《證券營銷話術技巧》ppt課件

1、 證券營銷話術技巧證券營銷話術技巧第一節(jié)第一節(jié) 溝通的技巧溝通的技巧 一、溝通的含義：一、溝通的含義：小游戲：小游戲：要求：畫圖的人不允許看圖；要求：畫圖的人不允許看圖； 描述的人不允許看畫圖的人畫的如何；描述的人不允許看畫圖的人畫的如何； 畫圖的人不允許提問畫圖的人不允許提問要求：畫圖的人不允許看圖；要求：畫圖的人不允許看圖； 描述的人不允許看畫圖的人畫的如何；描述的人不允許看畫圖的人畫的如何； 畫圖的人可以問描述的人任何問題畫圖的人可以問描述的人任何問題 （一）什么是溝通：（一）什么是溝通： 溝通：為了設定的溝通：為了設定的目標目標，用任何方式，用任何方式，把把信息信息，思想思想和和情感情

2、感在兩個或兩個以上的主在兩個或兩個以上的主體之間（如人或電腦）傳遞、交換或分享，體之間（如人或電腦）傳遞、交換或分享，并并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過程。的過程。v溝通有許多分類，從證券經紀人角度來說，重要的類型有自身溝通、人際溝通、小組中的溝通、公共場合的溝通和大眾傳媒溝通。v從溝通的對象來說，包括人與機溝通、機與機溝通、人與人溝通，其中人與人人與人溝通是經紀人話術的核心內容溝通是經紀人話術的核心內容。 （二）溝通的方式：（二）溝通的方式：v言語溝通：是一種在具體的生活情景中由個 人發(fā)出的、有意義的話語，是一種 充滿個人色彩的、動態(tài)的、訴諸人 的聽覺器官的語言，是人們交流信 息的主要手段 。

3、v非言語溝通：是指人們借助言語之外的手段 如表情、手勢、身姿、服飾、界 域等進行的信息交流活動。（三）證券營銷溝通的要素：（三）證券營銷溝通的要素：1、目標：分析整個溝通過程所要解決的最終問題， 這是溝通最重要的前提。2、信息源：分析是誰發(fā)起這個溝通的行為。3、聽眾：分析聽眾的態(tài)度積極聽眾、中性聽眾 還是消極聽眾。4、信息：分析溝通的信息內容、信息的受益者和信 息組織方式。5、環(huán)境：分析溝通的內部環(huán)境和外部環(huán)境。6、媒介：口頭、筆頭、電話、電子郵件、會議、傳 真、錄像和記者招待會。7、反饋：溝通是一個過程，而不是簡單的行為或一 個目標。（四）有效發(fā)送信息的流程（有效溝通的基（四）有效發(fā)送信息的

4、流程（有效溝通的基礎）：礎）：1、確立溝通意圖，明確信息發(fā)送目的（why）：2、確定信息內容（what）：3、充分考慮信息的接收者（who）：4、選擇有效的信息發(fā)送方式（how）：5、把握好溝通的時機（when）：6、選擇合適的場合發(fā)送信息（where）：（五）證券營銷溝通原則（五）證券營銷溝通原則1、共識的原則、共識的原則：2、少說多聽的原則、少說多聽的原則：3、確認的原則、確認的原則：二、溝通策略：二、溝通策略：（一）溝通客體策略（一）溝通客體策略1、他們是誰，以誰為中心。2、客戶想了解什么信息。3、客戶是怎么想的。4、激發(fā)客戶的興趣。溝通中客戶的類型解決的問題解決的問題 了解內容了解內容

5、 經紀人應對策略經紀人應對策略對背景資對背景資 溝通主題：專門術語；溝通主題：專門術語； 客戶本身對背景資料較熟，不需要花費時客戶本身對背景資料較熟，不需要花費時料的了解料的了解 背景資料間介紹；背景資料間介紹； 若不熟悉，要求經紀人準確定義陌生的術若不熟悉，要求經紀人準確定義陌生的術 語和行話，把主要內容簡明扼要敘述出來語和行話，把主要內容簡明扼要敘述出來對新信息對新信息 就溝通主題需要了解就溝通主題需要了解 對信息需求較高，提供足夠的例證、對信息需求較高，提供足夠的例證、的需求的需求 信息；需要多少數據信息；需要多少數據 統(tǒng)計資料、數據及其他材料；對信息需和統(tǒng)計資料、數據及其他材料；對信息

6、需和 例證例證 求低：提供決策建議；應考慮客戶實際需求低：提供決策建議；應考慮客戶實際需 要哪些信息，而不只考慮能提供那些要哪些信息，而不只考慮能提供那些期望和期望和 分析客戶的溝通風格、分析客戶的溝通風格、 風格：在文化、組織和個人風格上的偏好風格：在文化、組織和個人風格上的偏好偏好偏好 溝通渠道和格式溝通渠道和格式 ， 如正式或非正式的，直接、婉轉等如正式或非正式的，直接、婉轉等 渠道：分析偏好，如書面或口頭，字面報渠道：分析偏好，如書面或口頭，字面報 告或電子郵件，小組討論等告或電子郵件，小組討論等客戶對信息需求的類型解決的問題解決的問題 了解內容了解內容 經紀人應對策略經紀人應對策略對

7、背景資對背景資 溝通主題：專門術語；溝通主題：專門術語； 客戶本身對背景資料較熟，不需要花客戶本身對背景資料較熟，不需要花料的了解料的了解 背景資料背景資料 費時間介紹；若不熟悉，要求經紀人費時間介紹；若不熟悉，要求經紀人 準確定義陌生的術語和行話，把主要準確定義陌生的術語和行話，把主要 內容簡明扼要敘述出來內容簡明扼要敘述出來 對新信息對新信息 就溝通主題需要了解信息；就溝通主題需要了解信息； 對信息需求較高，提供足夠的例證、對信息需求較高，提供足夠的例證、的需求的需求 需要多少數據和例證需要多少數據和例證 統(tǒng)計資料、數據及其他材料；對信統(tǒng)計資料、數據及其他材料；對信 息需求低：提供決策建議

8、；應考慮息需求低：提供決策建議；應考慮 客戶實際需要哪些信息，而不只考客戶實際需要哪些信息，而不只考 慮能提供那些慮能提供那些期望和期望和 分析客戶的溝通風格、分析客戶的溝通風格、 風格：在文化、組織和個人風格上風格：在文化、組織和個人風格上偏好偏好 溝通渠道和格式溝通渠道和格式 的偏好，如正式或非正式的，直接、的偏好，如正式或非正式的，直接、 婉轉等。渠道：分析偏好，如書面或婉轉等。渠道：分析偏好，如書面或 口頭，字面報告或電子郵件，小組討口頭，字面報告或電子郵件，小組討 論等論等客戶的感覺及應對策略客戶客戶感覺感覺關注的傾向關注的傾向 應對策略應對策略對信息對信息感興趣感興趣的程度的程度正

9、面反應正面反應 應強調信息中的利益部分以加強客戶信息應強調信息中的利益部分以加強客戶信息負面反應負面反應 將預期的反對意見在開始時提出來，并作出反應，如將預期的反對意見在開始時提出來，并作出反應，如 列出反對意見加以溝通；先列出客戶可能同意的幾個列出反對意見加以溝通；先列出客戶可能同意的幾個 觀點。若贊成其中的兩三個關鍵點，客戶接受溝通者觀點。若贊成其中的兩三個關鍵點，客戶接受溝通者 整體思想的可能性較大整體思想的可能性較大中立反應中立反應 強調信息中的利益部分以加強其信念強調信息中的利益部分以加強其信念對客戶對客戶提出的提出的要求能要求能否做到否做到容易容易較難較難 強化目前希望客戶所做的事

10、是有利于客戶的強化目前希望客戶所做的事是有利于客戶的很難很難 將行動細化為更小的要求；盡可能簡化步驟，如設計將行動細化為更小的要求；盡可能簡化步驟，如設計 便于填寫的問題列表；提供可供遵循的程序和問題清單便于填寫的問題列表；提供可供遵循的程序和問題清單激發(fā)客戶興趣的方法激發(fā)客戶興趣的方法方法方法內容內容應對策略應對策略從客戶從客戶的利益的利益激發(fā)激發(fā)經紀人要強調價值或重要性經紀人要強調價值或重要性找到客戶的加之需求；盡可能掌握客戶找到客戶的加之需求；盡可能掌握客戶信息；明確對象利益；了解引起客信息；明確對象利益；了解引起客戶需求動機的感受戶需求動機的感受對客戶事業(yè)發(fā)展的益處、對對客戶事業(yè)發(fā)展的

11、益處、對客戶任務完成的益處、對客客戶任務完成的益處、對客戶個人發(fā)展的益處戶個人發(fā)展的益處從客戶從客戶經理的經理的可信度可信度激發(fā)激發(fā)確立共同價值觀確立共同價值觀構建與客戶的構建與客戶的“共同出發(fā)點共同出發(fā)點”傳遞良好意愿傳遞良好意愿投桃報李，互惠互利投桃報李，互惠互利從溝通的開場白就吸引客戶從溝通的開場白就吸引客戶注意力注意力開始就列舉客戶可能得到的利益；采用開始就列舉客戶可能得到的利益；采用提出問題提出問題解決問題的模式；討論和解決問題的模式；討論和明確話題與客戶之間的關系明確話題與客戶之間的關系從溝通從溝通的內容的內容結構安結構安排來激排來激發(fā)發(fā)從內容安排增強溝通中的說從內容安排增強溝通中

12、的說服力服力直接灌輸法：列舉反對意見并加以駁斥直接灌輸法：列舉反對意見并加以駁斥循序漸進法：將行動細化為可能最小要循序漸進法：將行動細化為可能最小要求，逐步得到最大的滿足求，逐步得到最大的滿足雙向比較法：將客戶可能提出的反對意雙向比較法：將客戶可能提出的反對意見與自己強調的觀點加以闡述比較見與自己強調的觀點加以闡述比較 在溝通的結尾，簡化目標和在溝通的結尾，簡化目標和實現步驟實現步驟列出便于填寫的問題表；列出下一步和列出便于填寫的問題表；列出下一步和下一行動的具體內容下一行動的具體內容（二）溝通主體策略（二）溝通主體策略1、溝通者的可信度2、溝通目標和策略的確定：溝通目標的確定 策略的選擇 渠

13、道策略的選擇（三）系統(tǒng)制定溝通方案的步驟：（三）系統(tǒng)制定溝通方案的步驟：1、確定溝通目標2、選擇溝通客體策略3、選擇溝通主體策略4、確定溝通場合5、分析溝通信息的內容、表達方式、客觀性和被認同性。溝通策略的類型與特點溝通策略的類型與特點類型類型 特點特點 要求要求 告知告知策略策略 用于客戶經理在權威或信息掌握程度上處用于客戶經理在權威或信息掌握程度上處于完全的控制地位，溝通者僅僅是向客戶于完全的控制地位，溝通者僅僅是向客戶敘述或解釋信息或要求敘述或解釋信息或要求 溝通的結果在于讓客戶溝通的結果在于讓客戶接受客戶經理的理解和接受客戶經理的理解和要求要求 說服說服策略策略 客戶經理在權威或信息方

14、面處于主導地位，客戶經理在權威或信息方面處于主導地位，但客戶有最終的決定權，前者只能向對方但客戶有最終的決定權，前者只能向對方建議做或不做的利弊供對方參考建議做或不做的利弊供對方參考 當客戶經理目標在于當客戶經理目標在于讓客戶根據自己的建議讓客戶根據自己的建議去實施這樣的行為去實施這樣的行為 征詢征詢策略策略 客戶經理希望就計劃執(zhí)行的行為得到客戶客戶經理希望就計劃執(zhí)行的行為得到客戶的認同，或客戶經理希望通過商議來共同的認同，或客戶經理希望通過商議來共同達到某個目的達到某個目的 這種溝通行為需要在前這種溝通行為需要在前期已做了大量的有效溝期已做了大量的有效溝通工作通工作 參與參與策略策略 溝通者

15、雙方最初可能并沒有形成最后的建溝通者雙方最初可能并沒有形成最后的建議，需要通過共同討論去發(fā)現解決問題的議，需要通過共同討論去發(fā)現解決問題的辦法辦法 客戶經理與客戶有最大客戶經理與客戶有最大程度的合作性程度的合作性 不同溝通渠道的特點不同溝通渠道的特點溝通渠道溝通渠道 特點特點 適用適用 書面溝通書面溝通 溝通信息需要記錄和保存，處理大量溝通信息需要記錄和保存，處理大量細節(jié)問題，采用精確的用詞，讓客戶細節(jié)問題，采用精確的用詞，讓客戶更迅速的接受信息更迅速的接受信息 正式的、重大的項目決正式的、重大的項目決策溝通策溝通 口頭溝通口頭溝通 需要更為豐富的表達效果，在嚴格和需要更為豐富的表達效果，在嚴

16、格和持久性方面要求較少，無需永久記錄持久性方面要求較少，無需永久記錄 隨機的、非正式場合的，隨機的、非正式場合的，事中溝通事中溝通 正式溝通正式溝通 法律問題的談判，關鍵要點和事實的法律問題的談判，關鍵要點和事實的表達，精確、內斂、技術性與邏輯性表達，精確、內斂、技術性與邏輯性強強 重要事件的討論與談判重要事件的討論與談判 非正式溝非正式溝通通 獲取新的觀念和新的知識，迅速、交獲取新的觀念和新的知識，迅速、交互性強、反饋直接、靈活互性強、反饋直接、靈活 隨機的、非正式場合隨機的、非正式場合的，事中溝通的，事中溝通 三、溝通過程的技巧：三、溝通過程的技巧：（一）提問的技巧：（一）提問的技巧： 1

17、、問題要簡短單一 2、問題要客觀開放 3、問題內容要具體 4、要澄清與確認另外，所提的問題最好應包括以下幾個方面： 1、收集信息： 2、了解對方的立場和觀點 3、啟發(fā)思考 4、延伸談話（二）傾聽的技巧：（二）傾聽的技巧：傾聽的原則：專心原則 移情原則 客觀原則 完整原則在傾聽中經常出現一些情況：在傾聽中經常出現一些情況：v（1）價值判斷v（2）追根究底v（3）好為人師v（4）想當然如：父子對話：v“上學真是無聊透了！”v“怎么回事？”（追根究底）v“學的都是些不實用的東西。”v“現在的確看不出好處來，我當年也有同樣的想法，可是現在覺得那些知識挺有用的，你就忍耐一下吧！”（好為人師）v“我已經耗

18、了10年了，難道那些X+Y能讓我學會修車嗎？”v“修車？別開玩笑了?！保▋r值判斷）v“我不是開玩笑，我的同學王明輟學修車，現在月收入不少，這才有用呢！”v“現在或許如此，以后他后悔就來不及了。你不會喜歡修車的，好好念書，將來 不怕找不到更好的工作?！保ê脼槿藥煟﹙“我不知道，可是王明現在就很成功?！眝“你已經盡了全力了嗎？這所高中可是名校，應該差不到哪兒去?！保ê脼槿藥?，價值判斷）v“可是同學們都有同感?！眝“你知不知道，把你養(yǎng)這么大，你媽和我犧牲了多少？已經讀到高二了，不許你半途而廢?！保▋r值判斷）v“我知道你們犧牲很大，可是不值得?！眝“你應該多讀書，少看電視?！保ê脼槿藥?，價值判斷）v“

19、爸，唉-算了，多說也沒有用。”傾聽的要求與技巧：要求要求具體內容具體內容技巧技巧要聽清事要聽清事實，聽出實，聽出思想情感思想情感聽事實，需要聽清對方說什么，要求聽事實，需要聽清對方說什么，要求聽者有良好的聽力、一定的知識面、聽者有良好的聽力、一定的知識面、耐心和洗耳恭聽的態(tài)度。聽思想感情耐心和洗耳恭聽的態(tài)度。聽思想感情要求聽者真正了解對方的意圖，準確要求聽者真正了解對方的意圖，準確理解對方的感受，用心去聽理解對方的感受，用心去聽尊重說話者，樂意傾聽；控尊重說話者，樂意傾聽；控制情緒，以免情緒影響溝通；制情緒，以免情緒影響溝通；避免個人偏見，開放心胸尋避免個人偏見，開放心胸尋找談話重點，略過細枝

20、末節(jié)；找談話重點，略過細枝末節(jié)；注重談話內容，略過表達方注重談話內容，略過表達方式式眼耳心并眼耳心并用，聽出用，聽出對方的真對方的真實意圖實意圖用眼睛觀察，用耳朵聽語言，用心理用眼睛觀察，用耳朵聽語言，用心理解對方意圖解對方意圖適時提出問題，引導對方適時提出問題，引導對方不要打斷不要打斷對方說話對方說話當客戶的話被打斷時，心理上會產生當客戶的話被打斷時，心理上會產生抵觸情緒，讓對方感情受到傷害，造抵觸情緒，讓對方感情受到傷害，造成后面的溝通不暢，會忽略掉對方要成后面的溝通不暢，會忽略掉對方要講的重要信息講的重要信息對重要的信息，以重述的方對重要的信息，以重述的方式確認式確認適當給予適當給予反饋

21、反饋適時表達自己的意見，肯定對方的談適時表達自己的意見，肯定對方的談話價值，配合恰當的體態(tài)語言話價值，配合恰當的體態(tài)語言傾聽時對重要的信息做筆記傾聽時對重要的信息做筆記v分析： 你的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。小張說：“我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高。” 這時你怎么理解這句話，怎樣來回應呢？ 傾聽能力測試：傾聽能力測試：v1、你的一位下級對你說：我在完成你交代的工作時遇到一個問題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來才能突出重點。你的回答：A、我理解你，這項工作的確很難，更何況你沒有這方面

22、的經驗B、我有個主意，去找小江，他有這方面的經驗，他能幫你。C、如果我沒有理解錯的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ?。D、我已經和你解釋過怎么樣做的，你必須要努力去完成。E、你的綜合概括能力不行。F、你是如何綜合你所收集的資料的？v2、一位同事對你說：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說不定他又和老商吵架了。我挺喜歡小田的，所以我也挺不痛快，我可不希望他出錯。你的回答：A、你有消息嗎？到底是怎么回事?。緽、你不用擔心，會沒事的，我清楚小田這人，他會消氣的。C、你把這事看得太嚴重了，你不必要也扯進去。D、你是為小田擔心，因為他和老商有分歧。E、那么今天中午你和小田一起吃飯吧，安慰一下他。F、如果小田拉長臉的

23、話，那一定是因為他又和老商吵架了，而且這次比往常更嚴重。v3、你的一位員工對你說：我想今天早點下班，我必須要到托兒所去接我的女兒，但是我的自行車去修理了，所以如果和平常一樣六點走的話，會來不及的。你的回答：A、這個月你已經是第三次要求早走了，你應該知道這樣對整個部門的工作運行不好。B、你想早點下班，為了先去取修理好的自行車。C、你要早點下班？D、去吧，這星期加點班把時間補上就行了。E、你需要我的許可能早點下班。F、這的確是麻煩事，但應該可以解決的，這樣吧，早走1小時，可以嗎？v 4、你的一位同事對你說：我已經是第四年做同樣的工作了，煩死了，每天做同樣的工作是很枯燥的。我感到，我雖然能很好的完成

24、現在的工作，但并不能滿足自己，我需要其他東西，比如說能再一次證明自己能力的新工作。你的回答：A、經過這四年的工作，你認為你已經掌握了現在這個職務的所有一切，并且能擔任更重要的職位。B、我能理解你，現在的工作對你來說是很枯燥。C、那么，你對于自己打算做什么有個明確的主意嗎？ D、這么說，你是想換個職位？E、我建議你和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個職位。F、你沒耐心，我不認為你掌握了現在這個職務的所有一切，你再好好想想吧 v5、你的同事對你說：這到底是怎么回事，主管已經是第四次要求我重新做這個工作，他不知道自己到底要什么嗎？不管怎樣，我可不想再做第五次了，我還有其它很多事要做！你的回答：A、

25、這沒什么大不了的，老弟。你知道因為新老板的關系，主管這陣子做事很小心。時間長了就會好的。B、冷靜點，光生氣也解決不了問題。C、你知道要你重新做的原因嗎？D、你是要我到主管那里幫你轉達一下你的意見。E、為什么你不在明天下午開會的時候，把這問題提出來？F、你和我說，你對主管很不滿意是因為他已經第四次要你重做同樣的工作，而你有其他的事要做。v6、你的一位同事對你說：天哪，我也不知道怎樣和你說，事情是這樣的，我不是針對他，但你知道嗎？那個新來的，你看見他是怎樣對待職員嗎？他對他們的說話方式，整天沒事做的到處亂逛。你知道嗎，在這段時間內，工作沒有任何進展。你的回答：A、你應該和他談談。B、你對新同事有意

26、見，你對我說了，卻覺得不太好意思，是嗎？C、你有沒有收到下面職員的抱怨？D、你對他有意見，肯定是因為你必須替他完成工作。E、這樣說一個新同事的壞話，不是很好吧？F、我為你感到不平，你的運氣不好，希望時間能改變他。v7、你的一位同事對你說：你有五分鐘嗎？是關于小陸的事。你的回答：A、當然了，我們應該一起來討論這件事，我能幫你什么呢？B、不，現在不行，下午兩點行嗎？C、又怎么了？D、你有關于這件事的最新消息嗎？E、你肯定是要和我說這件事已經結束了？F、你現在要和我談關于小陸的事？v8、你的一位同事對你說：我想如果我去參加一個人事關系的培訓，比如“激勵和管理一個團隊”。這肯定能有助于我更好的領導我的

27、員工。你的回答：A、這很好，我欣賞你的態(tài)度。這說明你很有上進心，也能嚴格的要求自己 。B、你和你的職員有何溝通的困難？C、你認為通過培訓會提高你的管理能力？D、這很好，你肯定會找到一個合適的培訓課程，我這里正好有些資料，你拿去看看吧。E、最好的辦法是參加下月初的公司內部培訓，我馬上打電話給培訓部主管，他會安排一切的。F、你希望去參加培訓是因為大多數的高級職員們都成功地參加過類似的培訓。v9、老何，上海一家大公司的高級職員：“我希望能協(xié)調我的工作時間和私人時間。每天都趕命，把時間都浪費在公共汽車上，晚上回家總是會很晚。不能做我想做的事！你的回答：A、你希望做些什么事呢？B、這么說，你希望工作和住

28、處離得很近？C、有個好辦法能協(xié)調工作時間和私人時間，那就是去參加時間管理的培訓課程。D、公共汽車上班睡覺，看來你是不適合這種生活的。E、大都市的生活就是這樣，這對每個人都不容易。不過馬上就有假期了，休息一陣會好些。F、老何，不要這么想，這樣會影響你的情緒的。v10、你向一位同事征求關于公司正在進行的重組的意見。他的回答：我沒有什么特別的意見，不管我換不換職位，只要不解雇就夠了，剩下的就不是我的問題了。你的回答：A、只要你不丟掉工作，其他的你沒有什么特別意見。B、以你的學歷和經歷。你不必擔憂，公司不會解雇你的。C、如果你的職位有危險的話，你想怎么辦？D、如果會解雇你的話，你肯定不會這樣說的。E、

29、說吧，你肯定有什么看法，而且這事也和你有關。F、你應該更加關心這事，不管怎么說，這件事挺重要的。1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010A A支持支持了解了解判斷判斷重新重新組組合合支持支持決定決定支持支持判斷判斷了解了解重新重新組組合合B B決定決定支持支持重新重新組組合合支持支持判斷判斷重新重新組組合合決定決定了解了解演繹演繹支持支持C C演繹演繹判斷判斷了解了解了解了解了解了解了解了解判斷判斷重新重新組組合合決定決定了解了解D D判斷判斷重新重新組組合合決定決定演繹演繹演繹演繹演繹演繹了解了解支持支持重新重新組組合合演繹演繹E E重新重新組組合合決定決定演繹演繹決定

30、決定決定決定判斷判斷演繹演繹決定決定支持支持決定決定F F了解了解演繹演繹支持支持判斷判斷重新重新組組合合支持支持重新重新組組合合演繹演繹判斷判斷判斷判斷v每種態(tài)度的分數：重新組合6分，了解5分，演繹4分，支持3分，決定2分，判斷1分，v如果你的總分在：v015分：不善于傾聽；v1530分：傾聽一般；v3045分：肯傾聽；v4560分：善于傾聽(三三)換位思考的原則和技巧：換位思考的原則和技巧：具體內容具體內容 要求要求 換換位位思思考考要要求求 不要強調為客戶做不要強調為客戶做了什么了什么盡量少談自己的感受盡量少談自己的感受涉及褒獎內容時涉及褒獎內容時涉及貶義的內容時涉及貶義的內容時要強調客

31、戶能獲得什么要強調客戶能獲得什么多聽客戶的感受多聽客戶的感受多用多用“你你”少用少用“我我避免以你為主語以保護客戶的自避免以你為主語以保護客戶的自我意識我意識內內容容的的組組織織 全面對稱全面對稱簡明清晰簡明清晰要求傳遞的信息是完全的、精確要求傳遞的信息是完全的、精確對稱的對稱的要求避免不必要的重復，組織的要求避免不必要的重復，組織的信息中只包括相關的有用信息信息中只包括相關的有用信息在尊在尊重他重他人方人方面面 注重禮節(jié)注重禮節(jié)談話連貫談話連貫表里一致原則表里一致原則認同性原則認同性原則積極傾聽原則積極傾聽原則 要求溝通主體在傳遞信息時考慮對方的情感因素，要求溝通主體在傳遞信息時考慮對方的情

32、感因素，在信息內容的組織上能站在對方立場上傳遞信息在信息內容的組織上能站在對方立場上傳遞信息要求做好要求做好“輪流講話、時間控制、主題控制輪流講話、時間控制、主題控制”三因三因素，把它作為建設性溝通的關鍵素，把它作為建設性溝通的關鍵溝通雙方所表達的和所思考的具有一致性溝通雙方所表達的和所思考的具有一致性要讓溝通對方感到自己被認可、被承認、被接受和要讓溝通對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值，做到尊重對方、靈活開放、雙向溝通有價值，做到尊重對方、靈活開放、雙向溝通首先要從內在認識到傾聽的重要性，其次要從對方首先要從內在認識到傾聽的重要性，其次要從對方的立場去傾聽，再次要有正確的心態(tài)，克服先

33、驗意的立場去傾聽，再次要有正確的心態(tài)，克服先驗意識，最后學會給對方以及時的、合適的反應識，最后學會給對方以及時的、合適的反應 三、處理沖突：三、處理沖突：如何通過溝通處理分歧？案例：小李是國信證券的一名客戶經理，在公司工作了三年，任勞任怨而且業(yè)績一直名列前茅。前不久區(qū)域經理提拔了才到公司半年多的小王做片區(qū)經理，小李自覺業(yè)績比小王做得好，而且在公司工作了幾年時間，但卻沒有被提拔，心里很郁悶，他決定去找區(qū)域經理談談。那么，你如果是小李你會怎么去溝通呢？ 第一步，探詢，通過詢問了解對方的想法第一步，探詢，通過詢問了解對方的想法 第二步，聆聽，認真聽對方說，并確保自己正確理第二步，聆聽，認真聽對方說，

34、并確保自己正確理解。解。 第三步，移情：第三步，移情： 第四步，尋求解決辦法第四步，尋求解決辦法 第二節(jié)第二節(jié) 證券營銷的話術技巧證券營銷的話術技巧一、運用證券營銷話術技巧的原則一、運用證券營銷話術技巧的原則1、話術因人而定：2、話術無固定模板：二、與不同客戶接觸的話術二、與不同客戶接觸的話術1 1、與入市和未入市客戶接觸的話術：、與入市和未入市客戶接觸的話術：（1 1）針對擬入市客戶的話術：對這類客戶開展營）針對擬入市客戶的話術：對這類客戶開展營銷，客戶經理要為這類客戶展示自己的專業(yè)水平和能銷，客戶經理要為這類客戶展示自己的專業(yè)水平和能力，主要是講解開立證券賬戶所需的證券知識、投資力，主要是講解開立證券賬戶所需的證券知識、投資理念、投資策略和投資技巧以及開戶的嘗試流程，解理念、投資策略和投資技巧以及開戶的嘗試流程，解答客戶對于投資風險的擔憂。答客戶對于投資風險的擔憂。 （2 2）針對未入市客戶的話術：對沒有做股票或其他）針對未入市客戶的話術：對沒有做股票或其他有價證券投資意向的客戶開展營銷，客戶經理要做的有價證券投資意向的客戶開展營銷，客戶經理要做的工作主要是通過展示自己的證券投資專業(yè)能力和水工作主要是通過展示自己的證券投資專業(yè)能力和水平，說明家庭或個人理財的重要性和必要性，打消客平，說明