百貨商場(chǎng)管理手冊(cè)【精品商場(chǎng)管理資料】

1、.*體育第一章 商場(chǎng)管理概述一、商場(chǎng)管理內(nèi)容： 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)者通過(guò)其創(chuàng)造性勞動(dòng)（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者預(yù)付資金的回收和增值。包括：鋪位租憑、合作經(jīng)營(yíng)和品牌代理等形式。結(jié)合公司的管理運(yùn)作系統(tǒng)，商場(chǎng)管理就是為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目的而實(shí)施服務(wù)性管理，主要有商場(chǎng)日常事務(wù)管理、保潔衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)管理、商品管理、客戶服務(wù)管理和物業(yè)維修管理等內(nèi)容。 對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)化的管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，是實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的保證。由于體育品牌賣場(chǎng)的特點(diǎn)不同，因此，我公司在對(duì)各商場(chǎng)進(jìn)行管理時(shí)并不是將綜合百貨零售業(yè)成熟和成功的管理模式照搬到商場(chǎng)管理去，而是針對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。 通過(guò)有層次的管理

2、機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的管理細(xì)則，具有規(guī)范化操作，專業(yè)技能，良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營(yíng)策劃、客戶服務(wù)、安全保衛(wèi)和環(huán)境衛(wèi)生等方面以年度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃等管理運(yùn)作方式。建立目標(biāo)計(jì)劃管理、服務(wù)質(zhì)量管理、績(jī)效管理和成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過(guò)程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)銷商提供最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。1、一般性管理（一）對(duì)經(jīng)營(yíng)戶、合作商的管理。（二）商場(chǎng)形象的維護(hù)與改善。（三）客戶服務(wù)管理。（四）商場(chǎng)消防安全管理。（五）商場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理。（六）商場(chǎng)內(nèi)外清潔衛(wèi)生管

3、理。2、特殊管理商場(chǎng)管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場(chǎng)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行企業(yè)形象的維護(hù)宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場(chǎng)的知名度，樹立良好商場(chǎng)形象，吸引更多的潛在供應(yīng)商和消費(fèi)者。這是商場(chǎng)管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其主要內(nèi)容有以下幾點(diǎn)：第一， 是運(yùn)動(dòng)品牌特色的體現(xiàn)，是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷售，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買品牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速提高商場(chǎng)知名度。第二， 有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立（包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)）。3、實(shí)施細(xì)則（一）制定管理規(guī)劃并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。（二）配合公司開展商場(chǎng)促銷活動(dòng)，拉動(dòng)賣場(chǎng)人氣。（三）協(xié)調(diào)商場(chǎng)與各經(jīng)營(yíng)戶的關(guān)系。（四）與工商管理部門配合

4、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法規(guī)法律政策，嚴(yán)厲打擊假冒“三無(wú)“偽劣商品，維護(hù)企業(yè)良好形象。二、商場(chǎng)管理方法與原則1. 管理方法：商場(chǎng)管理的目的是為了維護(hù)好商場(chǎng)和各經(jīng)營(yíng)鋪位的良好形象，拉動(dòng)更多的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)投資者和商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的雙贏。但商場(chǎng)所有經(jīng)營(yíng)者既是我們的管理對(duì)象又是我們的服務(wù)對(duì)象，所以商場(chǎng)管理的方法應(yīng)以疏通、疏導(dǎo)和引導(dǎo)為主，強(qiáng)制為輔，同時(shí)注意尊重管理對(duì)象。2. 管理原則：商場(chǎng)管理的首要原則是尊重規(guī)律，實(shí)行科學(xué)管理。商場(chǎng)管理的觀念、制度、手段和方法都必須符合企業(yè)的要求，克服傳統(tǒng)管理那種僅憑主觀意志和經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行管理的做法。商場(chǎng)管理表面上看似乎很簡(jiǎn)單，但實(shí)際上里面往往蘊(yùn)涵著很深的道理。因此

5、，從事商場(chǎng)管理不僅需要具備先進(jìn)的觀念和意識(shí)，更要學(xué)會(huì)運(yùn)用和掌握現(xiàn)代管理方法與原則，應(yīng)做到有禮有節(jié)、合情合理合法。三、實(shí)施步驟1. 進(jìn)一步規(guī)劃商場(chǎng)內(nèi)部組織職能分工，明確崗位職責(zé)，提高商場(chǎng)管理人員對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理的理念。2. 加強(qiáng)商場(chǎng)內(nèi)部管理制度建立及商場(chǎng)管理手冊(cè)的貫徹落實(shí)執(zhí)行。3. 做好年月周的管理規(guī)劃和計(jì)劃。4. 做好每項(xiàng)工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、落實(shí)與反饋。5. 商場(chǎng)管理包括：人、財(cái)、物及消防安全、物業(yè)電工、環(huán)境衛(wèi)生、售后服務(wù)等逐步完善提高，力爭(zhēng)再上一個(gè)新的臺(tái)階。第二章 商場(chǎng)工作人員崗位職責(zé)一、 商場(chǎng)經(jīng)理職責(zé)1. 全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理工作，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。2. 根據(jù)公司年度商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理

6、規(guī)劃，組織制訂商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理制度、工作流程并監(jiān)督實(shí)施。3. 負(fù)責(zé)做好商場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理和控制，處理好突發(fā)事件并及時(shí)上報(bào)。4. 負(fù)責(zé)監(jiān)督商場(chǎng)在保證企業(yè)信守商業(yè)道德，提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，全面實(shí)行服務(wù)規(guī)范化，提高企業(yè)效益。5. 負(fù)責(zé)的商場(chǎng)管理、客服中心、保安保潔和水電維修等人財(cái)物的監(jiān)督管理。6. 負(fù)責(zé)做好商品的“售前、售中、售后”服務(wù)工作及顧客投訴處理工作。7. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)客流和銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、做到日統(tǒng)計(jì)、旬匯總、月分析、促銷售、保提升等工作并上報(bào)公司。8. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)水電費(fèi)和公司營(yíng)銷活動(dòng)扣點(diǎn)等費(fèi)用的核算與收取。9. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)每月度費(fèi)用利潤(rùn)的核算工作。10. 負(fù)責(zé)收集、分析及反饋顧客和經(jīng)營(yíng)戶的意見與建議。11

7、.負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶入駐和撤柜相關(guān)手續(xù)的辦理。12.負(fù)責(zé)商場(chǎng)商品質(zhì)量準(zhǔn)人工程創(chuàng)建和完善。13.負(fù)責(zé)商場(chǎng)商品價(jià)格管理工作。14.配合公司制定營(yíng)銷計(jì)劃，開展?fàn)I銷活動(dòng)。15.提出員工人事考核、提升、晉級(jí)、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。16做好商場(chǎng)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)接待工作。17.公司及部門臨時(shí)交辦的任務(wù)。二、商場(chǎng)管理職責(zé)1. 經(jīng)營(yíng)戶入駐商品質(zhì)量準(zhǔn)人工作。即準(zhǔn)人工程證件資料的索取、整理、建檔、存檔等工作。2. 營(yíng)業(yè)員考勤卡的統(tǒng)計(jì)及月考核匯總與告知書郵寄。3. 星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)選工作：宣傳、申報(bào)、組織評(píng)審、結(jié)果統(tǒng)計(jì)與出布、亮相和獎(jiǎng)勵(lì)。4. 每月電表抄度，各專柜電費(fèi)統(tǒng)計(jì)及計(jì)算并上報(bào)公司財(cái)務(wù)，由公司統(tǒng)一向經(jīng)營(yíng)戶收繳。5. 營(yíng)業(yè)員晨會(huì)組織召開

8、工作。6. 營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)工作。7. 商品明碼標(biāo)價(jià)及商品陳列的管理。8. 營(yíng)業(yè)員生日祝福工作。.9. 營(yíng)業(yè)員入職離職、花名冊(cè)的建立與維護(hù)、獎(jiǎng)懲考核等人事事務(wù)管理。10.做好商場(chǎng)防盜、防火、水電等安全管理工作。11.商場(chǎng)物業(yè)事務(wù)管理，特別是賣場(chǎng)內(nèi)外形象管理與維護(hù)，主要是與公司各相關(guān)部門、經(jīng)營(yíng)戶及營(yíng)業(yè)員聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)與處理。12.營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)每天巡視打分。13.營(yíng)業(yè)員日?？记诒O(jiān)督管理和違規(guī)處理。14.經(jīng)營(yíng)戶入駐裝修管理，入出場(chǎng)相關(guān)手續(xù)的辦理與費(fèi)用催收與清潔和裝修現(xiàn)場(chǎng)管理。15.協(xié)助各專柜處理協(xié)調(diào)顧客投訴和經(jīng)營(yíng)戶投訴工作。16.負(fù)責(zé)商場(chǎng)設(shè)備設(shè)施、配電間、倉(cāng)庫(kù)、物品監(jiān)督管理和維護(hù)。17.商場(chǎng)意見箱的管理，包

9、括意見箱維護(hù)、紙筆供給、意見收集和衛(wèi)生的清掃。18.突發(fā)事件的處理。19.做好防止外來(lái)人員拍照管理。20.負(fù)責(zé)商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)音樂播放管理。21.收銀臺(tái)和收銀流程管理。22.吧臺(tái)和禮品屋管理。23每周一次市場(chǎng)信息調(diào)查。24.銷售日?qǐng)?bào)表核對(duì)并上報(bào)公司財(cái)務(wù)。25.辦公用品及活動(dòng)禮品管理。26.每月與經(jīng)銷商貨款結(jié)算。三、商務(wù)主管職責(zé)1. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)開展和受理團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，發(fā)展VIP會(huì)員。2. 協(xié)助經(jīng)理室開展招商工作，收集市場(chǎng)信息。3. 負(fù)責(zé)配合公司的促銷活動(dòng)，同時(shí)向經(jīng)理室提供促銷方案。4. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)POP管理，負(fù)責(zé)與廣告公司溝通。5. 配合經(jīng)理室推廣企業(yè)品牌，組織互動(dòng)活動(dòng)。6. 執(zhí)行經(jīng)理室的其它工作指令。四、收

10、銀員職責(zé)1. 遵守收銀作業(yè)守則，掌握收銀作業(yè)流程。2. 審核銷售清單及收款，向顧客唱收唱付。3. 認(rèn)真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收付、保管工作。4. 根據(jù)銷售清單結(jié)帳，填寫交款單上交收銀領(lǐng)班。5. 保證備用金的完整。6. 負(fù)責(zé)驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)的設(shè)置管理。7. 配合商場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的開展。8. 其它部門的臨時(shí)性的配合工作。五、收銀領(lǐng)班職責(zé)1 負(fù)責(zé)收銀、繳款、日?qǐng)?bào)表匯總等工作。2 負(fù)責(zé)與各專柜核對(duì)每日銷售額。3 負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的衛(wèi)生清理，辦公設(shè)施物品的申領(lǐng)、使用、保管和維護(hù)工作。4 負(fù)責(zé)對(duì)收銀員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。5 負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)要領(lǐng)的傳達(dá)。6 其它部門的臨時(shí)性的配合工作。六、服務(wù)臺(tái)工作人員職責(zé)1. 熟記

11、商場(chǎng)服務(wù)細(xì)則和品牌分布，主動(dòng)、熱情、微笑地為顧客提供導(dǎo)購(gòu)、咨詢等服務(wù)。2. 受理顧客投訴，做好記錄，及時(shí)向主管經(jīng)理匯報(bào)。3. 賣場(chǎng)音樂管理，包括碟片管理、音量控制、音樂內(nèi)容選擇、迎賓曲和送賓曲播放等。4. 商場(chǎng)促銷禮品管理、核對(duì)獎(jiǎng)項(xiàng)以及發(fā)放禮品。5. 受理顧客VIP卡申請(qǐng)，保管好顧客資料并及時(shí)上交。6. 負(fù)責(zé)飲料和茶水的出售。7. 互動(dòng)區(qū)域體育用品管理以及向消費(fèi)者提供相關(guān)服務(wù)。（大賣場(chǎng)）8. 互動(dòng)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)秩序管理。（大賣場(chǎng)）9. 負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生清潔工作。10. 執(zhí)行商場(chǎng)經(jīng)理室的工作指令。七、保安領(lǐng)班職責(zé)1 全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)安全保衛(wèi)工作。2 負(fù)責(zé)本班人員日常勤務(wù)監(jiān)督管理，檢查各崗位保安員履行保安職責(zé)和

12、臨時(shí)任務(wù)的情況，并做好每班值班記錄表、消防檢查表的填寫。3 負(fù)責(zé)對(duì)保安員培訓(xùn)和日常工作考核以及獎(jiǎng)懲提報(bào)。4 負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)。5 負(fù)責(zé)本部門會(huì)議的召開，安排布置工作任務(wù)，研究討論工作難題和工作方法。6 負(fù)責(zé)商場(chǎng)開門和清場(chǎng)打烊關(guān)門工作。7. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)各經(jīng)銷商用電安全管理。8. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)防盜和防止拍照工作。9. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域物品占道和裝搭管理。10. 負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷商樣品撤場(chǎng)管理。11. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)裝修單位手續(xù)的辦理，裝修現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生安全管理和裝修人員管理。12. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)消防安全管理，定期組織對(duì)設(shè)施、設(shè)備安全隱患進(jìn)行檢查，并落實(shí)整改。13. 負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的任何突發(fā)事件的處理。八

13、、保安員職責(zé)1 負(fù)責(zé)工作區(qū)域公共衛(wèi)生管理和設(shè)備設(shè)施管理與交接。2 負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)，如發(fā)現(xiàn)損壞需維修應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門處理。3 負(fù)責(zé)商場(chǎng)開門和清場(chǎng)打烊關(guān)門工作。4 負(fù)責(zé)商場(chǎng)各經(jīng)銷商用電安全管理。5 負(fù)責(zé)商場(chǎng)防盜和防止拍照工作。6 負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域物品占道和裝搭管理。7 負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷商樣品撤場(chǎng)管理。10.負(fù)責(zé)商場(chǎng)裝修單位手續(xù)的辦理，裝修現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生安全管理和裝修人員管理。11.負(fù)責(zé)商場(chǎng)消防安全管理，定期對(duì)設(shè)施、安全隱患進(jìn)行檢查，并落實(shí)整改。12.參加消防安全進(jìn)行訓(xùn)練、演練和其他訓(xùn)練活動(dòng)。13.負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的任何突發(fā)事件的處理，及時(shí)疏導(dǎo)顧客，搶險(xiǎn)救災(zāi)。15.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

14、任務(wù)。九、水電工職責(zé)1. 負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)所有水電設(shè)備設(shè)施及裝修工程等有關(guān)全場(chǎng)水電設(shè)備運(yùn)行工作。2. 做好商場(chǎng)安全作業(yè)和安全防范工作，落實(shí)防火、防盜、防水、防觸電措施。3. 保證商場(chǎng)正常用水用電，維護(hù)正常辦公營(yíng)業(yè)秩序。4. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)屋頂漏水檢查維修或協(xié)助外協(xié)單位補(bǔ)漏工作。5. 負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶電路故障排除工作或提供相關(guān)施工電源工作。6. 定期對(duì)公共燈、收銀臺(tái)、“安全出口”標(biāo)識(shí)、應(yīng)急燈、電動(dòng)門、卷聯(lián)門等所有公用設(shè)施設(shè)備和商場(chǎng)各專柜用電狀況和電表狀況進(jìn)行大檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修解決。7. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)每月底電表抄度工作，按照要求完成工作任務(wù)。8. 認(rèn)真按規(guī)定和流程做好發(fā)電機(jī)、中央空調(diào)、配電間、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、消

15、防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的使用操作和常見問(wèn)題維修處理。十、保潔員職責(zé)1. 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從商場(chǎng)的工作安排。2. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)外公共場(chǎng)地，附屬設(shè)施、玻璃門、通道、會(huì)議室、辦公室、餐廳、閣樓外圍、洗手間等擦、洗、拖工作，保持清潔干凈。3. 上班期間隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生情況及時(shí)處理。4. 做到勤儉節(jié)約，并及時(shí)向商場(chǎng)主管匯報(bào)保潔用品的使用和損耗情況。5. 愛護(hù)好專用清潔工具，不造成衛(wèi)生工具的浪費(fèi)。6. 下班前須對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地及垃圾桶做仔細(xì)檢查，清潔完畢后，方可離崗。7. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)外滅蠅、滅鼠、滅蟲及消毒治臭工作。8. 其他臨時(shí)安排的工作。十一、協(xié)管員職責(zé)1. 負(fù)責(zé)配合商場(chǎng)主管完成

16、商場(chǎng)打烊時(shí)的清場(chǎng)工作。2. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)打烊時(shí)的物品保管工作。3. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)打烊后的巡視工作。3. 其他臨時(shí)安排的工作。十二、值夜人員職責(zé)1. 晚上值夜人員在商場(chǎng)打烊前應(yīng)提前到崗，直至第二天開門前，不得擅自離崗。2. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)開門前和清場(chǎng)打烊后的安全工作。3. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)消防安全，設(shè)備設(shè)施及電源開關(guān)檢查工作。4. 加強(qiáng)商場(chǎng)夜間巡視，如遇特殊情況應(yīng)及時(shí)向商場(chǎng)有關(guān)人員匯報(bào)處理。5. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)夜間裝修施工的監(jiān)管工作。第三章 商場(chǎng)事物管理一、 商場(chǎng)管理巡場(chǎng)工作要求1 商場(chǎng)內(nèi)外衛(wèi)生狀況。2 各專柜衛(wèi)生狀況。3 專柜內(nèi)有無(wú)包裝箱雜物堆放，影響商場(chǎng)的形象。4 公共通道是否有占道和裝搭現(xiàn)象。5 商場(chǎng)內(nèi)外的廣告、PO

17、P是否有損壞、掉落等現(xiàn)象。6 商場(chǎng)內(nèi)外玻璃門、休閑椅、廣告燈箱、公共照明燈等公共設(shè)施是否有損壞或存在現(xiàn)實(shí)和潛在的危險(xiǎn)。7 營(yíng)業(yè)員是否有代打卡現(xiàn)象。8 營(yíng)業(yè)員的儀容儀表、行為規(guī)范情況，是否有睡崗、聚眾聊天、會(huì)客等等違紀(jì)行為。9 商品陳列是否規(guī)范美觀。10 標(biāo)價(jià)簽是否做到一貨一簽，書寫端正。11 商場(chǎng)水電供應(yīng)是否正常。12 夏季中央空調(diào)有無(wú)按規(guī)定的溫度標(biāo)準(zhǔn)開啟，是否有專柜漏水、無(wú)冷氣狀況。13 新入職員工是否未進(jìn)行登記或未辦理考勤卡的。14 意見箱紙筆是否出現(xiàn)空缺的狀況。15 是否出現(xiàn)新進(jìn)品牌需要補(bǔ)充登記。16 營(yíng)業(yè)員是否著工作服、佩帶工作牌。17 專柜是否執(zhí)行相關(guān)通知、營(yíng)銷活動(dòng)是否有誤。18 營(yíng)

18、業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理是否需改進(jìn)的事項(xiàng)。二、 電費(fèi)核算與收繳商場(chǎng)為了更好體現(xiàn)商場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)戶合同中約定的相關(guān)權(quán)利和義務(wù)，真正達(dá)到雙贏目的，商場(chǎng)決定向經(jīng)營(yíng)戶收取照明用電費(fèi)用制度。1. 電費(fèi)核算辦法：根據(jù)各商場(chǎng)實(shí)際情況,由商場(chǎng)提交電費(fèi)收取方案,報(bào)總經(jīng)辦批準(zhǔn)執(zhí)行。2. 收繳方式：每月結(jié)算貨款時(shí)扣除。 三、 賣場(chǎng)形象管理流程賣場(chǎng)形象管理從以下幾方面著手：1. 照明：商場(chǎng)公共通道照明電器一旦損壞，必須有商場(chǎng)主管聯(lián)系電工進(jìn)行維修；各專柜內(nèi)如有損壞的，通知經(jīng)銷商限期維修，在限期內(nèi)未維修的，商場(chǎng)主管可請(qǐng)電工維修，維修費(fèi)用可從貨款中扣取，專柜有人省電不開燈的，現(xiàn)場(chǎng)要求其開燈。2. 音響：音響是創(chuàng)造商場(chǎng)氣氛的一項(xiàng)有效途徑，也影響

19、著消費(fèi)者情緒和營(yíng)業(yè)員的工作狀態(tài)。隨著時(shí)間的不同，商場(chǎng)定時(shí)播放不同的背景音樂。背景音樂要選擇活潑輕快的，以營(yíng)造動(dòng)感運(yùn)動(dòng)的購(gòu)物氣氛。音量大約在60分貝，既不影響顧客用普通聲音說(shuō)話，又不能被商場(chǎng)內(nèi)外的噪音淹沒。3. 清潔衛(wèi)生：賣場(chǎng)形象還包括營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生、商品衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)員形象。A. 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所包括公共通道和各專柜，公共通道衛(wèi)生差的，告知保潔員限期打掃，預(yù)期未打掃的，告知商場(chǎng)主管再次要求其安排打掃，仍未打掃的，匯報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理處理，公共通道物品占道或裝搭的，按公共區(qū)域管理規(guī)定執(zhí)行。專柜內(nèi)衛(wèi)生由營(yíng)業(yè)員打掃，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的發(fā)給專柜整改通知書限期整改，仍未達(dá)標(biāo)的對(duì)當(dāng)事人以經(jīng)濟(jì)處罰。B. 商品衛(wèi)生：商品擺放凌亂、堆放貨

20、物或雜物以及衛(wèi)生差的，按照營(yíng)業(yè)員違紀(jì)管理流程處理。C. 營(yíng)業(yè)員形象：營(yíng)業(yè)員聚眾聊天、睡崗、會(huì)客等違紀(jì)行為的，現(xiàn)場(chǎng)處理，現(xiàn)場(chǎng)整改。不整改的，開具整改通知書，仍不整改的，開具處罰通知書以經(jīng)濟(jì)處罰，直到其整改。D. 通風(fēng)調(diào)溫：商場(chǎng)的空調(diào)應(yīng)遵循舒適性原則，冬季應(yīng)作好通風(fēng)，夏季應(yīng)達(dá)到?jīng)鏊惑E冷。5. POP陳列：商場(chǎng)POP丟失、脫落或損壞的，如能恢復(fù)原狀的，商場(chǎng)主管可以要求相關(guān)人員限時(shí)恢復(fù)原狀，如無(wú)法恢復(fù)的，商場(chǎng)主管報(bào)經(jīng)理室重新制作。6. 櫥窗管理：櫥窗陳列要隨著季節(jié)而調(diào)整變換。7. 商場(chǎng)意見箱：缺少紙筆的，由商場(chǎng)主管自己補(bǔ)充；衛(wèi)生差的，告知保潔員打掃。8. 休閑椅等公共設(shè)施:擺放不整齊的，商場(chǎng)主管現(xiàn)

21、場(chǎng)能夠解決的，現(xiàn)場(chǎng)解決，現(xiàn)場(chǎng)不能解決的，請(qǐng)營(yíng)業(yè)員配合解決，如還不能解決的，匯報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理安排人員解決。休閑椅等公共設(shè)施衛(wèi)生狀況差的，通知保潔員清理。四、 人員管理1. 招聘流程A. 賣場(chǎng)增補(bǔ)需要行政部審批上級(jí)主管批準(zhǔn)同意進(jìn)入招聘程序發(fā)出招聘信息面談適合填表審核簡(jiǎn)歷簡(jiǎn)歷提交行政部審批試用人員崗前培訓(xùn)試用期考核上崗任用B. 經(jīng)銷商委托商場(chǎng)招聘發(fā)出招聘信息面談適合填表審核簡(jiǎn)歷簡(jiǎn)歷提交經(jīng)銷商由經(jīng)營(yíng)商面試試用人員崗前培訓(xùn)試用期考核上崗任用2. 人員管理A. 本公司員工檔案有專人管理。管理員對(duì)人員檔案進(jìn)行收集、整理、鑒定、保密、利用的程序進(jìn)行管理。檔案的收集要按專柜和入職時(shí)間順序，對(duì)檔案進(jìn)行分類，加以整理，

22、便于保存和查找。管理員能有效地保守機(jī)密，而且要維護(hù)檔案材料完整，防止材料損壞。B. 員工檔案包括以下幾部分：A.員工有效身份證（復(fù)印件）B.員工單寸照片兩張C.相關(guān)的學(xué)歷證明（復(fù)印件）D.員工檔案簡(jiǎn)歷表。E.擔(dān)保書（收銀員必須）3. 員工出勤管理A. 商場(chǎng)員工實(shí)行考勤打卡制度，考勤打卡實(shí)行一人一卡制,嚴(yán)禁員工相互替代打卡。B. 員工請(qǐng)假必須填寫請(qǐng)假單,經(jīng)商場(chǎng)主管同意,并在考勤卡上簽字。 員工請(qǐng)公假必須有所在的公司證明.。 員工請(qǐng)私假扣除當(dāng)天工資。 上班時(shí)間遲到10分鐘(含)以內(nèi)的每分鐘扣罰2元，遲到10分鐘以上的(限定 2小時(shí)以內(nèi),，否則視為曠工)每次扣罰20元，無(wú)故早退每次扣罰10元。 員工

23、因公外出必須填寫外出單，否則以離崗處理。 營(yíng)業(yè)人員忘打卡扣罰5元 不打卡每次扣罰10元，曠工一天扣除三天工資。 考勤結(jié)果每月匯總公布，并將結(jié)果連同月告知書反饋給營(yíng)業(yè)人員的所在公司。 員工考勤扣罰款須當(dāng)日上繳，否則雙倍從貨款或工資中扣取。五、 晨會(huì)（晚會(huì)）晨練要求每日晨會(huì)和晚會(huì)是運(yùn)動(dòng)*企業(yè)文化的重要體現(xiàn)，旨在規(guī)范和加強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性。1. 晨會(huì)和晚會(huì)由商場(chǎng)主管主持，全體營(yíng)業(yè)員必須按時(shí)參加。2. 晨會(huì)和晚會(huì)內(nèi)容：A. 晨會(huì)總結(jié)講評(píng)前一天工作；晚會(huì)總結(jié)講評(píng)當(dāng)天的工作 通報(bào)營(yíng)業(yè)人員違反儀容，儀表，行為規(guī)范等情況。 各柜組設(shè)施及衛(wèi)生狀況。 標(biāo)價(jià)簽的使用是否規(guī)范合理。 商品的陳列與布置。 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的糾紛

24、與突發(fā)事件的處理情況。從以上5個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)與講評(píng)，首先對(duì)遵守商場(chǎng)制度，維護(hù)商場(chǎng)形象,配合商場(chǎng)管理工作且有銷售業(yè)績(jī)的營(yíng)業(yè)員提出表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和存在的不足之處提出批評(píng)和改進(jìn)意見。B. 布置當(dāng)天和第二天工作 傳達(dá)商場(chǎng)的文件精神及各項(xiàng)規(guī)章制度。 下發(fā)商場(chǎng)有關(guān)促銷活動(dòng)的通知及資料。 其他有關(guān)工作事項(xiàng)的安排。C. 晨會(huì)、晚會(huì)時(shí)間應(yīng)控制在510分鐘以內(nèi)。D. 晨練活動(dòng)：要求全體員工一起參加體育鍛煉，做第八套廣播體操，時(shí)間為5 分鐘。六、營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)告知書管理規(guī)范1. 為加強(qiáng)商場(chǎng)的制度管理,規(guī)范和提升商場(chǎng)形象，特對(duì)營(yíng)業(yè)員實(shí)行月表現(xiàn)告知書制度。2. 月表現(xiàn)告知書是經(jīng)銷商計(jì)發(fā)營(yíng)業(yè)員工資、獎(jiǎng)金、勞保、福利

25、待遇的重要依據(jù)。3. 月表現(xiàn)告知書內(nèi)容:A. 營(yíng)業(yè)員考勤情況匯報(bào)，包括營(yíng)業(yè)員上月出勤天數(shù)、休息天數(shù)、遲到、早退、曠工等情況并要求按規(guī)定從工資中扣款。B. 根據(jù)商場(chǎng)主管每日例行的扣分匯總，要求從工資中扣款。C. 客觀公正地對(duì)營(yíng)業(yè)員上月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)述。4. 營(yíng)業(yè)員月表現(xiàn)告知書每月5日前寄給營(yíng)業(yè)員所在公司。七、商場(chǎng)意見箱管理為了更好地收集廣大顧客、經(jīng)銷商的寶貴意見和建議，不斷地完善和發(fā)展，努力提高公司整體形象。特設(shè)意見箱管理制度。1. 意見箱共分為三類：第一類為顧客意見箱，分布在商場(chǎng)吧臺(tái)及收銀臺(tái)旁邊，專門收集顧客和經(jīng)銷商意見建議；第二類為員工意見箱，專門收集員工意見；第三類為總經(jīng)理意見箱，任何人

26、都可以給總經(jīng)理提意見和建議。2. 意見箱的衛(wèi)生由商場(chǎng)保潔員和收銀員負(fù)責(zé)，每天擦試一次，保持干凈整潔。3. 一、二類意見箱的鑰匙保管及意見和建議的收集由商場(chǎng)主管負(fù)責(zé)，商場(chǎng)主管在每日的例行檢查中如發(fā)現(xiàn)意見箱內(nèi)有意見和建議要及時(shí)收集，本部門員工發(fā)現(xiàn)意見箱有意見和建議時(shí)有責(zé)任通知商場(chǎng)主管開啟收集。總經(jīng)理信箱的鑰匙由總經(jīng)理保管，由商場(chǎng)主管通知總經(jīng)理及時(shí)親自收集。4. 收集上來(lái)的意見和建議資料由商場(chǎng)主管統(tǒng)一整理、分類并上報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理審閱，然后報(bào)總經(jīng)理。5. 意見和建議中涉及到的人和事公司給予保密，凡泄密者一經(jīng)查出嚴(yán)肅處理。6. 對(duì)公司發(fā)展前途有好的建議和其他合理化意見，一旦被公司采納，公司將給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)

27、勵(lì)。八、商場(chǎng)物品管理商場(chǎng)物品管理包括辦公用品管理、營(yíng)業(yè)用品管理、活動(dòng)禮品管理和廢舊品管理。要搞好物品管理，要注意抓好采購(gòu)、保管、使用這三個(gè)環(huán)節(jié)。1. 辦公用品管理A. 辦公用品包括辦公桌椅、書架、檔案架、電腦、打印機(jī)、電話機(jī)、筆、紙、其他物品等等。B. 商場(chǎng)辦公用品由公司行政部統(tǒng)一采購(gòu)，商場(chǎng)如有需要，須填寫申領(lǐng)單向行政部申領(lǐng)。小件零星辦公用品也可由商場(chǎng)自購(gòu)自用，但須填寫申購(gòu)單批準(zhǔn)后購(gòu)買并如實(shí)向公司匯報(bào)費(fèi)用。C. 辦公用品由一位商場(chǎng)主管進(jìn)行保管，主管對(duì)申購(gòu)、申領(lǐng)的辦公用品，按規(guī)格、數(shù)量、登記、上帳、入庫(kù)，精心保管。D. 在保管中，要將辦公用品擺放合理、根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行發(fā)放，避免浪費(fèi)。2. 營(yíng)業(yè)用

28、品管理A. 營(yíng)業(yè)用品包括銷售清單、標(biāo)價(jià)簽、包裝袋、活動(dòng)KT板、海棉膠等等。B. 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)用品可向公司行政部申領(lǐng)，也可經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后自行采購(gòu)。C. 營(yíng)業(yè)用品有一位商場(chǎng)主管管理，主管對(duì)營(yíng)業(yè)用品要做好入帳、入庫(kù)登記。該主管須如實(shí)登記各專柜領(lǐng)用營(yíng)業(yè)用品記錄，并于每個(gè)會(huì)計(jì)核算期結(jié)束后3天內(nèi)匯總各柜組領(lǐng)用物品費(fèi)用呈報(bào)經(jīng)理和公司財(cái)務(wù)部。D. 商場(chǎng)須儲(chǔ)備日常營(yíng)業(yè)用品確保營(yíng)業(yè)需要,營(yíng)業(yè)用品采購(gòu)要根據(jù)庫(kù)存及各專柜領(lǐng)用情況，按采購(gòu)計(jì)劃要求的質(zhì)量、數(shù)量、品種進(jìn)行采購(gòu)，做到既保證需要又不占?jí)哼^(guò)多的庫(kù)存。對(duì)采購(gòu)的營(yíng)業(yè)用品要加強(qiáng)安全檢查，以免損壞。3. 活動(dòng)禮品管理A. 活動(dòng)禮品是商場(chǎng)在促銷活動(dòng)中使用的禮品，除實(shí)物以外，

29、還包括積分券、團(tuán)購(gòu)券、VIP卡等等。B. 活動(dòng)禮品由禮品屋人員管理，由商場(chǎng)主管負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。C. 禮品屋人員根據(jù)活動(dòng)中需要品種、數(shù)量來(lái)申領(lǐng)。對(duì)每一樣禮品都要入庫(kù)、入帳，做好保管工作。D. 在活動(dòng)中禮品的發(fā)放要做好登記，并做好相關(guān)資料的存檔工作，月末進(jìn)行盤點(diǎn)，定時(shí)與行政部做好核對(duì)工作。4.廢舊品管理A. 商場(chǎng)廢舊品包括無(wú)使用的紙板箱、辦公耗材（如廢紙、報(bào)紙等）、過(guò)期的活動(dòng)KT板、活動(dòng)用布置品、商品包裝盒等等。B. 廢舊品由商場(chǎng)主管統(tǒng)一收集管理，個(gè)人不得對(duì)外處理?？稍俅卫玫膹U舊品要按類型、規(guī)格放整齊，可安排到指定存放地點(diǎn)。不可再次利用的廢舊品統(tǒng)一處理。C. 出售廢舊品所得款項(xiàng)由主管保管，用于采購(gòu)保潔

30、用品。九、星級(jí)員工和優(yōu)秀柜組評(píng)選流程1. 星級(jí)員工評(píng)選及流程營(yíng)業(yè)員在一定程度上代表公司和商場(chǎng)的形象，為提高商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)業(yè)員的工作熱情，公司特舉行星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)選活動(dòng)，程序如下：A. 評(píng)選時(shí)間： 每季一次，一年四次。 每年的1、4、7、10月的5號(hào)對(duì)上一季度的評(píng)選活動(dòng)進(jìn)行廣播和其他方式宣傳。 每年的1、4、7、10月的10號(hào)正式開始評(píng)選上一季度的星級(jí)營(yíng)業(yè)員。B. 星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)選條件 能夠嚴(yán)格遵守本中各項(xiàng)規(guī)章制度及商場(chǎng)有關(guān)管理制度。 在日常工作中有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和較高的服務(wù)水平。 在相對(duì)的條件下有較好的工作業(yè)績(jī)，能提升銷售額。 有很好的專業(yè)知識(shí)，能夠引導(dǎo)顧客消費(fèi)，熟悉商品性能，保養(yǎng)和選購(gòu)。 在

31、工作中表現(xiàn)出較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神。 有比較完整的考勤記錄，也能積極地參加商場(chǎng)晨會(huì)和其他活動(dòng)。 與商場(chǎng)相關(guān)部門的人員能夠有較好的配合，并共同維護(hù)商場(chǎng)形象。 入職商場(chǎng)工作時(shí)間超過(guò)3個(gè)月，能夠影響周圍的人并樹立一個(gè)好的榜樣。 有較強(qiáng)的進(jìn)取心，平時(shí)能夠不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步。 以商場(chǎng)為家，有良好的團(tuán)隊(duì)精神和奉獻(xiàn)精神。C. 評(píng)選流程 自薦和互薦：申請(qǐng)者到禮品屋領(lǐng)取表格，填寫后提交禮品屋或商場(chǎng)經(jīng)理室。 根據(jù)自薦和互薦情況，以平時(shí)遵紀(jì)及工作表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)，由商場(chǎng)經(jīng)理室挑選出8名，再由評(píng)選小組評(píng)選出6名作為初選名單。 在初選的6名人員公示后，由全體營(yíng)業(yè)員投票評(píng)選出3名，作為本月星級(jí)營(yíng)業(yè)員。 統(tǒng)計(jì)公布評(píng)選結(jié)果，并征求評(píng)選意

32、見和建議。D. 表彰和獎(jiǎng)勵(lì) 當(dāng)選人員亮相星級(jí)服務(wù)欄，并向所在的公司發(fā)賀信。 公開表?yè)P(yáng)并進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，第一次當(dāng)選為一星級(jí)營(yíng)業(yè)員，第二次當(dāng)選為二星級(jí)營(yíng)業(yè)員，依次類推至五星級(jí)營(yíng)業(yè)員（要求有連續(xù)性否則隔一月降一級(jí)，隔兩月降回一星級(jí)）。星級(jí)營(yíng)業(yè)員公司給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 年度內(nèi)五次被評(píng)為星級(jí)營(yíng)業(yè)員的，公司將頒發(fā)榮譽(yù)證書。 公司的福利、活動(dòng)、培訓(xùn)、提升等機(jī)會(huì)優(yōu)先考慮。 公司評(píng)選小組成員組成 商場(chǎng)經(jīng)理室、各品牌店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員代表等。2. 優(yōu)秀柜組評(píng)選及流程 本公司評(píng)選優(yōu)秀柜組分兩種形式：A. 依據(jù)商場(chǎng)巡場(chǎng)記錄打分表，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)一次，對(duì)總分較高的專柜予以獎(jiǎng)勵(lì)。打分標(biāo)準(zhǔn)如下：1）. 出 勤（5分）： 遲到或早退

33、每1分鐘扣1分； 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班或不按出勤管理規(guī)定上班扣2分； 忘打卡扣3分； 未填外出單擅自離崗扣3-5分； 代打卡，因遲到或早退而不打卡扣5分。2）. 晨會(huì)（晚會(huì)）、晨練（10分）： 參加晨會(huì)（晚會(huì)）遲到或早退扣1-3分； 無(wú)故不參加晨會(huì)（晚會(huì)）、晨練扣10分。3）. 迎 賓（5分）： 未按時(shí)站立在專柜前迎賓扣1-3分； 開門營(yíng)業(yè)后有攜抹布，拖把或水桶走動(dòng)扣1-3分； 未主動(dòng)迎接第一位光臨專柜的顧客扣2-5分。4）. 紀(jì) 律（20分）： 紀(jì)律分早班紀(jì)律和晚班紀(jì)律，滿分各10分； 違反公司的勞動(dòng)工作紀(jì)律一次扣1-5分。5）. 衛(wèi) 生（10分）： 專柜區(qū)域內(nèi)有灰塵或雜物扣1-3分；如不及時(shí)清

34、理將繼續(xù)扣分，直至扣完； 收銀臺(tái)不衛(wèi)生扣1-3分； 早上未及時(shí)打掃衛(wèi)生扣1-5分；不打掃衛(wèi)生扣5-10分。6）. 員工形象（10分）： 工作服穿著不整齊，不衛(wèi)生扣1-3分，不穿工作服扣5分； 工作牌佩帶不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一次扣2分，未佩帶工作牌扣5分； 有不扣鞋跟、穿拖鞋，不束長(zhǎng)發(fā)或其他不雅姿勢(shì)的，一次扣1-3分。7）. 陳 列（10分）： 陳列不整齊扣1-3分； 陳列不滿架扣1-3分； 整體陳列形象依據(jù)每周一次的例行檢查打分一次； 專柜區(qū)域內(nèi)堆放箱子，盒子或其它雜物扣1-3分。8）. 服 務(wù)（20分）： 服務(wù)顧客時(shí)說(shuō)不文明語(yǔ)言扣3-7分,引起顧客投訴的扣10分； 服務(wù)顧客時(shí)未說(shuō)文明用語(yǔ)扣1-3分；

35、跨區(qū)域迎賓扣1-3分，到其它專柜試圖說(shuō)服顧客來(lái)本專柜購(gòu)買扣10-15分； 抨擊本商城的其它品牌扣20分； 服務(wù)態(tài)度不好而引起顧客投訴的扣15分，被新聞媒體披露曝光扣20分； 干擾其它營(yíng)業(yè)人員銷售工作扣5-10。9）. 打烊秩序（10分）： 未到打烊時(shí)間關(guān)燈扣10分，未到打烊時(shí)間離崗，離開商場(chǎng)的扣10分； 未到打烊時(shí)間打掃衛(wèi)生扣5-10分； 還有顧客在商場(chǎng)時(shí)打掃衛(wèi)生的扣3-8分；未經(jīng)管理人員同意而離開商場(chǎng)的扣 5-10分； 下班后忘關(guān)燈，倉(cāng)庫(kù)未上鎖，未切斷電源的扣1-2分； 打烊過(guò)程中不服務(wù)顧客的扣10分。10）. 備注項(xiàng)（ 2 分）： 由各商場(chǎng)根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際管理目標(biāo)自行設(shè)立； 只實(shí)行加分，不進(jìn)行

36、扣分。備注：1. 商場(chǎng)主管每天依據(jù)以上內(nèi)容進(jìn)行巡場(chǎng)記錄和打分。2. 專柜的當(dāng)日總分低于60分的，對(duì)該專柜處罰10元；3. 對(duì)營(yíng)業(yè)人員違反紀(jì)律的行為扣分和罰款可以同時(shí)進(jìn)行；4. 公司對(duì)巡場(chǎng)記錄表每一個(gè)月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)一次，對(duì)總分較高的專柜予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì) 總分末軍專柜進(jìn)行處罰： 優(yōu)秀柜組獎(jiǎng)金分別為150元、100元、50元； 末軍柜組罰款50元（末軍分?jǐn)?shù)與總分相差50分以內(nèi)不用罰款）。B. 營(yíng)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)榜中榜評(píng)比。 每月26日到下個(gè)月的25日為一個(gè)月度。 以各品牌或經(jīng)營(yíng)公司在本商場(chǎng)的銷售金額進(jìn)行排列評(píng)比和考核。 銷售金額最高的品牌或經(jīng)營(yíng)公司為月度“銷售冠軍”，其次為月度“銷售亞軍”， 銷售金額最低的品牌或經(jīng)營(yíng)

37、公司為月度“銷售末軍”。 本月銷售金額比上月有較高增幅或有突出表現(xiàn)但仍不能獲得冠亞軍的品牌或經(jīng) 營(yíng)公司，本商場(chǎng)授于銷售“進(jìn)步獎(jiǎng)”。 獲“銷售冠軍”的品牌或經(jīng)營(yíng)公司，本商場(chǎng)給以該品牌或經(jīng)營(yíng)公司的營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)勵(lì)200元現(xiàn)金，獲“銷售亞軍”的品牌或經(jīng)營(yíng)公司，本商場(chǎng)給以該品牌或經(jīng)營(yíng)公司的營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)勵(lì)100元現(xiàn)金，獲“銷售進(jìn)步獎(jiǎng)”的品牌或經(jīng)營(yíng)公司，本商場(chǎng)給以該品牌或經(jīng)營(yíng)公司的營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)勵(lì)50元現(xiàn)金。十、 員工儲(chǔ)物柜管理1. 營(yíng)業(yè)人員在上班時(shí)間不得將包和隨身物品帶進(jìn)專柜，公司統(tǒng)一安排儲(chǔ)物柜讓員工放置。2. 營(yíng)業(yè)人員以押金形式（50元）領(lǐng)取儲(chǔ)物柜鑰匙，遺失鑰匙者罰款20元。3. 營(yíng)業(yè)人員在上班前先將物品儲(chǔ)存在儲(chǔ)物柜

38、，再打卡進(jìn)入賣場(chǎng)；下班時(shí)先打卡，后將攜帶物品從儲(chǔ)物柜取出，離開賣場(chǎng)。十一、市場(chǎng)調(diào)查流程1、商場(chǎng)經(jīng)理室須一周一次對(duì)品牌和商品價(jià)格信息進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，針對(duì)調(diào)研資料作書面分析報(bào)告，提出建設(shè)反映上級(jí)參考。2、針對(duì)顧客對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)提出的意見和建議及時(shí)反映處理。3、針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)提出對(duì)策建議。十二、空調(diào)開放和使用方法1. 空調(diào)開放和使用由商場(chǎng)主管統(tǒng)一管理。2. 開啟條件：凡遇氣溫超過(guò)32（含）以上，且市電能夠正常供應(yīng)時(shí)，方能開啟空調(diào)。3.開啟時(shí)間：符合開啟條件時(shí)，上午開啟時(shí)間為10：00，打烊前半小時(shí)關(guān)閉空調(diào)。4. 商場(chǎng)主管要了解設(shè)備的運(yùn)行情況，根據(jù)外界天氣變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，并做

39、好運(yùn)行記錄。堅(jiān)持巡檢制度，每班都要定時(shí)對(duì)外界及各空調(diào)區(qū)域的溫度、相對(duì)濕度進(jìn)行監(jiān)測(cè)，室內(nèi)溫度應(yīng)控制在27左右。5. 按中央空調(diào)及其設(shè)備運(yùn)行周期，定期做好計(jì)劃大修、中修、或小修，每年中央空調(diào)使用期過(guò)后，要進(jìn)行必要的檢修。6. 要勤巡查，勤調(diào)節(jié)，保持中央空調(diào)溫度的穩(wěn)定，并做好節(jié)能工作。十三、 營(yíng)業(yè)款核對(duì)流程 1. 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)款由收銀領(lǐng)班負(fù)責(zé)核對(duì)。 2. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)把銷售清單張數(shù)及銷售金額填寫好，交于收銀領(lǐng)班，雙方在交接單上簽字生效。 3. 每班的收銀領(lǐng)班要匯總各柜組日銷售表并與各柜組核對(duì)后簽字。 2. 收銀領(lǐng)班核算好日銷售金額，銷售款解在指定銀行，并填寫好每日介款匯總單（附日銷售匯總表及銀行

40、介款單，POS單，銀行進(jìn)帳單，團(tuán)購(gòu)券，消費(fèi)券）上報(bào)于商場(chǎng)主管核對(duì)簽字，并由商場(chǎng)經(jīng)理審核確認(rèn)。 第四章 收銀管理一、收銀流程1. 營(yíng)業(yè)前：A. 整理收銀臺(tái)工作區(qū)域。包括收銀臺(tái)、收銀機(jī)及周邊環(huán)境衛(wèi)生清潔。B. 整理、填充必備的物品。包括印章、印泥、筆、發(fā)票、刷卡機(jī)等。C. 準(zhǔn)備好備用零錢。包括各種幣值的紙鈔和各種幣值的硬幣。D. 檢驗(yàn)POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備是否正常。E. 收銀員儀表儀容的檢查。包括是否身穿工作服，佩帶工號(hào)牌上崗。2. 營(yíng)業(yè)中：A. 接待顧客：收銀時(shí)應(yīng)先站立說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金付款還是刷卡？”如是現(xiàn)金收銀，應(yīng)說(shuō)“收您XX元，請(qǐng)稍等”，找零時(shí)說(shuō)“找您XX元”，如是刷卡，應(yīng)說(shuō)“刷卡元

41、”，刷完之后，應(yīng)讓顧客認(rèn)真核對(duì)單上的金額，確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)顧客在單上簽字，最后將第一聯(lián)“持卡人存根”交給顧客，留存商戶存根交財(cái)務(wù)。收銀員確認(rèn)無(wú)誤后，在完整的銷售清單上蓋章、簽字，將銷售清單的顧客聯(lián)、提貨聯(lián)、記帳聯(lián)交給顧客，留存收銀聯(lián)。 B. 特殊收銀作業(yè)處理： 折扣的處理。 贈(zèng)券或團(tuán)購(gòu)券的贈(zèng)送。 禮品的發(fā)放。 POS機(jī)的操作，流程如下 消費(fèi)：（1）操作員簽到（2）消費(fèi)刷卡（3）輸入金額后按確認(rèn)鍵，再由顧客輸入密碼（4）簽購(gòu)單打印好由顧客先確認(rèn)后簽字 消費(fèi)撤消：（1）如發(fā)現(xiàn)簽購(gòu)單上現(xiàn)金額錯(cuò)誤，應(yīng)當(dāng)在顧客未離開時(shí)做撤消交易（2）按功能鍵“其他業(yè)務(wù)”鍵，然后再按“消費(fèi)撤消”（3）輸入簽購(gòu)單的商戶流水號(hào)

42、，核對(duì)卡號(hào)與金額（4）刷卡，讓顧客輸入密碼，打印單子 結(jié)算（1）如當(dāng)天有交易發(fā)生，可在一天結(jié)束后按“結(jié)算”鍵結(jié)算。（2）結(jié)算后無(wú)須再簽退，如再次使用時(shí)須重新簽到 C無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)：整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品。 D. 兌換零錢。 E. 顧客作廢發(fā)票的處理。 F. 中間收款作業(yè)。 G. 保持收銀臺(tái)周圍環(huán)境的清潔。 H. 協(xié)助、指導(dǎo)新人。 I. 顧客詢問(wèn)及抱怨處理。 J. 收銀員交班結(jié)算作業(yè)。 K. 單日營(yíng)業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)。 L. 了解當(dāng)日的特價(jià)商品和促銷活動(dòng)。3. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后：A. 整理現(xiàn)金、銷售清單、POS單以及各種券。 B. 結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)總額。 C. 將所有現(xiàn)金和票據(jù)存放于保險(xiǎn)箱。 D. 整理收

43、銀臺(tái)及周圍的環(huán)境衛(wèi)生。 E. 關(guān)閉電源。二、票據(jù)管理1. 票據(jù)包括發(fā)票、銷售清單、POS單等。2. 發(fā)票管理：A. 發(fā)票由收銀領(lǐng)班領(lǐng)取、開具、歸還，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前必須存放于保險(xiǎn)箱。 B. 發(fā)票只有在顧客購(gòu)物付款后憑銷售清單才能開具。 C. 開發(fā)票時(shí)，必須按發(fā)票順序號(hào)開，不能跳躍開發(fā)票。 D. 開發(fā)票時(shí)按實(shí)際的品名、金額、數(shù)量填寫，不虛開發(fā)票，不開空白發(fā)票。 E. 發(fā)票必須有開票人簽名，用藍(lán)色或黑色的圓珠筆寫，且必須符合發(fā)票書寫的規(guī)范。 F. 作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保留，加蓋“作廢”章，并粘貼在原發(fā)票聯(lián)上 G. 發(fā)票遺失不補(bǔ)辦。 H. 發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼。 I. 發(fā)票一旦遺失，迅速上報(bào)管理層及

44、財(cái)務(wù)部，以便及時(shí)到稅務(wù)部門辦理遺失手續(xù)和遺失聲明。3. 銷售清單管理：A. 本公司銷售清單分為正價(jià)銷售清單和特價(jià)銷售清單。B. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員須將銷售清單按柜組的正價(jià)、團(tuán)購(gòu)、特價(jià)分類，整理匯總后并附有銷售清單的票數(shù)，交于收銀領(lǐng)班制作銷售日?qǐng)?bào)表；4. POS票據(jù)由收銀員統(tǒng)計(jì)并粘貼于粘貼本。5. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀領(lǐng)班應(yīng)將當(dāng)日的票據(jù)整理好存放于保險(xiǎn)箱。三、日銷售額匯總核對(duì)流程1. 收銀領(lǐng)班每日上午對(duì)前一天的銷售進(jìn)行匯總。2. 按柜組和票據(jù)類別進(jìn)行分類匯總。3. 匯總完畢后按柜組填寫匯總表，并與各柜組核對(duì)前一天的銷售清單票數(shù)和營(yíng)業(yè)額。4核對(duì)后由該柜組負(fù)責(zé)人簽字。5與各柜組都核對(duì)后方可填寫銷售日?qǐng)?bào)表

45、。6銷售日?qǐng)?bào)表應(yīng)在每日13：00之前準(zhǔn)時(shí)交于主管。四、現(xiàn)金和有價(jià)券管理1. 收銀員除備用金以外不得將現(xiàn)金帶入收銀臺(tái)。2. 現(xiàn)金應(yīng)按面值分類放于收銀臺(tái)的抽屜。3銷售收入現(xiàn)金應(yīng)在每日下午14：00之前解入銀行。4營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)將當(dāng)日銷售收入現(xiàn)金和備用金分別核對(duì)。4使用有價(jià)券應(yīng)注意有價(jià)券的券種、時(shí)間、面值。5使用有價(jià)券應(yīng)把銷售清單的記帳聯(lián)留存。6有價(jià)券應(yīng)和記帳聯(lián)合訂在一起。7已收的有價(jià)券必須剪角。8有損的、過(guò)期的有價(jià)券一律不得使用。9營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)將當(dāng)日的現(xiàn)金、有價(jià)券存放保險(xiǎn)柜。五、真假人民幣識(shí)別方法1紙張識(shí)別法人民幣紙張采用專用鈔紙，主要成份為棉短絨和高質(zhì)量木漿，具有耐磨、有韌度、不易折斷，抖動(dòng)時(shí)聲音

46、脆響等特點(diǎn)；而假幣紙張綿軟、韌性差、易斷裂，抖動(dòng)時(shí)聲音發(fā)悶。2水印識(shí)別法：人民幣水印是在造紙中采用特殊工藝使紙纖維的堆積而形成的暗記，分滿版和固定水印兩種。如現(xiàn)行人民幣1、2、5元券為滿版水印，模糊、無(wú)立體感、變形較大，用淺色油墨加印在紙張正、背字面，不需迎光透視就能看到。3技術(shù)識(shí)別法真幣的技術(shù)特點(diǎn)是圖像層次清晰，色澤鮮艷、濃郁，立體感強(qiáng)，觸摸有凹凸感，如1、2、5、10元券人民幣在人物、字體、國(guó)徽、盲文點(diǎn)處都采用了這一技術(shù)；而假幣圖案平淡，手感光滑，花紋圖案較模糊，并由網(wǎng)點(diǎn)組成。4熒光識(shí)別1990年版本50、100元券人民幣分別在正面主圖景兩側(cè)印有在紫外光下顯示的紙幣面額阿拉伯?dāng)?shù)字“100”

47、或“50”和漢語(yǔ)拼音“YIBAI”或“WUSHI”的金黃色熒光反應(yīng)，但整版紙張無(wú)任何反應(yīng)；而假幣一般沒有熒光暗記，個(gè)別的雖有熒光暗記但與真幣比較，顏色有較大差異，并且紙張會(huì)有較明亮的藍(lán)白熒光反應(yīng)5安全線識(shí)別真幣的安全線是立體實(shí)物與鈔紙融為一體，有凸起的手感。假幣一般是印上或畫上的顏色，如加入立體實(shí)物，會(huì)出現(xiàn)與票面皺褶分離的現(xiàn)象。6儀器檢測(cè)法可用紫外光、放大鏡、磁性等簡(jiǎn)便儀器對(duì)可疑票券進(jìn)行多種檢測(cè)。如鑒定為假幣時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)部門或者退還交款人。六、收銀臺(tái)管理1. 收銀臺(tái)有收銀領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理。2. 收銀員每天應(yīng)保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的整潔，收銀用品擺放整齊。3. 收銀臺(tái)必須放有收銀標(biāo)志。4. 收銀

48、員暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停收銀”牌放在收銀臺(tái)上。5. 收銀臺(tái)不可讓無(wú)關(guān)人員入內(nèi)，不可讓營(yíng)業(yè)員或無(wú)關(guān)人員擋住。七、收銀臺(tái)用品管理1. 收銀員應(yīng)對(duì)收銀臺(tái)用品妥善保管，防止丟失及浪費(fèi)。2. 驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)等做到每天檢測(cè)。2筆、復(fù)寫紙、印泥等每日上班前檢查有無(wú)欠缺，做到及時(shí)領(lǐng)取。3收銀員暫時(shí)離開崗位時(shí)應(yīng)將重要用品放入抽屜保管，如印章、計(jì)算機(jī)等。4收銀臺(tái)用品應(yīng)保持整潔，擺放整齊。八、保險(xiǎn)箱管理1. 每位收銀員都備有一層保險(xiǎn)箱的柜子。2保險(xiǎn)箱應(yīng)設(shè)置密碼，密碼有收銀員各自保管，不得將密碼透給他人。3收銀員應(yīng)保管好保險(xiǎn)箱鑰匙，交接班時(shí)收銀員應(yīng)做好鑰匙移交工作。4收銀員調(diào)動(dòng)后應(yīng)立即更改密碼。5保險(xiǎn)箱應(yīng)置放

49、在安全地方，如辦公室。第五章 營(yíng)業(yè)員管理一、 營(yíng)業(yè)員管理制度和流程1. 月表現(xiàn)告知書制度A.為加強(qiáng)商場(chǎng)的制度管理,規(guī)范和提升商場(chǎng)形象，特對(duì)營(yíng)業(yè)員實(shí)行月表現(xiàn)告知書制度。B.月表現(xiàn)告知書是經(jīng)銷商計(jì)發(fā)營(yíng)業(yè)員工資、獎(jiǎng)金、勞保、福利待遇的重要依據(jù)。C.月表現(xiàn)告知書內(nèi)容: 營(yíng)業(yè)員考勤情況匯報(bào)，包括營(yíng)業(yè)員上月出勤天數(shù)、休息天數(shù)、遲到、早退、曠工等情況并要求按規(guī)定從工資中扣款。 根據(jù)商場(chǎng)主管每日例行的扣分匯總，要求從工資中扣款。 客觀公正地對(duì)營(yíng)業(yè)員上月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)述。D.營(yíng)業(yè)員月表現(xiàn)告知書每月5日前寄給營(yíng)業(yè)員所在公司。2. 員工生日慶祝規(guī)定為了激勵(lì)營(yíng)業(yè)員工作積極性，體現(xiàn)運(yùn)動(dòng)*“以人為本”的管理理念，特制定

50、本規(guī)定：A.營(yíng)業(yè)員生日由商場(chǎng)經(jīng)理室負(fù)責(zé)及時(shí)統(tǒng)計(jì)安排，不參加考勤和晨會(huì)的，不填檔案表的，將不予安排。(營(yíng)業(yè)員入職不到3個(gè)月不享受)B.商場(chǎng)送“生日祝?！眱煞葙R禮：a. 精美禮品一份； b. 祝福語(yǔ)和廣播歌曲C.送禮品和點(diǎn)歌均安排在營(yíng)業(yè)員生日的晨會(huì)舉行。D.商場(chǎng)主管應(yīng)安排好禮品的發(fā)放，點(diǎn)歌和祝福等工作。E.商場(chǎng)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督其他營(yíng)業(yè)員，不予在商場(chǎng)內(nèi)給生日員工舉行任何形式的慶?；顒?dòng)。F.營(yíng)業(yè)員生日以檔案表為準(zhǔn)。二、營(yíng)業(yè)員禮儀規(guī)范1. 著裝1. 營(yíng)業(yè)員上班時(shí)應(yīng)穿規(guī)定的工作服。2. 著裝時(shí)紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽衣袖。3. 上班時(shí)間必須佩帶工作牌，工牌應(yīng)端正佩戴在適當(dāng)位置。4. 上班時(shí)間不能穿拖鞋或

51、脫鞋。2. 儀容 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。 頭發(fā)應(yīng)勤修剪，梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 男營(yíng)業(yè)員不得留長(zhǎng)發(fā)，(以發(fā)角不超過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭、留胡須；女營(yíng)業(yè)員應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 女營(yíng)業(yè)員提倡上班化淡妝，但不能濃裝艷抹；男營(yíng)業(yè)員不宜化妝。 指甲應(yīng)剪修整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)甲。 上班前禁止吃蔥、蒜等刺激味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)檢查個(gè)人儀表并及時(shí)整理。3. 表情、言談 營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)，應(yīng)注意保持微笑。 接待顧客及來(lái)訪人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。 提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口。 提倡講普通話，接待顧客時(shí)應(yīng)

52、使用相互都懂的語(yǔ)言。4. 行為舉止 營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 上班不遲到、不早退、不代他人打卡、無(wú)故曠工。 講文明、講禮貌、注重儀表、不講臟話、粗話。 坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)或坐椅扶手上。 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方、雙手自然下垂置于體側(cè)；身體不得東倒西歪、駝背、聳肩、手插兜里、雙手叉腰或交叉胸前。 上班時(shí)間禁止睡崗、看書、看報(bào)、打牌、玩游戲、打毛線、化妝、戴隨身聽等有損商城形象的行為。 不得搭肩、挽手、挽腰而行；與顧客相遇時(shí)應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行；請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”。 不得隨地吐痰、亂丟雜物；不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲

53、；不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品；不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 顧客或他人問(wèn)路時(shí)，不得用手指、頭部或物品為其指示方向；要求手臂伸直、大拇指自然彎曲、掌心自內(nèi)側(cè)向上，為其指明方向。 上班不宜托兒帶小、會(huì)聚親朋。 工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子、說(shuō)粗言穢語(yǔ)。 工作場(chǎng)所禁止吸煙、吃零食。 上班不得離崗、竄崗、聚眾就餐等。 不準(zhǔn)拉客、強(qiáng)買強(qiáng)賣。 在商城內(nèi)拾到任何財(cái)物，應(yīng)立即上交到管理部。 注意自我控制，在任何情況下都不能與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。 營(yíng)業(yè)員統(tǒng)一在餐廳用餐，就餐時(shí)間不得超過(guò)半小時(shí)（府前店）。 上班時(shí)間如有特殊事情處理，必須向商場(chǎng)主管說(shuō)明情況并在考勤卡上簽字生效。 嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清場(chǎng)程序，下班時(shí)應(yīng)

54、切斷電源，并將門上鎖。 公司各級(jí)管理者不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)營(yíng)業(yè)員。5. 電話禮儀 營(yíng)業(yè)員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。 接聽電話應(yīng)先說(shuō)：“您好，*體育XX專柜。 如所接聽電話已超出自己的業(yè)務(wù)范圍，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)接相關(guān)人員；如無(wú)法聯(lián)絡(luò)時(shí)，應(yīng)做好書面記錄并即時(shí)轉(zhuǎn)告。 撥打電話前應(yīng)有準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不得電話聊天。 不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)；不開過(guò)份的玩笑；不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。三、 營(yíng)業(yè)員服務(wù)要求1.營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)規(guī)范A. 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 要排除煩惱一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)化解和淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情