項目4觀察和傾聽

1、項目4觀察和傾聽案例4-1 缺乏觀察力成為“路障” 在車站、機場、商場等地的自動扶梯上，我們經(jīng)?？梢钥吹?，不著急的人都排在扶梯的右邊乘坐，而著急的人則從左邊留出的空隙匆匆趕路?？傆幸恍┤艘蛴屑笔露鵂幏謯Z秒，久而久之，人們形成一種“默契”：站立不動乘扶梯的人在右邊，而左邊留給那些想趕路的人。這僅僅是一種默契，不是人為規(guī)定，也不會強制執(zhí)行。但是只要存在一個不善于觀察的人，這種默契就會被打破：大家都站在右邊，唯獨某個人站在左邊，巋然不動，成為后面急于趕路的人的“大路障”。而這個“大路障”居然沒有意識到這點。后面的人為了讓他有所察覺，特意盡量靠近他，或故意干咳一聲，可“大路障”依然故我，毫無反應(yīng)。這就

2、是缺乏觀察力的具體表現(xiàn)。 4.1 觀察的作用和技巧 4.1.1 觀察及其作用“觀察”(observation)的意思是仔細地查看。如果一個人不善于觀察，就會像案例4-1中的“路障”一樣，不會觀察周圍狀況，也不會察言觀色，那自然不會發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，在職場上就不受歡迎。 案例4-3 不善觀察是自我中心的一種表現(xiàn)領(lǐng)導從外面回到公司，剛剛坐下，還沒等喘口氣，有人就進來匯報工作。領(lǐng)導剛回到公司，需要確認一下外出期間有沒有電話，或留言之類；或者需要上趟廁所；或者需要一點時間換換腦子，準備準備。但是這個要匯報工作的人對此根本視而不見，光惦記著自己要早點匯報，只看到自己的事情。這個準備匯報工作的人，在領(lǐng)導

3、回來之前，就一直在想：“領(lǐng)導一回來，我就向他匯報?！敝坏胗浿约旱氖虑?，而完全無視周圍以及領(lǐng)導的情況。這類人完全無暇考慮，“除了我，還有人要匯報工作嗎”或“領(lǐng)導回到公司要做什么呢”之類問題，這就是錯誤的開始。 4.1.2 觀察一個人的方法 要觀察一個人，就要把握這樣一個順序：從下至上。從他的鞋子開始觀察。 接下來可以觀察這個人的體格，如手臂肌肉的粗壯程度、身高體型等。其身上佩帶的飾物也是關(guān)鍵信息，如耳環(huán)、紫色項鏈、銀表等。飾物也是辨析一個人的重要依據(jù)。 同時要觀察對方的年齡、言行舉止等，觀察時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視他或?qū)λ救烁信d趣一樣。 在種種信息搜

4、尋齊全之后，你就可以對這個人進行一個綜合大概的評價了，推斷其職業(yè)，琢磨其性格，分析其心理。 4.1.3 提高觀察力的技巧 1從周圍的環(huán)境著手 2用“心”去觀察 3抬起頭來、環(huán)顧四周，擴展視野 4適當改變一下行動方式，記錄喜歡的信息 5主動學習和提問，而不是被動接受 6發(fā)現(xiàn)問題，先于指令而行 4.2 傾聽的概念、作用和層次 4.2.1 傾聽的概念 傾聽(listening)是接受口頭和非語言信息，確定其含義和對此作出反應(yīng)的過程。 【思考】傾聽與聽的區(qū)別與聯(lián)系 傾聽定義：在對方講話的過程中，聽者通過視覺和聽覺的同時作用，接收和理解對方思想、信息及情感的過程。 4.2.2 傾聽的作用 1獲得信息2發(fā)

5、現(xiàn)問題 3建立信任 4防止主觀誤差 案例4-4 善于傾聽才能發(fā)現(xiàn)問題 銷售部的小郭近來工作業(yè)績不理想，常常遲到、請假，銷售部的肖經(jīng)理找小郭談話：“小郭，最近工作感到怎么樣？”小郭避開經(jīng)理的眼睛，低下頭說：“還可以。”“真的嗎？”肖經(jīng)理繼續(xù)問，“怎么近來總遲到？上個月的銷售額也完成的不好啊?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，“哎，我這個月努力吧?！薄坝袥]有什么問題？”肖經(jīng)理想知道究竟，“沒什么”小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵道：“有什么困難就講出來，千萬別放在心里面?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，又說了起來，“上個月”，小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。 4.2.3 傾聽的層次(1) “聽而不聞”(ignoring) (2)

6、“敷衍了事” (pretend listening) (3) “選擇地聽”(selective listening) (4) “專注地聽”(attentive listening) (5) “同理心地傾聽”(empathic listening) 4.3 消除傾聽的障礙 在溝通中存在著許多障礙，如視角差異、期望不同、情感狀態(tài)差異、背景差異、傾聽不足等。 有效傾聽是高效溝通的基礎(chǔ)元素，有效傾聽能幫助我們更加接近當事人的感覺與經(jīng)驗，從而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么，幫助我們察覺當事人在溝通中真正需要的是什么？只有做到有效傾聽，才能保證溝通的順利進行。 4.3.1 主觀障礙 1

7、觀點不同 2先入為主3急于表達 4心不在焉 5轉(zhuǎn)移話題 4.3.2 客觀障礙 1時間不足 (1) 安排的時間過短，對方不能在很短的時間內(nèi)把事情說清楚。 (2) 在工作過程中的傾聽。 2環(huán)境干擾 在職場上，有時候，上司、同事、下屬都可以隨時隨地找你溝通，而且都是急事。如果環(huán)境比較嘈雜，噪聲很大，則會讓人煩躁不安，無法集中注意力，嚴重影響傾聽的效果。根據(jù)不同環(huán)境的特征，我們可以把傾聽的客觀障礙分為幾種類型，見表4-1 表4-1 環(huán)境特征及傾聽障礙類型 4.4 有效傾聽 案例4-5 小男孩的眼淚 美國知名主持人林克萊特(Linklater)一天訪問一名小男孩，問他說:“你長大后想要當什么？”小男孩天

8、真地回答:“嗯我要當飛機的駕駛員!”林克萊特接著問: “如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空時所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小男孩想了想:“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。” 當在現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說:“為什么要這么做？”小男孩的答案透露出一個孩子真摯的想法: “我要去拿燃料，我還要回來!” 林克萊特如果在沒有問完之前就按自己設(shè)想的那樣來判斷，那么，他可能就認為這個孩子是個自以為是、沒有責任感的家

9、伙。但孩子的眼淚使他繼續(xù)問了下去，也才使人們看到了這是一個勇敢的、有責任心的、有悲憫之情的小男孩。 在一個簡單的電視節(jié)目中就這么容易發(fā)生誤解，可見在一個復(fù)雜的組織體系中，要避免誤解的發(fā)生是一件多么不容易的事情。 1克服傾聽中的障礙 (1) 創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。 (2) 擺出有興趣的樣子，端詳對方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這樣能幫助你聆聽，同時，這是讓對方相信你在注意聆聽的最好方式。 (3) 盡量把講話時間縮到最短。當講話時，你便不能聆聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點。 (4) 平和的心態(tài)。傾聽中只針對

10、信息而不是傳遞信息的人，誠實面對、承認自己的偏見，并能夠容忍對方的偏見。 (5) 保持耐性，不要打斷對方的談話，抑制爭論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭論對溝通沒有好處，只會引起不必要的沖突。學習控制自己，抑制自己爭論的沖動，放松心情。 (6) 不要過早作出結(jié)論或判斷。當你心中對某事已作判斷時，就不會再傾聽他人的意見，溝通也就被迫停止。 (7) 不要以自我為中心。在溝通中，只有把注意力集中在對方身上，才能夠進行傾聽。但很多人習慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽過程的混亂和矛盾。(8) 隨時做筆記。做筆記不但有助于聆聽，而且能集中話題，并使對方覺得受到重視。2傾

11、聽中的“望”、“聞”、“問”、“切” 1) 望望，即用眼睛看。在傾聽中，它不僅指的是要觀察對方的興趣所在，情緒如何，也包含著通過目光，向說話人傳遞你的關(guān)注，你有興趣聽他說話，你正在認真了解他談話的內(nèi)容。 2) 聞聞就是用耳朵聽對方說話。不僅僅要去聽對方說話的內(nèi)容，更要去聽別人在語音、語調(diào)上表達出來的真正用意。聞在方法上也是有講究的，要和藹、親切、面帶微笑，時不時地給予鼓勵和贊許的點頭等，是全身心都在接受信息。 3) 問 傾聽中要適時擇機提出讓對方感興趣的問題，而不是挑剔對方?jīng)]說清楚什么。如果提問的時機不當，很可能會使溝通中斷，或者達不到最終的溝通目的，同時還可能會引起對方的反感，所以提問時一定

12、要謹慎小心。 案例4-6 沖在最前面的記者 美國好萊塢影片亂世佳人讓女主角費雯麗(Vivien Leigh)一舉成名，這部電影獲得了11項奧斯卡提名。當在歐洲巡演的時候，費雯麗的班機降落在倫敦停機坪上，成千上萬的記者在下面圍著。有一個沒有眼色的記者，很激動地沖到最前面，采訪剛剛走出旋梯的費雯麗，說：“請問，你在這部電影里面扮演了什么角色？”聽了這一句話，費雯麗轉(zhuǎn)身就進了機艙，再也不肯下來了。費雯麗之所以會生氣地轉(zhuǎn)身返回機艙，就是因為一舉成名后的她，滿心歡喜地認為，那些蜂擁而至的記者們，都是她的影迷，是因為喜歡她的表演，才來機場迎接的?？伤趺匆矝]想到，這個沖在最前面的人，連她扮演了什么角色都不

13、知道，這實在是太打擊費雯麗的自尊心了。從中我們也能看出，一個愚蠢的問題會帶來多么大的惡果。等待已久，難得的一個采訪機會，就這樣被一個愚蠢的問題葬送了。同時，也讓被采訪者受到很大的傷害，以至于她不愿意再面對其他的記者。 4) 切 切是對望、聞、問之后的整體把握，指的是綜合出全部信息，找準問題根源。只有切準要害，才能找到正確的解決方法。因此，切講究準，要細心地分析，透過現(xiàn)象看本質(zhì)。 綜合來說，在傾聽過程中，望用的是眼睛，聞用的是耳朵，問用的口舌，而切則是用心參與的過程。所以，傾聽是全身心參與的過程。 3反饋 反饋是人所做的事、所說的話這一信息致使行為有所改變或加強；反饋不是關(guān)于他人之言行的正面或負面意見，也不是關(guān)于他人之言行的解釋及對將來的建議或指示。 (1) 給予反饋的正確方法：明確、具