電力搶修服務的AAES管理

1、管理制度參考范本電力搶修服務的AAES管理riiil時間&卜/ 1 / 4在江西省XX縣，每當用電客戶用電故障處理完畢，上高供電公司搶修人員會當場給客戶呈上一份客戶服務記錄卡，請客戶就此 次故障搶修工 作質量和服務態(tài)度提出意見和建議。這一充滿人性化的服務方式受到廣大用電客戶 的廣泛贊譽。而這一服務方式便是上高供電公司近年來在電力搶修服務中引入精細化管理后，致力于創(chuàng)新服務平臺，提升服務水平推出的一項全新管理模式AAES管理。電力搶修客戶意見的焦點電力搶修是供電企業(yè)服務電力客戶的一項重要工作。長期以來，用電客戶對供電企業(yè)意見相當比例集中在電力搶修服務上，如服務態(tài) 度差、搶修不 及時等等，電力搶修服

2、務己成為客戶意見的焦點，成為 直接影響著供電企業(yè)的社會 形象的重要窗口。面對這一狀況，上高供電公司圍繞著建設“一強三優(yōu)”現(xiàn)代化供 電企業(yè)目標， 早在兩年前就提出了要把提升電力搶修服務作為企業(yè)行 風建設重點工程來抓。經過 分析，他們把傳統(tǒng)電力搶修服務概括為粗放式服務，即僅僅追求為客戶修復故障、恢復用電為目標，對過程卻缺乏細致的思考。而出臺的對客戶用電搶修服務各項承諾，由于缺乏有效的內部考 核機制和客戶評價機制，均不能落實到每項搶修任務上，如此年復一年，電力搶修 工作質量和服務水平得不到有效的提升。如何有效提升電力搶修服務水平，上高供電公司提出了告別粗放 式，實施精細 化。他們把精細化管理理念引入

3、電力搶修服務中，經過 兩年來的探索、實踐、總結 與提煉，最終形成了具有自身特色的一套電力搶修服務模式AAES管理。閉環(huán)管理一一把搶修服務做精做細所謂AAES分別是指英語單詞受理(Accept)、行動(Activity )、評價(Evaluation )和總結(Summary的第一個字母。AAES管理就是 把每次電力搶修服務過程細分受理、行動、評價和總結四個環(huán)節(jié)，通 過客戶服務記錄卡這一載 體，明確各環(huán)節(jié)的工作質量要求，從而使電力搶修服務形成一個完整、嚴謹、有序的閉環(huán)管理。受理（Accept ）當客戶發(fā)生電力故障并通過95598系統(tǒng)向搶修中心提出搶修服務申請時，電力搶修中心應及時受理。這里受理包

4、括：是搶修中心值班員在電力搶修中心搶修記錄上做好相關信息記 錄，如客戶姓 名、受理時間、受理內容，客戶地址、聯(lián)系電話等；二是值班人員向搶修人員發(fā)出 搶修指令；三是搶修人員根據(jù)搶修記錄在客戶服務記錄卡記錄客戶相關資 料。行動（Activity ）這是指搶修人員在對社會公開承諾的時間內，迅速趕到 故障現(xiàn)場及時為客戶排除故障。評價（Evaluation ）故障處理完畢后，搶修人員請客戶就此次搶 修服務在 客戶服務記錄卡簽定意見或提出建議?？偨Y（Summary這是指電力搶修中心（或基層供電所），每隔段時期（一般一周）由部門或單位負責人召開專門會議。一是匯審上周客戶意見和建議，對成績 進行肯定，對不足方

5、面提出改進措施。同時部門負責人在客戶意見記錄卡簽署 審核意見。循環(huán)不斷一一推動搶修服務水平不斷提升據(jù)上高供電公司負責人介紹，該公司電力搶修服務AAES管理經過近兩年來的實踐，極大地促進了電力搶修工作質量和服務水平的提升，把精細化管理理念轉化為搶修服務過程中可操作的程序和方式，具有明顯的可操作 性和實用性。環(huán)環(huán)相扣，體現(xiàn)了精細化管理在電力搶修服務過程中的要求。AAES閉環(huán)管理，通過搶修中心值班搶修記錄特別是搶修人員的客戶意見記錄卡，把故障搶修每一環(huán)節(jié)和具體內容在第一時間記 錄在冊，從而 真實反映了每次搶修服務全過程的工作質量和工作效率?，F(xiàn)場評價，展現(xiàn)了電力搶修服務更具人性化管理。由客戶在故障 處理現(xiàn)場對我 們電力搶修服務作出評價，提出意見和建議，是我們電力搶修誠信服務的一大進步。每次故障搶修工作質量如何、服務態(tài)度 如何，工作效率如何，是否真正實現(xiàn)了 對客戶承諾的要求，由客戶以事實為根據(jù)，公正及時作出評價，讓我們的搶修人員 陽光作業(yè)，接受監(jiān)督，從而使我們的電力搶修更具人性化管理。循環(huán)不斷，促進電力搶修服務水平不斷