管理溝通的問題和策略

1、精品文檔管理溝通的問題和策略（一） 管理溝通存在的問題造成企業(yè)管理溝通障礙的因素是多種多樣的,上述中國式管理溝通問題的成因概括起來說 , 可以分為以下幾點(diǎn):1、 管理者和員工自身的原因 :首先是因?yàn)橹袊拇蟛糠制髽I(yè)管理者缺乏民主意識,官僚作風(fēng)還比較嚴(yán)重,把權(quán)力完全集中于自己手中,很少與組織成員進(jìn)行溝通,更談不上向組織成員征求決策意見。 其次 ,許多企業(yè)的管理者 , 尤其是中高層管理者還沒有從根本上認(rèn)識到溝通對于企業(yè)管理的重要性, 也沒有體會到溝通能力是作為管理者的最主要的能力 , 因而對溝通沒有足夠的重視, 這是大部分溝通問題產(chǎn)生的根源。再次是因?yàn)楣芾碚吆蛦T工都缺乏有效的溝通技巧 ,不善于傳遞

2、和接收信息。2、 溝通渠道以及溝通方式的運(yùn)用不當(dāng):首先, 中國式企業(yè)中的溝通往往沒意識到溝通的雙向性 ,下行溝通多 ,而上行溝通的渠道過少;傾向于采用縱向溝通,而忽略了橫向溝通重要性 ;沒有加強(qiáng)對創(chuàng)新性渠道的運(yùn)用 ;不能積極健康地引導(dǎo)非正式溝通。其次,目前大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部溝通還停留在指示、 匯報和會議這些傳統(tǒng)的溝通方式上 ,它們不能適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展、 企業(yè)成員的心理結(jié)構(gòu)以及需求的層次變化,企業(yè)沒有充分運(yùn)用現(xiàn)代化的溝通工具 ,使溝通費(fèi)時費(fèi)力而又效率低下。案例： 2010 年 12 月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營副總經(jīng)理的我，得知一較大工程項目即將進(jìn)行招標(biāo)， 由于采取向總經(jīng)理電話形式簡單匯報未能得

3、到明確答復(fù)， 使我誤以為被默認(rèn)而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項目， 最終因準(zhǔn)備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會上陳述有關(guān)情況時，總經(jīng)理認(rèn)為我“匯報不詳，擅自決策，組織資源運(yùn)用不當(dāng)”，并當(dāng)著部門面給予我嚴(yán)厲批評，我反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊配合、認(rèn)知角度等存在意見分歧， 致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、 工作被動，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。從該案例分析，這實(shí)際上是一個上下級沒有有效溝通的典型案例。問題分析：推敲與分析個性上來說我是一個精力充沛，敢作敢為的人，且具有敏銳的市場敏感度，由于以

4、前工作的成功經(jīng)驗(yàn)，自認(rèn)為具備了一定的創(chuàng)新能力和影響力。但是由于角色轉(zhuǎn)換，新任分管領(lǐng)導(dǎo)，缺少一定管理經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧，最終導(dǎo)致了總經(jīng)理對我的偏見認(rèn)識，分析原因有第一：我忽略了信息組織原則， 在得知企業(yè)有一個很大機(jī)會的時候，我過于自信和重視成績，在掌握對方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲目決策，擴(kuò)大自己的管理幅度，并沒有有效地對人力資源信息進(jìn)行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強(qiáng)的競爭優(yōu)勢，致使準(zhǔn)備不充分談判失敗。第二：我忽視了正確定位原則，作為分管副總經(jīng)理，沒有努力地去爭取上級總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗(yàn)， 而沒有采取合理有效的分析， 拿出具體的實(shí)施方案獲得溝通批準(zhǔn)，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越

5、權(quán)之嫌疑。第三：我沒有運(yùn)用好溝通管道。事后對結(jié)果沒有與總經(jīng)理提前進(jìn)行面對面及時有效溝通和總結(jié)，而是直接在總經(jīng)理會議上表達(dá)自己的想法，造成總經(jīng)理在不知情的情況下言語誤會，慢慢的通過領(lǐng)導(dǎo)者的影響力導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系緊張。第四： 我缺少組織團(tuán)隊意識。公司是一個團(tuán)隊，而我的小部門成員只是一個工作組，當(dāng)我獲得了一個給企業(yè)創(chuàng)造利潤的機(jī)會時， 我沒有發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作精神， 利用公司最有效資源，也沒有讓員工有一個明確的團(tuán)隊目標(biāo)，就憑著干勁去工作。這樣一來， 不但沒給企業(yè)帶來好的績效，而且損傷了下屬的工作積極性。而在該事件的另一主體， 總經(jīng)理作為決策者的身份也犯了一些嚴(yán)重的溝通障礙。 導(dǎo)致了企業(yè)的凝聚力下降，企業(yè)

6、經(jīng)營業(yè)績不佳。主要表現(xiàn)有：第一： 總經(jīng)理缺乏同理心傾聽。 溝通是雙方面的， 當(dāng)我給總經(jīng)理電話匯報工作方向信息時， 總經(jīng)理沒有核查對我所傳達(dá)信息的理解， 也沒有積極的回應(yīng)， 讓我以為默認(rèn)做出不正確判斷。 事后， 我給總經(jīng)理陳述我的想法時， 他也沒有認(rèn)真從我的角度去傾聽我的工作思路，只是主觀的認(rèn)為我的過失。導(dǎo)致后來把這種負(fù)面情緒帶到整個組織中。第二： 總經(jīng)理缺少對下屬員工理解和信任。 溝通的有效性又一次遭到破壞。 如果我們雙方都處在一個公平的位置進(jìn)行溝通， 總經(jīng)理就不會對著下級部門對我進(jìn)行嚴(yán)厲批語， 挫傷自尊和積極性。 這樣我們之間就會在整個溝通過程中保持坦誠， 并以換位思考的方式把自己放在對方的

7、位置上， 而采取寬容包含對方的這次過失， 以鼓勵我在以后的工作中汲取教訓(xùn)，更努力的工作。第三： 總經(jīng)理缺少建立有效團(tuán)隊技巧。 通過總經(jīng)理辦公會爭執(zhí)后， 企業(yè)的小領(lǐng)導(dǎo)班子里引起了小小的波浪， 但是總經(jīng)理沒有及時的采取適當(dāng)方法去構(gòu)建和諧團(tuán)隊， 對整個事情引以為鑒， 做出更好的企業(yè)在傳遞信息方面的有效機(jī)制， 而是聽之任之， 不和下屬員工交流，使事態(tài)盡一步擴(kuò)大。3、 、 組織結(jié)構(gòu)的缺陷 :中國式企業(yè)中的組織結(jié)構(gòu)層次大部分是直線型的。一旦組織規(guī)模擴(kuò)大變得更為復(fù)雜,管理者就會發(fā)現(xiàn)自己沒有足夠的時間技能和方法去進(jìn)行管理溝通和提高管理效率。 而且多層次龐雜繁冗的組織結(jié)構(gòu)不僅影響信息傳達(dá)的及時性還造成信息在傳遞

8、過程中的失真或流失,有學(xué)者統(tǒng)計,如果一個信息在高層管理者那里的正確性是100%, 到了信息的接受者手里可能只剩下20% 的正確性。 這給企業(yè)成員間的有效溝通制造了極大障礙, 最終影響工作效率。4缺乏良好的溝通氛圍:中國式企業(yè)中往往制度嚴(yán)格,成員之間層級分明,管理者缺乏民主思想 ,使上下級之間溝通時處于不平等地位,員工的意見和需求往往難以得到重視。 其次 ,由于傳統(tǒng)儒家思想的影響, 為了保持良好的人際關(guān)系或者表示對上級的尊重敬畏 , 中國式企業(yè)中的員工不愿意反對他人意見,從而討論達(dá)不到集思廣益的效果。 而且上下級間的交流習(xí)慣于婉轉(zhuǎn)含蓄地表達(dá)自己的意圖 , 這些意圖需要花很大心思才能領(lǐng)悟, 而在實(shí)

9、踐中 , 許多人不能領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的意圖或自己的意圖被領(lǐng)導(dǎo)誤解 忽視 , 導(dǎo)致產(chǎn)生挫折感。 企業(yè)中這些不良的溝通氛圍也造成了管理溝通的障礙。5 企業(yè)的橫向溝通和斜向溝通:企業(yè)的各部門之間缺少溝通,考慮問題的出發(fā)點(diǎn)只是各部門的利益,某些環(huán)節(jié)出問題時相互推托責(zé)任。有的業(yè)務(wù)部門不明確自己的生產(chǎn)活動應(yīng)該與整個企業(yè)的生產(chǎn)計劃協(xié)調(diào)一致,有的甚至不擇手段地追求本部門的私利,不考慮企業(yè)的整體利益,更不愿意與其他業(yè)務(wù)部門進(jìn)行合作。同時,企業(yè)中的橫向溝通渠道往往被忽略,信息交流要經(jīng)過的環(huán)節(jié)過多,辦事效率低下。6 企業(yè)的外部溝通問題 :在與消費(fèi)者溝通時,企業(yè)多趨向于通過大量的廣告宣傳向消費(fèi)者推銷產(chǎn)品,但是忽略了利用消費(fèi)者

10、的反饋來促進(jìn)營銷;在與供貨商經(jīng)銷商的溝通中 ,企業(yè)沒有考慮到他們是利益的共同體,雙贏意識不強(qiáng);而在與媒體和政府的溝通中 ,缺乏主動性, 沒有積極主動地同他們搞好關(guān)系,缺乏利用媒體和政府的力量促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的意識。（二）解決管理溝通問題的策略1 、 對管理者和員工進(jìn)行溝通培訓(xùn)。 提高管理者和員工的有效溝通能力是實(shí)施管理溝通的關(guān)鍵,首先要使他們從思想上充分認(rèn)識溝通的重要性,樹立管理者正確的溝通理念,把管理溝通放到重要的位置,同時要鼓勵員工積極參與組織中的溝通。其次要提高他們的溝通技能,使他們善于傾聽和表達(dá),同時要注意非語言信息的表達(dá) ,理解對方的真正意圖,并給予反饋,使溝通更有效。2 、改善組織結(jié)構(gòu)

11、。 為了降低溝通成本,提高溝通效率,管理者要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施 進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整,減少溝通層級,消除不必要的管理層 , 同時還應(yīng)避免機(jī)構(gòu)的重疊, 增強(qiáng)溝通渠道 ,加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系 , 以加快信息的溝通速度, 保證信息的準(zhǔn)確和充分。具有較少層次的扁平型組織結(jié)構(gòu)是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢 ,它可以減少信息傳遞鏈、 拓寬溝通渠道、 避免信息因?yàn)閭鬟f鏈過長而失真,有利于信息的有效溝通。3 、改善溝通渠道。 管理者要重視上行溝通, 使管理者了解員工的需要,得到足夠的信息為決策提供依據(jù)。重視溝通中的反饋環(huán)節(jié) ,這有利于員工理解組織的要求,也能讓管理者及時了解員工執(zhí)行任務(wù)的情況,給予適時指導(dǎo)。提倡跨部門溝通

12、（橫向溝通 ）,使各個部門對組織的發(fā)展目標(biāo)達(dá)成共識,相互合作,共同實(shí)現(xiàn)組織的總體目標(biāo)。 對于越級報告和非正式溝通,要給予積極健康的引導(dǎo),處理不好將會擾亂企業(yè)的管理秩序。然而,有效運(yùn)用這些非正式的途徑,能擴(kuò)寬信息獲取的渠道,使員工的心聲得以表達(dá) ,必將獲得更真實(shí)有效地信息資源。上述案例問題的解決策略:溝通也是一個互動的過程， 實(shí)現(xiàn)有效溝通需要溝通雙方共同努力?；谏鲜鍪录姆治觯艺J(rèn)為，溝通雙方可以在以下幾個方面作出改進(jìn)。我應(yīng)作出的改進(jìn)： （ 1 ）在溝通前作好信息準(zhǔn)備工作。這些信息包括電話匯報、詳實(shí)的書面匯報、經(jīng)營分析、因素分析、可行性分析、經(jīng)費(fèi)分析、總結(jié)分析等報告，做到有備而戰(zhàn)； （ 2 ）

13、改進(jìn)和完善溝通方式。除電話請示匯報外，可以采取面對面或者進(jìn)一步的書面分析匯報材料，供于決策及反饋；作為下級，應(yīng)事先及時與總經(jīng)理對投標(biāo)失誤進(jìn)行溝通，爭取理解，而不該在辦公會上讓雙方下不了臺。 （ 3 ）自我認(rèn)知度的加強(qiáng)。由于公司是一個整體，要及時進(jìn)行角色的換位思考，從總經(jīng)理角度去想每件事的正確與否，及時調(diào)整自己的位置作出相應(yīng)的工作對策，同時由于角色轉(zhuǎn)換，而不應(yīng)過分依賴以往成就，而更多的是應(yīng)該以創(chuàng)新方式從對方的心態(tài)去嘗試配合好總經(jīng)理工作?？偨?jīng)理應(yīng)作出的改進(jìn)： （ 1 ） 培養(yǎng)充分有效的授權(quán)藝術(shù)。 作為總經(jīng)理， 日理萬機(jī)，應(yīng)盡可能的掌握好授權(quán)藝術(shù)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)班子整體功能，而不應(yīng)該權(quán)力過于集中，明知

14、信息情況下，卻忘記決策指導(dǎo)，使下屬左右難以充分發(fā)揮自己的智慧和領(lǐng)導(dǎo)能力。 （ 2 ）加強(qiáng)對下屬寬容，減少指責(zé)的心態(tài)培養(yǎng)。作為主管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)對事不對人，不能在下屬已經(jīng)犯錯誤或者失誤的情況下，再去過于指責(zé)，導(dǎo)致人心渙散， 影響團(tuán)隊穩(wěn)定性和團(tuán)隊效應(yīng)的發(fā)揮。 （ 3 ） 同理心傾聽技巧的培養(yǎng)。作為領(lǐng)導(dǎo)，不能過于看重自己的權(quán)力，讓員工在懼怕或者防備的狀態(tài)中去工作，而更多的是從對方的心理去分析傾聽來自不同方面的建議，以便更好的改進(jìn)工作和機(jī)制。 （ 4 ）加強(qiáng)解決問題和決策能力的培養(yǎng)。對于企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的各種矛盾問題，要通過不同的手段和方式去化解矛盾，同時要學(xué)會果斷和科學(xué)決策意識，促進(jìn)企業(yè)全面健康發(fā)展。4 、運(yùn)

15、用有效地溝通方式。 充分運(yùn)用各種溝通工具與媒介, 注重網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如用電子郵件、視頻會議、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會等在溝通中的應(yīng)用 ,不僅可以降低溝通成本 ,更可以大幅度地提高溝通效率。 尤其值得注意的是會議溝通,有時候會議是一件費(fèi)時費(fèi)力但效果不佳的活動 ,因此 ,會議不要搞形式主義,必須目標(biāo)明確控制好會議的時間。 在會議中 ,很多時候與會人員會沉默不言或者服從權(quán)威人士的意見,出現(xiàn)表面一致的局面,這樣的會議雖然氣氛和諧,但是缺乏創(chuàng)造力,采取頭腦風(fēng)暴法、冥想法、菲德爾法等溝通模式可以避免這些情況的發(fā)生,使會議達(dá)到預(yù)期效果。5 、建立良好的溝通氛圍。 應(yīng)該在企業(yè)中營造一種開放的、學(xué)習(xí)的、合作的文化氛圍

16、 ,積極地與內(nèi)部成員和外部社會進(jìn)行坦誠溝通,有效運(yùn)用各種信息資源。 鼓勵員工之間的相互交流,強(qiáng)化組織成員的團(tuán)隊協(xié)作意識 ,促進(jìn)相互理解 ,改善人際關(guān)系。注重上下級之間的溝通,傾聽并重視下屬的意見,創(chuàng)造輕松的溝通環(huán)境,使員工和管理者能自由平等地溝通。 適度地讓員工參與決策,鼓勵員工為企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策 ,使員工敢于溝通、樂于溝通。這些都能促進(jìn)企業(yè)中良好溝通氛圍的形成 ,增強(qiáng)管理溝通的有效性。6 、 積極推進(jìn)企業(yè)外部溝通,組織外部溝通不僅有助于企業(yè)獲得充分的外部支持及提高其經(jīng)濟(jì)效益,也是企業(yè)回饋社會的重要途徑。企業(yè)應(yīng)該充分重視與消費(fèi)的溝通 ,通過各種渠道保持與客戶溝通,根據(jù)消費(fèi)者的反饋來適當(dāng)調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營計劃 ,同時加強(qiáng)與上下