銷售過程中的一般技巧

1、營銷人員培訓（三）銷售過程中的一般技巧一、消費行為分析技巧：1、根據(jù)購買動機區(qū)分：A、暫無購買需求的類型：此類客戶，往往是還沒有發(fā)現(xiàn)自己的問題，或者對產(chǎn)品的認識較片面，因 此還未喚起需求。對待這些客戶，應該以傳遞公司宗旨、功能及本次活動的目 的，使客戶轉化成為潛在購買者為目的。銷售人員員應主動熱情地送上宣傳單 頁等資料，并簡要講解公司的綜合信息等，給客戶留下較深刻的記憶。B、將來購買，近期只想了解行情的類型：對待此類顧客，目的是要使他接受并認同公司宗旨與實力，增強其將來決 定購買的目標指向程度。銷售人員應詳細講解協(xié)會背景及產(chǎn)品功能特點，讓其 深刻感受公司產(chǎn)品的良好效果，增強其購買公司產(chǎn)品的信心

2、。同時，應讓客戶 全面了解到公司今后的系列產(chǎn)品，讓客戶產(chǎn)生公司產(chǎn)品豐富多樣，實力雄厚的 想法。C、已決定購買，正處于選擇過程：可通過前面介紹的模式，靈活、詳細地講解，力爭達成交易。如需要，可 設法留下客戶的聯(lián)系方式，并上門面談。2、按對產(chǎn)品的了解程度區(qū)分：A、基本上不熟悉這類型顧客，講解過程中盡量避免使用專業(yè)術語，要盡可能做到通俗易懂 最好能通過實例直接刺激其購買欲望，讓客戶即使不懂產(chǎn)品也會對本公司產(chǎn)品 產(chǎn)生濃厚的興趣。B、對產(chǎn)品有一定的了解，但不精通：對此類型的顧客，銷售人員要隨時掌握客戶的心理變化，善于察言觀色。 因為這類型的客戶往往自認為懂得很多。銷售人員介紹產(chǎn)品若過于表面化和簡 單化，

3、客戶反會認為銷售人員不精通業(yè)務，心里的印象會打折扣；如果介紹太 專業(yè)化，客戶似懂非懂，感覺臉上無光，也會影響購買情緒。所以，銷售人員 在講解過程中要把握好分寸，既要讓客戶對銷售人員的業(yè)務知識有信心，又要 稍稍抬高顧客的地位，讓其心理上感到舒服，營造一種和諧、融洽的購買氛圍C、較內(nèi)行：面對此類型顧客，一定要將本身產(chǎn)品的所有優(yōu)勢系統(tǒng)地講解清楚，且口吻 要極度專業(yè)，才可能和該顧客有共同語言，最終達成順暢的交流。若碰上比銷 售人員自身更懂行的顧客，銷售人員要抱著謙虛的態(tài)度，切忌擺出一副傲慢的 姿態(tài)。3、從客戶的性格區(qū)分：A、不愛說話的客戶：用開放式問題“循循善誘“；B、喜歡多講的客戶：肯定其問題觀點，

4、多“洗耳恭聽”；C、心直口快的客戶：不可著急，先“將就將就”；D、性急或忙碌的客戶：講解簡明扼要；E、追根問底的客戶：對答如流，有問必答；F、愛辯論的客戶：仔細傾聽，隨時據(jù)理“回報”；G、似懂非懂的客戶：多肯定，多鼓勵；H、絮絮叨叨的客戶：適當?shù)臅r機，轉移話題；4、按消費類型分：A、時尚型消費：時尚型消費的群體多為年紀不大的年輕人，相當一部分大宗消費能力有限。對這種類型的消費者，一方面要強調(diào)公司產(chǎn)品更突出的時尚潮流，另一方面還 要強調(diào)產(chǎn)品的高附加價值。這樣方可滿足他們既要跟隨時代潮流，又想物超所 值的消費心理。B、實用型消費：這類消費者以“經(jīng)濟”、“實用”為消費標準。他們不追逐時尚，對產(chǎn)品的

5、效果、價格因素比較敏感，多數(shù)喜歡貨比三家，價比百店。對待這類型的消費 者，耐心耐心再耐心是唯一的“法寶”。細致入微的講解可增強他們對產(chǎn)品的信 任度，切忌推薦他們興趣以外的產(chǎn)品。C、炫耀型消費：這類型的消費者有較強的消費能力，只要喜歡，產(chǎn)品的價格不是很在意。 對這類型的消費者，應多展示公司的實力與產(chǎn)品檔次，并盡可能地將產(chǎn)品的效 果講解到位。比如一些知名企業(yè)或人士購買公司產(chǎn)品的信息往往可以引發(fā)他們 的消費欲望。D、隨意型消費：這種消費者沒有特定的消費目標對象，在盲目的尋找中選擇。只要某種產(chǎn) 品買的人多他就會選擇。這類消費者有一個共性，就是凡是有很多人參與購買， 他們就會因此相信而跟著購買。對于他們

6、，銷售人員千萬要及時給他們送上宣 傳資料，并加以比較講解，可能就很容易地找到現(xiàn)實的消費者。二、激發(fā)顧客購買欲望技巧激發(fā)顧客的購買欲望，可以通過分析、把握顧客的一些本能需要來進行：1、精打細算的本能 大部分客戶都存在一種欲增進財富、健康和幸福的本能。2、自負的本能客戶有希望受到別人尊敬和贊美的本能。3、模擬的本能 有對強者、優(yōu)者的羨慕、追隨及模擬的本能。4、好奇的本能 大部分人有對未知事物或新事物產(chǎn)生興趣的本能。5、競爭的本能人人都有希望出人頭地，不愿輸給人家的本能。三、語言技巧：在銷售過程中，語言應該算是最好的潤滑劑了。言為心聲，銷售人員即使 是巧舌如簧，華詞麗句，但說到底這只是一種裝飾，更重

7、要的是每句話都要發(fā)自內(nèi)心，要設身處地為客戶著想。因為只有先心靈溝通，然后才有語言的溝通。1、稱呼：在服務過程中，如何稱呼客戶是一大難題，分寸把握不好，往往會引起客 戶的不快。較簡單的辦法是直接稱呼“先生”、“小姐”或者簡稱“您”。需要注意的是，不宜用“叔叔”、“阿姨”這類一般稱呼。在不清楚成年男 女關系時，不能用“夫人”一詞。另外，許多人對年齡比較敏感，不能用“您 年齡大了”，“您上年紀了”之類的詞。2、用祈使句：服務用語一般多使用祈使句，而盡量避免使用命令句。仔細體驗一下，“對 不起，請您再等五分鐘”與“再等五分鐘”這兩句話的差別，就不難明白其中 的原因。做為一個客戶，對前者的選擇可能就是合

8、作；而對后者，脾氣大的恐 怕要拍案而起。即使是有教養(yǎng)的客戶不說什么，下次也大多會“過門不入”了。3、用肯定句：服務用語要多用肯定句，少用否定句和模棱兩可的語言。因為后者對客戶 的感覺是不好的，而前者多能順應客戶。當然這并不意味著不能用否定句，如 在客戶對某些問題提出疑問時，用否定句可以消除其擔心。4、便宜與值得買：“便宜”一詞在買賣中經(jīng)常出現(xiàn)，但其實際效果并不好。原因主要有兩點：其一，大多數(shù)人頭腦中已固化了“便宜沒好貨”的概念；其二，有些客戶會產(chǎn)生誤解，認為賣者把自己看成專買便宜貨的人，從而傷害了客戶的自尊心。如 果向客戶推薦某種商品“值得買”；其效果應該要好很多的。5、語氣不可過于親呢，要與

9、顧客保持一定的距離：對客戶親切熱情本是無可厚非，但不能顯得過于親昵，過于俗氣。特別是 一些老客戶，更應如此。原因在于，第一，銷售人員與客戶之間是服務者與被 服務者的關系，兩者身份不同，過于親熱，就淡化了禮儀；第二，客戶的目標 是為了消費而不是敘舊；第三，在與老客戶親熱交談時，其他客戶見到后，會 產(chǎn)生厚此薄彼的感覺。6投其所好：銷售人員在與客戶交流的過程中，切忌以自我為中心講話，要把更多的機 會與話題讓給客戶。在客戶講話的過程中，銷售人員要察言觀色，善于把握話 題，多講一些對方感興趣的話題，如衣食住行、工作、娛樂、新聞等。需要引 起注意的是，談論過程中盡量避免涉及政治、意識形態(tài)、宗教、傳聞等話題

10、， 因為其結果往往會因觀點的不同而不歡而散。7、說話留點余地：銷售人員在介紹產(chǎn)品時，不要把某一產(chǎn)品夸得完美無缺，也不要為了將產(chǎn) 品賣掉而夸大本不存在的許諾。因為一般情況下，消費者即使很看好B產(chǎn)品,但他們可能首先會在A產(chǎn)品或C產(chǎn)品上投入過多的咨詢迷惑你的思維。待到時 機成熟時，他們會突然將話題轉到 B產(chǎn)品上，使你以前講的話無法收回。8、避免過多談論競爭對手的產(chǎn)品：在現(xiàn)代銷售過程中，用貶低競爭對手來抬高自己的做法是極不明智的。倘 若客戶一再提及，語氣應輕描淡寫。例如“對不起，我不太了解他們的產(chǎn)品” 或者說“那個產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品有較大的差距，無法放在一起比較”等等，決 不能說競爭對手的壞話，否則會使客戶對你產(chǎn)生“王婆賣瓜”的厭煩感。9、“什么樣”與“哪一種”“別問什么樣的，而應該問哪一種”， 這是銷售過程中很重要的一句話?？?人說“不知道該需要什么樣的 - ”是茫然不知所措的表現(xiàn)，很容易轉變成為 “以后再說”的心態(tài)。這時假若你很快地把他列到“哪一種好”的層次，那就 可