星酒店銷售手冊

1、市場營銷部第一節(jié)市場營銷部，其主要功能是協(xié)助飯店管理當局及總經(jīng)理制定企業(yè)銷售計劃，并保證該計劃的正確貫 徹與執(zhí)行。銷售計劃以及銷售工作的主要內(nèi)容包括：確定企業(yè)目標市場，制定企業(yè)銷售方針與策略，實施 并執(zhí)行既定方針。確定企業(yè)目標市場也就是制定企業(yè)經(jīng)營方向，經(jīng)營目標。此項工作應在總經(jīng)理的直接參與下，會同 副總經(jīng)理及各主要營業(yè)部門的主要負責人一起進行。目標市場的確定，既要注意經(jīng)濟效益又要注重企業(yè)形 象和服務水準。企業(yè)目標市場確立以后，再根據(jù)具體情況制定企業(yè)銷售方針與策略。在知彼知己的前提下，進行企 業(yè)產(chǎn)品一一客房，餐飲及商場的市場定位，在完成市場分析，競爭分析及財務分析等項工作之后，正確地 制定岀企

2、業(yè)銷售的具體行動計劃，以期在飯店市場競爭中掌握主動權(quán)。銷售計劃的實施與執(zhí)行，也就是推銷活動，在推銷過程中要根據(jù)不同客源情況，用不同推銷策略及 手段，并通過多種推銷方式的運用吸引客人。推銷的方法包括：信函、廣告、委托代理商、上門推銷、舉 辦推銷會，參加國際性展銷會，參加國際性銷售組織等。第二節(jié)組織機構(gòu)圖市場營銷總監(jiān)公關(guān)經(jīng)理1人銷售總監(jiān)1人美工1人宴會、團隊、商務銷售經(jīng)理3人第三節(jié)崗位職責與工作內(nèi)容一、市場營銷總監(jiān)【管理層級關(guān)系】直接上級：總經(jīng)理直接下級：銷售經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理【崗位職責】制定飯店收益目標并確保實現(xiàn)，負責企業(yè)形象的樹立和改善，最終實現(xiàn)飯店的經(jīng)濟效益和社會效益?！竟ぷ鲀?nèi)容】1. 根據(jù)市場

3、具體情況，作出市場預測，確定本企業(yè)目標市場。2. 根據(jù)顧客的潛在需求，細分市場，確定本企業(yè)價格策略。3. 提出企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略目標，并確保這一目標的最終實現(xiàn)。4. 負責市場開發(fā)，指導各部門開發(fā)市場，不斷提高企業(yè)聲譽及影響力。5. 提岀有關(guān)飯店整體預算建議，包括平均房價，預期間晚數(shù)目及收益等，并在管理當局認可 批準后，保證各項指標的完成。6. 負責企業(yè)年度市場計劃的起草，包括企業(yè)市場銷售計劃，企業(yè)廣告計劃，企業(yè)宣傳推銷及 公共關(guān)系發(fā)展計劃。7. 指導企業(yè)對外及對內(nèi)的各項廣告宣傳活動，并做岀企業(yè)銷售活動、廣告計劃，企業(yè)宣傳推 銷及公共關(guān)系活動的預算。8. 按年度計劃要求，定期檢查企業(yè)內(nèi)部銷售計劃執(zhí)行情

4、況。9. 與其他相關(guān)部門溝通、協(xié)助密切合作以確保銷售計劃的落實。10. 定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲，并督導、組織部門人員參加者培訓，提高 員工素質(zhì)。11. 負責上級委派的其他工作事項。二、銷售總監(jiān)【管理層級關(guān)系】直接上級：市場營銷總監(jiān)直接下級：銷售經(jīng)理【崗位職責】制定并組織實施銷售工作計劃，配合市場營銷總監(jiān)，督導銷售人員進行市場開發(fā)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1 根據(jù)企業(yè)目標市場及顧客的潛在需求，制定對重要客戶及潛在客戶的銷售工作計劃。2 確保完成對重要客戶的預算額，并根據(jù)計劃，有步驟地開發(fā)潛在顧客市場。3 向市場營銷總監(jiān)提供參考預算方案，提岀銷售目標建議。并配合市場營銷總監(jiān)確保完成 管理

5、當局批準的各項預算指標。4. 搜集、整理市場信息，為市場營銷總監(jiān)提供準確，可靠的最新市場資料及做周、月及季度銷售工 作報告。5. 負責重要客戶及潛在的重要客戶的資料收集、歸納、分析工作，對銷售人員進行技術(shù)指導。6 作岀銷售部的工作預算，并負責預算的執(zhí)行。7 定期對下屬進行績效評估按照獎懲制度實施獎懲，并組織實施培訓，提高銷售人員的技 術(shù)和素質(zhì)。8. 完成上級委派的其他工作。三、團隊銷售經(jīng)理管理層級關(guān)系直接上級：銷售總監(jiān)崗位職責管理所有住店團隊事務。負責團隊銷售工作，管理旅游團隊合同，與各部門協(xié)調(diào)做好對團隊的服務 工作。工作內(nèi)容1 進行市場開發(fā)，做出銷售導向。2 做好團隊接待及服務等組織工作，確

6、保對團隊客人的優(yōu)質(zhì)服務。3. 正確做好團隊房間預訂及餐飲預訂工作。4. 保持與海外銷售代理機構(gòu)及旅游代理商的聯(lián)絡，開發(fā)海外市場。5. 根據(jù)市場情況及市場信息確定團隊預訂的凈間晚數(shù)，確保完成飯店的相關(guān)預算。6. 搜集并整理反饋信息，與旅游團隊保持聯(lián)絡，為正確分析市場提供資料。7 負責團隊房間控制，確保團隊房間的使用率，為決策機構(gòu)提供準確的團隊預訂數(shù)字。8 協(xié)助財務部門，前臺及預訂部門處理團隊事物。9 與國內(nèi)各個旅游代理機構(gòu)保持良好的工作關(guān)系，以及時發(fā)現(xiàn)潛在需求。10 負責完成團隊預訂的建檔、存檔工作。11 負責旅游散客的預訂、服務工作。四、商務銷售經(jīng)理管理層級關(guān)系直接上級：銷售總監(jiān)崗位職責管理所

7、有商務客人的住店服務工作，負責商務客戶的開發(fā)、銷售工作。工作內(nèi)容1 .進行市場開發(fā)，做出市場銷售導向。2 定期組織商務銷售會議，與銷售人員共同研究市場情況，統(tǒng)一銷售策略。3 直接與各商務客戶保持聯(lián)絡，及時發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客戶。4 定期訪問客戶，與客戶保持良好的關(guān)系。5搜集、整理市場信息、為商務市場開發(fā)提供最新資料。6 參予與客戶的談判工作。根據(jù)飯店價格政策確定銷售價格。7 .負責定期提交商務市場銷售報告，并對銷售決策提出建議。8 與飯店其他有關(guān)部門協(xié)調(diào)做好對重要客人的服務工作。9 根據(jù)需要參加飯店行業(yè)、旅游行業(yè)及其他客戶組織的展銷活動，會議及公共關(guān)系活動。10.參予專業(yè)培訓活動。五、文員

8、管理層級關(guān)系直接上級：相關(guān)銷售人員崗位職責做好文件打印，分發(fā)等處理工作，接待來訪人員。工作內(nèi)容1迎接來訪客戶，并協(xié)助客戶與相應的銷售人員會面。1. 接聽電話，并將電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)銷售人員辦公室。若銷售人員不在時，負責留言。2. 預先安排銷售人員與客戶的會面時間，并編排日程表，適時提醒有關(guān)人員。3. 根據(jù)需要提前安排本部門會議時間、地點、并負責通知全體人員4. 將當日所收到的傳真、電傳、信函等分類整理好，并分發(fā)給相關(guān)人員。6. 將本部門發(fā)岀的備忘錄分發(fā)到相關(guān)的其他部門。7. 準備本部門例會所需文件。8. 整理本部門所有文件，并分類、歸檔。9. 為本部門例會做岀會議記錄。10. 為銷售人員打印、分發(fā)

9、各類信函、文件及合同。11. 負責辦公用品的申領(lǐng)工作。12. 負責辦公用品的保管工作。第四節(jié)工作項目、程序與標準一、團隊銷售經(jīng)理早班職責1檢查當日到達協(xié)團隊接待準備工作。2. 巡視各餐廳，檢查團隊早餐情況，協(xié)助宴會廳經(jīng)理解決早餐出現(xiàn)的問題，并同時檢查當日到達團 隊的接待地點準備情況。3. 在每個團隊辦理結(jié)帳手續(xù)前 15分鐘到前臺協(xié)助結(jié)帳，并確保團隊客人個人帳目的結(jié)清，并同時 與各位客人道別。4. 確保前臺接待人員做好當日到達團隊的接待準備工作。對照“團隊通告表”與電腦仔細對照檢查, 并做好以下各項工作：(1) 團隊名稱、旅行社、電腦編碼、抵離日期及航班、房間價格等有無差錯。(2) 房間準備情況

10、、包括團隊房間數(shù)及人數(shù)是否有誤。(3) 各團隊有無特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客人的團隊，應與客房餐飲及客 管處聯(lián)絡，檢查是否已做好各項特殊安排。(4) 準備好自己的名片并記住領(lǐng)隊姓名，以便于交流與做好協(xié)調(diào)工作。5. 對于接待重要團隊及獎勵旅游團隊，應注意做好下列各項工作。(1) 接待室臺面要擺放鮮花。(2) 客房鑰匙應按姓氏的字母順序放在信封內(nèi)擺好。(3) 團隊到達之前通知客務經(jīng)理及其有關(guān)人員到場。6. 檢查前一天到達團隊的入住情況，以便及進發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。7. 做岀第二天抵離團隊的預報表格，給有關(guān)人員及各部門提供完整準確的信息。8. 做好辦公室的其他日常工作，包括：(1) 團隊

11、預訂數(shù)目的檢查與再確認(詳見相關(guān)程序)。(2) 團隊預訂、更改、取消表格的填寫與分發(fā)至各相關(guān)部門(詳見有關(guān)程序)。(3) 住店團隊各項安排的變更表格的填寫與分發(fā)至各相關(guān)部門(詳見有關(guān)程序)。9. 參加每日11: 00的餐飲部會議，以協(xié)調(diào)團隊的各項餐飲安排，提供客人反饋信息。10. 做好早到團隊的接待工作(詳見“團體聯(lián)絡員中班職責”的相關(guān)條目)。11. 做好其他被指派的臨時工作。二、團隊銷售經(jīng)理中班職責1重點做好團隊接待工作，接待工作程序如下：(1) 熱情、友好、禮貌地在團隊進入飯店時問候客人。(2) 在團隊接待室，簡短地向客人介紹飯店概況及各項服務設(shè)施。(3) 與領(lǐng)隊互致問候并交換名片。(4)

12、 指導客人填寫住房登記卡。(5) 有條理地分發(fā)客房鑰匙，特別是對大型團隊。24小時(6) 通知領(lǐng)隊各項餐飲安排的時間、地點及菜單等。并同時告知領(lǐng)隊及導游，任何變化須于 之前通知銷售辦公室。(7) 肯定、正確地回答客人所提岀的各種問題。(8) 確?？腿诵欣顪蚀_、及時地送到各個房間。2. 對于任何房間、餐飲方面的變更，應及時填好表格并送達前臺及相關(guān)部門，同時做出記錄。3. 若岀現(xiàn)有關(guān)付款問題，應及時與旅行社聯(lián)系。4. 收集客人對飯店的意見與建議。5. 對于飯店方面的任何安排上的變化，應根據(jù)有關(guān)部門的通知及時告知每位客只，并致歉。6. 提醒第二天離店較早的團隊結(jié)帳。7. 做好辦公室的其他日常工作，包

13、括：(1) 團隊預訂數(shù)目的檢查與再確認(詳見相關(guān)程序)。(2) 團隊預訂、更改、取消表格的填寫與發(fā)至相關(guān)部門(詳見有關(guān)程序)。(3) 住店團隊各項安排的變更表格的填寫與分發(fā)至各相關(guān)部門(詳見有關(guān)程序)。(4) 其他各項團隊協(xié)調(diào)工作。8. 做好其他被指派的臨時工作。9. 與餐飲部有關(guān)人員一同做好第二天團隊接待的地點安排。三、團隊預訂的控制與管理1. 對于大型系列團隊，應在團隊到達日期前90天向旅行社追詢下列各項：(1) 目前已售出房間數(shù)目。(2) 需要取消或者增加多少房間。(3) 有無日期上的變化。(4) 有無其他要求。(5) 有無其他店內(nèi)活動安排。注：此種方法適用于整月的系列團隊2. 對于大型

14、系列團隊應在團隊到達日期前60天向旅行社追詢下列各項：(1) 目前已售出房間數(shù)目。(2) 需要取消或者增加的房間數(shù)目。(3) 有無日期上的變化。(4) 有無其他要求。(5) 有無其他店內(nèi)活動安排。(6) 付款方式。注：對于無合同或無抵押金的客戶，我們應要求對方于團隊到達30天前預付一晚房費。3. 對于系列團隊，應于團隊到達日期前 30天向旅行社追詢下列各項：(1) 最后確認的房間數(shù)目。(2) 最后確認的客人住房名單。(3) 最后確認的團隊抵離日期。(4) 團隊的抵離航班及抵離機場時間。(5) 付款方式。注：付款方式一條只適用于無長期合同的客戶，有長期合同的客戶，一般在合同中包括有關(guān)條款。4 對

15、于其他團隊，應及時向旅行社追詢最新房間數(shù)目。擔保房間數(shù)目或最終確定的房間數(shù)目,5 應按有關(guān)規(guī)定要求旅行社于團隊到達21天之前提供確定的最終房間數(shù)目，于團隊到達14天之前提供客人住房名單。6 對于沒有按上述協(xié)議內(nèi)容去做的旅行社，應及時通知我們根據(jù)協(xié)議條款所減低房間 預訂數(shù)目或取消房間預的各項措施，所謂“及時”應是在對方違約所超過日期的第二天。7. 上述各項工作程序應通過電傳，傳真等方式進行。若電話聯(lián)絡，應有記錄，記下日期、時間、對 方聯(lián)絡人姓名及所答復的內(nèi)容等。8 每份傳真或電傳應注明要求對方回復的期限。在到達期限的第二日，若對方?jīng)]有回復時，應做第二、第三次追詢。第三次追詢后仍無回復的，應及時采

16、取措施，取消預訂，并采用電傳、傳真等方 式通知對方，并確保對方收到通知。9 收到對方回復后，應及時告知對方，做出再確認，并按回復內(nèi)容，對預訂做出相應的更 改和變動，以更新電腦記錄。確保飯店房間控制。四、向客戶介紹飯店各項服務設(shè)施(參觀)1 約定一個雙方都感方便的日期、時間和見面地點。注意：如果主要計劃帶客人參觀多功能廳或會議室。在做預約之前，應首先檢查該廳或室的預訂情況，以避免參觀時該廳或室被占用。另外，在與客戶約定具體時間時，應盡量避免客房岀租率較高 的日期、客人結(jié)帳的高峰時間(此時房間可能沒有打掃干凈)和飯店其他活動的高峰時間。2 通過前臺查找到合適的客房及準備好鑰匙。建議：為了節(jié)省雙方的

17、時間，根據(jù)房間類型和可能，盡量安排參觀同一樓層的房間。另外還應安排高樓層的房間供客人參觀以便使客人通過良好的窗外視野，建立美好印象。3 事先應對客只人要經(jīng)過的地點進行檢查，檢查內(nèi)容包括：客房是否無人居住且清潔整齊，會議室或多功能廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否無雜物堆放，等等。注意：不要帶客人參觀非服務性區(qū)域。4 將客人的姓名或客戶名稱及約定見面的時間，地點告知前臺，以便使客人感到他們是受歡迎的和被重視的。5 事先準備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片。6 在得到客人已到達的通知后，應帶好推銷資料，便箋、筆和名片、微笑地在前臺外面迎 接客人，并直呼客人姓名，使客人產(chǎn)生一種被認知的親切感。7 開始時與客人說

18、些玩笑話，并了解客人有多少時間，然后告知客人我們將要行走的路線。 在參觀過程中，應鼓勵客人提問題，并做相關(guān)記錄，同時分發(fā)推銷資料及飯店簡介。8 .帶領(lǐng)客人參觀客房時，應從低檔房間開始順序進行。9 應告知客人緊急岀口，照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測器等的位置。10 進房間之前應用手敲門（不能用鑰匙），確認房間無人后，再將門打開。帶領(lǐng)客人從窗 戶開始看起，并同時介紹一些窗外景色及重要建筑。11.在房間中順序介紹各種設(shè)施的特點及客人應能從中得到的享受。例如：*窗戶可以打開一一有些客人喜歡新鮮空氣。*雙層窗簾一一白天可以使房間保持黑暗。*電視的各個頻道介紹。*小冰箱，同時介紹自來水是可飲用的。*客戶餐飲菜

19、單一一24小時*吹風機一一沒有的房間可以向客管處索要。*洗澡間一一各種用品的擺放、手巾等。*洗衣服務每周7天均有服務。*直撥電話及留言指示燈。*背景音樂。*可單獨調(diào)節(jié)的中央空調(diào)系統(tǒng)。12 在離開房間時，介紹門鏡、門鏈及各開關(guān)的位置等。注意：在離開套間前應注意關(guān)好房內(nèi)聯(lián)通門。13. 參觀客房結(jié)束之后，在前往多功能廳或會議室之前，要順路介紹游泳池、商務中心、酒吧、咖啡廳等其他設(shè)施。建議：在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應向客人介紹他們，并讓他們向客人介紹各 自設(shè)施的特點。這樣可以豐富參觀內(nèi)容，表現(xiàn)團體精神并可以給你一些喘息的機會。14 若有時間，可以請客人喝些飲料。15 總結(jié)要點，詢問是否有問題

20、等也是很有必要的。16 詢問是否有生意。17 感謝各位光臨，并親自將客人送岀飯店大門。18寫報告，并做好記錄，為進一步的措施做好計劃。五、接聽電話程序1 接聽時應保持注意力，并適當照顧其他無人接聽的電話。2 接聽時應先熱情問候?qū)Ψ?，然后報岀自己姓名J口：“早晨好，約翰。史密斯在講話”六、打業(yè)務電話程序1 整理岀所有的應回答的詢問電話的記錄，包括打電話的日期、時間等。2 保持回復電話在24小時之內(nèi)完成。3 若有可能，應事先準備一些想向以對方提岀的問題。4 確保打電話的目的明確并能取得成果。七、業(yè)務信函書寫程序1 所有收到的信件都應加蓋收到月、日期印章。2 挑選岀一天之內(nèi)收到三次以上的信件讓專人及

21、時處理、回復。3 所有發(fā)岀信件，必須要反復檢查以免岀現(xiàn)拼寫或語法錯誤。4 所有發(fā)岀的建議性的信件，應該裝訂成冊，做好存檔，以備查閱。5 發(fā)信之前，再次確認收信人姓名、職務、地址及公司名稱沒有拼寫錯誤。八、接待客戶及顧客程序1達到使客人滿意的服務標準。2 事先做岀計劃，訂岀會見目標。3 確保衣著及修飾得體，落落大方。4 制定岀會見的議程，以便會見更加有效（包括正式或非正式的議程）。5及時回答問題或在適當?shù)臅r候給予答復。6 記錄會見中所得到的信息并制定岀進一步的行動計劃。九、宴請招待客戶程序1 .事先做好計劃。2 與有關(guān)部門聯(lián)絡，做好必要的事先準備。3若晚上招待應了解客人喜愛什么或不喜歡什么。4

22、明確招待的目的。5 感謝客人的光臨。6. 保持聯(lián)絡，以確保達到目的。十、對會議要求的回復在接到詢問的24小時之內(nèi)，應準備好有關(guān)會議所有介紹材料。十一、促進派銷活動的計劃瞀與準備1. 每年為各個客戶的秘書們組織 5次活動，與他們保持聯(lián)系。他們是直接與飯 店做預訂的人。2 定期向老客戶介紹飯店的各種活動。3 為具有良好關(guān)系的老客戶舉辦圣誕活動，以表達對他們一貫支持的感激之情。4 為客戶自己組織的活動提供獎品如免費住房、用餐等。5 .制定宣傳策略，以為飯店揚名。6 檢查各種活動的安排，以確保一切活動的正常進行。7 確保所有參與促銷活動的員工充分了解促銷活動的內(nèi)容和目的。8參加活動以確?；顒拥恼＿M行

23、。十二、投訴之后的繼續(xù)行為使用電話或親自拜訪客人，進一步了解客人需求，解決疑議。及時發(fā)現(xiàn)客人所關(guān)心的問題是并解決問題。若仍不成功，應總結(jié)經(jīng)驗。公關(guān)部第一節(jié)部門概述公共關(guān)系部是在市場銷售總監(jiān)的直接領(lǐng)導下，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，溝通經(jīng)營信息，負責廣告宣傳，樹立 企業(yè)形象的部門。公共關(guān)系部通過接待、組織活動、如承接每周一次的總經(jīng)理酒會、定期播放電視等方式 同飯店的客人、采訪者、新聞媒介、社區(qū)團體、政府部門、上級機關(guān)等人員建立一種合諧的工作關(guān)系。飯 店年度內(nèi)廣告的預算、媒體的選擇和實施工作由公關(guān)部具體負責。本部通過策劃各種宣傳活動，并借助新 聞媒介，向公眾展示長城飯店的最佳形象。第二節(jié)崗位職責與工作內(nèi)容一、公

24、關(guān)經(jīng)理管理層級關(guān)系直接上級：市場營銷總監(jiān)直接下級：美工、秘書崗位職責全面負責公關(guān)部工作，確保本部門職能的正常發(fā)揮。工作內(nèi)容1. 作為飯店的發(fā)言人向外界發(fā)布消息和信息；2. 統(tǒng)籌飯店的廣告宣傳活動；3. 協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人；4. 制定本部門的工作計劃，并監(jiān)督計劃的執(zhí)行；5 管理本部門員工的表現(xiàn)，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系；6. 培訓教育員工，評估員工的再現(xiàn)，實施獎懲；7. 協(xié)調(diào)與飯店各部門的關(guān)系，如人事部（例改善員工關(guān)系）和餐飲部（幫助推銷餐廳的食品）；8組織一些大型的公關(guān)活動，提高企業(yè)整體形象；9. 與國內(nèi)的新聞界與國際新聞界保持良好的關(guān)系；10. 負責每月向客人提供部分電視節(jié)目表；11 負責飯店內(nèi)部宣傳手冊的印制和一些宣傳品的訂購；12負責新年招待會和日常禮品的選購；13.督導本部門員工的各項工作，按計劃高質(zhì)量完成；二、美工管理層級關(guān)系直接上級：公關(guān)部經(jīng)理崗位職責具體負責飯店美術(shù)設(shè)計與制作、攝影工作等有關(guān)工作。工作內(nèi)容1根據(jù)公關(guān)部經(jīng)理的安排完成一般美術(shù)設(shè)計及制作。如告示牌，廣告牌，橫幅，傳單，客 房中的通知，賓館用品，招貼畫等；2. 負責重大宴會會場布置，大型廣告及重要客人用品設(shè)計制造等；3為有關(guān)飯店員工的新聞稿件提供攝影照片；4 按照會議主持者的要求，為一般會議拍照；5 .為有特定主題的會議拍照，如新聞發(fā)布會；6 保證所有底片能按需要制作，并做相關(guān)的文字說明；7 對所有底片進