通（如若登門拜訪，可適當(dāng)帶些小禮品送給客戶，以表誠(chéng)意，同時(shí)多一些獲得客戶諒解的希望），電話溝通時(shí)，

8、門店應(yīng)該投入多一些的感情，盡可能通過(guò)電話安撫能得到客戶諒解。投訴經(jīng)過(guò)多次電話溝通或登門拜訪得到解決后，門店或者售后部在門店問(wèn)題處理詳情表內(nèi)填全所有信息，將表格交客服部經(jīng)理簽字、總經(jīng)理簽字，最后保存存檔即可。再將該案件的結(jié)案信息記錄月度客戶投訴匯總記錄表”內(nèi)；事故未直接造成損失，但投訴事故發(fā)生是因家庭服務(wù)人員工作方法或工作態(tài)度有問(wèn)題而導(dǎo)致，對(duì)責(zé)任人有經(jīng)濟(jì)處罰（對(duì)責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰的，由客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)與責(zé)任人溝通），投訴專員填寫(xiě)員工處罰單交由責(zé)任人簽字和總經(jīng)理簽字，后將“員工處罰單”復(fù)印一份留存，原件交由人資行政部，在當(dāng)月工資中扣除。嚴(yán)重投訴: 重大事故是指給客戶造成財(cái)產(chǎn)損失、人身傷亡等。接到客戶

9、投訴家中財(cái)物被盜或家中人員受傷等投訴，先認(rèn)真記錄客戶投訴內(nèi)容，并在電話中先進(jìn)行安撫，待客戶掛斷電話后，即刻上報(bào)客服部經(jīng)理；客服部經(jīng)理收到此信息后，應(yīng)即刻組織行政、人資部討論處理步驟，并將討論結(jié)果向總經(jīng)理匯報(bào)，聽(tīng)從總經(jīng)理指令；客服部經(jīng)理應(yīng)先電話與家庭服務(wù)人員聯(lián)系，了解具體情況，如若無(wú)法聯(lián)系，行政、人資部門應(yīng)查閱家庭服務(wù)人員的資料與其親屬取得聯(lián)系；客服部經(jīng)理同時(shí)需要第一時(shí)間與客戶溝通，通過(guò)與客戶的溝通，辨別真假細(xì)節(jié)，視事態(tài)的嚴(yán)重性，也可行政、客服部經(jīng)理一同前往客戶家中，詳細(xì)了解情況，必要時(shí)征求客戶意見(jiàn)選擇報(bào)案；如單向與客戶溝通無(wú)法達(dá)成，選擇移交派出所處理，客服部經(jīng)理應(yīng)先向公司收集家庭服務(wù)員資料、身

10、份證復(fù)印件、服務(wù)員戶口所在地派出所出示的無(wú)犯罪記錄證明，以及相關(guān)可聯(lián)系服務(wù)員家人的方式等材料，陪同客戶一起到派出所備案；確定案件類型屬偷盜，一般需要幾天的處理時(shí)間，長(zhǎng)的也有可能一兩年，針對(duì)此事件，投訴專員應(yīng)填寫(xiě)“事故處理投訴登記表”詳細(xì)記錄案件處理進(jìn)度，同時(shí)留存?zhèn)浒父M(jìn)事故處理進(jìn)度；如若為公司大客戶，公司總經(jīng)理指示通融賠付的，客服部經(jīng)理需第一時(shí)間把我公司處理意見(jiàn)告知客戶，爭(zhēng)取最大可能達(dá)成共識(shí)，如若客戶同意處理意見(jiàn)，先行賠付客戶，后追究?jī)?nèi)部責(zé)任；內(nèi)部責(zé)任追究按照“一般事故處理流程”的處理程序。每月5號(hào)之前編寫(xiě)上月投訴分析報(bào)告提交。二、客服售后部?jī)?nèi)部管理制度1、客服部專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)管理公司步入正軌后

11、，客服信息部系統(tǒng)構(gòu)架非常龐大，沉淀了專業(yè)的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度和精細(xì)的管理制度，公司客服部對(duì)新入職員工進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面，培訓(xùn)期可根據(jù)員工掌握技術(shù)程度而定，一般培訓(xùn)期7個(gè)工作日。培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。2、公司各個(gè)渠道信息受理管理1. 來(lái)自熱線電話客戶信息進(jìn)行及時(shí)受理，分配到銷售顧問(wèn)進(jìn)行及時(shí)對(duì)接，然后跟蹤信息進(jìn)度，并隨后錄入客戶來(lái)電登記表中，對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人及信息情況進(jìn)行后續(xù)的提醒和跟蹤。并統(tǒng)計(jì)出月度信息數(shù)量。2. 對(duì)銷售顧問(wèn)及非銷售顧問(wèn)報(bào)備的信息進(jìn)行

12、存檔，一樣的對(duì)其進(jìn)行進(jìn)度跟蹤，并統(tǒng)計(jì)出月度信息數(shù)量。3. 對(duì)各通信平臺(tái)信息（如QQ、網(wǎng)站、App、微信公眾平臺(tái)等）的月度信息統(tǒng)計(jì)，并對(duì)其進(jìn)行分析并上報(bào)總經(jīng)理。4. 對(duì)各個(gè)板塊的信息都進(jìn)行文檔加密管理，備份管理，謹(jǐn)防遺失，造成公司嚴(yán)重?fù)p失。3、客戶、家政人員檔案管理對(duì)簽單客戶的資料進(jìn)行檔案管理；對(duì)對(duì)應(yīng)客戶匹配的相關(guān)家政服務(wù)員進(jìn)行一樣的檔案管理和人員流動(dòng)管理；二者相互關(guān)聯(lián)，信息相對(duì)較詳細(xì)，都有相應(yīng)的表格記錄。后期對(duì)其信息進(jìn)行相應(yīng)更新即可，并在每月末對(duì)其信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及分析，發(fā)送相關(guān)數(shù)據(jù)至總經(jīng)理處。4、客戶合同管理對(duì)簽單客戶進(jìn)行了檔案管理后，應(yīng)及時(shí)把客戶信息及家政服務(wù)員相關(guān)信息及時(shí)間金額等錄入合同管理

13、表，二者相互關(guān)聯(lián)，方便后期合同管理，合同查閱，合同跟進(jìn)、續(xù)約等工作。5、客戶、家政人員回訪管理售后部根據(jù)客戶、家政服務(wù)員回訪時(shí)間對(duì)其進(jìn)行定期回訪并歸檔，對(duì)每月回訪的客戶及家政人員的詳細(xì)情況表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并做出月度統(tǒng)計(jì)表，上報(bào)部門管理人員，部門管理人員根據(jù)回訪結(jié)果做出相應(yīng)的分析和措施及管理辦法。6、客戶投訴管理門店或者售后從電話（或短信、QQ、微信、郵件等）方式接到投訴后，分析是普通投訴還是嚴(yán)重投訴，普通投訴根據(jù)客服售后部制定的普通投訴流程處理投訴，嚴(yán)重投訴則根據(jù)客服售后部制定的嚴(yán)重投訴處理流程進(jìn)行處理，最終解決客戶問(wèn)題。7、客服售后部會(huì)議制度管理7-1、同事之間工作交接時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上

14、級(jí)批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一位交待清楚，且記錄清楚。7-2、 準(zhǔn)時(shí)參加公司例會(huì)，以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織的各項(xiàng)會(huì)議，其次是部門經(jīng)理及主管組織的會(huì)議，并發(fā)表意見(jiàn)或建議，記錄會(huì)議內(nèi)容及會(huì)議精神，無(wú)條件執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。8、 安全保密制度管理8-1、 客服信息部統(tǒng)一管理公司各項(xiàng)目客戶檔案、資料，有責(zé)任和義務(wù)做好信息保密工作，重視公司信息安全，不透露除總經(jīng)理或指定人以外的其他人，對(duì)信息管理員電腦加密管理，并對(duì)相關(guān)保密文件或文檔二次加密，以及信息及時(shí)備份管理，以防電腦因故障造成公司信息丟失。8-2、 對(duì)公司重大決策及重大事項(xiàng)等信息進(jìn)行保密，不透露公司以外的任何人，接受公司文化熏陶，維

15、護(hù)公司形象。8-3、 不得在聯(lián)接電腦的電路上插接大功率電器；茶杯的擺放應(yīng)遠(yuǎn)離電源、鍵盤(pán)；主機(jī)風(fēng)扇旁不要遮擋其它物品，以保持良好的散熱通風(fēng)；不要用易產(chǎn)生靜電的抹布或未擰干的抹布擦拭電腦，愛(ài)護(hù)電腦的所有硬件設(shè)施。8-4、 禁止隨意拔弄、拆卸、搬動(dòng)計(jì)算機(jī)設(shè)備、配件（鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等），對(duì)網(wǎng)絡(luò)共享設(shè)備要求在網(wǎng)管人員指導(dǎo)下操作，嚴(yán)格按操作程序正常開(kāi)機(jī)、關(guān)機(jī)；對(duì)任何硬件設(shè)施或加密狗（USB接口的設(shè)施除外）不得帶電插拔。三、客服售后部人員管理規(guī)范1、 凡客服部人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，有一定相關(guān)知識(shí)，技能。2、 所有成員有宣傳公司宗旨，維護(hù)公司榮譽(yù)，擴(kuò)大公司影響力的義務(wù)。3、 所有工作人員必須遵守公司的各個(gè)管理及規(guī)

16、定。4、 所有工作人員必須參加公司組織的相關(guān)例會(huì)，部門例會(huì)，在會(huì)議上參加討論，為公司發(fā)展提出意見(jiàn)和建議。5、 所有成員若對(duì)客服部管理不滿，有及時(shí)提出意見(jiàn)和建議的權(quán)利。四、客服售后部工作流程1、 回訪流程1-1、回訪客戶從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一或個(gè)別回訪的客戶資料，通過(guò)電話（/短信/微信/郵件/登門拜訪等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫(xiě)回訪記錄表（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最終資料歸檔。1-2、 回訪家政服務(wù)人員從家政人員檔案中提取需要統(tǒng)一或個(gè)別回訪的家政人員資料，通過(guò)電話（/短信/微信/郵件/登門拜訪等方式）與家政人員進(jìn)行交流溝通并

17、認(rèn)真記錄每一個(gè)家政人員回訪結(jié)果填寫(xiě)回訪記錄表（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最終資料歸檔。2、客戶投訴處理流程2-1、投訴受理客服部接到客戶投訴后，填寫(xiě)客戶投訴記錄表，需要根據(jù)相關(guān)信息與客戶共同明確投訴的內(nèi)容和可能的解決方案，并告知客戶投訴問(wèn)題的解決時(shí)間。2-2 投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果是投訴成立，則根據(jù)客戶投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查并及時(shí)將其分發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門進(jìn)行決策和處理。2-3 展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，客戶投訴的需求如果屬于服務(wù)要求則我們家政服務(wù)員做相應(yīng)的原因調(diào)查，最終追究責(zé)任人，并同相關(guān)投訴內(nèi)容