聯(lián)通小區(qū)寬帶續(xù)費服務規(guī)范

1、聯(lián)通小區(qū)寬帶續(xù)費服務規(guī)范一、指導思想. 194二、寬帶業(yè)務續(xù)費工作目標. 194三、續(xù)費相關(guān)指標及定義. 194四、寬帶業(yè)務續(xù)費五個策略. 195（一）提速提價策略. 195（二）捆綁融合策略. 195（三）服務策略. 196（四）渠道策略. 196（五）激勵策略. 196五、寬帶續(xù)費組織與制度保障. 196（一）建設階梯式續(xù)費隊伍. 1961寬帶與固話營銷中心續(xù)費管理員. 1972縣（區(qū)）分公司/區(qū)域營銷中心續(xù)費管理員. 1973網(wǎng)格經(jīng)理. 1984營業(yè)廳. 1985客服經(jīng)理. 1996代理商. 199（二）建立競爭與互補相結(jié)合的續(xù)費工作機制. 199（三）建立續(xù)費激勵管理制度. 2001代

2、理商續(xù)費激勵政策. 2002網(wǎng)格經(jīng)理、營業(yè)廳、客服經(jīng)理續(xù)費激勵政策. 200（四）建立寬帶用戶續(xù)費提醒通知的管理制度. 201（五）建立名單制續(xù)費管理制度. 201（六）建立續(xù)費情況分析、跟蹤通報制度. 201六、寬帶續(xù)費工作流程. 202（一）續(xù)費管理基礎(chǔ)工作. 202（二）續(xù)費操作流程指引. 2031續(xù)費名單的提取、分配. 2032續(xù)費工作關(guān)鍵要求. 203七、相關(guān)工作要求. 208八、其他說明. 209附件1：寬帶續(xù)費回訪口徑參考. 210（一）客服經(jīng)理回訪口徑. 2101在網(wǎng)用戶維系口徑. 2102停機用戶挽留口徑. 2113入網(wǎng)一個月新用戶維系口徑. 2124入網(wǎng)3個月新用戶維系口徑

3、. 2145入網(wǎng)三個月用戶挽留口徑. 2166到期用戶維系口徑. 217（二）10010和營業(yè)廳服務口徑. 218一、指導思想為進一步加大寬帶的續(xù)費保有力度，提升維系挽留工作質(zhì)量，保證寬帶業(yè)務持續(xù)有效發(fā)展。充分、靈活、規(guī)范利用寬帶提速提價策略、捆綁融合策略、服務策略、渠道策略、激勵策略等，在用戶寬帶在網(wǎng)期間抓好各項用戶服務保有工作，通過制定合理的續(xù)費操作流程，提升寬帶續(xù)費率。特制定本規(guī)范意見，用以指導全省開展寬帶續(xù)費管理工作，明確寬帶續(xù)費工作的總體目標、相關(guān)責任人、責任時間、責任環(huán)節(jié)、責任事項、操作規(guī)范等。 寬帶業(yè)務續(xù)費工作目標二、（一）2012年寬帶年度累計續(xù)費率必須達到80%及以上。 （二

4、）2012年寬帶當期續(xù)費率必須達到60%及以上。 (三) 以后續(xù)費目標根據(jù)實際情況進行階段性調(diào)整。 續(xù)費相關(guān)指標及定義三、（一）寬帶年度累計續(xù)費率 寬帶年度累計續(xù)費率 = （年度累計的當月到期用戶在當月續(xù)費用戶數(shù) +年度累計的提前續(xù)費用戶數(shù) +年度累計的停機重新續(xù)費復通用戶數(shù)） / 年度累計到期用戶數(shù) * 100% （二）當期續(xù)費率 當期續(xù)費率=當月到期用戶在當月續(xù)費的用戶數(shù) / 當月到期用戶數(shù)* 100% （三）提前續(xù)費率 提前續(xù)費率=當月未到期用戶中的續(xù)費用戶數(shù) /當月未到期用戶數(shù)* 100% （四）停機復通率 停機復通率=停機用戶中的重新續(xù)費復通用戶數(shù) /停機用戶數(shù)*100% 寬帶業(yè)務續(xù)

5、費五個策略四、（一一）多做加法、少做減法。以多贈送增值產(chǎn)品、優(yōu)惠提速等方式，引導用戶及時續(xù)費；少做、停做賣裸寬、推低速套餐、送時長、降單價的業(yè)務受理，逐步扭轉(zhuǎn)“被動續(xù)費”、“降價續(xù)費”的格局，穩(wěn)定客戶ARPU。同時，在局部區(qū)域內(nèi)與其他運營商建立價格聯(lián)盟，以競合提價策略，提高寬帶整體資費水平，避免惡性價格戰(zhàn)。 （二二）發(fā)揮全業(yè)務優(yōu)勢，根據(jù)用戶的需求情況，設立融合業(yè)務套餐，寬帶+增值應用+固網(wǎng)+2G+3G。以不同組合產(chǎn)品、多種優(yōu)惠政策，吸引用戶續(xù)費。 （三三）根據(jù)用戶的在網(wǎng)時間，提供分等級的客戶服務，增加客戶粘性。同時通過網(wǎng)絡質(zhì)量改善、電腦保姆服務、豐富寬帶應用等多方面結(jié)合，從不同維度改善服務質(zhì)量

6、，挽留用戶。 四）（四通過系統(tǒng)語音、電話外呼、短信通知、網(wǎng)頁彈出等多手段，對快到期用戶進行續(xù)費提醒；同時，建立代理商、營業(yè)廳、網(wǎng)格經(jīng)理等多渠道，對用戶進行上門回訪、梯次續(xù)費，提高用戶續(xù)費方便性。 （五五）以傭金比例浮動為激勵杠桿，以用戶渠道歸屬為調(diào)控手段，制定寬帶續(xù)費激勵政策。明確各續(xù)費渠道的續(xù)費任務，以任務完成情況，給予傭金獎勵與處罰；對未續(xù)費用戶轉(zhuǎn)向其他渠道開展續(xù)費復通工作，如續(xù)費成功，用戶的代理關(guān)系即可更改。 寬帶續(xù)費組織與制度保障五、（一 一）為統(tǒng)一管理續(xù)費工作，各分公司必須落實寬帶續(xù)費專人專崗，建立由寬帶與固話營銷中心續(xù)費管理員、縣（區(qū)）分公司/區(qū)域營銷中心續(xù)費管理員、網(wǎng)格經(jīng)理、營業(yè)

7、廳、客服經(jīng)理、代理商等組成的階梯式、互補型續(xù)費隊伍，明確職責要求，各司其職，落實續(xù)費工作內(nèi)容。 1（1）承擔省公司下達當?shù)胤止镜膶拵Юm(xù)費指標，承接省公司下達當 地分公司的寬帶續(xù)費工作任務，按時按質(zhì)安排落地執(zhí)行。 （2）結(jié)合當?shù)厥袌銮闆r，負責制定當?shù)貙拵Юm(xù)費的工作計劃。 （3）組織、管理、監(jiān)督當?shù)胤止靖骼m(xù)費渠道的寬帶續(xù)費工作。（4）定期、不定期對當?shù)貙拵Юm(xù)費情況進行統(tǒng)計、分析與通報。并及時向省公司反饋續(xù)費工作中存在的問題及提出優(yōu)化建議。 2縣縣（區(qū)）（區(qū)）分公司（1）承擔所屬轄區(qū)的寬帶續(xù)費指標，承接上級下達的寬帶續(xù)費工作任務，按時按質(zhì)安排落地執(zhí)行。 （2）結(jié)合當?shù)厥袌銮闆r，負責制定所屬轄區(qū)的

8、寬帶續(xù)費工作計劃，制定名單制續(xù)費管理計劃。 （3）組織、管理與監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)格經(jīng)理、營業(yè)廳、代理商等各續(xù)費渠道開展續(xù)費工作。 （4）定期、不定期對所屬轄區(qū)的寬帶續(xù)費情況進行統(tǒng)計、分析與通報。并及時向上級反饋續(xù)費工作中存在的問題及提出優(yōu)化建議。 3（1）承擔所屬轄區(qū)的寬帶續(xù)費指標，承接上級下達的寬帶續(xù)費工作任務，按時按質(zhì)安排落地執(zhí)行。 （2）組織、管理與監(jiān)督所屬轄區(qū)的營業(yè)廳、代理商開展寬帶續(xù)費工作。 （3）針對所屬轄區(qū)內(nèi)直銷渠道發(fā)展的寬帶用戶以及接手代理商等其他續(xù)費渠道移交的寬帶用戶，網(wǎng)格經(jīng)理應承擔開展電話、上門回訪續(xù)費營銷工作以及開展現(xiàn)場續(xù)費促銷活動。 （4）網(wǎng)格經(jīng)理應協(xié)助代理商和營業(yè)廳對續(xù)費難

9、度大客戶的公關(guān)工作。 4（1）承擔本營業(yè)廳的寬帶續(xù)費指標，承接上級下達的寬帶續(xù)費工作任務，按時按質(zhì)安排落地執(zhí)行。 （2）負責劃歸本營業(yè)廳所有直銷渠道發(fā)展的寬帶用戶續(xù)費工作及接 手代理商等其他續(xù)費渠道移交的寬帶用戶續(xù)費工作，針對具體的寬帶用戶名單，開展電話、上門回訪續(xù)費營銷工作以及開展營業(yè)廳內(nèi)及門前現(xiàn)場續(xù)費促銷活動。 （3）對主動上門的寬帶續(xù)費用戶做好續(xù)費營銷服務工作。 5（1）承擔上級下達的寬帶續(xù)費指標，承接上級下達的寬帶續(xù)費工作任務，按時按質(zhì)安排落地執(zhí)行。 （2）負責劃歸本人所有直銷渠道發(fā)展的寬帶用戶續(xù)費工作及接手代理商等其他續(xù)費渠道移交的寬帶用戶續(xù)費工作，針對具體的寬帶用戶名單，開展電話、

10、上門回訪續(xù)費營銷工作 6（1）承擔聯(lián)通公司下達的寬帶續(xù)費指標，承接聯(lián)通公司下達的寬帶續(xù)費工作任務，按時按質(zhì)安排落地執(zhí)行。 （2）負責名下到期前寬帶用戶續(xù)費工作，包括開展電話、上門回訪續(xù)費營銷工作以及開展小區(qū)/社區(qū)、樓宇等現(xiàn)場續(xù)費促銷活動。 （二二）明確落實寬帶用戶續(xù)費工作的第一責任人，原則上BSS系統(tǒng)中寬帶用戶的渠道發(fā)展人為該用戶續(xù)費工作的第一責任人。如為直銷渠道發(fā)展的，則根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況，由營業(yè)廳、客服經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理承擔續(xù)費工作第一責任人。 續(xù)費工作開展過程中，應建立競爭與互補相結(jié)合的續(xù)費工作機制，通過網(wǎng)格經(jīng)理、營業(yè)廳、客服經(jīng)理或其他代理商等續(xù)費渠道的參與激發(fā)原有續(xù)費渠道的競爭意識。對于寬

11、帶用戶續(xù)費工作第一責任人其名下所有到期未成功續(xù)費的用戶，自到期之日起可移交給其他續(xù)費渠道渠道負責續(xù)費工作。如成功續(xù)費后，該用戶的代理關(guān)系即可更改，不再屬于之前的發(fā)展渠道。 （三三）1分公司應根據(jù)代理商的續(xù)費率指標完成情況設定續(xù)費激勵傭金，對超額完成續(xù)費率指標的，可給予續(xù)費獎勵傭金1%-2%；對續(xù)費率指標完成未達到85%的，應給予扣罰維系傭金1%-2%。 對于其他渠道移交的雙停用戶或拆機用戶如能成功續(xù)費的用戶，該用戶的代理關(guān)系即可變更，同時給予提取維系傭金，維系傭金水平與本渠道原用戶相同。原則上用戶發(fā)展渠道變更后的傭金只給提取維系傭金。 另外，續(xù)費獎勵傭金政策也要執(zhí)行傭折互動管理，設定優(yōu)惠和特惠

12、套餐使用占比目標值（優(yōu)惠和特惠套餐是指arpu值低于當?shù)仄骄鵤rpu值水平的套餐），占比低于20%，給予較高傭金率政策，占比高于20%，適當調(diào)減傭金率。 原則上arpu值等于或低于40元的套餐不給提傭。 2 客服經(jīng)理續(xù)費激勵政策、營業(yè)廳各市分公司應注重網(wǎng)格經(jīng)理、營業(yè)廳、客服經(jīng)理考核、激勵政策的制定，激勵應充分體現(xiàn)“多勞多得”的原則，考核指標中應有“寬帶續(xù)費指標完成率”。同時，“寬帶續(xù)費指標完成率” 可與獎勵掛鉤，對超額完成續(xù)費率指標的，可對其成功續(xù)費的用戶給予每戶3元到5元的一次性獎勵。另外，對第一次移交的雙停用戶或拆機用戶能成功續(xù)費的用戶，可給予每戶10元到15元的一次性獎勵。 另外，續(xù)費獎

13、勵傭金政策也要執(zhí)行傭折互動管理，設定優(yōu)惠和特惠套餐使用占比目標值（優(yōu)惠和特惠套餐是指arpu值低于當?shù)仄骄鵤rpu值水平的套餐），占比低于20%，給予較高一次性獎勵政策，占比高于20%，適當調(diào)減一次性獎勵政策。 原則上arpu值等于或低于40元的套餐不給提傭。 （四四）每月必須對3個月內(nèi)寬帶到期用戶通過系統(tǒng)語音、電話外呼、短信通知、網(wǎng)頁彈出等方式，進行到期續(xù)費的提醒通知。 （五 建立五）每月提取3個月內(nèi)寬帶到期用戶名單、到期3個月仍未續(xù)費的用戶名單，并明確續(xù)費工作第一責任人，提交給相應續(xù)費渠道開展名單制續(xù)費保有工作。名單中需包括用戶姓名、入網(wǎng)時間、到期時間（具體到月份、日期）、帶寬、資費、聯(lián)系

14、電話、地址、發(fā)展人等信息。 （六六）針對3個月內(nèi)寬帶到期用戶名單、到期3個月仍未續(xù)費的用戶名單，各市分公司應建立續(xù)費工作效果分析周報和月報跟蹤制度，分析內(nèi)容應包括續(xù)費率、續(xù)費時點分布、續(xù)費政策使用效果及續(xù)費工作優(yōu)化策略，發(fā)現(xiàn)問題及時修正相關(guān)政策。 六、寬帶續(xù)（一一）有效維護支撐系統(tǒng)用戶信息，確保用戶資料準確性。 用戶資料的準確性對寬帶的續(xù)費工作起著非常重要的作用，準確的用戶資料為客戶挽留及客戶關(guān)懷工作奠定基礎(chǔ)。寬帶新裝受理時，營業(yè)員、資料錄入員必須嚴格把關(guān)受理單的各類信息，在錄入用戶基礎(chǔ)信息時要確保用戶基礎(chǔ)信息的完整性和準確性，特別是聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、身份證件、郵件等信息必須準確和完整。

15、根據(jù)日常的用戶回訪所收集到的信息，對不準確的聯(lián)系方式定期在BSS支撐系統(tǒng)中進行更新。做好客戶在網(wǎng)期間的定期回訪工作。 首次回訪原則上在寬帶竣工5個工作日內(nèi)，由客服人員進行第一次回訪，主要內(nèi)容為裝維服務質(zhì)量、客戶聯(lián)系信息準確性。 在用戶的寬帶使用期內(nèi)需制定回訪計劃，落實指定人員（包括客服人員、網(wǎng)格經(jīng)理、代理商、寬帶維護人員等）進行定期回訪，回訪內(nèi)容主要為寬帶使用情況、最新應用推薦，服務工作跟進等等，并做好回訪記錄，及時更新用戶資料。 （二二）、分配（1）每月25日前，由各地市寬帶與固話營銷中心續(xù)費管理員從BSS系統(tǒng)中提取3個月內(nèi)寬帶到期用戶明細表，包括下月到期用戶，后2個月到期用戶、后3個月到期

16、用戶。并整理用戶清單，將用戶劃分并下發(fā)至縣（區(qū)）分公司、區(qū)域營銷中心。 每月月末最后一天前，縣（區(qū)）分公司、區(qū)域營銷中心續(xù)費管理員，應根據(jù)3個月內(nèi)寬帶到期用戶明細表，對需續(xù)費的用戶名單進行續(xù)費渠道的分配，一對一明確該用戶續(xù)費工作的第一責任人，并下發(fā)給相應的續(xù)費渠道開展續(xù)費工作。 日前，由各地市寬帶與固話營銷中心續(xù)費管理員從BSS系統(tǒng)中提取出3個月前續(xù)費未成功寬帶到期的用戶明細表，包括當月到期未續(xù)費用戶，前1個月到期未續(xù)費用戶、前2個月到期未續(xù)費用戶。并整理用戶清單，將用戶劃分并下發(fā)至縣（區(qū)）分公司、區(qū)域營銷中心。 每月月末最后一天前，縣（區(qū)）分公司、區(qū)域營銷中心續(xù)費管理員，應根據(jù)3個月前續(xù)費未

17、成功寬帶到期的用戶明細表，將用戶名單重新分配給其他有能力的續(xù)費渠道負責續(xù)費工作。 2（1）寬帶到期的提醒通知 目標用戶：每月25日前提取的3個月內(nèi)寬帶到期用戶明細表中的用戶，包括下月到期用戶，后2個月到期用戶、后3個月到期用戶 工作要求：每月月末最后一天前，對3個月內(nèi)寬帶到期用戶通過系統(tǒng)語音、電話外呼、短信通知、網(wǎng)頁彈出等渠道進行用戶快到期續(xù)費的提醒通知。首先由各地市寬帶與固話營銷中心續(xù)費管理員發(fā)起需求工單，將用戶名單發(fā)給各執(zhí)行渠道的具體人員，并跟進執(zhí)行情況。系統(tǒng)語音提醒由信息化部負責執(zhí)行；短信通知、電話外呼由客服部負責執(zhí)行；網(wǎng)頁彈出由電子渠道部負責執(zhí)行。 （2）寬帶到期前二月或一個月續(xù)費工作

18、 目標用戶：每月25日前提取的3個月內(nèi)寬帶到期用戶明細表中的 “后2 個月到期用戶”和“后3 個月到期用戶” 工作要求：每月25日前，要求各渠道續(xù)費責任人通過電話或上門的方式對目標用戶進行回訪，回訪率要達到100%?；卦L主要是向用戶進行寬帶到期的友情提醒以及根據(jù)用戶的續(xù)費時間、接受程度分階段推送業(yè)務，并記錄用戶對續(xù)費的反饋信息，反饋信息可分為以下三類：續(xù)費、再考慮、不續(xù)費。對續(xù)費意愿強烈的用戶，利用續(xù)費的優(yōu)惠政策爭取提前進行續(xù)費。對有離網(wǎng)意向的用戶記錄相關(guān)原因，具體可分為：對寬帶資費不滿、寬帶速度不滿、對寬帶應用不滿、常掉線、屢次投訴無人處理等情況。根據(jù)用戶反饋的意見落實好客戶的后續(xù)客戶服務工

19、作，為下次續(xù)費工作開展打下基礎(chǔ)。 （3）寬帶到期月續(xù)費工作 目標用戶：每月25日前提取的3個月內(nèi)寬帶到期用戶明細表中的“下月到期用戶” 工作要求：至少在用戶到期7天前，各續(xù)費渠道要落實責任人對目標用戶完成上門回訪，開展續(xù)費工作，回訪率要達到100%。 到期當月需做好續(xù)費的實時監(jiān)控工作，分公司需以經(jīng)營單元為單位進行續(xù)費率通報，至少以周為單位，及時把控續(xù)費進度。 著重抓好用戶寬帶到期月的服務質(zhì)量保障工作。 在用戶到期次日及時進行停機處理，對寬帶停機后再續(xù)費的用戶要及時做好寬帶開機工作，避免用戶投訴。 （4）寬帶到期后續(xù)費工作 目標用戶：每月25日前提取的3個月前續(xù)費未成功寬帶到期的用戶明細表，包括

20、當月到期未續(xù)費用戶，前1個月到期未續(xù)費用戶、前2個月到期未續(xù)費用戶 工作要求：每月月末最后一天前，縣（區(qū)）分公司、區(qū)域營銷中心續(xù)費管理員，應根據(jù)3個月前續(xù)費未成功寬帶到期的用戶明細表， 將用戶名單重新分配給其他有能力的續(xù)費渠道負責續(xù)費工作。 每月25日前，要求各渠道續(xù)費責任人通過電話或上門的方式對目標用戶進行回訪，回訪率要達到100%，爭取續(xù)費成功。對無續(xù)費可能的用戶根據(jù)拆機流程進行系統(tǒng)拆機處理。 （5）寬帶續(xù)費工作的統(tǒng)計、分析與總結(jié) 目標用戶：每月25日前提取3個月內(nèi)寬帶到期用戶明細表、3個月前續(xù)費未成功寬帶到期的用戶明細表中的用戶 工作要求：寬帶與固話營銷中心續(xù)費管理員、縣（區(qū)）分公司/區(qū)

21、域營銷中心續(xù)費管理員、網(wǎng)格經(jīng)理、營業(yè)廳、代理商等各級續(xù)費隊伍都需做好所屬轄區(qū)的寬帶續(xù)費的統(tǒng)計、分析與總結(jié)工作，把控每天、每周、每月的續(xù)費進度，掌握續(xù)費指標。 在續(xù)費原因方面，根據(jù)未續(xù)費成功用戶具體原因進行分類統(tǒng)計分析，具體分類為： 9 寬帶故障率高； 9 寬帶網(wǎng)速慢； 9 寬帶應用內(nèi)容少； 9 資費高； 9 移機資源不到位； 9 客戶需求不存在：如小孩外出上學等； 9 客戶聯(lián)系不上； 9 系統(tǒng)操作原因：如業(yè)務變更、系統(tǒng)誤操作等； 9 其他。 分析各類未續(xù)費的原因，制定出更好針對措施，使續(xù)費率有進一步提升。（6）工作流程 工作流程 責任人 工作要求 相關(guān)文件/記錄 Y N Y N 開始提取、分配

22、下發(fā)寬帶續(xù)費名單對3 個月到期用戶進行續(xù)費提醒通知對3 個月內(nèi)到期用戶進行續(xù)費渠道的分配是否直銷網(wǎng)格經(jīng)理、營業(yè)廳、客服經(jīng)理開展續(xù)費并記錄反饋結(jié)果 代理商開展續(xù)費并記錄反饋結(jié)果3 個月前續(xù)費未成功用戶重新分配新的續(xù)費渠道收集所屬轄區(qū)的續(xù)費情況反饋結(jié)果，并進行監(jiān)督核查新的續(xù)費渠道開展續(xù)費并記錄反饋結(jié)果結(jié)束是否續(xù)費分析用戶未續(xù)費原因及建議，制定針對無續(xù)費可能的用戶進行拆機處理 寬帶與固話營銷中心續(xù)費管理員 縣（區(qū)）分公司/區(qū)域營銷中心管理員 代理商、網(wǎng)格經(jīng)理、營業(yè)廳、客服經(jīng)理 寬帶與固話營銷中心續(xù)費管理員、縣（區(qū)）分公司/區(qū)域營銷中心管理員、 代理商、網(wǎng)格經(jīng)理、營業(yè)廳、客服經(jīng)理 同上 每月25 日前

23、，寬帶與固話營銷中心續(xù)費管理員應提取3個月內(nèi)寬帶到期用戶明細表、3個月前續(xù)費未成功寬帶到期用戶明細表， 并根據(jù)用戶的歸屬縣（區(qū)）分公司/區(qū)域營銷中心，整理、分配下發(fā)。 每月月末最后一天前，寬帶與固話營銷中心續(xù)費管理員應發(fā)起并落實對3個月內(nèi)寬帶到期用戶明細表中的用戶進行到期續(xù)費的提醒通知。續(xù)費提醒通知可以通過系統(tǒng)語音、電話外呼、短信通知、網(wǎng)頁彈出等渠道進行。每月月末最后一天前，縣（區(qū)）分公司/區(qū)域營銷中心管理員應對快到期的用戶進行續(xù)費渠道的分配，一對一匹配該用戶續(xù)費工作的第一責任人，并下發(fā)給相應的續(xù)費渠道。同時，對3 個月前續(xù)費未成功用戶重新分配新的續(xù)費渠道 根據(jù)用戶的到期時間，各續(xù)費渠道對用戶

24、開展續(xù)費工作并及時記錄反饋結(jié)果。 收集所屬轄區(qū)的續(xù)費情況反饋結(jié)果，監(jiān)督核查主要續(xù)費率完成情況、是否存在續(xù)費轉(zhuǎn)新增、續(xù)費資費政策以及用戶不續(xù)費的原因等。 針對暫未續(xù)費用戶，則根據(jù)用戶的續(xù)費時間、接受程度、個性特點以及上一次續(xù)費工作中收集到的用戶反饋的意見與建議，制定針對措施，再次開展續(xù)費工作。 對無續(xù)費可能的用戶進行拆機處理 3個月內(nèi)寬帶到期用戶明細表 3個月前續(xù)費未成功寬帶到期用戶明細表（圖一：寬帶續(xù)費工作流程） 207 相關(guān)工作要求七、（一）加強對寬帶使用情況分析，如積極關(guān)注活躍度，使用時間段等。 （二）拆機預警用戶的篩選及處理： 拆機預警是對離網(wǎng)高危人群提前采取客戶關(guān)懷和提前干預，將挽留的

25、工作前移，提高滿意度和挽留率。根據(jù)前期老用戶關(guān)懷動作接觸結(jié)果，以一定的準則和判決條件識別各種離網(wǎng)傾向，對于有離網(wǎng)傾向的客戶及時列入預警名單，提前采取客戶關(guān)懷和提前干預，將挽留的工作前移。預警情況包括但不限于以下情況： 寬帶安裝后前3個月內(nèi)有投訴、報障、催修記錄的用戶。 網(wǎng)絡活躍度很低，在網(wǎng)期間沒有流量或流量很少的用戶。 最近60天內(nèi)連續(xù)投訴、報障、報修、催修3次及以上。 寬帶到期前3個月回訪發(fā)現(xiàn)滿意度低或有明確離網(wǎng)傾向的用戶。 網(wǎng)格經(jīng)理第7個月回訪滿意度低的用戶。 預警名單資料由續(xù)費工作小組指定專人進行收集、匯總和更新。對于分公司遇到的信用很差的用戶，分公司可以制定信用黑名單資料。 分公司根據(jù)

26、預警用戶名單，對離網(wǎng)高危用戶加強溝通和關(guān)懷，由分公司組織相關(guān)網(wǎng)格經(jīng)理、客服人員、代理商對用戶進行回訪，提前進行客戶關(guān)懷和服務。要做好回訪記錄，對存在的問題，特別是疑難問題，要及時匯總到續(xù)費小組負責人統(tǒng)一分配給相關(guān)人員及時解決。 在客戶預警挽留工作中，各級挽留人員要做好客戶溝通工作，詳細詢問業(yè)務的變化情況和對公司產(chǎn)品、服務的意見及建議，做好客戶解釋和服務工作。 、其他說明八、本規(guī)范由下文之日起開始執(zhí)行。 本規(guī)范由省公司銷售部負責解釋。 1：（一 客服經(jīng)理回訪口徑一）1客服經(jīng)理（開場白）：您好，請問是XX先生/小姐嗎？我是聯(lián)通公司客服經(jīng)理，想了解一下您在使用我司寬帶過程中對于網(wǎng)絡、收費、服務質(zhì)量等

27、各方面有什么意見或建議？ 用戶：你們最好在XX方面改善一下啦。（如果用戶滿意直接結(jié)束語）客服經(jīng)理：好的，非常感謝您把這方面的意見反饋給我們，我已詳細記錄，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，希望將來能為您提供更完善的服務。為了答謝您對我們的支持，現(xiàn)在您可以享受XX政策。（回訪中用戶顯示出離網(wǎng)傾向可給予用戶優(yōu)惠政策） 客服經(jīng)理（結(jié)束語）：今后我司也會不斷推出新的優(yōu)惠，我們除了打您的手機外，還有其他固定電話可以聯(lián)系您嗎？ 用戶：號碼是XX 客服經(jīng)理：（核對用戶提供的聯(lián)電是否和營帳相同，如果不同請在備注中輸入第二聯(lián)電） 用戶：沒有了。 客服經(jīng)理：那您之前留給我們的XX號碼還能聯(lián)系您嗎？ 用戶：可以。 客服經(jīng)理：好的，到時

28、有新的優(yōu)惠推出，我會在第一時間通知您，再見。 2客服經(jīng)理：您好，請問XX先生小姐在嗎？/請問是XX先生小姐嗎？ 用戶：我是，你是誰？ 客服經(jīng)理：我是聯(lián)通公司*部的客服經(jīng)理，我想了解一下您停止使用的聯(lián)通寬帶的原因？ 用戶：（用戶說出停機的原因） 客服經(jīng)理：（根據(jù)用戶反映的問題，進行相應的解釋工作，并向用戶推薦優(yōu)惠政策。） 用戶：什么優(yōu)惠呢？ 客服經(jīng)理：（根據(jù)最新的和挽留政策及用戶話費結(jié)構(gòu)向用戶推薦相應的優(yōu)惠政策） 客服經(jīng)理：（為用戶核對相關(guān)資料，并說明新的優(yōu)惠的生效期、抵扣方式等相關(guān)內(nèi)容） 結(jié)束口語：謝謝您接聽電話，如果以后在使用過程有什么意見或建義，歡迎您隨時撥打我們的10010客服熱線向我們

29、反映。再見！ 客服經(jīng)理：好的，如果您需要辦理，請隨時撥打我部門的聯(lián)系電話XXXX。我的工號是謝謝您的支持,再見?。ㄕ埾蛴脩粽f明在我們的上班時間內(nèi)撥打）結(jié)束訪問 （客服經(jīng)理詳細記錄用戶不接受的原因） 客服經(jīng)理：那不要緊，我司以后會不斷推出新的優(yōu)惠政策，請問這個XX電話（營帳系統(tǒng)中的聯(lián)電）可以隨時聯(lián)系到您嗎? 用戶：可以。 客服經(jīng)理：好的，以后有新的優(yōu)惠政策推出，我們會第一時間通知您。再見?。ㄔL問結(jié)束） 用戶：不可以。 客服經(jīng)理：請問有其他的聯(lián)系電話可以找到您嗎？ 用戶：您打XX電話吧。 客服經(jīng)理：好的，以后有新的優(yōu)惠政策推出，我們會第一時間通知您。再見！（訪問結(jié)束） 3提示：因用戶是新入網(wǎng)對于信

30、控政策，交費方式，套餐資費，贈款的抵扣方式等敏感問題不夠清楚，請多些提出此方面的問題及時為用戶解釋。 客服經(jīng)理：您好！請問是XXX（表示機主的全名），XX先生/小姐嗎？我是聯(lián)通公司*部的客服經(jīng)理，您選用了我們的寬帶服務已有一個月了，請問您在使用過程中對我們的服務有什么意見或建議？ 用戶滿意 用戶：沒有。 客服經(jīng)理：那您覺得我們以后的工作在哪一方面需要進一步改進的呢？ 用戶：暫時沒有。 客服經(jīng)理：（對我們的服務都挺滿意的是吧。）/非常感謝您對我們公司的支持。/請問您是否經(jīng)常出現(xiàn)停的情況呢？請問您對我們寄送給您的帳單清晰嗎？請問您在使用過程有沒有遇到什么問題？看我能否幫到您？（跟根據(jù)用戶不同的使用

31、特征進行提問，盡量主動去引導用戶反映問題，對于用戶不清楚的地方及時解釋，對于投訴的問題解釋用戶不接受的可落工單處理。） 客服經(jīng)理：那歡迎您在使用過程中有什么問題隨時撥打10010客服熱線反映好嗎？我們公司以后都會不斷推出新的優(yōu)惠，相信XX 先生/小姐您都會繼續(xù)支持我們的，是嗎？ 用戶：是的。 客服經(jīng)理：那我們除了這個手機之外，還有其他固定電話能聯(lián)系到您的呢？ 用戶：打我的手機就可以了/電話是XXXX 客服經(jīng)理：那之前您留給我們的XX號碼還能聯(lián)系您的，是嗎？ 用戶：是的。 客服經(jīng)理：好的，如果有優(yōu)惠推出我再第一時間通知您。多謝您接聽我的電話，BYE-BYE。 用戶提出建議 用戶：最好XXXX方面

32、改進下啦。 客服經(jīng)理：（詳細記錄）非常感謝您對我們提出的寶貴意見，您的建議我已經(jīng)詳細記錄，我司會對您的建議進行研討，將作進一步改進。希望將來能為你提供更滿意的服務。 用戶：好的。 客服經(jīng)理：我們公司以后都會不斷推出新的優(yōu)惠，相信XX 先生/小姐您都會繼續(xù)支持我們的，是嗎？ 用戶：是的。 客服經(jīng)理：那我們除了這個手機之外，還有其他固定電話能聯(lián)系到您的呢？ 用戶：打這個電話就可以了/電話是XXXX 客服經(jīng)理：好的，如果有優(yōu)惠推出我再第一時間通知您。多謝您接聽我的電話，BYE-BYE。 4入網(wǎng)客服經(jīng)理：您好！請問是XXX（表示機主的全名），XX先生/小姐嗎？我是聯(lián)通公司*部的客服經(jīng)理，您選用我們的網(wǎng)

33、絡已有三個月了，請問您在使用過程中對我們的服務有什么意見或建議嗎？ 用戶滿意 用戶：沒有。 客服經(jīng)理：那您覺得我們以后的工作在哪一方面需要進一步改進的呢？ 用戶：暫時沒有。 客服經(jīng)理：（對我們的服務都挺滿意的是吧。）/非常感謝您對我們公司的支持。/請問您在覺得平時交話費方便嗎？/請問您是否經(jīng)常出現(xiàn)停的情況呢？請問您對我們寄送給你的帳單清晰嗎？請問您在使用過程有沒有遇到什么問題？看我能否幫到您？（跟根據(jù)用戶不同的使用特征進行提問，盡量主動去引導用戶反映問題，對于用戶不清楚的地方及時解釋，對于投訴的問題解釋用戶不接受的可落工單處理。） 客服經(jīng)理：您在使用過程中遇到什么問題，歡迎隨時撥打1001反映

34、好嗎？我們公司以后都會不斷推出新的優(yōu)惠，相信XX先生/小姐您都會繼續(xù)支持我們的，是嗎？ 用戶：是的。 客服經(jīng)理：那我們除了這個手機之外，還有其他固定電話能聯(lián)系到您的呢？ 用戶：打我的手機就可以了/電話是XXXX 客服經(jīng)理：那之前您留給我們的XX號碼還能聯(lián)系你的是嗎？ 用戶：是的。 客服經(jīng)理：好的，如果有優(yōu)惠推出我再第一時間通知您。 多謝您接聽我的電話，BYE-BYE。 用戶提出建議 用戶：最好XXXX方面改進下啦。 客服經(jīng)理：（詳細記錄）非常感謝您對我們提出的寶貴意見，您的建議我已經(jīng)詳細記錄，我司會對您的建議進行研討，將作進一步改進。希望將來能為你提供更滿意的服務。 用戶：好的。 客服經(jīng)理：我

35、們公司以后都會不斷推出新的優(yōu)惠，相信XX 先生/小姐您都會繼續(xù)支持我們的，是嗎？ 用戶：是的。 客服經(jīng)理：那我們除了這個手機之外，還有其他固定電話能聯(lián)系到您的呢？ 用戶：打這個電話就可以了/電話是XXXX 客服代表：好的，如果有優(yōu)惠推出我再第一時間通知您。多謝您接聽我的電話，BYE-BYE。 5客服經(jīng)理：您好，請問XX先生小姐在嗎？ 用戶：我是，你是誰？ 客服經(jīng)理：我是聯(lián)通公司*部的客服經(jīng)理，我想了解您之前使用使用了我們的聯(lián)通寬帶，但從我們系統(tǒng)數(shù)據(jù)看，您三個月以來都很少登陸使用。 是因為我們公司哪一方面做得不好，導致您停用的呢？ 用戶：（用戶說出停機的原因） 客服經(jīng)理：（根據(jù)用戶反映的問題，進

36、行相應的解釋工作，為用戶解決問題，并向客戶推薦增值業(yè)務，吸引客戶繼續(xù)使用） 客服經(jīng)理（結(jié)束語）：謝謝您接聽電話，如果以后在使用過程有什么意見或建義，歡迎您隨時撥打我們的10010客服熱線向我們反映。再見！ 用戶不接受挽留：（客服經(jīng)理詳細記錄用戶不接受的原因） 客服經(jīng)理：那不要緊，我們公司以后會不斷推出新的優(yōu)惠政策，請問這個XX電話（營帳系統(tǒng)中的聯(lián)電）可以隨時聯(lián)系到您嗎? 用戶：可以。 客服經(jīng)理：好的，以后有新的優(yōu)惠政策推出，我們會第一時間通知您。再見?。ㄔL問結(jié)束） 用戶：不可以。 客服經(jīng)理：請問有其他的聯(lián)系電話可以找到您嗎？ 用戶：您打XX電話吧。 客服經(jīng)理：好的，以后有新的優(yōu)惠政策推出，我們

37、會第一時間通知您。再見?。ㄔL問結(jié)束） 6（1）開場白：您好！請問是XX先生/小姐嗎？我是聯(lián)通公司*部的客服經(jīng)理，我們想通知一下您現(xiàn)在使用的聯(lián)通寬帶快到期了，現(xiàn)在我可以幫您登記續(xù)費申請，并且我們新推出了續(xù)費的優(yōu)惠套餐，現(xiàn)在為你介紹一下好嗎？ 結(jié)束語：非常感謝您對我們公司的支持，以后我們公司有優(yōu)惠再聯(lián)系您，再見！ 常見用戶投訴的統(tǒng)一口徑，具體請參考廣東聯(lián)通知識管理庫 查找路徑：知識庫-投訴處理-投訴處理指引-客服代表常見問題投訴受理指引。 （二二）1.客服代表（營業(yè)員）對用戶停機銷戶的應用口徑 聯(lián)通：您好！請問有什么可以幫您！ 用戶：我要停機退網(wǎng) 聯(lián)通：您好！先生/小姐，請問您為什么要退網(wǎng)/能告訴

38、我為什么要退網(wǎng)嗎？ 用戶：（各種原因）。 聯(lián)通：給您帶來不便請原諒，不如您把您的問題告訴我，看我能不能給您解決？（根據(jù)用戶反映的問題，進行相應的解釋工作，為用戶解決問題，如不能處理的可向用戶推薦維挽政策。） 用戶接受 用戶：可以 聯(lián)通：感謝您提出的建議和對我們的支持，我現(xiàn)在馬上為您受理這個申請。 用戶不接受 用戶：不可以 聯(lián)通：*先生/小姐：真的很抱歉，您是我們的忠實用戶，所以很希望您能將我們的不足指出來，以便我們更好為您提供服務。如果您不方便，我現(xiàn)在就為您辦理報停/銷戶好嗎？（當你誠懇的再問一次，也許這一句就是挽留成功的突破口） 結(jié)束語：*先生小姐，給您帶來不便深感抱歉，我們也樂于接受您的建

39、議。歡迎您隨時給聯(lián)通提意見，也希望有您能再次成為我們的客戶。下面是贈送的勵志文檔需要的朋友可以好好欣賞，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！不想窮，就好好讀懂這些話！一言驚醒夢中人！ 1、成功的人，就是那種能用別人扔向他的石頭來鋪設路基的人。2、批評你的人是你今天的敵人，明天的朋友；吹捧你的人是你今天的朋友，明天的敵人。3、Nothing is impossible、只要選擇了目標，不要再想太遠，每天腳踏實地，風雨兼程。生命不息，戰(zhàn)斗不止。4、你和你的朋友會一起在將來打造一個可能很輝煌的事業(yè)。很好聽是嗎？記住，你們都要努力。 5、后悔是一種耗費精神的情緒，后悔是比損失更大的損失，比錯誤更大的

40、錯誤，所以不要后悔。6、別怕丟人，追求丟人是一種成功的嘗試，至于為此笑話你的人，你可以把他們從你將來人生對手的名單中排除了，你也要為每一位上臺唱歌的人鼓掌。7、人生在世，需要不斷地為心靈除塵，自省、自責、自悟、自重。8、永遠不要對可能是壞事的事好奇，否則可能要了你的命。永遠不要在痛苦的時候做決定，否則你以后一定會后悔。9、別為你自己和別人下定論，你所看到聽到的可能只是一面。10、如果周圍有人嫉妒你，那么你可以把他從你的競爭者之列排除了。11、很多事情別人通知你了，要說謝謝，沒有通知你，不要責怪，因為那些事你其實應該自己弄清楚。12、一個人最大的痛苦，莫過于被圈在自己設定的圈子里出不來。就像一只

41、蠶，絲吐的越多，對自己捆綁得越緊，直到最后完全把自己包上，想出也出不來。13、善良是一種智慧，是一種遠見，一種自信，一種精神力量，是一種文化，一種快樂。14、一個人的腳步再大，也永遠無法丈量完腳下的道路。人生有限，道路無限，要想在有限的生命中多走一程，就時刻別停下腳步，別浪費分秒時間。15、遇到再大困難的時候，不要驚慌，千萬要學會冷靜；不要去想著求別人，以前有家人幫你，現(xiàn)在需要你一個人面對挑戰(zhàn)，從絕望中尋找希望，人生終將輝煌。16、學會說謝謝，但謝謝并不是隨便敷衍，是對別人幫助的肯定和回報；更要學會說對不起，但對不起不是借口，是對自己過錯的彌補和內(nèi)疚。17、處事不必求功，無過便是功；為人不必感

42、德，無怨便是德。18、有時你的快樂是你的微笑之源，但是有時候你的微笑卻可能是你的快樂之源。19、不論男人還是女人，如果還把容貌當作重要的東西而過分重視的話，可能不會吃虧，但是早晚會吃虧、可能，很可能。20、放假的時候，要么留在家里多陪陪父母，幫他們做點事，遠走高飛的你能像以前天天守在他們身旁的時間已不多；要么多去社會中體驗生活，因為你不但要懂得生活，還要學會如何去生活。21、心煩意亂或者無聊閑著的時候，多到圖書館去泡泡，書中有現(xiàn)實中難得的純明和清靜；多看些書，生活會漸漸少一些迷茫，多一些追求。22、一個人如果心中時刻能夠想著別人，別人也一定會時刻想著你。多替別人著想，就等于給自己鋪設一條道路。

43、你付出的越多，你得到的也會越多，這就叫做感情投資或感情積累。23、你可輸給任何人，但不能輸給自己。24、經(jīng)常給家里打個電話，即使嘴上都說不想對方，其實內(nèi)心早已情動于中；有了女（男）朋友，也不能忘了爹和娘。25、多笑笑，會慢慢讓自己真的快樂起來。26、好好利用公開場合鍛煉、展示自我，哪怕只是一次課堂上的發(fā)言，別怕尷尬，更別怕丟人，也不要笑話在公眾面前丟臉的人。27、小的眼睛里沒有君子，君子的眼睛卻可以識破小人。28、屈原說：“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索?！边@種精神可貴，但在現(xiàn)實之中卻很少有人能這樣執(zhí)著了。如果有人能夠做到，他一定會是最成功的人。29、永遠別渴望做個任何人都不得罪的人，有人反對

44、有人支持然后自己做出決定是精彩的人生。30、一個生命完結(jié)，另一個生命誕生，世界就是在這種循環(huán)中得到永恒。用不著為死去的過于悲哀，也用不著為新生的過分高興。生命都是一種相同的過程，關(guān)鍵在于能否使它輝煌。如果一個人能活得無愧無悔，坦坦蕩蕩，雖未轟轟烈烈，但這仍可算作是偉大的一生。31、后悔是一種耗費精神的情緒、后悔是比損失更大的損失，比錯誤更大的錯誤、所以不要后悔。32、你的確要學的有心計，但是記住，永遠記住，在社會上要勝利的唯一的方法永遠只是一個，那就是實力，永遠不用懷疑。34、人生百態(tài)，不要對新的看不慣的東西生氣，無所謂的。35、我們確實活得艱難，一要承受種種外部的壓力，更要面對自己內(nèi)心的困惑

45、。在苦苦掙扎中，如果有人向你投以理解的目光，你會感到一種生命的暖意，或許僅有短暫的一瞥，就足以使我感奮不已，所以我們要學會感激。36、冷靜，有大事時，能安靜并能快速想出辦法的人，很厲害。37、社會充滿競爭，贏得競爭靠的是自己的實力。38、一種對工作和學習的沖擊力及持久力會讓你有特殊的魅力和個人實力。39、父母給我們生命，生活給我們智慧。智慧產(chǎn)生于社會實踐，這是千真萬確的真理。因此，不僅要珍惜生命，珍視生活，更要重視社會實踐。不經(jīng)歷風雨就無法見到彩虹，沒有實踐就無法得到智慧。40、積水成淵，積土成山。不積跬步無以致千里，做事萬不可心急，必須從一點一滴做起，必須從每一件小事做起?，F(xiàn)在的人常是小事不

46、做，大事做不來，到頭來空活一場，空耗一生。41、水漲船高，勿怕他人強于己。水落石出，別羨烏云壓枝低。42、你可以選擇堅持，也可以選擇放棄。沒有對錯。我是說對愛情來說，但是重要的是堅持你的選擇。43、如果老是去琢磨哪些人你討厭，哪些人與你志趣相投，那么你就大錯了，要想著如何讓別人接納你，而不是你能接受什么樣的人。44、對陌生人，或者把對方當做一張白紙，或者把對方當你的朋友，總之別當做敵人，即使你聽到再多的關(guān)于他（她）的不好的傳聞。45、愛你的人，不管你接不接受，你都應該感謝對方，這是對他們的尊重。46、堅持在背后說別人好話，別擔心這好話傳不到當事人耳朵里，有人在你面前說某人壞話時，你只微笑。47

47、、抽時間出來鍛煉身體。48、不管現(xiàn)在你對未來多困惑，多迷茫，都不要忘了樹立一個目標。一個人過去或現(xiàn)在的情況并不重要，將來想要獲得什么成就才最重要。除非你對未來有理想，否則做不出什么大事來。49、不要把過去的事全讓人知道，尊敬不喜歡你的人。50、成大事的方法多種多樣 ，別不接受你看不慣的方法。51、一切以健康為中心,遇事瀟灑一點，看世事糊涂一點。52、氣不鼓不能前進，氣太足可能爆胎。53、三個忘記：忘記年齡，忘記過去，忘記恩怨。54、樂觀的人看見問題后面的機會，悲觀的人只看見機會后面的問題，機會是從來不會主動敲響你的門，無論你等待多少年。它也只會如一陣風一樣拂面而過，需要你的反應能力和追隨速度。

48、朝著一個目標前進，盡量使用你的潛能，才華橫溢的你會發(fā)現(xiàn)機會的存在。風雖然沒有顏色，可是拂過之后卻是綠意一片。55、很多事情當你再回憶時會發(fā)現(xiàn)其實沒什么。所以，不管當時你多么生氣都告訴自己不必這樣，你會發(fā)現(xiàn)事實真的沒啥大不了。56、人生唯一不會落空的等待是注定的死亡，世間唯一保持恒久不變的就是變化。57、最難戰(zhàn)勝的敵人，是自己；最可怕的敵人，是朋友；最防不勝防的敵人，是欲望；最迷惑人的敵人，是感情。58、生活是一種經(jīng)歷，也是一種體驗；生活是一種感受，也是一種積累。生活沒有答案，生活不需要答案。當生活即將不屬于你時，你才會發(fā)現(xiàn):生活僅僅是一個過程，而這個過程無論多么復雜，最終結(jié)局都是一樣的。生活注重的是過程，而不是結(jié)局。59、奮斗人生的訣竅就是經(jīng)營自己的長處。經(jīng)營自己的長處能給你的人生增值。經(jīng)營自己的短處必然使你的人生貶值。自己的路自己走