前期物業(yè)管理方案123(范本

1、第一章 項目物業(yè)管理理念 4一、恒大名都項目概況 4二、管理服務(wù)理念及管理思路 6三、探求、創(chuàng)造“恒大名都文化區(qū)”物業(yè)管理新模式 7四、擬采取的管理服務(wù)措施 9五、管理目標 14第二章 項目管理方式 16一、管理模式 16二、恒大名都管理處組織架構(gòu) 17第三章 各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況 21一、崗位配置情況 21二、管理人員的選用辦法 23三、資源配置情況 24第四章人員的培訓(xùn)及管理 31一、培訓(xùn)目標 31二、培訓(xùn)類型 32三、培訓(xùn)層次和架構(gòu) 32四、培訓(xùn)容 33五、管理人員的管理 38第五章 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 40一、銷售對象的定位 40二、配合銷售的措

2、施 41第六章 項目服務(wù)管理費 42一、日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算 42二、測算結(jié)果分析： 53第七章酒店公寓式管家服務(wù)的設(shè)想 56一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn) 57二、“管家式服務(wù)”的整體設(shè)想 60第八章社區(qū)文化建設(shè) 61一、社區(qū)文化組織機構(gòu) 61二、社區(qū)文化活動的開展方式 62三、社區(qū)文化活動經(jīng)費來源 62第九章各項指標承諾和完成承諾的措施62第十章 物業(yè)管理的日常工作 65一、前期介入 65二、業(yè)主入住 67三、二次裝修管理 69四、業(yè)主投訴處理 71五、安全管理 72六、車輛及交通管理 74七、消防管理 75八、園林綠化與養(yǎng)護 77九、機電、智能化等設(shè)備設(shè)施的管理 79十、環(huán)境保護與消殺服務(wù) 81專

3、業(yè)資料第一章 項目物業(yè)管理理念一、恒大名都項目概況“恒大名都”市東北，臨近市高新開發(fā)區(qū)，同時距城東次中心商圈僅15分鐘車程, 周邊配套齊全。項目總占地289畝，總建筑面積421152平方米，共13幢高層住宅， 3幢酒店式公寓，1幢高層寫字樓，共分三期開發(fā)。一期有 5棟27層的高層，面積區(qū) 間從80平方米到160平方米，主力戶型為80多平方米的兩房和90平方米左右的三 房。小區(qū)規(guī)劃以“人本、自然、超前、融合、科技、實際、安全”為中心原則，以整體社會效益，經(jīng)濟效益與環(huán)境效益三者統(tǒng)一為基準點，著意刻畫優(yōu)質(zhì)生態(tài)環(huán)境，為居民塑造自然優(yōu)美、舒適便捷、衛(wèi)生安全、人與自然共生的怡然棲息之地。充分利用本小區(qū) 的

4、綜合區(qū)位優(yōu)勢和自然條件，創(chuàng)造獨具特色的整體景觀和空間秩序， 塑造高品質(zhì)的在及 外在環(huán)境以提升居民的生活質(zhì)量，為經(jīng)營城市提供切實可行的成功規(guī)劃例。恒大名都有超過5200平方米的五星級會所，各項配套設(shè)施齊全。 恒大名都由全國一級資質(zhì)的金碧物業(yè)有限公司為您提供國際水準的英式管家貼心服務(wù)。1、項目優(yōu)勢：13大精品優(yōu)勢，鑄造古城奢裝生態(tài)人居(2) 坐擁浐灞咽喉門戶，尊享世界生態(tài)人居(3) 276441萬卅歐陸古典主義，建筑古城稀缺人居(4) 法式園林設(shè)計理念，沿襲歐陸醇正風(fēng)情(5) 歐陸新古典主義理念，演繹古城人居新標準(6) 35500川歐陸皇家園林，3000卅闊景中央湖(7) 7144川殿堂級湖畔會

5、所，國際標準星級配套(8)戶型面積從60卅一房到180卅躍層，產(chǎn)品類型豐富；五明式設(shè)計，通透(9 )滿屋名牌9A精裝(10)國際品牌攜手名都，打造高性價比人居(11 )恒大地產(chǎn)精品領(lǐng)航中國十強(12 ) 6縱12橫路網(wǎng)相織，咫尺都市生活圈位于酒十路與礦山路十字西北角，占地面積 117.8979畝，總建面276441平米, 小區(qū)綠化面積高達35500平米。綠化覆蓋率達到45%以上。小區(qū)總規(guī)劃約2597戶， 一期規(guī)劃1716戶。2、區(qū)域的配套環(huán)境從城市配套設(shè)施來看，相對于名都其他城區(qū)，城東區(qū)康復(fù)路、輕工小商城已經(jīng)成了 名都對外的貿(mào)易平臺，加之長樂路商圈的崛起，也使得區(qū)域的配套日趨完善，在充分滿 足

6、區(qū)域居民的日常生活需求外，也能吸引越來越多的名都市民來此區(qū)域消費購物。教育一一諸多名校如名都交通大學(xué)、名都第四醫(yī)大學(xué)等及重點中學(xué)分布項目周 邊區(qū)域。商業(yè)一一大明宮建材市場、易初蓮花、華潤萬家、海星超市等生活便利東 郊長樂商圈，包含康復(fù)路服裝市場、多彩商城、華東服裝城等購物方便。醫(yī)療一一西京醫(yī)院、唐都醫(yī)院、灞橋區(qū)中醫(yī)醫(yī)院、秦都口腔醫(yī)院等。銀行 工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、商業(yè)銀行等。酒店一一建國飯店、香格里拉金花飯店、凱賓斯基超5星級酒店。、管理服務(wù)理念及管理思路按設(shè)計說明，恒大名都高尚住宅小區(qū)在戶型設(shè)計上本著大戶型的設(shè)計理念，以 人為本，著意追求回歸自然、遠離喧囂的鬧市環(huán)境。而我們的調(diào)研結(jié)果

7、也顯示：恒大名 都住宅小區(qū)是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工 作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“恒大名都文化區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化 管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目標。文化管 理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間 的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與 建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而 深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進

8、行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：1、倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)理念：我們秉持“實施科學(xué)管理，持續(xù)改進服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意”的 質(zhì)量方針，對小區(qū)實行標準化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式。每一項服務(wù)作業(yè)、每一個作業(yè) 動作都有嚴格的操作標準，都經(jīng)過大量的培訓(xùn)，足以達到省時、高效的服務(wù)準則。我們實 施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務(wù)費的收支使用情況，以及本 體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況， 真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。2、營建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化服務(wù)理念社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì) 形態(tài)

9、的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)建立一種 “生活至愛”的文化氛 圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化我們將圍繞“環(huán)境保護、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把恒大名都高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。3、塑造“樸實無華，追求時尚”的審美理念在新世紀里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營 造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次； 提供高品質(zhì)的

10、園藝維護，保持綠化的良好長勢；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美 化家園活動，并不斷完善居住區(qū)的園林小品及自然景觀， 營造厚重的人文氣息，建立人 與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。科學(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來了建筑設(shè)計理念的日新月異，業(yè)主對服務(wù)的需求也不斷提升。作為二十一世紀的恒大物業(yè)管理人， 必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進的管理運作機 制。我們在管理體制上實現(xiàn)了部員工持股，并建立起符合市場經(jīng)濟規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。 在管理機制上，建立了按勞分配和按資分配相結(jié)合的分配機制， 建立了多種體系有機結(jié) 合的激勵機制，建立了競爭上崗、雙向選擇的用人機制。三、探求、創(chuàng)造“恒大名都文化區(qū)”物業(yè)管理新模式“恒大名都”，

11、是專為有識之士和市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。從小區(qū)規(guī)劃、 戶型設(shè)計、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，恒大名都高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管 理工作中將以“精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求”為目標開展。住宅產(chǎn)業(yè)“三分建、七分管”的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性，探索“恒大 名都文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體-高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實意義近段時間以來，我們反復(fù)探討研究“恒大名都文化區(qū)”到底需要什么樣的管理模 式？我們認為,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于：解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本 之間的矛盾。1、恒大名都的物業(yè)管理模式：緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報

12、效社會”的核心理念提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價值鏈倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)管理服務(wù)行為致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“天天讓您滿意”的服務(wù)理念在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對恒大名都高尚住宅小區(qū)的特色及實際情況， 我們 進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。2、恒大名都的管理思路：采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法強調(diào)成本控制意識和成本管理程序強調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實施的有機結(jié)合強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進確保公眾服務(wù)的規(guī)化與特約服務(wù)的個性化 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美致力于培養(yǎng)員

13、工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境四、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合恒大名都高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下 管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：1、導(dǎo)入IS09001質(zhì)量管理體系在恒大名都物業(yè)管理介入及實施過程中，取用IS09001質(zhì)量管理體系是我們開 展工作的基礎(chǔ)。通過多年的實際運作和持續(xù)改進， 質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并 具有較強的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)化、標準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。 在恒大名都物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行I

14、S09001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。2、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量金碧物業(yè)在發(fā)展已有十年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成 了一整套運作較為成熟的管理模式，并在全國形成金碧系列，積累了豐富的工作經(jīng)驗。我們認為對于企業(yè)而言，恒大名都物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與 項目的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用金碧物業(yè)的管理模式以及在市場成功運作的 工作經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能 發(fā)生的問題進行前期預(yù)防，使客戶服務(wù)中心推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需 要及市政策法規(guī)。3、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍要實現(xiàn)我們在

15、管理方案中的各項承諾， 最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。客戶服務(wù)中心日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推 行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓 力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志 之士充實到“恒大名都物業(yè)管理人”的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他 們實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提 供培訓(xùn)、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。4、建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差

16、異， 對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制 造一種“準則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、容和方向做 出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確 的培訓(xùn)達標標準，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。5、建立“網(wǎng)絡(luò)社區(qū)”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當(dāng)今各級組 織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信 息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信

17、息網(wǎng)。6、倡導(dǎo)“公開式” 的服務(wù)理念物業(yè)管理人與居委會、業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié) 調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在恒大名都我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合， 即：物業(yè)管理人專業(yè)服 務(wù)、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。 對于管理處，我們通過要求其按時公布財務(wù)賬 目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系 等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依 法成立，并從保護業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)， 不斷增強業(yè)委會自治管理的意識 和能力，使之能真正代表

18、全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié) 助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計劃生育等工作，同時在管理信 息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標出發(fā)， 三方的合作一定 能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。7、提供個性化的裝修套餐服務(wù)國人生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一 個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面，普通的 業(yè)主因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量 的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高 利潤，導(dǎo)致目前裝修單

19、位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在 社區(qū)服務(wù)社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。 為此，在恒大名都的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。 我們擬通過公 開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向 業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主；同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類 個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù) 個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。8、構(gòu)建服務(wù)平臺一一客戶服務(wù)前臺強大

20、的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)客戶服務(wù)的前提。在恒大名都的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。 即將客戶服務(wù)中心的部管理和對外服 務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證客戶服務(wù)中心對外形象的統(tǒng)一化。 客戶服務(wù)前臺是管 理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客服 前臺，由前臺負責(zé)分類處理；而客戶服務(wù)中心所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該前臺 反饋到業(yè)主。通過客服前臺的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一 化，第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主 滿意為主；第三，客服前臺24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天

21、候地得到受理 及滿足。9、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進小區(qū)物業(yè)管理的一個重要容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，我們將恒大名都共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即: 以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修； 以消除 各種運行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護 （包括大、中修）； 以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改 良性維護（改造）。在恒大名都共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身

22、經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展， 逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè) 備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。10、規(guī)管理，促進社區(qū)服務(wù)社會化隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)， 業(yè)主從 入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。 從經(jīng)濟學(xué)的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實際運作中卻暴露出一些社會問 題，如住宅區(qū)裝修管理的“人情化”、“無序化”導(dǎo)致裝修施工“游擊隊”出沒、裝修質(zhì) 量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競爭

23、傷及業(yè)主。物業(yè)管理不能包辦社區(qū)的一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會化過程中，我們認為物業(yè)管 理企業(yè)可以扮演一個主動性角色。恒大名都所有物業(yè)經(jīng)營項目由物業(yè)公司經(jīng)營和管理。 我們對此高度重視，一方面，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務(wù)需求， 并以此來設(shè)定 居住區(qū)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導(dǎo)下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、 服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù)，堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠利益 的作法。11、實現(xiàn)垃圾分類回收環(huán)保部門倡導(dǎo)垃圾分類回收已運行多年，而真正較為科學(xué)徹底的實現(xiàn)垃圾分類 回收尚不多見，因為在現(xiàn)階段至少還受制于以下因素：1）國民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的

24、第一次分類；2）生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分 類難度大，分類成本高；3）垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回收參與者的積極性。在我們看來，“垃圾是一種放錯位置的資源”，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分 類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向 業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。五、管理目標1、管理目標根據(jù)以上的總體設(shè)想，恒大名都物業(yè)管理目標可以確定為:、業(yè)主滿意率平均達到95%。、入住2年取得省物業(yè)管理示住宅小區(qū)稱號。、入住3年取得全國物業(yè)管理示住宅

25、小區(qū)稱號。、火災(zāi)責(zé)任事故為零。、刑事案件發(fā)案率不超過0.2%。、環(huán)境衛(wèi)生清潔率99%。、消防設(shè)備設(shè)施完好率100%。、房屋完好率98%。、設(shè)備完好率100%。、智能化系統(tǒng)運行正常率 98%。(11) 、零修急修及時率100%，返修率小于1%。(12) 、服務(wù)有效投訴率不超過1%，處理率100%。2、各項分解目標圖序號管理項目招標文件要求示標準承諾標準測定依據(jù)1火災(zāi)責(zé)任事故發(fā)生率0002治安案件不超過0.2%1 %o1 %以公安部門記錄為依據(jù)3環(huán)境衛(wèi)生99%98%99%以工作記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)清潔率4消防設(shè)備設(shè)施完好率100%100%所有消防設(shè)備使用時處于完好狀態(tài)5房屋及配

26、套設(shè)施完好率98%98%98%完好、基本完好房面積/建筑物面積x100%6設(shè)備完好率100%100%所有設(shè)備使用時處于完好狀態(tài)7智能化系統(tǒng)運行正常率98%98%故障時間占整個使用時間的比例8零修急修及時維修次數(shù)/應(yīng)計報維修次數(shù)x100%及時率100%100%100%返修次數(shù)/維修次數(shù) X100%返修率不超過1%不超過1%不超過1%9業(yè)主有效不超過1%不超過有效投訴次數(shù)/總投訴率辦結(jié)率100%1%1%以下人數(shù)x 100%辦結(jié)率辦結(jié)率100%回訪率80%10業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意率95%95%96%對管理滿意戶數(shù)+ 基本滿意戶數(shù)/參 加業(yè)主評議戶數(shù)x100%第二章項目管理方式、管理模式結(jié)合恒大名都文化

27、區(qū)的管理要求，實現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分” 的管理理念，依托金碧物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的 IS09001品質(zhì)管理體 系，根據(jù)恒大名都顧客的定位，樓宇設(shè)備設(shè)施的自動化程度，以及恒大名都所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式組織考核，確定業(yè)績質(zhì)量成本均達標1給予獎勵服務(wù)質(zhì)量不達標獎金否決二、恒大名都管理處組織架構(gòu)客服部物業(yè)主管設(shè)備運行主管中隊長（一）恒大名都管理處組織架構(gòu)描述：客戶服務(wù)中心下設(shè)3個部門：客服部、工程部、保安部。具體職能如下：1、客服部：、行政人事口是物業(yè)公司（管理處）總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理部門，負責(zé)公 司行政、文秘、檔

28、案、總務(wù)、人事、后勤、采購、倉庫、固定資產(chǎn)及社區(qū)文化、會所經(jīng) 營管理、園區(qū)場地出租等方面的管理工作。、客服口是物業(yè)公司業(yè)戶服務(wù)需求信息、 反饋信息的集成中心、業(yè)戶申請業(yè)務(wù) 的受理部門以及解決業(yè)戶投訴的協(xié)調(diào)、 指揮中心，同時負責(zé)物業(yè)公司轄區(qū)物業(yè)設(shè)施、 樓 宇的日常巡查、管理和業(yè)戶服務(wù)管理費用的收繳， 以及樓宇巡查，對涉及業(yè)戶的維修上 門協(xié)調(diào)、檢查等方面。、環(huán)境口是物業(yè)公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的主要部門， 為業(yè)戶提供舒適的居住環(huán)境，擔(dān) 負著園區(qū)衛(wèi)生清潔，綠化養(yǎng)護，環(huán)境美化等工作。2、工程部： 負責(zé)整個園區(qū)的電氣、電梯、空調(diào)、給排水、采暖、通訊、消防、對講監(jiān)控及樓宇公共設(shè)施等設(shè)備設(shè)施的運行管理、維修保養(yǎng)，對業(yè)

29、戶提供有償服務(wù)及裝修工程的監(jiān)督管理工作3、保安部:主要負責(zé)維護園區(qū)治安秩序，給業(yè)主提供一個安全的居住環(huán)境的重任， 主要工作有治安、消防、車輛管理，協(xié)助公安機關(guān)處理治安事件（二）創(chuàng)建恒大名都有效的服務(wù)價值鏈圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們將在恒大名都全 面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升恒大名都物業(yè)人的服務(wù)價值，建立支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示恒大名都物業(yè)人風(fēng)采的團隊。服務(wù)價值鏈內(nèi)部滿意度機制T日常管理*社區(qū)文化T”滿意度調(diào)查企業(yè)文化導(dǎo)入J培訓(xùn)服務(wù)價值供應(yīng)基本要素業(yè)余活動有效激勵_自我評價合理化建議政府主管部門（三）、管理服務(wù)流程以滿足住戶

30、合理需求為首要目標，塑造恒大名都高端住宅品牌形象，體現(xiàn)業(yè)戶尊 貴身份，力求以高效率的服務(wù)流程創(chuàng)造高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。 客戶服務(wù)中心經(jīng)理是小區(qū)管 理的負責(zé)人，全面統(tǒng)籌、處理小區(qū)事務(wù)，迅速調(diào)配人力、物資、服務(wù)與各項資源。1、恒大名都物業(yè)管理服務(wù)流程圖及管理機制圖前臺1、受理住戶投訴及回訪（總服務(wù)臺）2、信息調(diào)度1_3、咨詢服務(wù)廠住戶客戶服務(wù)中心總經(jīng)理1帶領(lǐng)貼心管家做好物業(yè)管1.房屋驗收1.安全防范理全過程2.房屋維修整2.公共治安秩2清潔衛(wèi)生綠化改序維護3標識系統(tǒng)3.配套設(shè)施設(shè)3.交通秩序4檔案資料管理備維護、保養(yǎng)4.禮儀服務(wù)5.住戶意見征詢4.消防設(shè)施維6住戶投訴跟蹤解決護7.開展社區(qū)文化5.住戶

31、水電維8.提供酒店公寓式管家服務(wù)修9.公共關(guān)系6.倉庫管理客服部經(jīng)理工程經(jīng)理保安經(jīng)理2、管理服務(wù)流程說明：、充分體現(xiàn)信息經(jīng)營的重要性，保證信息全面和信息反饋渠道暢通。(2)、保持指令權(quán)、檢查權(quán)、處理權(quán)高度統(tǒng)一，所有信息均匯聚到前臺部集中處理, 經(jīng)過分析整理，由前臺部發(fā)出指令，跟蹤檢查。、充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理，利用信息。第三章各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況一、崗位配置情況部門崗位設(shè)置工作容具備條件(擬招聘條件)人數(shù)中心領(lǐng)導(dǎo)總物業(yè)經(jīng)理全面主持客戶服務(wù)中心工作本科學(xué)歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理 上崗證，有6年以上物業(yè)管理 工作經(jīng)驗，主持過大型住宅物 業(yè)項目3年以上，熟悉物業(yè)法 規(guī)，通曉

32、國際質(zhì)量標準。1人客服部行政人事口主管1人助理3人負責(zé)行政、人 事、后勤、米 購、外協(xié)調(diào)、 社區(qū)文化本科學(xué)歷，分別具有 3年、1年以上相關(guān)管理工作經(jīng)驗4人客服部前臺、車場經(jīng)理1人主管1人客服助理2人前臺收費員2人車場收費12人物業(yè)助理6人負責(zé)客戶報 修、投訴、回 訪、質(zhì)量管理、 保潔綠化服務(wù) 監(jiān)管經(jīng)理、主管大學(xué)本科學(xué)歷， 熟悉國際質(zhì)量管理標準，有物 業(yè)管理證客服助理、收費員、物業(yè)助理大學(xué)本科學(xué)歷24人客服部環(huán)衛(wèi)主管1人保潔23人綠化4人垃圾清運員4人負責(zé)區(qū)衛(wèi)生清潔，綠化養(yǎng)護，環(huán)境美化保潔員、綠化工高中學(xué)歷32人工程部經(jīng)理1人設(shè)備工程師1人配電運行4人電梯工1人水工2人強、弱電工3人木、雜工2人

33、負責(zé)設(shè)備設(shè)施日常維修、運行、養(yǎng)護經(jīng)理、工程師具有本科學(xué)歷、 工程類中級職稱，熟悉住宅小 區(qū)及高層樓宇的各種配電、消 防、電梯、給排水、智能控制 等設(shè)備設(shè)施的管理其他具有中專、高中學(xué)歷，持 證上崗14人保安部經(jīng)理1人消防主管1人 中隊長3人 監(jiān)控門衛(wèi)33 人、巡邏5人負責(zé)日常公共 秩序維護管理 工作，與專業(yè) 公司協(xié)調(diào)經(jīng)理大專學(xué)歷，主管中專學(xué)歷，其他高中學(xué)歷；退伍軍人、武警優(yōu)先，具有相關(guān)工作經(jīng)驗43人合計118人二、管理人員的選用辦法恒大名都客戶中心各崗位所需人力資源配置實行金碧物業(yè)管理公司管理下的完全 雙向選擇，以保證客戶服務(wù)中心經(jīng)理建立一支高效、 協(xié)調(diào)的團隊。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工 隊伍，提高員工

34、素質(zhì)是實現(xiàn)我們在本次方案中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切?？蛻舴?wù)中心日常運作中的一項工作重點就是保證恒大名都物 業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。在恒大名都物業(yè)管理實施過程中，我們力求在市挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實到“恒大名都物業(yè)管理人”的隊伍中來，充分發(fā)揮本地員工的各 項優(yōu)勢，同時對他們實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn) 出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。三、資源配置情況為確保對恒大名都實

35、施物業(yè)管理的高起點和高水平，我們按照科學(xué)性和實用性的原則進行論證，并結(jié)合實地調(diào)研，制訂出恒大名都管理處詳細的物資裝備計劃（詳見附表）。1、管理用房的配置面積和要求、管理用房根據(jù)招標書中提供部分數(shù)據(jù)，經(jīng)測算管理用房為1000卅，對管理用房擬安排如下：序號部門面積（卅）位置序號部門面積W）位置1總經(jīng)理辦公室352工程部辦公室1003客服行政口1504保安部1005客服前臺1006倉庫3007會議室1008環(huán)衛(wèi)50備注管理用房擬安排 935平方米2、員工生活用房面積與要求(1 )、員工食堂100川；(2 )、員工宿舍275 m2;(3 )、經(jīng)理按8 m/人的標準配備，計32 m；(4 )、其他管理人

36、員按4 m/人的標準配備，計16 m ；(5 )、作業(yè)人員按2.5 m /人計，共275 m ；(6 )、生活用房共需375平方米，我們將與發(fā)展商協(xié)商解決3、物資裝備計劃：恒大名都項目客戶服務(wù)中心所需設(shè)備工具明細及費用一覽表分類編號名稱型號數(shù)量單位單價合計價值折舊月限公共設(shè)施設(shè)備工 具/、工 程 設(shè) 備 工 具/、1疏通機網(wǎng)1臺10001000242疏通機外網(wǎng)1臺30003000603電焊機手提1臺20002000244手電鉆1把800800245臺鉆博士牌1把30003000246角磨機博士牌1臺500500247云齒鋸1把400400248手砂輪1個300300249機械升降機1臺3000

37、0300006010污泥泵1臺6006002411潛水泵1臺200020006012熱熔機及配件1套2002002413切割機及配件1臺150015002414氣泵1臺200020002415鋁合金梯各種高度2個100020006016應(yīng)急燈4個1506002417萬用表1塊2002002418電流表1個2002002419漏電測試表1個100010002420壓力測試表各種型號1個50502421電力測試筆2個20402422工具臺16006002423工具柜2個60012002424物料架2個60012002425便攜工具箱4個301202426兩點式安全帶2個1002002427反光衣4

38、件15060024個28電工4套5020024人29水暖工2套5010024用30瓦木工1套50502431克絲鉗2把20402432偏口鉗2把20402433尖嘴鉗2把20402434一字大改錐2把20402435一字小改錐2把20402436十字大改錐2把20402437十字小改錐2把20402438手板子2把5010024專39臺鉗1把4004002440管鉗12,14,18,2把5010024用41膠槍2把204024工42鋼鋸2把5010024具/、43竹片4片5202444剪子2把30602445锨6把201202446鎬4把251002447手錘2把30602448電烙鐵及配料1

39、把50502449卡尺、卷尺等1套1501502450接線線軸2個1002002451剝線鉗1把10010024驗52線路驗電器1個808024房53燈口燈泡各10個4個52024工54多項接線板6個5030024具/、55坐燈口4個142456鉛絲2盤801602457護套線1.5、2.52盤2004002458保險絲1各4盤4盤6.25252459普通護水包布各4盤4盤1.2552460告示牌15個507502461指示牌30個10030002462防滑地墊20平米10020002463隔離柱10對30030002464推車1211火火4套502002465鑰匙柜及鑰匙牌1套4004002

40、466警棍60個40240024秩 序 維 護警用 器 械67強光手電10把505002468電動車250升2輛200040006069防刺衣2套50010002470備用電池10講機10臺20002000024726部1006002473警示牌10個505002474消防斧4把1004002475滅火器122120個80160024消76消防云梯1架2000200024防77消防扳手2把306024器78防毒面具4套5020024械79鋼盔10套505002480消防靴6套503002481訓(xùn)練器材1套5005002482吸塵水機1臺2000200024保83冷/熱

41、高壓清洗機1臺5000500024潔84拋光機1臺3000300024環(huán) 境 維 護設(shè)85個人清潔工具15套150225018備86道路清掃車機動1輛600006000060工87便民車3輛600180024具/、88手推車3輛50015002489噴霧器1臺5005002490洗衣烘干設(shè)備1套300003000060綠化91汽車剪草機1臺20000200006092手推式剪草機1臺500050002493綠籬修剪機1臺200020002494綠化工具2套2004002495鐵鏟2把30602496機動噴霧器1部300030002497電腦8臺4500360002498打印機1臺1500150

42、02499復(fù)印機1臺5000500024100傳真機1臺1000100024101塑封機1臺20020024辦102照相機1部1000100024103打卡機1部3500350024公綜104電視機1套1500150024設(shè)105空調(diào)柜式2臺60001200024合備106空調(diào)壁掛6臺20001200024設(shè)107電暖器5臺500250024備108白板1個50050024109鏡框制度20個2040024110微波爐1臺30030024111飲水機4臺20080024112檔案柜文件柜10組650650060113資料柜五節(jié)柜10組550550060114更衣柜六節(jié)柜5組6503250601

43、15保險柜180080060個116辦公桌椅10套900900024117會議桌1套4000400024118接待桌椅6套1500900024119暖瓶10個2020024120雨衣20套2040024121雨鞋20雙3060024122絕緣鞋10雙3030024后123宿舍用品50套5002500024勤124上下鋪502001000024用125床品50套90450024品126插座20個3060024127灶臺、廚柜1組100001000024128廚具1套5000500024129微波爐1臺40040024130餐具70套1501050024合計424204第四章人員的培訓(xùn)及管理一、培

44、訓(xùn)目標、在服務(wù)態(tài)度、知識、技能三個方面提高員工的整體素質(zhì)，樹一流的服務(wù)理念,體現(xiàn)規(guī)的企業(yè)行為；、使各級管理人員的專業(yè)知識和管理水平達到并超過一級物業(yè)管理公司的資質(zhì)要 求，確保公司在市物業(yè)管理行為中的領(lǐng)先地位；、在員工中建立追求卓越，為用戶提供盡善盡美的服務(wù)意識。培訓(xùn)類型三、培訓(xùn)層次和架構(gòu)分三個層次進行計劃和實施，即:、集團物業(yè)客戶服務(wù)中心組織、物業(yè)分公司組織、客戶服務(wù)中心組織四、培訓(xùn)容1、入職培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)容培訓(xùn)時間授課培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標1物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)及配套文件3天公司本部全體新員工公司本部部培訓(xùn)考核熟悉掌握 條例、實 施細則等容2崗位職責(zé)和項目的管理制度2天公司本部全體新員工公司本部部培訓(xùn)筆試實際操作掌握崗位要求和考核標準3項目整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)等容2天設(shè)計、安裝單位全體新員工公司本部部培訓(xùn)考核熟悉該項目運行4項目整體驗收交接程序1天公司本部管理、維修技術(shù)人員公司本部部培訓(xùn)考核要求掌握項目交接的全過程5各工種工作技巧和服裝、語言規(guī)及溝通技巧1天公司本部社區(qū)全體新員工公司本部部培訓(xùn)考核行為、語言及技巧2、上崗培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)容培訓(xùn)時間授課培訓(xùn)對象培訓(xùn)方