客戶關(guān)系管理(西財(cái))學(xué)習(xí)情境5

1、目錄目錄模塊一模塊一 客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)概述模塊二模塊二 客戶服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)客戶服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)模塊三模塊三 客戶服務(wù)的技巧客戶服務(wù)的技巧模塊四模塊四 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷模塊五模塊五 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)模塊六模塊六 開發(fā)客戶需求情景劇開發(fā)客戶需求情景劇目錄目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.1.掌握客戶服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)；掌握客戶服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)； 2. 2.學(xué)會(huì)客戶關(guān)懷的方式；學(xué)會(huì)客戶關(guān)懷的方式； 3. 3.描述網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方式；描述網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方式； 4. 4.重點(diǎn)把握客戶服務(wù)的技巧。重點(diǎn)把握客戶服務(wù)的技巧。 目錄目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.1.能夠結(jié)合實(shí)際把握如何去接待客戶

2、、能夠結(jié)合實(shí)際把握如何去接待客戶、理解客戶并滿足客戶需求；理解客戶并滿足客戶需求； 2. 2.能夠綜合運(yùn)用多種方式做好客戶關(guān)懷能夠綜合運(yùn)用多種方式做好客戶關(guān)懷。 目錄目錄IBMIBM意味著最佳服務(wù)意味著最佳服務(wù) IBMIBM公司有三大基本信念：尊重每一位顧客；提供最佳服務(wù)；追求卓越之作。這公司有三大基本信念：尊重每一位顧客；提供最佳服務(wù)；追求卓越之作。這 三大信念貫穿于三大信念貫穿于IBMIBM公司的一切工作規(guī)范和經(jīng)營活動(dòng)之中。公司的一切工作規(guī)范和經(jīng)營活動(dòng)之中。 IBM IBM公司總裁小托馬斯公司總裁小托馬斯沃森（沃森（Thomas J.WatsonThomas J.Watson）對）對“服務(wù)

3、服務(wù)”曾作了曾作了 這樣說明：多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫著這樣說明：多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫著“IBM“IBM就是最佳就是最佳 服務(wù)的象征。服務(wù)的象征。”我始終認(rèn)為，這是我們有史以來最好的廣告。因?yàn)樗宄乇磉_(dá)出我始終認(rèn)為，這是我們有史以來最好的廣告。因?yàn)樗宄乇磉_(dá)出 了了IBMIBM公司真正的經(jīng)營理念公司真正的經(jīng)營理念我們要提供世界上最好的服務(wù)。我們要提供世界上最好的服務(wù)。 一次，亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計(jì)算機(jī)出了故障，一次，亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計(jì)算機(jī)出了故障，IBMIBM請的八位專家?guī)渍埖陌宋粚＜規(guī)?小時(shí)內(nèi)就從各地趕到

4、了，其中四位來自歐洲、一位來自加拿大、還有一位從拉丁美洲趕小時(shí)內(nèi)就從各地趕到了，其中四位來自歐洲、一位來自加拿大、還有一位從拉丁美洲趕 來。一位在菲尼斯工作的服務(wù)小姐，駕車前往某地為顧客送一個(gè)小零件。然而，通常應(yīng)來。一位在菲尼斯工作的服務(wù)小姐，駕車前往某地為顧客送一個(gè)小零件。然而，通常應(yīng) 是短暫而愉快的驅(qū)車旅行，此次卻因瓢潑大雨、交通堵塞，使是短暫而愉快的驅(qū)車旅行，此次卻因瓢潑大雨、交通堵塞，使2525分鐘的奔馳變成分鐘的奔馳變成4 4個(gè)個(gè) 小時(shí)的爬行。這位小姐決定不能這樣失去整整一個(gè)下午的時(shí)間，她想到車?yán)镉幸恍r(shí)的爬行。這位小姐決定不能這樣失去整整一個(gè)下午的時(shí)間，她想到車?yán)镉幸?雙旱冰鞋，于

5、是拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭。雙旱冰鞋，于是拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭。 迎接顧客各種具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)難題已經(jīng)成了迎接顧客各種具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)難題已經(jīng)成了IBMIBM活動(dòng)的重要部分。視顧客為上帝，奠活動(dòng)的重要部分。視顧客為上帝，奠定了定了IBMIBM繁榮興旺的基礎(chǔ)，從而塑造了繁榮興旺的基礎(chǔ)，從而塑造了IBMIBM公司守信譽(yù)、重服務(wù)的組織形象。公司守信譽(yù)、重服務(wù)的組織形象。目錄目錄 你從你從IBMIBM以服務(wù)為中以服務(wù)為中心的工作中得到了什么啟心的工作中得到了什么啟發(fā)？發(fā)？問題：問題：目錄目錄 （1）菲利普科特勒將服務(wù)定義為：服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基

6、本上是無形的任何功效或禮儀，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。目錄目錄 （2） 客戶服務(wù)就是企業(yè)以客戶為對象，以產(chǎn)品或服務(wù)為依托，以挖掘和開發(fā)客戶的潛在價(jià)值為目標(biāo)，為客戶開展的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。目錄目錄 （3） 客戶服務(wù)是一種活動(dòng)，代表著企業(yè)的績效水平和管理理念。把客戶服務(wù)看做是一種活動(dòng)，意味著客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶之間的一種互動(dòng)，在這種互動(dòng)中企業(yè)要有管理控制能力。目錄目錄1.2.3. 4.漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)按部就班型的客戶服務(wù)熱情友好型的客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)目錄目錄 （四） 優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展壯大的重要保障 （三） 優(yōu)質(zhì)、滿

7、意的客戶服務(wù)是企業(yè)防止客戶流失的最佳屏障 （二） 優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益 （一） 優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)有助于企業(yè)服務(wù)品牌的牢固樹立目錄目錄放棄就是得到放棄就是得到 國外的代理商和客戶在國外的代理商和客戶在“十一十一”期間來大連討論期間來大連討論2009年的合作事項(xiàng)和采購合同年的合作事項(xiàng)和采購合同，因?yàn)槲覈糠洲r(nóng)產(chǎn)品在國際市場上價(jià)格最低，所以這位國外客戶每年都，因?yàn)槲覈糠洲r(nóng)產(chǎn)品在國際市場上價(jià)格最低，所以這位國外客戶每年都100%從熊從熊亮這里進(jìn)口。晚上吃完飯后，雙方準(zhǔn)備談采購合同。亮這里進(jìn)口。晚上吃完飯后，雙方準(zhǔn)備談采購合同。 熊亮對客戶說：熊亮對客戶說：“今年中國北方

8、氣候異常，不是大旱就是大澇，產(chǎn)品量小，質(zhì)今年中國北方氣候異常，不是大旱就是大澇，產(chǎn)品量小，質(zhì)次價(jià)高，你們還是全部從當(dāng)?shù)刭I貨吧，質(zhì)量好價(jià)格還低，就不要從我這進(jìn)口了。次價(jià)高，你們還是全部從當(dāng)?shù)刭I貨吧，質(zhì)量好價(jià)格還低，就不要從我這進(jìn)口了?！?客戶和代理商聽完就傻了，客戶反問：客戶和代理商聽完就傻了，客戶反問：“那你今年做什么？那你今年做什么？” 熊亮說：熊亮說：“我這你們不用擔(dān)心，會(huì)有辦法的。我這你們不用擔(dān)心，會(huì)有辦法的?！?熊亮接著對代理商說：熊亮接著對代理商說： “你們今年也多買些當(dāng)?shù)刎洶?，趁著現(xiàn)在價(jià)格還沒漲起你們今年也多買些當(dāng)?shù)刎洶?，趁著現(xiàn)在價(jià)格還沒漲起來，盡快進(jìn)貨。來，盡快進(jìn)貨?！?代理商很

9、感動(dòng)，馬上表示：代理商很感動(dòng)，馬上表示：“你也有難處，我那的利潤按照以前說好的分。你也有難處，我那的利潤按照以前說好的分?！蹦夸浤夸浄艞壘褪堑玫椒艞壘褪堑玫?熊亮馬上回應(yīng)：熊亮馬上回應(yīng)：“不用了，今年形勢不好，利潤你都自己留著吧，希望你多多不用了，今年形勢不好，利潤你都自己留著吧，希望你多多掙錢。掙錢。” 客戶臨行前，突然跟熊亮說：客戶臨行前，突然跟熊亮說：“今年的意向合同盡管不能全部執(zhí)行，我還是決今年的意向合同盡管不能全部執(zhí)行，我還是決定其中的定其中的1/3由你來供貨，時(shí)間和價(jià)格你來定！由你來供貨，時(shí)間和價(jià)格你來定！” 按照商業(yè)常規(guī)，其他商家很難理解熊亮的這種做法，在商言商，困難時(shí)期有生按照

10、商業(yè)常規(guī)，其他商家很難理解熊亮的這種做法，在商言商，困難時(shí)期有生意不做，還義務(wù)為對方提供咨詢。對此，熊亮回答：意不做，還義務(wù)為對方提供咨詢。對此，熊亮回答：“我不能看著客戶和代理商的我不能看著客戶和代理商的利益受到侵害，我們的合作也不是今后的一年和兩年，我們要看得更遠(yuǎn)。這不，客利益受到侵害，我們的合作也不是今后的一年和兩年，我們要看得更遠(yuǎn)。這不，客戶還是將部分訂單主動(dòng)給我們了，而且時(shí)間和價(jià)格由我們來定，這是多大的信任。戶還是將部分訂單主動(dòng)給我們了，而且時(shí)間和價(jià)格由我們來定，這是多大的信任。代理商也表示會(huì)想盡一切辦法幫助我們，這就是客戶價(jià)值。還有，他們強(qiáng)大了，我代理商也表示會(huì)想盡一切辦法幫助我們

11、，這就是客戶價(jià)值。還有，他們強(qiáng)大了，我們的生意才會(huì)越做越大、越做越久。們的生意才會(huì)越做越大、越做越久?！蹦夸浤夸?.客戶服務(wù)人員缺乏客戶服務(wù)人員缺乏敬業(yè)精神敬業(yè)精神3.客戶服務(wù)人員缺乏必要的客戶服務(wù)人員缺乏必要的培訓(xùn)培訓(xùn) 1. 企業(yè)和客戶服務(wù)人員缺乏企業(yè)和客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)客戶的意識服務(wù)客戶的意識 目錄目錄 一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從某賓館512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)賬?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就椤＠钕壬D時(shí)很尷

12、尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧?！边@時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!” 小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地清點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，她離房回到服務(wù)臺(tái)前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。目錄目錄售前

13、服務(wù)的含義售前服務(wù)的含義 售前服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售前階段，即產(chǎn)品相關(guān)信息獲取、產(chǎn)品選擇和產(chǎn)品試用等過程中所提供的服務(wù)，既有企業(yè)主動(dòng) 提供的服務(wù)，也有潛 在客戶要求的服務(wù)。目錄目錄售前服務(wù)的方式售前服務(wù)的方式提供咨詢服提供咨詢服務(wù)務(wù)提供配套銷提供配套銷售服務(wù)售服務(wù)請客戶參與請客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供缺貨代提供缺貨代購服務(wù)購服務(wù)目錄目錄 廣州家具商分食家裝市場廣州家具商分食家裝市場 2004年“五一”期間，廣東番禺吉盛偉邦家具博覽中心首度攜手圓方軟件，規(guī)?？涨暗赝瞥隽嗣赓M(fèi)家具售前服務(wù)，給顧客提供家具擺設(shè)效果圖；聯(lián)邦家居廣場更是以免費(fèi)的售前預(yù)知系統(tǒng)為依托，頗具氣魄地在家居行業(yè)首次推出“28天給你一

14、個(gè)完美的家”的主題家裝服務(wù)。一時(shí)間，廣州家具界的這一系列行動(dòng)讓人們有些不明白了：近兩年廣州的家裝業(yè)本就舉步艱難，家具業(yè)為何還要急速挺進(jìn)。 聯(lián)邦家居廣場負(fù)責(zé)人認(rèn)為，對廣大消費(fèi)者來說，存在一個(gè)十分難以抉擇的問題到底是先買家具還是先做裝修。比較傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為，裝修應(yīng)該在買家具前就做好，但這樣就會(huì)出現(xiàn)后來買家具時(shí)風(fēng)格與尺寸大小是否與原來的裝修相吻合的問題。因此，如果家具商直接參與到消費(fèi)者的家裝設(shè)計(jì)與施工中，就可以對這知知識識鏈鏈接接目錄目錄 廣州家具商分食家裝市場廣州家具商分食家裝市場個(gè)難以抉擇的問題進(jìn)行比較協(xié)調(diào)的處理，從而為消費(fèi)者省去不少麻煩。正是體會(huì)到消費(fèi)者在購買家具與選購家裝時(shí)的兩難選擇，圓方公

15、司針對家具業(yè)開發(fā)出了售前預(yù)知系統(tǒng)。但沒有想到的是，這一系統(tǒng)竟然成為了家具業(yè)進(jìn)軍家裝市場的“問路石”。對廣大消費(fèi)者來說，售前預(yù)知系統(tǒng)可以提供以下幫助：消費(fèi)者只需提供家居的結(jié)構(gòu)及尺寸草圖，現(xiàn)場設(shè)計(jì)師就可在15分鐘內(nèi)快速生成具體的家具模擬擺設(shè)圖。根據(jù)不同要求，設(shè)計(jì)師還可對家具擺設(shè)及組件進(jìn)行增加或減少，并根據(jù)不同的燈光、地面、墻面和天花板等裝修效果修改效果圖，生成立體的家居裝修效果圖，讓消費(fèi)者在買前即能看到未來家的模樣。而且聯(lián)邦家居廣場負(fù)責(zé)人還透露，正是由于使用該軟件后才發(fā)現(xiàn)廣州有很多消費(fèi)者都希望自己的家裝與喜愛的家具完美搭配。因此，公司決定推出家裝配套服務(wù)。知知識識鏈鏈接接目錄目錄 家居用品零售商宜

16、家（家居用品零售商宜家（IKEAIKEA）公司幾年前在芝加哥開了一家分店，該店的設(shè)計(jì)充）公司幾年前在芝加哥開了一家分店，該店的設(shè)計(jì)充分展示了上述做法的種種益處。分展示了上述做法的種種益處。 在建店之前，為了征求顧客對新店設(shè)計(jì)的意見，宜家召集了九個(gè)顧客小在建店之前，為了征求顧客對新店設(shè)計(jì)的意見，宜家召集了九個(gè)顧客小 組，組，然后告訴這些顧客：然后告訴這些顧客：“請大家假設(shè)所有的宜家商店都?xì)в谧蛲?，你們要從零請大家假設(shè)所有的宜家商店都?xì)в谧蛲?，你們要從?開始設(shè)計(jì)新店。開始設(shè)計(jì)新店?！痹谶@一背景下，公司要求小組成員列出理想的購物體驗(yàn)包括在這一背景下，公司要求小組成員列出理想的購物體驗(yàn)包括 哪些具體

17、內(nèi)容。最終，宜家公司根據(jù)顧客提出的各種良好愿望，建造了一座三哪些具體內(nèi)容。最終，宜家公司根據(jù)顧客提出的各種良好愿望，建造了一座三 層樓的八角形商場。商場中央是一個(gè)大廳，顧客可以將其作為大本營，從這個(gè)層樓的八角形商場。商場中央是一個(gè)大廳，顧客可以將其作為大本營，從這個(gè) 地方很容易找到各個(gè)樓層中八個(gè)商品門類的方位。相關(guān)的商品在店內(nèi)集中擺放，地方很容易找到各個(gè)樓層中八個(gè)商品門類的方位。相關(guān)的商品在店內(nèi)集中擺放， 如燈具、枕頭、窗簾、鏡框及如燈具、枕頭、窗簾、鏡框及CDCD架等商品就放置在沙發(fā)附近。此外，頂層的瑞架等商品就放置在沙發(fā)附近。此外，頂層的瑞 典風(fēng)味餐廳為商店增添了舒適愉快的氣氛。一項(xiàng)調(diào)查顯

18、示，該商店典風(fēng)味餐廳為商店增添了舒適愉快的氣氛。一項(xiàng)調(diào)查顯示，該商店85%85%的購物的購物 者對購物體驗(yàn)表示者對購物體驗(yàn)表示“極滿意或滿意極滿意或滿意”，沒人表示，沒人表示“不滿意不滿意”，就連感覺，就連感覺“一般一般” ” 的人也沒有。的人也沒有。 小案例小案例目錄目錄企業(yè)售前服務(wù)的重要性企業(yè)售前服務(wù)的重要性可以擴(kuò)大產(chǎn)可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷路，提品銷路，提高企業(yè)的競高企業(yè)的競爭能力爭能力有利于創(chuàng)名有利于創(chuàng)名牌牌是企業(yè)經(jīng)營是企業(yè)經(jīng)營決策之一決策之一目錄目錄售中服務(wù)的含義售中服務(wù)的含義 售中服務(wù)是指企業(yè)向進(jìn)入銷售現(xiàn)場或已經(jīng)進(jìn)入選購過程的客戶提供的服務(wù)。售中服 務(wù)主要由企業(yè)的銷售人員予 以提供。目錄目錄

19、售中服務(wù)的主要形式售中服務(wù)的主要形式 1.2.3.4.5.現(xiàn)場導(dǎo)購現(xiàn)場導(dǎo)購現(xiàn)場演示現(xiàn)場演示技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù)技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù)免費(fèi)送貨服務(wù)免費(fèi)送貨服務(wù)免費(fèi)調(diào)試安裝免費(fèi)調(diào)試安裝目錄目錄 為了吸引顧客，商家使出了渾身解數(shù)，從兒童游樂場、老公“寄存處”到新增的嬰兒看護(hù)室，使顧客到商場購物就像帶著保姆一樣方便。 在長春市某商場的20平方米嬰兒看護(hù)室里，擺放了四張小床，床上整整齊齊地疊著小被褥，室內(nèi)不僅設(shè)有專門的玩具柜，還有小巧的桌椅、板凳、飲水機(jī)、微波爐、消毒柜、加濕器 等物件。據(jù)嬰兒看護(hù)室的專業(yè)看護(hù)人員徐小姐介紹，由于嬰兒室免費(fèi)為顧客照看05歲的孩子， 并免費(fèi)提供“尿不濕”、濕巾和熱奶等服務(wù)，受到了

20、母親們的熱烈歡迎?？醋o(hù)室里每天至少要 接待兩三位嬰兒，最多時(shí)一天可接待七八位嬰兒，甚至有些母親就是沖著看護(hù)室來這里購物的。 一位在商場購物的劉女士表示，雖然自己的孩子已不需要這種服務(wù)， 但商家這種全心全意為顧客著想的做法，很讓她感動(dòng)。一位正在購物的孩子?jì)寢尡?示：“由于孩子太小，平時(shí)想上街都不敢，就怕孩子餓了、困了、尿了什么的，很不方便。 有了這個(gè)嬰兒看護(hù)室，我逛商場方便多了?！?目錄目錄售后服務(wù)的含義售后服務(wù)的含義 售后服務(wù)是指企業(yè)向已購買商品的客戶所提供的服務(wù)。它是商品質(zhì)量 的延伸，也是對客戶 感情的延伸。目錄目錄售后服務(wù)的方式售后服務(wù)的方式1. 1. 建立消費(fèi)建立消費(fèi)者檔案者檔案2. 2

21、. 及時(shí)回訪及時(shí)回訪消費(fèi)者消費(fèi)者3. 3. 對產(chǎn)品實(shí)對產(chǎn)品實(shí)行行“三包三包”4. 4. 妥善處理妥善處理客戶的投客戶的投訴訴目錄目錄 “你們必須立刻將物品從這間房搬出去！”酒店服務(wù)員對穆勒吼道。在舊金山TMI公司主辦的一個(gè)研討會(huì)結(jié)束后，穆勒準(zhǔn)備跟學(xué)員們說再見，并處理完最后的問題。但是，酒店的服務(wù)員并不這么想，他們當(dāng)晚在這個(gè)房間安排了另一個(gè)會(huì)議，因此，讓公司的人必須在下午5：30準(zhǔn)時(shí)離開。沒有征求他們的意見，服務(wù)員將他們的用品堆放到走廊里，這給大家留下了很壞的印象，雖然前幾天酒店的服務(wù)還算不錯(cuò)。大家開始抱怨，結(jié)果被酒店的服務(wù)員看做是“麻煩”的顧客。 第二天，TMI公司的后勤主管給這家酒店總經(jīng)理寫

22、了一封充滿氣憤字眼的投訴信，并且說再也不會(huì)到這家酒店來舉辦研討會(huì)了。兩天后，一束巨大的玫瑰出現(xiàn)在TMI公司后勤主管的辦公室里，據(jù)說那是目前為止她收到的最大的一束花。不一會(huì)兒，酒店總經(jīng)理打電話來誠懇地向他們道歉，并明確表示不愿意失去他們公司的生意，他承諾下一次TMI公司在酒店舉行研討會(huì)，所有的房間都將免費(fèi)，又寫了一封信確認(rèn)他先前口頭的協(xié)議，并保證不會(huì)再犯令活動(dòng)時(shí)間沖突的差錯(cuò)。雖然之后很多TMI公司的員工都建議試試到其他酒店舉辦研討會(huì)，但是這位后勤主管堅(jiān)決要求在這家特別的酒店舉辦。酒店曾經(jīng)如此差勁地對待他們，但又奇跡般地改正了，讓她成了這家酒店的支持者。目錄目錄（一）（一） 確定客戶需求確定客戶需

23、求（二）（二） 歡迎客戶到來歡迎客戶到來 目錄目錄傾聽的技巧傾聽的技巧目錄目錄 喬吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。 當(dāng)客戶正要掏錢付款時(shí)，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密歇根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔旅靼琢?，這次生意失敗的

24、根本原因是自己沒有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印?目錄目錄提問的技巧提問的技巧（1） 問些什么問些什么（2）提問的方式提問的方式（3） 如何使用提問技巧如何使用提問技巧目錄目錄提問的技巧提問的技巧 小王自己不懂車，他感覺到車的發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速時(shí)，會(huì)小王自己不懂車，他感覺到車的發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速時(shí)，會(huì)“當(dāng)當(dāng)當(dāng)當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響，響得響，響得很讓人厭煩，于是他就把車開到了修理廠。一位小伙子接待了他，問：很讓人厭煩，于是他就把車開到了修理廠。一位小伙子接待了他，問：“車怎么車怎么了？了？”小王就說：小王就說：“發(fā)動(dòng)機(jī)有問題了，發(fā)動(dòng)機(jī)有問題了，當(dāng)當(dāng)當(dāng)當(dāng)當(dāng)當(dāng)響。響。”小伙子接著又問：小伙子接著又問：“哪哪兒響？兒響？

25、”小王說：小王說：“不清楚具體是哪兒響，反正就這一塊。不清楚具體是哪兒響，反正就這一塊?！薄啊薄笆菃?，什么時(shí)候是嗎，什么時(shí)候開始的？開始的？”小王說：小王說：“大概有一星期了。大概有一星期了?！?小伙子在車上東看看西看看，也找不到問題究竟出在哪里。過了一會(huì)，小小伙子在車上東看看西看看，也找不到問題究竟出在哪里。過了一會(huì)，小伙子把他師傅找過來。師傅提問的方式就轉(zhuǎn)變了：伙子把他師傅找過來。師傅提問的方式就轉(zhuǎn)變了：“發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油換沒換？發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油換沒換？”小小王說：王說：“好像是一個(gè)月之前換的。好像是一個(gè)月之前換的?！苯又?，師傅又問：接著，師傅又問：“你這兩天車是不是經(jīng)常你這兩天車是不是經(jīng)常點(diǎn)著然后不走？點(diǎn)著然后不走？”小王回答說：小王回答說：“是有這種情況。是有這種情況。”然后師傅又