第1章溝通概論

1、管理溝通管理溝通Management Communication任課教師：管理學(xué)院任課教師：管理學(xué)院 張晶晶張晶晶參考書(shū)目參考書(shū)目v管理溝通管理溝通理論與實(shí)踐的交融理論與實(shí)踐的交融查爾斯查爾斯E貝貝 克著克著. 康青等譯康青等譯. 中國(guó)人民大學(xué)出版社中國(guó)人民大學(xué)出版社. Prentice Hall. 2003 v商務(wù)與管理溝通商務(wù)與管理溝通(第六版第六版) KITTY O.LOCKER著著. 康青等譯康青等譯. 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社. 2005v管理溝通管理溝通:成功管理的基石成功管理的基石魏江，嚴(yán)進(jìn)魏江，嚴(yán)進(jìn). 機(jī)機(jī)械工業(yè)出版社械工業(yè)出版社. 2008v行動(dòng)學(xué)習(xí)溝通秘笈行動(dòng)學(xué)習(xí)溝通秘

2、笈潘軍潘軍. 暨南大學(xué)出版社，暨南大學(xué)出版社，2011教學(xué)手段教學(xué)手段v講課講課v課堂討論課堂討論v角色扮演角色扮演v案例分析案例分析第一講第一講 溝通概論溝通概論有人認(rèn)為有人認(rèn)為:v“溝通不是太難的事溝通不是太難的事,我們不是每天都在我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎進(jìn)行溝通嗎?”v“我告訴他了我告訴他了, 所以我已和他溝通了。所以我已和他溝通了?！眝“只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通。通?！睖贤ǖ亩x溝通的定義v通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言的方式通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言的方式v傳遞和理解信息和知識(shí)的過(guò)程傳遞和理解信息和知識(shí)的過(guò)程v了解他人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的了解他人思想、情感、

3、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的雙向的途徑雙向的途徑溝通是一種能力，而不是一種本能溝通是一種途徑溝通是雙向的溝通是一個(gè)過(guò)程溝通是兩個(gè)循環(huán)圈v1尊重的傾聽(tīng)尊重的傾聽(tīng)提出你的觀點(diǎn)提出你的觀點(diǎn)澄清你的了解澄清你的了解確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn) 雙向4 達(dá)成共識(shí)什么叫溝通?定義：定義：為了達(dá)成共識(shí)，雙方進(jìn)行為了達(dá)成共識(shí)，雙方進(jìn)行 的一種雙向交流方式。的一種雙向交流方式。 雙方 溝通動(dòng)態(tài)模型溝通動(dòng)態(tài)模型 渠道渠道 接收者接收者 編碼編碼 背景背景 信息信息 發(fā)送者發(fā)送者 反饋反饋溝通的靜態(tài)構(gòu)成溝通的靜態(tài)構(gòu)成6要素要素v發(fā)送者（目的、風(fēng)格、可信度、知名度）發(fā)送者（目的、風(fēng)格、可信度、知名度）v接收者（背景、對(duì)

4、你的了解程度、感受、偏見(jiàn)）接收者（背景、對(duì)你的了解程度、感受、偏見(jiàn)）v背景（心理環(huán)境、物理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、文化環(huán)境）背景（心理環(huán)境、物理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、文化環(huán)境）v信息信息（直接或間接、正式或非正式）（直接或間接、正式或非正式）v渠道渠道（口頭的、書(shū)面的、非語(yǔ)言的）（口頭的、書(shū)面的、非語(yǔ)言的）v反饋反饋（語(yǔ)言的、非語(yǔ)言的、有意的、無(wú)意的）（語(yǔ)言的、非語(yǔ)言的、有意的、無(wú)意的）講課的反應(yīng)對(duì)上課的影響講課的反應(yīng)對(duì)上課的影響5溝通的過(guò)程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接受者6信息源編碼通道信息源解碼主體發(fā)送者客體噪音反饋溝通的一般過(guò)程 About 發(fā)送者 事先對(duì)信息接

5、收者進(jìn)行分析 了解接收者的信息需求與加工水平 務(wù)必避免對(duì)牛彈琴、提高溝通成效 About 發(fā)送者 為溝通進(jìn)行背景知識(shí)準(zhǔn)備 抓住溝通重點(diǎn)接收者About 【溝通要素】 About 編碼 About 解碼信息源編碼通道信息源解碼主體發(fā)送者影響編碼與解碼的因素：語(yǔ)言組織與表達(dá)能力、信息加工能力；制約編碼與解碼效率的因素：人們的知識(shí)儲(chǔ)備、情緒、態(tài)度、溝通環(huán)境、文化背景。7About 【溝通要素】即信息接收者將接收到的符號(hào)轉(zhuǎn)化為可理解的意義的心理過(guò)程即信息發(fā)送者將意義轉(zhuǎn)化為符號(hào)的心理過(guò)程客體接收者噪音反饋溝通的一般過(guò)程影響編碼和解碼的四個(gè)條件1、技巧例如：購(gòu)買(mǎi)商品的送客細(xì)節(jié)2、態(tài)度：態(tài)度是對(duì)人、事、物、

6、觀念等等的評(píng)價(jià)，包括認(rèn)知、情感、行為三部分。例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知識(shí)：考慮到對(duì)方理解與否例如：專(zhuān)有名詞；RV；SUV4、社會(huì)文化背景例如：酒文化；食文化 About 信息通道面談、電郵、電話、通知、會(huì)議、公告、備忘錄、傳真、信函、電子會(huì)議等每一種信息渠道所能承載的信息數(shù)量和質(zhì)量均有所不同，我們應(yīng)當(dāng)根據(jù)溝通的不同類(lèi)型選擇恰當(dāng)?shù)耐ǖ?。信息源編碼通道信息源解碼主體發(fā)送者美國(guó)曾對(duì)美國(guó)曾對(duì)5151名經(jīng)理人就名經(jīng)理人就“重要政策傳達(dá)重要政策傳達(dá)”進(jìn)行了一項(xiàng)溝通通道選擇的調(diào)研進(jìn)行了一項(xiàng)溝通通道選擇的調(diào)研：召開(kāi)會(huì)議口頭說(shuō)明 86.3%親自接見(jiàn)核心人員 52.9%正式公報(bào)宣布政策 31.4%內(nèi)部

7、備忘說(shuō)明政策 27.5%電話/內(nèi)部系統(tǒng)說(shuō)明 1.96%8About 【溝通要素】噪音反饋溝通的一般過(guò)程客體接收者 About 噪音即妨礙溝通效果、影響溝通效率的因素。溝通噪音分為三類(lèi)：外部噪音、內(nèi)部噪音、語(yǔ)義噪音。信息源編碼通道信息源解碼主體發(fā)送者客體接收者噪音反饋溝通的一般過(guò)程 About 反饋反饋是溝通過(guò)程中一個(gè)重要環(huán)節(jié)！用來(lái)檢驗(yàn)溝通中是否已經(jīng)產(chǎn)生信息“誤發(fā)”或“誤解”，以便及時(shí)修正信息、使溝通完整順暢的進(jìn)行下去，并成為一種雙向、互動(dòng)的過(guò)程。9About 【溝通要素】溝通溝通v想說(shuō)想說(shuō)/做的做的v實(shí)際說(shuō)實(shí)際說(shuō)/做的做的v聽(tīng)聽(tīng)/看到的看到的v理解的理解的v反饋的反饋的溝通的漏斗我所知道的我所

8、想說(shuō)的我所說(shuō)的100%90%70%40%他所想聽(tīng)的他所聽(tīng)到的他所理解的他所接受的他所記住的10%30%表達(dá)方:精 確：讓對(duì)方理解是唯一的標(biāo) 準(zhǔn) 化：雙方達(dá)成共識(shí)的平臺(tái)簡(jiǎn) 單：簡(jiǎn)單到連傻瓜都能聽(tīng)懂溝通三要訣12受話方:傾 聽(tīng)：照單全收，聽(tīng)完再說(shuō)確 認(rèn)：溝通的靈魂重復(fù)要點(diǎn) ：讓對(duì)方知道你聽(tīng)到的信息是什么溝通三要訣13表達(dá)方:精確簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)化受話方:傾聽(tīng)重復(fù)要點(diǎn)確認(rèn)溝通三要訣常見(jiàn)的溝通障礙常見(jiàn)的溝通障礙v時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)間和地點(diǎn)v信息傳遞中斷信息傳遞中斷v資源缺乏資源缺乏v語(yǔ)義問(wèn)題語(yǔ)義問(wèn)題v觀念差異觀念差異v欠妥的語(yǔ)言欠妥的語(yǔ)言v不專(zhuān)心不專(zhuān)心v缺乏信任缺乏信任用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，

9、過(guò)于啰嗦咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方）溝通中的障礙（個(gè)人主觀）一、根據(jù)來(lái)源分為：1、發(fā)送者的障礙目的不明 （照本宣科） 對(duì)象選擇失誤 形式不當(dāng) （買(mǎi)戒指時(shí)的非語(yǔ) 言動(dòng)作） 表達(dá)模糊溝通中的障礙（個(gè)人主觀）二、根據(jù)內(nèi)容分為：1、地位差異（1）上級(jí)主動(dòng)溝通（2）減少專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：盡量白話例如：除權(quán)股；善意第三人；IV；check-in易快難慢溝通中的障礙（個(gè)人主觀）2、可信度：主要是來(lái)源3、認(rèn)知偏誤（偏見(jiàn)）例如：同一個(gè)職位男士?jī)?yōu)于女士；沒(méi)有結(jié)婚

10、優(yōu)于已婚；韓國(guó)女生比中國(guó)女生漂亮。4、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)：成功不可以COPY!5、情緒的影響例如：魏征每次講完話，唐太宗都要出去散步。經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）聽(tīng)不清楚聽(tīng)不清楚選擇性地傾聽(tīng)選擇性地傾聽(tīng)偏見(jiàn)（刻板印象）偏見(jiàn)（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳情緒不佳沒(méi)有注意言外之意沒(méi)有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）溝通中的障礙（個(gè)人主觀）v接收者的障礙思想差異知覺(jué)偏差（個(gè)性、

11、價(jià)值觀、文化修養(yǎng)、智商）心理障礙（內(nèi)心恐懼）過(guò)度加工（要飯；白吃；小姐）v認(rèn)知偏誤使用的符號(hào)不當(dāng)；內(nèi)容有矛盾；渠道有干擾；使用的符號(hào)不當(dāng)；內(nèi)容有矛盾；渠道有干擾；接受者有偏見(jiàn)接受者有偏見(jiàn)扭曲問(wèn)題扭曲問(wèn)題v 聽(tīng)眾的記憶曲線高記憶水平低開(kāi)始談話過(guò)程結(jié)束記憶曲線的提示v從記憶曲線中我們可以看出不能期待聽(tīng)眾對(duì)一個(gè)1-2小時(shí)的報(bào)告自始至終保持興趣。因此，再組織信息的時(shí)候應(yīng)該特別注意開(kāi)場(chǎng)和結(jié)尾，把最重要的內(nèi)容注入到開(kāi)場(chǎng)或融入到后面的結(jié)尾部分，切忌淹沒(méi)在中間部分。即使有需要安排在中間，也要適時(shí)通過(guò)特殊方式喚起注意，如圖例等。比如演講的設(shè)計(jì)講究風(fēng)頭、豬肚、豹尾；及春晚的安排。如何克服溝通障礙如何克服溝通障礙v

12、1、換位思考、換位思考有效的溝通者必學(xué)具備有效的溝通者必學(xué)具備“同理心同理心”安慰有效否？可以解釋名人交際故事中的安慰有效否？可以解釋名人交際故事中的無(wú)奈！無(wú)奈！DO YOU LIKE CHINA?v2、掌握溝通節(jié)奏、掌握溝通節(jié)奏組織初期是否適合開(kāi)放式溝通？比如管理組織初期是否適合開(kāi)放式溝通？比如管理學(xué)院對(duì)老師的培訓(xùn)，奧康的帶出去溝通學(xué)院對(duì)老師的培訓(xùn)，奧康的帶出去溝通.如何克服溝通障礙如何克服溝通障礙v3、挑選溝通方式、挑選溝通方式v根據(jù)自身對(duì)內(nèi)容的掌握程度及溝通目的來(lái)確定根據(jù)自身對(duì)內(nèi)容的掌握程度及溝通目的來(lái)確定溝通對(duì)象的參與程度。溝通對(duì)象的參與程度。善用形象的方式：愛(ài)因斯坦對(duì)相對(duì)論的比喻；郎寧反駁記者簡(jiǎn)化語(yǔ)言：人的注意力只能集中十分鐘主動(dòng)傾聽(tīng)：一個(gè)人做事比較成功，傾聽(tīng)是一種習(xí)慣避免一味說(shuō)教