物業(yè)客戶服務(wù)手冊(cè)

1、物業(yè)客戶服務(wù)手冊(cè)1.0客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述2.0客服部組織架構(gòu)3.0客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)3.1 客服經(jīng)理崗位職責(zé)3.2 客服主任崗位職責(zé)3.3客服前臺(tái)組長(zhǎng)崗位職責(zé)3.4前臺(tái)物業(yè)助理崗位職責(zé)3.5貼心管家崗位職責(zé)3.6半島28接待員崗位職責(zé)3.7樣板房組長(zhǎng)崗位職責(zé)3.8樣板房解說(shuō)員崗位職責(zé)3.9中介部組長(zhǎng)崗位職責(zé)3.10物業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)3.11商鋪管理員崗位職責(zé)3.12社區(qū)文化專員崗位職責(zé) 4.0 客服部?jī)?nèi)部管理規(guī)程4.1客服部員工崗位禮儀規(guī)范4.1.1儀容儀表要點(diǎn)4.1.2言行舉止要點(diǎn)4.1.3電話使用十大規(guī)范4.1.4接待服務(wù)十大規(guī)范4.1.5上門服務(wù)禮儀規(guī)范4.1.6接待員 樣板房解說(shuō)員

2、崗位禮儀規(guī)范4.2客服部各班組工作細(xì)則4.2.1客服前臺(tái)上下班工作要點(diǎn)4.2.2貼心樓管家上下班工作要點(diǎn)4.2.3樣板房上下班工作要點(diǎn)4.2.4客服部各崗位交接班規(guī)定4.2.5中介部工作紀(jì)律4.3客服部工作考核431考評(píng)與處理規(guī)定4.3.1日常工作檢查評(píng)分細(xì)則 5.0交收樓工作流程5.1交樓前的準(zhǔn)備工作5.2入伙手續(xù)辦理5.3收樓過(guò)程中的注意事項(xiàng)6.0裝修管理規(guī)程6.1辦理程序6.2裝修管理流程6.3二次裝修管理規(guī)定7.0投訴/建議處理規(guī)程7.1 來(lái)電來(lái)訪投訴/建議接待程序7.2 來(lái)電來(lái)訪投訴/建議處理流程8.0日常報(bào)修處理流程8.1業(yè)戶報(bào)修處理流程圖8.2處理業(yè)戶大型維修工作細(xì)則8.3公共部

3、分報(bào)修處理流程9.0回訪工作管理規(guī)程9.1回訪方式9.2日常回訪9.3專項(xiàng)回訪9.4重大事故回訪9.5調(diào)查回訪制度9.6回訪記錄 10.0巡查工作規(guī)程10.1巡查工作的要求10.2日巡查內(nèi)容10.3巡查記錄和記錄處理10.4相關(guān)文件與記錄11.0各類證件辦理規(guī)程11.1居住證辦理11.2臨時(shí)出入證辦理11.3搬運(yùn)證辦理11.4相關(guān)文件與記錄12.0文件檔案管理規(guī)程12.1通知文件類管理細(xì)則12.1.1通知通告管理規(guī)范12.1.2文件的存檔12.2業(yè)戶檔案的管理規(guī)程12.2.1住戶檔案資料的歸檔12.2.2業(yè)戶檔案的查閱和外借12.3.3相關(guān)文件與記錄13.0業(yè)戶遷入、搬出及物品放行管理規(guī)定13

4、.1業(yè)戶遷入13.2業(yè)戶搬出13.3搬運(yùn)物品時(shí)注意事項(xiàng)14.0鑰匙管理規(guī)定14.1鑰匙管理細(xì)則14.2相關(guān)文件與記錄15.0車位管理規(guī)程15.1已售出車位的管理規(guī)程15.2租賃車位的操作規(guī)程15.3相關(guān)文件與記錄16.0有償服務(wù)操作規(guī)程16.1有償服務(wù)范圍16.2家政服務(wù)流程16.3工程維修有償服務(wù)流程16.4相關(guān)文件與記錄17.0廣告業(yè)務(wù)服務(wù)操作規(guī)程17.1小區(qū)門口設(shè)攤位宣傳17.2室內(nèi)擺放宣傳資料17.3繳費(fèi)單信封裝置宣傳品17.5小區(qū)宣傳欄張貼商業(yè)廣告18.0中介業(yè)務(wù)操作規(guī)程18.1業(yè)務(wù)操作規(guī)程18.2二手樓交易手續(xù)18.3中介費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.0客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述1.1 概述客戶服務(wù)部

5、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口部門，是物業(yè)公司與業(yè)戶之間的橋梁，承擔(dān)著辦理業(yè)戶入住及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行常規(guī) 服務(wù)、收集反饋業(yè)戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理業(yè)戶訴求、監(jiān)督考核其他 職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作?？蛻舴?wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理小區(qū)公共區(qū)域的清潔綠化、 維護(hù)公共秩序及 養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有的功能，從而達(dá)到為業(yè)戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、 安全的生活環(huán)境的最終目的。1.2 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容1.2.1全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)管理工作。1.2.2策劃組織社區(qū)文化活動(dòng)，配合集團(tuán)做好各類銷售活動(dòng)的開展；制定年度社

6、區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織開展。1.2.3協(xié)助工程部辦理各期樓宇的交樓驗(yàn)收工作，做好業(yè)主入住前期的集中收樓工 作。1.2.4定期組織業(yè)戶滿意度調(diào)查，通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，完善日常工作管理。1.2.5負(fù)責(zé)投訴接待和處理業(yè)戶意見和建議，受理業(yè)主的日常投訴。1.2.6 負(fù)責(zé)為業(yè)主提供車位租賃、維修服務(wù)、出入證件的辦理、有償服務(wù)等各項(xiàng)日 常服務(wù)工作。1.2.7 負(fù)責(zé)參觀樣板房客戶的接待解說(shuō)工作，保證樣板房的整潔，配合集團(tuán)公司的 銷售工作。1.2.8 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合 理化建議。1.2.9 跟隨公司發(fā)展步伐，完成各項(xiàng)工作目標(biāo)；儲(chǔ)備人才、培養(yǎng)人才，迎合公司

7、發(fā) 展需要；為公司發(fā)展提出合理的意見及建議。1.3 客戶服務(wù)部員工基本要求1.3.1 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；1.3.2 服務(wù)行為，合理規(guī)范；1.3.3 服務(wù)效率，及時(shí)快捷；1.3.4 服務(wù)效果，完好滿意。2.0客服部組織架構(gòu)圖3.0 客服部各崗位職責(zé)3.13.1.1 堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度、工作方針、計(jì)劃和各項(xiàng)指令。3.1.2全力建設(shè)、管理、經(jīng)營(yíng)客服部，制定部門規(guī)章制度及員工守則，定期召開部門 工作會(huì)議，協(xié)調(diào)其他部門的工作正常開展。3.1.3負(fù)責(zé)部門的全面領(lǐng)導(dǎo)和管理工作，制定部門年、季度、月工作計(jì)劃的編制，審 核下屬員工的年度、月工作計(jì)劃和工作報(bào)告，并督促和檢查實(shí)施。3.1.4參與公司的定期

8、檢查和有關(guān)決策工作，提出合理化意見和建議。根據(jù)部門的實(shí)際情況，制定部門的管理方案報(bào)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。3.1.5負(fù)責(zé)定期檢查、監(jiān)督、處理各項(xiàng)日常工作，作出糾正措施，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。跟 進(jìn)處理重大投訴及突發(fā)事件，協(xié)助處理善后工作。3.1.6定期組織部門培訓(xùn)工作，督促部門考核計(jì)劃工作實(shí)施，提高員工工作積極性和 業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)水平。3.1.7負(fù)責(zé)部門員工錄用的審批工作，根據(jù)工作需要進(jìn)行員工內(nèi)部調(diào)崗或人事變動(dòng) 3.1.8負(fù)責(zé)部門日常物料的審核工作，控制成本。3.1.9擬定社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社區(qū)活動(dòng)，與業(yè)戶建立良好的工作關(guān)系。 3.1.10組織完成公司交辦的其他工作任務(wù)。3.2 客服崗位職責(zé)3

9、.2.1對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，全力管理部門各項(xiàng)日常工作，貫徹執(zhí)行公司和部門下達(dá)的決 策和指令。3.2.2負(fù)責(zé)制定、執(zhí)行分管工作的年、月工作計(jì)劃，每月底上報(bào)部門工作總結(jié)，對(duì)部 門工作的順利開展提出合理化意見和建議。3.2.3負(fù)責(zé)部門管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制，負(fù)責(zé)部門下 屬員工的工作考核。3.2.4負(fù)責(zé)培訓(xùn)提高部門人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能。3.2.5負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查部門下屬人員的工作完成情況、工作紀(jì)律，查處違章違 紀(jì)并米取糾正措施，提出處罰意見。3.2.6負(fù)責(zé)處理各類來(lái)函及部門收發(fā)文，協(xié)助起草對(duì)外文件、信函，跟進(jìn)落實(shí)并整理 歸檔。審核下屬擬定的通知、通告等文件內(nèi)容。

10、3.2.7負(fù)責(zé)做好客服部與其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作，根據(jù)需要組織召開部門間 的工作會(huì)議。3.2.8根據(jù)部門各崗位的實(shí)際情況，合理配置人員，必要情況下進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。3.2.9 跟進(jìn)業(yè)戶收樓時(shí)提出的整改要求，督促重大違章單元進(jìn)行整改。3.2.10監(jiān)督樓宇內(nèi)部及街區(qū)公共區(qū)域的日常巡查工作。3.2.11負(fù)責(zé)受理業(yè)戶投訴，組織業(yè)主意見征詢活動(dòng)，定期了解業(yè)主對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù) 的意見及建議。3.2.12負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴或突發(fā)事件等事項(xiàng)的處理，并對(duì)部分投訴進(jìn)行二次回訪， 對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，重要情況及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告。3.2.13負(fù)責(zé)審閱各班組工作日志，掌握工作動(dòng)態(tài)，對(duì)疑難問(wèn)題提出處理意見及方案。3

11、.2.14負(fù)責(zé)物業(yè)節(jié)日裝飾布置工作3.2.15做好部門考勤、內(nèi)務(wù)及人事管理工作，包括人員工作安排、物料簽領(lǐng)和申購(gòu)。3.2.16完成公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。3.3.1全面負(fù)責(zé)前臺(tái)工作事務(wù)，熟悉物業(yè)公司各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其它部門的 工作職能、工作范圍，確保與其他部門的工作溝通暢通，形成良好工作氛圍。3.3.2負(fù)責(zé)前臺(tái)助理工作內(nèi)容、分工安排的管理，負(fù)責(zé)解決處理助理遇到的難以解決 的問(wèn)題，負(fù)責(zé)前臺(tái)助理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3.3.3負(fù)責(zé)檢查、考核前臺(tái)助理的工作情況，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)制定措施予以糾正。334按計(jì)劃對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪及意見征詢，將匯總結(jié)果及各項(xiàng)有效數(shù)據(jù)上報(bào)公司領(lǐng) 導(dǎo)，并對(duì)業(yè)主提出的意見建

12、議進(jìn)行回復(fù)、回訪。3.3.5 負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴或突發(fā)事件等事項(xiàng)的處理及回訪，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟 蹤回訪，重要情況及時(shí)向部門主管、經(jīng)理報(bào)告。3.3.6根據(jù)各期收樓情況，定期統(tǒng)計(jì)樓宇的空置及未收樓情況， 定期統(tǒng)計(jì)各小區(qū)住戶 入住、裝修、出租情況，將統(tǒng)計(jì)情況表提交至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。3.3.7負(fù)責(zé)前臺(tái)各類文件資料、業(yè)主檔案、鑰匙的管理。3.3.8辦理攤位、廣告宣傳業(yè)務(wù)，協(xié)助社區(qū)文化建設(shè)工作。3.3.9負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺(tái)物品、資料的擺放及前臺(tái)辦公設(shè)施設(shè)備管理，確保良好的辦公環(huán)境。3.3.10負(fù)責(zé)班前會(huì)議，及時(shí)反饋客戶投訴的處理意見和其他工作溝通。3.3.11每月7日前提交投訴、回訪統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表；每周（二

13、）提交投訴周報(bào)表； 每月5日前提交月份證本用量明細(xì)報(bào)表到財(cái)務(wù)部。3.3.12在財(cái)務(wù)部簽領(lǐng)居住證、臨時(shí)出入證、搬運(yùn)證、有償服務(wù)單等；每 月底清點(diǎn)復(fù)印費(fèi)提交到財(cái)務(wù)部。3.3.13定期向部門經(jīng)理匯報(bào)前臺(tái)工作情況，每月底上報(bào)前臺(tái)工作總結(jié)。3.3.14完成公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作。3.4.1負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函的咨詢、投訴進(jìn)行認(rèn)真的接待、登記、解釋、反 映，對(duì)有效投訴進(jìn)行回訪工作，能靈活正確運(yùn)用國(guó)家有關(guān)的法令法規(guī)和公司的 有關(guān)規(guī)定，巧妙的處理好每件事情，維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。3.4.2向住戶解釋說(shuō)明物業(yè)公司的有關(guān)管理工作細(xì)則、管理公約、住戶手冊(cè)等。3.4.3負(fù)責(zé)辦理業(yè)主收樓手續(xù)，負(fù)責(zé)向業(yè)主

14、解釋說(shuō)明物業(yè)管理工作的各項(xiàng)內(nèi)容，收費(fèi)細(xì)則，與業(yè)主簽訂各類協(xié)議、合約，對(duì)收樓資料進(jìn)行整理歸檔，跟進(jìn)收樓過(guò)程 中業(yè)主提出意見和建議并及時(shí)回復(fù)、回訪。3.4.4負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的建立管理工作，及時(shí)將業(yè)戶的重要資料歸檔，熟知業(yè)戶情況， 與業(yè)戶建立、保持良好的工作關(guān)系。3.4.5處理業(yè)主一般性維修和有償服務(wù)，并向其他部門發(fā)出工作聯(lián)系單，跟蹤結(jié)果 并及時(shí)回訪。3.4.6負(fù)責(zé)接待住戶二次裝修申報(bào)，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對(duì)有關(guān)裝修單位的申 請(qǐng)做好記錄、整理存檔，負(fù)責(zé)裝修人員出入證的辦理和建檔，形成有效管理。3.4.7負(fù)責(zé)各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細(xì)登記，定期清點(diǎn)所管鑰匙。3.4.8負(fù)責(zé)車位租賃手續(xù)、

15、物品放行手續(xù)、住戶居住證明手續(xù)的辦理并及登記。3.4.9負(fù)責(zé)居住證、臨時(shí)出入證、搬運(yùn)證等各類證件的辦理并做好詳細(xì)登記。3.4.10協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。3.4.11協(xié)助各部門聯(lián)系業(yè)戶，處理有關(guān)方面的管理工作。3.4.12負(fù)責(zé)辦理攤位、廣告宣傳業(yè)務(wù)。打印張貼各類公告。3413負(fù)責(zé)部門會(huì)議記錄的整理打印，發(fā)送至相關(guān)部門、人員后存檔 3414執(zhí)行上級(jí)所指派的其他工作。3.5.1熟悉物業(yè)公司各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其它部門的工作職能、工作范圍。3.5.2熟悉園區(qū)環(huán)境及各種配套設(shè)施的公共設(shè)施的位置，各樓宇的外觀結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、入住率等樓宇的綜合情況。3.5.3與住戶保持良

16、好的關(guān)系，定期開展回訪工作，向住戶解釋說(shuō)明物業(yè)公司的有關(guān) 管理工作細(xì)則、管理公約、住戶手冊(cè)等，能靈活正確運(yùn)用國(guó)家有關(guān)的法令法規(guī) 和公司的有關(guān)規(guī)定，巧妙的處理好每件事情，維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。3.5.4負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理各項(xiàng)工作的巡查，督查園區(qū)內(nèi)各崗位工作質(zhì)量，善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題或安全隱患，跟進(jìn)、處理有關(guān)違章整改事宜，認(rèn)真做好巡查 記錄，及時(shí)將巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以工作聯(lián)系單報(bào)相關(guān)部門處理。3.5.5全面負(fù)責(zé)收樓及收樓后的遺留工程以及日常維修工程的跟進(jìn)完成，受理業(yè)主在保修期內(nèi)的房屋維保修事項(xiàng)，及時(shí)聯(lián)系或發(fā)函施工單位處理。3.5.6定期檢查空置單元，發(fā)現(xiàn)需整改事項(xiàng)及時(shí)聯(lián)系施工單位處理。3.5.7受

17、理前臺(tái)傳達(dá)的工作信息，接受住戶提出的投訴或服務(wù)要求，及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地 了解，經(jīng)有效分析后轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門跟進(jìn)處理。3.5.8負(fù)責(zé)起草對(duì)住戶發(fā)出的溫馨提示、通知、通告等文件，督促各部門通告按序張 告及歸檔，包括文本格式、定期拆撕等。3.5.9負(fù)責(zé)跟進(jìn)保安日?qǐng)?bào)表中反映的事項(xiàng)，制定當(dāng)天工作維修單，及時(shí)監(jiān)督相關(guān) 部門的維修和驗(yàn)收情況。每月整理保安日?qǐng)?bào)表和公共維修單并存檔。3.5.10全面負(fù)責(zé)各區(qū)車位管理工作。更新各區(qū)車位表及變更資料、催繳車位費(fèi)，分析 車位租賃管理問(wèn)題，制定管理方案?，F(xiàn)場(chǎng)了解各區(qū)車位租賃情況，跟蹤噴牌、 擦牌等工作情況，處理有關(guān)漏費(fèi)、欠費(fèi)、逃費(fèi)等問(wèn)題；定期更新各區(qū)車位表， 如半年度或一年

18、度更換一次車位表，視車位表的使用情況而定。3.5.11負(fù)責(zé)協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)管理中心主任。3.5.12協(xié)助組織、開展社區(qū)文化活動(dòng)和宣傳工作3.5.13執(zhí)行上級(jí)所指派的其他工作。4.0客服部?jī)?nèi)部管理規(guī)程4.1客服部員工崗位禮儀規(guī)范崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止 大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。4.1.2電話使用十大規(guī)范第一條 必須在電話響鈴三聲內(nèi)接聽電話。第二條 拿起電話后必須說(shuō)“您好，方正物業(yè)，客服 XX號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什 么可以幫到您？” 。第三條 在與來(lái)電者通話中，必須認(rèn)真聆聽，不得隨意打斷對(duì)方的講話?；卮饦I(yè) 主問(wèn)題時(shí)不

19、得直說(shuō)“不知道”、“不清楚”、“不關(guān)我的事”等用語(yǔ)，應(yīng)以積極的態(tài)度幫 助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。第四條 對(duì)于來(lái)電者反映的問(wèn)題，必須認(rèn)真做好記錄。第五條 如果正在接聽電話，另一部電話響鈴，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“請(qǐng)稍等一下，我 接個(gè)電話，行嗎？”，然后在三聲內(nèi)接聽另一部電話，并向另一部電話的來(lái)電者說(shuō)：“不 好意思，我正在接聽電話，等會(huì)我給您打回去，行嗎？”。第六條 如來(lái)電者進(jìn)行咨詢，要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋，最后說(shuō)“您清楚 了嗎？”。第七條 如來(lái)電者就某事提出建議，必須認(rèn)真聽取建議，最后說(shuō)“您的建議非常 好，我們一定考慮并采納。非常感謝您對(duì)我們工作的理解和支持?！钡诎藯l 如來(lái)電者進(jìn)行求助、投訴和報(bào)修，說(shuō)

20、“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問(wèn)題我已經(jīng)記下了，我一定盡快幫您解決！ ”“我是客服XX號(hào)工作員，請(qǐng)放心，我 一定會(huì)為您跟進(jìn)此事！ ”等用語(yǔ)。第九條 接聽電話完畢后，說(shuō)“感謝您的來(lái)電，謝謝，再見”，等對(duì)方掛上電話 后再掛機(jī)。第十條 不得使用前臺(tái)電話撥打非工作需要的私人電話。4.1.3接待服務(wù)十大規(guī)范第一條 值班點(diǎn)工作人員必須統(tǒng)一著工作制服。按照規(guī)范要求佩帶工牌。第二條儀容端莊，坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。第三條 有客戶來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)工作人員必須起立，同時(shí)面帶微笑，熱情招呼問(wèn)候。 站立時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠。第四條 與客戶交談，先請(qǐng)業(yè)主坐下，工作人員再坐下。交談時(shí)，要臉帶微笑， 以真誠(chéng)

21、的態(tài)度與客戶進(jìn)行有效的溝通，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情。 禁止與客戶爭(zhēng)辯、反駁，甚至爭(zhēng)吵。第五條 把文件交給客戶時(shí)，不可隨手扔到業(yè)主面前，應(yīng)雙手遞上，有禮貌地說(shuō) “XX小姐/先生，這是XX，請(qǐng)您在這簽名”。第六條 有較多客戶來(lái)訪而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個(gè)， 接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)。對(duì)暫時(shí)無(wú)法接待的客戶說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”?？蛻綦x 去時(shí)，應(yīng)起身送別，并說(shuō)“再見”。第七條 客戶的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)； 對(duì)客戶的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉 住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求”， “這件事我需要向公司匯報(bào)才能答復(fù)您”等，時(shí)

22、處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。第八條 客戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)，不可與客戶對(duì)吵或置之不理，應(yīng)設(shè)法 使客戶平靜，再作說(shuō)明，或答應(yīng)客戶的合理要求，必要時(shí)應(yīng)引導(dǎo)客戶離開公共場(chǎng)所至 較僻靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。第九條 前臺(tái)物品必須擺放整齊，私人物品或與工作無(wú)關(guān)的物品不得擺放在桌 面。第十條 勤用十字禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”。4.2客服部各班組工作細(xì)則421客服前臺(tái)上下班工作要點(diǎn)(1) 上班時(shí)間：早班 8:30 12:00, 14:00 18:00 ; 中班 12:00 17:00，18:00 21:00。(2) 每天早上8:25分前召開班組小會(huì)，集中反映昨天尚未處理的事項(xiàng)及相關(guān)的

23、 業(yè)戶意見，宣告新的工作安排，提出并解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，檢查人員精神狀態(tài)、 儀容儀表等。(3) 早上8:30分前開啟對(duì)講機(jī)、取消電話語(yǔ)音提示、調(diào)整天氣預(yù)報(bào)器、開啟CD 機(jī)(背景音樂(lè)要求柔和，音量介于 3035)等。(4) 每天上班前閱讀前臺(tái)工作日志，了解前一天受理的重要工作事項(xiàng)。前 臺(tái)工作日志亦是交接班記錄本，是宣告公司、部門有關(guān)決策、工作安排、工作要求 及最新消息的有效溝通途徑。應(yīng)將當(dāng)班時(shí)的重要事項(xiàng)記錄在內(nèi)，于下班前完成。(5) 每天上班后即時(shí)把當(dāng)天報(bào)紙上刊登有關(guān)停水、停電的信息通告略看一遍， 并向相關(guān)部門發(fā)布信息。(6) 前臺(tái)組長(zhǎng)每天必須檢查上一天報(bào)修/投訴記錄本上記錄的事項(xiàng)，了解事 因

24、及處理結(jié)果，對(duì)未完成事項(xiàng)制定解決方案，安排前臺(tái)助理限期跟進(jìn)處理。(7) 每天中午12時(shí)正鎖上辦公區(qū)門。(8) 晚上21時(shí)下班前檢查辦公二樓、辦公區(qū)、洗手間及大堂的所有設(shè)施設(shè)備的 電源開關(guān)和門窗，確保已關(guān)閉。4.2.2貼心樓管家上下班工作要點(diǎn)(1) 上班時(shí)間：早班 8:30 12:00，14:00 18:00。(2) 參加班組早會(huì)，反映前一天工作情況及當(dāng)天主要工作內(nèi)容。(3) 每天對(duì)保安日?qǐng)?bào)表反映的事項(xiàng)進(jìn)行跟進(jìn)，填寫公共維修單，跟蹤結(jié)果(無(wú)特殊情況當(dāng)日完成)。一般情況下每天9: 30前就要向?qū)ｍ?xiàng)維修人員發(fā)出每天的 公共維修單。每月整理保安日?qǐng)?bào)表，并歸檔。維修單處理完畢返回客戶中心后，每 天下午6

25、點(diǎn)半左右由各區(qū)保安班長(zhǎng)到客戶中心領(lǐng)單驗(yàn)收，未完成的事項(xiàng)繼續(xù)返單跟進(jìn)。(4) 對(duì)日常車位的噴牌及擦牌工作，需及時(shí)填寫在公共維修單上，連同上述維修 內(nèi)容一起發(fā)單。(5) 針對(duì)日常接待的投訴內(nèi)容，及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況并即時(shí)處理，需要其他部 門協(xié)助的填寫工作聯(lián)絡(luò)單并向相關(guān)部門發(fā)出，處理完畢返單到客戶服務(wù)中心。（6）每月底整理工作聯(lián)絡(luò)單,并逐份歸檔到相關(guān)的業(yè)主檔案袋里（7）將當(dāng)日巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題填寫至樓宇組巡查記錄表。（8）將當(dāng)日受理、跟進(jìn)的事項(xiàng)詳細(xì)記在工作日記。4.3客服部工作考核431考評(píng)與處理規(guī)定（1）為加強(qiáng)員工在日常工作中的組織紀(jì)律性、自律性，明確工作標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)， 提高員工的自覺性，促進(jìn)工作，確保工

26、作的質(zhì)量，根據(jù)公司行政部績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 考核。（2）日常工作的考核內(nèi)容分四大類別：分別是儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工 作紀(jì)律。（3）主管、各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理員工服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)工作，對(duì)不合格項(xiàng)提 出整改要求并跟蹤核查、處理。（4）主管、各班組長(zhǎng)針對(duì)員工出現(xiàn)的不合格項(xiàng)提出整改要求時(shí)，當(dāng)事人拒絕整 改或未按時(shí)整改，應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。（5）主管、各班組長(zhǎng)進(jìn)行檢查時(shí)，應(yīng)真實(shí)記錄檢查結(jié)果，不許徇私或檢查尺度 不一。一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次違紀(jì)現(xiàn)象的，給予嚴(yán)重警告處理；有兩次嚴(yán)重警告的，作出 辭退處理。（6）日常考核：門部主管對(duì)所屬部門日常工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)工作未達(dá)標(biāo)的，而下級(jí)班組長(zhǎng)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后未

27、及時(shí)作出安排和糾正的，參照“日常工作檢查評(píng)分細(xì)則”給予下級(jí)班組長(zhǎng)扣分。（7）部門考核：部門經(jīng)理每周對(duì)所屬部門進(jìn)行不定期工作檢查，發(fā)現(xiàn)工作未達(dá) 標(biāo)的，而下級(jí)主管未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后未及時(shí)作出安排和糾正的，參照“日常工作 檢查評(píng)分細(xì)則”給予下級(jí)主管扣分。（8）月考核：公司組織的每周定期檢查，發(fā)現(xiàn)工作未達(dá)標(biāo)的，而部門經(jīng)理未能 及時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后未及時(shí)作出安排和糾正的，參照“日常工作檢查評(píng)分細(xì)則”給予部 門經(jīng)理扣分。（9）獎(jiǎng)勵(lì)：在工作中給公司提供有效建議與意見；受業(yè)主來(lái)信表?yè)P(yáng)；為公司贏得榮譽(yù)；成功抓獲犯罪嫌疑人；制止火災(zāi)蔓延；可獲公司通報(bào)表?yè)P(yáng)和物質(zhì)嘉獎(jiǎng)。（10）主任、各班組長(zhǎng)根據(jù)員工的工作情況，進(jìn)行考評(píng)

28、，提出獎(jiǎng)、懲建議，報(bào)部 門經(jīng)理通過(guò)后報(bào)人事部。4.3.1日常工作檢查評(píng)分細(xì)則項(xiàng)目日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)處罰儀容1、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，無(wú)穿拖鞋和工作過(guò)程中抽煙等現(xiàn)象0.5I儀表2、精神飽滿，儀表整潔，無(wú)披頭散發(fā)、留須，不按要求化妝等現(xiàn)象0.4:服務(wù)1、微笑服務(wù)，工作過(guò)程中使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，熱情、禮貌待客0.3態(tài)度2、服務(wù)態(tài)度端正，對(duì)客主動(dòng)、熱情，耐心，周到0.33、服從公司安排，具有團(tuán)隊(duì)合作精神，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有奉獻(xiàn)精神0.34、不論在任何場(chǎng)合、任何原因、任何情況下均不能發(fā)生對(duì)業(yè)主 /住戶有失 敬、無(wú)禮等有關(guān)言行態(tài)度問(wèn)題的情形，要持以微笑積極、重視主動(dòng)、實(shí)事求是、以心交心、攻關(guān)軟化、想人所

29、想、排憂解難等心態(tài)對(duì)待業(yè)主/住戶的咨詢、投訴事宜1分甚至辭退客戶 服務(wù) 中心1、上班前5分鐘及時(shí)開啟大堂燈，對(duì)講主機(jī)，公共柜桶，并取消電話機(jī) 的語(yǔ)音提示功能。0.22、下班前巡視辦公二樓及首層的燈具電器設(shè)備等，確保電源已關(guān)閉后方 可離開。0.23、保持辦公桌面整潔整齊，不準(zhǔn)堆放多余的紙張、雜物等。0.24、電話在連響二聲前必須接聽0.55、準(zhǔn)確、認(rèn)真、積極處理日常投訴，按時(shí)回訪，并做好記錄。0.46、按時(shí)提交投訴記錄本、月份總結(jié)報(bào)表、投訴分析報(bào)表等0.3樣板 房解 說(shuō)組1、嚴(yán)禁上班時(shí)間私自會(huì)友或在樣板房?jī)?nèi)嬉戲。1分甚至辭退2、上下班交班工作不到位。0.23、上班前簽點(diǎn)室內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)無(wú)故遺失而須

30、上報(bào)。0.34、下班前須確保燈具、電器、門窗保持關(guān)閉后方可離開。0.55、發(fā)現(xiàn)室內(nèi)設(shè)備設(shè)施受損或燈具燒壞的，需及時(shí)做好登記并知會(huì)維修部。0.36、室內(nèi)物品必須整齊擺放，包括床鋪、枕頭、毛巾等0.27、不能在樣板房?jī)?nèi)擺放雜物。0.38、因工作疏忽南而令公司財(cái)務(wù)受到重大損失的1分甚至辭退:中介 服務(wù) 組1、做好中介資料的更新、保存，確保資料正確無(wú)誤0.32、有良好職業(yè)道德1分甚至辭退3、工作主動(dòng)，按要求完成工作任務(wù)0.4工作 紀(jì)律1、工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事。12、禁止在客戶大堂或辦公區(qū)大聲喧嘩、嘻戲而影響形象和辦公紀(jì)律0.33、保守內(nèi)部機(jī)密；業(yè)主資料做好保密，嚴(yán)禁外人查看1分甚至辭退4、外出辦

31、公須知會(huì)上級(jí)同意后，并作好暫離崗登記后方可離開0.35、不許私配公司、他人鑰匙，不許私自進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室翻閱資料辭退6、工作積極認(rèn)真，無(wú)消極現(xiàn)象辭退工作 要求1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指扌車，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作指示及安排無(wú)拒不執(zhí)仃畜意違抗現(xiàn) 象1分甚至辭退2、熟練掌握物業(yè)管理范圍的基本情況，包括業(yè)主（住戶）的基本情況0.53、熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)和物業(yè)管理常識(shí)0.24、善于發(fā)現(xiàn)，分析處理各種事故隱患和突發(fā)事件，有較強(qiáng)的分析、判斷、處理問(wèn)題能力。0.25、遵守公司培訓(xùn)制度，積極參加培訓(xùn)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、訓(xùn)練；0.5管 理 層制訂下屬具體業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，并進(jìn)行培訓(xùn)后的考核、總結(jié)0.3每周參加公司例會(huì)，執(zhí)行公司的工作指示，做

32、好”上傳下達(dá)和下傳上達(dá)”0.3按時(shí)完成部門周工作報(bào)告、月工作報(bào)告0.3在規(guī)定時(shí)間完成部門工作任務(wù)0.5親臨處理發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的與部門有關(guān)的重大事件，查清原因，及時(shí)果斷處 理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)有關(guān)情況0.5每月至少開召開兩次部門例會(huì)0.35.0交收樓工作規(guī)程5.1交樓前的準(zhǔn)備工作5.1.1由公司為新物業(yè)管理處提供臨時(shí)辦公場(chǎng)所，物業(yè)管理處根據(jù)實(shí)際需要，擬制辦公用品、設(shè)施、工具以及物業(yè)管理處員工生活必需品的采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)經(jīng)公司審 批后購(gòu)置。5.1.2銷售中心向業(yè)主發(fā)出入伙通知，通知應(yīng)包括以下資料：入伙通知書；收樓須知； 入伙流程圖；入伙收費(fèi)一覽表。5.1.3在公司的指導(dǎo)下，印制收樓、入伙所必須

33、的文件資料和表格，如住戶手冊(cè)、住戶檔案表、樓房交接驗(yàn)收表、業(yè)主鑰匙簽收本、銀行帳號(hào)登記本 等交樓所需相關(guān)資料。5.1.4從營(yíng)銷中心處獲取小業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單、購(gòu)房合同復(fù) 印件，錄入電腦，初步建立業(yè)主檔案資料。5.1.5組織相關(guān)部門進(jìn)行樓宇的物業(yè)接管驗(yàn)收工作，按交樓標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面檢查，逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，將檢查結(jié)果記錄在接管檢查記錄表中，對(duì)驗(yàn)收合格的項(xiàng)目，列 出清單，進(jìn)行交接；對(duì)不合格的項(xiàng)目，注明存在的問(wèn)題，提交施工單位限期整 改，整改項(xiàng)目須經(jīng)復(fù)驗(yàn)合格后方可接收。5.1.6與施工單位交接單元房間鑰匙，鑰匙與房號(hào)須一一對(duì)應(yīng)，核查鑰匙是否與房號(hào) 吻合，是否能夠打開。如有鑰匙與房間不符的，

34、須及時(shí)與施工單位聯(lián)系處理， 確保鑰匙的準(zhǔn)確性。5.1.7聯(lián)系政府相關(guān)部門，確定業(yè)主收樓后的電話安裝、有線電視安裝、液化石油氣 開戶點(diǎn)火等事項(xiàng)的辦理程序，確定街區(qū)門牌號(hào)碼以及通郵等工作。5.1.8在收樓前逐棟、逐層、逐戶全面徹底地進(jìn)行衛(wèi)生清理，并注意保潔，設(shè)置必要 的設(shè)施、標(biāo)志。5.1.9專人負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置工作，落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)物品、資料的擺放，5.1.10專人負(fù)責(zé)辦理收樓手續(xù)各項(xiàng)環(huán)節(jié)的工作，做到分工明確，責(zé)任到人。5.1.11相關(guān)文件與記錄接管檢查記錄表鑰匙簽收登記表5.2入伙手續(xù)辦理5.2.1業(yè)主收樓應(yīng)備帶的資料：維修基金發(fā)票、中國(guó)銀行/農(nóng)業(yè)銀行/農(nóng)村信社存折（結(jié) 算戶，且有儲(chǔ)蓄卡的帳戶）、商品

35、房買賣合同、身份證及復(fù)印件、小一寸照 片兩張（可后補(bǔ)）。5.2.2收樓憑證（內(nèi)部工作關(guān)系）：業(yè)主收樓必須憑開發(fā)公司開具有辦證部（客戶服務(wù) 部）、財(cái)務(wù)部和銷售部人員簽名的收樓確認(rèn)書。5.2.3業(yè)主入伙流程圖辦理收樓入伙手續(xù)1、 提供由發(fā)展商簽發(fā)的收樓通知書、商品房買賣合同、貸款合同、管理服務(wù)手冊(cè)2、收取房款和雜費(fèi)的單據(jù)等資料 第14頁(yè)共34頁(yè)3、業(yè)主身份證原件。（委托他人收樓需提供公證的有效授權(quán)書）銷售員接待業(yè)主，檢查業(yè)務(wù)資料是否齊備銷售員憑收樓確認(rèn)書陪同業(yè)主到物業(yè)管理處辦理收樓手續(xù)填寫業(yè)戶資料登記表，發(fā)放住戶手冊(cè) 等資料交納費(fèi)用及辦理銀行賬號(hào)開戶手續(xù)（委托代扣管理費(fèi)、水電費(fèi)等款項(xiàng)）房屋驗(yàn)收1、

36、由物業(yè)助理（工程人員）陪同業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行房屋驗(yàn)收，簽署住宅驗(yàn)收交付表2、確認(rèn)水、電表、煤氣等底數(shù)3、簽領(lǐng)鑰匙及其他物品1,否是否需要返修1r是辦理/領(lǐng)取證件發(fā)單發(fā)展商返修辦理住戶證、停車輛證、裝1、辦理鑰匙托管及約定復(fù)檢時(shí)間2. 、驗(yàn)收問(wèn)題報(bào)維修中心返修，并跟進(jìn)返修進(jìn)度。修申請(qǐng)等手續(xù)。3、復(fù)檢完畢，簽領(lǐng)鑰匙524相關(guān)文件與記錄業(yè)戶資料登記表 住宅驗(yàn)收交付表5.3收樓過(guò)程中的注意事項(xiàng)531接待人員須態(tài)度親切、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)熱情周到。5.3.2物業(yè)助理或工程人員陪同業(yè)戶驗(yàn)收房屋時(shí)，須認(rèn)真在住宅驗(yàn)收交付表上準(zhǔn) 確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，驗(yàn)收完畢，抄錄水電表底數(shù)，將水電及門 窗完全關(guān)閉。驗(yàn)收人和

37、業(yè)主須在住宅驗(yàn)收交付表上簽字確認(rèn)，并注明時(shí)間。5.3.3如業(yè)戶對(duì)房屋質(zhì)量或設(shè)計(jì)存在不滿，拒絕接收房屋，陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋的工作 人員，須將全部鑰匙收回，并在拒收樓單元一覽表上予以注明。5.3.4每天收樓工作完成后，應(yīng)將住宅驗(yàn)收交付表的第一聯(lián)與收樓檔案裝訂在一 起，作為完整的業(yè)主資料存檔，并統(tǒng)計(jì)交樓的總戶數(shù)，由客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé) 制作交樓日?qǐng)?bào)表。5.3.5客戶服務(wù)部每天統(tǒng)計(jì)報(bào)修的鑰匙房號(hào)及條數(shù)，整理后交工程部簽收，維修完畢后再逐戶返還客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部主管確認(rèn)接收。5.3.6交樓過(guò)程中，物業(yè)公司工作人員應(yīng)向業(yè)主宣傳園區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定及物業(yè)管理 法規(guī)政策，保持良好的服務(wù)意識(shí)，樹立物業(yè)公司良好的

38、企業(yè)形象。5.3.7收樓結(jié)束，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)保修工作，避免業(yè)主的強(qiáng)烈投訴。對(duì)于拒收樓 戶，客戶服務(wù)部設(shè)專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程維護(hù)部的保修工作，一旦保修工作完成， 應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主前來(lái)進(jìn)行第二次驗(yàn)收。5.3.8整改完畢后，業(yè)主需在住宅驗(yàn)收交付表上，對(duì)整改項(xiàng)目逐項(xiàng)簽名確認(rèn)。6.0裝修管理規(guī)程6.1辦理程序6.1.1 填表申請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)填寫業(yè)主裝修申請(qǐng)表遞交各區(qū)負(fù)責(zé)人（有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目 不批），附裝修圖紙、業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人的身份證復(fù)印件、電工年審操作證復(fù)印件。 注：業(yè)主裝修申請(qǐng)表上必須有業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人的簽名和聯(lián)系電話（如代簽需雙 簽）。6.1.2審批在裝修報(bào)批登記本登記收表日期，由專人在三個(gè)工作

39、日內(nèi)批復(fù)。6.1.3辦理細(xì)則（1） 復(fù)印裝修申請(qǐng)表和裝修許可證，裝修申請(qǐng)表復(fù)印件和裝修許 可證原件交給業(yè)主（辦證時(shí)須憑裝修申請(qǐng)表復(fù)印件， 裝修許可證張貼在該 單元門口）。（2）到收款處交裝修按金 元，工本費(fèi) 元。（區(qū)分二次申請(qǐng)及二次裝修）（3） 如果裝修過(guò)程當(dāng)中另外拆改、加建的需另行書面申請(qǐng)，另有拆墻需加收5 元/平方米的余泥清運(yùn)費(fèi)。（4）裝修期限為三個(gè)月。此期限由取表日期（交按金日期）起三個(gè)月，并在裝 修申請(qǐng)表復(fù)印件的右上角注上“取表日期”，即所登記的“報(bào)裝日期”，以提供此 后辦證時(shí)用。(5) 裝修單位需配備一個(gè)4公斤以上的干粉ABC滅火器。6.1.4加班申請(qǐng)由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人填寫裝修加班申

40、請(qǐng)書，加班必須在18： 00至22: 00進(jìn) 行，不能做有噪音工程。6.2裝修管理流程業(yè)主/使用人和裝修單位負(fù)責(zé)人提前三天到物業(yè)公司提出申請(qǐng)攜帶施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書，裝修平面圖等相關(guān)資料需提供裝修工人身份證(原件、復(fù)印件)、小一寸相片初檢合格后十五天內(nèi)進(jìn)行復(fù)檢復(fù)檢合格，退還裝修保證金6.3二次裝修管理規(guī)定7.0投訴/建議處理規(guī)程7.1 來(lái)電來(lái)訪投訴/建議接待程序7.1.1 主動(dòng)問(wèn)好，專心傾聽，仔細(xì)認(rèn)真記錄業(yè)主（住戶）投訴 /建議內(nèi)容在填寫報(bào) 修投訴記錄表。7.1.2業(yè)戶說(shuō)完后，特別是服務(wù)投訴，首先應(yīng)代表公司向業(yè)住戶道歉；對(duì)提出建議， 首先代表公司向業(yè)戶感謝。7.1.3職權(quán)之內(nèi)的，予以解釋

41、，表明立場(chǎng)時(shí)，應(yīng)公平合理，不應(yīng)偏袒或阿諛。7.1.4遇到好的建議在每日下班前統(tǒng)一整理上報(bào)部門主管；建議被采納使用，電話告知業(yè)戶建議被公司采納使用，如沒采納使用的做出解釋。7.1.5遇服務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)后，必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級(jí)或公司主 管領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)戶要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的，如要求合理，應(yīng)予以配合。7.1.6如投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過(guò)上門或電話方式進(jìn)行道歉。7.1.7遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部門反映。7.1.8 一切投訴事件必須立即予以核實(shí)，掌握事情的全過(guò)程，為正確處理事件作好鋪墊。7.1.9處理問(wèn)題應(yīng)及時(shí)，如特殊情況無(wú)法及時(shí)處理的，應(yīng)給業(yè)主一個(gè)明確

42、的回復(fù)時(shí)間， 并征得業(yè)主同意。7.1.10投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)戶家中進(jìn)行回訪，聽取業(yè)主對(duì)投訴事件的意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，并作好回訪記錄。7.1.11每周提交投訴周報(bào)表，每月提交投訴、回訪統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，將各類投 訴做統(tǒng)計(jì)分析，找出業(yè)主投訴的原因，并采取相關(guān)措施，預(yù)防類似事件的發(fā) 生，從而切實(shí)減少業(yè)主投訴。7.2來(lái)電來(lái)訪投訴/建議處理流程8.0日常報(bào)修處理流程8.1業(yè)戶報(bào)修處理流程業(yè)戶來(lái)電/來(lái)人報(bào)客服前臺(tái)：錄，申報(bào)并在維修項(xiàng)修目應(yīng)即本通知詳細(xì)記 客服前臺(tái)：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及時(shí)填策口、工冷此單、一式三，首由寫程部臺(tái)跟簽工程部：系5 后進(jìn)修派單定并聯(lián)工程部：及時(shí)或電話預(yù)約上門維

43、修工程部：有償維修鑒定并報(bào)價(jià)工程部：厶維修工程返還8.2處理業(yè)戶大型維修工作細(xì)則8.1.1業(yè)主報(bào)修后，首先查看該單元維修項(xiàng)目是否在保修期內(nèi)，是否屬于保修范圍， 若在保修期內(nèi)則免費(fèi)進(jìn)行維修，否則要收取相關(guān)維修費(fèi)用。維修前應(yīng)向業(yè)主解 釋清楚。8.1.2要求施工單位或工程部提供維修方案，包括維修時(shí)間、維修期間對(duì)物品的保護(hù)措施，維修方法等內(nèi)容，并告知業(yè)主。8.1.3針對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行維修，若維修工程嚴(yán)重影響了業(yè)主正常的生活，應(yīng)向業(yè)主表示歉意，安撫業(yè)主，同時(shí)盡力為業(yè)主做好維修期間的服務(wù)工作。8.1.4維修前需告知維修單元的上下鄰居，由此而帶來(lái)的不便，敬請(qǐng)諒解。8.1.5維修期間，貼心管家應(yīng)多巡視，檢查

44、、督促施工人員文明施工，愛護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)。8.1.6維修期間，客服部與業(yè)主多加溝通，及時(shí)為業(yè)主解決其它問(wèn)題。8.1.7維修完畢，搞好清潔衛(wèi)生工作，并請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收，簽字確認(rèn)。8.1.8客服部應(yīng)詳細(xì)記錄此次維修情況，存入該戶業(yè)主檔案內(nèi)。8.3公共部分報(bào)修處理流程巡查部現(xiàn)后報(bào)修其他部門巡查人員客服部:根據(jù)報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)填寫工程維修單I重大報(bào)修應(yīng)先通知貼心管家到現(xiàn)場(chǎng)確前,客服部：通大報(bào)程部工程簽管確認(rèn)簽收修單程部取，重走二、三聯(lián)，亠首聯(lián)留底前臺(tái)跟進(jìn)工程部:系接單后根或安排容進(jìn)行分人員及纟進(jìn)行派派單間，詳細(xì)填寫工程維修單后進(jìn)行派單并聯(lián)客服前臺(tái)：將已完成存工程維修單第一、二聯(lián)9.0回訪工作管理規(guī)程9.1回訪方式對(duì)

45、客戶的回訪形式應(yīng)該是多樣化的，常用的包括：電話回訪、上門回訪、書信回 訪、口頭回訪，以及調(diào)查表的形式等。9.2日?；卦L9.2.1受理業(yè)戶有效投訴、報(bào)修后，前臺(tái)助理根據(jù)完成情況及時(shí)進(jìn)行電話回訪，或由 貼心管家上門回訪，跟進(jìn)完成質(zhì)量。9.2.2對(duì)業(yè)戶鄰里間的相互投訴或糾紛進(jìn)行協(xié)調(diào)回訪，由貼心管家上門進(jìn)行。9.2.3業(yè)主正式入住園區(qū)后，貼心管家要對(duì)業(yè)主進(jìn)行拜訪，致以公司的問(wèn)候。9.3專項(xiàng)回訪9.3.1推行新的管理服務(wù)措施后；9.3.2增加新的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目后；9.3.3開展重大的質(zhì)量活動(dòng)后；9.3.4組織舉辦大型的社區(qū)文化活動(dòng)后。由客服主管組織進(jìn)行，并對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行整理存檔9.4重大事故回訪值班人員接

46、報(bào)后應(yīng)迅速通知相關(guān)負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場(chǎng),9.4.1業(yè)戶家中一旦發(fā)生事故, 行各種緊急情況的應(yīng)急處理；942客戶家中事故處理完畢后，客服主管應(yīng)積極組織人員上門回訪， 根據(jù)實(shí)際情況 做好各類善后及防范工作；女口：積極調(diào)查事故原因，對(duì)客戶開展安全教育宣傳， 檢查其他隱患并處理，幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系等。943客服經(jīng)理組織相關(guān)責(zé)任部門分析事故原因，根據(jù)情況制定相應(yīng)的預(yù)防措施。9.5調(diào)查回訪制度9.5.1客服部每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面 的滿意程度：（1）員工服務(wù)素質(zhì)；（3）消防治安管理；（2）車輛管理；（6）公共設(shè)施管理； （7）維修服務(wù)；（4）衛(wèi)生管理；

47、（5）綠化管理；（8）社區(qū)文化。9.5.2對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報(bào)告住戶服 務(wù)中心主任。9.5.3將調(diào)查結(jié)果和業(yè)戶反映的普遍性問(wèn)題及物業(yè)公司的回復(fù)以公開信的方式公布， 對(duì)特殊問(wèn)題進(jìn)行電話回訪或上門回訪。9.6回訪記錄對(duì)客戶的一切回訪應(yīng)認(rèn)真做好記錄存檔，以備追溯9.6.1相關(guān)文件與記錄回訪表住戶滿意度調(diào)查表10.0巡查工作規(guī)程10.1巡查工作的要求10.1.1貼心管家在巡查中應(yīng)詳細(xì)觀察、認(rèn)真記錄，每日對(duì)小區(qū)進(jìn)行一次巡查10.1.2巡查應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)、巡查表、收樓統(tǒng)計(jì)表、留言條等物品。10.1.3

48、在園區(qū)巡查時(shí)應(yīng)注意言行舉止，按崗位禮貌禮儀規(guī)范要求操作。10.2日巡查內(nèi)容10.2.1管理中心內(nèi)務(wù)巡查內(nèi)容（1）儀容儀表：著裝整潔、佩戴工牌。（2）服務(wù)態(tài)度：說(shuō)話和氣，使用文明用語(yǔ)，不與業(yè)主（住戶）發(fā)生爭(zhēng)吵。（3）工作紀(jì)律：巡查各崗位到崗情況，上班不閑聊。10.2.2外部巡查檢查內(nèi)容（1）房管：查違章，如：有無(wú)亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無(wú)亂畫、亂張貼, 區(qū)內(nèi)有無(wú)亂擺買；商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否進(jìn)行“門前三包“，有無(wú)擅自轉(zhuǎn)租或改變申 報(bào)經(jīng)營(yíng)范圍等。(2) 維修：是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè) 施是否完好無(wú)損，有無(wú)臨時(shí)亂拉接電線；公共及通訊設(shè)備有無(wú)損壞，室內(nèi)外 上下水管有無(wú)滲漏

49、，道路、人行道等有無(wú)損壞，道路欄、路障是否完好無(wú)損 等。(3) 治安：有無(wú)可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。(4) 車輛管理：有無(wú)車輛亂停亂放，車場(chǎng)管理和車輛擺放是否有序。(5) 清潔：有無(wú)垃圾亂堆放，垃圾房是否及時(shí)清理，室外污、雨水管，化糞池、 沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時(shí)疏通、清理，樓道、大堂是否按規(guī)定進(jìn)行清 潔等。(6) 綠化：樹木花草有無(wú)損壞、是否及時(shí)進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害。(7) 裝修單元：根據(jù)裝修規(guī)定有無(wú)違規(guī)。(8) 空置單元：定期檢查，消除安全隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，保持清潔，方便 業(yè)主收樓。10.3巡查記錄和記錄處理10.3.1在周一的工作計(jì)劃中列明本周的

50、巡查重點(diǎn)，每天的巡查路線。10.3.2巡查中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的 需要加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。10.3.3巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分類進(jìn)行處理：(1) 收集的管理意見，需管理中心經(jīng)理決策的填寫到“工作日記”。(2) 輕微不合格的要求當(dāng)值人員進(jìn)行整改(3) 嚴(yán)重不合格的，填寫工作聯(lián)系單，要求其部門整改，并跟進(jìn)。(4) 發(fā)現(xiàn)違章行為按業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定執(zhí)行。10.4相關(guān)文件與記錄工作聯(lián)系單巡查記錄表空置房巡查記錄11.0各類證件辦理規(guī)程11.1居住證辦理11.1.1辦證用途用于居民在小區(qū)出入使用，是本區(qū)業(yè)主的身份證明。11.1.2辦

51、證所需的資料辦證人需是業(yè)主或業(yè)主的授權(quán)人。持辦證人的身份證復(fù)印件、小一寸彩照2張11.1.3辦證程序核對(duì)辦證人有關(guān)資料齊備后，查問(wèn)是否已辦理過(guò)，如辦理過(guò)的，在該單元檔案 袋里提取居民登記表由其填寫，登記居住證號(hào)碼、辦證人姓名、身份證號(hào) 碼等，張貼相片，并將辦證人的資料（身份證復(fù)印件）寫上地址放入業(yè)主檔案 內(nèi),辦證人到收款處交款，最后在居住證登記本上登記，并由辦證人簽收。11.1.4辦理時(shí)需提醒業(yè)主以下事項(xiàng)（1）持有居住證，可自由出入小區(qū)及該屋，并允許帶走隨身可帶走的物品；（2）當(dāng)持有居住證在內(nèi)涉及他人經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，業(yè)主需承擔(dān)一切責(zé)任；（3）居住證不能轉(zhuǎn)借使用，否則物業(yè)公司有權(quán)沒收該 居住證不予退

52、還 11.1.5臨時(shí)居住證用途及辦理?xiàng)l件為租賃房屋或被業(yè)主雇用的工人在小區(qū)作出入使用，持業(yè)主簽認(rèn)的證明書 方可辦理，證件上的期限為業(yè)主在證明書上填寫的期限，一般情況為半年 凡將物品搬出小區(qū)，必須寫放行條，通過(guò)業(yè)主承認(rèn)并簽名確認(rèn)。11.2臨時(shí)出入證辦理11.2.1辦證用途提供給業(yè)主雇用的裝修工人在裝修期間出入小區(qū)使用。11.2.2辦證所需資料業(yè)主、業(yè)主授權(quán)人（裝修負(fù)責(zé)人）持已審批的裝修申請(qǐng)表復(fù)印件、裝修工人身 份證復(fù)印件、小一寸相片1張（出示裝修申請(qǐng)表復(fù)印件的作用：確認(rèn)該單元是 否已申報(bào)裝修、經(jīng)過(guò)審批核準(zhǔn)，避免出現(xiàn)未申報(bào)裝修而辦理證件的現(xiàn)象）。11.2.3辦證程序查核申請(qǐng)表是否有效、辦證人身份（

53、業(yè)主或業(yè)主授權(quán)人），填寫臨時(shí)出入證 的內(nèi)容，有效期為辦證日期至裝修許可證最后期限，辦證人到收款處交款， 經(jīng)辦人在辦證人身份證復(fù)印件的背面注明辦證單元、日期及經(jīng)辦人簽名后歸 檔。11.2.4續(xù)期由業(yè)主或業(yè)主授權(quán)人持有效的裝修許可證及過(guò)期的臨時(shí)出入證辦理， 續(xù)期手續(xù)同辦理新證相同，但只需交工本費(fèi)元/證，不用交按金。11.2.5退證業(yè)主、業(yè)主授權(quán)人（裝修負(fù)責(zé)人）持臨時(shí)出入證和按金發(fā)票退取按金，如 遺失發(fā)票或證件（證件不齊），按金一律不予退回；臨時(shí)出入證必須在裝修 有效期過(guò)后三個(gè)月內(nèi)退還，否則不予退還。11.2.6辦理遺失與辦新證程序相同，如可提供原證的按金發(fā)票，則僅交工本費(fèi)。11.2.7其它（1）臨

54、時(shí)出入證持有者，只能到指定單元做裝修，不能到其他單元做裝修， 否則物業(yè)公司有權(quán)沒收證件，按金不予退還。（2）臨時(shí)出入證不能涂改或轉(zhuǎn)借使用，否則物業(yè)公司有權(quán)沒收該證，按金 不予退還。11.3搬運(yùn)證辦理11.3.1辦證用途提供給業(yè)主雇用的搬運(yùn)工人在裝修期間搬運(yùn)材料時(shí)使用。11.3.2辦證所需資料業(yè)主、業(yè)主授權(quán)人（裝修負(fù)責(zé)人）持已審批的裝修申請(qǐng)表復(fù)印件或裝修 許可證。11.3.3辦證程序查核申請(qǐng)表是否有效，填寫搬運(yùn)證的內(nèi)容，有效期限與裝修許可證期 限一致，寫收費(fèi)憑條，到收款處交款。11.3.4續(xù)期由業(yè)主或業(yè)主授權(quán)人持有效的 裝修許可證辦理，如遺失補(bǔ)辦需交工本費(fèi)10 元/證。11.3.5退證業(yè)主、業(yè)主授權(quán)人（裝修負(fù)責(zé)人）持搬運(yùn)證和按金發(fā)票退取按金，如遺失 發(fā)票或證件（證件不齊），按金一律不予退回；搬運(yùn)證必須在裝修有效期過(guò) 后三個(gè)月內(nèi)退還，否則不予退還。11.3.6辦理遺失與辦新證相同（按金 元/證，工本費(fèi)元/證；如可提供原證的按金發(fā)票，則僅 交工本費(fèi)）。11.3.7辦理時(shí)需提醒業(yè)主、