酒店各部門溝通協(xié)調培訓

1、酒店各部門的溝通協(xié)調客務中心既稱為客房部的 控制指揮中心”就有很多工作內容需要與各部門的各個崗位進行溝通協(xié)調。當溝通協(xié)調的對象無法溝通、協(xié)調時。如：服務員通知不到、信息阻 塞、中斷。應向上一級領班溝通協(xié)調，領班溝通不到時，再向更上一 級主管溝通，以此類推。直到溝通有效為止，并說明向更上一級溝通的原因，以免雙方誤會。(與其它部溝通也一樣。)溝通協(xié)調前，要盡量掌握對方的職責能力，并提供必要的幫助。以防對方事情處理不妥而引起麻煩。無論任何情況，溝通的態(tài)度必須心平氣和、有耐心；盡量多用 請”字、 謝”字和用商量的口吻，即使對方不耐煩，態(tài)度不好，也不要受其感 染，仍然要保持冷靜，以免事情向不好的一面發(fā)展

2、。遇到溝通協(xié)調的事情難以分清責任時， 要先盡力解決，后報告上級進行區(qū)分，千萬不要在有能力處理的情況下不處理或推卸責任服務中心與樓層的溝通、協(xié)調服務中心與樓層同屬客房部管理，相互之間溝通協(xié)調更是頻繁、緊密、 日常工作除了自身要提供直接信息給樓層， 還要充當其它部門為樓層 傳遞信息的 二傳手”他有以下事項需與樓層溝通協(xié)調。(1)要獲得樓層實際房態(tài)時；發(fā)現(xiàn)前廳與服務中心電腦房態(tài)有差異 時可呼叫樓層領班或服務員親臨房間進行檢查核實。(2)客房維修、保養(yǎng)時：客房的工程維修事項、地毯清洗及各類壞房不能開出時，要詳細記錄，并通知相關人員前往處理。(維修事宜下單通知工程部維修，地毯、沙發(fā)清洗通知 PA部領班處

3、理)(3)前廳報入住、C/O時：此時要立即記下對方工號、房號、時間 并立即通知樓層，不得延誤。在 C/O時要根據(jù)時間做相應的跟蹤、 跟催工作。(4)客房有遺留物品，損壞事項時：有遺留品如果客人未離開酒店， 應立即通知前廳派人至樓層拿到前廳交予客人，不可延誤并做好記 錄。如客人已離開酒店則立即通知領班交到服務中心登記保管，有損壞事項時，需立即記錄并通知領班前往處理。(5)收到客需服務信息時：問清客人地點房號、姓名、要求，立即 做好記錄；并馬上通知該區(qū)域服務員提供服務；在規(guī)定的35分鐘內需再確認一次此服務是否完成。(6)接到會議訂單時：根據(jù)訂單時間、級別、要求、人數(shù)等通知樓 層領班作茶、飲具(茶杯

4、、杯墊、紙杯、紙巾、茶葉、茶壺、托盤、 電熱壺)及派員準備；通知 PA領班作衛(wèi)生、臺、椅、派員等準備。(會議結束時，要提醒領班檢查會場)(7)接到VIP入住及特殊人員入住時：通知樓層領班了解信息， 按要求派發(fā)鮮花、水果、贈品并及時作檢查、迎送、布置等工作。(8)天氣變化，大風、陰雨、潮濕、悶熱時：大風及下雨提醒樓層 員工關窗，提醒領班到酒店外圍觀察、檢查在住客人的窗戶及外掛物， 并及時作好相關布置工作。(9)上級有關指令需通過服中心傳達到樓層時：應立即做好記錄，通知到樓層員工和領班予以執(zhí)行(10)為樓層發(fā)放酒水時：下午3點準時通知一名樓層領班到前廳 收銀拿酒水消耗單，然后由兩名樓層領班到樓層酒

5、水倉按酒水單上所 耗酒水領取、發(fā)放到各樓層，服務中心收回酒水單做當日酒水統(tǒng)計時 進行核對。對下午3點半之后客人退房所消耗的酒水，應即時到前廳 收銀拿酒水單憑單到服務中心領取酒水。服務中心與前廳的溝通協(xié)調(1)服務中心接到前廳各類訂單時：預覽訂單、表格上各個項目是 否填寫完整，了解各類注意事項后，在訂單、表格上簽名，并寫上簽 名時間；然后歸類掛在信息板上，根據(jù)時間、日期對相關人員作提示、 布置。(2)前廳為客人查詢遺留物品時：迅速查閱遺留物品登記本，根據(jù) 客人反映的時間、品名、特征、檢索登記本上的結果；如果檢索到有 此客人描述的物品，則按遺留物品處理程序進行處理； 如果沒有檢索 到此客人描述的物

6、品，應請再稍等一下，向其它人員(如樓層領班、 員工、主管)了解情況；如確實沒有，則應向主管報告，同時請客人 留下聯(lián)系電話；待次日把主管的處理結果向客人反饋。(3)接到前廳送來的報刊、雜志時：點清數(shù)量并檢查是否分類，然 后簽上時間、名字以作簽收；在規(guī)定的時間內、如沒送來，應跟進并 問明原因。(4)收到前廳送來服務中心需中轉給客人的物品時：檢查中轉”單上的物品名稱、數(shù)量、雙方客人姓名、留言、資料是否齊全；與實物是否相符；核實無誤后簽收、暫存。(不明物品及違禁物品一律不得 轉遞、暫存)再根據(jù) 單上”資料、時間通知領班作相應的轉遞處理。 如果在注明的時間內未能中轉到指定的對方，則應立即反饋到前廳， 由

7、前廳聯(lián)系客人請示意見；而服務中心對 中轉”三天內無結果的，要 暫存登記到客人的遺留物品薄，以便追溯并記下時間、工號、序號及 有關內容。對VIP鮮花、水果、派送也屬中轉之例，但應及時通知領 班、主管跟進。(5)前廳向服務中心報 CO、C/I時：要求重述房號、工號給對方， 以免聽錯；然后迅速通知樓層，在規(guī)定的時間內(3分鐘)如樓層沒 完成，則必須重催、跟進；以免延誤客人時間而投訴。(6)接到入住緊張需要趕房的信息時：立即與樓層領班溝通，反饋 房態(tài)情況供前廳參考，并通知主管組織人力跟進服務中心與 PA部的 溝通協(xié)調(1)調撥、借送較多、較重物件時：呼叫 PA領班提供協(xié)助，告知 對方的溝通對象、地點、

8、時間、所需人力等情況進行解決，(此情況暫限于客房部本部)，其它部門有此現(xiàn)象需要協(xié)助時；可告知對方向 本部門主管、經理溝通協(xié)調。(2)樓層及其它部門報洗地毯、沙發(fā)時：作好專用記錄、把地點、 性質轉告PA部領班，經PA部領班確認后，回復對方的處理時間和 需要協(xié)助的有關事項。(3)接到有關區(qū)域來電求清潔的信息時：了解對方人物、地點、事物性質作好記錄；立即把詳情通知 PA領班作好準備派員前往處理。（中班無領班，先通知樓層領班跟進，再直接通知PA員到達現(xiàn)場。） （4）有會議或團體接待或團體用餐、上級來店檢查、督導時：有會議接待時，提前通知PA領班按要求擺設臺椅、借齊物件（如：臺布、 圍裙）備齊用品，搞好

9、衛(wèi)生間和會場衛(wèi)生；團體用餐時提醒餐廳洗手 間崗位儲水、重點清潔。上級或團隊來店參觀檢查、督導等活動時； 提前提醒PA領班盡快搞好各崗位衛(wèi)生，作好檢查完善工作；作好重 點崗位（大堂、外圍、洗手間、17F）巡查保潔服務中心與工程部的溝通協(xié)調（1）有會議接待時：根據(jù)會議要求，檢查燈光、電器設備，通知工 程部調試音響、麥克風，調試視聽設備、懸掛橫幅，開啟空調設備， 以保會議召開期間設備運轉正常。（2）客房部維修項目：客房的維修項目，影響開房的（ OOO房） 要在當班時間內跟蹤并提醒領班跟進后轉 VC房。叫工程部盡快搞好 并報告主管，以免維修房過夜。在住房產生的維修，要第一時間通知 樓層領班和工程部前往

10、查看維修處理； 不能在短時間內解決的要征求 客人意見與前廳協(xié)商是否換一個房間，盡力滿足客人。其它公共區(qū)域 的維修要及時傳達到工程部，做好記錄和跟蹤。服務中心與餐廳的協(xié)調(1)有會議接待時：有些會議安排餐廳服務員或大堂吧服務員，作茶水服務和借用圍裙、臺布等布置用品；因此服務中心要提前通知餐 廳管理人員做好物品及派員準備；而在會議召開期間該員工用餐及離 崗時一定要通知樓層領班或主管調配人員頂替，方可讓其離崗。(2)接到客人要求送餐的電話時：在餐飲營業(yè)時間內先建議客人參 考服務指南P9-P11餐飲服務中點餐單；如沒有合意的餐式，則了 解客人房號、貴姓、請客人稍等，說明馬上派人為您點餐，并做好記 錄；

11、立即打電話到餐廳，由餐廳派部長或致電到房間為客人點餐；5分鐘內再致電餐廳咨詢此事是否辦妥；客人用餐后立即通知餐廳人員 前去收餐(無餐廳人員時可叫樓層服務員收出餐具)；如果客人未通 知收餐具，應在送餐進去的1小時左右，致電該客人，詢問什么時候 方便可以進來收餐具。盡量在客人用餐后收出餐具、殘羹，以防食物 異味在房間過夜而影響環(huán)境。服務中心與保安部的溝通協(xié)調(1)接到樓層有醉酒客人的信息時： 無論醉酒客在通道上，還是在 客房內，都應在接到此信息的第一時間把情況告訴保安部，由保安部 派人上樓層協(xié)助樓層服務員和領班處理問題，保障員工的職業(yè)安全和 客人安全；加強巡視以及預防破壞、消防事故發(fā)生。(2)接到

12、樓層有閑雜人員逗留或房間內有聚會，人員過多或嘈雜時： 通知保安部派人至該區(qū)域了解情況，對閑雜人員或嘈雜聲要及地制止；房內聚會、人員過多要重點巡視管理，了解情形，防止安全事故發(fā)生(3)深夜有客人叫女服務員進房服務時： 在通知服務員的同時要通 知保安部立即派人陪同服務員前去服務， 服務員進房時，保安員可在 門外一邊觀察；遇有客人關門而服務員仍在房內時， 要婉言制止不讓 關門。服務員服務完畢后方可讓保安員離開。服務中心與財務部的溝通協(xié)調(1)酒水統(tǒng)計報表與房態(tài)表：每日上午10點前服務中心核實此兩 項報表呈送財務部，對財務審計出的問題，要認真解答并找出原因給 予修正。(2)請購物件和領料時：下請購單要

13、列明物品的規(guī)格、生產商、數(shù) 量、使用部門；對可能混淆的物品要在備注欄內說明清楚，并與采購 溝通講明，對緊用物品在三天內未購回的要詢問采購原因并上報本部 門經理，以免誤事。請購回來的物品一定要先入酒店總倉；然后才能 領出使用；如果急用到現(xiàn)場，必須先經得部門經理許可；對請購回來 的物品質量問題應先報經理查看， 不可擅自發(fā)表個人意見，以免誤會 而引起不必要的麻煩。(3)物資、酒水報損事宜：食品酒水過期時提前一個月撤出，提醒 樓層每月1-3號做此項工作，過期未撤出報損，由樓層負責按進貨 價認購；物資破舊不能用時，每月5號前集中寫報損單經部門經理核 實，簽署后交副總認可；然后由財務派人鑒定，對報損后另作它用的 應打上 巴報損”標志，并與其它物資分開，以免混淆。報損后作廢品 處理的在盤點報表相應欄作消數(shù)處理。鉆研工作業(yè)務，做一名內部公關、溝通、協(xié)調的能手服務中心協(xié)調和溝通的對象很多，溝通講究的是迅速、愉快。如何才 能做到這兩點呢？首先服務中心人員要把自己當作一名內務公關員來看待（實際上即是如此）。面對各色各樣的人物，為了達到溝通愉快、有效的目的， 就得采取不同的應對手段。目前我們的服務中心人員不要說有什么手 段，在自身的心理素質這道門檻還沒有跨過；害怕、委縮、妒嫉，不 服氣、不愿受委屈、喜歡斗氣、相互攻擊、出言不遜