康業(yè)溫泉酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

1、2012級應(yīng)用心理學(xué)專業(yè)“人力資源管理”見習(xí)報(bào)告康業(yè)溫泉酒店實(shí)習(xí)報(bào)告小組成員：姓名 曹雅朔學(xué)號20120241051016完成時(shí)間：2012年12月7日刖言本學(xué)期專業(yè)課開了一門課叫做人力資源管理概率。人力資源， 指人所具有的對價(jià)值創(chuàng)造起貢獻(xiàn)作用，并且能夠被組織所利用的體 力和腦力的總和。為了能夠更深刻的體會到身邊的人力資源管理的 實(shí)例，學(xué)校組織我們在邯鄲康業(yè)溫泉酒店進(jìn)行了實(shí)習(xí)。我們對于康業(yè)溫泉酒店的認(rèn)識幾乎為零，似乎只是在去的路上 了解到，康業(yè)溫泉酒店是一個(gè)四星級的酒店，在邯鄲市的北部，雖 然地處偏遠(yuǎn)但在邯鄲頗具名氣，外地來的旅游團(tuán)等大都會選在康業(yè) 溫泉酒店住宿，不只是因?yàn)樗木频昙墑e高些，還

2、因?yàn)樗臏厝?很講究。對于小組的分工，其實(shí)并沒有很大的概念，大致上是哪個(gè)部門 缺人就把我們分到哪個(gè)部門去幫忙。我們到了辦公室，等待的是人 力資源部相關(guān)負(fù)責(zé)人的安排。她大概把我們分到了幾個(gè)部門去幫 忙：客房部、溫泉部、廣告部、營銷部。后來又因?yàn)闋I銷部并不需 要人，就把營銷部的兩位同學(xué)撥給了廣告部。我被分到了客房部， 負(fù)責(zé)人說，讓我和另外兩個(gè)女生上午去洗衣房，下午到客房，明天 再和其他同學(xué)交換部門，相互體驗(yàn)。但事實(shí)上第二天我們所有人都 被分到了急需人手的客房部。從后來和組員們的交流中了解到，三個(gè)部門的大體工作：1.客房部，分兩種：(1) 洗衣房洗衣房的工作就是學(xué)習(xí)并幫助員工把從洗衣機(jī)里洗好的床單

3、、 被罩、枕套、方巾、面巾、浴巾、地巾、浴衣等布草分好類，熨燙 平整再疊好，為客房和溫泉的需要做準(zhǔn)備。(2) 客房客房的工作是學(xué)習(xí)并幫助員工整理好凌亂的客房。大致包括： 拆被罩、床單、枕套，再換上新的被罩、床單、枕套，再按規(guī)定擺 放好；整理房間里的垃圾，必要時(shí)用吸塵器吸塵；把用過的方巾、 面巾、浴巾、地巾、浴衣等帶走，換上干凈的一套，要按規(guī)定疊 好，放在指定位置；把用過的沐浴露、洗發(fā)液、護(hù)發(fā)素、香皂、紙 巾、梳子、拖鞋等帶走，并補(bǔ)充新的相應(yīng)物品。2.溫泉部（1）游泳用品的提供，包括浴巾，飲料，以及零食等。（2）溫泉池的看守，如有溺水人員，要及時(shí)救助。（3）水上游樂場的看守，包括游樂場操作的教學(xué)

4、，以及危險(xiǎn) 操作的制止等。（4）提供一些咨詢服務(wù)，游客需要了解的問題預(yù)習(xí)回答解釋3.廣告部為將公司的信息全面直接的傳遞到廣大群眾中，使其對公司有 清晰的了解，通過發(fā)傳單方式，來增加公司的知名度及信譽(yù)，樹立 良好的公關(guān)形象?？偟膩碚f是這幾類工作，下面開始談一下實(shí)習(xí)情況。正文一、總體情況對康業(yè)溫泉酒店的了解幾乎僅限于問那個(gè)把我們帶到各個(gè)部門 的負(fù)責(zé)人的幾個(gè)問題。從她的口中我了解到，康業(yè)集團(tuán)旗下有大小 共20多個(gè)部門，其中大部門有19個(gè)；康業(yè)集團(tuán)的服務(wù)大概分為溫 泉、酒店、宴會、娛樂、旅游五大部分，下設(shè)的部門幾乎全是服務(wù) 于這幾個(gè)主要部門。另外，在洗衣房里，員工向我們透露，她們的工資，底薪不到 兩千

5、，當(dāng)然，她們沒有說具體的數(shù)字。另外，她們還說節(jié)假日的時(shí) 候，企業(yè)會發(fā)一些福利，但年終并沒有分紅什么的。（一）員工對于康業(yè)集團(tuán)的招聘制度，洗衣房的員工只說她們在應(yīng)聘時(shí)需 要考試，需要背過各級部門的姓名和電話等。我在網(wǎng)上查詢了一些 關(guān)于康業(yè)集團(tuán)招聘的信息，除了總經(jīng)理助理對學(xué)歷的要求是“本科 及以上”以外，有一部分是“大專及以上”，更多的是“不限”。 這讓我想起了實(shí)習(xí)第二天和客房部經(jīng)理一起鋪床單時(shí)她說的一句 話：“咱們出去以后就要做文明有素質(zhì)的顧客，在這里那些沒素質(zhì) 的顧客發(fā)起火來什么都說，罵的可難聽了?！蔽矣X得，或許經(jīng)理可 以從提高員工素質(zhì)入手，員工的素質(zhì)高了，服務(wù)水平也就會上升了，對那些沒素質(zhì)的

6、顧客，坦誠以禮相待，或許那些沒素質(zhì)的顧客 就會自覺得行為失禮，而使企業(yè)與顧客的關(guān)系相處的更好一些。（二） 環(huán)境對于一個(gè)企業(yè)來說，員工的工作環(huán)境是非常重要的。課本上有 講人力資源的環(huán)境，包括外部環(huán)境：政治因素、經(jīng)濟(jì)因素、法律因 素、文化因素，和內(nèi)部環(huán)境：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、企業(yè) 生命周期、企業(yè)文化?，F(xiàn)在我要談的是內(nèi)部環(huán)境中的企業(yè)文化。1.在我實(shí)習(xí)的客房樓層，屬于員工的工作間里都貼有兩句話： “鞠躬上前是我們的行動，接收差遣是我們的榮幸”。我想，這應(yīng)該就是康業(yè)的服務(wù)宗旨吧，至少是客房部的服務(wù)原則，貼在工作間 里，可以讓員工時(shí)時(shí)刻刻謹(jǐn)記自己的職責(zé)，更好的服務(wù)于顧客，更 好的維持自己的公關(guān)形象

7、。2.另外我想說一下康業(yè)溫泉酒店的其他服務(wù)領(lǐng)域。我在鋪好被 子以后忙里偷閑，翻看了每間客房都有的兩本小冊子：“康業(yè)商務(wù) 酒店服務(wù)指南”和康業(yè)溫泉酒店的服務(wù)介紹。里面列舉了很多康業(yè) 集團(tuán)的服務(wù)部門，包括康業(yè)溫泉酒店、客房、康業(yè)溫泉休閑世界、 溫暖休息廳、VIP湯屋、鼎宴、康業(yè)小吃街、康業(yè)國際俱樂部、康 業(yè)姆斯酒吧、康業(yè)皇宮店一一金蘭世紀(jì)、康業(yè)國際旅行社、康業(yè)地 方特產(chǎn)展銷中心、康業(yè)國際藝術(shù)幼兒園、康業(yè)洗衣樂園、康業(yè)洗車 房等，華麗的辭藻加上富麗堂皇的圖片，直觀感覺上就能夠吸引顧 客，想要逐個(gè)體驗(yàn)一番。我想，這也是康業(yè)集團(tuán)的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)：在每 間客房都配有這樣詳細(xì)的簡介，能夠抓住顧客，留住顧客，從而獲

8、 得更大的收益。3.再有，想談一下員工的工作環(huán)境。無論是客房部的房務(wù)中 心，還是各層的工作間，物品的擺放都有規(guī)定的位置，每個(gè)位置都 用綠色的膠條貼好區(qū)域，而這個(gè)區(qū)域的形狀就是物品的形狀，再用 綠色的小標(biāo)簽貼好這個(gè)位置所要?dú)w放的物品的名稱。讓我受益匪淺 的是，連一個(gè)筆筒、一個(gè)對講機(jī)都有自己規(guī)定的區(qū)域。我想，發(fā)生 在很多人身上的找不到東西在哪的事情，應(yīng)該就是因?yàn)樗麄儧]學(xué)會 規(guī)整好自己的物品，而這個(gè)方法，是需要被他們借鑒的。（三） 效率關(guān)于工作效率的問題，從洗衣房和客房都可以看得出來。在洗衣房熨燙枕套的時(shí)候，小組的其他兩位同學(xué)在一邊把濕的 枕套鋪平，經(jīng)過機(jī)器的熨燙，我在另一邊接收并疊好。和她們一起

9、做熨燙工作的有兩個(gè)員工。在接收和折疊的過程中我發(fā)現(xiàn)，員工的 效率的確比我們要快，幾乎是組員運(yùn)過來兩個(gè)的時(shí)候，員工已經(jīng)運(yùn) 來了三個(gè)。還有在客房。客房分為三種：標(biāo)間（包括兩張單人床）、大床 房、套房。在我和員工進(jìn)入一間標(biāo)間的時(shí)候，她說一人弄好一張 床。從拆被罩、拆床單、拆枕套，到鋪床單、套被罩、套枕套，她 的速度要快我很多。我們都覺得，熟能生巧。但我也覺得，高效率的員工能夠在同 樣的時(shí)間內(nèi)做更多的工作，這對企業(yè)的收益是有利的。二、詳細(xì)情況除了以上談到的概況，還有一些小細(xì)節(jié)是我所關(guān)注到的。下面 我將-列舉。1.包床腳這是我學(xué)到的一個(gè)實(shí)用性知識。帶我的“師傅”跟我演示了一 遍，就讓我實(shí)戰(zhàn)了，原本不太熟

10、練的，可十幾間的床墊包下來，我 也算是掌握了要領(lǐng)了?！皫煾怠闭f，這是公司的規(guī)定，這樣床腳看 起來才簡單、不累贅。2.被子的擺放套好被罩的被子，在床兩邊留出的部分要一樣大小，床頭部分 要折回大概一尺的被子，以方便枕頭的擺放。3.枕頭的擺放枕頭分兩種，一種是靠枕，一種是躺枕。靠枕要立起來放在躺 枕上面。第一次放好之后，“師傅”看了看，跟我說，在標(biāo)間里， 枕套有縫的一側(cè)要放在遠(yuǎn)離兩床之間床頭柜的一側(cè)；而在大床房 里，枕套有縫的一側(cè)要放在靠近床中縫的地方。對于靠枕，枕套有 風(fēng)的一側(cè)放置規(guī)則和躺枕相同，只是要把上邊的枕套邊壓下來，大 床房的兩個(gè)靠枕，相鄰的邊要若即若離，底邊也要壓好漏不出來。4.浴巾、面

11、巾、方巾的擺放浴巾要先按規(guī)定折疊成方方正正的樣子，然后并列放在架子 上。下面掛的兩個(gè)面巾，按規(guī)定折疊好，并列而且與架子上的浴巾對齊掛好。方巾放在洗漱臺上，也是按規(guī)定疊成小方塊的樣子，然 后并列放在洗漱臺一邊備用。5.紙巾、廁紙的放置補(bǔ)充紙巾時(shí)，放入紙巾的量是盒子的三分之一，放好后第一張 紙抽出來疊成三角型。廁紙?jiān)诜诺揭?guī)定位置后也是，將露出的部分 疊成三角形。6.其他物品的擺放牙具、梳子、剃須刀等盒裝物品要按規(guī)定放在洗漱臺的盒子 里，橫豎都有要求。香皂要擺在洗漱臺上的玻璃盤里，放在中心位 置。沐浴液、洗發(fā)液、護(hù)發(fā)素，每樣兩個(gè)，按照架子的弧度依次排 開，一個(gè)在一個(gè)的前面，按順序，正面面對顧客。水壺

12、的提示燈要 正沖取水壺的一面。除了以上談到的具體細(xì)節(jié)的要求，還有拖鞋的擺放、擦鞋布的 擺放、垃圾袋的使用方法等，在此不一一列舉?？傊畯倪@些細(xì)節(jié) 中，我可以看出，康業(yè)集團(tuán)對于顧客的態(tài)度是很正確的：要從顧客 的角度出發(fā)，替顧客著想，熱情服務(wù)。這才是一個(gè)企業(yè)能夠長時(shí)間 維持運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)：顧客至上。結(jié)束語總體來說，在康業(yè)溫泉酒店的實(shí)習(xí)學(xué)到了很多東西，但這 些東西幾乎都屬于生活方面，跟人力資源相關(guān)的只是寥寥。實(shí)話 說，我覺得，三天的實(shí)習(xí)我學(xué)到的、體驗(yàn)到的，遠(yuǎn)不如我在學(xué)校學(xué) 到的三天的知識。但基于學(xué)校方面也是想讓我們能夠有更多的實(shí)戰(zhàn) 經(jīng)驗(yàn)，我雖然覺得做這些事情對人力資源的學(xué)習(xí)沒多大幫助，但也 不覺得有那么累。只是希望能夠有更有幫助的實(shí)習(xí)基地供我們實(shí)習(xí) 和體驗(yàn)。總而