精細(xì)版-+服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、LOGO現(xiàn)代服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)課堂守則v手機(jī)v洗手間v休息v緊急事情兩分鐘討論為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？1、有助于提高人們的自身修養(yǎng)。衡量一個(gè)人的文明程度的準(zhǔn)則，不僅反映交際技巧，也反映著道德情操、社會(huì)閱歷、氣質(zhì)風(fēng)度、精神面貌。2、有助于美化自身和生活。3、有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系。一個(gè)人要想與人打交道，首先要講究禮儀，它能表達(dá)自己對(duì)人的尊重、敬佩和友好，增進(jìn)人與人之間的信任和理解。學(xué)習(xí)禮儀的作用課程任務(wù)及目的v 培訓(xùn)任務(wù)：工作人員明確培訓(xùn)任務(wù)：工作人員明確并會(huì)實(shí)施自己在工作中的并會(huì)實(shí)施自己在工作中的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀v 課程目的：培訓(xùn)結(jié)束后

2、，課程目的：培訓(xùn)結(jié)束后，在工作中能夠熟練應(yīng)用標(biāo)在工作中能夠熟練應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀準(zhǔn)化服務(wù)禮儀好與不好的服務(wù)什么是禮儀v 禮儀是在人際交往之中，自始至終地以一定的約定俗成的禮儀是在人際交往之中，自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。v 禮儀是人類文明的標(biāo)志之一。禮儀是人類文明的標(biāo)志之一。v 在人際交往中，一個(gè)注重禮儀的人往往會(huì)被認(rèn)為是一個(gè)有在人際交往中，一個(gè)注重禮儀的人往往會(huì)被認(rèn)為是一個(gè)有修養(yǎng)的人。修養(yǎng)的人。v 儀容規(guī)范（面容、肢部、發(fā)部、化妝）v 儀態(tài)規(guī)范（站、走、蹲、坐、手勢(shì)、表情）v 服飾規(guī)范（正裝、便裝、飾品、用品）v 語(yǔ)

3、言規(guī)范v 場(chǎng)景規(guī)范服務(wù)禮儀的內(nèi)容第一章：職業(yè)形象她們有什么不同?v 頭發(fā)：整潔，長(zhǎng)短適中，得體美觀，無頭屑v 眼睛：潔凈衛(wèi)生美觀，避免有色眼鏡v 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子v 口腔：牙齒清潔，口腔無異味v 指甲：清潔，定期修剪v 男士的胡子：刮干凈修整齊，不留長(zhǎng)胡子v 皮膚：潔膚，爽膚，護(hù)膚，特殊護(hù)理v 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 標(biāo)準(zhǔn)：潔凈、衛(wèi)生、自然標(biāo)準(zhǔn)：潔凈、衛(wèi)生、自然職業(yè)形象-儀容第一章：職業(yè)形象職業(yè)形象儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范服飾規(guī)范職業(yè)形象-儀態(tài)職業(yè)形象-儀態(tài)頭正頭正肩平肩平身直身直含頜含頜挺胸挺胸收腹收腹 直腿直腿 職業(yè)形象-儀態(tài)站姿站姿 男性男性雙腳平行打開，雙手握于

4、小腹前或自然垂下。 女性女性雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于小腹前垂下。職業(yè)形象-儀態(tài)站姿站姿 男士男士抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 女士女士背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免造作。可右肩背皮包，手持活頁(yè)夾置于臂膀間。職業(yè)形象-儀態(tài)站姿站姿 男性男性一般從椅子左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行。當(dāng)客戶或客人、上級(jí)和職位比自己高的人、與自己平級(jí)的女同事走來時(shí)應(yīng)起立。 女性女性雙腳交叉或合攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑。職業(yè)形象-儀態(tài)坐姿坐姿 下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面

5、伸向右側(cè)，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。職業(yè)形象-儀態(tài)蹲姿蹲姿特殊情況走姿之共乘電梯的禮儀 步驟1伴隨客人或長(zhǎng)輩來到電梯前，先按電梯步驟2電梯來時(shí)，要先進(jìn)按住開門，請(qǐng)客人進(jìn)入步驟3進(jìn)入電梯后，先按電梯，盡量側(cè)身面對(duì)客人步驟4到達(dá)目的地，讓客人先出去職業(yè)形象-儀態(tài)職業(yè)形象-服飾v 深色西裝v 簡(jiǎn)單圖案的領(lǐng)帶，而顏色需與西裝相襯v 白色或粉色有紐恤衫v 深色皮鞋，并且擦亮v 不可佩戴耳環(huán)v 頭發(fā)需定時(shí)修剪，保 持清爽v 手指甲整齊，適量的古龍水v 輕便的公事包職業(yè)形象-服飾不同款式的領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合圓點(diǎn)、方格：中

6、規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝 氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)領(lǐng)帶夾：應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處 職業(yè)形象-服飾v深色套裝v西裙需及膝v棉質(zhì)或絲質(zhì)的恤衫v沒有洞的絲襪，顏色要簡(jiǎn)單 (可帶一雙以作后備之用)v一、兩寸高鞋跟 (不可穿涼鞋或平底鞋)v簡(jiǎn)單的事務(wù)v自然的化妝，適量的香水v輕便的公事包或手提袋職業(yè)形象-服飾v 微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；v 微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；v 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；v 沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；v 有了微笑，你就會(huì)富而不貧；v 微笑能給家庭帶來幸福；v 能給生意帶來好運(yùn)

7、，給你帶來友誼；v 它會(huì)使疲倦者感到愉悅；v 使失意者感到歡快；v 使悲哀者感到溫暖；v 把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要職業(yè)形象-微笑微笑的作用微笑的作用令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。的確不關(guān)我的事。 誰(shuí)偷走了你的微笑？誰(shuí)偷走了你的微笑？工作中的煩惱偷走了你的微笑工作中的煩惱偷走了你的微笑職業(yè)形象-微笑我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，

8、這些人中不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關(guān)系偷走了你的微笑人際關(guān)系偷走了你的微笑職業(yè)形象-微笑境由心造v阿阿Q精神精神v感恩的心感恩的心v設(shè)身處地設(shè)身處地v辯證理論辯證理論v自我激勵(lì)自我激勵(lì)職業(yè)形象-微笑今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓訓(xùn)，你說倒霉

9、不撞上，結(jié)果挨了一頓訓(xùn)，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。倒霉，我都想哭了。 生活的瑣事偷走了你的微笑生活的瑣事偷走了你的微笑職業(yè)形象-微笑職業(yè)形象-微笑與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。練習(xí)練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流

10、，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。職業(yè)形象-微笑v常用服務(wù)用語(yǔ)用語(yǔ)常用服務(wù)用語(yǔ)用語(yǔ)v電話用語(yǔ)電話用語(yǔ)v崗位用語(yǔ)（略）崗位用語(yǔ)（略）第二章-語(yǔ)言規(guī)范(服務(wù)用語(yǔ))文明禮貌用語(yǔ)文明禮貌用語(yǔ) 主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到 約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知 親切委婉：親切、自然。親切委婉：親切、自然。 語(yǔ)言規(guī)范-常用服務(wù)用語(yǔ)v歡迎用語(yǔ)：歡迎用語(yǔ)：“歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見到您很高興”“王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨”注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬v送別

11、用語(yǔ)：送別用語(yǔ)：“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重” 忌諱：醫(yī)院常用服務(wù)用語(yǔ)-迎送v標(biāo)準(zhǔn)是用語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)是用語(yǔ)： “請(qǐng)稍侯”v求助式用語(yǔ)：求助式用語(yǔ)： “勞駕”、“拜托”、“打擾”v組合式：組合式： “麻煩您幫我一個(gè)忙”常用服務(wù)用語(yǔ)-請(qǐng)托標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ) 人稱人稱時(shí)效時(shí)效 對(duì)：“王先生下午好”，“小姐早安”錯(cuò)：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？”常用服務(wù)用語(yǔ)-問候v標(biāo)準(zhǔn)式：標(biāo)準(zhǔn)式： “謝謝”v加強(qiáng)式：加強(qiáng)式： “萬分感謝”v具體式：具體式： “有勞您為這事費(fèi)心了”常用服務(wù)用語(yǔ)-致謝v主動(dòng)式：主動(dòng)式： “您需要幫忙嗎？”v封閉式：封閉式： “您覺得這個(gè)計(jì)劃怎么樣

12、？”v開放式：開放式： “你需要這種還是那種？”常用服務(wù)用語(yǔ)-征詢七不問七不問 不問年齡不問年齡不問婚姻不問婚姻不問收入不問收入不問住址不問住址不問經(jīng)歷不問經(jīng)歷不問信仰不問信仰不問身體不問身體常用服務(wù)用語(yǔ)-禁忌語(yǔ)言規(guī)范-電話溝通技巧保持優(yōu)美的聲音保持優(yōu)美的聲音語(yǔ)速語(yǔ)速音調(diào)音調(diào)音量音量笑容笑容鈴聲響起 拿起聽筒 報(bào)出名字及問候 確認(rèn)對(duì)方名字 詢問來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) 禮貎地結(jié)束來電 掛斷電話語(yǔ)言規(guī)范-電話溝通技巧接聽電話接聽電話v撥出電話v自我介紹v確定對(duì)方及問候v說明來電事項(xiàng)v再匯總確認(rèn)v禮貎地結(jié)束談話v掛斷電話語(yǔ)言規(guī)范-電話溝通技巧撥出電話撥出電話v 見面禮儀（握手、致意、鞠躬、介紹

13、、名片）v 迎送禮儀（迎接、送別）v 交談禮儀（語(yǔ)言、非語(yǔ)言）v 送禮禮儀（送禮、收禮）第三章-場(chǎng)景規(guī)范v 遇見認(rèn)識(shí)的人v 與人道別v 當(dāng)某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí)v 被相互介紹時(shí)v 安慰某人時(shí) 見面禮儀-握手何時(shí)握手何時(shí)握手v 手要干凈v 手溫暖，無汗v 握手時(shí)要稍微用力，表示誠(chéng)意，并面帶微笑，顯示出你有禮貌v 理想握手時(shí)間3-5秒鐘，上下握動(dòng)次數(shù)不應(yīng)超過6次見面禮儀-握手注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)v 1、先后有別。身份不同時(shí)由位尊者決定伸手的先后順序。v 2、力度適宜。太用力或握的太輕都不合標(biāo)準(zhǔn)。v 3、時(shí)機(jī)得當(dāng)。一方伸出手來，另一方應(yīng)及時(shí)回握。如果反映遲鈍會(huì)讓對(duì)方陷入尷尬境地。v 4、時(shí)間長(zhǎng)短。一

14、般視握手雙方關(guān)系的親密程度而定。初次見面以三秒鐘為宜。v 5、祝賀對(duì)方、寬慰對(duì)方、諒解對(duì)方時(shí)，要想顯得真心誠(chéng)意，應(yīng)主動(dòng)伸手。v 6、迎接客人時(shí)，主人先伸手，以示熱烈歡迎；客人告辭時(shí)，應(yīng)等客人先伸手，主人再伸手回握，否則有逐客嫌疑。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)見面禮儀-握手v1、雙方各自伸出右手，手掌均呈垂直狀態(tài)。v2、四指并攏，拇指張開。v3、肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，上身微前傾。v4、目視對(duì)方與之右手相握，適當(dāng)上下晃動(dòng)以示親熱。v5、同時(shí)說些問候的話。v6、握手時(shí)間以3秒鐘左右為好。見面禮儀-握手程序程序v先介紹位卑者給位尊者；v年輕的給年長(zhǎng)的；v自己公司的事給別家公司的同事v低級(jí)主管給高級(jí)主管v公司同事給客戶v非官

15、方人士給官方人士v本國(guó)同事給外國(guó)同事見面禮儀-介紹v 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片v 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片v 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片v 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)v 接受名片后，不宜隨手置于桌上v 經(jīng)常檢查皮夾，不可遞出污舊或皺折的名片v 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出v 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西v 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片v 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片見面禮儀-交換名片外出乘出租車的座位次序外出乘出租車的座位次序 BCDA司機(jī)司機(jī)那個(gè)位置最好？乘車座位禮儀BCDA司機(jī)司機(jī)1234外出乘出租車的座位次序外出乘出租車的座位次序 乘車座位禮儀BCDA主人主人1234主人開車時(shí)的座位次序主人開車時(shí)的座位次序 乘車座位禮儀BCDA司機(jī)司機(jī)那個(gè)位置最好？乘車座位禮儀主人開車時(shí)的座位次序主人開車時(shí)的座位次序 走廊走廊行車方向行車方向ABCD那個(gè)位置最好？乘火車時(shí)的座位次序乘火車時(shí)的座位次序 乘車座位禮儀走