商場(chǎng)員工手冊(cè)課件

1、目錄第一章 樂(lè)買家文化第二章 儀表儀容第三章 職業(yè)禮儀第四章 賣場(chǎng)衛(wèi)生第五章 賣場(chǎng)紀(jì)律第六章 管理規(guī)定第七章 崗位工作流程和職責(zé)第八章 銷售流程第九章 商業(yè)職業(yè)道德與保密制度第十章 獎(jiǎng)懲制度第十一章 消防安全知識(shí)第一章 樂(lè)買家文化一、樂(lè)買家購(gòu)物中心準(zhǔn)則 將快樂(lè)送給千萬(wàn)家。二、商廈的經(jīng)營(yíng)理念以信譽(yù)為本，以德興商，管理從嚴(yán)，服務(wù)盡善。我們相信只有做到信譽(yù)第一，崇尚商德，管理嚴(yán)格，才能真正的對(duì)顧客、合作商做到服務(wù)盡善。三、樂(lè)買家購(gòu)物中心的企業(yè)精神追求卓越，拼搏創(chuàng)新，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，向社會(huì)負(fù)責(zé)。四、我們的經(jīng)營(yíng)宗旨繁榮油田經(jīng)濟(jì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高度商業(yè)信譽(yù)，創(chuàng)造最好的經(jīng)濟(jì)效益，服務(wù)人民，貢獻(xiàn)社會(huì)。五、我們的企

2、業(yè)管理原則統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，統(tǒng)一管理，實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理公開(kāi)性及其合理性，實(shí)現(xiàn)商業(yè)全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化。六、我們的服務(wù)理念先賣信譽(yù)，后賣產(chǎn)品，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，把滿意送給顧客。七、我們的員工行為準(zhǔn)則誠(chéng)實(shí)做人，踏實(shí)做事，敬業(yè)愛(ài)崗，自尊自強(qiáng)。八、我們的奮斗目標(biāo)擴(kuò)展品牌市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略化。成為現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)成功典范。九、我們的人事管理理念 員工是公司最重要，最寶貴的財(cái)富。我們秉承以人為本，尊重員工，愛(ài)惜人才的基本原則，鼓勵(lì)創(chuàng)新，任人唯賢，量才而用。培育員工，實(shí)現(xiàn)真正的人生價(jià)值。十、樂(lè)買家購(gòu)物中心執(zhí)行的48字真經(jīng) （1）執(zhí)行的8字方針：認(rèn)真第一，聰明第二。 （2）執(zhí)行的16字原則： 結(jié)果提前，自我退后。鎖定目標(biāo)

3、，專注重復(fù)。 （3）執(zhí)行的24字戰(zhàn)略：l 執(zhí)行前：決心第一，成敗第二。l 執(zhí)行中：速度第一，完美第二。l 執(zhí)行后：結(jié)果第一，理由第二。第二章 儀表儀容一、著裝員工上崗要著商廈統(tǒng)一配制的形象服。形象服換裝時(shí)間以商廈通知為準(zhǔn)。（一）著裝要求1. 西裝：著西裝上衣不能敞懷，袖口長(zhǎng)度至虎口，褲長(zhǎng)至腳面。2. 襯衣：襯衣以內(nèi)的衣領(lǐng)不得高于襯衣領(lǐng)口，不得將襯衣袖口卷起，要將襯衣系在褲子內(nèi)。3. 鞋襪：導(dǎo)購(gòu)員必須穿商廈統(tǒng)一的黑色皮鞋，女導(dǎo)購(gòu)員必須穿黑色襪子，穿裙子時(shí)必須穿高筒黑色絲襪，襪口不能露在裙子下擺外。4. 著形象服時(shí)必須熨平。隨時(shí)保持干凈、整潔，無(wú)污染、無(wú)破損、無(wú)掉扣、無(wú)開(kāi)線等。（二）統(tǒng)一著裝的作用

4、1、增強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)意識(shí)； 2、提高導(dǎo)購(gòu)形象氣質(zhì)； 3、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，防止攀比心理；4、品牌統(tǒng)一形象地展現(xiàn)； 5、購(gòu)物環(huán)境的烘托； 6、職責(zé)、級(jí)別的區(qū)分。二、 證章佩戴上崗要佩戴商廈工牌，要求工牌佩戴在工服的前方。工牌有損壞要及時(shí)更換。工牌正面要面向顧客。三、 化妝1. 頭式（1） 頭發(fā)顏色只限于黑色或深棕色，不能染上其他顏色。（2） 短發(fā)要定時(shí)修剪，前面頭發(fā)不能遮住眼睛。（3） 女導(dǎo)購(gòu)員長(zhǎng)發(fā)至肩時(shí)必須將頭發(fā)扎在后面并盤起。男員工頭發(fā)長(zhǎng)度不得超過(guò)襯衣衣領(lǐng)，不得留光頭，長(zhǎng)鬢角等。2. 面部（1） 注意面部清潔。（2） 女導(dǎo)購(gòu)員一律淡妝上崗，用自然色調(diào)的粉霜。（3） 用符合自身膚色的口紅。（4） 香水氣味

5、不可太濃。（5） 男員工不得留胡須。（6） 不可戴有顏色鏡片的眼鏡。3. 手部（1） 指甲長(zhǎng)度以貼指頭為準(zhǔn)。（2） 只允許涂無(wú)色指甲油。（化妝品專柜除外）四、 佩飾1. 不允許佩戴任何夸張飾品。2. 允許佩戴一枚戒指，一條項(xiàng)鏈，耳盯一對(duì)，不允許戴手鐲、手鏈、腳鏈等。五、 個(gè)人衛(wèi)生1. 做到五勤：勤洗澡，勤換衣、勤洗手、勤剪指甲，勤剃胡須。2. 班前不允許飲酒，忌吃有刺激性氣味的食物。3. 頭發(fā)清潔自然，不可讓頭發(fā)產(chǎn)生油脂或頭屑。4. 保持牙齒清潔，口氣清新。5. 飯后要用清水漱口，女導(dǎo)購(gòu)員飯后要適當(dāng)補(bǔ)妝。第三章 職業(yè)禮儀作為一名導(dǎo)購(gòu)員，良好的個(gè)人形象體現(xiàn)公司整體的精神風(fēng)貌，同時(shí)也是對(duì)顧客的尊重

6、。通過(guò)加強(qiáng)自身修養(yǎng)，注重禮儀禮節(jié)，是工作成功的重要條件之一。導(dǎo)購(gòu)員不但要盡力幫助顧客選購(gòu)稱心如意的商品，還要使顧客在購(gòu)物過(guò)程中心情愉快，這就要求導(dǎo)購(gòu)員講究禮儀。一、 迎送賓標(biāo)準(zhǔn)1、標(biāo)準(zhǔn) （1）迎賓時(shí)站姿要規(guī)范，身體站直、挺胸、收腹、下頜微收，雙腿、雙腳并攏。左手疊在右手上自然放在小腹前，頸部挺直、雙肩放松、呼吸自然。（2）參加迎送賓人員要面帶微笑，用目光迎送顧客。 （3）參加迎送賓的位置：一人站中間，兩人站兩側(cè)，三人以上一條線，保持一定距離。 2. 要求 （1）迎送賓期間當(dāng)顧客走過(guò)任何一個(gè)柜組時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)面帶微笑并向顧客鞠躬并問(wèn)候“您好，歡迎光臨” （送賓時(shí)道歡送語(yǔ) “您慢走，期待您下次光臨。

7、”）（2）迎送賓時(shí)如有顧客進(jìn)入售貨區(qū)域，應(yīng)立即向前向顧客問(wèn)好并做好接待工作，不能以迎送賓為理由拒絕服務(wù)。 （3）顧客離開(kāi)售貨區(qū)域而迎送賓又尚未結(jié)束時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)回到崗位繼續(xù)迎送賓，迎送賓結(jié)束后方可整理內(nèi)務(wù)。 （4）送賓時(shí)仍有顧客在挑選商品，導(dǎo)購(gòu)員要耐心接待，不能催促顧客，更不能流露出不滿情緒。 （5）如有顧客詢問(wèn)下班時(shí)間，要如實(shí)回答，不能把時(shí)間提前，并告知顧客在送賓期間仍然可以購(gòu)物。（6）迎送賓期間，員工不能在賣場(chǎng)內(nèi)走動(dòng)，不得接打電話、收拾商品或擅自離崗做任何事情。二、行為舉止要求1、每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合，工作時(shí)間內(nèi)排除一切個(gè)人情緒，以積極向上、熱情樂(lè)觀的工作態(tài)度示人。2、上

8、班站姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、扶、歪、抱肘”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前。3、對(duì)人要友善、和藹；談話要音量適中，以對(duì)方能聽(tīng)清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭(zhēng)吵。4、同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛(ài)互助態(tài)度。工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可蜚短流長(zhǎng)、挑撥離間破壞同事關(guān)系。5、工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。6、為顧客服務(wù)要始終面帶微笑。三、售貨區(qū)域接待要求 （1）當(dāng)與顧客的目光相對(duì)時(shí)，應(yīng)保持微笑并主動(dòng)上前問(wèn)好并詢問(wèn)顧客的需求。 （2）當(dāng)顧客走進(jìn)售貨區(qū)域時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)放下手中的事情，以接待顧客為第一，要一視同仁，不能以貌取人。 （3）對(duì)剛走進(jìn)售貨區(qū)域的顧客微笑問(wèn)

9、好，再詢問(wèn)顧客的需求，如顧客只是隨便看看，則與顧客保持三步距離，既要做到無(wú)干擾服務(wù)，又要做到隨時(shí)上前解答顧客的詢問(wèn)，隨時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （4）在顧客挑選商品時(shí)，應(yīng)向顧客介紹商品的品牌、產(chǎn)地、質(zhì)地、性能等常識(shí)。 （5）當(dāng)顧客需要某種商品時(shí)，要迅速準(zhǔn)確地找出（合適的尺碼和顏色），并用雙手呈遞給顧客或幫助顧客試穿。 （6）當(dāng)顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)使用專業(yè)用語(yǔ)并耐心解答，不可不耐煩或拖延時(shí)間，細(xì)心觀察顧客的心態(tài)，及時(shí)給予顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh。 （7）在接待顧客與顧客交談時(shí)，音量不宜過(guò)高，只限自己和顧客聽(tīng)清楚為宜。接待過(guò)程中不易太熱情，不要顧客走到哪跟到哪，或者在一旁嘮叨不停，應(yīng)有禮貌地告訴顧客“若有需要的

10、地方，請(qǐng)盡管招呼我”。 （8）多用詢問(wèn)的口吻了解顧客的需求并適當(dāng)提出建議。 （9）不要忽略陪在顧客身邊的友人。適時(shí)引起他們的購(gòu)買欲望，并能夠主動(dòng)向顧客提供一些附加服務(wù)。如為顧客遞水、雜志等。 （10）當(dāng)顧客決定購(gòu)買商品時(shí)，要雙手將開(kāi)好的銷售小票遞到顧客手中并指明交款銀臺(tái)，在顧客送回小票時(shí)，要雙手接票，雙手遞商品，對(duì)顧客購(gòu)物表示感謝。 （11）不可催促顧客付款。 （12）當(dāng)不買商品的顧客詢問(wèn)時(shí)，解釋的語(yǔ)氣也要親切，不能對(duì)顧客冷嘲熱諷、指指點(diǎn)點(diǎn)，在顧客離開(kāi)時(shí)，同樣要使用文明用語(yǔ)。（13）當(dāng)顧客要買的商品沒(méi)有時(shí)，要解釋清楚，征詢顧客同 意后在“顧客需求登記簿”上留下顧客的姓名、電話及所需商品，以便與

11、顧客保持聯(lián)系。 （14）當(dāng)顧客很多時(shí)，要做到“接一待二招呼三”，并使用文明用語(yǔ)接待其他顧客。 （15）當(dāng)售貨區(qū)域沒(méi)有顧客時(shí)，可站在固定位置等待銷售時(shí)機(jī)，也可以整理商品，不允許大聲招攬顧客。在售貨區(qū)記賬時(shí)，不能出現(xiàn)坐、趴、蹲等姿勢(shì)。 （16）要耐心地聽(tīng)取顧客的抱怨，及時(shí)道歉，冷靜處理。 四、鞠躬禮儀 為表示尊敬或感謝的心情，鞠躬成為導(dǎo)購(gòu)的習(xí)慣性禮儀。1. 鞠躬時(shí)，彎腰低頭，彎曲角度適場(chǎng)合而定，面帶微笑，重心放穩(wěn)，腿部伸直，動(dòng)作舒暢自然，不可過(guò)于猛烈。2. 分清場(chǎng)合，動(dòng)作到位，不宜過(guò)于頻繁或持續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。五、公共區(qū)域的禮儀1.不能在顧客直接看得見(jiàn)的地方出現(xiàn)挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠等不雅動(dòng)作。2. 接

12、待顧客要使用文明用語(yǔ)，講普通話。3. 員工著形象服在商場(chǎng)內(nèi)走動(dòng)時(shí)，應(yīng)保持良好的形象，不可邊走邊大聲聊天，在通道上兩人及兩人以上不可并行，要排成縱隊(duì)；遇到顧客要禮貌讓路，并注意說(shuō)話的音量。4行走時(shí)，上身挺拔，頭部要抬起，目光平視前方，步幅、步速適度，腳步輕而富有彈性和節(jié)奏感。5在商場(chǎng)內(nèi)走動(dòng)時(shí)，切忌左右晃動(dòng)、擋路搶行、步態(tài)不雅或打鬧嬉笑。6對(duì)顧客違反商廈規(guī)定的行為（如拍照、吸煙、帶寵物進(jìn)商廈等），應(yīng)立即給予制止，婉言拒絕并及時(shí)通知有關(guān)部門。第四章 賣場(chǎng)衛(wèi)生一、范圍和標(biāo)準(zhǔn)各部門員工負(fù)責(zé)賣場(chǎng)柜組區(qū)域及所管轄區(qū)域衛(wèi)生的打理。1. 柜組衛(wèi)生： 商品：柜臺(tái)內(nèi)的陳列商品和展區(qū)內(nèi)的展品；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)塵土、無(wú)污染

13、、無(wú)變質(zhì)；貨柜、貨架、玻璃板、模特等一切售貨道具標(biāo)準(zhǔn)：每日擦拭，無(wú)污漬、無(wú)塵土、保持貨架原色。2. 地面衛(wèi)生： 營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)地面的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：每天早晨用拖布擦凈，保持日常清潔，無(wú)紙屑、無(wú)水漬；拖布要定期清洗，注意平日維護(hù)。3. 試衣間：試衣鏡、試衣鞋、試衣凳、地毯及試衣室內(nèi)墻面的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：保持清潔，不得存放雜物；試衣鞋要保持整潔，擺放整齊并定期清洗。4. 收銀臺(tái)：收銀設(shè)備、玻璃、銀臺(tái)外圍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：各種用具放置有序，無(wú)塵土。二、管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 要求衛(wèi)生徹底清理干凈，各樓層隨時(shí)抽查。2. 要做到“四潔”，“四不見(jiàn)”： “四潔”：鏡面潔、臺(tái)面潔、地面潔、貨柜潔。 “四不見(jiàn)”：衛(wèi)生用具不見(jiàn)，私人物品不見(jiàn)，

14、雜物不見(jiàn)，與親友聊天不見(jiàn)。 3. 交接班后認(rèn)真擦拭柜臺(tái)，做到無(wú)污漬、無(wú)灰塵，玻璃明亮。4. 導(dǎo)購(gòu)員要利用接待服務(wù)空隙整理商品做好衛(wèi)生。5. 不得向賣場(chǎng)的垃圾桶內(nèi)倒水。第五章 賣場(chǎng)紀(jì)律一、導(dǎo)購(gòu)員離開(kāi)賣場(chǎng)規(guī)定為了減少導(dǎo)購(gòu)員空崗給顧客帶來(lái)的不便，要求如下：1. 導(dǎo)購(gòu)員以任何理由離崗時(shí)間不得超過(guò)10分鐘（用餐半小時(shí)）。一天離崗次數(shù)不得超過(guò)4次。2. 導(dǎo)購(gòu)員離崗必須在離崗登記簿上真實(shí)、準(zhǔn)確登記離崗時(shí)間和離崗原因。3. 離崗后不得串崗、聊天、辦私事。4. 必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回，并在離崗登記簿上認(rèn)真填寫回崗時(shí)間以及替崗人，超過(guò)按空崗處罰。 5. 相鄰柜臺(tái)或同一柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)員不能同時(shí)離崗，若有特殊情況派專人替

15、崗。 6. 導(dǎo)購(gòu)員離崗去衛(wèi)生間時(shí)，不可兩人及兩人以上結(jié)伴同行，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回崗。二、定位站崗制度業(yè)務(wù)不忙時(shí)，一人站中間，兩人站兩邊，三人以上一條線，保持一定距離。崗位描述A售貨員直接上級(jí)：柜組組長(zhǎng)本職工作：為顧客提供滿意的服務(wù)工作責(zé)任1、 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，完成柜組組長(zhǎng)交付的各項(xiàng)任務(wù)。2、 熟練掌握柜臺(tái)接待基本要求及規(guī)范用語(yǔ)接待好顧客。3、 嚴(yán)格掌握商品知識(shí)，努力鉆研服務(wù)技能，為顧客如實(shí)介紹推薦商品，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4、 注意搜集顧客反饋信息（商品質(zhì)量、商品價(jià)格、缺貨現(xiàn)象、服務(wù)質(zhì)量及行業(yè)信息并及時(shí)告知柜組組長(zhǎng)及供貨商。5、 愛(ài)惜商品，保護(hù)商品。6、 積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，搞好團(tuán)結(jié)，互勉互勵(lì)。7、

16、 做好衛(wèi)生及搬貨、商品陳列等其他柜組工作。B柜組組長(zhǎng)直接上級(jí)：樓層主任、副主任直接下級(jí)：售貨員本職工作：檢查本柜組財(cái)務(wù)賬目，搞好柜組管理，配合樓層主任工作。工作責(zé)任：1、 對(duì)柜組商品做到心中有數(shù)，做好樓層主任的參謀。2、 優(yōu)化柜組商品結(jié)構(gòu)，杜絕追貨追“款”，保證暢銷商品不斷檔，不缺貨。3、 努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，對(duì)柜組商品質(zhì)量負(fù)責(zé)，做好商品上柜前的質(zhì)量檢查。4、 關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，傾聽(tīng)售貨員和顧客的信息反饋，爭(zhēng)取主動(dòng)減少失誤，對(duì)柜組經(jīng)營(yíng)銷售負(fù)責(zé)。5、 以身作則，各項(xiàng)工作起帶頭作用。調(diào)動(dòng)柜組人員的工作熱情，安排員工工作，負(fù)責(zé)柜組思想作風(fēng)建設(shè)。6、 引導(dǎo)本柜組成員積極學(xué)習(xí)企業(yè)精神、業(yè)務(wù)知識(shí)

17、、行為準(zhǔn)則，對(duì)本柜組成員進(jìn)行有效培訓(xùn)。7、 檢查本柜組成員的工作，對(duì)本柜組人員的違規(guī)、失職行為予以糾正。領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： 對(duì)柜組人員的進(jìn)步負(fù)責(zé)；對(duì)柜組人員的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；對(duì)柜組人員的違規(guī)、失職行為負(fù)責(zé)。主要權(quán)利：1. 安排調(diào)配柜組人員日常工作的權(quán)力。2. 對(duì)柜組人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)的權(quán)力。3. 對(duì)柜組人員的辭退、調(diào)離向樓層主管提出建議的權(quán)力。4. 監(jiān)督供貨商執(zhí)行商場(chǎng)規(guī)定，代表本柜組協(xié)調(diào)同其他柜組關(guān)系。第六章 管理規(guī)定一、聘用規(guī)定(一) 基本政策 1、公司員工在被聘用及晉升方面享有均等的機(jī)會(huì)；2、職位或補(bǔ)空缺職位時(shí)，公司將在可能情況下首先考慮已聘用員工，然后再向外招聘；3、個(gè)人工作表現(xiàn)是公司晉升員工的最

18、主要依據(jù)。（二）入職手續(xù)1、應(yīng)聘者通過(guò)公司面試（背景審查），經(jīng)確認(rèn)合格后，可參加公司組織的新員工崗前培訓(xùn)。2、公司組織面試合格的員工參加新員工培訓(xùn)，以使員工了解公司概況、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、銷售技巧等。新員工無(wú)薪培訓(xùn)7天，培訓(xùn)結(jié)束，公司進(jìn)行考核，考核合格后方能上崗；考核不合格者，不予錄用。3、新員工入司之前要經(jīng)過(guò)部門經(jīng)理的復(fù)試。合格后方可辦理入司手續(xù)。4、新入司員工必須填寫公司員工登記表并準(zhǔn)備彩色近期一寸照片2張，本人身份證復(fù)印件2張，戶口簿復(fù)印件1張及相關(guān)的學(xué)歷證明。5、入司之日必須提供縣衛(wèi)生防疫站的健康證明，身體不合格者，不予錄用。6、非本市戶口人員，入司之日需提供大港戶籍人員作為擔(dān)保，擔(dān)

19、保人必須親自來(lái)商場(chǎng)持本人有效證件并寫書面擔(dān)保書。7.收銀員須交1000元押金，導(dǎo)購(gòu)須交500元押金。（三）試用期1、新員工被錄用后，實(shí)行試用期制度：試用期為一個(gè)月。2、試用期間公司將對(duì)新員工的表現(xiàn)及對(duì)工作的適應(yīng)程度進(jìn)行考核。3、試用期薪資執(zhí)行公司制度標(biāo)準(zhǔn)。4、試用期屆滿，經(jīng)公司考核合格者，可轉(zhuǎn)為正式員工，考核不合格者，試用期將向后順延（最多不超過(guò)三個(gè)月）或公司予以辭退。5、正式員工薪資待遇按公司制度執(zhí)行。（四）聘用合同 經(jīng)公司錄用的員工在入司之日與公司簽訂勞動(dòng)協(xié)議，協(xié)議期為一年。（如協(xié)議無(wú)異議，協(xié)議自動(dòng)向后延續(xù)）（五）聘用終止1、員工若提出終止勞動(dòng)協(xié)議，必須提前一個(gè)月向相關(guān)部門提出申請(qǐng)。2、員

20、工因不勝任工作，公司予以辭退。3、員工工作期間有違法亂紀(jì)（工作中有重點(diǎn)過(guò)失，給公司帶來(lái)嚴(yán)重負(fù)面影響）等行為，公司有權(quán)終止聘用。（六）離職手續(xù)1、員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財(cái)產(chǎn)，經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù)后，方可正式離職。2、未辦離職手續(xù)自行離職者，公司財(cái)產(chǎn)若有損壞、遺失，其損失金額從當(dāng)月薪資中扣還；如薪資不足抵扣時(shí)，補(bǔ)償損失后方可離職。3.員工離職應(yīng)得應(yīng)在攤位商戶的書面證明，攜帶押金收據(jù)到財(cái)務(wù)領(lǐng)取押金，方可離職。二、考勤制度1、商廈全體人員要嚴(yán)格遵守公司作息時(shí)間，員工上下班須真實(shí)簽到或打卡。（不允許代簽代打，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)雙方當(dāng)事人均給予50元罰款）2、嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)、準(zhǔn)假制度，正常公休應(yīng)提前

21、三天向柜組長(zhǎng)請(qǐng)假。節(jié)假日不允許休班，如有特殊情況，需經(jīng)樓層主任批準(zhǔn)，休一天視為兩天（病假有病假條，休一天按一天計(jì)算）。3、員工上班后首先填畫考勤，不得代畫考勤，由柜組組長(zhǎng)（科室主管）負(fù)責(zé)監(jiān)督。樓層副主任以上干部統(tǒng)一在辦公室畫考勤。4、 每月出勤滿20天，享受4天公休，滿15天享受2天公休，不足十五天者不享受公休。5、每月月底各部門將考勤報(bào)至財(cái)務(wù)部。6、曠工：（1）員工無(wú)故不來(lái)上班或請(qǐng)假未經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)不來(lái)上班者視為曠工；（2）未經(jīng)主管部門批準(zhǔn)遲到/早退30分鐘以上者視為曠工。曠工人員扣除：3天工資，一月內(nèi)累計(jì)曠工3天，給予勸退處理，連續(xù)曠工達(dá)三日，視為自動(dòng)離職，并且公司不再錄用。（臨時(shí)有事向相

22、關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，30分鐘之內(nèi)視為遲到或早退）。7、遲到、早退：遲到或早退30分鐘以內(nèi)，視為遲到。處罰標(biāo)準(zhǔn)：10分鐘以內(nèi)，處以10元罰款；1030分鐘內(nèi)，罰款20元。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到三次，視為曠工一天，一個(gè)月累計(jì)曠工3天，予以勸退。8、簽字制度：簽字必須真實(shí)，不允許他人代簽，如發(fā)現(xiàn)簽字不真實(shí)或由他人代簽的，按“商廈規(guī)章制度”中A類（詳見(jiàn)“獎(jiǎng)懲制度”）規(guī)定給予處罰。9、事假、病假：事假：?jiǎn)T工如有事需請(qǐng)假，須提前一天通知各樓層經(jīng)理(中層領(lǐng)導(dǎo)則通知總經(jīng)理)，如未能提前通知的，應(yīng)在當(dāng)天工作半小時(shí)以前以電話方式向主管經(jīng)理請(qǐng)假，如未能及時(shí)通知和請(qǐng)假未批準(zhǔn)者，則按曠工處理。事假年內(nèi)累計(jì)不得超過(guò)1個(gè)月。病假：?jiǎn)T工如

23、生病不能上班工作，須持醫(yī)院證明到樓層經(jīng)理處請(qǐng)假，病假年內(nèi)累計(jì)不得超過(guò)2個(gè)月。事假、病假3天以上者，須到相關(guān)部門經(jīng)理處辦理請(qǐng)假事宜，經(jīng)商戶、相關(guān)主管及總經(jīng)理審批同意后，將休假單交到辦公室方可歇班，回崗須到辦公室填寫回崗時(shí)間。事前確認(rèn)無(wú)法辦理的，應(yīng)向主管經(jīng)理解釋情況，否則按曠工處理。節(jié)假日不允許休班，如有特殊情況，需經(jīng)樓層主任批準(zhǔn)，休一天視為兩天（病假有病假條，休一天按一天計(jì)算）。10、 員工要求辭職時(shí)，需提前十天向服務(wù)商家打招呼，并以書面形式向樓層主管遞交辭呈，經(jīng)主管經(jīng)理同意后辦理退場(chǎng)手續(xù)。如違反此規(guī)定，押金不予退還。員工離職時(shí)服務(wù)保證金，必須由商家及樓層主管簽字，確定無(wú)遺留問(wèn)題，方可退還。第七

24、章 崗位工作流程和職責(zé)導(dǎo)購(gòu)員一日工作程序一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：上午8:30開(kāi)始員工進(jìn)場(chǎng)，8:35關(guān)閉商場(chǎng)大門，再進(jìn)入的員工視為遲到。2、 上班準(zhǔn)備1、 準(zhǔn)時(shí)到崗，同事間相互微笑問(wèn)候，調(diào)整情緒。2、 填寫考勤表，不代填、不填錯(cuò)。3、 整理儀表。穿工服，帶上崗證，注意頭發(fā)、衣領(lǐng)、衣扣、指甲等細(xì)節(jié)。4、 清拭商品、柜臺(tái)、貨架、柜組其他物品及地面衛(wèi)生（涮墩布時(shí)要用盆或其他容器托好墩布），注意保持全天候的清潔。5、 陳列商品。商品陳列要整齊、美觀、豐滿；標(biāo)簽要一物一簽，簽物相符，標(biāo)簽填寫要準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)、清晰。6、 收銀員清點(diǎn)余款并串換足夠的零錢。3、 班前會(huì)1、 8：40分時(shí)，立即停止手中的工作，迅

25、速跑到指定的地點(diǎn)集合。2、 按商場(chǎng)規(guī)定形式列隊(duì)，雙手倒背，抬頭挺胸，精神飽滿，情緒激昂。3、 主持人站在隊(duì)前正中，負(fù)責(zé)檢查儀表及工牌主持會(huì)議內(nèi)容對(duì)發(fā)言人的發(fā)言內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和指正并掌握好時(shí)間。4、 發(fā)言人發(fā)言時(shí)要站姿端正，聲音洪亮，發(fā)言內(nèi)容充實(shí)，簡(jiǎn)明扼要。5、 在聽(tīng)到“班前會(huì)開(kāi)始，請(qǐng)集合.”的口令后，迅速跑到集合地，按身高順序排列，指揮站在隊(duì)列前方，要求隊(duì)容整齊，目視指揮。6、 聽(tīng)到“。請(qǐng)到迎賓位置“的口令后，按順序離隊(duì)，進(jìn)入柜臺(tái)分散站立，影后顧客。4、 接待顧客1) 熟悉商品。要對(duì)本柜組的商品數(shù)量、價(jià)格、產(chǎn)地、質(zhì)量、性能、優(yōu)缺點(diǎn)做到心中有數(shù)。新員工要盡快熟悉商品，多問(wèn)、多記、多整理。師傅要盡到

26、教導(dǎo)徒弟的職責(zé)。2) 熟練掌握并嚴(yán)格按柜臺(tái)接待基本要求及規(guī)范用語(yǔ)接待顧客。3) 接待顧客時(shí)要親切、隨和，表情愉悅自然，語(yǔ)調(diào)清晰準(zhǔn)確，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜臺(tái)禁忌及禁用語(yǔ)。4) 掌握服務(wù)技能。拿遞商品要準(zhǔn)確快捷，介紹商品要如實(shí)詳細(xì)，能為顧客推薦合適的商品及替代品。5) 接待退換貨顧客嚴(yán)格按接待程序接待，嚴(yán)禁態(tài)度冷淡，不耐煩及語(yǔ)言刺激，要做到和接待買貨顧客一樣熱情甚至更熱情。6) 如交接班時(shí)接待顧客，應(yīng)把顧客接待完畢后再下班（特殊情況妥善交付其他同事），不能讓顧客感到緊張和導(dǎo)購(gòu)員的不耐煩。7) 如需離開(kāi)柜臺(tái)，要向柜組同事說(shuō)明離開(kāi)原因、所需時(shí)間并作離崗登記。8) 親友來(lái)找應(yīng)接待完顧客后（或交付給柜組其他不忙的同

27、事）再去應(yīng)酬。一般要走出柜臺(tái)，時(shí)間不超過(guò)三分鐘。9) 接聽(tīng)私人電話不宜超過(guò)兩分鐘。如正在接待顧客時(shí)來(lái)電話，必須將接待交付給其他不忙的同事，并向顧客致歉后離開(kāi)。 10、填寫信譽(yù)卡、售貨記錄要準(zhǔn)確、清晰、完整由售貨人自己填寫、不得代簽名字。11、信譽(yù)卡（和發(fā)票）必須在收款后交付顧客。12、柜組人員要相互及時(shí)提醒售貨中出現(xiàn)的失誤。二、其他工作1、收銀員再交款時(shí)間之前清點(diǎn)好所交現(xiàn)金，并遵守有關(guān)交款手續(xù)的規(guī)定。2、休班人員提前五分鐘到崗，與交接人員一起核對(duì)銷售記錄，對(duì)賬無(wú)誤后交班人員離崗。3、屬于本人負(fù)責(zé)的各種賬務(wù)、表格，要及時(shí)入賬、對(duì)賬、填寫，不出現(xiàn)錯(cuò)誤失誤，賬務(wù)要相符。日清的柜組日清時(shí)要見(jiàn)貨清貨，仔

28、細(xì)認(rèn)真。4、來(lái)貨之前，要預(yù)備好標(biāo)簽、簽字及數(shù)字章。來(lái)貨后積極搬運(yùn)、驗(yàn)收、陳列。5、按有關(guān)規(guī)定做好售前檢查，并把殘次品歸類整理好。6、將從顧客處得來(lái)的信息及時(shí)反饋給主任。7、保護(hù)商品，使商品不受損傷、毀壞、妥善保存好商品包裝。8、及時(shí)補(bǔ)充柜臺(tái)售出的商品及保證價(jià)簽完整。9、公司下發(fā)的各項(xiàng)材料和通知，柜組人員在接到后要熟讀并簽字，歇班人員應(yīng)在歇班回來(lái)后補(bǔ)簽，按保存期限妥善保管。10、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。五、下班1、 下班前整理好商品，并打掃衛(wèi)生（涮墩布時(shí)要用盆或其他容器托住墩布），將廢紙夾子、廢紙箱捆好，放在商廈指定位置，待保潔人員處理。2、 前門的第一遍廣播后關(guān)閉，此后在顧客離開(kāi)柜組時(shí)要告知顧客

29、走其他出口。3、 第二遍廣播后仍有顧客購(gòu)物，要和平時(shí)一樣認(rèn)真接待，不能讓顧客感到緊張和導(dǎo)購(gòu)員的不耐煩，接待完畢后應(yīng)陪顧客至樓層出口。4、 第三遍廣播后并且顧客全部離開(kāi)，才能換工服。5、 認(rèn)真檢查一下試衣間（將布簾打開(kāi)）和柜臺(tái)貨架前后的所有角落。6、 將所有電器關(guān)閉，并將電源拔掉（有保安部允許使用標(biāo)志的除外）。7、 關(guān)閉窗戶。8、 把垃圾帶到樓層指定位置。9、 依次離開(kāi)柜組，心情愉快的下班。 收銀員一日工作程序一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備1、 每天早晨備好當(dāng)天所需零鈔，打印紙及相關(guān)用具，統(tǒng)一排隊(duì)入場(chǎng)，入場(chǎng)后將財(cái)務(wù)錢款放到指定位置； 2、 準(zhǔn)時(shí)參加樓層點(diǎn)評(píng)；3、 做好銀臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生，銀聯(lián)POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)要保持內(nèi)外

30、清潔，擺放整齊有序，并檢查各種機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，做到臺(tái)面、玻璃無(wú)手印，個(gè)人物品、衛(wèi)生用具不外露；做好個(gè)人衛(wèi)生，注意儀容儀表；二、迎賓 按迎賓要求，站姿端正，與導(dǎo)購(gòu)員一起迎接第一批顧客的到來(lái)；三、營(yíng)業(yè)期間1、顧客到來(lái)時(shí)，面帶微笑，主動(dòng)打招呼并說(shuō)“您好” ，雙手接遞票據(jù)、錢款。 2 、收款時(shí)要唱收唱付，業(yè)務(wù)熟練，態(tài)度熱情，收款結(jié)束后，要將票據(jù)的正面面向顧客遞出，并提醒顧客當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)，并道聲“您慢走”。 3、如顧客用信用卡結(jié)算，要在銀聯(lián)POS機(jī)上進(jìn)行刷卡消費(fèi)，如刷不出來(lái)向顧客做好解釋，征求顧客意見(jiàn)是否以現(xiàn)金或其他方式結(jié)算。 4、顧客退換貨時(shí)，一定要有購(gòu)物時(shí)的紅聯(lián)小票和當(dāng)班經(jīng)理簽字，如開(kāi)過(guò)發(fā)票要將發(fā)票

31、一并收回。（指本月的發(fā)票，過(guò)月發(fā)票退回?zé)o效，應(yīng)扣除40的稅） 5、在營(yíng)業(yè)中沒(méi)有顧客交款時(shí)，坐姿要規(guī)范，不能有倚、靠、趴、扶等動(dòng)作，更不準(zhǔn)看書、看報(bào)等做與工作無(wú)關(guān)的事。工作臺(tái)面要隨時(shí)保持干凈整潔，發(fā)現(xiàn)有污物要及時(shí)清理。6、遵守商廈賣場(chǎng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。 四、工作職責(zé)1. 業(yè)務(wù)熟練：a) 清楚了解各種會(huì)員卡的性質(zhì)，提單的內(nèi)容，開(kāi)具流程，收款內(nèi)容。b) 掌握機(jī)器性能，熟練操作，對(duì)機(jī)器出現(xiàn)的故障能快速及時(shí)地做出判斷，并找到解決方法。2. 票據(jù)審核a) 銷售小票：票面干凈，字跡清楚，無(wú)涂改；1. 商品、貨號(hào)齊全無(wú)涂改；2. 商品零售價(jià)、折后價(jià)、活動(dòng)價(jià)格是否注明，是否計(jì)算準(zhǔn)確（多退少補(bǔ)，責(zé)任全部由收銀員

32、自負(fù)）；3. 金額的大小寫清晰、準(zhǔn)確；4. 票面標(biāo)注事項(xiàng)：如現(xiàn)金、銀行卡、會(huì)員卡、提單、退貨、銷售人員是否蓋章或簽名。b、 銷售訂單：訂單金額有大小寫，字跡清晰、準(zhǔn)確，標(biāo)明柜組、日期、銷售人員。3. 現(xiàn)金繳款單：?jiǎn)螕?jù)完整，字跡清晰、準(zhǔn)確，注明柜組、結(jié)賬人姓名；金額大小寫一致、準(zhǔn)確；其它應(yīng)標(biāo)注事項(xiàng)，銷售款中的現(xiàn)金數(shù)、銀行卡數(shù)、各種會(huì)員卡數(shù)、提單數(shù)以及提單退貨改單金額等。4、刷卡單：注明柜組；金額處字跡清晰可辨，要有刷卡人簽名（信用卡要核實(shí)簽名）。做銷售統(tǒng)計(jì)表a) 每張銷售小票按柜組分類編號(hào)，逐筆登記，不能混淆，不許遺漏；b) 分柜組結(jié)出金額（現(xiàn)金、銀行卡、會(huì)員卡、支票數(shù)、定金數(shù)、開(kāi)單數(shù)和收單數(shù)）

33、c) 每天下午與柜組對(duì)帳：現(xiàn)金金額、銀行卡金額、收單金額及單購(gòu)改單金額等，要求:字跡清楚，分類準(zhǔn)確，合計(jì)準(zhǔn)確；d) 與柜組對(duì)帳無(wú)誤后，與自己現(xiàn)金、刷卡單核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后填寫樓層銀臺(tái)交款單送交財(cái)務(wù)出納交帳；e) 整個(gè)銷售統(tǒng)計(jì)表表面干凈、整潔、無(wú)涂改，最后一頁(yè)要同時(shí)具有大小寫，大小寫合計(jì)準(zhǔn)確無(wú)誤。 5、遵守職業(yè)道德，不得在上、下班期間談?wù)撚嘘P(guān)銷售情況，保守商業(yè)秘密。五、營(yíng)業(yè)結(jié)束1、 聽(tīng)到送賓曲，站姿端正，和導(dǎo)購(gòu)員一起參加送賓，在送賓過(guò)程中如有顧客交款應(yīng)耐心接待，觀察無(wú)顧客在賣場(chǎng)時(shí)，對(duì)財(cái)務(wù)錢款進(jìn)行整理，并關(guān)掉所有機(jī)器開(kāi)關(guān)（刷卡機(jī)、POS機(jī)）2、 銀臺(tái)每日晚上值班人員負(fù)責(zé)保管好本樓層的錢箱，并于送賓結(jié)

34、束后交到財(cái)務(wù)，有大額現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)上交。第八章 銷售流程一、來(lái)貨檢驗(yàn)1、貨品驗(yàn)收：核對(duì)來(lái)貨數(shù)量、質(zhì)量，嚴(yán)格檢查商品的真?zhèn)巍?、商品驗(yàn)收完畢后，做好商品進(jìn)貨登記。二、商品定價(jià) 1、填寫商品價(jià)目簽，字跡要工整、規(guī)范。 2、為每款新到商品標(biāo)價(jià)，按照商場(chǎng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)掛上對(duì)應(yīng)價(jià)位的商品價(jià)目簽。三、填寫售貨憑證 1、當(dāng)顧客決定購(gòu)買商品時(shí)，用藍(lán)色或黑色圓珠筆填寫銷售小票，一式三聯(lián)，退貨用紅筆填寫，并由樓層經(jīng)理簽字。 2、字跡規(guī)范，大寫合計(jì)要頂格寫，如因活動(dòng)打折，要在小票的“備注欄”或右上方空白處注明。 3、顧客交款前先詢問(wèn)顧客結(jié)款方式，如用銀行卡、信用卡、濱江商廈購(gòu)物卡交款則在小票的右上方空白處注明交款方式，并由顧

35、客簽字，顧客用銀行卡消費(fèi)，要提前向顧客講明銀行卡退貨事宜。 4、雙手將小票遞給顧客并指明銀臺(tái)方向。5、顧客交款后回到柜組提貨，要仔細(xì)驗(yàn)明小票上是否蓋有銀臺(tái)“現(xiàn)金收訖”章及收銀員手章，“存根聯(lián)”銀臺(tái)保留，“顧客聯(lián)” 交給顧客，柜組保留“柜組聯(lián)”。6、開(kāi)紅票，退錢時(shí)一定要有樓層經(jīng)理簽字。7、填寫現(xiàn)金繳款單：每天下午要準(zhǔn)時(shí)到銀臺(tái)結(jié)賬，要求：標(biāo)明日期、柜組、導(dǎo)購(gòu)員姓名、各明細(xì)分類及銷售金額（大小寫要同時(shí)具有并準(zhǔn)確無(wú)誤）四、填寫盤點(diǎn)表 每日結(jié)帳后做好銷賬紀(jì)錄，認(rèn)真填寫商品盤點(diǎn)表。五、售后接待(關(guān)于退換貨的規(guī)定) 1、正常退換貨接待程序（1）查看顧客的購(gòu)物憑證，主要內(nèi)容包括：購(gòu)物日期、金額折扣情況、交款方

36、式。（2）檢查商品與憑證是否一致。（3）檢查商品是否有損壞，是否符合商廈退換貨標(biāo)準(zhǔn)。（4）符合退換貨的商品，經(jīng)理簽字后辦理相關(guān)手續(xù)。2、 接待要求（一） 要優(yōu)先熱情接待好退換貨的顧客。如柜組不能滿足顧客的要求，必須由柜組人員陪同將顧客請(qǐng)至辦公室，待退換貨接待人員詢問(wèn)情況后，即刻離開(kāi)不得逗留，更不準(zhǔn)參與。（二） 不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)與顧客交涉，更不準(zhǔn)爭(zhēng)執(zhí)，一旦和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，他人不得在柜臺(tái)內(nèi)參與爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)將顧客請(qǐng)至辦公室。（三） 柜組給顧客調(diào)換商品，必須遵守以下規(guī)定：（1） 查看顧客的購(gòu)物憑證，主要內(nèi)容包括：購(gòu)物日期、金額折扣情況、交款方式。（2） 檢查商品與憑證是否一致。（3） 檢查商品是否有損壞，是

37、否符合商廈退換貨標(biāo)準(zhǔn)。（4） 符合退換貨的商品，經(jīng)理簽字后辦理相關(guān)手續(xù)。（四） 調(diào)換貨后，一律重新開(kāi)具“信譽(yù)卡”（五） 信譽(yù)卡上“導(dǎo)購(gòu)員”一欄應(yīng)重新填寫本次接待經(jīng)手人的姓名。（六） “三包”期從換貨之日起重新計(jì)算。（七） 無(wú)信譽(yù)卡來(lái)退換貨的顧客，柜組人員應(yīng)將其請(qǐng)至辦公室解決。（八） 柜組對(duì)辦公室退換貨的處理不質(zhì)詢、不效仿、不宣傳(九)熱情接待顧客，不要因?yàn)轭櫩屯素浂÷櫩?。解決退換貨三原則1、 責(zé)任主要在我方，要真誠(chéng)的表示歉意，加大補(bǔ)償力度，要超出顧客的期待值，方能達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。2、 責(zé)任主要（或完全）在顧客方，顧客非屬惡意，運(yùn)用好接待藝術(shù)，盡量讓顧客滿意。3、 退換貨純屬惡意取巧，堅(jiān)持原

38、則不讓利，盡力不使對(duì)方難堪。關(guān)于三包規(guī)定的相關(guān)說(shuō)明如果我們認(rèn)定廠家承諾不切實(shí)際，過(guò)于夸大，我們可以根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，以信譽(yù)卡的形式向顧客做出合理的承諾，但必須在售出商品時(shí)向顧客講明：超出信譽(yù)卡承包范圍但在廠家承包范圍內(nèi)的，我們可以代顧客聯(lián)系，但不再承擔(dān)責(zé)任。關(guān)于商品明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定為保證確切執(zhí)行國(guó)家的物價(jià)政策法規(guī)，便于群眾監(jiān)督，方便顧客購(gòu)物，有利內(nèi)部管理，凡柜臺(tái)展示的商品必須實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。展示商品一貨一簽（須集中統(tǒng)一擺放的同種小商品如化妝品、小針棉、小百貨、小食品類等可按展示的具體情況而定，以顧客容易識(shí)別商品的價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)），貨簽對(duì)位，項(xiàng)目填寫齊全，字跡清晰，簽面整潔，擺放整齊美觀。商品標(biāo)價(jià)簽各項(xiàng)

39、目的填寫必須規(guī)范、正確?！捌访睉?yīng)按相應(yīng)商品驗(yàn)收單的品名填寫完整：“零售價(jià)”一律使用阿拉伯?dāng)?shù)字號(hào)碼章標(biāo)明人民幣價(jià)格：“計(jì)價(jià)單位”使用通用的計(jì)價(jià)單位：“產(chǎn)地”指該商品生產(chǎn)廠家所在行政區(qū)的名稱：“等級(jí)”按照國(guó)家規(guī)定確定的商品等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)填寫，商品沒(méi)有等級(jí)不予填寫：“規(guī)格”要求按國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)填寫，商品沒(méi)有規(guī)格的不予填寫。 第九章 商業(yè)職業(yè)道德與保密制度 第一節(jié) 商業(yè)職業(yè)道德商業(yè)道德是隨著商業(yè)的出現(xiàn)而逐步形成的。商業(yè)道德的基本要求是：(1)熱愛(ài)商業(yè)工作，確立職業(yè)的責(zé)任感與榮譽(yù)感，摒棄輕視商業(yè)和服務(wù)性工作的陳舊觀念；(2)嚴(yán)守商業(yè)信用，誠(chéng)信無(wú)欺，公平交易，實(shí)事求是的介紹商品，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家價(jià)格政策；(3)優(yōu)質(zhì)

40、服務(wù)，文明經(jīng)商，對(duì)顧客一視同仁，出售商品貨真價(jià)實(shí)，不能以次充好，要態(tài)度和藹，待客熱情，服務(wù)周到，方便群眾；(4)愛(ài)護(hù)商品，講究衛(wèi)生，不出售有殘商品；(5)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，不私買私賣，不以營(yíng)業(yè)權(quán)謀私利，接受群眾監(jiān)督，歡迎群眾批評(píng)。員工的職業(yè)道德：熱愛(ài)本職工作，了解本職工作的重要性，對(duì)待自己的工作盡職盡責(zé)，牢牢樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)。站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，利用良好的服務(wù)方式，最大限度地滿足顧客的需求，讓顧客滿意，同時(shí)，良好的服務(wù)水準(zhǔn)，既方便了顧客，也為企業(yè)贏得了榮譽(yù)。營(yíng)業(yè)員本身要有較高的知識(shí)水平，并且要不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能，擴(kuò)大自己的知識(shí)面。每位員工要自覺(jué)遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，為

41、了企業(yè)能更好的發(fā)展壯大，每個(gè)人都應(yīng)做遵守公司的規(guī)章制度的模范，自覺(jué)維護(hù)公司利益，維護(hù)公司利益是每位員工應(yīng)盡的義務(wù)，應(yīng)該把企業(yè)當(dāng)作自己的家一樣看待，只有企業(yè)發(fā)展了，個(gè)人事業(yè)才可以得到發(fā)展，個(gè)人利益才可以得到滿足。每位員工都應(yīng)將企業(yè)的榮譽(yù)當(dāng)作自己的榮譽(yù)，把企業(yè)的困難當(dāng)作自己的困難，當(dāng)商廈的利益受到損害時(shí)，每個(gè)人都應(yīng)挺身而出，自覺(jué)維護(hù)公司的利益。員工工作準(zhǔn)則：先做重要的、主要的事；不輕視每一件小事；多講方法，少講困難；提倡節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。第二節(jié) 保密制度第一條 為保守公司秘密，維護(hù)公司權(quán)益，特制定本制度。第二條 公司秘密關(guān)系公司權(quán)力和利益，依照特定程序確定，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉的事項(xiàng)。

42、第三條 公司各部門及職員都有保守公司秘密的義務(wù)。 第四條 公司保密工作，實(shí)行既確保秘密又便利工作的方針。 第五條 公司秘密包括下列秘密事項(xiàng)：（一） 公司重大決策中的秘密事項(xiàng)。 （二）公司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決策。 （三） 公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、及主要會(huì)議記錄。 （四）公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 （五）公司所掌握的尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類信息。（六）公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收入及資料。（七）公司有關(guān)銷售業(yè)務(wù)資料，貨源情報(bào)，供應(yīng)商咨信調(diào)研資料。（八）其他經(jīng)公司確定應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)。第六條 公司秘密的密級(jí)分為絕密、機(jī)密、秘密三級(jí)。

43、絕密是最重要的公司秘密，泄露會(huì)使公司的權(quán)益和利益遭受特別嚴(yán)重的損害；機(jī)密是重要的公司秘密，泄露會(huì)使公司權(quán)益和利益遭受到嚴(yán)重的損害；秘密是一般的公司秘密，泄露會(huì)使公司的權(quán)力和利益遭受損害。第七條 公司秘級(jí)的確定：(一)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益和利益的重要決策文件資料為絕密級(jí)；(二)公司的規(guī)劃、財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)資料、重要會(huì)議記錄、公司經(jīng)營(yíng)情況為機(jī)密級(jí)；(三)公司人事檔案、合同、協(xié)議、職員工資性收入、尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類信息為秘密級(jí)。第八條 屬于公司秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理委托專人執(zhí)行。第九條 不準(zhǔn)在私人交往和通

44、信中泄露公司秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摴久孛?，不?zhǔn)通過(guò)其他方式傳遞公司秘密。第十條 公司工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理辦公室；總經(jīng)理辦公室接到報(bào)告，應(yīng)立即作出處理。第十一條 公司的保密措施 （一） 加強(qiáng)員工的思想教育，增強(qiáng)保密觀念。A、公司中層以上領(lǐng)導(dǎo)，要自覺(jué)帶頭遵守保密制度；部門草擬文件。主管經(jīng)理要把好保密關(guān)，提出規(guī)定。B、公司各部門要運(yùn)用各種形式經(jīng)常對(duì)所屬員工進(jìn)行保密教育，增強(qiáng)保密觀念。C、全體員工自覺(jué)遵守保密基本準(zhǔn)則，做到：不該說(shuō)的機(jī)密，絕對(duì)不說(shuō)，不該看的機(jī)密，絕對(duì)不看（含超越自己職責(zé)、業(yè)務(wù)范圍的文件；資料電腦復(fù)印軟件）。（二） 嚴(yán)肅保密

45、紀(jì)律 對(duì)員工依照本公司規(guī)定，在保守公司秘密方面，能忠于職守，從事保密工作取得顯著成績(jī)的；發(fā)現(xiàn)他人泄密，立即采取補(bǔ)救措施，避免或減輕損害后果的；對(duì)泄密或者非法獲取公司秘密的行為及時(shí)檢舉投訴的給予獎(jiǎng)勵(lì)。若違反公司保密制度的規(guī)定，給予警告，并扣罰工資10元以上500元以下。第十章 獎(jiǎng)懲制度為加強(qiáng)公司管理，強(qiáng)化各項(xiàng)管理規(guī)定，維護(hù)日常的工作秩序，提高工作效率，促進(jìn)商場(chǎng)服務(wù)員整體素質(zhì)的提高，特制定本制度。一、 獎(jiǎng)勵(lì)1、 為公司提出合理化建議，被公司采納并得到顯著成效的，予以獎(jiǎng)勵(lì)；2、 銷售業(yè)績(jī)突出、服務(wù)質(zhì)量高，并認(rèn)真遵守商廈各項(xiàng)規(guī)章制度的員工，予以“明星員工”稱號(hào)，并通報(bào)表?yè)P(yáng)；3、 工作謹(jǐn)慎、效率優(yōu)良、盡

46、忠職守，對(duì)本職工作有良好貢獻(xiàn)者予以獎(jiǎng)勵(lì)；4、 受到顧客、公司領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)、事跡突出，經(jīng)核實(shí)予以獎(jiǎng)勵(lì)；5、 在接待服務(wù)過(guò)程中，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為維護(hù)企業(yè)形象受到較重委屈者，核實(shí)后予以獎(jiǎng)勵(lì)表彰，并在商廈板報(bào)、廣播室進(jìn)行宣傳；6、 拾金不昧，主動(dòng)上交的員工，予以公開(kāi)表?yè)P(yáng)；7、 對(duì)損壞商場(chǎng)利益的行為敢于制止，并避免商廈遭受嚴(yán)重?fù)p失的予以獎(jiǎng)勵(lì)。二、 違紀(jì)處罰（一）A類違紀(jì)1、看書、報(bào)、雜志2、空崗、串崗3、吃零食4、顧客投訴5、和同事拌架6、私自倒班7、銀臺(tái)私自改票8、離崗簽字不真實(shí)9、銀臺(tái)未唱收唱付 10、頂撞、不服從領(lǐng)導(dǎo)管理11、私自外出 12、泄露商業(yè)機(jī)密（情節(jié)嚴(yán)重給予辭退）13、私自收款 14、工作期

47、間打盹、睡崗 15、在賣場(chǎng)接到私人電話、玩弄手機(jī)16、私自領(lǐng)取顧客積分和禮品17、利用工作便利要求商戶給予折扣18、在崗期間會(huì)客超過(guò)5分鐘19、無(wú)故在試衣間休息 20、工作期間帶孩子上班出現(xiàn)上述任意一項(xiàng)違紀(jì)行為，處以50元罰款。（二）B類違紀(jì)1、聊天 2、哼唱歌曲3、賣場(chǎng)零亂 4、個(gè)人衛(wèi)生差 5、未按規(guī)定著裝6、工作時(shí)在賣場(chǎng)化妝7、在賣場(chǎng)喧嘩、嬉笑8、佩戴奇異飾品 9、將私人物品帶入賣場(chǎng) 10、不按時(shí)迎送賓 11、不走員工通道12、開(kāi)錯(cuò)小票 13、賬目不清14、 業(yè)務(wù)不熟練 15、浪費(fèi)公共財(cái)物16、替顧客交款 17、顧客進(jìn)廳不理不睬，微笑不到位 18、站姿不到位 19、在賣場(chǎng)喝水不回避顧客 2

48、0、在賣場(chǎng)內(nèi)有挖耳、摳鼻、伸懶腰、剪指甲、打哈欠等不雅動(dòng)作。 21、倚靠柜臺(tái)22、未雙手遞接票據(jù)出現(xiàn)上述任意一項(xiàng)違紀(jì)行為，第一次違犯，督導(dǎo)；第二次違犯，警告；再犯處以50元罰款。第十一章 消防安全知識(shí)作為公司的一員在預(yù)防火災(zāi)及滅火過(guò)程中應(yīng)具體知道哪些知識(shí)？ 1、應(yīng)懂得本公司有幾種消防系統(tǒng)及分布情況； 2、應(yīng)明了各種救火工具的擺放位置； 3、應(yīng)學(xué)會(huì)報(bào)火警； 4、應(yīng)學(xué)會(huì)最基本的滅火器的使用； 5、應(yīng)學(xué)會(huì)最基本的滅火方法和逃生方法 一、發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎樣報(bào)警1、一般情況下，發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)一邊組織滅火一邊及時(shí)報(bào)警； 2、當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)只有一個(gè)人時(shí)，應(yīng)一邊呼救，一邊進(jìn)行處理，必須盡快報(bào)警，邊跑邊呼叫，以便取得群眾的幫

49、助； 3、報(bào)警電話：“119” 報(bào)警時(shí)應(yīng)注意什么問(wèn)題？ 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)迅速撥打火警電話119。報(bào)警時(shí)沉著冷靜，要講清詳細(xì)地址、起火部位、著火物質(zhì)、火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼，并派人到路口迎候消防車。發(fā)生火災(zāi)時(shí)的處理程序： 1、報(bào)警；2、疏散，救援，滅火；3、安全警戒和防護(hù)；4、善后處理。 注：有起火點(diǎn)小時(shí)應(yīng)現(xiàn)報(bào)告樓層經(jīng)理，商場(chǎng)人員滅火，火情嚴(yán)重時(shí)立即報(bào)警。如草率報(bào)警，會(huì)影響商場(chǎng)商場(chǎng)正常工作，也會(huì)給商場(chǎng)帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響。（個(gè)人意見(jiàn)）發(fā)生火災(zāi)時(shí)具體應(yīng)做到“三查，九步驟”即 “三查”指： 1，查火源煙霧、發(fā)光點(diǎn)、起火位置、起火周邊的環(huán)境等； 2，查火質(zhì)燃燒物的性質(zhì)（固體物質(zhì)、化學(xué)物質(zhì)、氣體、油料等）

50、，有無(wú)易燃易爆品，助燃物是什么； 3，查火勢(shì)即查火災(zāi)處于燃燒的哪個(gè)階段 “九步驟”指： 報(bào)警、滅火、救人、疏散物資、防爆、防塌、排煙、警戒、救護(hù) 二、干粉滅火器適用的火災(zāi)和使用方法。 1、磷酸銨鹽（ABC）干粉滅火器適用于固體類物質(zhì)、易燃、可燃液體、氣體及帶電設(shè)備的初起火災(zāi)，但不能撲救金屬燃燒火災(zāi)。 2、滅火時(shí)，手提滅火器快速奔赴火場(chǎng)，操作者邊跑邊將開(kāi)啟把上的保險(xiǎn)銷拔下，然后握住噴射軟管前端噴嘴部，站在上風(fēng)方向，另一只手將開(kāi)啟壓把壓下，打開(kāi)滅火器對(duì)準(zhǔn)火焰根部左右掃射進(jìn)行滅火，應(yīng)始終壓下壓把，不能放開(kāi)，否則會(huì)中斷噴射。 三、滅火的基本方法和逃生方法滅火的基本方法1、窒息滅火法就是阻止空氣流入燃燒區(qū)，斷絕