淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程

1、淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程 2010年世博會澳大利亞館健康時尚皮毛指定供應(yīng)商 Yellow Earth 網(wǎng)店客服必備的基本素質(zhì) 一個合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備基 本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技 能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，如下： （一）心理素質(zhì) 網(wǎng)店客服應(yīng)具備良好的心理素 質(zhì)，因為在客服服務(wù)的過程中，承 受著各種壓力、挫折，沒有良好的 心里素質(zhì)是不行的，具體如下： “處變不驚”的應(yīng)變力 挫折打擊的承受能力 情緒的掌控及調(diào)節(jié)能力 滿負(fù)荷情感付出的支持能力 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心 態(tài) （二）品格素質(zhì) 忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 熱愛企業(yè)、熱愛崗位，熱情主動。 要有謙和的態(tài)度，謙和

2、的態(tài)度是贏得顧客對客服滿意度的 重要保證。 不輕易承諾：說到了就要做到，言必行，行必果。 （三）技能素質(zhì) 良好的文字表達(dá)能力 高超的語言溝通技巧和談判技巧 豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能 敏銳的洞察力和觀察力：了解顧客的購買心理變化，進(jìn)行針對性的引導(dǎo) 具備專業(yè)的客服服務(wù)電話接聽技巧 良好的傾聽能力 （四）綜合素質(zhì) 要具有“顧客至上”的服務(wù)理念 要有工作的獨立處理能力 要有對各種問題的分析解決能力 要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 你為什么要買這件東西？ 功能 有趣 款式 大小 牌子 先思考一個問題 需求需求 一切的購買都源于需求： 買衣服身材 買化妝品漂亮 買奢侈品身份 買耶魯氏舒適 商品的本質(zhì)就是滿足人們的

3、需求商品的本質(zhì)就是滿足人們的需求 功能功能 大小 牌子牌子 淘寶客服的基本概念 淘寶客服的作用和意義 顧客最想了解的商品信息分析 以蘋果為例： 旺旺服務(wù)規(guī)范旺旺服務(wù)規(guī)范 旺旺服務(wù)要求 （一）（一）. .反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素） 顧客首次到訪打招呼的回復(fù)時間不能超過10秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/ 分鐘，且不能有錯別字； 每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，可分次回答； 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)把常用的句子保存起來，這樣可以在忙亂的時候快速回 復(fù)顧客，還有如下4種情況可以設(shè)置自動回復(fù)形式： 旺旺旺旺自動回復(fù)設(shè)置自動回復(fù)

4、設(shè)置 歡迎詞，一般當(dāng)天第一次收到買家消息時可以設(shè)置自動回復(fù)，我們可以規(guī)范為“歡迎光臨 YELLOW EARTH旗艦店，請問有什么可以幫您？（表情微笑或其他)” 忙碌詞，忙碌狀態(tài)一般需要自己設(shè)定，在此種情況，我們可以規(guī)范為“親，不好意思哦，由 于咨詢的人比較多，可能會回復(fù)的慢一些，敬請諒解！（表情抱歉或其他）” 離開詞，一般系統(tǒng)自動默認(rèn)離開5分鐘會自動變?yōu)殡x開狀態(tài)，出現(xiàn)已知長時間離開狀態(tài)時（ 超過5分鐘），客服需跟顧客說明情況并轉(zhuǎn)接其他客服繼續(xù)服務(wù)，此種情況，客服可轉(zhuǎn)接其他客 服后直接下線即可。另一種情況就是未知離開時間的情況，可設(shè)置自動回復(fù)為“親，很抱歉，暫 時不在電腦旁，您有問題可以直接留言

5、哦，看到問題后第一時間會回復(fù)您，如果您比較著急可以 聯(lián)系其他亮燈的旺旺客服哦，給您帶來不便敬請諒解?！蓖ǔ＿@種情況回復(fù)顧客時首句“抱歉讓您 久等了” 開場。 超數(shù)詞，系統(tǒng)可以設(shè)置咨詢?nèi)藬?shù)超過XX時的自動回復(fù)，此句自動回復(fù)可以與忙碌詞通用“親 不好意思哦，由于咨詢的人比較多，可能會回復(fù)的慢一些，敬請諒解?。ū砬楸富蚱渌?快速回復(fù)也可以設(shè)置一些，不講價的設(shè)置、怎么保養(yǎng)等等都可以統(tǒng)一一個標(biāo)準(zhǔn)，可以 達(dá)到事半功倍的效果。 客服服務(wù)旺旺常用語回復(fù) （二）二）. .熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠） 用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬

6、的話語，做到親昵 稱呼，自然親切。通常顧客的第一句是“在嗎?”這種情況下不要用一個字“ 在” 來回復(fù)顧客，給買家的感覺就是你很忙，沒空理他，相應(yīng)的我們可以回復(fù)的 也會有很多種，比如“您好，歡迎光臨！”、“在的，親，有什么可以幫您 的？ ”，盡量避免顧客問一句，客服答一句，這種情況比較容易跑單。 多運用幽默的話語，淘寶體、旺旺的動態(tài)表情可以增添不少文字所表達(dá) 不出的氣氛，能夠傳達(dá)給顧客我們的熱情和親切，增添好感，對交易成功率 會有所提高。 下面就語言文字做一下規(guī)范： 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們?nèi)娜?意為她（他）考慮問題 2.常用規(guī)范用語： “請”是非常

7、重要的禮貌用語 “您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉” 在客服服務(wù)的語言中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言，比如說“不能”、“不會”“不愿 意”“不可以”這些都叫負(fù)面語言。 比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該直接避免冷漠而生硬的說“不講價”，而是禮貌而客 氣的表達(dá)這個意思“對不起，現(xiàn)在的價格已經(jīng)是優(yōu)惠價格了哦”活動商品可以用此句， 正價商品可以轉(zhuǎn)移顧客的側(cè)重點，表達(dá)我們商品的其他優(yōu)勢，分析這個價格的物有所 值。遇到一時找不到合適語言來恢復(fù)顧客的時候，與其用“呵呵”、“哈哈”等與其詞， 不妨使用旺旺表情，生動形象讓顧客體會到你的心情。 在客服服務(wù)語言中，沒有“不可以”，當(dāng)你說“不可

8、以”的時候，顧客的注意力就不 會集中在我們可以做到的事情上，而是“為什么不可以”、“憑什么不可以”上 正確方法：“我們可以幫您的是.”告訴顧客我們可以做的，在顧客的服務(wù)語言 中，有一個“因為 ”，要顧客接受你的建議時，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足顧客的要求 時，要告訴他原因。 （三）（三）. .了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題 ） 對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確 時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。當(dāng)買家還沒有目的性，不知道要買哪款的時候，要有目的性的 向顧客推薦，如果顧客咨詢的剛好沒貨了，不要直接回復(fù)沒有，可

9、以這樣回答：“不好意 思，這款目前沒貨了，有剛到的新款/有另外的款式，個人認(rèn)為也可能適合您的，把鏈接 發(fā)給您看一下吧?！辈灰e失任何一次可以成交的機會。針對不同的顧客，根據(jù)不同的需 求，進(jìn)行溝通。 （四）（四）. .專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服） 以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝 般的服務(wù)。從顧客的言語中會有部分顧客信息的體現(xiàn)，比如身高、體重、年紀(jì)等，推薦給顧客最合 適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專業(yè)。用心為顧客挑選商品，而不僅僅只是為了銷售商 品，獲得利益！ 我們的商品很多顧客會說價格高，根據(jù)以往的銷

10、售情況來看，基本是活動款式和做活動的時候 銷售量會提高，所以在顧客反映我們的價格高的時候，可以順著顧客的話來講，承認(rèn)我們的產(chǎn)品貴 ，但是要委婉的告訴顧客可以全方位的作比較，物有所值的道理，從材質(zhì)（進(jìn)口）、工藝、售后等 多方面進(jìn)行闡述，對顧客進(jìn)行引導(dǎo)。 在實際的工作過程中，我們面對的顧客群都不一樣，遇到的問題可能也會不一樣，必要時需要 大家發(fā)揮自己的溝通能力去處理好這些問題。遇到有疑問自己不清楚怎么回答的可以打電話溝通或 者在我們的群里面反應(yīng)出來，通常顧客會問到庫存之類的問題，在家實在無法確定的我們一般都是 說“能拍的情況下，一般都是有貨的哦，”或者我們也可以建議顧客“您可以先拍下，明日幫您確定

11、 好了庫存給您打電話，您再支付款項！您看這樣可以嗎？”，盡量不要出現(xiàn)否定式的字眼，類似沒 有、不行、不可以、不能會顯得很生硬、刻板！ 最后，無論成交與否，都要表現(xiàn)出專業(yè)的服務(wù)，特別是因為價格問題沒有成交的顧客，明白賣 家不議價的經(jīng)營模式，因為賣家的服務(wù)誠懇熱情回頭再次購買的概率很高。成交的情況下，可以參 考一下幾種方式回復(fù)顧客：“親，我們會及時安排您的寶貝發(fā)出，請您最近2-3天內(nèi)保持聯(lián)系電話 處于可接通狀態(tài)，方便快遞員將寶貝及時準(zhǔn)確的送達(dá)到您的手中，歡迎您再次光臨。”、“感謝您 對yellowearth的支持和關(guān)注，祝您生活愉快！”、“記得收藏我們的店鋪，方便下次光臨哦！” 、“謝謝您的惠顧，

12、您就等著收貨吧，合作愉快，不打擾您了！” （五）. .建立信任（建立好感、交朋友）建立信任（建立好感、交朋友） 通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客適當(dāng)建議，建立銷售的信任。 我們的商品很多顧客會在尺碼上糾結(jié)，我們一般是建議顧客平時穿多大碼，就選擇多大 碼。也可以直接告訴顧客“如果尺碼不合適可以換貨的，但是換貨運費需要親承擔(dān)哦！所以建 議您參考我們的尺碼對照表，認(rèn)真考慮哦！”，之前也有出現(xiàn)因為尺碼問題換貨運費出現(xiàn)爭論 的案例，所以在售前告知顧客尺碼問題的換貨運費由顧客自己承擔(dān)，后期出現(xiàn)換貨也比較容 易溝通?？头梢詤⒖家幌?，把后期可能出現(xiàn)的問題提前預(yù)防針打好。比如清洗會褪色、下

13、雪天不易穿著出行等等都可以友情提示。 另外，買家拍下寶貝后，在不忙的情況下我們可以及時跟顧客核實地址、電話等個人信 息是否準(zhǔn)確，有些顧客會有核實收貨信息的要求，在時間允許可以做到的情況下，我們可以 主動把顧客信息截圖讓顧客確認(rèn)，也避免了有些顧客發(fā)錯地址打電話要換收貨信息的情況發(fā) 生。特別關(guān)注一下顧客的備注信息，有效避免錯發(fā)、漏發(fā)等情況，盡量控制售后不必要的麻 煩和糾紛。 客服常見案例分析客服常見案例分析 經(jīng)總結(jié)在服務(wù)過程中，客服易出現(xiàn)以下二方面錯誤： 心態(tài)層面心態(tài)層面 技巧層面技巧層面 客服常見案例分析客服常見案例分析 技巧層面技巧層面 心態(tài)層面心態(tài)層面 如何做好售后？ 如何處理投訴？ 如何處

14、理投訴？ 如何處理投訴？ 400400電話電話客服客服服務(wù)服務(wù)規(guī)范規(guī)范 淘寶客服除了運用旺旺及時與顧客進(jìn)行溝通之外，在很多時候還要借助電話來進(jìn)淘寶客服除了運用旺旺及時與顧客進(jìn)行溝通之外，在很多時候還要借助電話來進(jìn) 行溝通。下面針對電話服務(wù)做一下規(guī)范：行溝通。下面針對電話服務(wù)做一下規(guī)范： 接通電話時：接通電話時： 電弧鈴聲三聲之內(nèi)接聽，注意接聽電話語調(diào)，聲音保持輕快、愉悅，電弧鈴聲三聲之內(nèi)接聽，注意接聽電話語調(diào)，聲音保持輕快、愉悅，“表情表情”是是 可以可以 通過聲音被感知的，切忌通過聲音被感知的，切忌“喂喂”字開頭，現(xiàn)統(tǒng)一開場語為字開頭，現(xiàn)統(tǒng)一開場語為“您好，您好，Yellow Earth旗旗

15、 艦店艦店號客服為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？號客服為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？”如果三聲之外接聽統(tǒng)一為如果三聲之外接聽統(tǒng)一為“對不對不 起，由于線路忙，讓您久等了，起，由于線路忙，讓您久等了，Yellow Earth旗艦店旗艦店號客服很高興為您服務(wù)，請?zhí)柨头芨吲d為您服務(wù)，請 問有什么可以幫助您？問有什么可以幫助您？”當(dāng)然有時候顧客的語氣可能會比較急切，會打斷開場語，進(jìn)當(dāng)然有時候顧客的語氣可能會比較急切，會打斷開場語，進(jìn) 行對話，這種情況可以停頓下來，先聽顧客表述問題，再禮貌回復(fù)。行對話，這種情況可以停頓下來，先聽顧客表述問題，再禮貌回復(fù)。 顧客姓氏加禮貌用語：顧客姓氏加禮貌用語： 當(dāng)

16、情況所需已經(jīng)得知顧客的姓名的時候，客服在以下的通話過程中的姓要加上當(dāng)情況所需已經(jīng)得知顧客的姓名的時候，客服在以下的通話過程中的姓要加上 “先生先生/小姐，請問有什么可以幫助您？小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視顧客的姓名。不可以無動于衷，無視顧客的姓名。 電話沒有聲音：接聽電話的問候語說完之后電話沒有聲音：接聽電話的問候語說完之后5秒顧客端沒有響應(yīng)時需再次提醒秒顧客端沒有響應(yīng)時需再次提醒“ 您好，請問有什么可以幫助您？您好，請問有什么可以幫助您？” 5秒后還是沒有聲音秒后還是沒有聲音“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來好嗎對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打

17、來好嗎 ？再見??？再見！”再稍等一下，還是沒有聲音，掛機。再稍等一下，還是沒有聲音，掛機。 禁忌直接掛機，禁忌使用如下語言或者類似語言：禁忌直接掛機，禁忌使用如下語言或者類似語言：你電話怎么回事？說話呀，不你電話怎么回事？說話呀，不 說話我掛了。說話我掛了。 400 400電話客服服務(wù)規(guī)范電話客服服務(wù)規(guī)范 無法聽清： 遇到顧客使用免提或者聲音太小時，會導(dǎo)致聽不清楚時“對不起，您的聲音太小 ，請您大聲一點/請您重新?lián)艽蛞幌?，好嗎？”若仍聽不清?“對不起，您的電話聲 音太小/您的電話雜音太大聽不清，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后停頓5秒掛 機。 遇到顧客講方言： 顧客的分布遍布大江南北，會遇

18、到顧客講方言客服聽不懂的情況“對不起，請您 將普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)顧客繼續(xù)講方言時“對不起，請您找一個可以講普通話 的的人來，好嗎？謝謝！” 顧客講方言，客服能聽懂的情況，客服要仍舊繼續(xù)保持普通話的表達(dá)，不可以轉(zhuǎn) 換成顧客的方言，涉及到語種的除外！ 顧客撥錯電話： 顧客言語中明顯透露出不是找我們的時候，“先生/小姐，您好！我們這里是 YELLOW EARTH客服熱線，我們的電話是4006088280，您可以核對一下您撥打的 號碼是否正確！”禁忌使用如下語言或者類似語言：“你打錯了/不看清號碼就撥?。?/你也不看看你撥的號碼對不對？” 400 400電話客服服務(wù)規(guī)范電話客服服務(wù)規(guī)范 沒有聽懂

19、顧客的意思： 首先表示歉意“非常抱歉”“您是說嗎?”“您說的是的意思嗎？”“對不 起，麻煩您將剛才反映的問題再說一遍，好嗎？”不要說“你說什么？”“您是什么 意思？” 需要顧客等待時： 首先表示歉意“非常抱歉，需要幫您查詢一下，請您稍等好嗎？”清楚顧客的咨 詢內(nèi)容后回復(fù)“非常抱歉，讓您久等了”，有些問題需要時間溝通解決不能當(dāng)即回復(fù) 顧客時“您的問題我已經(jīng)記錄下來了，可能需要一些時間再給您回復(fù)，請您留下您的 聯(lián)系方式，好嗎？我們會盡快與您聯(lián)系！” 需要顧客記錄時： “您現(xiàn)在方便記錄嗎？”“您現(xiàn)在能記錄一下嗎？”“請您記錄一下好嗎？” 顧客提出建議時： 客服：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝 您對Yellow Earth的支持和關(guān)注。 需要顧客諒解時： 客服：“對不起，請您原諒”或“對不起，很抱歉”，有時候會遇到顧客道歉的 時候，客服：“沒關(guān)