郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員操作技能考核培訓(xùn)[1]1

1、郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員操作技能郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員操作技能考核標(biāo)準(zhǔn)介紹考核標(biāo)準(zhǔn)介紹2009年年7月月20日日 1 目目 錄錄12郵政企業(yè)專職營(yíng)銷人員職業(yè)技能郵政企業(yè)專職營(yíng)銷人員職業(yè)技能鑒定考核標(biāo)準(zhǔn)制定的初衷鑒定考核標(biāo)準(zhǔn)制定的初衷具體考核標(biāo)準(zhǔn)及考件制作示例具體考核標(biāo)準(zhǔn)及考件制作示例3郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員理論學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員理論學(xué)習(xí)登陸中國(guó)郵政遠(yuǎn)程教育網(wǎng)登陸中國(guó)郵政遠(yuǎn)程教育網(wǎng)http:/http:/ 2 一、郵政企業(yè)專職營(yíng)銷人員職業(yè)技能鑒定考一、郵政企業(yè)專職營(yíng)銷人員職業(yè)技能鑒定考核標(biāo)準(zhǔn)制定的初衷核標(biāo)準(zhǔn)制定的初衷 根據(jù)集團(tuán)公司鑒定指導(dǎo)中心要求，對(duì)報(bào)刊業(yè)務(wù)員等七個(gè)職業(yè)操根據(jù)集團(tuán)公司鑒定指導(dǎo)中心要求，對(duì)報(bào)刊業(yè)務(wù)員等七個(gè)職

2、業(yè)操作技能重新制定考核大綱，目的是使操作技能考核大綱確定的考核作技能重新制定考核大綱，目的是使操作技能考核大綱確定的考核內(nèi)容及步驟、時(shí)限及質(zhì)量要求等更符合郵政通信生產(chǎn)實(shí)際并適度體內(nèi)容及步驟、時(shí)限及質(zhì)量要求等更符合郵政通信生產(chǎn)實(shí)際并適度體現(xiàn)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的發(fā)展；制定新的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，按照操作內(nèi)容、步現(xiàn)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的發(fā)展；制定新的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，按照操作內(nèi)容、步驟詳盡列出了各種質(zhì)量、時(shí)限完成情況的評(píng)分尺度。要求各省（區(qū)、驟詳盡列出了各種質(zhì)量、時(shí)限完成情況的評(píng)分尺度。要求各?。▍^(qū)、市）公司對(duì)報(bào)刊業(yè)務(wù)員等七個(gè)職業(yè)操作技能考核大綱所列項(xiàng)目按職市）公司對(duì)報(bào)刊業(yè)務(wù)員等七個(gè)職業(yè)操作技能考核大綱所列項(xiàng)目按職業(yè)、等級(jí)進(jìn)行

3、測(cè)試，我們對(duì)于專職營(yíng)銷人員的考核標(biāo)準(zhǔn)的制定，初業(yè)、等級(jí)進(jìn)行測(cè)試，我們對(duì)于專職營(yíng)銷人員的考核標(biāo)準(zhǔn)的制定，初衷也是為了進(jìn)一步加強(qiáng)專職營(yíng)銷力量，進(jìn)一步提高郵政企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)衷也是為了進(jìn)一步加強(qiáng)專職營(yíng)銷力量，進(jìn)一步提高郵政企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。爭(zhēng)能力。 3 三種能力的具體要求三種能力的具體要求落實(shí)好省公司對(duì)營(yíng)銷人員提出的落實(shí)好省公司對(duì)營(yíng)銷人員提出的“三種能力三種能力”：1、市場(chǎng)調(diào)研和商機(jī)捕捉能力、市場(chǎng)調(diào)研和商機(jī)捕捉能力2、方案策劃和產(chǎn)品營(yíng)銷能力、方案策劃和產(chǎn)品營(yíng)銷能力3、大客戶維護(hù)和深度開(kāi)發(fā)能力，、大客戶維護(hù)和深度開(kāi)發(fā)能力， 4 郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員操作技能考核大綱各等級(jí)項(xiàng)目郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員操作技能考核大綱各等級(jí)項(xiàng)目

4、 共分為以下三個(gè)級(jí)別共分為以下三個(gè)級(jí)別v初級(jí)考核項(xiàng)目：初級(jí)考核項(xiàng)目： 1. 1.設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷（設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷（2020分）；分）；2.2.填寫客戶檔案（填寫客戶檔案（1515分）；分）；3.3.推介業(yè)務(wù)推介業(yè)務(wù)（4545分）；分）；4.4.計(jì)算機(jī)操作（計(jì)算機(jī)操作（2020分）。分）。v中級(jí)考核項(xiàng)目：中級(jí)考核項(xiàng)目： 1.1.填寫客戶檔案（填寫客戶檔案（2020分）；分）；2.2.推介業(yè)務(wù)（推介業(yè)務(wù)（4545分）；分）；3.3.計(jì)算機(jī)操作計(jì)算機(jī)操作（1515分）；分）；4.4.市場(chǎng)分析（市場(chǎng)分析（2020分）。分）。v高級(jí)考核項(xiàng)目：高級(jí)考核項(xiàng)目： 1. 1.推介業(yè)務(wù)（推介業(yè)務(wù)（3535分）；分）；3

5、.3.計(jì)算機(jī)操作（計(jì)算機(jī)操作（1010分）；分）；4.4.市場(chǎng)分析（市場(chǎng)分析（1515分）；分）；5.5.撰寫調(diào)查報(bào)告（撰寫調(diào)查報(bào)告（1515分）；分）；6.6.制定業(yè)務(wù)推介計(jì)劃（制定業(yè)務(wù)推介計(jì)劃（2525分）。分）。 5 郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員操作技能考核大綱各等級(jí)項(xiàng)目分值表郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員操作技能考核大綱各等級(jí)項(xiàng)目分值表序序號(hào)號(hào) 項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱 各等級(jí)鑒定分值各等級(jí)鑒定分值初級(jí)（五級(jí)）初級(jí)（五級(jí)）中級(jí)（四級(jí)）中級(jí)（四級(jí)）高級(jí)（三級(jí)）高級(jí)（三級(jí)）1設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷202填寫客戶檔案填寫客戶檔案15203推介業(yè)務(wù)推介業(yè)務(wù)4545354計(jì)算機(jī)操作計(jì)算機(jī)操作2015105市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析20156

6、撰寫調(diào)查報(bào)告撰寫調(diào)查報(bào)告157制定業(yè)務(wù)推介計(jì)劃制定業(yè)務(wù)推介計(jì)劃25合合 計(jì)計(jì)100100100下面用一個(gè)表格我們可以清晰的看出這三個(gè)級(jí)別考核內(nèi)容，及各自之間的差別和重下面用一個(gè)表格我們可以清晰的看出這三個(gè)級(jí)別考核內(nèi)容，及各自之間的差別和重疊的部分。疊的部分。二、具體考核標(biāo)準(zhǔn)及考件制作示例二、具體考核標(biāo)準(zhǔn)及考件制作示例 7 第一部分：初級(jí)考核項(xiàng)目第一部分：初級(jí)考核項(xiàng)目序序號(hào)號(hào)考核考核項(xiàng)目項(xiàng)目考核考核內(nèi)容內(nèi)容 時(shí)時(shí) 限限質(zhì)量要求質(zhì)量要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考件制作要求考件制作要求 鑒定鑒定分值分值 一一設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)調(diào)調(diào)查查問(wèn)問(wèn)卷卷針對(duì)給出的一項(xiàng)調(diào)查總體方案，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷1份。 15分鐘1調(diào)查問(wèn)卷標(biāo)題準(zhǔn)確、

7、無(wú)歧義。2被調(diào)查者的主要信息準(zhǔn)確、齊全。3按照給定的順序全面客觀地反映調(diào)查內(nèi)容，不能短少、重復(fù)。4問(wèn)卷問(wèn)題應(yīng)設(shè)計(jì)成選擇題（單選和多選）和開(kāi)放式問(wèn)題，其中開(kāi)放式問(wèn)題不能超過(guò)2個(gè)。5問(wèn)卷問(wèn)題表達(dá)清楚，通俗易懂。6語(yǔ)句通順，無(wú)錯(cuò)別字。7在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，不允許超時(shí)。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按質(zhì)量要求完成，該項(xiàng)目得滿分。1調(diào)查問(wèn)卷無(wú)標(biāo)題，扣5分； 標(biāo)題不準(zhǔn)確，扣1-3分。2漏寫給定的被調(diào)查者的主要信息，每一項(xiàng)扣1分。3遺漏應(yīng)調(diào)查的內(nèi)容，每項(xiàng)扣2分；調(diào)查內(nèi)容順序明顯錯(cuò)誤，每處扣2分；調(diào)查內(nèi)容重復(fù)，每項(xiàng)扣1分。4開(kāi)放式問(wèn)題超過(guò)2個(gè)，每個(gè)扣2分。5語(yǔ)句不通順，表達(dá)不清楚，產(chǎn)生歧義，每題扣1-2分。6文字書寫錯(cuò)誤（含不規(guī)

8、范簡(jiǎn)化字、縮寫，錯(cuò)別字，難以辨認(rèn)的字），每處扣1分；此項(xiàng)最多扣5分。 1制作紙制試卷。以試卷形式給出一份市場(chǎng)調(diào)查總體方案，包括被調(diào)查者的主要信息（姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式等）、調(diào)查背景、調(diào)查目的、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方式、調(diào)查對(duì)象等內(nèi)容。其中調(diào)查內(nèi)容的數(shù)量為5-6個(gè)，調(diào)查內(nèi)容的問(wèn)題具有邏輯性。2計(jì)時(shí)器1塊，紙若干。3考生自備尺子，藍(lán)色或黑色圓珠筆或鋼筆。 20 分 8 考件考件1制作示例制作示例 調(diào)查方案調(diào)查方案 洛陽(yáng)市集郵品市場(chǎng)需求調(diào)查洛陽(yáng)市集郵品市場(chǎng)需求調(diào)查 一、調(diào)查背景：一、調(diào)查背景： 目前，受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，企業(yè)、個(gè)體戶受到很大沖擊，市民投資理財(cái)方向不明確，禮品選擇難度更大，希望性

9、價(jià)比更高、更有紀(jì)念意義的產(chǎn)品出現(xiàn)。而集郵品的獨(dú)特、檔次都符合市民的需求。但是，我局對(duì)市場(chǎng)狀況了解還不深入，很多地方需要完善，這樣才能提供更加個(gè)性化的服務(wù)，切合當(dāng)前實(shí)際，尋求對(duì)策，制定發(fā)展戰(zhàn)略，增強(qiáng)集郵品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 二、調(diào)查目的：二、調(diào)查目的： 09年是建國(guó)六十周年、世界郵展在洛陽(yáng)舉行，為集郵業(yè)務(wù)發(fā)展提供了得天獨(dú)厚的外部條件，為了解本地集郵品的市場(chǎng)需求狀況，了解新形勢(shì)下集郵專題冊(cè)開(kāi)發(fā)方向，以及集郵業(yè)務(wù)相關(guān)方面進(jìn)行改善的需求，準(zhǔn)確診斷本局集郵業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問(wèn)題，清醒地看到市場(chǎng)需求點(diǎn)所在，針對(duì)存在的問(wèn)題，提出改善方案并制定出未來(lái)集郵業(yè)務(wù)發(fā)展方向。 三、調(diào)查意義：三、調(diào)查意義：能夠起到通過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)

10、的作用，對(duì)本局集郵業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題診斷與對(duì)策提供有效的依據(jù)和導(dǎo)向。 四、調(diào)查時(shí)間：四、調(diào)查時(shí)間：2009年4月1日2009年4月30日 五、調(diào)查對(duì)象：五、調(diào)查對(duì)象：本地居民，包括政府有關(guān)職能部門、新聞機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、私營(yíng)企業(yè)等各行業(yè)人士。 六、調(diào)查方式：六、調(diào)查方式：營(yíng)銷員采用問(wèn)卷調(diào)查法走訪用戶 七、樣本數(shù)量：七、樣本數(shù)量：總數(shù)1000份 9 附件：調(diào)查問(wèn)卷附件：調(diào)查問(wèn)卷集郵品市場(chǎng)需求調(diào)查問(wèn)卷集郵品市場(chǎng)需求調(diào)查問(wèn)卷 您好！我是洛陽(yáng)市郵政局的工作人員，在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于郵政局集郵品市場(chǎng)需求的調(diào)查，想聽(tīng)聽(tīng)您的真實(shí)反映和想法。您的見(jiàn)解和意見(jiàn)對(duì)我局集郵業(yè)務(wù)的發(fā)展至關(guān)重要，我們將以職業(yè)態(tài)度對(duì)您的問(wèn)卷嚴(yán)格保密，旨

11、在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)作統(tǒng)計(jì)使用。感謝您的積極參與和支持！基本信息：姓姓 名名: 性 別：男 女 聯(lián)系方式聯(lián)系方式：年年 齡齡：25歲以下 25歲30歲 31歲40歲 41歲以上教育程度教育程度：初中 高中 大學(xué) 研究 其他職職 業(yè)業(yè)：部門領(lǐng)導(dǎo) 私營(yíng)企業(yè)主或個(gè)體戶 公務(wù)員 教師、軍官 商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員 其他月收入月收入：1000元以下 1000元2000元 2000元3000 3000元5000元 5000元以上 10 1.您是否購(gòu)買過(guò)集郵品（包括郵票、個(gè)性化郵冊(cè)、金銀郵品）？ a . 購(gòu)買過(guò) b.沒(méi)有 c.不感興趣2.您購(gòu)買集郵品的用途？ a收藏 b.作為禮品贈(zèng)送 c.投資 d.其它3.您購(gòu)買郵品是否

12、達(dá)到預(yù)期目的？ a.是 b.沒(méi)有 c.不太清楚3.您能接受的郵品價(jià)格如何？ a.500元以內(nèi) b.5001000元 c.10003000元 d30006000元 e.6000元以上4.您購(gòu)買郵品的途徑？ a.自己到營(yíng)業(yè)窗口購(gòu)買 b.熟人介紹 c.營(yíng)銷員推介 d.其它5.您是否知道09年世界郵展在哪里舉行？ a.知道 b.不知道 c.沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)世界郵展6.您會(huì)向同事或者朋友推薦哪些方面的集郵品？（可多選） a.國(guó)家統(tǒng)一發(fā)行的紀(jì)特郵票 b.金銀制品 c.本地特色的郵品 d.專題冊(cè) 7.您覺(jué)得集郵品信息傳播渠道是否多？ a.是 b.很少 c.基本沒(méi)有 8.您選擇郵政集郵品的原因？ a.對(duì)郵政局的信任

13、b.郵票的價(jià)值所在 c.特色性 d.其它9.您對(duì)集郵業(yè)務(wù)有哪些意見(jiàn)和建議？ 。問(wèn)卷結(jié)束，再次感謝您的支持與合作。祝您工作順利！問(wèn)卷主體部分：?jiǎn)柧碇黧w部分： 11 第一部分：初級(jí)考核項(xiàng)目第一部分：初級(jí)考核項(xiàng)目序序號(hào)號(hào)考核考核項(xiàng)目項(xiàng)目考核考核內(nèi)容內(nèi)容 時(shí)時(shí) 限限質(zhì)量要求質(zhì)量要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考件制作要求考件制作要求 鑒定鑒定分值分值 二二填填寫寫客客戶戶檔檔案案 根據(jù)給出的客戶背景資料，填寫客戶信息登記表1份。 10分鐘 1客戶信息內(nèi)容填寫準(zhǔn)確、全面、無(wú)歧義。2字跡清楚、規(guī)范。3在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，不允許超時(shí)。 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按質(zhì)量要求完成，該項(xiàng)目得滿分。1錯(cuò)、漏填寫客戶信息，每項(xiàng)扣2分。2填寫不清

14、楚，產(chǎn)生歧義，每項(xiàng)扣2分。3文字書寫錯(cuò)誤（含不規(guī)范簡(jiǎn)化字、縮寫，錯(cuò)別字，難以辨認(rèn)的字），每處扣1分；此項(xiàng)最多扣5分。 1制作紙制試卷。給出一份客戶的背景資料，包括客戶基本信息（居民客戶的姓名、性別、年齡、住址、職業(yè)、愛(ài)好等；單位客戶的名稱、地址、規(guī)模、產(chǎn)品等）、用郵需求、用郵方式和訪問(wèn)記錄等內(nèi)容，信息元素須有12-14項(xiàng)。制作一份含有不少于10項(xiàng)相關(guān)欄目的空白客戶檔案表。2計(jì)時(shí)器1塊，紙若干。3考生自帶尺子，藍(lán)色或黑色圓珠筆或鋼筆。 15分 12 考件考件2制作示例制作示例單位客戶背景資料單位客戶背景資料: 河南省光明免燒磚機(jī)廠，位于河南省鄭州市航海路68號(hào)附2號(hào)，占地面積360畝，員工580

15、人，年銷售額逾3600萬(wàn)。主要從事新型墻材(高壓高強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)磚、盲孔磚、各種砌塊、彩色水泥瓦、輕質(zhì)隔墻板機(jī)、加氣混凝土設(shè)備、干粉砂漿、選礦)等設(shè)備、化工高新科技產(chǎn)品的研究和制造。產(chǎn)品被列入國(guó)家重點(diǎn)新技術(shù)、新產(chǎn)品推廣項(xiàng)目，遠(yuǎn)銷馬來(lái)西亞、泰國(guó)、哈薩克斯坦、南非等國(guó)和地區(qū)，在行業(yè)內(nèi)享有較高知名度，具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 2005年12月，郵政局從該廠籌備建廠起就與其建立了很好的合作關(guān)系。產(chǎn)品知名度、銷路的打開(kāi)，郵政商函數(shù)據(jù)庫(kù)的作用不可忽視。從開(kāi)始的一季度發(fā)一次商函5000封，慢慢擴(kuò)大到全國(guó)范圍，每個(gè)月都要發(fā)10000枚，隨著發(fā)商函數(shù)量和范圍的擴(kuò)大，收到的咨詢電話越來(lái)越多，以至于有段時(shí)間產(chǎn)品脫銷，供不應(yīng)求

16、。隨著我們郵政商函數(shù)據(jù)庫(kù)的進(jìn)一步優(yōu)化，該廠現(xiàn)在每年都要挑選更精確的名址發(fā)商函，效果遠(yuǎn)比報(bào)紙電視廣告好的多。去拜訪該廠張要華總經(jīng)理時(shí)，他不無(wú)感慨的說(shuō)，我們廠的發(fā)展壯大離不開(kāi)郵政，與郵政有著不解的緣分。從建廠初期的發(fā)商函，到現(xiàn)在使用郵政特快專遞、匯款、報(bào)刊，甚至我們贈(zèng)送客戶的禮品也是從郵局選擇的很有紀(jì)念意義的本地特色郵品，郵政做為普遍服務(wù)行業(yè)，真正給我們提供了超值服務(wù)，相信隨著郵政發(fā)展的強(qiáng)大，產(chǎn)品形式的更加新穎，我們與郵政的合作成果也會(huì)越來(lái)越顯著。 13 示例：填寫客戶檔案表單位客戶檔案表單位客戶檔案表 （一）基本信息（一）基本信息 單位名稱 河南省光明免燒磚機(jī)廠聯(lián) 系 人張要華地 址鄭州市航海路

17、68號(hào)附2號(hào)職 位總經(jīng)理總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)范圍新型墻材、化工高新科技產(chǎn)品的研究和制造。聯(lián)系方式企業(yè)規(guī)模員工580人，年銷售額3600萬(wàn)重要日期2005年年12月月（二）用郵情況（二）用郵情況 用郵需求商函、特快專遞、匯款、報(bào)刊、郵品用郵方式長(zhǎng)期客戶（三）訪問(wèn)情況（三）訪問(wèn)情況 訪問(wèn)記錄1、2005年12月5日，第一次拜訪張總，留下聯(lián)系方式。2、2005年12月28日，借新年問(wèn)候之際，與張總進(jìn)一步溝通，詳細(xì)推進(jìn)郵政數(shù)據(jù)庫(kù)商函。3、2006年2月2日，光明免燒磚機(jī)廠嘗試發(fā)寄第一批商函1000封。4、2006年2月8日，張總打電話讓我到他辦公室，告訴收到了30各咨詢電話，成交2家。5、2006年3月5日，一

18、次發(fā)寄5000封，之后接到更多咨詢電話并實(shí)現(xiàn)銷售。6、2007年5月，業(yè)務(wù)合作范圍擴(kuò)大到特快專遞、匯款、報(bào)刊、郵品等多個(gè)專業(yè)，從專業(yè)性客戶變成了綜合性大客戶。單位：?jiǎn)挝唬?鄭州市郵政函件局鄭州市郵政函件局 填報(bào)人：填報(bào)人： 范紅民范紅民 日期：日期：2007年年5月月12日日 14 第一部分：初級(jí)考核項(xiàng)目第一部分：初級(jí)考核項(xiàng)目序序號(hào)號(hào)考核考核項(xiàng)目項(xiàng)目考核考核內(nèi)容內(nèi)容 時(shí)時(shí) 限限質(zhì)量要求質(zhì)量要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考件制作考件制作要求要求 鑒定鑒定分值分值 三三推推介介業(yè)業(yè)務(wù)務(wù) 自行設(shè)定客戶背景，有針對(duì)性地推介一項(xiàng)自己熟悉的郵政業(yè)務(wù)。1.問(wèn)候、自我介紹。2.介紹業(yè)務(wù)。3.告別。 10分 鐘1問(wèn)候、告

19、別恰當(dāng)?shù)皿w；自我介紹簡(jiǎn)單明了；名片遞送規(guī)范。2準(zhǔn)確介紹業(yè)務(wù)的內(nèi)容、價(jià)格，有針對(duì)性地介紹業(yè)務(wù)特點(diǎn)及帶給客戶的利益。3業(yè)務(wù)介紹條理清楚、重點(diǎn)突出。4使用普通話，語(yǔ)言流暢。5儀容儀表規(guī)范。6在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，不允許超時(shí)。 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按質(zhì)量要求完成，該項(xiàng)目得滿分。1沒(méi)有問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)，各扣3分；問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)不恰當(dāng)，各扣1-3分。2沒(méi)有做自我介紹，扣5分；自我介紹不恰當(dāng)，扣1-5分。3沒(méi)有遞送名片，扣2分；遞送名片不規(guī)范，扣1分。4業(yè)務(wù)介紹思路不清晰、內(nèi)容混亂，扣20分；部分內(nèi)容介紹條理不清楚，扣5-10分。5業(yè)務(wù)內(nèi)容（包括價(jià)格）不能正確描述，每處扣5分；業(yè)務(wù)內(nèi)容描述不完整，每處扣1-5分。6業(yè)務(wù)介

20、紹缺乏針對(duì)性，扣10分；針對(duì)性不強(qiáng)，扣3-5分。7口齒不清、語(yǔ)言不流暢，扣1-5分。8儀容儀表不規(guī)范，扣1-5分。 1評(píng)分表1份，欄目?jī)?nèi) 容 包 括學(xué)員信息、學(xué) 員 設(shè) 定的 客 戶 背景 、 推 介郵 政 業(yè) 務(wù)的 名 稱 、評(píng)分欄目。2計(jì)時(shí)器1塊。3考生自備 藍(lán) 色 或黑 色 圓 珠筆或鋼筆。 45 分 15 考件考件3制作示例制作示例備注：1該項(xiàng)目考評(píng)組成員不得少于二人，考生得分取考評(píng)員平均分。2該項(xiàng)目采用情景模擬考試，由考評(píng)員扮演客戶。 16 客戶背景資料： 通達(dá)汽修公司，位于鄭州市北環(huán)國(guó)基路86號(hào)。公司主要承擔(dān)出租汽車、辦公用車、社會(huì)車輛及各種事故車輛的維修保養(yǎng)任務(wù)。技術(shù)成熟，價(jià)格實(shí)

21、惠，深受消費(fèi)者歡迎。為了擴(kuò)大該公司知名度，宣傳其公司形象，并對(duì)車輛保養(yǎng)、裝修、維護(hù)等方面的知識(shí)進(jìn)行宣傳，該公司正在尋找合適的廣告宣傳方式。 請(qǐng)根據(jù)客戶的基本資料，推介自己熟悉的一項(xiàng)郵政業(yè)務(wù)。 17 評(píng)分表：評(píng)分表：業(yè)務(wù)推介評(píng)分表業(yè)務(wù)推介評(píng)分表單 位： 姓 名： 日 期：項(xiàng)項(xiàng) 目目分值分值考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)得得 分分問(wèn)候4（1）沒(méi)有問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)，各扣2分；問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)不恰當(dāng)，各扣1分。自我介紹3（2）沒(méi)有做自我介紹，扣3分；自我介紹不恰當(dāng)，扣1-2分。遞名片2沒(méi)有遞送名片，扣2分，不規(guī)范，扣1分業(yè)務(wù)介紹15（3）業(yè)務(wù)介紹思路不清晰、內(nèi)容混亂，扣15分；部分內(nèi)容介紹條理不清楚，扣5-10分。業(yè)務(wù)

22、內(nèi)容5（4）業(yè)務(wù)內(nèi)容不能正確描述，每處扣5分，描述不完整，扣1-5分。針對(duì)性10（5）業(yè)務(wù)介紹缺乏針對(duì)性，扣10分，針對(duì)性不強(qiáng)，扣3-5分。語(yǔ)言表述3（6）口齒不清、語(yǔ)言不流暢，扣1-3分。儀容儀表3（7）儀容儀表不規(guī)范，扣1-3分合 計(jì) 18 第一部分：初級(jí)考核項(xiàng)目第一部分：初級(jí)考核項(xiàng)目序序號(hào)號(hào)考考核核項(xiàng)項(xiàng)目目考核內(nèi)容考核內(nèi)容 時(shí)時(shí) 限限質(zhì)量要求質(zhì)量要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考件制作要求考件制作要求 鑒鑒定定分分值值 四計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)操操作作在 計(jì) 算 機(jī) 上完 成 以 下 操作：1.漢字錄入。根 據(jù) 屏 幕 顯示 ， 任 選 一種 輸 入 法 在指 定 的 對(duì) 應(yīng)位 置 輸 入 給定的文字100個(gè)

23、。2.windows操作。按 要 求 創(chuàng) 建文 件 夾 并 命名 ； 復(fù) 制 、刪 除 、 移 動(dòng)給定的文件。3.word操作。按要求進(jìn)行文字的編輯、排版。 20分鐘1.漢字錄入。輸入文字正確。2.windows操作。（1）按要求在指定位置創(chuàng)建文件夾，并正確命名。（2）將指定文件復(fù)制到指定位置。（3）刪除指定的文件。（4）將指定文件移動(dòng)到指定位置。3.word操作。在給定的word文本中，正確完成相關(guān)文字的剪切、復(fù)制及字體、段落、頁(yè)面的設(shè)置。4.在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，不允許超時(shí)。 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按質(zhì)量要求完成，該項(xiàng)目得滿分。1.漢字錄入。每錯(cuò)、漏一個(gè)字，扣0.7分；未完成輸入的文字，按錯(cuò)誤處理；未在

24、指定位置輸入的，按錯(cuò)誤處理。2.windows操作。（1）未在指定位置創(chuàng)建文件夾或文件夾名稱錯(cuò)誤，扣1分。（2）未按要求對(duì)文件進(jìn)行復(fù)制、刪除、移動(dòng)操作，每項(xiàng)扣1分。3.word操作。在指定的word文件的操作中：（1）未按要求正確剪切、復(fù)制文字到指定位置，各扣1分。（3）未按要求設(shè)置文字（字體、字形、字號(hào)）、未按要求設(shè)置段落（縮進(jìn)、行距、段間距）、未按要求設(shè)置頁(yè)面（紙型、頁(yè)邊距），每處各扣0.5分；此項(xiàng)最多扣1.5分。4 . 漢 字 錄 入 最 多 扣 1 0 分 ；windows操作最多扣4分；word操作最多扣6分。 1.漢字錄入。（1）裝有指定漢字錄入考核軟件系統(tǒng)的微機(jī)1臺(tái)。（2）給出的

25、內(nèi)容：常用字組成的一段文章。2.windows和word操作。（1）制作紙制試卷。擬定windows操作要求：創(chuàng)建文件夾的位置及名稱；復(fù)制、刪除、移動(dòng)的文件名稱和位置。擬定word操作要求：剪切文字一處；復(fù)制文字一處；需設(shè)置的字體、字形、字號(hào)的要求；需設(shè)置的段落（縮進(jìn)、行距、段間距）的要求；需設(shè)置的頁(yè)面（紙型、頁(yè)邊距）的要求。（2）計(jì)算機(jī)環(huán)境與操作準(zhǔn)備。裝有windows操作系統(tǒng)和office軟件。制作考試用的word文件，并復(fù)制到計(jì)算機(jī)內(nèi)。3.其他：計(jì)時(shí)器1塊，軟盤（或u盤）。20 分 19 計(jì)算機(jī)操作考試要求注意事項(xiàng)： 1. 該項(xiàng)目分兩階段考核，漢字錄入時(shí)限為5分鐘；windows、wor

26、d操作時(shí)限為15分鐘。 2. 根據(jù)錄入考核系統(tǒng)給出的“評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)”分值，依據(jù)“鑒定分值”折算出漢字錄入測(cè)試分?jǐn)?shù)。 3. 考試用word文件至少含3段文字，排版文檔不超過(guò)一頁(yè)。 4. windows、word操作每組考生考試結(jié)束后，考評(píng)員及時(shí)將考試結(jié)果復(fù)制到軟盤（或u盤）上，并從計(jì)算機(jī)上清除。 20 第二部分：中級(jí)考核項(xiàng)目第二部分：中級(jí)考核項(xiàng)目序序號(hào)號(hào)考考核核項(xiàng)項(xiàng)目目考核內(nèi)考核內(nèi)容容 時(shí)時(shí) 限限質(zhì)量要求質(zhì)量要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考件制作要求考件制作要求 鑒鑒定定分分值值 一一市市場(chǎng)場(chǎng)分分析析 根 據(jù) 案例 進(jìn) 行市 場(chǎng) 分析。1信息收 集 與營(yíng) 銷 機(jī)會(huì)分析。2市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)用分析。 20分 鐘1

27、信息收集渠道、營(yíng)銷機(jī)會(huì)、市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)用分析準(zhǔn)確、全面。2問(wèn)題回答正確，沒(méi)有歧義。3語(yǔ)句通順，無(wú)錯(cuò)別字。4在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，不允許超時(shí)。 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按質(zhì)量要求完成，該項(xiàng)目得滿分。1信息收集渠道分析不全面或錯(cuò)誤，扣1-4分；此項(xiàng)最多扣4分。2營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析不全面或錯(cuò)誤，扣1-7分；此項(xiàng)最多扣7分。3市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)用分析不全面或錯(cuò)誤，扣1-9分；此項(xiàng)最多扣9分。4語(yǔ)句不通順，文字書寫錯(cuò)誤（含不規(guī)范簡(jiǎn)化字、縮寫，錯(cuò)別字，難以辨認(rèn)的字），每處扣0.5分；此項(xiàng)最多扣3分。 1制作紙制試卷。（1）給出一份案例，內(nèi)容包括信息收集的方法、信息運(yùn)用、市 場(chǎng) 細(xì) 分 等 。（2）根據(jù)案例設(shè)計(jì)三個(gè)方面的問(wèn)題，內(nèi)

28、容包括信息收集的方法、營(yíng)銷機(jī)會(huì)的分析、市場(chǎng)細(xì)分的運(yùn)用等。每個(gè)方面設(shè)計(jì)1-2個(gè)問(wèn)題。2計(jì)時(shí)器1塊。3考生自備藍(lán)色或黑色圓珠筆或鋼筆。20 分 21 考件考件4制作示例制作示例案例：案例： 2006年的一天，支局長(zhǎng)小蔣一上班就接到大華房地產(chǎn)開(kāi)有限公司劉總的電話，從電話的聲音中，可以聽(tīng)出劉總的心情比較急躁，通過(guò)詢問(wèn)，知道劉經(jīng)理要為兩年前開(kāi)發(fā)的“湖畔花園”樓盤做信報(bào)箱。小蔣在兩年前為“湖畔花園”做過(guò)戶外廣告，因?yàn)槟且淮蔚挠淇旌献?，倆人成為朋友。 小蔣在第一時(shí)間把這一情況向分局領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)，并馬上聯(lián)系廠家，廠家很快把價(jià)格報(bào)了過(guò)來(lái)。在確定了樣式和價(jià)格后，小蔣帶上準(zhǔn)備好的信報(bào)箱樣品向新區(qū)中天大酒店趕去。 一

29、路上小蔣接到劉經(jīng)理兩個(gè)催促電話，當(dāng)他踏進(jìn)劉經(jīng)理的辦公室，劉經(jīng)理遞上一張幾天前的當(dāng)?shù)赝韴?bào)，看了一篇標(biāo)題為“湖畔花園無(wú)信報(bào)箱不通郵”的報(bào)道。他這時(shí)才知道劉經(jīng)理為什么會(huì)如此著急。經(jīng)過(guò)兩三天和劉經(jīng)理、生產(chǎn)廠家在價(jià)格、樣式上的溝通，合同很快就簽定了，并且在制作信報(bào)箱的基礎(chǔ)上又加做了兩塊不銹鋼宣傳欄，合同金額達(dá)18萬(wàn)余元。在隨后的日子里，小蔣在廠家和廠家進(jìn)行了項(xiàng)目落實(shí)，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的制作，湖畔花園樓盤信報(bào)箱如期安裝完畢。在安裝完畢后，小蔣協(xié)助客戶辦理好了通郵手續(xù)。劉經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收后，對(duì)郵政局的工作效率大加稱贊，并承諾今后除了廣告、信報(bào)箱，其它業(yè)務(wù)也要多與郵政局合作。 22 考件考件4制作示例制作示例 這次成

30、功的操作，給了大家啟示。新的市場(chǎng)在哪里呢？首先，在需要購(gòu)買信報(bào)箱的單位中，房地產(chǎn)公司是最大的客戶，今后，不但要做好大華公司的業(yè)務(wù)，更要把其它公司的市場(chǎng)開(kāi)拓出來(lái)。 此外，小蔣與同事仔細(xì)分析、討論了湖畔花園的成功開(kāi)發(fā)經(jīng)過(guò)，他們發(fā)現(xiàn)，湖畔花園的機(jī)會(huì)純粹出于偶然，從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的時(shí)間階段分析，如果將工作著眼點(diǎn)前移，在房地產(chǎn)公司開(kāi)始設(shè)計(jì)、施工階段就介入，成功的幾率又高了幾分。 在這樣的思路下，小蔣和他的同事們，在傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，又發(fā)現(xiàn)、開(kāi)拓了一片新的市場(chǎng)。問(wèn)題1：小蔣是通過(guò)什么渠道，得知客戶急切需要信報(bào)箱的信息的？ 請(qǐng)列舉出10個(gè)可以獲取客戶信息的渠道，注意不要重復(fù)問(wèn)題2、小蔣能抓住營(yíng)銷機(jī)會(huì)，并為今

31、后的業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造出良好的條件，主要原因有哪些？ 問(wèn)題3、在成功開(kāi)發(fā)湖畔花園之后，小蔣和他的同事們，采用了怎樣的市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng)的。備注：此考件中級(jí)、高級(jí)考核中的“市場(chǎng)分析”項(xiàng)目均適用。 23 第二部分：中級(jí)考核項(xiàng)目第二部分：中級(jí)考核項(xiàng)目序序號(hào)號(hào)考考核核項(xiàng)項(xiàng)目目考核內(nèi)考核內(nèi)容容 時(shí)時(shí) 限限質(zhì)量要求質(zhì)量要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考件制作要求考件制作要求 鑒鑒定定分分值值 二二填填寫寫客客戶戶檔檔案案 根據(jù)給出的客戶背景資料，建立并填寫客戶信息登記表1份。 20分鐘1客戶信息登 記 表 欄 目設(shè) 計(jì) 合 理 ，不少于10項(xiàng)。2欄目名稱準(zhǔn)確、規(guī)范。3客戶信息內(nèi) 容 填 寫 準(zhǔn)確 、 全 面 、無(wú)歧義。4

32、字跡清楚、規(guī)范。5在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，不允許超時(shí)。 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按質(zhì)量要求完成，該項(xiàng)目得滿分。1客戶信息登記表設(shè)計(jì)不合理，扣1-5分。2欄目數(shù)量少于10項(xiàng)，每項(xiàng)扣1分。3欄目名稱不準(zhǔn)確、不規(guī)范，每項(xiàng)扣1分。4錯(cuò)、漏填寫客戶信息，每項(xiàng)扣1分。5填寫不清楚，產(chǎn)生歧義，每項(xiàng)扣1分。6文字書寫錯(cuò)誤（含不規(guī)范簡(jiǎn)化字、縮寫，錯(cuò)別字，難以辨認(rèn)的字），每處扣0.5分；此項(xiàng)最多扣3分。7客戶信息登記表設(shè)計(jì)最多扣12分；欄目?jī)?nèi)容填寫最多扣8分。 1制作紙制試卷。給出一份客戶的背景資料，包括客戶基本信息（居民客戶的姓名、性別、年齡、住址、職業(yè)、愛(ài)好等；單位客戶的名稱、地址、規(guī)模、產(chǎn)品等）、用郵需求、用郵方式和訪問(wèn)記錄等內(nèi)容，信息元素須有12-16項(xiàng)。2計(jì)時(shí)器1塊，紙若干。3考生自帶尺子，藍(lán)色或黑色圓珠筆或鋼筆。 20 分 24 第二部分：中級(jí)考核項(xiàng)目第二部分：中級(jí)考核項(xiàng)目序序號(hào)號(hào)考考核核項(xiàng)項(xiàng)目目考核考核內(nèi)容內(nèi)容 時(shí)時(shí) 限限質(zhì)量要求質(zhì)量要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考件制考件制作要求作要求 鑒鑒定定分分值值 三三推推介介業(yè)業(yè)務(wù)務(wù) 向模擬客戶有針對(duì)性地推介郵政業(yè)務(wù)。1 問(wèn)候、自我介紹。2 介紹業(yè)務(wù)。3 回答客戶提問(wèn)。4告別。 15分鐘1.問(wèn)候、告別恰當(dāng)?shù)皿w；自我介紹簡(jiǎn)單明了；名片遞送規(guī)范。2.介紹的業(yè)