1服務的特性拇蔥攏式與產(chǎn)品

1、outline服務的定義服務的特性服務的模式服務的定義服務的定義(1/3)?gronroos(1990a)定義服務(service)為：一一項或一系列具有或多或少無形項或一系列具有或多或少無形(intangible)本本質(zhì)的活動。該活動通常，但不一定，發(fā)生于顧質(zhì)的活動。該活動通常，但不一定，發(fā)生于顧客與服務人員、實體環(huán)境、以及客與服務人員、實體環(huán)境、以及/或服務供應或服務供應系統(tǒng)的互動之中，并被提供來做為顧客問題的系統(tǒng)的互動之中，并被提供來做為顧客問題的解決方案解決方案?服務與實體物品間之差異服務與實體物品間之差異?服務的定義服務的定義(2/3)?lovelock & wirtz（2004）定

2、義服務為：由一方提供另一方的某種行動或表現(xiàn)。雖然在行動過程中可能與某項實體產(chǎn)品相連結，但是行動表現(xiàn)是可轉(zhuǎn)移的，且常是無形的，通常不會導致任何生產(chǎn)因素所有權的問題 服務的定義服務的定義(3/3)?一種經(jīng)濟活動，可為顧客在特定的時間和地點，藉由產(chǎn)出服務接受者所欲求的改變來為顧客創(chuàng)造價值和提供利益 服務服務“service”七個英文單字的定七個英文單字的定義義組成服務“service”的七個英文單字字義服務強調(diào)無形的部分s：satisfaction要讓顧客滿意。e：expectation要超越顧客的期待。r：reliability要提供可靠的服務。v：value-plus要提供物超所值的服務。i：i

3、nnovation要提供有創(chuàng)意的服務。c：communication要懂得溝通。e：excellence要追求卓越。餐旅產(chǎn)業(yè)的服務人員擁有如餐旅產(chǎn)業(yè)的服務人員擁有如cheerful的特性的特性c：casual展現(xiàn)自然、不矯柔做作的模樣。h：humanistic展現(xiàn)人性與人情味的對話。e：enthusiastic熱情、熱心并主動關懷別人的需要。e：energetic活力無窮。r：relaxing輕松、放松心情及行為。f：faithful誠心誠意。u：unfailing抵死不退、永無倦怠而可靠的精神。l：long-lasting 永續(xù)經(jīng)營不打烊的方式讓自己不斷向上提升。服務的四種基本特性服務的四種

4、基本特性?服務或多或少是無形的服務是活動或一系列的活動而非物品服務至少在某種程度上是生產(chǎn)與消費同時發(fā)生顧客至少在某種程度上參與生產(chǎn)過程 服務強調(diào)無形的部分服務強調(diào)無形的部分顧客服務和其他餐旅產(chǎn)品的不同主要是因為服務的無形性和高複雜性。更重要的是強調(diào)一種感覺、氣氛、情緒，或事後的美好回憶等無形的部分。由於服務的對象和提供者都是人，作為管理者必須清楚地體認管理人的技巧比管理事務的技巧要複雜的多，此即是服務的高複雜性(high complexity)。身為管理者，我們必須了解有形與無形服務之區(qū)別，並了解顧客的需求，將焦點和能力專注於人的部分。morrison增添了另三項特性增添了另三項特性?配銷通路

5、不同除了宅配及外送服務外，服務產(chǎn)業(yè)沒有實體的配銷系統(tǒng)。決定成本不同服務是變動的且無形的。一些顧客可能比其他顧客需要更多的照顧，以及所需服務的本質(zhì)可并不見得清楚明了 服務與服務供應者間關系不同某些服務與其服務供應者是無法分開的。服務業(yè)區(qū)別制造業(yè)的產(chǎn)品特性服務業(yè)區(qū)別制造業(yè)的產(chǎn)品特性根據(jù)dickens（1996），rodie及martin（2001）之研究，服務業(yè)與制造業(yè)之區(qū)別為服務業(yè)產(chǎn)品具有下列特性： 無實體（intangible）產(chǎn)品異質(zhì)（heterogeneous）實時與不可分（simultaneous/inseparability）無法保存（perishable）服務業(yè)產(chǎn)品特性服務業(yè)產(chǎn)品特性

6、無實體（intangible）服務業(yè)之產(chǎn)品具有無形之特性，產(chǎn)品的制作乃由經(jīng)驗、工作流程及個人表現(xiàn)構成。管理者、從業(yè)人員及客戶對于產(chǎn)品內(nèi)容及評估方式有不同意見，定價因此較制造業(yè)產(chǎn)品困難；客戶無法清楚掌握成本及服務之價值，法律也相對較無法提供周延的保護。服務業(yè)產(chǎn)品特性服務業(yè)產(chǎn)品特性產(chǎn)品異質(zhì)（heterogeneous）不僅不同服務提供者所提供之服務不同，同一服務不僅不同服務提供者所提供之服務不同，同一服務提供者在不同場合所提供之服務質(zhì)量亦有差異。若提供者在不同場合所提供之服務質(zhì)量亦有差異。若要將服務業(yè)產(chǎn)品標準化，則無疑是要求人類的互動要將服務業(yè)產(chǎn)品標準化，則無疑是要求人類的互動、技能及犯錯頻率都要

7、相同。當產(chǎn)品及服務異質(zhì)現(xiàn)、技能及犯錯頻率都要相同。當產(chǎn)品及服務異質(zhì)現(xiàn)象明顯時，可能會發(fā)生所提供之服務與客戶預期出象明顯時，可能會發(fā)生所提供之服務與客戶預期出現(xiàn)落差，造成客戶往后不愿再使用同一產(chǎn)品或服務現(xiàn)落差，造成客戶往后不愿再使用同一產(chǎn)品或服務。由于客戶之需求及投入程度不同，因此與客戶直接由于客戶之需求及投入程度不同，因此與客戶直接接觸之服務提供者必須具有良好的人際關系處理能接觸之服務提供者必須具有良好的人際關系處理能力，并獲得充分授權以采取彈性措施。要使得從業(yè)力，并獲得充分授權以采取彈性措施。要使得從業(yè)人員對于服務質(zhì)量及內(nèi)容之認定一致，必須透過建人員對于服務質(zhì)量及內(nèi)容之認定一致，必須透過建立

8、標準、訓練以及管理達成目標。立標準、訓練以及管理達成目標。服務業(yè)產(chǎn)品特性服務業(yè)產(chǎn)品特性即時與不可分(simultaneous/inseparability) 服務業(yè)產(chǎn)品之生產(chǎn)與消費密不可分，必須先有消費之需求才有製造產(chǎn)品之動機。而這種特色也會形成某些特有之情況，例如，客戶無法事前評估，可能造成與預期狀況之差異而導致事後不滿，且客戶行為及環(huán)境對服務品質(zhì)也有影響，設備及人力等因素可能限制提供服務之彈性（例如無法同時服務太多客戶），因此服務提供者無法完全掌握服務品質(zhì)，也無法於服務當時修正錯誤及瑕疵。服務業(yè)產(chǎn)品特性服務業(yè)產(chǎn)品特性無法保存（perishable）制造業(yè)能以存貨方式儲存預先制造之產(chǎn)品，但服

9、務業(yè)產(chǎn)品無法事前制造，以增加存貨。因此，服務業(yè)對于服務提供時點之事前規(guī)劃與產(chǎn)能控制必須完善。例如，航空公司若未于起飛前出售所有機位，閑置之機位即是浪費，既無法事先儲存，也無法保留至下一班飛機再出售服務的模式服務的模式服務模式取決于各行各業(yè)的需求服務模式是可以變化的創(chuàng)新服務模式有可能為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)勢日月潭汎麗雅酒店打造創(chuàng)新服務模式日月潭汎麗雅酒店打造創(chuàng)新服務模式?日月潭汎麗雅酒店打破傳統(tǒng)飯店業(yè)的經(jīng)營思維，運日月潭汎麗雅酒店打破傳統(tǒng)飯店業(yè)的經(jīng)營思維，運用思科統(tǒng)合通訊系統(tǒng)創(chuàng)造令房客驚艷的嶄新優(yōu)質(zhì)服用思科統(tǒng)合通訊系統(tǒng)創(chuàng)造令房客驚艷的嶄新優(yōu)質(zhì)服務務這些先進設備的使用經(jīng)驗也讓房客備感滿意。房客這些先進設備的使用經(jīng)驗也讓房客備感滿意。房客入住登記時就能依照其國籍，提供中文、英文、日入住登記時就能依照其國籍，提供中文、英文、日文等不同語言的文等不同語言的ip電話客制化選單，為房客帶來賓電話客制化選單，為房客帶來賓至如歸的貼心享受。至如歸的貼心享受。?科技正全面改寫傳統(tǒng)的服務模式，透過創(chuàng)新的科技科技正全面改寫傳統(tǒng)的服務模式，透過創(chuàng)新的科技開發(fā)嶄新的服務，不但能夠協(xié)助企業(yè)強化顧客滿意開發(fā)嶄新的服務，不但能夠協(xié)助企業(yè)